海底撈管理案例分析

1、海底撈管NO; 201101171303416BY:天天向上小組海底撈案例分析前言海底撈火鍋吸引著眾多的食客絡(luò)繹不絕的前去消費(fèi)，凡是去過海底撈火鍋店的顧客都會被它深深的吸引，然而吸引人們的不是海底撈火鍋的口味特色，而是海底撈火鍋無微不至的服務(wù)帶給顧客的滿足感。這種滿足感如此真實(shí)的從每一位普普通通的服務(wù)那里傳遞給海底撈 火鍋的每一位顧客，每一位海底撈火鍋員工的微笑和服務(wù)都那樣的真誠和溫馨，只有當(dāng)你親身光臨并感受了海底撈火鍋的服務(wù)后，你才會明白為什么這樣一家普普通通的火鍋店的門口總是排著就餐的長龍，為什么全球餐飲連鎖巨頭百勝集團(tuán)（旗下品牌包括肯德基、必勝客、 百事可樂等）都愿意到海底撈火鍋進(jìn)行參觀

2、學(xué)習(xí)？海底撈火鍋經(jīng)營成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定會有必然的原 因。那就是人性化的管理和貼心的服務(wù)。然而管理是一門藝術(shù)，如果你一成不變的照搬照抄書本知識，那你永遠(yuǎn)不可能成功。 管理的魅力在于它的千變?nèi)f化，在于他的科學(xué)性與藝術(shù)性的完美結(jié)合，還在于它的因人而異。在海底撈的成功實(shí)踐中，我們可以通過分析抽死剝繭般 的分析海底撈成功的原因。海底撈的管理實(shí)踐中處處顯示著管理理論存在的痕跡。案例分析在人性假設(shè)方面，海底撈綜合運(yùn)用了人性假設(shè)理論中的的 Y Y 理論，認(rèn)為人性本善，大多數(shù)是 愿意負(fù)責(zé)的，愿意對工作、對他 人負(fù)責(zé)人，人們愿意實(shí)行自我管理和自我控制來完成應(yīng)當(dāng)完成的目標(biāo)。 海底撈大

3、膽授權(quán)給員工，讓他們有打折，免單等權(quán)利。因?yàn)閺堄孪嘈湃诵员旧?，大多?shù)人都有一定的責(zé)任心，愿 意對工作，對海底撈負(fù)責(zé)。而事實(shí)也證明，員工善于自我管理，合理的運(yùn)用這項(xiàng)權(quán)利。人具有獨(dú)創(chuàng)性。海底撈，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，給予物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì)。海底撈每家店每月進(jìn) 行創(chuàng)意統(tǒng)計(jì)，并將好的創(chuàng)意推廣，如包丹袋等。人類工作的主要?jiǎng)訖C(jī)是社會需要， 人們要求良好的工作氛圍， 良好的人際關(guān)系， 獲得基 本的認(rèn)同感。海底撈為員工提供了一個(gè)公平的工作環(huán)境，建立了相互關(guān)心的良人際氛圍，員工之間相互關(guān)心，互幫互助，管理層對基層員工更是愛護(hù)有加。非正式組織有利于滿足人們的社會需要，具有很大的影響力。面對餐飲業(yè)離職率較高的 現(xiàn)狀，張勇認(rèn)識到

4、非正式組織的作用，倡導(dǎo)建立海底撈工會，加強(qiáng)員工之間的情感交流，以滿足他們的社會需求，去影響更多人留在海底撈工作。海底撈的員工大都來自農(nóng)村，文化水平較低，在社會上很難找到工作，甚至是被人鄙視 的人群。但在海底撈，他們卻能自信的微笑，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。再者，海底撈為他們提供了 良好的晉升渠道，不看學(xué)歷，不看家底，只看能力，為他們提供了一個(gè)很好的自我實(shí)現(xiàn)的舞臺。這正是自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)的良好詮釋。管理是權(quán)變的，要根據(jù)不同人的不同需要和不同情況采取相應(yīng)的管理方式。海底撈沒有 嚴(yán)格意義上的規(guī)章制度， 管理層有很大的權(quán)力， 每個(gè)店長根據(jù)自己不同的情況，采取不同的管理措施，靈活多變，收效甚佳。海底撈也不是單純通過

5、運(yùn)用人性假設(shè)理論就達(dá)到成功的，它還運(yùn)用了諸如激勵(lì)理論的思 想。在激勵(lì)理論方面，海底撈綜合運(yùn)用了內(nèi)容型、過程型、結(jié)果反饋型激勵(lì)理論。包括內(nèi)容 型激勵(lì)理論中的馬斯洛需求層次理論、赫茨伯格的激勵(lì)一保健雙因素理論，過程激勵(lì)理論的期望理論和公平理論以及結(jié)果反饋型的強(qiáng)化理論。馬斯洛的需求層次理論的運(yùn)用體現(xiàn)在：1 1“善待員工，把員工當(dāng)成家里人?！边@一理念正是運(yùn)用了，它滿足了員工歸屬和愛的需要。2 2海底撈給員工提供條件良好的公寓，運(yùn)用了需求層次理論，滿足了員工生理與安全的需要。3.3.海底撈的平等主義也滿足了員工尊重的需要，公司真真正正的以一種平等的眼光看待他們，而并非社會上的那一套看背景用人的方法。4

6、4、員工之間良好的工作環(huán)境和人際關(guān)系，又滿足了他們的社會需求。公司信任員工， 授權(quán)給員工， 體現(xiàn)了雙因素理論中的激勵(lì)因素。 諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主 艾羅 （KennethKennethArrowArrow ）曾這樣表述管理中信任的積極作用信任有實(shí)用價(jià)值，它是社會系 統(tǒng)的潤滑劑，效率極高，節(jié)省許多不必要的麻煩”。公司信任員工，給員工授權(quán)，全面激發(fā)了員工的積極性。海底撈的員工有一句話，在海底撈能熬過 3 3 個(gè)月的都是好樣的”。為什么？因?yàn)樵诤５讚聘苫顑?，比一般餐館要累，但是能有這么多員工堅(jiān)持下來不僅僅是因?yàn)楦哂谕?行的工資和待遇，公司對他們的信任也是一個(gè)很重要的因素。海底撈的員工曾這樣說 “”這說明

7、海底撈的管理的確不是蓋的。 給每個(gè)店長的父母發(fā)工資， 工資的高低與店長表現(xiàn)掛鉤； 大力培養(yǎng)員工的興趣愛好，這些舉措也是巧妙地運(yùn)用了雙因素理論中的激勵(lì)理論，從而提高了員工的積極性。在強(qiáng)化理論的運(yùn)用方面，海底撈的管理也很成功。海底撈的創(chuàng)新能力是極強(qiáng)的，像包 丹袋、皮圈這樣的很貼心的發(fā)明在其他分店開始使用時(shí)，會給發(fā)明人一定的獎(jiǎng)勵(lì)， 這就運(yùn)用了強(qiáng)化理論，是正強(qiáng)化， 同時(shí)也是物質(zhì)和精神強(qiáng)化。在這種激勵(lì)下，具有創(chuàng)新意識的東西層 出不窮。最近在北京上海兩地的海底撈出現(xiàn)了視頻用餐（微博放圖片），這也是餐飲界的一個(gè)創(chuàng)舉。表創(chuàng)新意識的紅黃藍(lán)榜制度，對店長以上干部的考核表也都是運(yùn)用強(qiáng)化理論的體現(xiàn)。上文提到的“給每個(gè)

8、店長的父母發(fā)工資，工資的高低與店長表現(xiàn)掛鉤”的做法，不僅體現(xiàn)了雙因素理論中的激勵(lì)因素，也同樣體現(xiàn)了一種正強(qiáng)化的思想。公司中不論你原先是什么職位，只要你有能力就可以晉升， 這種公平晉升的方式不僅對有自我實(shí)現(xiàn)的人有激勵(lì)作用，而且會形成良好的工作風(fēng)氣，帶動大家一起進(jìn)步。 這其中不僅體現(xiàn)了公平理論。也體現(xiàn)了期望理論的作用。這種晉升制度使海底撈公司的高層領(lǐng)導(dǎo)幾乎 全部是從基層做上來的，除了兩個(gè)專業(yè)性極強(qiáng)的職位。啟示1 1 員工招聘根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，招聘特定的人員。（以農(nóng)民工及文化水平低的人為主，原因。 。 ）2 2、職業(yè)生涯規(guī)劃與管理為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯的舞臺制定個(gè)人目標(biāo)，找到發(fā)展的方向，了解企業(yè)目標(biāo)3

9、 3、培訓(xùn)與開發(fā)制定適合企業(yè)的培訓(xùn)方式（師帶徒）提供公平的競爭環(huán)境，注重管理層及后備力量的培養(yǎng)（培養(yǎng)店長，區(qū)經(jīng)理）學(xué)與行相結(jié)合，理論與實(shí)際相結(jié)合（強(qiáng)制學(xué)習(xí)）通過對員工的培訓(xùn)及不斷的強(qiáng)化，使員工的行為與組織的目標(biāo)緊密結(jié)合起來（正強(qiáng)化， 提高員工積極性與參與度，鼓勵(lì)創(chuàng)新，給員工成長的平臺（包丹袋）培養(yǎng)員工興趣愛好（興趣愛好）4 4、績效管理任何管理都需要激勵(lì)與監(jiān)控；不同的管理方式，源于對人性的不同假設(shè)。差異化服務(wù)能員工個(gè)人提高績效組織提高績效 ：晉升公平的晉升渠道以及競爭環(huán)境能提高組織的績效衛(wèi)守護(hù)，定點(diǎn)守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠運(yùn)用所學(xué)的技能保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)以及自身安全。

10、權(quán)變授權(quán)是提高績效的手段鼓勵(lì)創(chuàng)新人與流程和制度的匹配根據(jù)不同的情況，制定不同的考核制度我們現(xiàn)在對每個(gè)火鍋店的考核只有三類指標(biāo)，一是顧客滿意度，二是員工積極性，三是干部培養(yǎng)對管理者的最基本也是最重要的要求一一理解員工。（張勇之所以在激勵(lì)員工方面取得了別人所達(dá)不到的成績，是因?yàn)樗麄儗ψ?己企業(yè)員工的心理和訴求都格外理解。只有理解了員工在想什么，才能有 的放矢地采取最佳的激勵(lì)員工的方式。）監(jiān)督不是管理。員工最值錢的是大腦，雇用員工的雙手是最笨的。創(chuàng)意不是推行的，是員工滿意的自然結(jié)果。員工滿意才能帶來顧客滿意。在實(shí)踐中我發(fā)現(xiàn)，員工的積極性不僅取決于創(chuàng)新和成就感，還取決于“部門發(fā)展的參與度”5 5、薪酬

11、管理管理是權(quán)變的，要根據(jù)不同人的需要和不同情況采取相應(yīng)的管理方式（放權(quán)給店長，區(qū)經(jīng)理，讓他們各自制定不同的薪酬管理方式，因地制宜，因人而異）明確員工需求，善待員工，提高福利，盡量滿足員工的需求（積極性，住房，給父母發(fā)工資，建學(xué)校等）6 6、員工關(guān)系管理營造良好的工作氛圍，員工之間的相互關(guān)心，構(gòu)成一個(gè)大家庭領(lǐng)導(dǎo)多關(guān)心員工，信任員工，多交流，了解其需求物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/ /規(guī)范化，最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識諷、職業(yè)道德

12、、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1 1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識、消防知識、法律常識教學(xué)為主，在教學(xué)過程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運(yùn)用，并基本掌握現(xiàn)場保護(hù)及處理知識 2 2 ）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點(diǎn)的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運(yùn)用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門二、本單

13、位安全工作上必須做到以下內(nèi)容:2 2、培訓(xùn)要求1 1）保安理論培訓(xùn)通過培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時(shí)全面掌握保安專業(yè)知識以及在具體工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)及一般情況處置的原則和方法。2 2）消防知識及消防器材的使用通過培訓(xùn)使保安熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設(shè)施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和員工生命財(cái)產(chǎn)的安全。3 3）法律常識及職業(yè)道德教育通過法律常識及職業(yè)道德教育，使保安樹立法律意識和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運(yùn)用法律知識正確處理工作中發(fā)生的各種問題；增強(qiáng)保安人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)更好的為公司服務(wù)的精神。4 4）工作技能

14、培訓(xùn)其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識N、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司20152015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo):目標(biāo)值:1 1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2 2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4 4、安全培訓(xùn)合格率為100%100%。1 1、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模

15、范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落2 2、每月接受主管領(lǐng)導(dǎo)指派人員對安全生產(chǎn)責(zé)任狀的落實(shí)，并全力支持安全工作。2 2、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3 3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4 4、參加生產(chǎn)碰頭會時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5 5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6 6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7 7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。8