服務(wù),真誠與價值“骨肉相連”

1、服務(wù)，真誠與價值“骨肉相連”“兒子住的小區(qū)里都是一幫懶人”！據(jù)說，這是他老人家看到小區(qū)四周比 比皆是的快餐店后發(fā)出的感言。我老爸是青春萬歲那個年代培養(yǎng)出來的棟梁， 一向主張自力更生，在他看來，“飯來張口”的我輩中人都是“懶人”?？晌覀冇钟惺裁崔k法呢？ 21世紀(jì)，現(xiàn)代人的工作節(jié)奏已經(jīng)賦予了服務(wù)業(yè)新 的機(jī)會與價值。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，國外發(fā)達(dá)國家的服務(wù)產(chǎn)業(yè)已占到 GDP勺70%以上， 服務(wù)業(yè)目前占了美國經(jīng)濟(jì)的75泌要多，而且還在快速地增長。盡管我們沒有生 活在美國，但此時的北京在許多方面已與美國無異，比如麥當(dāng)勞、肯德基，盡管 有人稱其為“垃圾食品”提供者，但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與用餐的方便快捷，總能吸引 我們這些

2、愿意為服務(wù)付費(fèi)的“懶人”，更何況他們不時還能開發(fā)出一些新產(chǎn)品一 比如肯德基的“骨肉相連”，就曾一度使我滿意，直至出現(xiàn)了問題的那一天， 讓我對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理有了更新的認(rèn)識。 記得那天又是一個加班的日子，說來 也巧，一家出版社引進(jìn)了一本新書，美國人寫的，講如何把當(dāng)年日本人的“精益生產(chǎn)”的概念引入到了服務(wù)業(yè)，讓服務(wù)的整個流程標(biāo)準(zhǔn)化，從而讓“服務(wù)”這個本來很寬泛的概念，變得更為清晰化，而且更能夠有效地進(jìn)行“精益管理”，給企業(yè)在服務(wù)的過程中帶來全新的利潤區(qū)域， 讓從事服務(wù)業(yè)的人們具備了全新的能 力。這家出版社希望我能寫一篇書評， 談?wù)劮?wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與價值之間的關(guān)系。 沒 有比在肯德基這樣的快餐店里邊用餐

3、邊親身體驗(yàn)所謂“精益管理”更為恰當(dāng)了！更何況還有我比較愛吃的“骨肉相連”一一一種雞肉和脆骨串在一起的肉串。 從 柜臺點(diǎn)餐，到坐下品嘗，一切都很正常。但當(dāng)手中的肉串吃到只剩下三分之一的 時候出現(xiàn)了狀況，我看到那“骨”與“肉”之間赫然夾著一根人的頭發(fā)，我伸手 去拽居然沒有拽下來，而是與“骨”“肉”緊緊地連在一起。由此我斷定，這根頭發(fā)是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中到了不該到的地方。 于是我拿著這根“骨肉相連”來到了柜臺，找到那個賣我肉串的女孩兒?！皩Σ黄穑∵@根骨肉相連上有根頭發(fā)，應(yīng) 該是制作的時候弄上去的，您看”還沒等我說完，那女孩兒就飛快地把肉 串接了過去，看了一眼頭發(fā)，就勢把它扔到了身邊的垃圾桶里， 然后又飛快

4、地從 身后拿了一個新肉串塞到我手里：“給你換個新的吧。下一位！ ”女孩兒從頭至尾沒有超過3秒鐘，就像什么都沒發(fā)生過一樣，這個過程可謂訓(xùn)練有素！而我卻被著實(shí)地“尷”在那里，手里一直舉著那根新?lián)Q的“骨肉相連”?！拔?、我不是為了 換根新的，我是想告訴你們，肉串在制作的時候不干凈，請你們注意。同時你們 出了問題就沒有一句道歉嗎？”我終于在女孩兒一連串的標(biāo)準(zhǔn)化動作中“擠進(jìn)” 了我的話。然而后面發(fā)生的事更令我瞠目?！敖?jīng)理！他需要道歉！”女孩兒一邊為 下一位顧客配餐，一邊沖站在旁邊的一位男子喊道，而這位一看就是經(jīng)理的男子 馬上走過來，滿臉職業(yè)般的笑容，“對不起！對不起！請您原諒！ ”經(jīng)理邊說邊直 沖我點(diǎn)頭。

5、“您知道發(fā)生什么事了嗎？”我已經(jīng)被經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化的舉動氣樂了。 “?。?！ 什么事？ ”經(jīng)理也愣在那里，在他看來，當(dāng)顧客需要道歉的時候，什么原因似乎 并不重要，重要的是那標(biāo)準(zhǔn)化的道歉流程。 后面發(fā)生的事似乎也不太重要了。 這 次肯德基的消費(fèi)體驗(yàn)已經(jīng)讓我感受到了什么才是服務(wù)業(yè)的真正價值。我沒有看過肯德基有關(guān)服務(wù)人員的培訓(xùn)資料， 但我相信，當(dāng)我拿著那根帶頭 發(fā)的“骨肉相連”來到了柜臺的那一刻起，后面的一整套服務(wù)流程都是被設(shè)定好 的，而且都是有所謂“標(biāo)準(zhǔn)化”的。比如出現(xiàn)問題時第一責(zé)任人的及時處理（也包括及時掩蓋或不影響正常的營業(yè)秩序等），再比如問題升級后的級別管理（經(jīng)理的出現(xiàn)以及危機(jī)管理等），都體現(xiàn)了肯德

6、基在服務(wù)上的標(biāo)準(zhǔn)化。但問題是否真的像那本寫“精益管理”的新書上所言，服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，就能給企業(yè)在服務(wù) 的過程中帶來全新的利潤區(qū)域，讓從事服務(wù)業(yè)的人們具備了全新的能力嗎？答案肯定不是那么簡單。要搞清楚服務(wù)真正的價值所在，就必須弄清楚什么是“服務(wù)” 在我看來，首先服務(wù)是一種“關(guān)系”。比如在肯德基吃飯，這件事情是顧客 自己要做的；服務(wù)人員是不是非常有禮貌？是服務(wù)員要做的， 這個過程中就產(chǎn)生 了相互的關(guān)系。服務(wù)的提供者和客戶有一種履行契約的方式，不是寫在紙上的， 很可能是一種期望，就像出現(xiàn)了問題需要道歉一樣。在期望之下我們互相有一種 履行契約的關(guān)系，你去餐館，希望得到一頓很好的午餐，之間是互相信任的

7、關(guān)系。 在相互關(guān)系上面產(chǎn)生出互利的價值，在這個過程當(dāng)中我吃飽了，我吃得很開心， 餐飲的提供者也能夠獲利，這是非常重要的一環(huán)。其次，服務(wù)是一個“系統(tǒng)”。你走進(jìn)餐廳的那一刻起，從點(diǎn)餐到接受服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都需要執(zhí)行和維護(hù)，這 本身就是一個系統(tǒng)工程，有系統(tǒng)就會有優(yōu)化，其中就包含了運(yùn)籌學(xué)、博弈學(xué)、系 統(tǒng)工程學(xué)，甚至包括社會學(xué)、心理學(xué)。最后，也是最重要的，那就是服務(wù)的對象 是“人”。服務(wù)一定牽扯到人的，光有一個系統(tǒng)、一個流程是不夠的，中間有很 多人的要素，人的要素包括客戶行為學(xué)、心理學(xué)、服務(wù)環(huán)境、客戶體驗(yàn)、自動服務(wù)等等，都是服務(wù)經(jīng)濟(jì)需要研究的。于是，組織的行為學(xué)、績效激勵以及服務(wù)有 效性、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)心理學(xué)、人員互動等，都是非常重要的環(huán)節(jié)。其實(shí)把復(fù)雜 問題簡單化，服務(wù)除了是一個系統(tǒng)以及標(biāo)準(zhǔn)化的流程之外，還需要人們“內(nèi)在” 的東西一一我們叫它“真誠” ！。我國服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的5大原因服務(wù)業(yè)增加值占GDPt匕重偏低。服務(wù)業(yè) 就業(yè)勞動力占就業(yè)勞動力的比重仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于大多數(shù)發(fā)展中國家水平。大部分發(fā)展中國家該比重在1999年已經(jīng)達(dá)到40%以上，而我國目前還不到30% 服務(wù)業(yè) 總體技術(shù)含量不高。內(nèi)部結(jié)構(gòu)仍以傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為主，勞動生產(chǎn)率較低。