提升4S店售后服務(wù)質(zhì)量的五招

1、汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,只有以優(yōu)質(zhì) 全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。汽車 4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要做到明確的細(xì) 分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度，并且在資金實(shí)力、政策導(dǎo)向、 管理、運(yùn)籌等各個(gè)方面存在的亟待解決的問(wèn)題都必須做一個(gè)合理的解決方案。因此，4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系做 出自己的特色。結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問(wèn)題, 汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要結(jié)合自身的不足,盡力做到以下幾點(diǎn)：1規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)隨

2、看科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店 或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn) 的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn),而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人 員，并不是從事本行業(yè)的工作,大部分都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技 術(shù)理論指導(dǎo)。”兵馬未動(dòng)，糧草先行”,技術(shù)支捋不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證,也是提高顧客在 日常作業(yè)的有利保障。提高汽車4S店或:氣車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體 素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員， 對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口

3、。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷商的合 作中作出表率作用和提供I旨導(dǎo)。 其次,對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn),從提 升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)提 升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后,是對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和 提升顧客滿意度的培訓(xùn),主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處 理原則、程序和技巧。力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。重要崗位的人員要經(jīng)過(guò)行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo),方能上崗。此外,工作人員的 整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高,無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范,都要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)。只 有這樣才能在顧客心

4、目中留下深刻的印象,即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)維修技師和工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng) 的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象,樹(shù)立顧客對(duì)品牌的信任。2提供純正配件，使服努質(zhì)量和成本雙重保證許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低 質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車 經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車 間提供。這樣,不僅降低了汽車使用的安全系數(shù),也増加了消費(fèi)者的使用成本。"車在路上跑，毛病

5、知多少"。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修,就像一個(gè)人難免 會(huì)生病一樣，車出了問(wèn)題并不可怕，關(guān)鍵是這些問(wèn)題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái) 產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件,汽車的維修質(zhì)量就得不到保障,從而失去 大量的顧客。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到 人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的 配件才能與整車協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，呆證了 汽車的正常安全運(yùn)行,提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本,使豐品牌贏 得了顧客的信

6、賴和多次惠顧。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、 產(chǎn)品質(zhì)量,才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的 安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證,增加客戶對(duì)產(chǎn)品 和服務(wù)的信賴度和滿意度,提升企業(yè)自身的品牌形象。3提供先逬服務(wù)設(shè)施提升主善維修服努質(zhì)量汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢 服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨看科 技的進(jìn)步在不斷的提升,高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如,GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng),ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的 滲入，就

7、不僅僅要求維修人員要有過(guò)硬的修理技術(shù),更要求:氣車4S店或汽車經(jīng) 銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。 現(xiàn)在世界上各大汽車公司,比如,美國(guó)福特公司、德國(guó)大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng) 的檢測(cè)工具,提供技術(shù)支持,生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、 維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障,及時(shí)的完成維修作業(yè)。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器 的先進(jìn)性，更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合，才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供 完善服務(wù)，提升顧客的滿意度，樹(shù)立企業(yè)的品牌形象，為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠 定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。4定期

8、逬行穹戶回訪，建立容戶檔案顧客購(gòu)車對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)并不是一次性的買賣交易,而是以后長(zhǎng) 期"合作；的開(kāi)始。顧客購(gòu)車后的使用情況怎么樣，使用性能如何,是否滿意， 是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？ 所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人 溫心的回訪,征求一下顧客的意見(jiàn)或建議,給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過(guò)程征求顧客的意見(jiàn)，定期為顧客做 些保養(yǎng)方面的小知識(shí)，建立客戶的會(huì)員制度或VIP制度，每月或在一定時(shí)間內(nèi) 給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片,組織一些活動(dòng),通過(guò)這些活動(dòng)了解顧客的心理, 接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客,增加顧客與企業(yè)的感情,讓顧客 真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。定期給顧客做回訪,了解顧客的心理及需求,傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),認(rèn)真做好記錄, 建立客戶檔案,可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來(lái)新的商機(jī)。同時(shí),為企業(yè)的 服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的 戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。5加強(qiáng)各行業(yè)溝僅提供完善的保險(xiǎn)信貸業(yè)努汽車行業(yè)的快速發(fā)展,使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。 所謂"行有行規(guī)” ”各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè) 務(wù)和銀行的信貸