物業(yè)公司禮儀培訓課程

1、?上海物業(yè)公司禮儀培訓課程物業(yè)公司禮儀培訓課程國家資深禮儀培訓專家晏一丹老師認為，在現代社會中，禮儀已經滲透到 各行各業(yè)，懂得良好的禮儀標準不僅是嚴格要求自己的表現，也是尊重他人的做法。作為競爭劇烈的物業(yè)公司，如何對居民提供優(yōu)質卓越的效勞，不僅是樹立物業(yè)形象的關鍵，也是企業(yè)増加持續(xù)利潤的有效途徑，更是贏得市場并穩(wěn)定市場的戰(zhàn)略所在。當然，物業(yè)公司效勞質量的提高和良好形象的建立是通過物業(yè)公司的員工體現出來的，也是目前物業(yè)公司領導人在管理方面提升的重要方面。如何對員工進行系統(tǒng)的禮儀培訓與塑造，這也是提高物業(yè)公司競爭力的重要因素，更是晏一丹老師物業(yè)公司禮儀培訓課程講解的重要內容。一、儀容儀表男員工上崗

2、前的個人衛(wèi)生：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，修指甲。女員工上崗前的個人衛(wèi)生： 不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污 漬、筆跡; 不吃有異味的食品，保持口腔清新。上班；說每個員工應波愛吃良好的表情，時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意 話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當的目光。穿著制服時，制服應保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣 子應扣緊， 下擺扎入褲內；內衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單 排扣的西裝，只扣上面 的一個扣子，制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一 件，非工作需要，不可把制服穿出飯 店。工牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直

3、線水平，不能歪斜。 鞋子要經常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色 襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應每天更換。二、儀態(tài)禮儀(-) 姿態(tài)1、坐姿周正、雙腳至膝部并攏，防止歪坐、斜坐，防止翹二郎腿；2、站姿挺拔，挺胸收腹，雙腳跨度不超過肩寬，雙手自然下垂，不可雙手抱胸或將手插入褲袋；3、行姿穩(wěn)鍵，上身挺直略微前傾，精神飽滿，雙手自然擺動，步履輕快并保持速度；在公司內部要靠右側通行， 兩人同行不要勾肩搭背， 幾個同行不要拉橫 排以免阻礙他們通行， 不可邊走邊吃東西或梳頭。(-) 舉止1、吐字清晰，音量適中，用語文雅大方，不說損傷別人自尊心的話語；2、手勢簡單適度，不張揚；3、談話時專

4、注和藹，不東張西望，心不在焉；4、有事應走到別人面前輕聲交待；" 或“對5、不輕易打斷別人的談話，如有急需，應先說“對不起，打斷您的談話了不起，打攪一下；6、出入他人房間時無論房門是否關閉，都應先輕輕敲門，聽到應答再進入房。進入后，需要回手關門，不能大力、粗暴。三、物業(yè)員工辦公室禮儀(-) ? 禮儀1、打 防止在午休和下班時間打公務 ； 通后先確認對方的身份，并詢問對方說話是否方便； 以微笑的語調講話； 他人打 時，保持安靜。2、接 鈴響三聲接 ，如延遲，要向對方抱歉； 自報姓名，微笑語調接聽，音量以不影響同事，對方能聽清為宜； 口中不吃東西。3、轉 清楚詢問來者身份，并轉告接 的人

5、。 過濾 時，用詞禮貌； 對方有留言時，重復對方訊息，寫留言條貼于同事桌上，或 通知同事； 代為他人處理事情，留下自己姓名，告知同事處理內容和結果。4、掛 確認對方已經掛 后，自己才掛； 輕放 。- 禮儀 先打客戶固話，不在時再打 ； 未征得同事同意，不將同事 號告之他人； 鈴聲音量以不影響他人工作為宜； 鈴聲內容文明； 開會或培訓時，將 關閉或置于震動檔； 保密事宜，宜用 在避開他人的地方撥打或接聽。三 郵件禮儀 主題用中文短語，不應空置或用英文；時間承諾；或進行郵 件 當天的郵件當天回復， 當天不能解決的問題， 給對方一個解決問題的最后 每封郵件都應有一個回復，“收到，謝謝！，或“已處理，

6、謝謝！ 的自動回復設置； 對外正式郵件，應于郵件最后插入個人名片； 仔細檢查郵件錄入內容是否正確及是否掛附件后，再發(fā)送郵件； 應于郵件臺頭向收件人問好，最后感謝或祝好； 不發(fā)送附件過大的郵件或通過郵件發(fā)送保密文件。四 辦公室言行禮儀 不對外兼職或競爭性投資； 遵守保密規(guī)定； 公司財、物不挪作私用； 對同事或客戶一視同仁，不卑不亢； 不開展公司內部的辦公室戀情； 不私下相互間談論薪酬； 不對同事品頭論足或探問他人隱私； 不亂傳小道消息； 不隨意向客戶進行不確定的承諾。三、接待禮儀- 迎接禮儀客戶前來時，如果是年齡大的，你要主動上前雙手攙扶，有禮貌的說：您 好，請問 我能為您做什么嗎或者說，您好，

7、您需要了解什么嗎如果是年輕的顧 客，您也一樣要點頭 微笑、熱情問候：您好！歡送光臨。當自己在聽 ，而又有客戶來到時，員工要點頭示意，問候客人，請客 人稍候； 盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人抱歉，馬 上為客人提供效勞?？蛻綦x開時，一定要說：謝謝您的光臨，慢走，歡送下次再來。二當面接待扎儀上級來訪，接待要周到。 對領導交待的工作要認真聽、 記；領導了解情況， 要如實答復； 如領導是來慰問，要表示誠摯的謝意。領導告辭時，要起身相 送，互道“再見。下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一殷來客禮節(jié)接待外，對反映的問題 要認真聽 取，一時解答不了的要客氣地回復。來訪結束后，要起身相送。三

8、與客戶溝通禮儀與客戶交談時要牢記“停、看、聽 " 的談話規(guī)那么 停 - 意味著沒有想好不要開口；看 - 意味著察言觀色，留心觀察談話對象的面部表情；聽- 意味著認真傾聽對方的談話。尤其“傾聽 " 最重要，因為人首先是對 于自己的事 情感興趣，所以仔細傾聽而富有同情心的聽話人最受歡送。要主動應酬， 面帶微笑。 音量適中， 語調平和。 多用敬語如： “請 "、“您 好、“謝 謝、“對不起、“再見等。為營造輕松愉快的談話氣氛，銷售人員可依 據不同客戶 選擇不同的應酬話題，如：天氣、時事新聞、文娛體育、客戶行業(yè) 狀況等。不打探涉及個 人隱私的問題。當客人提出的問題，自己不清楚、難以答復時，這就要求物業(yè)員工除了有 良好的服 務態(tài)度、熟練的效勞技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè) 的概況和社會情況。 這樣就能盡力防止出現客人提問時， 我們難以答復的現 象；遇到自己沒有把握答復的問題， 要請客人稍等，可請教或查詢后再答復。 經努力仍無法解答