新員工入職培訓(xùn)課件

1、新員工入職培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)我們?yōu)槭裁匆嘤?xùn)？?。ǔ晒π枰獥l件，失敗有原因）（成功需要條件，失敗有原因）n1、培訓(xùn)可以給你帶來職業(yè)安全感！、培訓(xùn)可以給你帶來職業(yè)安全感！n2、培訓(xùn)可以增長你的技能、提升你的競爭力！、培訓(xùn)可以增長你的技能、提升你的競爭力！n3、培訓(xùn)是一種福利，是酒店給員工最好的福利！、培訓(xùn)是一種福利，是酒店給員工最好的福利！n4、培訓(xùn)是快樂工作的一種方式、一種體驗、培訓(xùn)是快樂工作的一種方式、一種體驗n 在一個企業(yè)中，真正具有學(xué)習(xí)能力的人，是最具發(fā)展?jié)撛谝粋€企業(yè)中，真正具有學(xué)習(xí)能力的人，是最具發(fā)展?jié)撡|(zhì)的人！質(zhì)的人！n 不學(xué)習(xí)則落伍！不進(jìn)取將會被淘汰?。ū簧鐣蕴⒈徊?/p>

2、學(xué)習(xí)則落伍！不進(jìn)取將會被淘汰?。ū簧鐣蕴⒈粏挝惶蕴?、被你的上司淘汰單位淘汰、被你的上司淘汰；新員工入職培訓(xùn) 歡迎您成為輝煌陶景酒店的一員，這里將會是您溫馨的家，這里將會是您舞動的舞臺。只要您愿意和我們一起勤奮工作，愛崗敬業(yè)，您會成為我們中的優(yōu)秀的一員。酒店會因為有您而驕傲，您會因為酒店而自豪！ 總經(jīng)理：翁明華先生歡迎辭歡迎辭新員工入職培訓(xùn)本課程內(nèi)容一、酒店簡介二、各部門及其場所分布三、各部門營業(yè)內(nèi)容四、酒店服務(wù)基本知識五、對客服務(wù)四項標(biāo)準(zhǔn)六、酒店基本禮儀禮節(jié)七、酒店基本行為規(guī)范八、食堂管理九、宿舍管理十、獎懲條例新員工入職培訓(xùn)酒店簡介 輝煌陶景酒店集酒店客房、健身（水療）、沐足、理療、餐飲

3、為一體的休閑商務(wù)酒店，按四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計建造，歐式風(fēng)格，配套齊全的星級酒店。酒店于2013年1月27日試業(yè)。酒店擁有客房129間，沐足房31間，理療房45間，自助餐廳餐位70個，水療中心男賓衣柜130個，女賓更衣柜60個。另有健身房跑步機(jī)，乒乓球等娛樂設(shè)備供客人使用。是中外客商，旅游團(tuán)體，企事業(yè)單位，娛樂休閑的理想場所。新員工入職培訓(xùn)酒店基本信息聯(lián)系信息總機(jī)：86508888 傳真：86508899地址：泰山南路39街區(qū)三和大廈周邊企業(yè)：長平加汕站、龍珠派出所、六星級咖啡廳酒店標(biāo)識店徽：皇冠企業(yè)口號優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賓客至上，同心協(xié)力，共創(chuàng)輝煌新員工入職培訓(xùn)酒店部門及其場所分布樓層營業(yè)場所營業(yè)時間1F前

4、廳24小時1F健身房12：3023：301F男、女賓、蒸汽12：302：002F沐足12：305：003F理療12：305：004F自助餐廳22：00 10：005F-8F酒店客房24小時9F員工食堂11：0012：3016：3018：0023：0024：00新員工入職培訓(xùn)客房類型及房價 5F-7F房型門市價散客價協(xié)議價標(biāo)雙/單408228198特價標(biāo)單338118118標(biāo)準(zhǔn)套間588388338家庭套間788528488新員工入職培訓(xùn)客房類型及房價 8F房型門市價散客價協(xié)議價商務(wù)單間438288238豪華單間588388338豪華套間988588488行政套房1888688588新員工入職培

5、訓(xùn)入住客房可享受的增值服務(wù)n入住酒店客房可免費享受撥打國內(nèi)、市話電話。n入住酒店客房可免費享受自助雙人早餐。n入住酒店客房可免費享受健身水療、礦泉水及茶葉。 68元鐘點房含免費健身水療一位及礦泉水。 98元鐘點房含免費健身水療二位、礦泉水及茶葉。 8樓及套房可享受免費咖啡二包，免費WIFI。新員工入職培訓(xùn)各部門經(jīng)營價位項目價格沐足68元/位香薰套餐98元/位理療168元/位健身38元/位持貴賓卡，客房4.8折，足道8.8折，理療8折，水療健身優(yōu)惠5元，擦背、藥浴8折持折扣卡，沐足享受9折優(yōu)惠，理療享受8.5折優(yōu)惠（143元），健身享受會員價（33元/次）新員工入職培訓(xùn)卡類價格項目類型價格健身類

6、年卡3800元/張半年卡1980元/張季度卡980元/張次卡300元/ 10次新員工入職培訓(xùn)酒店服務(wù)基本知識 酒店服務(wù)的含義servicen(微笑)smile 服務(wù)員要對每一位客人提供微笑服務(wù)n(出色)excellent 服務(wù)員要將每一個細(xì)小的服務(wù)都做的很出色。n(準(zhǔn)備)ready 服務(wù)員在當(dāng)班期間要隨時做好為客人服務(wù)的意識和行動。n( 看待)viewing 服務(wù)員要把每一位客人當(dāng)成貴賓來看待。n(邀請)invite 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請客人再次光臨。n(創(chuàng)造) creation 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出客人 享受其熱情服務(wù)的氣氛n( 眼睛 ) eye 服務(wù)人員要始終用熱情友好的眼光關(guān)

7、注客人，預(yù)測客人的需求，并及時提供服務(wù)，是客人感覺到在關(guān)心自己。新員工入職培訓(xùn)對客服務(wù)四項標(biāo)準(zhǔn)n遇見客人禮貌打招呼n以友善熱情的語氣同客人講話n迅速回答客人提出的問題并主動提供方便n遇見客人需求并主動解決問題新員工入職培訓(xùn)其他基本要求n員工牢記黃金法則：第一條：客人永遠(yuǎn)是對的。 第二條：如果客人錯了，請參照第一條。n酒店意識核心：賓客至上n酒店業(yè)生命線：服務(wù)質(zhì)量n客人入住酒店一般心理特征：n1求休息好的心理 2求干凈的心理 3求方便的心理 4求安全的心理 5求尊重的心理n不得私拿客用物品、不得使用客用設(shè)施新員工入職培訓(xùn)酒店基本禮儀禮節(jié)n儀容儀表：儀表是指人的外表（包括衣著、容貌、服飾、姿態(tài)、個

8、人衛(wèi)生等）；儀容指人的容貌、面容、是儀表的重要組成部分 酒店工作人員的儀態(tài)要求：站有站相、坐有坐相、舉止端莊、落落大方、自然優(yōu)美、服務(wù)中各種姿態(tài)符合規(guī)范。新員工入職培訓(xùn)儀容儀表具體要求女員工1、注意個人衛(wèi)生，勤洗頭，勤洗澡，勤換洗衣服；2、頭發(fā)要梳理整齊、無頭皮屑；長發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)腳不過 肩；前額留海不可遮及眼部；3、臉部必須化淡妝，不可濃妝；4、不留長指甲（長度不超過1毫米），不涂指甲；5、不宜戴首飾上崗，除婚戒外；6、上班時必須按規(guī)定穿好工服，工服整潔，扣子應(yīng)完好、 扣齊，尤其是領(lǐng)口和袖口部位；7、工號牌佩戴于左胸前，工號牌應(yīng)整潔無破損，字跡清晰；8、穿肉色絲襪，襪子無破洞，襪口不能外露；9

9、、穿黑色布鞋或黑色淺口皮鞋，鞋跟不超過4厘米，皮鞋應(yīng) 經(jīng)常打油擦亮。新員工入職培訓(xùn)儀容儀表具體要求男員工1、注意個人衛(wèi)生，勤洗頭，勤洗澡，勤換洗衣服；2、頭發(fā)梳洗整齊，頭發(fā)前不遮眉，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不 過衣領(lǐng)；3、面部潔凈，不留胡須；4、保持指甲清潔，不留長指甲（長度不超過1毫米）；5、除婚戒外，不佩戴其它首飾；6、上班時須穿好工服，要求工衣整潔，領(lǐng)口、袖口沒有 污跡，衣扣、褲扣要扣好；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)可緊束；7、工號牌佩戴于左胸前，工號牌應(yīng)整潔無破損，字跡清晰；8、穿深色襪子和鞋；鞋、襪應(yīng)保持清潔、干凈，無異 味；皮鞋應(yīng)經(jīng)常打油擦亮。新員工入職培訓(xùn) 酒店基本行為規(guī)范n酒店服務(wù)做到“三輕” 說話輕

10、走路輕 操作輕n禮貌服務(wù) “五聲 ”迎客聲 稱呼聲 致歉聲 道歉聲 送客聲n十字用語：您好 請 謝謝 對不起 再見n杜絕四語：頂撞語 蔑視語 煩躁語 否定語新員工入職培訓(xùn)1、電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽電話；2、致以簡單問候，并清楚告訴對 方自己所在部門或崗位。如“ 您好，人事部”3、認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如 對方通知或詢問某事，應(yīng)按 對方要求逐條記下，并復(fù)述 或回答對方；4、對對方打來的電話表示感謝；5、等對方先放下電話后，自己再 輕輕放下。 接聽電話禮儀新員工入職培訓(xùn) 撥打電話禮儀1、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好；2、向?qū)Ψ綋艽螂娫捄?，致以簡單問候?、作簡單自我介紹；4、使用敬語，說明要找通話人的姓名

11、或委托對方傳呼要找的人；5、按事先準(zhǔn)備好的內(nèi)容逐條簡述電話內(nèi)容；6、確認(rèn)對方是否明白或記錄清楚；7、致謝語、再見語；8、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。新員工入職培訓(xùn) 接聽電話禮儀注意事項1、外線要求轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)說：“請稍 等，我可以為您轉(zhuǎn)接到*部”；2、內(nèi)線要求轉(zhuǎn)接時，應(yīng)說“您可以直接 撥打*”；3、對方提出要找人時，要說“好的，請 您稍等”；4、對方撥錯電話時，應(yīng)說“沒關(guān)系，再 見”；5、把電話撥錯時，應(yīng)說”對不起，我撥 錯電話了“。新員工入職培訓(xùn)使用敬語請字當(dāng)先，謝不離口提倡五聲，杜絕四語新員工入職培訓(xùn)1. 新員工試用期為試用期為1 1個月個月，試用期內(nèi)如員工不符合崗位要求或違反酒店

12、規(guī)章制度，酒店有權(quán)辭退或延長試用期，延長期最長不超過一個月。工作表現(xiàn)優(yōu)秀者經(jīng)總辦審批，可提前轉(zhuǎn)正。2. 上下班必須打卡。（有效的上班卡為上班時間前半小時，下班卡為下班后的半小時）每人每月最多兩次無打卡記錄不作扣罰外（但要部門負(fù)責(zé)人簽確），其它超出者一律視曠工論處。3. 如需調(diào)班或調(diào)休必須經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人同意，否則視為曠工。沒有上班又不辦理請假手續(xù)的按曠工處理。凡遲到、早退、脫崗超過30分鐘視為曠工半天。連續(xù)曠工三天曠工三天即作自離處理。4.員工請假應(yīng)由本人填寫請假條。請假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理審批。超過三天（含三天）連休三天（含三天）連休者，需由人事部報總經(jīng)理批準(zhǔn)。員工因病不能上班，應(yīng)委托他人或用電

13、話在開工前向部門經(jīng)理請假。上班后及時補(bǔ)交假條和醫(yī)院證明。5.員工辭職需提前一個月提前一個月提出交辭職申請表。人事制度新員工入職培訓(xùn)1、員工用餐實行定標(biāo)準(zhǔn)、分餐制，員工自覺排隊。2、員工就餐必須佩帶工號牌并打卡或簽名，否則食堂人員有權(quán)拒絕供餐。 3、員工要注意節(jié)約，珍惜糧食。員工要注意節(jié)約，珍惜糧食。4、禁止帶非酒店職工的外來人員就餐。5、保待公共衛(wèi)生，骨頭、萊渣等在用餐的自行清理干凈，不得隨處亂扔。6、員工如對膳食有建議可向部門主管或人事部提出，以便整改。食堂管理新員工入職培訓(xùn)1、每位員工不得私自調(diào)換宿舍、床位及公共區(qū)域資產(chǎn)，不得多占用床位；2、貴重物品自行保管好。愛護(hù)公物，不準(zhǔn)在墻上亂釘、亂

14、劃，損壞（浪費）公物按價賠償；3、嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)賭博、打架、酗酒鬧事、搞封建迷信和違法亂紀(jì)行為；4、必須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,做好宿舍及公共區(qū)域的衛(wèi)生，垃圾應(yīng)放到指定的地點；5、養(yǎng)成良好的安全和消防意識，安全用電，不得私自亂拉亂接大功率電器（如電熨斗、電爐和電飯煲等各種炊具）；宿舍管理新員工入職培訓(xùn)獎勵形式通報表揚(yáng)：布告專欄上通報表揚(yáng)，并在會議上表彰。物質(zhì)獎勵：一次性實物獎品或獎金。加薪晉級：晉升工資或提升職務(wù)。獎懲條例新員工入職培訓(xùn)凡符合下列條件者，經(jīng)核實無誤可獲表彰：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深受賓客感謝、表揚(yáng)者。愛崗敬業(yè)，工作認(rèn)真積極，經(jīng)常加班加點且不計報酬者。在業(yè)務(wù)工作上有發(fā)明創(chuàng)造或改良、提出合理化建

15、議，對酒店提高效率、節(jié)約開支、增加收入等有顯著成效者。對酒店營業(yè)推銷工作有特殊貢獻(xiàn)者。積極投入抗擊自然災(zāi)害、安全消防等，表現(xiàn)突出者。拾到客人遺失財物想方設(shè)法歸還失主或上交酒店處理，為酒店增添聲譽(yù)者。在非常時刻，為保證酒店財物免受損失及保障人命安全，維護(hù)酒店的正常經(jīng)營秩序，有特殊功勞者。因其良好模范行為，給酒店或在社會上帶來良好聲譽(yù)及榮譽(yù)者。獎勵條例新員工入職培訓(xùn)1、一般過失（扣罰20元50元）遲到或早退者，無故擅離崗位，不按酒店規(guī)定出入通道，違規(guī)使用客用洗手間，儀容儀表不符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)要求，不遵守員工食堂用餐規(guī)定，怠慢客人者，私自調(diào)班、調(diào)休者，不參加班組、部門或酒店會議、培訓(xùn)活動，違反部門日常工作要求懲罰條例新員工入職培訓(xùn)2、較大過失（扣罰50元100元）不穿制服，工作時喝酒、睡覺、在禁煙區(qū)抽煙，酗酒后上班者，違反外事紀(jì)律，造成不良影響者，工作態(tài)度散漫、草率，引起客人的投訴私配酒店各營業(yè)場所、房間或抽屜鑰匙者拾遺不報，貪為己有者，造謠誹謗，損害酒店或他人聲譽(yù)，泄露酒店機(jī)密資料，不遵守考勤管理規(guī)定，無故曠工、擅離職守2天者。擅自張貼宣傳品或亂寫亂畫不遵守住