2016年運維服務(wù)指標規(guī)劃

1、2016年度運維服務(wù)指標規(guī)劃編寫人：_審核人：2016年1月目錄1簡介_41.1目的_41.2范圍_41.3依據(jù)_41.4引用文件_42管理方針、服務(wù)承諾和目標_52.1管理方針_52.2管理承諾_52.3管理目標_52.3.1公司管理目標_52.3.2管理目標分解_53職責(zé)和人員_62.3.1相關(guān)組織職責(zé)和權(quán)限_64.1管理者代表工作職責(zé)如下：_64.2項目管理部_64.3運行維護部_74.4質(zhì)量部_74.5軟件開發(fā)部_84.6商務(wù)部：_82.3.2流程負責(zé)人職責(zé)_84.2.1事件管理負責(zé)人_84.2.2問題管理負責(zé)人_94.2.3變更管理負責(zé)人_94.2.4配置管理負責(zé)人_94.2.5發(fā)布

2、管理負責(zé)人_94.2.6信息安全管理負責(zé)人_104.2.7服務(wù)級別管理負責(zé)人_104 2016 年指標體系及考核辦法_104.1項目管理部_10運行維護部_11運維服務(wù)工作_11知識庫_12質(zhì)量部_13商務(wù)部（備件庫）_131 簡介目的隨著公司業(yè)績的不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)的日益豐富，運維服務(wù)方面所面臨的機遇和挑戰(zhàn)也不斷 增加，給運維服務(wù)方面提出的新目標、新要求也是與日俱增。為了更好的考核運維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展， 指導(dǎo)運維服務(wù)項目實施的新標準新要求， 公司管 理層要求制定2016 年度運維服務(wù)指標體系規(guī)劃，以提供運維服務(wù)管理的指導(dǎo)性目標和定量 化要求。范圍本手冊適用于與運維服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的職能部門， 以及運維

3、服務(wù)項目范圍的管理支持過程 及相關(guān)服務(wù)活動，適用于運維服務(wù)項目的實施過程管理以及項目成果考評。依據(jù)本規(guī)劃的制定依據(jù)為運維服務(wù)管理手冊和運維服務(wù)指標體系V3.0 。引用文件【 1】 運維服務(wù)管理手冊【2】 運維服務(wù)指標體系 V3.0 【3】 信息技術(shù)服務(wù)標準（ ITSS） 運行維護 第 1 部分：通用要求【4】 ISO/IEC 20000-1 2011 2 管理方針、服務(wù)承諾和目標2.1 管理方針針對公司的運行維護服務(wù)，公司管理層制定了如下運行維護服務(wù)方針：客戶至上、用心溝通；安全可靠、快速響應(yīng)；創(chuàng)新高效、規(guī)范有序；建立信任、追求卓 越。2.2 管理承諾公司最高管理層承諾通過以下活動，對公司策劃

4、、建立、實施、運行、監(jiān)視、評審、保 持和改進運維服務(wù)管理體系、以及針對按照體系運行的服務(wù)提供證據(jù)。1）建立并傳達服務(wù)管理的范圍、方針和目標；2）確保服務(wù)管理計劃的創(chuàng)建、實施和保持，以支持管理方針，實現(xiàn)服務(wù)目標并滿足服務(wù)要求；3）持續(xù)向公司全體員工傳達滿足服務(wù)要求的重要性；4）持續(xù)向公司全體員工傳達滿足法律法規(guī)要求和和履行合同義務(wù)的重要性；5）確保資源的提供；6）按策劃的時間間隔進行管理評審；7）確保服務(wù)風(fēng)險得到評估和管理。2.3 管理目標公司管理目標公司通過服務(wù)質(zhì)量改進程序達到年度服務(wù)質(zhì)量目標如下（各項目獨立統(tǒng)計）?？蛻魸M意度：4.5 ；事件處理按照服務(wù)級別協(xié)議完成率：90%服務(wù)報告交付及時率

5、：100%；投訴數(shù)量：小于 5 ；投訴及時處理率：100%服務(wù)請求完成率：100%2.3.2 管理目標分解相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)總目標進行分解，轉(zhuǎn)化為本部門的具體的工作目標，具體目標見各部門績效責(zé)任書。3職責(zé)和人員3.1相關(guān)組織職責(zé)和權(quán)限3.1.1管 理者代表工作職責(zé)如下：按照 ITSS信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第 1 部分：通用要求 的要求，組織相關(guān)資 源，建立、 實施和保持本公司的運維服務(wù)管理體系，并且按照公司業(yè)務(wù)實際發(fā)展?fàn)?況不斷改進公司的運維服務(wù)管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。向公司管理層報告實施運維服務(wù)管理體系的業(yè)績，如：服務(wù)方針和服務(wù)目標的執(zhí)行 情況、各項服務(wù)活動及改進的要求和結(jié)

6、果、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等。組織 ITSS 信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第 1 部分：通用要求 體系的符合性內(nèi)部管 理審核；負責(zé)與服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部溝通和聯(lián)絡(luò)， 組織內(nèi)審員參加和配合 年度外審和換證。推動公司各部門領(lǐng)導(dǎo)，積極組織全體員工，通過工作實踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等 方式不斷提高員工對實施ITSS信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第 1 部分：通用要求 的重要性和必要性的認知程度，確保公司所有崗位的員工為達到公司運維服務(wù)管理目 標盡職盡責(zé)，做出貢獻。3.1.2項目管理部項目管理部總監(jiān)向公司負責(zé)技術(shù)的副總裁報告。對公司的所有項目進行生命周期內(nèi)的管理。負責(zé)建立公司項目管理制度與文件架構(gòu)，組織實施各類

7、體系文件的管理。 負責(zé)制訂并審批項目管理計劃，監(jiān)控項目的執(zhí)行過程，保證項目按時、 保質(zhì)、保量 地完成。代表公司制定項目概、預(yù)算，并負責(zé)控制整個項目的實施成本。 合理部署、規(guī)劃和分配公司人力資源，實施集成或運維項目?？刂祈椖繉嵤┲芷?， 按照合同規(guī)定， 按期按階段交付成果并聯(lián)系客戶開具階段性接 受文件，如：到貨證書、初驗證書、終驗證書等等。負責(zé)項目各類檔案的收集和管理。負責(zé)公司項目管理部的培訓(xùn)和考核。 負責(zé)制訂信息安全策略和方針，組織建立、改進信息安全管理體系。負責(zé)主持客戶滿意度調(diào)查，協(xié)調(diào)最高管理層、 銷售部、運維服務(wù)部、原廠商共同完 成。負責(zé)收集、匯總、比對調(diào)查結(jié)果，并向管理評審會匯報。3.1.

8、3運 行維護部 運行維護部總監(jiān)向公司負責(zé)技術(shù)的副總裁報告。 負責(zé)所有維護技術(shù)工作的管理和支持工作。 承擔(dān)服務(wù)臺職能。包括現(xiàn)場服務(wù)臺值班和 7*24 小時熱線電話。 負責(zé)運維業(yè)務(wù)的技術(shù)服務(wù)工作， 包括服務(wù)臺、 一線支持和二線支持， 根據(jù)合同服務(wù) 級別要求客戶化業(yè)務(wù)工作流程， 實施服務(wù)工作任務(wù)， 處理事件和問題， 解決客戶問 題申告，完成相應(yīng)技術(shù)文檔的制作，達成工作目標。負責(zé)組織專項技術(shù)培訓(xùn)，落實培訓(xùn)計劃和人員成長目標。負責(zé)運維人員的工作業(yè)績考核。 組織擬定項目組專項技術(shù)巡檢方案、計劃、實施，變更管理。負責(zé) CASE 系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、巡檢系統(tǒng)等運維工具的日常使用和維護工作。 負責(zé)組織落實對客戶的技

9、術(shù)培訓(xùn)工作。負責(zé)對廠商提供的技術(shù)服務(wù)進行技術(shù)監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)督。跟蹤每一個 CASE 和 RMA 直到結(jié)束。 定期與項目經(jīng)理溝通項目進展。開發(fā)定制運維產(chǎn)品，負責(zé)維護公司的服務(wù)目錄。 定期參與培訓(xùn)與技術(shù)交流。配合項目管理部， 參與客戶滿意度調(diào)查， 客觀及時的反映客戶意見與建議， 不斷完 善與進步。3.1.4質(zhì) 量部質(zhì)量部總監(jiān)向公司負責(zé)技術(shù)的副總裁報告。 負責(zé)組織公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的策劃、實施、監(jiān)督和評審工作。 負責(zé)制定和完善各部門質(zhì)量管理目標， 并定期對各部門質(zhì)量目標的達成情況進行評 審。負責(zé)項目實施質(zhì)量管理，確保服務(wù)和項目執(zhí)行過程符合質(zhì)量體系要求。組織公司內(nèi)部質(zhì)量評審，針對質(zhì)量問題組織制定糾正、

10、 預(yù)防和改進措施， 并加以跟 蹤和驗證。負責(zé)客戶質(zhì)量投訴案件的分析、檢查與改善措施。負責(zé)質(zhì)量記錄的統(tǒng)籌管理，定期進行質(zhì)量分析和考核。 配合人力資源部做好全員質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。 負責(zé)本部門員工的績效考核工作。3.1.5軟 件開發(fā)部軟件開發(fā)部總監(jiān)向公司負責(zé)技術(shù)的副總裁報告。 負責(zé)參與公司運行維護軟件開發(fā)項目的客戶交流、需求收集、 技術(shù)方案編制和與客 戶的研討。負責(zé)公司制定的運行維護軟件開發(fā)項目的研發(fā)工作。 負責(zé)所開發(fā)運行維護軟件的文檔編制工作。負責(zé)所開發(fā)運行維護軟件的交付工作，包括知識轉(zhuǎn)移。 負責(zé)維護公司的運行維護軟件開發(fā)流程。負責(zé)公司所開發(fā)運行維護軟件的開發(fā)文檔、開發(fā)環(huán)境、開發(fā)源代碼、發(fā)行

11、包、安裝 使用說明等文件的整理入庫工作。定期開展技術(shù)交流，組織員工培訓(xùn)。負責(zé)本部門員工的績效考核工作。3.1.6商 務(wù)部：商務(wù)部經(jīng)理向公司總裁報告。 合同管理：負責(zé)合同商務(wù)條款的審核，合同、采購訂單及相關(guān)文件的存檔管理。 與財務(wù)部相互配合， 提供給管理層相應(yīng)的銷售信息，包括：應(yīng)收應(yīng)付帳款管理、銷 售收入及利潤的確定、流動資金預(yù)測。備件庫管理： 負責(zé)備件庫的選址， 備件的入、 出庫， 備件的跟蹤， 以及壞件的追索。 物流管理：負責(zé)物流公司的選擇、評審，物流流程的制訂。3.2流程負責(zé)人職責(zé)3.2.1事 件管理負責(zé)人 負責(zé)事件管理流程； 協(xié)調(diào)事件管理的日常操作，并監(jiān)督記錄不遵守流程的情形； 監(jiān)控處理

12、流程的效果和效率；跟蹤事件的開始到結(jié)束的全過程；分派運維工單；當(dāng)事件不能得到有效處理時，及時將事件升級到問題管理； 為改進工作提供建議。3.2.2問 題管理負責(zé)人負責(zé)問題管理流程； 提供問題管理信息，并運用這些信息主動預(yù)防事件和問題的發(fā)生； 對問題管理人員驚醒管理；獲取問題管理行為所需的資源； 跟蹤問題處理的全過程；分析和評價問題處理的結(jié)果，并提出改進和預(yù)防措施。3.2.3變 更管理負責(zé)人負責(zé)變更管理流程；確定、判別變更的優(yōu)先級和類別；為變更獲得所需授權(quán)；確定變更計劃和變更方案；督促變更的實施；發(fā)布變更計劃；提交規(guī)范、準確的變更報告；評審所有已實施的變更，確保達到預(yù)期目標；當(dāng)變更引起配置信息改

13、變時， 及時把變更結(jié)果 （包括軟件、 硬件、 文檔、 知識庫等） 提交到配置管理；3.2.4配 置管理負責(zé)人負責(zé)配置管理流程； 確保配置信息的準確性； 組織配置審計。3.2.5發(fā) 布管理負責(zé)人負責(zé)發(fā)布管理流程；準備發(fā)布計劃；作為變更顧問委員會的一員；協(xié)調(diào)最終的發(fā)布實施；當(dāng)發(fā)布引起配置信息改變時， 及時把發(fā)布結(jié)果 （包括軟件、 硬件、 文檔、 知識庫等）提交到配置管理；3.2.6信 息安全管理負責(zé)人監(jiān)控信息安全管理流程；根據(jù)組織安全需求，開發(fā)與維護安全計劃；處理與安全相關(guān)的問題和事件；確保滿足 SLA 中指定的安全需求；完成包含信息安全流程結(jié)果，自評估及內(nèi)部審計的報告。3.2.7服 務(wù)級別管理負

14、責(zé)人制作和更新服務(wù)目錄；為客服部門定義和維持一個有效的服務(wù)級別管理流程。確定服務(wù)級別結(jié)構(gòu)；提出外部供應(yīng)商服務(wù)支持請求；更新現(xiàn)有的服務(wù)改進方案；與有關(guān)方面協(xié)商談判，參與合同評審，并負責(zé)簽訂和維護SLA OLA 和 UC評審運營中心的客戶服務(wù)質(zhì)量，并在必要的時候采取改進措施。4 2016 年指標體系及考核辦法項目管理部項目驗收進度平均偏差不高于 20% 項目驗收進度偏差的加權(quán)平均，權(quán)重為當(dāng)期驗收對應(yīng)的金額（實際驗收日期-計劃驗收日期）/當(dāng)期計劃歷時天數(shù)）*當(dāng)期驗收金額）/考核項目總金額） *100%月度、年度考評項目費用平均偏差不高于 20%（實際項目費用 /項目預(yù)算總費用） *100% 月度、年

15、度考評項目人力資源平均偏差不高于 20%人力資源消耗的平均偏差，即項目消耗人力資源相對于計劃的加權(quán)平均偏差，為項目金額（2（|項目實際消耗人天數(shù)/計劃人天數(shù)-11*項目金額）/考核項目總金額）月度、年度考評項目報告交付及時率不低于 98%；（按時提交的項目報告 / 提交的項目報告總數(shù)） *100%月度、年度考評項目文檔及時歸檔率 100%（按時歸檔的項目文檔 / 歸檔項目數(shù)） *100%月度考核客戶滿意度不低于 4.5每次客戶調(diào)查結(jié)果中客戶滿意度均不得低于 4.5季度考核信息安全 100%達標參見信息安全目標運行維護部7c7e2-Numbered_fb8eb85b-39f2-499f-95ee

16、-7fa841e6d0b2-Numbered_4c95f7b0-a2ca-4795-8e55-b53aeb898e78 運維服務(wù)工作客戶滿意度不低于 4.5每次客戶調(diào)查結(jié)果中客戶滿意度均不得低于 4.5月度考評年投訴數(shù)量少于 3 次年度考評事件處理完成率不低于 90%（已解決事件數(shù) / 受理事件總數(shù)） *100%月度考評事件解決率達 95%（達標數(shù) /總事件數(shù)） *100%月度考評權(quán)重*100%服務(wù)級別協(xié)議達成率 95%以上 （達標數(shù) / 總事件數(shù)） *100%月度考評 月度服務(wù)響應(yīng)比率 100%（響應(yīng)事件 / 總事件數(shù)） *100%月度考評 月度服務(wù)解決比例 95%以上（解決事件 / 總事件

17、數(shù)） *100% 月度考評客戶申告及時處理率達到 99% （客戶申告已處理數(shù) / 客戶申告總數(shù)） *100% 月度考評服務(wù)臺綜合接通率達到 90% （接通呼叫次數(shù) / 用戶呼叫嘗試次數(shù)） *100% 月度考評服務(wù)臺異常未接聽次數(shù) 質(zhì)量部隨機呼叫抽查，每月不超過 1 次，全年不超過 3 次 月度/ 年度考評服務(wù)臺記錄異常次數(shù) 質(zhì)量部隨機抽查記錄，記錄異常、錯誤數(shù)每月不超過 2 次，全年不超過 月度/年度考評信息安全 100%達標 參見信息安全目標7c7e2-Numbered_fb8eb85b-39f2-499f-95ee-7fa841e6d0b2-Numbered_4c95f7b0-a2ca-4795-8e55-b53aeb898e78 知識庫技術(shù)人員貢獻量每月不低于 1 篇技術(shù)知識文檔 月度考評項目經(jīng)理貢獻量 每季度不低于 1 篇管理知識文檔季度考評 專家組優(yōu)選發(fā)布量 公司范圍內(nèi)每季度不低于 2 篇優(yōu)秀文檔 季度考評專家組匯編成冊發(fā)布量公司范圍內(nèi)每年不低于 1 冊知識匯編 年度考評質(zhì)量部 完成組織級質(zhì)量保證計劃和報告 年度考評項目質(zhì)量保證覆蓋率 95%（質(zhì)量保證項目數(shù) / 立項總項目數(shù)） *100%月度、年度考評質(zhì)量保證培訓(xùn)完成率 95%（完成質(zhì)量保證培訓(xùn)次數(shù) / 計劃質(zhì)量保證培訓(xùn)次數(shù)） 年度