保險(xiǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)分享

1、作者:日期:保險(xiǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)分享報(bào)告尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：我叫詹畢飛，是中行武漢地大支行的個(gè)人客戶經(jīng)理。今天很榮幸的能夠站在這里與大家分享我在產(chǎn)品銷售過程中的經(jīng)驗(yàn)。我們地大支行200科的發(fā)展目標(biāo)是全力建設(shè)成為我行四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，2008年是個(gè)不同尋常的一年，全球資本市場(chǎng)風(fēng)起云涌，美國(guó)次貸危機(jī)一波未平一波又起，消費(fèi)者信心嚴(yán)重受損，我們的壽險(xiǎn)銷售難度越來越大，同時(shí)我行的各項(xiàng)保險(xiǎn)產(chǎn)品種類繁多，此時(shí)的我在工作中并不是以產(chǎn)品為中心，進(jìn)行全面營(yíng)銷。而是以客戶為中心，根據(jù)客戶的需求，以及每個(gè)客戶的不同，進(jìn)一步量身為客戶制定理財(cái)計(jì)劃。因?yàn)榘倌曛行兄v的是傳承，特別是我們年輕的一代中行人，我們需要的是長(zhǎng)期的發(fā)展，所以一定要把最

2、適合客戶的產(chǎn)品推薦給我們的客戶，因?yàn)橹挥羞@樣不斷的進(jìn)行銷售循環(huán)。我們才能夠不斷的提升客戶對(duì)我們中國(guó)銀行的忠誠(chéng)度。在銷售的過程中我總結(jié)出三點(diǎn)：一、尋找目標(biāo)客戶尋找潛在客戶是銷售循環(huán)的第一步，我在銷售前，就得找到潛在客戶他在那里并與其取得聯(lián)系。如果不知道到潛在客戶在哪里，我們又向誰去銷售產(chǎn)品呢？事實(shí)上，銷售人員的大部分時(shí)間都在尋找潛在客戶，優(yōu)秀的銷售人員還會(huì)形成一種習(xí)慣，比如將自己的產(chǎn)品銷售給一個(gè)客戶之后還會(huì)問上一句：您的朋友也許需要這個(gè)產(chǎn)品，您能幫忙聯(lián)系或者推薦一下嗎？”銀行的金融產(chǎn)品能否與目標(biāo)客戶建立聯(lián)系，主要取決于兩個(gè)方面的因素：一是客戶對(duì)你銷售的金融產(chǎn)品是否有實(shí)現(xiàn)的需求；二是客戶是否有能力

3、和決定權(quán)來購(gòu)買他需要的產(chǎn)品。例如MAN法則包括有3個(gè)要素，money,購(gòu)買者有沒有購(gòu)買力；Authority,購(gòu)買者是否有決定權(quán)；Need,購(gòu)買者是否對(duì)你所要推銷的產(chǎn)品有需求。前兩個(gè)要素其實(shí)可以合并，也就是上面談到的金融產(chǎn)品能否與目標(biāo)客戶建立其聯(lián)系的兩個(gè)方面因素。一、解析9中客戶心理需求客戶對(duì)產(chǎn)品有現(xiàn)實(shí)的需求是銷售的前提。我們長(zhǎng)說優(yōu)秀的銷售人員如何如何，那么，世界上最憋腳的銷售人員又是什么樣的呢？他們不外乎以下幾類：向愛基斯摩人推銷冰箱，向乞丐推銷防盜報(bào)警器，向和尚推銷梳子作為一名合格的銀行客戶經(jīng)理，在找到了潛在客戶之后,必須全面的分析和了解客戶對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，然后針對(duì)客

4、戶不同的需求展開不同形式有針對(duì)性的營(yíng)銷。但是，關(guān)鍵在于客戶的需求還是一個(gè)心理活動(dòng)，滿足客戶實(shí)際需求的銀行很多，客戶為什么偏偏要選擇某家銀行呢？客戶心理上的不確定性和隱蔽性是客戶經(jīng)理難以準(zhǔn)確掌握客戶需求的原因?？蛻舻男睦硇枨蟾鳟悾谴篌w說不外乎以下幾類，客戶經(jīng)理如果能夠揣摩出客戶的心理需求，對(duì)營(yíng)銷的成功一定大有幫助。1、為慣心理需求有的客戶思想還停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，習(xí)慣于接受工農(nóng)中建四大國(guó)有銀行的服務(wù)，他們甚至認(rèn)為中小銀行隨時(shí)可能破產(chǎn)。很多上了年紀(jì)的客戶都會(huì)有這樣的觀念。例如我的奶奶就使一個(gè)很好的例子，多年來我的奶奶一直都很信任國(guó)有四大行，而且他的存款一直就存在我們中國(guó)銀行，她總告訴我中國(guó)銀行

5、百年金字招牌，值得信賴。2、彷便心理需求即使你的服務(wù)再好，產(chǎn)品再優(yōu)，有些客戶還是愿意去他樓下那家服務(wù)很差的銀行排隊(duì)。對(duì)他來說，懶得走路，就近的銀行方便。比如我們地大支行旁邊的工商銀行就是一個(gè)很好的例子。我們中國(guó)銀行武漢地大支行是一家新搬遷到中國(guó)地質(zhì)大學(xué)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，大家都知道我們中國(guó)銀行一直都是有著文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。談服務(wù)我們的服務(wù)好、談態(tài)度我們的談度好，但是有的客戶就認(rèn)為錢存在那里都一樣搬來搬去的蠻麻煩。3、好奇心理需求有的客戶對(duì)哪家銀行并無特別的偏好，看到這家銀行掛出的橫幅會(huì)感興趣，拿到那家銀行的產(chǎn)品宣傳單也想去嘗試嘗試。4、偏好心理需求和那種對(duì)哪家銀行有無特別感受的好奇的客戶相比，對(duì)有偏好的

6、心理需求的客戶往往對(duì)某一家銀行有著深刻的印象，大有從一而終”的感覺。5、時(shí)尚心理需求細(xì)心的人會(huì)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在銀行的產(chǎn)品也越來越時(shí)尚，越來越漂亮銀行產(chǎn)品大同小異，但往往誰的更時(shí)尚、更漂亮、誰就會(huì)吸引客戶的眼球。6、求實(shí)心理需求有些客戶不會(huì)理會(huì)廣告里的天花亂墜的說辭，也不會(huì)在意客戶經(jīng)理夸夸奇談的講解。他們只會(huì)冷靜地進(jìn)行數(shù)據(jù)比較，注重金融產(chǎn)品給自己帶來的實(shí)實(shí)在在收益是多少。與前面5中感性的客戶相比，這類客戶十分理性，他們有自己的見解，不太容易受其他的影響。對(duì)于這樣的客戶，你不妨投其所好，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話。比如在銷售我行的銀保理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，不妨給他列出一張表格來，把我行銀保理財(cái)產(chǎn)品的收益率、期限、提前終止權(quán)

7、和其他重要條款列得一清二楚，用數(shù)據(jù)來說服他。7、從眾心理需求兩家店面銷售同樣的產(chǎn)品，質(zhì)量一樣，價(jià)格一樣，如果碰巧其中一家正好又兩個(gè)客戶在挑選，我想你一般也會(huì)選擇這一家，后來的人自然也會(huì)跟在你后面。這就是從眾心理。8 .品牌心理需求有的不信別人如何，也不信客戶經(jīng)理的說法，他就信品牌。什么是品牌呢，我們中國(guó)銀行就是品牌。9 .面子心理需求有的客戶選擇銀行服務(wù)就是為了面子，身為某家銀行的貴賓客戶，他會(huì)覺得是種榮耀。對(duì)于有潛力的客戶，你不妨給足他面子，經(jīng)常邀請(qǐng)他參加銀行的VIP活動(dòng)，為他提供VIP專享的貴賓廳、綠色通道等服務(wù)?？蛻舻男睦硇枨笫歉鞣N各樣的，在營(yíng)銷的過程中，客戶經(jīng)理一定要善于觀察和揣摩，從

8、客戶的需求著手，制定相應(yīng)的銷售計(jì)劃和策略，只有這樣的才能促成交易。需要特別說明的，客戶要有需求，而且這個(gè)需求必須是現(xiàn)實(shí)”的。需求是否現(xiàn)實(shí)的，一方面是時(shí)間上的現(xiàn)實(shí)”，即客戶是現(xiàn)在就有購(gòu)買的需求，還是要等上十年八年。另一方面的現(xiàn)實(shí)”就是客戶的這個(gè)需求在能力上能不能實(shí)現(xiàn)。這也就自然談到了兩個(gè)因素中的第二個(gè)因素購(gòu)買力和決定權(quán)的問題。對(duì)于一個(gè)想要又掏不出錢的潛在客戶，你付出再多的努力最后也不能成交。大家都知道保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在從事著最辛苦的尋找潛在客戶的工作，保險(xiǎn)可謂人人有需要。假設(shè)你正在準(zhǔn)備把保險(xiǎn)銷售給一個(gè)僅僅維持最低生活標(biāo)準(zhǔn)的家庭，按理說他們比其他人更需要保險(xiǎn)，但是無論你的技巧多么高明，你得到的回答一般是

9、否定的。因?yàn)樗麄兡貌怀龆嘤嗟腻X來購(gòu)買保險(xiǎn)，也就是說他們沒有購(gòu)買產(chǎn)品的能力。從客戶需求和購(gòu)買能力兩個(gè)方面尋找潛在目標(biāo)客戶，這是一條必經(jīng)之路。二、掌握客戶和產(chǎn)品的信息孫子兵法說：知己知彼，百戰(zhàn)不殆”銀行銷售是一項(xiàng)目的性和計(jì)劃性極強(qiáng)的工作，只有做好實(shí)現(xiàn)的資料收集、整理和分析工作，才能打好有準(zhǔn)備的仗。信息情報(bào)的收集、分析工作事實(shí)上分為兩方面：一方面是知彼”,也就是你必須對(duì)客戶的資料和信息有一個(gè)大的了解在客戶認(rèn)識(shí)自己之前先認(rèn)識(shí)”客戶；另一個(gè)方面是知己"，你要銷售什么，你希望客戶了解什么，如果你自己都不知道產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、收益等信息，你又怎么說服客戶購(gòu)買呢？1、“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”掌握客戶的

10、八大資料銀行留有客戶資料往往是比較簡(jiǎn)單和表面的，在金融銷售工作中我都非常善于收集，分析和利用客戶的各種資料，深入地挖掘這些資料。當(dāng)你對(duì)你的客戶做倒胸有成竹，你就能在與客戶的交流中提出許多有預(yù)見性的看法，使得客戶對(duì)你刮目相看。彼”，也就是客戶的資料，包括那些呢？1、基本資料客戶的基本資料不外乎姓名，性別，年齡，身份證號(hào)碼，家庭住址，公司地址，聯(lián)系地址，職稱級(jí)別，籍貫等。如果客戶生日那天能收倒你寄送給他的生日賀卡，他一定會(huì)感謝你的關(guān)心。哪怕就是一個(gè)短信，或者一個(gè)電話。了解客戶的基本資料越多，越能從這些資料中找到突破口。2、教育背景掌握客戶受教育的情況，有利于我們了解客戶的知識(shí)水平和結(jié)構(gòu)，從而與其進(jìn)

11、行有效的溝通。3、家庭背景客戶的家庭背景通常是指客戶的婚姻情況，配偶或者子女的基本情況，家庭生活的和諧程度，以及客戶家庭生活方面的其他一些總體情況。家庭對(duì)一個(gè)人來說是非常重要的，有時(shí)候客戶關(guān)心家庭的其他人勝過關(guān)心自己。我們?nèi)绻軓目蛻艏彝デ闆r出發(fā)進(jìn)行全面的攻關(guān)，往往會(huì)達(dá)到意料之外的營(yíng)銷效果。4、事業(yè)背景事業(yè)背景包括客戶的職業(yè)經(jīng)歷，所在公司的名稱，性質(zhì)，效益，客戶的職位及其在單位的工作情況，福利和工作心情如何等。每個(gè)人的職業(yè)經(jīng)歷和事業(yè)成就都不盡相同，但是大多是經(jīng)過了逐步發(fā)展和提升的過程。從客戶的事業(yè)背景中，我們可以找到很多和自己相似之處。了解客戶的工作情況和事業(yè)背景，可以找到很多營(yíng)銷的促進(jìn)點(diǎn)。5

12、、社交背景了解客戶的社交背景主要是基本掌握客戶周圍活躍著那些人，這些人與客戶的關(guān)系如何，等等?？蛻舻纳缃恍畔⑹欠浅Ｖ匾那閳?bào)。6、性格，愛好和修養(yǎng)了解客戶的性格，愛好和修養(yǎng)可以給我們帶來不少的營(yíng)銷線索，也會(huì)是對(duì)客戶的營(yíng)銷更具有針對(duì)性。比如說性格因素，有的客戶性格很直爽，你在營(yíng)銷過程中不妨直截了當(dāng)一些，而又的客戶性格比較慢熱”你就不能太過急。7、生活境遇和經(jīng)歷特殊的生活境遇會(huì)在客戶的腦海中留下深刻的印象，有的甚至是他的精神家園。了解客戶的經(jīng)歷有助于與其寒落，如果你和客戶的經(jīng)歷和生活境遇相似，那么在談話的時(shí)候就更佳容易拉近雙方的距離成交自然水到渠成8、其他重要信息除了上面提到的這些客戶信息，還有很

13、多特殊的客戶信息，我們一定要善于收集和利用這些信息。2“知己”才能把握機(jī)會(huì)了解客戶信息是銀行營(yíng)銷的第一步，多到知彼，才能有的放矢，主動(dòng)出擊。但是，僅僅掌握了客戶的信息還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，知彼的同時(shí)也不能忘記知己”我們?cè)诿恳淮武N售行為之前，我們必須對(duì)本次所要銷售的產(chǎn)品和服務(wù)有一個(gè)深入的了解。我們必須對(duì)所要銷售的產(chǎn)品的功能，特色,收益情況，和同類產(chǎn)品進(jìn)行比較，以及出現(xiàn)突發(fā)情況解決辦法的了解等等。只有這樣才能在銷售過程中以專業(yè)的姿態(tài)向客戶闡述產(chǎn)品，回答客戶的提問，進(jìn)而使客戶心悅誠(chéng)服地的接受和購(gòu)買。三、售后服務(wù)和客戶維護(hù)如果說我們產(chǎn)品銷售的過程使一個(gè)循環(huán)圈，促成交易這個(gè)步驟就完成這個(gè)圈的閉合，而要保持這個(gè)

14、銷售循環(huán)圈不斷螺旋上升，日趨完善，必須做好售后服務(wù)和客戶維護(hù)工作。在一定時(shí)期內(nèi)，每個(gè)人的社交關(guān)系都是有限的，你不可能無限尋找到新的客戶。我們需要的是維護(hù)和管理好這些現(xiàn)有的客戶，從他們中間尋找出客戶新的需求，或者獲得轉(zhuǎn)介紹。1、鞏固銷售行為銀行產(chǎn)品的銷售和其他產(chǎn)品不一樣，客戶做出了購(gòu)買的決定并不代表真正的購(gòu)買，銀行業(yè)務(wù)往往需要前往前臺(tái)進(jìn)行交易，因此，我們?cè)讷@得了客戶的成交允諾后，必須趁熱打鐵，將這種口頭上的允諾變成現(xiàn)實(shí)的交易行為，鞏固自己的銷售。在營(yíng)銷的過程中我們發(fā)現(xiàn)，有些客戶做出銷售的決定往往是一時(shí)的沖動(dòng)，如果我沒有迅速的將這種沖動(dòng)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，一旦客戶前思后想，左右揣測(cè)，說不定他又會(huì)推翻前

15、面已經(jīng)做出的購(gòu)買承諾，尤其是那些性格猶豫，對(duì)金融產(chǎn)品又缺乏了解的客戶。2、把客戶當(dāng)成朋友，隨時(shí)的保持聯(lián)系其實(shí)客戶在你這里選擇了銀行的金融產(chǎn)品和他在街上買一份報(bào)紙是不一樣的。金融產(chǎn)品往往伴隨客戶很長(zhǎng)的一段時(shí)間，甚至是終身。所以我們的售后工作也是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。我們千萬不要以為客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，我們之間的關(guān)系就結(jié)束了。正式因?yàn)榻鹑诋a(chǎn)品往往伴隨客戶很長(zhǎng)的一段時(shí)間，因此，客戶就會(huì)持續(xù)產(chǎn)生各種基于或不基于該產(chǎn)品的需求，這些需求可能使我們不斷的做成新的業(yè)務(wù)。我們要把我們的客戶當(dāng)成自己的朋友，與他隨時(shí)保持聯(lián)系，否則我們的客戶可能被別的銀行的客戶經(jīng)理挖走，這絕對(duì)不是危言聳聽。3、關(guān)注客戶購(gòu)買的產(chǎn)品客戶購(gòu)買

16、銀行的產(chǎn)品主要原因就是能為他帶來利益，這種利益要么是實(shí)實(shí)在在的資金收益，要么是對(duì)財(cái)產(chǎn)或人身的保障，或者是銷售某種特殊的金融服務(wù)?？蛻魧?duì)自己的購(gòu)買的產(chǎn)品、選擇的服務(wù)一定會(huì)特別的關(guān)注，但是往往苦于工作環(huán)境和時(shí)間無暇顧及。這個(gè)時(shí)候如果我們能夠幫助客戶關(guān)注他所購(gòu)買的產(chǎn)品，客戶會(huì)對(duì)你信任有加，尤其是股票、基金、保險(xiǎn)等隨時(shí)波動(dòng)的產(chǎn)品，這時(shí)客戶會(huì)覺得我們隨時(shí)都在為他服務(wù)。4、不斷的提供新的咨詢和產(chǎn)品服務(wù)銀行的產(chǎn)品總是在不斷的創(chuàng)新的，客戶的需求也是不斷的產(chǎn)生，因此，我們及時(shí)的跟客戶反饋新的金融資訊和產(chǎn)品服務(wù)顯得尤為重要。那么我們要做的是向客戶集中提供一些重要的信息，特別是加息、降息等信息，國(guó)家重要的金融決策和事件，銀行特色新產(chǎn)品等。通過經(jīng)常性的和客戶溝通，及時(shí)掌握客戶的需求，進(jìn)而有針對(duì)性的向客戶提供新的產(chǎn)