工程項(xiàng)目管理-第十章項(xiàng)目協(xié)調(diào)與溝通

1、210.110.1概述概述10.1.1 10.1.1 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)同心協(xié)力、配合適當(dāng)同心協(xié)力、配合適當(dāng) 團(tuán)結(jié)一致、活動(dòng)和努力統(tǒng)一和諧團(tuán)結(jié)一致、活動(dòng)和努力統(tǒng)一和諧 協(xié)調(diào)是為了解決各系統(tǒng)之間，各系統(tǒng)要素之間的界面問(wèn)題，解決它們之間的不一致和矛盾，使系統(tǒng)結(jié)構(gòu)均衡，使項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)行過(guò)程順利。 項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理是協(xié)調(diào)的中心和溝通的橋梁。 在整個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)設(shè)計(jì)、項(xiàng)目定義、設(shè)計(jì)和計(jì)劃、實(shí)施控制中有著各式各樣的協(xié)調(diào)工作，在各種協(xié)調(diào)中，組織協(xié)調(diào)具有獨(dú)特的地位，它是其它協(xié)調(diào)有效性的保證，只有通過(guò)積極的組織協(xié)調(diào)才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)全面協(xié)調(diào)的目的。310.1.1 10.1.1 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)1.1.特點(diǎn)特點(diǎn)內(nèi)容多、涉及面廣協(xié)調(diào)對(duì)象

2、以人為主協(xié)調(diào)重在溝通聯(lián)絡(luò)時(shí)間長(zhǎng)，存在磨合期2.2.內(nèi)容內(nèi)容外部環(huán)境的協(xié)調(diào)項(xiàng)目參與各方的協(xié)調(diào)項(xiàng)目參與單位內(nèi)部的協(xié)調(diào)410.1.2 10.1.2 溝通溝通 溝通是組織協(xié)調(diào)的手段溝通是組織協(xié)調(diào)的手段。通過(guò)溝通可達(dá)到： 使總目標(biāo)明確，項(xiàng)目參加者對(duì)項(xiàng)目的總目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。 解決組織成員間障礙的基本方法，使各種人、各方面互相理解、了解，建立和保持較好的保持團(tuán)隊(duì)精神，使人們積極地為項(xiàng)目工作。 使人們行為一致，減少摩擦、對(duì)抗，化解矛盾，達(dá)到一個(gè)較高的組織效率。 保持項(xiàng)目的目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施狀況的透明性，當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)困難時(shí)，通過(guò)溝通使大家有信心、有準(zhǔn)備，齊心協(xié)力。510.1.3 10.1.3 項(xiàng)目溝通的困

3、難項(xiàng)目溝通的困難 溝通網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜 參與各方行為動(dòng)機(jī)的不一致 由于項(xiàng)目是一次性的，項(xiàng)目組織都是新的成員、新的對(duì)象、新的任務(wù)，則項(xiàng)目的組織摩擦大。 企業(yè)組織中反對(duì)變革的態(tài)度。 人們的社會(huì)心理、文化、習(xí)慣、專業(yè)、語(yǔ)言不同，產(chǎn)生了溝通的障礙。 在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中企業(yè)和項(xiàng)目的戰(zhàn)略方針和政策的不穩(wěn)定性，會(huì)造成協(xié)調(diào)的困難，造成人們行為的不一致。610.1.4 10.1.4 工程項(xiàng)目中最主要的幾種溝通過(guò)程工程項(xiàng)目中最主要的幾種溝通過(guò)程 工程項(xiàng)目的經(jīng)理是溝通的中心工程項(xiàng)目的經(jīng)理是溝通的中心，圍繞著他有幾種最主要的溝通過(guò)程： 項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通； 項(xiàng)目經(jīng)理與承包商的溝通； 項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部成員的溝通； 項(xiàng)目

4、經(jīng)理與企業(yè)職能部門(mén)的溝通7 10.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧溝通的意義溝通的意義 溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動(dòng)。 溝通就是什么人說(shuō)什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果。 溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的了解。810.210.2溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程信息源編碼通 道解碼接受者反反 饋饋原來(lái)是原來(lái)是 這樣這樣! !910.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧溝通的模型溝通的模型信息理解發(fā)送人接受人1010.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧溝通的模型溝通的模型發(fā)

5、送人溝通障礙或者信息失真信息理解接受人1110.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧溝通的四大目的溝通的四大目的說(shuō)明事物說(shuō)明事物 ( (信息表達(dá)信息表達(dá)) ) 陳述事實(shí) 引起思考 影響見(jiàn)解表達(dá)情感表達(dá)情感 表露觀感 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng)建立關(guān)系建立關(guān)系 暗示情分 友善(不友善) 建立關(guān)系進(jìn)行企圖進(jìn)行企圖 透過(guò)關(guān)系 明(暗)說(shuō) 達(dá)成目標(biāo)上情下達(dá)上情下達(dá); ;下情上達(dá)下情上達(dá)1210.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧1310.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧溝通的三種方式溝通的三種方式面對(duì)面 當(dāng)面說(shuō)不出口書(shū)面 寫(xiě)一大堆他看都不看電話 看不見(jiàn)他可有在聽(tīng)沒(méi)有更好的方法,只有盡量

6、求其有效。存心站在不好的立場(chǎng)來(lái)把事情做的更好,任何方式都可能有效。1410.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧有效溝通的步驟有效溝通的步驟了解你要說(shuō)些什么(5W2H5W2H)了解你的對(duì)象引起對(duì)方的注意確定對(duì)方了解你的意思讓對(duì)方記憶永存不時(shí)要求回饋付諸行動(dòng)溝通之道貴在于先學(xué)少說(shuō)話Who Who 是誰(shuí)是誰(shuí)WhatWhat 什么什么 Where Where 什么地方什么地方WhenWhen 什么時(shí)候什么時(shí)候Why Why 什么原因什么原因How many How many 多少多少 How to How to 怎么做怎么做1510.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧有效的影響技巧有效

7、的影響技巧觀察的技巧觀察的技巧傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的技巧澄清回饋的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧引起共鳴的技巧1610.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧1.1.觀察的技巧觀察的技巧注意眼神掌握姿勢(shì)反復(fù)次數(shù)聲調(diào)高低眼睛是心靈的窗戶眼睛是心靈的窗戶17溝通的可視性多于可聽(tīng)性溝通的可視性多于可聽(tīng)性10.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧1810.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧 一個(gè)人能從生活和自然中獲取到什么，取決于他能將多少思想投入于觀察。 美美 弗蘭科弗蘭科哈德克哈德克 1910.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧2010.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)

8、技巧2110.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧有效的傾聽(tīng)有效的傾聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)(listen)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得傾聽(tīng)傾聽(tīng)(hear)(hear)：對(duì)信息的理解使目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。復(fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說(shuō)話者。不要多說(shuō)。使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。2210.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷 請(qǐng)回答以下15個(gè)題目。對(duì)每個(gè)問(wèn)題回答是或否，請(qǐng)根據(jù)你在最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫(xiě)。 1.我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人的交談。 2.我喜歡別

9、人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。 3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)話。 4.我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通方面的高手。 5.我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么。 2310.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧6.如果我不感興趣和某人交談，我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話。7.我常常用點(diǎn)頭，皺眉等方式讓說(shuō)話人了解我對(duì)他說(shuō)話內(nèi)容的感覺(jué)。8.常常別人剛說(shuō)完，我就緊接著談自己的看法。9.別人說(shuō)話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容。10.別人說(shuō)話的同時(shí)，我常常在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容。傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷2410.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧11、說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響到我

10、對(duì)內(nèi)容的傾聽(tīng)。12、為了弄清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，我常常采取提問(wèn)的方法,而不是進(jìn)行猜測(cè)。13、為了理解對(duì)方的觀點(diǎn)，我總會(huì)下工夫。14、我常常聽(tīng)到自己希望聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。15、當(dāng)我和別人意見(jiàn)不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷2510.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷( (答案答案) ) 以下所示15個(gè)問(wèn)題的正確答案，是根據(jù)傾聽(tīng)理論得來(lái)的。 (1)否 (2)否 (3)否 (4)是 (5)否 (6)否 (7)否 (8)否 (9)否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是

11、2610.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷( (答案答案) ) 為了確定您的得分，把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來(lái)，乘以7，再用105減去它，就是您的最后得分。如果您的得分在91105之間，那么恭喜您，您有良好的傾聽(tīng)習(xí)慣；得分7790表明您還有很大程度可以提高；要是您的得分還不到76分，很不幸，您是一位很差勁的傾聽(tīng)者，在此技巧上就要多下功夫了。最差的傾聽(tīng)者最差的傾聽(tīng)者千萬(wàn)別象我一樣2710.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧2.2.傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的技巧停止交談開(kāi)放心靈-同理心避免情緒影響，不要打岔注視、反應(yīng)、表現(xiàn)興趣注意肢體語(yǔ)言、言外之意作筆記寫(xiě)下重點(diǎn)對(duì)

12、關(guān)鍵詞的正面響應(yīng)停止交談2810.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧3.3.澄清回饋的技巧澄清回饋的技巧描述情境表達(dá)感受提出條件征詢意見(jiàn)2910.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧4.4.引起共鳴的技巧引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠(chéng)鼓勵(lì)對(duì)方產(chǎn)生信賴轉(zhuǎn)化沖突3010.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧溝通三要點(diǎn)溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去 (1) (1)時(shí)機(jī)合適嗎時(shí)機(jī)合適嗎? ? (2) (2)場(chǎng)所合適嗎場(chǎng)所合適嗎? ? (3) (3)氣氛合適嗎氣氛合適嗎? ?讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意 (1) (1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng) (2) (2)如何使對(duì)方情緒

13、放松如何使對(duì)方情緒放松 (3) (3)哪部分比較容易接受哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽(tīng)的合理讓對(duì)方聽(tīng)的合理 (1) (1)先說(shuō)對(duì)方有利的先說(shuō)對(duì)方有利的 (2) (2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 (3) (3)最后指出一些要求最后指出一些要求3110.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧溝通的方向溝通的方向下行平行上行斜向外向3210.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧溝通的方向溝通的方向上向下上向下： 傳達(dá)傳達(dá)政策、目標(biāo)、計(jì)劃、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、激勵(lì)誘導(dǎo)，務(wù)求上情政策、目標(biāo)、計(jì)劃、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、激勵(lì)誘導(dǎo)，務(wù)求上情下達(dá)。下達(dá)。平行平行 交流交流經(jīng)驗(yàn)、看法、意見(jiàn)、誤會(huì)，務(wù)求互相了解，彼此共進(jìn)。

14、經(jīng)驗(yàn)、看法、意見(jiàn)、誤會(huì)，務(wù)求互相了解，彼此共進(jìn)。下向上下向上 陳述陳述意見(jiàn)、抱怨、批評(píng)，有關(guān)問(wèn)題務(wù)求下情上達(dá)。意見(jiàn)、抱怨、批評(píng)，有關(guān)問(wèn)題務(wù)求下情上達(dá)。3310.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧下對(duì)上溝通技巧下對(duì)上溝通技巧除非上司想聽(tīng)，否則不要講。若是意見(jiàn)相同，要熱烈反應(yīng)。意見(jiàn)略有差異，要先表贊同。持有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮。心中存有上司，比較好溝通。3410.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧平行溝通技巧平行溝通技巧彼此尊重，從自己先做起。易地而處，站在彼的立場(chǎng)。平等互惠，不讓對(duì)方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報(bào)，把握適

15、當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象。3510.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧上對(duì)下溝通技巧上對(duì)下溝通技巧多說(shuō)小話，少說(shuō)大話。多說(shuō)小話，少說(shuō)大話。不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷和氣。不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷和氣。廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn)。廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn)。部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切。若有過(guò)失，過(guò)后熄滅。若有過(guò)失，過(guò)后熄滅。3610.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧溝通要領(lǐng)溝通要領(lǐng)了解對(duì)方的言默之道。明白對(duì)方的表達(dá)方式。衡量對(duì)方的身份背景。對(duì)事憑數(shù)據(jù)，勿憑記憶。對(duì)人憑記憶，點(diǎn)到為止。交淺不言深，

16、妥為節(jié)制?？裳詣t言，應(yīng)該默則默。3710.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧溝通六道溝通六道你好你好好的好的好嗎好嗎請(qǐng)請(qǐng)謝謝謝謝對(duì)不起對(duì)不起談吐是一種生活精神；言語(yǔ)不在流利，而在得體。得體。3810.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧總結(jié)總結(jié) 人與人間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式，因此應(yīng)互相尊重對(duì)方就事論事，方可達(dá)成目的。 在溝通時(shí)，只針對(duì)問(wèn)題，不要翻舊賬。 不要在生氣時(shí)溝通，容易語(yǔ)無(wú)論次。 在溝通嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)，不要有第三者在場(chǎng)(人愛(ài)面子)。 講話內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要，不要重復(fù)。 不要用命令的語(yǔ)氣溝通。3910.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧 當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí),勿過(guò)份自我防

17、衛(wèi)，過(guò)份情緒反應(yīng)，能虛心接受，除非對(duì)方有嚴(yán)重誤解，否則不須急著辯解。 不要因?qū)Ψ焦簦土⒖碳右赃€擊。 不要用封閉式的問(wèn)答溝通。 如：只能讓對(duì)方回答：“是，不是，(甲或乙)” (是什么原因,使你遲到呢?)-較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-不好4010.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧不要壓抑對(duì)方的情緒。 如(哭什么哭!我最討厭你哭了!)溝通時(shí)，要能傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)，不要流于訓(xùn)話方式。溝通時(shí)，要尊重對(duì)方，多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮。多說(shuō)贊美的話。4110.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧思考題思考題 你認(rèn)為你與（上級(jí)、同事、朋友、家人）最大的溝通障礙是什么?應(yīng)如何解決?42測(cè)試測(cè)試

18、題題10.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧第一題：第一題：請(qǐng)公寓的房東粉刷墻壁 A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧 B：比起我們付的房租，這點(diǎn)費(fèi)用真是微不足道 C：我們也會(huì)幫忙的 D：最近我有幾個(gè)朋友來(lái)做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來(lái)了 E：如果我是你的話，一定二話不說(shuō)，立刻粉刷，又不是你一個(gè)人的房子第二題：第二題：你在宴會(huì)中想使一個(gè)醉鬼安靜下來(lái) A：明天一清醒，你會(huì)后悔的 B：那邊有一個(gè)漂亮的小姐在看呢，安靜一點(diǎn)吧，我給你介紹一下 C：你還不知道，大家都在看你呢 D：安靜一點(diǎn)，不要那么大聲好不好 E：剛才聽(tīng)說(shuō)你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說(shuō)詳細(xì)情況嗎？4

19、310.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧第三題：第三題：你兒子的成績(jī)不及格，他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格：A：可是我的兒子確實(shí)是用功的，請(qǐng)給他加點(diǎn)分獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)吧B：你們的校長(zhǎng)是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，請(qǐng)給他一個(gè)發(fā)憤圖強(qiáng)的機(jī)會(huì)吧D：我弟弟葛優(yōu)最近要來(lái)我家，到時(shí)我給你介紹一下E：主要這科讓他及格，他就會(huì)進(jìn)入最好的大學(xué)第四題第四題：暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢A：你真倒霉，我恰好沒(méi)有帶錢包B：小心點(diǎn)，我是空手道高手C：老天爺，這可是我一個(gè)月的血汗錢哪D：拜托拜托，沒(méi)有錢，回家如何向老婆交待E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧

20、測(cè)試測(cè)試題題4410.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧測(cè)試測(cè)試題題第五題：第五題：你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴 A：你彈的好，爸會(huì)多開(kāi)心呢 B：好孩子該聽(tīng)話的，每個(gè)人都不得不做一些不喜歡做的事情呀 C：我們來(lái)約好吧，我讓你看完這個(gè)節(jié)目，你就乖乖練琴 D：你把琴練好了，會(huì)很討人喜歡的 E：不練琴，那學(xué)費(fèi)不是白交了第六題：第六題：你的秘書(shū)有一個(gè)約會(huì)，你卻不得不請(qǐng)她加班工作 A：把約會(huì)取消吧，打完這份報(bào)告，我請(qǐng)你吃飯 B：上頭吩咐，今天一定要將報(bào)告發(fā)出去 C：我明知這是不情之請(qǐng)，可是事非得已，拜托拜托吧 D：必須打完這個(gè)報(bào)告，否則你還是會(huì)過(guò)去的打字部 E：我相信這項(xiàng)工作只有你才可以做

21、好4510.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧激勵(lì)技巧激勵(lì)技巧定義定義 推動(dòng)他們內(nèi)心的動(dòng)力去完成一件工作。目的目的 通過(guò)激勵(lì)，提高績(jī)效。激勵(lì)的方式激勵(lì)的方式 獎(jiǎng)勵(lì)、表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)、承諾、罰款、批評(píng)。4610.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧馬斯洛需要層次論馬斯洛需要層次論生理需要生理需要安全需要安全需要：保護(hù)自己免受生理和心理傷害的需要。社會(huì)需要社會(huì)需要：包括愛(ài)，歸屬，接納和友誼。尊重需要尊重需要：內(nèi)部尊重因素，如自尊，自主和成就； 外部尊重因素，如地位，認(rèn)可和關(guān)注。自我實(shí)現(xiàn)需要自我實(shí)現(xiàn)需要：一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力包括成長(zhǎng),發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn).4710.2 10.2

22、溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧 當(dāng)任何一種需要基本上得到滿足后，下一個(gè)需要就成為主導(dǎo)需要，個(gè)體順著需要層次的階梯前進(jìn)。 從激勵(lì)的觀點(diǎn)來(lái)看，這種理論認(rèn)為，雖然不存在完全獲得滿足的需要，但那些獲得基本滿足的需要也不再具有激勵(lì)作用。 所以，如果你要激勵(lì)某個(gè)人，根據(jù)馬斯洛的需要理論，你需要知道他現(xiàn)在處于需要層次的哪個(gè)水平上，然后去滿足這些需要及更高層次的需要。 4810.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧麥克萊蘭德的需要理論麥克萊蘭德的需要理論 不同類型的人有不同的需求，給予相應(yīng)的激勵(lì)成就的需要成就的需要 追求卓越,實(shí)現(xiàn)目標(biāo),爭(zhēng)取成功的內(nèi)驅(qū)力。他們追求的是個(gè)人的成就而不是成功的報(bào)酬本身。他們尋求

23、的環(huán)境有以下特點(diǎn)：個(gè)人能為解決問(wèn)題的方法承擔(dān)責(zé)任，喜歡接受困難的挑戰(zhàn)，能夠承擔(dān)成功和失敗的責(zé)任，他們不喜歡靠運(yùn)氣獲得成功。4910.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧權(quán)力需求權(quán)力需求 影響或控制其它人的欲望，喜歡承擔(dān)新責(zé)任，努力影響其它人，喜歡竟?fàn)幒捅恢匾暤匚坏沫h(huán)境，與有效的績(jī)效相比他們更關(guān)心威望和獲得對(duì)其他人的影響力。合群的需要合群的需要 被其它人喜歡和接受的愿望，努力尋求友愛(ài)，喜歡合作性的而非競(jìng)爭(zhēng)性的環(huán)境，渴望高度相互理解支持的人際關(guān)系統(tǒng)化。5010.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧激勵(lì)的原則激勵(lì)的原則參與的原則參與的原則 當(dāng)部屬參與的時(shí)候,他們達(dá)成任務(wù)的使命感會(huì)增強(qiáng)，甚

24、至把工作當(dāng)成是自己的工作。溝通原則溝通原則 當(dāng)部屬知道事情的來(lái)龍去脈時(shí)，他們對(duì)于成果就有關(guān)心感，你獲得的支持就會(huì)增加。肯定原則肯定原則 對(duì)于部屬的成就予以肯定，可以加強(qiáng)他對(duì)工作的投入，利用贊美來(lái)激勵(lì)他對(duì)事情的投入。授權(quán)原則授權(quán)原則 權(quán)與責(zé)是相對(duì)的，你授權(quán)，他賣力。5110.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧建立一個(gè)有效激勵(lì)系統(tǒng)建立一個(gè)有效激勵(lì)系統(tǒng)規(guī)則簡(jiǎn)明規(guī)則簡(jiǎn)明要求具體要求具體可以實(shí)現(xiàn)可以實(shí)現(xiàn)可估量可估量5210.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧激勵(lì)行動(dòng)方案激勵(lì)行動(dòng)方案讓部屬確知公司對(duì)他的要求是什么，根據(jù)這個(gè)要求來(lái)衡量工作績(jī)效。讓部屬了解做完一項(xiàng)工作之后。“獎(jiǎng)賞”是什么，做不

25、好時(shí)，“懲罰”是什么。部屬所能獲得的“獎(jiǎng)賞”符合他們的需求嗎?協(xié)助部屬在達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中，排除阻礙他們工作的事項(xiàng)。5310.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧新進(jìn)人員不同成長(zhǎng)過(guò)程的特點(diǎn)及激勵(lì)方法新進(jìn)人員不同成長(zhǎng)過(guò)程的特點(diǎn)及激勵(lì)方法情境領(lǐng)導(dǎo)HighHigh 能力 LowLowD1D4D3D2LowLow 意愿愿 HighHigh意愿高,能力高意愿高,能力低意愿低,能力低意愿低,能力高5410.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧D1 D1 意愿高意愿高 能力低能力低 對(duì)每件事情充滿新鮮感、熱心、積極、意愿高，對(duì)每件事情都表現(xiàn)出極高的學(xué)習(xí)意愿，是此階段的人最大的特色。 從發(fā)展階段來(lái)看

26、，如果您的部屬是屬于熱忱的初始者，因?yàn)樗膶W(xué)習(xí)意愿己經(jīng)非常高，所以身為主管的您不需要再給他太多的鼓勵(lì)或贊美；相反地，因?yàn)檫@時(shí)他最缺乏的是專業(yè)知識(shí)與工作技巧，因此他最迫切需要的是您的指導(dǎo)-告訴他如何把工作做好，讓他見(jiàn)習(xí)觀摩何謂好的表現(xiàn)。 熱忱的 初始者5510.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧D1 D1 高指示高指示 低支援低支援 激勵(lì)的方法：給予他明確的工作指導(dǎo)。初始者的激勵(lì)方法初始者的激勵(lì)方法 因?yàn)檫@些員工剛接任工作不久，對(duì)于工作現(xiàn)況所知實(shí)在有限，因此您的解說(shuō)愈詳細(xì)，對(duì)他的指導(dǎo)愈頻繁，他的工作意愿高，績(jī)效表現(xiàn)也隨之日漸佳鏡。當(dāng)然，一旦他們開(kāi)始進(jìn)入情況的時(shí)候，他們對(duì)工作本身也漸漸產(chǎn)生

27、問(wèn)題，意愿開(kāi)始動(dòng)搖，身為主管的您，如果發(fā)現(xiàn)部屬正面臨此種困境，經(jīng)常關(guān)心他的進(jìn)度，提供明確的解說(shuō)，是激勵(lì)這些部屬的最好方法。他們需要詳盡的解說(shuō)，明確的指示，更需要您的關(guān)愛(ài)。5610.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧D2 D2 意愿低意愿低 能力低能力低 “蜜月期”一旦結(jié)束之后，各類病癥便相繼在這個(gè)階段蹦出。這時(shí)候因?yàn)樵葘?duì)工作的新鮮感已然喪失，而且對(duì)工作進(jìn)一步了解一后又發(fā)現(xiàn)自己的專業(yè)能力仍有待磨練，原來(lái)對(duì)工作與未來(lái)的憧憬，一下間全數(shù)破滅。雖然大多數(shù)身陷在此階段的人仍能不斷學(xué)習(xí)，然而因?yàn)閷?shí)際表現(xiàn)與自我期許之間出現(xiàn)了明顯的差距，許多人因此心生嚴(yán)重的挫折感，為此苦惱不已。5710.2 10.

28、2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧D2D2的激勵(lì)方法的激勵(lì)方法 如果您有部屬目前處于此一發(fā)展階段，他們最希望聽(tīng)到您對(duì)他的回饋。因?yàn)檫@些同仁仍處于學(xué)習(xí)階段，身為主管您有義務(wù)協(xié)助他們“邁向康莊大道”。這時(shí)真誠(chéng)的贊美，具體明確的回饋，都將是協(xié)助部屬提升工作意愿，精進(jìn)自我能力的最好方式。如果你能親自接待員工，面對(duì)面表達(dá)您對(duì)他的贊美，激勵(lì)的效果最為顯著；但是書(shū)面的贊美也不失為另一種有效的方法。若您發(fā)現(xiàn)員工的行為有任何不當(dāng)?shù)牡胤?，?qǐng)您也予以修正，員工的表現(xiàn)因?yàn)槟闹笇?dǎo)而有所成長(zhǎng)，對(duì)夢(mèng)醒的學(xué)習(xí)者而言，這又是另一種有效的激動(dòng)方式。D2 D2 高指示高指示 高支援高支援5810.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與

29、激勵(lì)技巧D3D3勉強(qiáng)的貢獻(xiàn)者勉強(qiáng)的貢獻(xiàn)者D3 能力高 意愿低 如果員工能夠成功地完成某項(xiàng)任務(wù)，這就表示他的能力大致已趨成熟的階段。然而由于他的單兵作業(yè)經(jīng)驗(yàn)有限，而且在企業(yè)組織的正常運(yùn)作下，每項(xiàng)工作背后都有時(shí)間的限制，不太可能候其能力的慢慢嶄露，因?yàn)樵S多位此一發(fā)展階段的員工對(duì)自己的能力都不具信心。在這種情形之下，員工的心態(tài)因而過(guò)度保守，對(duì)于交付的任務(wù)也常興趣缺乏。5910.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧D3D3的激勵(lì)方法的激勵(lì)方法 在您費(fèi)盡心思激勵(lì)“勉強(qiáng)的貢獻(xiàn)者”的同時(shí)，您也應(yīng)撥空和他們一同討論，聆聽(tīng)他們的意見(jiàn)，尋求改善的方法，贊美他的良好表現(xiàn)，對(duì)他的工作能力作出肯定，增強(qiáng)他的信心。

30、您的贊美和支持會(huì)使他們的良好表現(xiàn)持續(xù)下去，工作意愿不斷提升。D2 D2 高高支援支援 低指示低指示6010.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧 專業(yè)能力熟練，工作意愿高昂，而且在工作上能自主管理，完全可以獨(dú)立工作，此階段稱為“勝利的成功者”。D4 D4 勝利的成功者勝利的成功者能力高、意愿高能力高、意愿高6110.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧D4D4的激勵(lì)方法的激勵(lì)方法 勝利的成功者也需要他人的鼓勵(lì)，否怎則讓他心生一種被人利用的感覺(jué)，誤認(rèn)為他的能力與貢獻(xiàn)不為公司認(rèn)同。但是因?yàn)樗麄儗?duì)激勵(lì)的需要與前幾個(gè)階段大有不同，所以雖然他仍需要您的一句感謝，但如果能進(jìn)一步要求他執(zhí)行一些重

31、要的任務(wù)，這樣激勵(lì)在他心中更為震撼。請(qǐng)他將自己的經(jīng)驗(yàn)與他人分享，訓(xùn)練其它同仁。在未來(lái)工作分派上有選擇的機(jī)會(huì)，邀他一起討論決定公司的政策D4 D4 低指示低指示 低支援低支援6210.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧不花錢的激勵(lì)方式不花錢的激勵(lì)方式 有效地激勵(lì)部屬已漸成領(lǐng)導(dǎo)者不得輕視的管理工作，當(dāng)您看見(jiàn)員工的優(yōu)秀表現(xiàn)，想表達(dá)您對(duì)他的肯定或鼓勵(lì)時(shí)，千萬(wàn)不要吝嗇，贊美是最簡(jiǎn)單最好用的激勵(lì)辦法。不花錢的激勵(lì)方式很多而且很有用。6310.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧不花錢的激勵(lì)方式不花錢的激勵(lì)方式到員工的位置上，當(dāng)面感謝他的辛勞親筆寫(xiě)張卡片，表達(dá)您的謝意員工聚會(huì)或部門(mén)會(huì)議時(shí)當(dāng)眾表

32、揚(yáng)請(qǐng)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、或部門(mén)主管會(huì)見(jiàn)這位部屬，感謝他的杰出表現(xiàn)不花錢的激勵(lì)方式不花錢的激勵(lì)方式在公司刊物或同業(yè)的通訊會(huì)報(bào)上予以表?yè)P(yáng)將杰出員工的像片掛在走廊的一面墻上布置成光榮板設(shè)計(jì)一張?zhí)厥猹?jiǎng)?wù)?，表?yè)P(yáng)他的成就買氣球放在員工桌子上，計(jì)算機(jī)前面設(shè)定感謝日，定期表?yè)P(yáng)績(jī)效優(yōu)良的員工10.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧6510.2 10.2 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧總結(jié)總結(jié) 所有行為都是其它行為所引發(fā)而出的反應(yīng)，如果主管能夠參酌情境領(lǐng)導(dǎo)的架構(gòu)，將以上所述激勵(lì)方式應(yīng)用于實(shí)際工作中，用心激勵(lì)您的部屬，高昂的士氣、滿意的員工、以及高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，將是同仁們回饋給您的另一種激勵(lì)。6610.2 10.2

33、 溝通與激勵(lì)技巧溝通與激勵(lì)技巧思考題思考題 你現(xiàn)在是施工項(xiàng)目經(jīng)理，最近混凝土施工組長(zhǎng)多次向你抱怨作業(yè)人員消極作業(yè)，工作質(zhì)量不佳，考慮一下，你會(huì)用什么激勵(lì)方式來(lái)降低作業(yè)員的負(fù)面行為？6710.3 10.3 項(xiàng)目中幾種重要的溝通項(xiàng)目中幾種重要的溝通 項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 項(xiàng)目管理者與承包商的溝通項(xiàng)目管理者與承包商的溝通項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部的溝通項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部的溝通項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門(mén)的溝通項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門(mén)的溝通6810.3 10.3 項(xiàng)目中幾種重要的溝通項(xiàng)目中幾種重要的溝通 10.3.1 10.3.1 項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 項(xiàng)目經(jīng)理首先要理解總目標(biāo)、理解業(yè)主的意圖

34、、反復(fù)閱讀合同或項(xiàng)目任務(wù)文件。 讓業(yè)主一起投入項(xiàng)目全過(guò)程，而不僅僅是給他一個(gè)結(jié)果（竣工的工程）。 業(yè)主在委托項(xiàng)目管理任務(wù)后，應(yīng)將項(xiàng)目前期策劃和決策過(guò)程向項(xiàng)目經(jīng)理作全面的說(shuō)明和解釋，提供詳細(xì)的資料。6910.3.1 10.3.1 項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 項(xiàng)目經(jīng)理有時(shí)會(huì)遇到業(yè)主所屬企業(yè)的其它部門(mén)，或合資者各方都想來(lái)指導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)施，這是非常棘手的。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)很好的傾聽(tīng)這些人的忠告，對(duì)他們作耐心的解釋和說(shuō)明。 項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)主的矛盾： 項(xiàng)目實(shí)施必須執(zhí)行業(yè)主的指令，使業(yè)主滿意。而業(yè)主通常是其它專業(yè)或領(lǐng)域的人，可能對(duì)項(xiàng)目懂得很少。 可能“業(yè)主什么也不懂，還要亂指揮、亂干預(yù)?！?這確實(shí)是令項(xiàng)

35、目管理者十分棘手的事。解決問(wèn)題的辦法辦法是： 使業(yè)主理解項(xiàng)目、項(xiàng)目過(guò)程，向他解釋說(shuō)明，使他成為專家，減少他的非程序的干預(yù)和越級(jí)指揮。 7010.3.1 10.3.1 項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 項(xiàng)目經(jīng)理作出決策安排時(shí)要考慮到業(yè)主的期望、習(xí)慣和價(jià)值觀念，說(shuō)出他想要說(shuō)的話，經(jīng)常了解業(yè)主所面臨的壓力，以及業(yè)主對(duì)項(xiàng)目關(guān)注焦點(diǎn)。 尊重業(yè)主，隨時(shí)向業(yè)主報(bào)告情況。在業(yè)主作決策時(shí)，向他提供充分的信息，讓他了解項(xiàng)目的全貌、項(xiàng)目實(shí)施狀況、方案的利弊得失及對(duì)目標(biāo)的影響。 加強(qiáng)計(jì)劃性和預(yù)見(jiàn)性，讓業(yè)主了解承包商、了解他自己非程序干預(yù)的后果。 7110.3.2 10.3.2 項(xiàng)目管理者與承包商的溝通項(xiàng)目管理

36、者與承包商的溝通 應(yīng)讓承包商理解總目標(biāo)、階段目標(biāo)以及各自的目標(biāo)、項(xiàng)目的實(shí)施方案、各自的工作任務(wù)及職責(zé)等，增加項(xiàng)目的透明度。 指導(dǎo)和培訓(xùn)各參加者和基層管理者適應(yīng)項(xiàng)目工作，向他們解釋項(xiàng)目管理程序、溝通渠道與方法，指導(dǎo)他們并與他們一齊商量如何工作，如何把事情做得更好。 項(xiàng)目管理者在觀念上應(yīng)該認(rèn)為自己是提供管理服務(wù)、幫助，不能隨便對(duì)承包商動(dòng)用處罰權(quán)，或經(jīng)常以處罰相威脅。應(yīng)強(qiáng)調(diào)各方面利益的一致性和項(xiàng)目的總目標(biāo)。7210.3.2 10.3.2 項(xiàng)目管理者與承包商的溝通項(xiàng)目管理者與承包商的溝通在招標(biāo)、商簽合同、工程施工中應(yīng)讓承包商充分掌握信息、了解情況，以作出正確的決策。為了減少對(duì)抗、消除爭(zhēng)執(zhí)，項(xiàng)目管理者應(yīng)

37、歡迎并鼓勵(lì)承包商將項(xiàng)目實(shí)施狀況的信息、實(shí)施結(jié)果和遇到的困難，自己心中的不平和意見(jiàn)向他作匯報(bào)，這樣尋找和發(fā)現(xiàn)對(duì)計(jì)劃、對(duì)控制有誤解，或有對(duì)立情緒的承包商和可能的干擾。7310.3.3 10.3.3 項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部的溝通項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部的溝通 項(xiàng)目經(jīng)理與技術(shù)專家的溝通是十分重要的，他們之間也存在許多溝通障礙。 建立完備的項(xiàng)目管理系統(tǒng)，明確劃分各自的工作職責(zé)，設(shè)計(jì)比較完備的管理工作流程，明確規(guī)定項(xiàng)目中正式溝通方式，渠道和時(shí)間，使大家按程序，按規(guī)則辦事。由于項(xiàng)目的特點(diǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理更應(yīng)注意從心理學(xué)，行為科學(xué)的角度激勵(lì)各個(gè)成員的積極性。 7410.3.3 10.3.3 項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部的溝通項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部的溝通對(duì)

38、以項(xiàng)目作為經(jīng)營(yíng)對(duì)象的企業(yè)，應(yīng)形成比較穩(wěn)定的項(xiàng)目管理隊(duì)伍，這樣盡管項(xiàng)目是一次性的、常新的，但項(xiàng)目小組卻是相對(duì)穩(wěn)定，可大大減小組織摩擦。 應(yīng)鼓勵(lì)職能人員對(duì)項(xiàng)目和對(duì)部門(mén)的雙重忠誠(chéng)。 建立公平、公正的考評(píng)工作業(yè)績(jī)的方法、標(biāo)準(zhǔn)，可核實(shí)的目標(biāo)管理的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)成員進(jìn)行業(yè)績(jī)考評(píng)，在其中剔除運(yùn)氣，不可控制，不可預(yù)期的因素。 7510.3.4 10.3.4 項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門(mén)的溝通項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門(mén)的溝通 在項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間自然會(huì)產(chǎn)生矛盾，項(xiàng)目經(jīng)理本身能完成的事極少，他必須依靠職能經(jīng)理的合作和支持，所以在此界面上的協(xié)調(diào)是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。 項(xiàng)目經(jīng)理必須發(fā)展與職能經(jīng)理的良好工作關(guān)系，這是他的工作順利進(jìn)行的保證。

39、與職能經(jīng)理之間有一個(gè)清楚的有效的信息溝通渠道。 7610.3.4 10.3.4 項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門(mén)的溝通項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門(mén)的溝通項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理的基本矛盾其根源大部分是經(jīng)理間的權(quán)力和地位的斗爭(zhēng)。 項(xiàng)目管理給原組織帶來(lái)變化，必然要干擾已建立的管理規(guī)則和組織結(jié)構(gòu)，機(jī)構(gòu)模式是雙重的。 職能管理是企業(yè)管理等級(jí)的一部分，他被認(rèn)為是“常任的”，代表“歸宿”。 主要的信息溝通工具是項(xiàng)目計(jì)劃，項(xiàng)目經(jīng)理制訂項(xiàng)目的總體計(jì)劃后應(yīng)取得職能部門(mén)資源支持的承諾。 7710.4 10.4 項(xiàng)目溝通中的問(wèn)題及原因項(xiàng)目溝通中的問(wèn)題及原因 常見(jiàn)的溝通問(wèn)題常見(jiàn)的溝通問(wèn)題 原因分析原因分析組織爭(zhēng)執(zhí) 7810.4 10.4 項(xiàng)目溝通

40、中的問(wèn)題及原因項(xiàng)目溝通中的問(wèn)題及原因10.4.1 10.4.1 常見(jiàn)的溝通問(wèn)題常見(jiàn)的溝通問(wèn)題 項(xiàng)目組織中出現(xiàn)混亂，總體目標(biāo)不明，不同部門(mén)和單位興趣與目標(biāo)不同，項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)法調(diào)解爭(zhēng)執(zhí)。項(xiàng)目組織經(jīng)常討論不重要的非事務(wù)性主題，協(xié)調(diào)會(huì)議經(jīng)常被一些能說(shuō)會(huì)道的職能經(jīng)理打斷，干擾或偏離了議題。信息未能在正確的時(shí)間，以正確的內(nèi)容和詳細(xì)程度傳達(dá)到正確位置，人們抱怨信息不夠、太多、不及時(shí)、不正確。7910.4.1 10.4.1 常見(jiàn)的溝通問(wèn)題常見(jiàn)的溝通問(wèn)題項(xiàng)目經(jīng)理部中沒(méi)有應(yīng)有的爭(zhēng)執(zhí)，但它在潛意識(shí)中存在，人們不敢或不習(xí)慣將爭(zhēng)執(zhí)提出來(lái)公開(kāi)討論，而轉(zhuǎn)入地下。項(xiàng)目組織中存在著不安全、氣憤、絕望的氣氛，特別在項(xiàng)目遇到危機(jī)，上

41、層系統(tǒng)準(zhǔn)備對(duì)項(xiàng)目作重大變更，或聽(tīng)說(shuō)項(xiàng)目不再進(jìn)行，或?qū)?xiàng)目組織作調(diào)整，或項(xiàng)目即將結(jié)束時(shí)。實(shí)施中出現(xiàn)混亂，人們對(duì)合同、對(duì)指令、對(duì)責(zé)任書(shū)理解不一或不能理解。項(xiàng)目得不到職能部門(mén)的支持，無(wú)法獲得資源和管理服務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理花大量的時(shí)間和精力周旋于職能部門(mén)之間。8010.4.2 10.4.2 原因分析原因分析 開(kāi)始項(xiàng)目時(shí)或某些成員介入項(xiàng)目組織時(shí)，缺少對(duì)目標(biāo)、對(duì)責(zé)任、對(duì)組織規(guī)則和過(guò)程統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和理解。 目標(biāo)之間存在矛盾或表達(dá)上有矛盾，而各參加者又從自己的利益出發(fā)解釋，導(dǎo)致混亂。缺乏對(duì)項(xiàng)目組織成員工作的明確的結(jié)構(gòu)劃分和定義，人們不清楚他們的職責(zé)范圍。項(xiàng)目組織內(nèi)工作含混不清，職責(zé)沖突，缺乏授權(quán)。 管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)功

42、能不全。 項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和項(xiàng)目組織的運(yùn)行風(fēng)氣不正。 8110.4.2 10.4.2 原因分析原因分析協(xié)調(diào)會(huì)議主題不明，項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)威性不強(qiáng)。有人濫用分權(quán)和計(jì)劃的靈活性原則，下層單位隨便擴(kuò)大它的自由處置權(quán)，過(guò)于注重發(fā)揮自己的創(chuàng)造性。使用矩陣式組織，但人們并沒(méi)有從直線式組織的運(yùn)作方式上轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)。 項(xiàng)目經(jīng)理缺乏管理技能、技術(shù)判斷力或缺少與項(xiàng)目相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有威信。高級(jí)管理層不斷改變項(xiàng)目的范圍、目標(biāo)、資源條件和項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)。8210.4.3 10.4.3 組織爭(zhēng)執(zhí)組織爭(zhēng)執(zhí) 1.1.項(xiàng)目中的爭(zhēng)執(zhí)項(xiàng)目中的爭(zhēng)執(zhí) 目標(biāo)爭(zhēng)執(zhí) 專業(yè)爭(zhēng)執(zhí) 角色爭(zhēng)執(zhí) 過(guò)程的爭(zhēng)執(zhí) 項(xiàng)目組織間的爭(zhēng)執(zhí) 2.2.正確對(duì)待爭(zhēng)執(zhí)正確對(duì)待爭(zhēng)執(zhí)

43、正確的方法不是宣布不許爭(zhēng)執(zhí)或讓爭(zhēng)執(zhí)自己消亡，而是通過(guò)爭(zhēng)執(zhí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，講出心里話，暴露矛盾，獲得新的信息，然后通過(guò)積極的引導(dǎo)和溝通達(dá)成一致，化解矛盾。 8310.4.3 10.4.3 組織爭(zhēng)執(zhí)組織爭(zhēng)執(zhí) 3.3.解決爭(zhēng)執(zhí)的措施解決爭(zhēng)執(zhí)的措施 回避、妥協(xié)、和稀泥的方法； 以雙方合作的方法解決問(wèn)題； 通過(guò)協(xié)商或調(diào)停的方式解決； 由上層（企業(yè)）領(lǐng)導(dǎo)裁決； 采用對(duì)抗的方式解決，如進(jìn)行仲裁或訴訟。8410.5 10.5 項(xiàng)目溝通方式項(xiàng)目溝通方式溝通方式溝通方式正式溝通正式溝通非正式溝通非正式溝通8510.5 10.5 項(xiàng)目溝通方式項(xiàng)目溝通方式10.5.1 10.5.1 溝通方式溝通方式 1 1雙向溝通(有反饋

44、,討論會(huì)議)和單向溝通(不需反饋)。2按流向分為：垂直溝通，即按照組織層次上下之間溝通； 橫向溝通，即同層次的組織單元之間的溝通； 網(wǎng)絡(luò)狀溝通。3正式溝通和非正式溝通。4語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。 溝通不僅是一個(gè)信息過(guò)程更重要的是一個(gè)心理過(guò)程溝通不僅是一個(gè)信息過(guò)程更重要的是一個(gè)心理過(guò)程8610.5.2 10.5.2 正式溝通正式溝通 1.1.正式溝通的概念正式溝通的概念 正式溝通是通過(guò)正式的組織過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)或形成的，由項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)圖、項(xiàng)目流程、項(xiàng)目管理流程、信息流程和確定的運(yùn)行規(guī)則構(gòu)成，并且采用正式的溝通渠道。 正式溝通方式和過(guò)程必須經(jīng)過(guò)專門(mén)的設(shè)計(jì)，有專門(mén)的定義。有如下特點(diǎn)： 有固定的溝通方式、方

45、法和過(guò)程，它一般在合同中或在項(xiàng)目手冊(cè)中被規(guī)定，作為大家的行為準(zhǔn)則。 8710.5.2 正式溝通大家一致認(rèn)可，統(tǒng)一遵守，作為組織的規(guī)則，以保證行動(dòng)一致。組織的各個(gè)子系統(tǒng)必須遵守同一個(gè)運(yùn)作模式，必須是透明的。這種溝通結(jié)果常常有法律效力，不僅包括溝通的文件，而且包括溝通的過(guò)程，例如會(huì)議紀(jì)要若超過(guò)答復(fù)期不作反駁，則形成一個(gè)合同文件，具有法律約束力；對(duì)業(yè)主下達(dá)的指令，承包商必須執(zhí)行，但業(yè)主要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。8810.5.2 10.5.2 正式溝通正式溝通2.2.正式溝通的方式正式溝通的方式 項(xiàng)目手冊(cè) 各種書(shū)面文件，包括各種計(jì)劃、政策、過(guò)程、目標(biāo)、任務(wù)、戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)圖、組織責(zé)任圖、報(bào)告、請(qǐng)示、指令、協(xié)議

46、 協(xié)調(diào)會(huì)議 通過(guò)各種工作檢查，特別是工程成果的檢查驗(yàn)收進(jìn)行溝通 其它溝通方法，如指揮系統(tǒng)、建議制度、申訴和請(qǐng)求程序、申訴制度、離職交談8910.5.3 10.5.3 非正式溝通非正式溝通 1. 1.非正式溝通的形式非正式溝通的形式 非正式溝通是通過(guò)項(xiàng)目中的非正式組織關(guān)系形成的。項(xiàng)目參加者在項(xiàng)目中又處于復(fù)雜的人事關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，人們建立起各種非正式組織關(guān)系來(lái)溝通信息、了解情況，影響著人們的行為。 通過(guò)一起聊天，喝茶等傳播小道消息，了解信息、溝通感情。9010.5.3 10.5.3 非正式溝通非正式溝通 在正式溝通前后和過(guò)程中，在重大問(wèn)題處理和解決過(guò)程中進(jìn)行非正式磋商，如聊天、喝茶、吃飯或小組會(huì)議?，F(xiàn)場(chǎng)觀察，通過(guò)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行非正式巡視，與各種人接觸、聊天、旁聽(tīng)會(huì)議，直接了解情況，這通常能直接獲得項(xiàng)目中的軟信息。 問(wèn)題：非正式溝通有優(yōu)點(diǎn)嗎？通過(guò)大量的非正式的橫向交叉溝通能加速信息的流動(dòng)，促進(jìn)理解、協(xié)調(diào)。9110.5.3 10.5.3 非正式溝通非正式溝通 2.2.非正式溝通的作用非正式溝通的作用 1)1)管理者可以利用非正式溝通管理者可以利用非正式溝通了解了解成員的成員的真實(shí)思想真實(shí)思