店面經(jīng)理營銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)(發(fā)送版)(1)

1、藥店經(jīng)理營銷管理能力提升培訓(xùn)藥店經(jīng)理營銷管理能力提升培訓(xùn)主講人主講人：王：王 健健 博士博士 Email Email： T e l: T e l: 天津市藥監(jiān)局天津市藥監(jiān)局2021年全市藥店負(fù)責(zé)人培訓(xùn)專題年全市藥店負(fù)責(zé)人培訓(xùn)專題培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)介培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)介v v第一局部、藥店經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)第一局部、藥店經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)v第二局部、國內(nèi)外藥店?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn)第二局部、國內(nèi)外藥店?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn)v 第三局部、藥品營銷策略與技巧第三局部、藥品營銷策略與技巧v 第一局部第一局部 藥店經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)藥店經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)v【藥店經(jīng)理的角色】【藥店經(jīng)理的角色】 v1、藥店的代表、藥店的代表v2、管理者、管理者v3、

2、經(jīng)營者、經(jīng)營者v4、培訓(xùn)者、培訓(xùn)者v5、企業(yè)與消費(fèi)者的、企業(yè)與消費(fèi)者的“橋梁橋梁藥店經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)藥店經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)v一、高尚的職業(yè)道德一、高尚的職業(yè)道德v二、市場(chǎng)分析能力二、市場(chǎng)分析能力 v三、客戶把握能力三、客戶把握能力v四、藥品管理的根本知識(shí)和技能四、藥品管理的根本知識(shí)和技能v五、精細(xì)化管理能力五、精細(xì)化管理能力v一、高尚的職業(yè)道德一、高尚的職業(yè)道德v “凡大醫(yī)治病，必當(dāng)安神凡大醫(yī)治病，必當(dāng)安神定志，無欲無求，先發(fā)大慈定志，無欲無求，先發(fā)大慈惻隱之心，誓愿普救含靈之惻隱之心，誓愿普救含靈之苦?？?。 v 孫思邈孫思邈v “夫醫(yī)者，非仁愛之士，夫醫(yī)者，非仁愛之士，不可托也；非聰明理達(dá)，不

3、不可托也；非聰明理達(dá)，不可任也；非廉潔淳良，不可可任也；非廉潔淳良，不可信也。信也。v 清清陳夢(mèng)雷陳夢(mèng)雷v二、藥品市場(chǎng)分析能力二、藥品市場(chǎng)分析能力v 1、藥品市場(chǎng)的現(xiàn)狀、藥品市場(chǎng)的現(xiàn)狀v外資企業(yè)紛紛涌入外資企業(yè)紛紛涌入v 本錢上升推動(dòng)價(jià)格結(jié)構(gòu)性上漲本錢上升推動(dòng)價(jià)格結(jié)構(gòu)性上漲v行業(yè)利潤額逐年下降行業(yè)利潤額逐年下降v市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加鼓勵(lì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加鼓勵(lì)v2、學(xué)會(huì)把握政策、尋找時(shí)機(jī)例子、學(xué)會(huì)把握政策、尋找時(shí)機(jī)例子【藥品市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析】【藥品市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析】v 2007 2007年，我國醫(yī)藥工業(yè)總產(chǎn)值在年，我國醫(yī)藥工業(yè)總產(chǎn)值在60006000億億RMBRMB左右，同比增長(zhǎng)左右，同比增長(zhǎng)15%15%16%16%

4、。據(jù)。據(jù)IMSIMS預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)，按按GDPGDP測(cè)算，測(cè)算，20212021年中國藥品消費(fèi)將達(dá)年中國藥品消費(fèi)將達(dá)1100011000億億RMBRMB，相當(dāng)于藥品市場(chǎng)，相當(dāng)于藥品市場(chǎng)20062006年年-2021-2021年年1010年年復(fù)合額增長(zhǎng)率的復(fù)合額增長(zhǎng)率的13.8%13.8%，到，到20212021年中國將成為年中國將成為世界第二大藥品消費(fèi)國。世界第二大藥品消費(fèi)國?！娟P(guān)于新醫(yī)改的思考】【關(guān)于新醫(yī)改的思考】v 2021年年4月月6日，國家公布了，日，國家公布了，?中共中央、國中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見?和和?醫(yī)藥衛(wèi)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期

5、重點(diǎn)實(shí)施方案生體制改革近期重點(diǎn)實(shí)施方案(20212021年年)? v 未來三年，財(cái)政撥款未來三年，財(cái)政撥款8500億元人民幣，要完善構(gòu)億元人民幣，要完善構(gòu)成根本醫(yī)療衛(wèi)生效勞的四大體系，即公共衛(wèi)生效勞、成根本醫(yī)療衛(wèi)生效勞的四大體系，即公共衛(wèi)生效勞、醫(yī)療效勞、醫(yī)療保障、藥品供給保障體系。醫(yī)療效勞、醫(yī)療保障、藥品供給保障體系。 v v ?意見?指出，設(shè)立藥事效勞費(fèi)等方式逐步取消藥品加成政策，同時(shí)采取適當(dāng)調(diào)整醫(yī)療效勞價(jià)格和增加政府投入等措施完善公立醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制。v專家認(rèn)為：這將從體制機(jī)制上切斷醫(yī)院收支與藥品銷售的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)與藥的別離，減輕老百姓的用藥負(fù)擔(dān)。 三、把握客戶的能力三、把握客戶的能力v1

6、1、樹立正確的客戶理念、樹立正確的客戶理念v 我們先來看下面一組數(shù)據(jù)：我們先來看下面一組數(shù)據(jù)：A A、一個(gè)滿意的客戶平均告訴他周圍的、一個(gè)滿意的客戶平均告訴他周圍的3 3個(gè)人。個(gè)人。 一位不滿意的客戶平均告訴周圍的一位不滿意的客戶平均告訴周圍的8-128-12人。人。B B、留給顧客一個(gè)負(fù)面印象，往往至少、留給顧客一個(gè)負(fù)面印象，往往至少1010個(gè)正個(gè)正v 面印象才能彌補(bǔ)。面印象才能彌補(bǔ)。vC C、開發(fā)一位新客戶所花費(fèi)的力量和本錢平均、開發(fā)一位新客戶所花費(fèi)的力量和本錢平均v 是保持一位老客戶的是保持一位老客戶的5 5倍。倍。vD D、一個(gè)老客戶奉獻(xiàn)的利潤是新客戶的、一個(gè)老客戶奉獻(xiàn)的利潤是新客戶的

7、1616倍。倍。v請(qǐng)請(qǐng) 思思 考：考：v以上這組數(shù)據(jù)說明了什么呢？以上這組數(shù)據(jù)說明了什么呢？v2、把握客戶的、把握客戶的“一、二、三、四一、二、三、四vA 一個(gè)要求一個(gè)要求vB 兩個(gè)技巧兩個(gè)技巧vC 三個(gè)掌握三個(gè)掌握vD 四個(gè)防止四個(gè)防止v四、藥品管理的根本知識(shí)和技能四、藥品管理的根本知識(shí)和技能v1、處方藥和非處方藥、處方藥和非處方藥(OTC, over the counter)分類管理分類管理v2、中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)藥品、中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)藥品v 儲(chǔ)存得當(dāng)儲(chǔ)存得當(dāng)v3、采取必要的冷藏、防凍、防潮、避光、通、采取必要的冷藏、防凍、防潮、避光、通風(fēng)、風(fēng)、v 防火、防蟲、防

8、鼠等措施，保證藥品質(zhì)防火、防蟲、防鼠等措施，保證藥品質(zhì)量。量。v五、精細(xì)化管理能力五、精細(xì)化管理能力v1、精細(xì)化管理的核心思想：、精細(xì)化管理的核心思想：v 經(jīng)營利潤的增加要從工經(jīng)營利潤的增加要從工作中小問題的改善做起，哪作中小問題的改善做起，哪怕是能節(jié)約一分錢，使客戶怕是能節(jié)約一分錢，使客戶增加增加1%的滿意度都是工作改的滿意度都是工作改進(jìn)的目的。進(jìn)的目的。v2、如何做到精細(xì)化管理、如何做到精細(xì)化管理vA 嚴(yán)把預(yù)算關(guān)嚴(yán)把預(yù)算關(guān)vB 庫存管理的精細(xì)化庫存管理的精細(xì)化vC 人員管理的精細(xì)化人員管理的精細(xì)化vD 營銷管理的精細(xì)化營銷管理的精細(xì)化vE 降低本錢降低本錢降低效勞質(zhì)量降低效勞質(zhì)量 第二局部

9、第二局部 國內(nèi)外藥店?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn)國內(nèi)外藥店?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn)v一、藥店的一、藥店的選址和裝修選址和裝修【問題與討論】【問題與討論】 1、藥店選址時(shí)，應(yīng)注意、藥店選址時(shí)，應(yīng)注意. 2、藥店裝修時(shí)，應(yīng)注意、藥店裝修時(shí)，應(yīng)注意.【藥店的內(nèi)部裝飾風(fēng)格】【藥店的內(nèi)部裝飾風(fēng)格】v二、藥店的效勞二、藥店的效勞v1、藥店的效勞更趨于、藥店的效勞更趨于“人性化人性化v2、效勞人員的素質(zhì)不斷提高、效勞人員的素質(zhì)不斷提高 v3、重視店面的整潔、干凈、重視店面的整潔、干凈v4、增加特色效勞工程、增加特色效勞工程v三、藥店的管理三、藥店的管理v v1、聘用專業(yè)的藥劑師、聘用專業(yè)的藥劑師v2、設(shè)立專門的市場(chǎng)分析和籌劃人員、設(shè)立

10、專門的市場(chǎng)分析和籌劃人員v3、集中進(jìn)貨，統(tǒng)一配送、集中進(jìn)貨，統(tǒng)一配送v4、藥品、保健品分類管理、藥品、保健品分類管理v四、藥店的開展趨勢(shì)四、藥店的開展趨勢(shì)v傳統(tǒng)藥店傳統(tǒng)藥店 開架式藥店開架式藥店 社區(qū)便利店社區(qū)便利店 復(fù)合式復(fù)合式v 藥藥 店店v 復(fù)合式藥店包括：復(fù)合式藥店包括：v一般藥品區(qū)一般藥品區(qū) 健康食品區(qū)健康食品區(qū)v健康補(bǔ)品區(qū)健康補(bǔ)品區(qū) 日用品區(qū)日用品區(qū)v醫(yī)療器械區(qū)醫(yī)療器械區(qū) 特殊藥品去特殊藥品去第三局部第三局部 藥品營銷策略與技巧藥品營銷策略與技巧v一、藥品營銷的根本程序一、藥品營銷的根本程序v1、市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)調(diào)研v2、市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)細(xì)分v3、市場(chǎng)定位、市場(chǎng)定位v4、市場(chǎng)營銷策略的

11、制定與執(zhí)行、市場(chǎng)營銷策略的制定與執(zhí)行v5、市場(chǎng)信息反響與總結(jié)、市場(chǎng)信息反響與總結(jié)v一市場(chǎng)調(diào)研一市場(chǎng)調(diào)研v A 市場(chǎng)時(shí)機(jī)無處不在市場(chǎng)時(shí)機(jī)無處不在v B 調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 v C 挖掘潛在顧客挖掘潛在顧客 v D 調(diào)研鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和私人診所調(diào)研鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和私人診所v二市場(chǎng)細(xì)分二市場(chǎng)細(xì)分v按年齡細(xì)分老年、中青年、少兒、嬰兒按年齡細(xì)分老年、中青年、少兒、嬰兒v按收入細(xì)分高收入、中等收入、低收入按收入細(xì)分高收入、中等收入、低收入v按病癥細(xì)分代謝病、心腦血管、按病癥細(xì)分代謝病、心腦血管、v 胃腸疾病、骨關(guān)節(jié)疾病胃腸疾病、骨關(guān)節(jié)疾病v按偏好細(xì)分西藥、中草藥、針灸按摩按偏好細(xì)分西藥、中草藥、針灸按摩【案

12、例資料】【案例資料】v 據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國03歲嬰幼兒大約在歲嬰幼兒大約在7000萬左萬左右，每年的新生兒約在右，每年的新生兒約在3000萬左右。寶寶的出生萬左右。寶寶的出生強(qiáng)烈刺激了家長(zhǎng)的消費(fèi)欲望，尤其強(qiáng)烈刺激了家長(zhǎng)的消費(fèi)欲望，尤其“61的養(yǎng)的養(yǎng)育模式，直接導(dǎo)致母嬰市場(chǎng)消費(fèi)能力的劇增！據(jù)育模式，直接導(dǎo)致母嬰市場(chǎng)消費(fèi)能力的劇增！據(jù)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)，2007年大中城市平均每家支付嬰幼兒消費(fèi)年大中城市平均每家支付嬰幼兒消費(fèi)650元；中小城市平均每家為嬰幼兒的消費(fèi)為元；中小城市平均每家為嬰幼兒的消費(fèi)為450元。元。v請(qǐng)問：針對(duì)這個(gè)特殊顧客群體，藥店要做哪些請(qǐng)問：針對(duì)這個(gè)特殊顧客群體，藥店要做哪些v

13、營銷準(zhǔn)備工作呢？營銷準(zhǔn)備工作呢？【商機(jī)無限的老年市場(chǎng)】【商機(jī)無限的老年市場(chǎng)】v 目前，中國醫(yī)藥保健品市場(chǎng)中目前，中國醫(yī)藥保健品市場(chǎng)中老年市場(chǎng)老年市場(chǎng)占占55%55%左右，如果我們翻開晚報(bào)，我們同樣可以看到，什左右，如果我們翻開晚報(bào)，我們同樣可以看到，什么治療腦中風(fēng)的、補(bǔ)腎的、降血壓降血脂的、治關(guān)么治療腦中風(fēng)的、補(bǔ)腎的、降血壓降血脂的、治關(guān)節(jié)疼痛的、治糖尿病的、治便秘的等等，甚至延年節(jié)疼痛的、治糖尿病的、治便秘的等等，甚至延年益壽的都是專為中老年朋友準(zhǔn)備的。益壽的都是專為中老年朋友準(zhǔn)備的。v三市場(chǎng)定位三市場(chǎng)定位v 客戶群定位客戶群定位v 產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位v 價(jià)格定位價(jià)格定位v 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

14、手定位v 四市場(chǎng)營銷策略的制定與執(zhí)行四市場(chǎng)營銷策略的制定與執(zhí)行v 營銷組合策略營銷組合策略4PSv產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略(product) v價(jià)格策略價(jià)格策略(price) v渠道策略渠道策略(place) v促銷策略促銷策略(promotion) v v1、 產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略v藥品分類管理藥品分類管理v 按按?藥品經(jīng)營質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)藥品經(jīng)營質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)?GSP的要的要求，求， v 處方藥與非處方藥分開管理處方藥與非處方藥分開管理v 貴重藥品、精神病藥品分開管理貴重藥品、精神病藥品分開管理v 易串味藥品要分開管理易串味藥品要分開管理v 中草藥與成藥要分開管理中草藥與成藥要分開管理v 季節(jié)時(shí)令藥品要突出

15、季節(jié)時(shí)令藥品要突出v藥品陳列要標(biāo)準(zhǔn)藥品陳列要標(biāo)準(zhǔn)v 貨架上要有藥品類別標(biāo)識(shí)牌貨架上要有藥品類別標(biāo)識(shí)牌v 貨架要保持干凈整潔貨架要保持干凈整潔v 貨架上藥品標(biāo)簽要與藥品一致貨架上藥品標(biāo)簽要與藥品一致v 寵物藥、殺蟲藥、要設(shè)專門貨架寵物藥、殺蟲藥、要設(shè)專門貨架v 或放在貨架底層或放在貨架底層v2、 價(jià)格策略價(jià)格策略v a ) a ) 藥品要明碼標(biāo)價(jià)藥品要明碼標(biāo)價(jià)v b ) b ) 換季藥品要有優(yōu)惠措施換季藥品要有優(yōu)惠措施v c ) c ) 特價(jià)藥品要有說明特價(jià)藥品要有說明v d ) d ) 藥品定價(jià)要考慮市場(chǎng)因素藥品定價(jià)要考慮市場(chǎng)因素v e ) e ) 藥品定價(jià)要符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)藥品定價(jià)要符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

16、v3、 渠道策略渠道策略v a ) 藥品采購要減少中間環(huán)節(jié)藥品采購要減少中間環(huán)節(jié)v b ) 要把握進(jìn)貨采購質(zhì)量關(guān)要把握進(jìn)貨采購質(zhì)量關(guān)v c ) 鼓勵(lì)多渠道營銷網(wǎng)上直銷、鼓勵(lì)多渠道營銷網(wǎng)上直銷、 直銷直銷 v d ) 提倡強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥大商貿(mào)、提倡強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥大商貿(mào)、v 大流通、大連鎖的設(shè)想大流通、大連鎖的設(shè)想 v4、 促銷策略促銷策略v a ) 推廣會(huì)員卡制度推廣會(huì)員卡制度v b ) 贈(zèng)品促銷贈(zèng)品促銷 v c ) 積分促銷積分促銷v d ) 代金券促銷代金券促銷*v e ) 定期促銷活動(dòng)定期促銷活動(dòng) v f ) 評(píng)選評(píng)選“金牌客戶金牌客戶v g 積極參與社區(qū)文化活動(dòng)積極參與社區(qū)文化活

17、動(dòng)v vh ) h ) 定期的促銷廣告定期的促銷廣告 本錢、效果、頻度本錢、效果、頻度v報(bào)紙夾頁廣告報(bào)紙夾頁廣告v購物券廣告購物券廣告v宣傳單廣告宣傳單廣告v“口碑也是廣告口碑也是廣告五市場(chǎng)信息反響與工作總結(jié)五市場(chǎng)信息反響與工作總結(jié) 藥品要有營銷跟蹤回訪藥品要有營銷跟蹤回訪 要對(duì)顧客進(jìn)行藥效的反響調(diào)查要對(duì)顧客進(jìn)行藥效的反響調(diào)查 要對(duì)營銷人員效勞態(tài)度進(jìn)行反響調(diào)查要對(duì)營銷人員效勞態(tài)度進(jìn)行反響調(diào)查 要聽取顧客的意見和建議并進(jìn)行工作改進(jìn)要聽取顧客的意見和建議并進(jìn)行工作改進(jìn)v二、從效勞和管理中要效益二、從效勞和管理中要效益v1、突出效勞特色、突出效勞特色v表達(dá)以人為本表達(dá)以人為本v效勞的信息化、便捷化效

18、勞的信息化、便捷化v與客戶保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系與客戶保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系v建立客戶檔案建立客戶檔案v2、注重員工的培訓(xùn)、注重員工的培訓(xùn)v根本藥品知識(shí)的培訓(xùn)根本藥品知識(shí)的培訓(xùn)v增強(qiáng)增強(qiáng)“客戶至上的理念客戶至上的理念v提高與客戶溝通的能力提高與客戶溝通的能力v根本營銷禮儀微笑效勞根本營銷禮儀微笑效勞 v3、重視員工的考核、重視員工的考核v每個(gè)員工的銷售業(yè)績(jī)要有記錄每個(gè)員工的銷售業(yè)績(jī)要有記錄v引入鼓勵(lì)機(jī)制引入鼓勵(lì)機(jī)制v每天的工作日志要詳細(xì)、可靠每天的工作日志要詳細(xì)、可靠v制定行為標(biāo)準(zhǔn)和工作流程制定行為標(biāo)準(zhǔn)和工作流程v三、重視藥品營銷的文化三、重視藥品營銷的文化v 1、“客戶至上，效勞第一的理念要客戶至上，效勞第一的理念要深入人心深入人心v 2、展示藥店的效勞標(biāo)兵和效勞業(yè)績(jī)、展示藥店的效勞標(biāo)兵和效勞業(yè)績(jī)v 3、藥店工作人員要定期培訓(xùn)、藥店工作人員要定期培訓(xùn)v 4、不要無視、不要無視“網(wǎng)上藥店的宣傳網(wǎng)上藥店的宣傳v四、重視藥店的品牌四、重