提升4S店售后服務質量的五招

1、汽車4S店或汽車經銷商的服務必須作到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化,只有以優(yōu)質 全面的服務和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發(fā)展。汽車 4S店或汽車經銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服務分工要做到明確的細 分，拓展業(yè)務廣度，發(fā)掘服務深度，提高技術高度，并且在資金實力、政策導向、 管理、運籌等各個方面存在的亟待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此，4S店或汽車經銷商應充分憑借優(yōu)異的產品質量和完善的售后服務體系做 出自己的特色。結合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經銷商在售后服務方面所存在的問題, 汽車4S店或汽車經銷商要結合自身的不足,盡力做到以下幾點：1規(guī)范服務標準，提高工作人員的整體素質隨

2、看科學技術的進步,汽車科技的發(fā)展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店 或汽車經銷商也都相應的配置了各種先進的設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗 的專用電腦檢測設備也都逐漸引進,而大部分汽車4S店或汽車經銷商的工作人 員，并不是從事本行業(yè)的工作,大部分都沒有經過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓和專業(yè)的技 術理論指導?！北R未動，糧草先行”,技術支捋不僅是服務上的品質保證,也是提高顧客在 日常作業(yè)的有利保障。提高汽車4S店或:氣車經銷商售后服務工作人員的整體 素質，就要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員， 對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口

3、。同時，也可以在他們經銷商的合 作中作出表率作用和提供I旨導。 其次,對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓,從提 升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提 升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義。最后,是對汽車4S店或汽車經銷商技術工程師和維修人員進行專業(yè)技能培訓和 提升顧客滿意度的培訓,主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處 理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。重要崗位的人員要經過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓指導,方能上崗。此外,工作人員的 整體素質也應予以提高,無論是工作裝還是語言規(guī)范,都要經過專業(yè)的培訓。只 有這樣才能在顧客心

4、目中留下深刻的印象,即我們的服務是專業(yè)化水準的。汽車4S店或汽車經銷商對維修技師和工作人員經過嚴格的技術培訓和個人素養(yǎng) 的提高，才能保證服務質量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務標準, 加深品牌在消費者心目中的印象,樹立顧客對品牌的信任。2提供純正配件，使服努質量和成本雙重保證許多配件生產廠商為了擴大生產規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產品的生產質量，生產低 質量的偽劣產品，以低價向汽車4S店或汽車經銷商銷售。而汽車4S店或汽車 經銷商因貪圖利益，引進劣質配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車 間提供。這樣,不僅降低了汽車使用的安全系數(shù),也増加了消費者的使用成本。"車在路上跑，毛病

5、知多少"。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修,就像一個人難免 會生病一樣，車出了問題并不可怕，關鍵是這些問題的出現(xiàn)會危及人的生命和財 產的安全。若向顧客提供非純正配件,汽車的維修質量就得不到保障,從而失去 大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到 人的生命和財產的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經銷商提供純正的機油產品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的 配件才能與整車協(xié)同工作，消除運行干擾。避免了顧客的重復維修成本，呆證了 汽車的正常安全運行,提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本,使豐品牌贏 得了顧客的信

6、賴和多次惠顧。汽車4S店或汽車經銷商向消費者提供純正的原廠配件保證了產品的生產技術、 產品質量,才能確保汽車的維修質量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財產的 安全。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證,增加客戶對產品 和服務的信賴度和滿意度,提升企業(yè)自身的品牌形象。3提供先逬服務設施提升主善維修服努質量汽車4S店或汽車經銷商的售后服務行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢 服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發(fā)展也隨看科 技的進步在不斷的提升,高科技也在不斷向汽車產品領域滲入。例如,GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng),ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的 滲入，就

7、不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術,更要求:氣車4S店或汽車經 銷商引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產品的故障排除。 現(xiàn)在世界上各大汽車公司,比如,美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產相應 的檢測工具,提供技術支持,生產高精的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、 維修設備。使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障,及時的完成維修作業(yè)。給工作人員提供技術支持與技術指導,并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器 的先進性，更好的使軟件技術與硬件設施相結合，才能保證維修作業(yè)的質量和提供 完善服務，提升顧客的滿意度，樹立企業(yè)的品牌形象，為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠 定堅實的物質基礎和技術支持。4定期

8、逬行穹戶回訪，建立容戶檔案顧客購車對汽車4S店或汽車經銷商來說并不是一次性的買賣交易,而是以后長 期"合作；的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何,是否滿意， 是否有不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？ 所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人 溫心的回訪,征求一下顧客的意見或建議,給每一個顧客建立一個客戶檔案。如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做 些保養(yǎng)方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內 給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片,組織一些活動,通過這些活動了解顧客的心理, 接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客,增加顧客與企業(yè)的感情,讓顧客 真心感受到企業(yè)的服務體貼、周到。定期給顧客做回訪,了解顧客的心理及需求,傾聽顧客的意見,認真做好記錄, 建立客戶檔案,可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時,為企業(yè)的 服務理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠的 戰(zhàn)略目標提供了有利的依據(jù)。5加強各行業(yè)溝僅提供完善的保險信貸業(yè)努汽車行業(yè)的快速發(fā)展,使得保險公司和銀行的各項業(yè)務也逐步涉足到這個領域。 所謂"行有行規(guī)” ”各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè) 務和銀行的信貸