物業(yè)管理畢業(yè)實習(xí)報告(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上中華女子學(xué)院高職學(xué)院畢 業(yè) 實 習(xí) 報 告作 者： 劉杰 專 業(yè)： 物業(yè)業(yè)管理 學(xué) 號： 指導(dǎo)老師： 陳朋 成 績： 日 期： 2014 年 4 月 27 日專心-專注-專業(yè)目錄一、實習(xí)基本情況2（一）實習(xí)公司2（二）實習(xí)崗位2（三）實習(xí)地點2（四）實習(xí)時間2二、實習(xí)單位簡介3（一）龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司簡介3（二）北京龍湖物業(yè)時代天街項目簡介3三、實習(xí)目的3四、實習(xí)主要內(nèi)容3（一）客服前臺3（二）項目文員3（三）片區(qū)管家4（四）工地開放日、收房流程的學(xué)習(xí)4五、實習(xí)總結(jié)與感悟4（一）實習(xí)期間的總結(jié)4（二）實習(xí)期間的感悟4一、實習(xí)基本情況實習(xí)公司：北京龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司

2、實習(xí)崗位：時代天街項目客戶服務(wù)中心實習(xí)地點：北京市大興區(qū)永興路5號院實習(xí)時間：2013年10月30日-2014年6月30日二、實習(xí)單位簡介（一）龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司簡介龍湖物業(yè)是龍湖業(yè)務(wù)全過程管理的重要一環(huán)，是龍湖品牌的重要組成部分，也是“善待你一生”理念最直接的體現(xiàn)。為了把“善待你一生”的理念貫穿于為業(yè)主服務(wù)的自始至終，1997年龍湖建立了自己的物業(yè)管理公司，十余年中，龍湖物業(yè)獲得了很大的發(fā)展，其專業(yè)、用心、超值的品牌形象日漸形成。如今，隨著業(yè)務(wù)的全國化布局，除重慶外，龍湖在成都、北京、西安、上海等也建立了物業(yè)服務(wù)公司，把龍湖招牌式的物業(yè)服務(wù)不斷復(fù)制到各地。目前，龍湖各地物業(yè)服務(wù)公司管理的物

3、業(yè)面積已超過850萬平米，而且隨著新項目的集中交付，今明兩年會出現(xiàn)物業(yè)管理規(guī)模會出現(xiàn)更大幅度增長。龍湖物業(yè)十余年中不斷摸索，建立起獨具特色的物業(yè)服務(wù)模式和業(yè)務(wù)能力，公司目前管理的業(yè)態(tài)已涵蓋高檔公寓、頂級別墅、辦公寫字樓、大型綜合商場、公園、市政建筑等多種物業(yè)類型。出眾的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)，為龍湖物業(yè)贏得市場和客戶的廣泛認(rèn)可，業(yè)主滿意度歷年均達(dá)92%以上。龍湖集團(tuán)（香港聯(lián)交所股份代碼：960），創(chuàng)建于1994年，成長于重慶，發(fā)展于全國，是一家追求卓越、專注品質(zhì)和細(xì)節(jié)的專業(yè)。集團(tuán)總部設(shè)在北京，現(xiàn)有員工6900多人，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及地產(chǎn)開發(fā)、商業(yè)運營和物業(yè)服務(wù)三大板塊。公司于2009年11月19日在主板掛牌

4、上市。經(jīng)過十幾年的潛心發(fā)展，龍湖形成了集投資規(guī)劃、開發(fā)建設(shè)、商業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)為一體的全過程運作能力和系統(tǒng)、高效的多業(yè)態(tài)綜合開發(fā)能力，產(chǎn)品覆蓋了普通住宅、寫字樓、高層公寓、花園洋房、別墅、綜合商業(yè)及大型城市綜合體等多種業(yè)態(tài)，每一種業(yè)態(tài)都擁有城市標(biāo)桿性的代表作品。 （二）北京龍湖物業(yè)時代天街項目簡介北京龍湖物業(yè)時代天街項目基本信息環(huán)線位置：大興六環(huán)以外項目特色：地鐵沿線占地面積： 建筑面積：容積率：2.8綠化率:30%裝修狀況：毛坯項目主推戶型:85兩居、98三居、130-168四居開 發(fā) 商：北京龍湖置業(yè)有限公司物業(yè)公司:北京龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司建筑類型：高層住宅、商業(yè)中心物業(yè)類別：住宅、商鋪

5、、倉儲產(chǎn)權(quán)描述：住宅70年、倉儲產(chǎn)權(quán)50年、商業(yè)產(chǎn)權(quán)40年住宅總戶數(shù)：2418戶商業(yè)物業(yè)費：22元/平方米.月住宅物業(yè)費：4.7元/平方米.月表1龍湖時代天街項目總體量約67萬平方米，其中商業(yè)總體量約30萬平方米，屬于北京屈指可數(shù)的新地標(biāo)級商業(yè)中心，且自持很大比例商業(yè)，預(yù)計將聯(lián)合眾多戰(zhàn)略合作商家，打造集綜合超市、餐飲中心、大型影院（具體以入駐商家為準(zhǔn)）等為一體的全能型生活平臺。 三、實習(xí)目的（一）完成畢業(yè)設(shè)計和實習(xí)報告（二）從理論高度上升到實踐高度，更好的實現(xiàn)理論和實踐的結(jié)合，為我以后的工作和學(xué)習(xí)奠定初步的基礎(chǔ)。（三）親身體會由一個學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個職業(yè)人士的過程。（四）檢查自己的思維能力、創(chuàng)造能

6、力、實踐能力等各方面綜合能力。（五）從另個一角度更好的認(rèn)識自己，揚人所長，避己所短，挖掘自己的潛力。四、實習(xí)主要內(nèi)容（一）客服前臺工作內(nèi)容1、 接聽熱線電話、接待來訪客戶。2、 報事系統(tǒng)錄入、滿意度回訪。3、 物業(yè)費、有償服務(wù)費系統(tǒng)錄入收取。4、 特色服務(wù)的辦理：家政的錄入及派工、入室維修的錄入派工、代辦類服務(wù)辦理（水電燃?xì)獾龋?、快遞核實接受等。5、 業(yè)主卡、服務(wù)人員出入證的辦理、裝修辦理等。（二）項目文員工作內(nèi)容1、項目人員招聘：招聘海報、KT版及易拉寶的設(shè)計制作；網(wǎng)上招聘信息的維護(hù)；候選人邀約面試、面試安排及面試結(jié)果的通知等。2、信息維護(hù)：入離職的辦理、花名冊的完善更新、員工核薪、五險一金

7、統(tǒng)計、及時激勵5S的獎懲匯總、員工檔案資料的整理歸檔等。3、工作安排：項目人員的排班及考勤、會議安排并整理會議紀(jì)要、項目月報的撰寫。（三）片區(qū)管家工作內(nèi)容1、業(yè)主信息的維護(hù):更新維護(hù)業(yè)主的基本信息、熟知每戶業(yè)主的基本情況。2、客戶關(guān)系維護(hù)：定期電話聯(lián)系、入戶拜訪。3、現(xiàn)場巡查：巡查所管轄的片區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。4、跟蹤未完成的報事，并定期向業(yè)主反饋處理進(jìn)度。4、物業(yè)費的收取。5、投訴的溝通處理。6、組織業(yè)主活動的方案設(shè)計。（四 ）工地開放日、收房流程1、現(xiàn)場布置設(shè)計、物料準(zhǔn)備、人員安排。2、物業(yè)首次亮相的服務(wù)設(shè)計。3、消除業(yè)主陌生感的服務(wù)方案設(shè)計。4、為業(yè)主帶來方便的溫馨提示。五、實習(xí)總結(jié)

8、與感悟（一） 實習(xí)期間的總結(jié) 實習(xí)真的是一種經(jīng)歷，只有親身經(jīng)歷才知其中的滋味。帶著一身稚氣，帶著青春的熱情，我踏上了人生第一個工作的征途，邁入了一片更為廣闊的舞臺。那天上午，我懷著激動與忐忑的心情，與同學(xué)共同到北京龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司總部辦理了入職手續(xù)。我曾經(jīng)構(gòu)思過實習(xí)時的悠閑與輕松。殊不知，現(xiàn)實給我敲響了警鐘，我發(fā)現(xiàn)書本上所學(xué)的知識就像大海中的一滴水，與現(xiàn)實有很大的差距。在這段實習(xí)期間給我最大的體會主要有以下幾點：1、 書本上的知識只是大海中的一滴水而已。開始我認(rèn)為自己學(xué)的是物業(yè)管理專業(yè)，從事這份工作應(yīng)該很輕松，相對其他專業(yè)的實習(xí)生會有很大的優(yōu)勢，但我進(jìn)入龍湖后我發(fā)現(xiàn)課堂上學(xué)到知識太片面了，

9、很難應(yīng)用到實際工作中。太多太多的東西應(yīng)該去學(xué)習(xí)，非常后悔在學(xué)校浪費了應(yīng)該去學(xué)習(xí)的時間，做為職場新人更應(yīng)該踏踏實實的去學(xué)習(xí)。在這短短幾個月的時間里我覺得真可以比的上我在學(xué)校三年所學(xué)到的知識。2、 時間的價值到底有多高？答案是“沒有方法能使時釧為我敲已過去了的鐘點”。 今天應(yīng)做的事沒有做，明天再早也是耽誤了。開始實習(xí)的前半個月基本上沒有時間概念，今天處理不完的事留到第二天，慢慢發(fā)現(xiàn)每天都有新的工作任務(wù)，并且任務(wù)也越來越多，這使我意識到了時間的寶貴、效率的重要性，為了保證完成工作中的任務(wù)，有一個多月的時間晚上經(jīng)常加班到22：00左右，那段時間很累，但完成任務(wù)后非常有成就感。時間就是能力等等發(fā)展的地盤

10、。3、 學(xué)會以最簡單的方式與同事及領(lǐng)導(dǎo)溝通交流，不要讓復(fù)雜的思想破壞工作的快樂。龍湖的一大企業(yè)文化就是“簡單直接”，我非常認(rèn)同這種企業(yè)文化。我的入職引導(dǎo)人也一直向我傳遞：“工作中對事不對人，不在背后議論他后人是非，不被黑暗的一面所影響”。4、 單絲不成線，獨木不成林。一個團(tuán)隊的力量是無法衡量的，在進(jìn)入龍湖之后我真正的體會到一個團(tuán)隊力量的無窮大。龍湖在面對棘手問題時，不是某一人去解決承擔(dān)責(zé)任，而是互幫互助共同面對。5、 溝通是客戶關(guān)系維護(hù)的重要橋梁。我的性格比較內(nèi)向，溝通能力相對較差，這也是我做為客服的一個非常大的弱點，不過我覺得在這幾個月的時間里通過與業(yè)主和同事的共事上，我成長了不少，我相信只

11、要擺正心態(tài)我就可以快速成長起來。6、 善于利用資源和不斷創(chuàng)新，龍湖物業(yè)通過讓業(yè)主掃描二維碼進(jìn)入微信平臺發(fā)布物業(yè)相關(guān)通知的服務(wù)設(shè)計，另外今年重慶龍湖新上市的APP也將是整個地產(chǎn)與物業(yè)的又一個創(chuàng)新亮點。7、 物業(yè)服務(wù)并不是一種簡單而固定的服務(wù)，只要你去思考很多服務(wù)設(shè)計亮點可以落地實行并且打動業(yè)主，確實為業(yè)主的生活代來方便。進(jìn)入龍湖后我非常感慨他們的服務(wù)設(shè)計和細(xì)節(jié)的關(guān)注。龍湖物業(yè)的每個員工都在思考，在剛進(jìn)入龍湖時真的被他們大腦風(fēng)暴所震撼，龍湖物業(yè)能取得今天的成就的確離不開他們的服務(wù)設(shè)計。（二）實習(xí)期間的感悟雖然我即將走向社會，但作為一個剛踏入社會的年輕人幾乎沒有任何社會經(jīng)驗。可在實習(xí)期間的每一件小事

12、中，能夠體會到人際關(guān)系、機(jī)會、評價、競爭、成功、失敗等。各種我們在今后經(jīng)常會遇到的事件，相信這些寶貴的經(jīng)驗會成為我今后成功的重要基石。實習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段寶貴經(jīng)歷，而這次實習(xí)的意義，對我來說已不再是完成學(xué)分、完成畢業(yè)實習(xí)的任務(wù)，而是我們真正在實踐中開始接觸社會、了解社會的一次重要機(jī)會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，增長了見識，開闊了視野，為我以后走上工作崗位打下了堅實的基礎(chǔ)。 我覺得自己很幸運的進(jìn)入了龍湖“時代天街”新項目，我和我同學(xué)加入時代天街物業(yè)團(tuán)隊時只有一個項目總和客戶服務(wù)中心經(jīng)理，短短半年的時間里4+1職能部門成立，一個龐大的物業(yè)團(tuán)隊茁壯成長，看著通過自己努力招聘到的一些基層員工心里感觸還是蠻大的，在這里我經(jīng)歷了物業(yè)團(tuán)隊的組建、物業(yè)與地產(chǎn)的前期交接、2013年12月26日58戶底商的首次收房、2014年龍湖物業(yè)“獵鷹行動”的招聘支援、2014年4月17-21日一組團(tuán)929戶住宅工地開日，即將迎接2014年5月8-12日二組團(tuán)900多戶住宅工地開日、2014年5月30日一組團(tuán)929戶住宅交房、2014年6月30日二組團(tuán)900多戶住宅交房、2014年10月份的三組團(tuán)交房、住宅交房后業(yè)主大會的建立