酒店一線員工績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

STUDYONTHEOPTIMIZATIONOFPERFORMANCEAPPRAISALINDEX

SYSTEMOFHOTELFRONT-LINESTAFF

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

莊素媚◎著

企業(yè)管理出版社

ENTERPRISEMANAGEMENTPUBLISHINGHOUSE

作者簡介

莊素媚，博士生，湛江科技學(xué)

院講師。主要研究方向?yàn)槿肆Y

源管理、科學(xué)管理等。發(fā)表論文

6篇、出版著作1部，主持及主要

參與多個(gè)研究項(xiàng)目。

STUDYONTHEOPTIMIZATIONOFPERFORMANCEAPPRAISALINDEX

SYSTEMOFHOTELFRONT-LINESTAFF

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

莊素媚◎著

企業(yè)管理出版社

ENTERPRISEMANAGEMENTPUBLISHINGHOUSE

圖書在版編目（CIP）數(shù)據(jù)

酒店一線員工績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究/莊素媚著.

—北京：企業(yè)管理出版社，2023.3

ISBN978-7-5164-2795-8

Ⅰ.①酒…Ⅱ.①莊…Ⅲ.①飯店－人力資源管理－

研究Ⅳ.①F719.2

中國版本圖書館CIP數(shù)據(jù)核字（2022）第258031號(hào)

書?名：酒店一線員工績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

書?號(hào)：ISBN978-7-5164-2795-8

作?者：莊素媚

責(zé)任編輯：張羿

出版發(fā)行：企業(yè)管理出版社

經(jīng)?銷：新華書店

地?址：北京市海淀區(qū)紫竹院南路17號(hào)郵編：100048

網(wǎng)?址：電子信箱：26814134@

電?話：編輯部（010）68456991?發(fā)行部（010）68701816

印?刷：北京虎彩文化傳播有限公司

版?次：2023年3月第1版

印?次：2023年3月第1次印刷

開?本：710mm×1000mm?1/16

印?張：10.25

字?數(shù)：120千字

定?價(jià)：58.00元

版權(quán)所有翻印必究·印裝錯(cuò)誤負(fù)責(zé)調(diào)換

前言

本書是湛江科技學(xué)院教材建設(shè)項(xiàng)目PPJHCJS-2022321、

特色專業(yè)項(xiàng)目PPJH2021009的研究成果。

隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速、多元化發(fā)展，我國經(jīng)濟(jì)也在增長

過程中升級(jí)轉(zhuǎn)型，從2007年至2017年，我國旅游業(yè)的增長

速度一直保持在8%以上，服務(wù)業(yè)受到更多投資者的關(guān)注，

特別是酒店業(yè)成為旅游、房地產(chǎn)等許多行業(yè)的投資新寵。隨

著酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，管理者對酒店績效管理以及員工績效

考核的重視程度也越來越高。

SZ酒店位于廣東省東莞市塘廈鎮(zhèn)中心位置，是按照國際

1

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

超級(jí)五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的豪華花園式商務(wù)度假酒店。酒店坐落

于半山及湖泊之間，以風(fēng)景湖泊和半山區(qū)建設(shè)為主題，融商

務(wù)、度假、休閑與娛樂為一體。酒店的建筑風(fēng)格及設(shè)施設(shè)計(jì)

舒適典雅，加之周到熱情的服務(wù)，為商務(wù)精英和休閑度假者

提供了絕佳的入住體驗(yàn)及全方位的人文關(guān)懷。

本書以SZ酒店作為研究對象，首先闡述了本研究的背

景及意義，通過調(diào)查現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，最后根據(jù)

研究對象的實(shí)際情況，提出切實(shí)可行的問題解決策略。在確

定研究內(nèi)容后，對SZ酒店在績效管理中一線員工績效考核

方面存在的問題展開分析，根據(jù)SZ酒店績效考核管理的現(xiàn)

狀及其發(fā)展目標(biāo)，并在借鑒國內(nèi)外相關(guān)理論、績效管理和績

效考核實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合SZ酒店的績效考核實(shí)際，

確定研究方法。

其次，針對SZ酒店一線員工績效考核的現(xiàn)狀及存在問

題，提出了一線員工績效考核指標(biāo)，為使所提出的考核指

標(biāo)不出現(xiàn)重復(fù)或冗余現(xiàn)象，運(yùn)用粗糙集（RoughSet）理論

的約簡方法對其進(jìn)行優(yōu)化，得出SZ酒店一線員工績效考核

指標(biāo)體系，并基于層次分析法（AnalyticHierarchyProcess，

AHP法）確定績效考核指標(biāo)權(quán)重。

最后，根據(jù)SZ酒店績效考核及績效獎(jiǎng)金分配的現(xiàn)狀，

2

前言

設(shè)計(jì)了SZ酒店的部門績效考核獎(jiǎng)金和一線員工績效考核獎(jiǎng)

金的分配考核量表，建立了考核結(jié)果應(yīng)用模型，并提出了與

之相關(guān)的一線員工績效考核體系保障措施。

以績效考核為管理導(dǎo)向，將使一線員工的工作熱情、積

極性及創(chuàng)造性得到有效的增強(qiáng)，從而不斷提升酒店的管理水

平及能力，提高酒店競爭力，實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)。

3

目錄

第1章緒論

1.1研究背景與研究意義/003

1.2?國內(nèi)外研究現(xiàn)狀/007

1.3?研究內(nèi)容與研究方法/013

第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

2.1?一線員工概述/021

2.2?績效考核概述/023

2.3?理論基礎(chǔ)/030

1

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

第3章SZ酒店一線員工績效考核現(xiàn)狀及存在問題

3.1?SZ酒店概況/035

3.2?SZ酒店一線員工績效考核現(xiàn)狀/043

3.3SZ酒店一線員工績效考核指標(biāo)體系存在

的問題/046

3.4SZ酒店一線員工績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化

的必要性/050

第4章SZ酒店一線員工績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化設(shè)計(jì)

4.1一線員工績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化原則

及要求/057

4.2基于粗糙集的SZ酒店一線員工績效

考核指標(biāo)優(yōu)化體系/060

4.3基于層次分析法的SZ酒店一線員工

績效考核指標(biāo)的確定/076

4.4?量表設(shè)計(jì)與結(jié)果應(yīng)用/093

2

目錄

第5章

SZ酒店一線員工績效考核指標(biāo)體系實(shí)施的

保障措施

5.1?明確酒店戰(zhàn)略目標(biāo)/125

5.2?樹立科學(xué)的績效考核管理觀/127

5.3?加強(qiáng)績效考核管理的培訓(xùn)與宣傳/129

5.4?建立制度化的績效考核管理體系/131

5.5?建立酒店績效文化/132

第6章總結(jié)與研究展望

參考文獻(xiàn)/139

附錄一調(diào)查問卷/145

附錄二層次分析法評分問卷/149

3

第1章

緒論

第1章緒論

1.1研究背景與研究意義

1.1.1研究背景

從2007年至2017年，我國旅游業(yè)的增長速度一直保持

在8%以上，特別是2008年北京奧運(yùn)會(huì)及2010年上海世博

會(huì)的成功舉辦，使我國酒店行業(yè)成為投資者新的投資熱點(diǎn)

[1]。伴隨著我國酒店行業(yè)的欣欣向榮、蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)界

的管理者們對酒店員工，特別是酒店一線員工的績效考核也

更加重視，要求也越來越高。而在企業(yè)的績效考核方面，學(xué)

者也比較一致地認(rèn)為績效考核是量化效率、提高企業(yè)效益的

過程[2]，也即認(rèn)為員工在某一時(shí)期的工作表現(xiàn)可以具體地衡

量和評價(jià)?；诖?，本書以SZ酒店作為研究對象，針對該

酒店的一線員工績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化進(jìn)行分析研究，以期

003

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

為酒店行業(yè)建立科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)體系做出一些有益

的探索。

1.1.2研究意義

績效管理是完善酒店經(jīng)營管理機(jī)制、規(guī)范員工管理的根

本。注重一線員工績效考核，注重酒店經(jīng)營戰(zhàn)略與員工個(gè)人

發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，既有利于客觀體現(xiàn)酒店的人力資源管理狀

況及其存在的問題，也能夠使一線員工的工作熱情、積極性

及創(chuàng)造性得到有效的增強(qiáng)，有利于挖掘員工工作潛力和提高

星級(jí)酒店的績效，有利于酒店管理模式的改革和創(chuàng)新，從而

不斷提升酒店的管理水平及能力，進(jìn)一步提升酒店的效益。

本書選擇SZ酒店作為研究對象，并使用粗糙集理論的

約簡方法及層次分析法，對SZ酒店一線員工績效考核指標(biāo)

體系優(yōu)化展開研究，其現(xiàn)實(shí)意義主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

（1）有利于客觀反映SZ酒店的服務(wù)品質(zhì)

SZ酒店是一家為高端人群提供全方位服務(wù)的五星級(jí)商

004

第1章緒論

務(wù)會(huì)議酒店。其宗旨是滿足高端商務(wù)人士、旅游與休閑客戶

的需求，并為顧客提供優(yōu)質(zhì)、全方位的個(gè)性化服務(wù)。對一線

員工進(jìn)行績效考核管理，通過分析一線員工的服務(wù)水平和能

力，及其在服務(wù)過程中存在的問題，能夠比較客觀地反映

SZ酒店的服務(wù)品質(zhì)，并為同類五星級(jí)商務(wù)酒店提供必要的

借鑒。

（2）有利于提升SZ酒店一線員工的工作潛力

企業(yè)的發(fā)展需要全體員工發(fā)揚(yáng)主人翁精神，不斷地提高

每個(gè)人的工作熱情和積極性，以責(zé)任擔(dān)當(dāng)促進(jìn)企業(yè)與個(gè)人共

同發(fā)展。所以，要有效地將SZ酒店一線員工的績效考核與

激勵(lì)結(jié)合起來，建立一個(gè)全面準(zhǔn)確的績效考核指標(biāo)體系，根

據(jù)績效考核的結(jié)果，形成激勵(lì)機(jī)制，對滿足標(biāo)準(zhǔn)的一線員工

進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)，包括晉升、培訓(xùn)、薪酬激勵(lì)及精神表揚(yáng)

等，以充分激發(fā)員工的工作熱情和潛力。

（3）有利于提升SZ酒店的管理水平

結(jié)合酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃開展績效管理，能夠進(jìn)

一步拓寬SZ酒店的管理發(fā)展思路，在管理過程中不斷豐富

005

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

管理方法，進(jìn)一步提升SZ酒店管理水平。同時(shí)，科學(xué)合理

的績效考核體系的建立，也有利于SZ酒店管理更加科學(xué)規(guī)

范，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，提高酒店的整體績效。

（4）有利于協(xié)調(diào)管理者與員工的關(guān)系

SZ酒店的績效目標(biāo)管理與考核制度有一定的基礎(chǔ)，但

是，要使管理更加有效，保持不斷的溝通是關(guān)鍵。通過溝

通，能夠讓管理者及時(shí)了解酒店現(xiàn)狀及其所需的關(guān)鍵信息，

及時(shí)有效地掌握員工的工作狀態(tài)，并及時(shí)進(jìn)行自我調(diào)整，從

而不斷地協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，保持良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。

006

第1章緒論

1.2?國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，酒店業(yè)一直被認(rèn)為是第三產(chǎn)業(yè)

中服務(wù)行業(yè)的代表，而五星級(jí)則代表了酒店業(yè)的最高水平，

同時(shí)它也是衡量一個(gè)城市或地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的一項(xiàng)重要指

標(biāo)。五星級(jí)是指酒店各項(xiàng)指標(biāo)的綜合水平，包括酒店的建

筑、各項(xiàng)設(shè)施與設(shè)備、各項(xiàng)功能及其管理與服務(wù)水平等，都

是酒店星級(jí)劃分的依據(jù)。我國具體的評定辦法按照文化和

旅游部頒發(fā)的設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)評定標(biāo)

準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)、顧客意見評定標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行。

酒店屬于勞動(dòng)密集型和服務(wù)型行業(yè)，所以其能為社會(huì)提

供較多的崗位，在解決社會(huì)就業(yè)上起到了很重要的作用。由

于其本身的特點(diǎn)，酒店也屬于耗能型企業(yè)。

同時(shí)，酒店是接待外地游客的重要設(shè)施，特別是高檔酒

007

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

店的整體服務(wù)水平和經(jīng)營管理能力，往往也體現(xiàn)了該城市或

地區(qū)整體的服務(wù)水平。

所以，酒店業(yè)的發(fā)展，特別是五星級(jí)酒店的發(fā)展，一直

受到社會(huì)各界包括政府、社會(huì)、行業(yè)以及投資者和消費(fèi)者的

普遍關(guān)注。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，酒店業(yè)的

競爭也日益激烈，酒店管理者對員工的要求越來越高，從以

往比較籠統(tǒng)的管理要求，發(fā)展到對管理目標(biāo)更為明確的績效

考核等。而對于績效考核的含義方面，學(xué)者們普遍認(rèn)為，績

效考核是對效率高低和效益多少進(jìn)行科學(xué)合理的判斷的過

程，其意義在于對員工或部門在某一時(shí)段的工作表現(xiàn)的衡量

和評價(jià)。

在企業(yè)績效管理過程中，績效考核只是其中一個(gè)環(huán)節(jié)，

根據(jù)企業(yè)的績效目標(biāo)與工作任務(wù)，采用科學(xué)的考核方法評價(jià)

工作任務(wù)的完成程度和履行職責(zé)的程度，并考慮到員工的發(fā)

展，最后將評估結(jié)果反饋給員工[3]。

008

第1章緒論

1.2.1?國外研究現(xiàn)狀

現(xiàn)代意義上的績效考核相關(guān)研究最早是從西方國家開始

的[4]。19世紀(jì)初美國軍方內(nèi)部開始出現(xiàn)績效考核，19世紀(jì)

40年代美國政府開始對政府公務(wù)員開展績效考核[5]，而直

到20世紀(jì)80年代，績效考核才開始得到普遍運(yùn)用?？偟膩?/p>

說，對于績效考核指標(biāo)，西方國家遵循的標(biāo)準(zhǔn)基本包含了確

定性、客觀性、非污染性、可能性、排他性及可驗(yàn)證性等六

個(gè)方面的原則[6]。

20世紀(jì)80年代，國外學(xué)者開始進(jìn)行框架模型研究。

Sink等人提出了績效考核計(jì)劃階段的程序框架[7]，Kelvin

Cross與RichardLynch提出了企業(yè)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)結(jié)

合的業(yè)績金字塔模型[8]，Yenjyurt則提出了五級(jí)績效評價(jià)標(biāo)

準(zhǔn)等。

到20世紀(jì)90年代初，西方工商企業(yè)開始在企業(yè)的生產(chǎn)

管理中開展了全面質(zhì)量管理，逐漸更新并發(fā)展了績效考核的

目標(biāo)和方法，具體可以概括為關(guān)鍵績效指標(biāo)考核（KPI）、平

衡計(jì)分卡（BSC）及360度績效考核法等。由于西方國家的

學(xué)者進(jìn)行研究比較早，所以，他們不僅在績效考核理論體

系方面比較系統(tǒng)和完善，也在實(shí)際應(yīng)用方面取得了一定的

009

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

成果。

HermanAguinis在《績效管理》一書中明確闡述了一線

員工的考核標(biāo)準(zhǔn)，并指出薪酬設(shè)計(jì)需要充分考慮員工所在團(tuán)

隊(duì)績效和個(gè)人績效[9]。美國學(xué)者Coacio研究表明，人力資源

管理的基礎(chǔ)是員工績效考核，需要準(zhǔn)確處理好這一問題。其

對92家企業(yè)的績效考核制度調(diào)查研究得出，認(rèn)為自身考核

制度不完善的企業(yè)超過半數(shù)，還要不斷改進(jìn)[10-11]。Bonner

認(rèn)為全面系統(tǒng)地考察企業(yè)工作，才能使企業(yè)的績效考核實(shí)現(xiàn)

良好的效果，在合適條件下可進(jìn)行建模方法研究[12]。Eppler

對績效評價(jià)的基本理論及方法進(jìn)行分析，并基于績效評價(jià)

標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)及指標(biāo)選取等，對績效考核的定義做了進(jìn)一步研

究[13]。Mohd-Sanus在其著作中重新梳理和總結(jié)了績效考核

標(biāo)準(zhǔn)，將成本、柔性、質(zhì)量和時(shí)間等四個(gè)導(dǎo)向歸納為績效考

核的基本屬性[14]。Gustavsen則提出發(fā)展性與評價(jià)性目的為

績效考核的兩個(gè)最終目的[15]。

1.2.2?國內(nèi)研究現(xiàn)狀

與國外相比，在績效考核研究方面，我國的發(fā)展歷程較

010

第1章緒論

短，不管是在理論研究還是在實(shí)踐方面都略顯不足。

自1990年我國新的市場經(jīng)濟(jì)體制基本框架初步建立后，

企業(yè)為提高經(jīng)濟(jì)效益，開始重視員工工作業(yè)績，從這時(shí)起相

關(guān)學(xué)者才開始了對績效考核的研究。

張德在研究中指出，對于企業(yè)員工工作過程中的每個(gè)細(xì)

節(jié)，在考核中都要重視和把握，特別是績效考核方法及其執(zhí)

行非常重要，不容許有細(xì)小差錯(cuò)出現(xiàn)，否則考核結(jié)果很可能

出現(xiàn)誤差，使考核效果受到影響，長期以往將會(huì)嚴(yán)重阻礙企

業(yè)的發(fā)展。所以，作為管理層和考核執(zhí)行部門，對這些潛在

的問題，應(yīng)該采取有效措施予以規(guī)避，避免在實(shí)際考核中出

現(xiàn)[16]。梁米佳認(rèn)為，當(dāng)企業(yè)越是迅速發(fā)展，企業(yè)則會(huì)更加重

視績效考核，并且結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)，闡述了企業(yè)未能有效實(shí)

施績效考核的原因、所帶來的具體危害以及該如何有效地在

企業(yè)中實(shí)施績效考核的具體措施[17]。廖芝淇在研究一線員工

績效考核過程中，對在大陸的臺(tái)資電子生產(chǎn)企業(yè)的一線員工

績效評估方案進(jìn)行研究。調(diào)研結(jié)果顯示：第一，在企業(yè)管理

過程中應(yīng)重視一線員工的需求和工作環(huán)境；第二，工作完成

效果受員工積極性和工作環(huán)境的影響；第三，定期的培訓(xùn)，

既能提高一線員工的業(yè)務(wù)水平和能力，還能保證績效考核；

第四，通過團(tuán)隊(duì)績效獎(jiǎng)金及員工個(gè)人績效獎(jiǎng)勵(lì)有助于激發(fā)工

011

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

作熱情[18]。樸春風(fēng)對企業(yè)激勵(lì)提高員工滿意度的具體實(shí)施步

驟進(jìn)行研究后指出，要形成企業(yè)的競爭力需要保證一線員工

工作的穩(wěn)定性[19]。龔建平則認(rèn)為，我們不能將績效考核簡單

地認(rèn)為是績效管理，要注重考核管理人員能力培養(yǎng)，績效考

核標(biāo)準(zhǔn)要明確，還要重視考核結(jié)果并使之與工作進(jìn)行有效銜

接[20]。鄧云在研究中指出，企業(yè)管理與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)一致，

企業(yè)績效管理才能成功，要掌握員工動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確制定考評方

法的依據(jù)是員工的業(yè)績[21]。張麗麗等人指出，一線員工績效

考核要簡單容易操作，考核結(jié)果要與其利益相聯(lián)系[22]。

我國學(xué)者對于一線員工績效考核的研究已有了一定的理

論基礎(chǔ)和應(yīng)用，但是針對企業(yè)管理過程一線員工績效考核指

標(biāo)方面的研究尚有不足，特別是針對具體企業(yè)的績效考核指

標(biāo)及其應(yīng)用方面的研究較少，還有待進(jìn)一步深入。

012

第1章緒論

1.3?研究內(nèi)容與研究方法

1.3.1?研究內(nèi)容

本書針對SZ酒店一線員工績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化進(jìn)行

研究，并基于粗糙集理論與層次分析法建立了SZ酒店一線

員工績效考核指標(biāo)體系。

本書首先對研究背景及其意義、研究內(nèi)容進(jìn)行闡述，根

據(jù)研究內(nèi)容提出了相應(yīng)的研究方法，界定了相關(guān)概念及其

理論基礎(chǔ)；闡述了酒店一線員工和績效考核的概念以及績效

考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的要求及標(biāo)準(zhǔn)；分析了目前酒店績效管理過

程績效考核的現(xiàn)狀及特點(diǎn)，指出績效考核的積極作用和存

在的問題，并對一線員工績效考核中的考核指標(biāo)問題進(jìn)行

重點(diǎn)分析；針對考核指標(biāo)設(shè)置的科學(xué)性和客觀性，提出新

013

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

方法。

在此基礎(chǔ)上，本書全面分析了SZ酒店的組織結(jié)構(gòu)和人

員結(jié)構(gòu)，并對酒店一線員工績效考核現(xiàn)狀進(jìn)行分析，根據(jù)分

析結(jié)果及問題，提出了SZ酒店一線員工績效考核指標(biāo)存在

的問題，特別是績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)、選擇和權(quán)重確定等方面

的問題。由此提出了SZ酒店一線員工績效考核指標(biāo)體系優(yōu)

化設(shè)計(jì)的原則及思路，確定了SZ酒店一線員工績效考核指

標(biāo)的內(nèi)容，并創(chuàng)新性地重點(diǎn)提出基于粗糙集理論與層次分

析法的SZ酒店一線員工績效考核指標(biāo)優(yōu)化方法，具體步驟

如下。

第一步，基于文獻(xiàn)資料和廣泛的調(diào)研，初步建立績效考

核指標(biāo)。

第二步，通過粗糙集對初步建立的績效考核指標(biāo)進(jìn)行約

簡，從而確立優(yōu)化后的指標(biāo)體系。

第三步，通過層次分析法并基于MATLAB運(yùn)算平臺(tái)，確

定SZ酒店一線員工績效考核指標(biāo)權(quán)重，使運(yùn)算過程簡便科

學(xué)、結(jié)果準(zhǔn)確。

第四步，確立SZ酒店一線員工績效考核指標(biāo)體系、考

核量表設(shè)計(jì)與結(jié)果應(yīng)用。

第五步，基于所研究的一線員工績效考核指標(biāo)優(yōu)化體系

014

第1章緒論

在SZ酒店的實(shí)施，提出相應(yīng)的保障措施。要順利地實(shí)施該

體系，需要做好以下幾個(gè)方面：第一，明確酒店戰(zhàn)略目標(biāo)；

第二，樹立科學(xué)的績效考核管理觀；第三，加強(qiáng)績效考核管

理的宣傳與培訓(xùn)；第四，建立制度化的績效考核管理體系；

第五，建立酒店績效文化。

1.3.2?研究方法及技術(shù)路線

（1）研究方法

在研究過程中所采取的研究方法，包括訪談法、文獻(xiàn)研

究法及實(shí)地調(diào)查法。

訪談法，即訪問雙方直接進(jìn)行交談，并據(jù)此來了解被訪

者情況、獲得信息的研究方法。通過訪談法可以簡單直接地

了解第一手資料，因此深受調(diào)查者青睞。

文獻(xiàn)研究法，即在研究及撰寫的初始階段，查閱和收集

與研究相關(guān)的文獻(xiàn)資料的研究方法。通過在研究初期收集分

析一線員工績效考核基本理論和國內(nèi)外最新成果，根據(jù)已有

的研究成果，應(yīng)用于研究對象，為本研究提供可靠的理論基

015

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

礎(chǔ)，并根據(jù)研究對象的實(shí)際情況，提出研究對象的績效考核

指標(biāo)體系優(yōu)化方案。

實(shí)地調(diào)查研究法，即通過對研究對象的訪問、調(diào)研，獲

取所需的數(shù)據(jù)和資料，并對現(xiàn)行一線員工服務(wù)績效指標(biāo)體系

及績效考核現(xiàn)狀進(jìn)行分析，以便提出相應(yīng)的優(yōu)化措施的研究

方法。

（2）技術(shù)路線

本書制定的技術(shù)路線，如圖1-1所示。

016

第1章緒論

選題背景及意義

國內(nèi)外績效考核理論發(fā)展

情況

理論綜述

深入調(diào)查和分析SZ酒店績效

考核現(xiàn)狀和存在的問題

進(jìn)行績效考核體系優(yōu)化設(shè)計(jì)

選擇績效完善設(shè)計(jì)提取關(guān)鍵確定各指標(biāo)建立績效

指標(biāo)方法基礎(chǔ)工作績效指標(biāo)權(quán)重和標(biāo)準(zhǔn)考核體系

績效考核體系的實(shí)施

績效考核體系實(shí)施的保障措施

結(jié)論

圖1-1技術(shù)路線

017

第2章

相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

2.1?一線員工概述

在企業(yè)中，一般可以按決策層、管理層和執(zhí)行層來對企

業(yè)員工進(jìn)行劃分。一線員工一般是指在某一部門下直接工作

并產(chǎn)生效益的基層員工。

對于酒店來說，根據(jù)業(yè)務(wù)的要求，設(shè)置的部門也不盡相

同，通常設(shè)立有前廳、客房、餐飲、康體、銷售、工程、安

保和采購等部門，其相應(yīng)的一線員工崗位如表2-1所示。

表2-1酒店通常設(shè)立的部門及一線員工崗位

部門一線員工崗位

前廳部前臺(tái)收銀、客房預(yù)訂、商務(wù)中心、禮賓、總機(jī)、大堂

客房部客房服務(wù)、保潔、綠植員、客房服務(wù)中心、洗衣房

021

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

續(xù)表

部門一線員工崗位

康體部服務(wù)員

餐飲部服務(wù)員、傳菜員、西餐、中餐、大堂吧

工程部維修工

安保部保安員、監(jiān)控中心

銷售部銷售員

采購部采購員

022

第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

2.2?績效考核概述

績效管理是企業(yè)人力資源管理體系中極為關(guān)鍵的一環(huán)，

它具體關(guān)系到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)賞罰有據(jù)的做法就

是科學(xué)運(yùn)用績效管理的方法和流程來組織，為企業(yè)薪酬管理

和其他人力資源管理活動(dòng)提供決策依據(jù)?？冃Ч芾碇苯記Q定

和影響著企業(yè)戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢的形成。

2.2.1?績效的概念

有關(guān)績效的概念比較廣泛，目前還沒有公認(rèn)統(tǒng)一的定

義。由于績效是人們在管理活動(dòng)中最常用的概念之一，所以

一般可以從工作行為和工作結(jié)果兩個(gè)角度來理解?；诠ぷ?/p>

023

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

行為角度，可定義為兩類：一是員工工作與組織目標(biāo)相關(guān)

的、可觀測的事；二是績效是可被評價(jià)的行為，無論是對

個(gè)人還是組織，其行為都會(huì)產(chǎn)生積極作用或消極影響?；?/p>

工作結(jié)果角度，可定義為：績效是在某一時(shí)段內(nèi)的工作產(chǎn)出

結(jié)果。

綜上所述，績效就是指員工在一定環(huán)境和條件下的工作

行為和工作成果，反映員工的績效程度，以及員工能力與工

作要求的匹配程度。

在企業(yè)的不同層級(jí)，績效都可以比較具體地表現(xiàn)出來。

比如，股東和潛在的投資者會(huì)密切關(guān)注一個(gè)企業(yè)的回報(bào)表

現(xiàn)，而政府關(guān)心的是企業(yè)所能提供的工作崗位數(shù)量，員工則

對工作的穩(wěn)定性、發(fā)展前景及薪酬水平更為關(guān)心。

所以說，績效不僅僅是工作完成的結(jié)果，從員工角度來

看，績效也是工作完成后的評價(jià)[23]。

2.2.2?績效考核方式

績效考核是一種手段，而不是目的。通過績效考核，不

僅可以提升企業(yè)管理能力及員工工作能力，而且能使人力資

024

第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

源的效用實(shí)現(xiàn)最大化?？冃Э己酥饕婕敖M織的戰(zhàn)略發(fā)展目

標(biāo)、評價(jià)指標(biāo)體系與標(biāo)準(zhǔn)、評價(jià)方法與內(nèi)容等。

在開展績效考核時(shí)，需要對目標(biāo)進(jìn)行階段性分解，落實(shí)

到部門及個(gè)人，做到任務(wù)有分解、有落實(shí)，并對任務(wù)進(jìn)行跟

蹤、記錄，將每位員工的工作現(xiàn)狀、行為以及結(jié)果等情況，

轉(zhuǎn)化為具體的評價(jià)，落實(shí)每一項(xiàng)考核的內(nèi)容。

根據(jù)考核的側(cè)重點(diǎn)不同，績效考核方式一般可以分為基

于員工工作結(jié)果的考核方式、基于員工行為的考核方式以及

基于員工特征的考核方式這三類。員工特征是員工行為的一

部分，通過員工的行為可以了解員工是否在努力完成他們的

工作任務(wù)，而員工的工作結(jié)果則可以用來確認(rèn)員工行為與組

織目標(biāo)之間的關(guān)系[24]。

2.2.3?績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)

績效考核的關(guān)鍵在于，通過績效考核指標(biāo)及績效考核指

向的標(biāo)準(zhǔn)化，明確績效考核指標(biāo)的含義，使被考核者能夠理

解和執(zhí)行。

績效考核指標(biāo)是指通過明確績效考核目標(biāo)，對承擔(dān)企業(yè)

025

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

任務(wù)的各級(jí)管理者及員工完成指定任務(wù)的業(yè)績與價(jià)值創(chuàng)造效

果的判斷過程。

設(shè)計(jì)績效考核指標(biāo)時(shí)，應(yīng)著重注意以下幾個(gè)原則。

（1）科學(xué)性原則

在設(shè)計(jì)績效考核指標(biāo)時(shí)要注重科學(xué)性，既要采用科學(xué)的

方法，又要考慮組織的實(shí)際情況，這也體現(xiàn)了理論與實(shí)際相

結(jié)合的原則。

科學(xué)的績效考核理論是進(jìn)行考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的指導(dǎo)，能夠

使我們設(shè)計(jì)的指標(biāo)更加全面合理，結(jié)構(gòu)更加嚴(yán)謹(jǐn)，更有針對

性。不管是采用定量還是定性的方法，也不管是描述性分析

還是建立模型，科學(xué)的理論指導(dǎo)和實(shí)際相結(jié)合才能更真實(shí)地

反映客觀情況。

（2）優(yōu)化性原則

在設(shè)計(jì)績效考核指標(biāo)時(shí)，既要體現(xiàn)指標(biāo)各自的獨(dú)立性，

也要反映指標(biāo)之間的相互聯(lián)系、相互制約，還要注重指標(biāo)所

衡量的內(nèi)涵，同時(shí)指標(biāo)之間要避免出現(xiàn)重復(fù)或冗余，以體現(xiàn)

指標(biāo)的系統(tǒng)性和整體性。

026

第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)要體現(xiàn)總體功能最優(yōu)，其優(yōu)化性原則

主要反映在指標(biāo)的數(shù)量和結(jié)構(gòu)上，不僅要避免指標(biāo)體系在設(shè)

計(jì)上過于龐雜，而且也要避免出現(xiàn)選擇的因素單一。

（3）目標(biāo)導(dǎo)向原則

績效考核既是對員工工作效果的評價(jià)，也是對員工工作

的控制，績效考核指標(biāo)能明確地告訴員工，哪些應(yīng)該做或哪

些不應(yīng)該做，借以約束和規(guī)范員工日常行為，員工為完成績

效考核指標(biāo)，既互相競爭，又相互合作，其目標(biāo)是把全體員

工凝聚在一個(gè)共同的目標(biāo)和方向上。績效考核和評價(jià)的目的

是鼓勵(lì)和激發(fā)員工的工作積極性、能動(dòng)性和創(chuàng)新性，讓他們

在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身的需求，而不是單純地通過

考核評出員工的名次及優(yōu)劣的程度。

（4）實(shí)用性原則

績效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)不僅要體現(xiàn)指標(biāo)體系的科學(xué)性和可

操作性，還要體現(xiàn)其實(shí)用性。

首先，考核指標(biāo)設(shè)計(jì)要遵守適度性原則，不要過于煩

瑣，盡量簡化，在指標(biāo)體系中去掉重復(fù)或冗余的指標(biāo)，但是

027

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

也要保證結(jié)果的全面性和客觀性。

其次，考核指標(biāo)設(shè)計(jì)所需收集的各種數(shù)據(jù)要容易獲取和

采集，否則工作量會(huì)太大。收集數(shù)據(jù)的渠道要有保證，而且

信息來源必須可靠，特別是數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性要嚴(yán)格控制，從而

保證評價(jià)結(jié)果的質(zhì)量。

最后，在考核過程中，要注意考核評價(jià)的整體操作規(guī)范

性。考核指標(biāo)之間的重要性要有所區(qū)別，指標(biāo)應(yīng)用時(shí)要注重

科學(xué)性，所得的各項(xiàng)數(shù)據(jù)都要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

（5）區(qū)別性原則

考核指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)要體現(xiàn)出區(qū)別性，即指標(biāo)之間要有差異

性，評價(jià)結(jié)果要有可比性。

首先是指標(biāo)之間的差異性。由于各個(gè)指標(biāo)的目標(biāo)指向不

一樣，其內(nèi)容與內(nèi)涵各自反映了不同的要求，因此評價(jià)目標(biāo)

之間要體現(xiàn)出相應(yīng)的差異性。

其次是考核結(jié)果的可比性。對于同一個(gè)部門或同一員工

而言，由于對其評價(jià)的時(shí)期不一樣，所以評價(jià)指標(biāo)要求保持

穩(wěn)定，這樣考核結(jié)果才能體現(xiàn)出縱向可比性；對不同部門或

員工進(jìn)行比較時(shí)，要找出其共同點(diǎn)，據(jù)此設(shè)計(jì)評價(jià)考核指標(biāo)

028

第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

體系，根據(jù)其重要性計(jì)算權(quán)重，得出可比的考核指標(biāo)；對于

相同性質(zhì)的部門或員工來說，其考核結(jié)果則要體現(xiàn)出橫向可

比性。

029

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

2.3?理論基礎(chǔ)

2.3.1?績效考核方法應(yīng)用

績效考核是指組織負(fù)責(zé)考核的部門根據(jù)所設(shè)定的工作計(jì)

劃和目標(biāo)以及所制定的績效標(biāo)準(zhǔn)要求，采用科學(xué)的考核方

式，對所要考核的部門或員工的工作目標(biāo)或任務(wù)完成程度及

員工發(fā)展情況進(jìn)行評價(jià)，將得出的評價(jià)結(jié)果反饋給部門或員

工的過程[25]。

績效考核是企業(yè)績效管理過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)，常用的有

KPI、BSC、360度績效考核法等[26]。針對高層管理者、經(jīng)

理人等，在一些主流商業(yè)管理課程，均將績效考核方法的設(shè)

計(jì)與實(shí)現(xiàn)作為一項(xiàng)重要的人力資源管理能力要求，同時(shí)，它

也是人力資源部門工作的一項(xiàng)核心內(nèi)容。

030

第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

績效考核采用科學(xué)的定量或定性分析的方法，對企業(yè)中

各個(gè)部門或員工所承擔(dān)的工作完成情況或目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度，及

其完成效果進(jìn)行考核評價(jià)。它不僅是企業(yè)人力資源管理中人

事工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，更是企業(yè)進(jìn)行績效管理的一種有效

手段；它既是提高部門或員工效率的一項(xiàng)重要方法，也是實(shí)

現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃的一種有效手段。

2.3.2?粗糙集理論與約簡

粗糙集理論是波蘭數(shù)學(xué)家Z.Pawlak于1982年提出的，

是一種用于處理不精確、不確定和不完全數(shù)據(jù)的數(shù)學(xué)分析工

具[27]。相比于概率與統(tǒng)計(jì)、模糊集等理論或方法，粗糙集理

論的優(yōu)越性在于能夠更有效地對不確定性、含糊性問題做出

處理。

隨著研究工作的不斷深入，粗糙集理論在知識(shí)發(fā)現(xiàn)、決

策支持、模式識(shí)別、歸納推理、機(jī)器學(xué)習(xí)、專家系統(tǒng)等領(lǐng)域

得到了廣泛的應(yīng)用。

在運(yùn)用粗糙集理論對知識(shí)庫中的知識(shí)進(jìn)行分析時(shí)，可能

會(huì)出現(xiàn)冗余的現(xiàn)象，這時(shí)就必須進(jìn)行約簡。在知識(shí)庫中，當(dāng)

031

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

冗余或不重要的知識(shí)被刪除時(shí)，知識(shí)庫的分類能力保持不

變，這就是知識(shí)約簡[28]。

2.3.3?層次分析法

層次分析法是由美國著名運(yùn)籌學(xué)家T.L.Saaty提出的，這

種多目標(biāo)決策分析方法是一種定性和定量相結(jié)合的分析方

法[29-30]，特別是當(dāng)目標(biāo)因素缺乏必要的數(shù)據(jù)、結(jié)構(gòu)復(fù)雜時(shí)，

可以有效地量化決策者的經(jīng)驗(yàn)判斷。在應(yīng)用過程中，它的基

本原理是根據(jù)具有遞階結(jié)構(gòu)的目標(biāo)、子目標(biāo)及約束條件等來

評判方案，通過兩兩比較的方法建立判斷矩陣，接著把最大

特征值及其所對應(yīng)的特征向量的分量作為相應(yīng)的系數(shù)，最后

綜合給出各方案的權(quán)重或優(yōu)先度[31]。由于該方法能夠使評價(jià)

者對照一個(gè)相對重要性函數(shù)表給出因素中兩兩比較的重要性

等級(jí)，因而可靠性高、誤差小。當(dāng)要分析的問題屬于多因素

或較大規(guī)模時(shí)，該方法容易出現(xiàn)判斷矩陣難以達(dá)到一致性要

求，這是其不足之處[32]。層次分析法作為一種定性和定量相

結(jié)合的工具，得到了廣泛的應(yīng)用。李力等提出了一種新的三

角模糊數(shù)排序的模糊層次分析，并與現(xiàn)在的可能指標(biāo)進(jìn)行比

較，通過算例驗(yàn)證了選擇方法的建立[33]。

032

第3章

SZ酒店一線員工績效考核現(xiàn)狀

及存在問題

第3章SZ酒店一線員工績效考核現(xiàn)狀及存在問題

3.1?SZ酒店概況

SZ酒店坐落于半山及湖泊之間，是一家以山水湖泊與半

山建設(shè)為主題，集商務(wù)、休閑、娛樂和度假于一體的生態(tài)園

林式國際酒店。酒店的建筑風(fēng)格及設(shè)施設(shè)計(jì)舒適典雅，加之

周到熱情的服務(wù)，為商務(wù)精英和休閑度假者提供了絕佳的入

住體驗(yàn)及全方位的人文關(guān)懷。

3.1.1?酒店簡介

SZ酒店是一家按照國際超五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)精心打造的豪華園

林式商務(wù)度假酒店，是SZ半山酒店品牌的旗艦店，位于廣

東省東莞市塘廈鎮(zhèn)中心，至深圳市中心和深圳機(jī)場只需30

035

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

分鐘車程。

酒店占地面積21萬平方米，建筑面積10萬平方米，綠

化率達(dá)到80%，環(huán)擁萬畝城市生態(tài)保護(hù)林與40萬平方米天

然水庫。500余間客房及套房位于青山綠水之間，湖光山色

盡收眼底。擁有總面積約7000平方米的國際會(huì)議中心，可

滿足各類會(huì)議、宴會(huì)需求。擁有中、西、日式餐廳，格調(diào)高

雅，為客人提供各類創(chuàng)意美食。酒店康體中心擁有多項(xiàng)頂尖

水療項(xiàng)目，球類、健身、棋牌、自行車、野戰(zhàn)俱樂部等項(xiàng)目

門類齊全；1.15萬平方米露天泳池及水上活動(dòng)中心涵蓋沖

浪、滑道、滑水、摩托艇、賽艇、沙灘等多種配套設(shè)施。

酒店先后獲得“中國飯店金星獎(jiǎng)”“中國十大最具魅

力酒店”“中國最佳設(shè)計(jì)精品酒店”“亞洲十大創(chuàng)新品牌酒

店”“亞洲酒店業(yè)最佳特色品牌酒店”等一系列榮譽(yù)，是賓

客旅游、度假、商務(wù)、會(huì)議的首選。

3.1.2?酒店組織結(jié)構(gòu)

SZ酒店的組織結(jié)構(gòu)清晰，從上而下大致可分為四層：第

一層為總經(jīng)理，第二層為執(zhí)行總經(jīng)理及助理總經(jīng)理，第三層

036

第3章SZ酒店一線員工績效考核現(xiàn)狀及存在問題

為各部門經(jīng)理，第四層為各部門一線員工。其中，財(cái)務(wù)部由

總經(jīng)理直接管理，執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)房務(wù)部、行政辦公室、人

力資源部、餐飲部、康體部、工程部、保安部和后勤部，助

理總經(jīng)理負(fù)責(zé)娛樂部、市場營銷部、賓客服務(wù)部和園林部。

SZ酒店組織結(jié)構(gòu)，具體如圖3-1所示。

總經(jīng)理

執(zhí)行總經(jīng)理助理總經(jīng)理

行政辦公室人力資源部市場營銷部

財(cái)務(wù)部房務(wù)部餐飲部康體部工程部娛樂部

賓客服務(wù)部

保安部后勤部園林部

圖3-1SZ酒店組織結(jié)構(gòu)

037

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

SZ酒店人力資源部負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的人員招聘及人事管

理等工作，根據(jù)酒店業(yè)務(wù)及發(fā)展情況，預(yù)測人員需要，并按

各部門的人員需求情況開展招聘工作，在人力資源管理過程

中，負(fù)責(zé)及協(xié)助各部門人員的薪資發(fā)放、人員績效考核與晉

升管理等工作。

3.1.3?人員結(jié)構(gòu)

SZ酒店現(xiàn)有13個(gè)部門、員工738人，其中高層管理

者5人、中層管理者25人、基層管理者43人、一線員工

665人。

（1）SZ酒店員工結(jié)構(gòu)

對SZ酒店員工結(jié)構(gòu)（見表3-1）進(jìn)行分析：從男女比例

來看，為6︰4；從年齡段來看，25歲及以下占比35%，25

歲以上、45歲以下占比41%。說明酒店員工結(jié)構(gòu)中男女比

例、各年齡段員工比例合理。

038

第3章SZ酒店一線員工績效考核現(xiàn)狀及存在問題

表3-1SZ酒店員工結(jié)構(gòu)

人員結(jié)構(gòu)分類人數(shù)所占比率

（1）性別

女性29240%

男性44660%

（2）年齡

25歲及以下25935%

26～35歲16823%

36～45歲13118%

46～55歲15921%

55歲以上213%

合計(jì)738100%

下面，從年齡結(jié)構(gòu)與文化程度兩方面，對酒店13個(gè)部

門的員工情況進(jìn)行簡單分析。

（2）SZ酒店各部門員工年齡結(jié)構(gòu)

SZ酒店各部門員工年齡結(jié)構(gòu)，如表3-2所示。

039

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

表3-2各部門員工年齡結(jié)構(gòu)

行市賓人

政場客房財(cái)餐園康保力娛工后百

合

年齡辦營服務(wù)務(wù)飲林體安資樂程勤分

計(jì)

公銷務(wù)部部部部部部源部部部比

室部部部

20歲

0101534906117108411%

以下

21～

28224138901712116017524%

25歲

26～

084732608919307811%

30歲

31～

1639721018746629012%

35歲

36～

0001241616151942709%

40歲

41～

11010215021502103618%

45歲

46～

100174221220211188011%

50歲

51歲

1003232220000271310014%

以上

040

第3章SZ酒店一線員工績效考核現(xiàn)狀及存在問題

從表3-2中可以看出，21～25歲這一年齡段的人數(shù)占

24%，其他各個(gè)年齡段各占10%左右，說明SZ酒店員工年

齡結(jié)構(gòu)均衡合理。

（3）SZ酒店員工文化程度

SZ酒店員工學(xué)歷主要集中在中專至大專層次，占比達(dá)

90%，其中中專及以下563人，占比76%，說明酒店員工的

學(xué)歷層次偏低，如表3-3所示。

表3-3SZ酒店員工文化程度

行市賓人

政場客房財(cái)餐園康保力娛工后百

學(xué)合

辦營服務(wù)務(wù)飲林體安資樂程勤分

歷計(jì)

公銷務(wù)部部部部部部源部部部比

室部部部

中專

及03610217189215149046433656376%

以下

大專3113101347161324210614%

041

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

續(xù)表

行市賓人

政場客房財(cái)餐園康保力娛工后百

學(xué)合

辦營服務(wù)務(wù)飲林體安資樂程勤分

歷計(jì)

公銷務(wù)部部部部部部源部部部比

室部部部

本科1100149240206010679%

碩士

及200000000000021%

以上

042

第3章SZ酒店一線員工績效考核現(xiàn)狀及存在問題

3.2?SZ酒店一線員工績效考核現(xiàn)狀

一線員工績效考核作為SZ酒店績效管理的一個(gè)組成部

分，也是員工薪酬激勵(lì)的一個(gè)重要依據(jù)，既要遵循公開、公

平、公正的原則，也要體現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)與處罰相結(jié)合，獎(jiǎng)勵(lì)重于處

罰的原則。

績效考核是績效管理的核心，酒店也不例外?？冃Э己?/p>

是否有效，不僅對被考核者的利益有直接影響，而且對酒店

的效益也有影響。雖然我國的許多酒店目前都開始實(shí)行績效

管理，但是績效管理特別是員工績效考核的許多措施還有待

完善。

自2012年起，SZ酒店在績效管理的基礎(chǔ)上開始開展一

線員工績效考核，采用了較為具體的一線員工績效考核辦

法。酒店主要以此對一線員工進(jìn)行激勵(lì)，進(jìn)而激發(fā)一線員工

043

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

的工作主動(dòng)性和積極性，提高一線員工的工作熱情，以持

續(xù)增加酒店的效益及實(shí)現(xiàn)酒店的發(fā)展目標(biāo)。經(jīng)過長時(shí)間的

探索、改進(jìn)和完善，已經(jīng)逐漸建立起一定的績效考核指標(biāo)模

式，初步形成一套比較完整的一線員工績效考核流程。

SZ酒店各個(gè)部門的績效考核指標(biāo)是由人力資源管理部統(tǒng)

一制定，由高層管理者確認(rèn)后實(shí)施。當(dāng)然，在制定具體的目

標(biāo)和計(jì)劃的過程中，也會(huì)聽取酒店各層級(jí)員工的意見。

對于酒店一線員工的績效考核培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，主要由

基層管理者負(fù)責(zé)，一方面以發(fā)放績效考核材料的方式，另一

方面則以召開員工績效考核會(huì)議的方式進(jìn)行，使一線員工能

夠充分了解考核的文件及指標(biāo)等具體內(nèi)容。

具體負(fù)責(zé)及執(zhí)行績效考核工作的主要是酒店各個(gè)部門經(jīng)

理，其工作內(nèi)容包括召集部門員工進(jìn)行具體的績效考核，并

根據(jù)考核結(jié)果制定相應(yīng)的獎(jiǎng)金分配方案等。

在一線員工績效考核過程中，SZ酒店力求打造一個(gè)全面

的考核指標(biāo)體系，指標(biāo)體現(xiàn)通過德、勤、能、績等各方面的

因素來考察，而更為重視部門任務(wù)的完成情況。具體的考核

數(shù)據(jù)由基層管理人員提供，匯總后以電子表格等形式向人力

資源部門上傳，最后由酒店高層管理人員根據(jù)匯總結(jié)果，負(fù)

責(zé)分析績效考核的具體效果。

044

第3章SZ酒店一線員工績效考核現(xiàn)狀及存在問題

針對SZ酒店一線員工績效考核指標(biāo)體系，我們在調(diào)查

中發(fā)現(xiàn)，其績效考核指標(biāo)過于著重于財(cái)務(wù)指標(biāo)，指標(biāo)的制定

過程不夠科學(xué)、合理，而且只有餐飲部、客房部和銷售部這

三個(gè)部門有比較詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，其他各部門則除了考

勤類指標(biāo)和上級(jí)的主觀評價(jià)外，沒有具體的績效考核指標(biāo)。

045

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

3.3?SZ酒店一線員工績效考核指標(biāo)體系

存在的問題

3.3.1績效考核目標(biāo)定位模糊

SZ酒店績效考核目標(biāo)定位不夠準(zhǔn)確，主要體現(xiàn)在其績效

考核工作僅是為了考核而考核，通常只是在年底為了資金的

發(fā)放或是工資調(diào)整時(shí)才進(jìn)行績效考核，這樣在具體操作上就

容易產(chǎn)生以下一些問題。

第一，一線員工對自己應(yīng)該完成的績效指標(biāo)認(rèn)識(shí)不到位、

不清晰。究其原因，主要是現(xiàn)行的一線員工績效考核指標(biāo)比

較模糊，甚至某些考核指標(biāo)的完成與企業(yè)效益關(guān)系不大。

第二，考核的針對性不強(qiáng)，幾乎是用統(tǒng)一的考核指標(biāo)，

去考核酒店里所有的員工及中層管理人員。一線員工和中層

046

第3章SZ酒店一線員工績效考核現(xiàn)狀及存在問題

管理者的工作層次、內(nèi)容和性質(zhì)都不一樣，如果按照同一指

標(biāo)進(jìn)行評價(jià)，勢必難以得出公平的結(jié)果。

第三，在選用績效考核指標(biāo)時(shí)比較主觀，定量考核指標(biāo)

比較少，定性考核指標(biāo)比較多。此外，還存在個(gè)別考核指標(biāo)

的數(shù)據(jù)沒有明確的來源，以及不合理的績效系數(shù)量化現(xiàn)象，

而且沒有將考核指標(biāo)做到個(gè)體的細(xì)化，使得具體考核流程不

易執(zhí)行。

3.3.2?績效考核指標(biāo)制定不科學(xué)

雖然SZ酒店開展績效考核是為了更好地對員工的工作

效果進(jìn)行考核評定，但是在制定績效考核指標(biāo)過程中，并沒

有開展充分的調(diào)查，了解所有員工的工作情況。現(xiàn)有的考核

指標(biāo)最大的特點(diǎn)是主觀性強(qiáng)、制定方法不科學(xué)，結(jié)果使得指

標(biāo)存在諸多不合理之處，設(shè)置的考核指標(biāo)與現(xiàn)實(shí)情況之間存

在較大的偏差。

而在開展績效考核時(shí)，采取的程序和方法也不太嚴(yán)謹(jǐn)，

對于一線員工的崗位重要性不夠重視，考核者往往將其視為

一項(xiàng)例行的工作，認(rèn)為簡單地填寫幾個(gè)表格就完成了任務(wù)。

047

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

而管理層對此也認(rèn)識(shí)不深，擔(dān)心影響常規(guī)工作，因此不愿意

投入過多的時(shí)間和精力。

3.3.3?績效考核激勵(lì)機(jī)制不足

任何組織的任何員工的績效評定都與組織的激勵(lì)管理機(jī)

制有著密切的關(guān)聯(lián)，SZ酒店也不例外，其一線員工的績效評

定是否真實(shí)有效，往往與酒店的激勵(lì)管理制度有著必然的聯(lián)

系。然而，由于SZ酒店的人力資源管理部門對酒店一線員工

的重要性認(rèn)識(shí)不夠，在對一線員工進(jìn)行績效考核過程中，忽

視了激勵(lì)管理機(jī)制在績效考核評定中的積極作用，其常見的

做法是為了考核而考核，單純想完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，最終

只能使得一線員工的績效考評體系流于形式。這對于一線員

工個(gè)人而言，不僅是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，更重要的是無法真正

測評出績效優(yōu)異者，使得優(yōu)秀員工產(chǎn)生不公平心理，長久以

往，會(huì)使得這些績效優(yōu)秀的員工產(chǎn)生怠工行為。而對于SZ酒

店而言，為了應(yīng)付年度考評，其人力資源管理部門所出具的

員工檢查表大多是臨時(shí)編造的，公司投入了大量資源，卻得

不到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益，甚至對酒店的未來發(fā)展產(chǎn)生消極作用。

048

第3章SZ酒店一線員工績效考核現(xiàn)狀及存在問題

3.3.4?績效考核保障制度缺乏

SZ酒店缺乏完善的績效考核保障制度。

首先，酒店管理者對一線員工開展績效考核前以及實(shí)施

考核時(shí)，一線員工的參與度都比較低，多是“一言堂”，幾

名管理人員經(jīng)過商談后，就確定了相關(guān)的績效管理方法，甚

至績效考核指標(biāo)的制定也沒有充分征求各級(jí)員工的意見，不

管是績效考核的前期工作還是績效考核過程都沒有讓一線員

工參與進(jìn)來，有時(shí)甚至在績效考核得出結(jié)果后也沒有讓員工

進(jìn)行及時(shí)的反饋或申述。不僅不能調(diào)動(dòng)一線員工的參與感及

責(zé)任感，而且大大降低了員工對績效考核結(jié)果的信服度。

其次，考核的結(jié)果沒有應(yīng)用到酒店管理的其他方面，因

此酒店績效考核工作很難達(dá)到提高一線員工工作效率的效

果。要想不斷深化績效考核制度，使績效考核的效果達(dá)到最

大化，就需要將有效的管理制度和正確的激勵(lì)方式與績效考

核相銜接。

049

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

3.4?SZ酒店一線員工績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化的

必要性

人力資源管理的核心是績效管理?？冃Э己耸强冃Ч芾?/p>

的重要組成部分，它是通過對考核指標(biāo)的評價(jià)來體現(xiàn)的。

績效考核指標(biāo)是對于績效考核內(nèi)容及要求的規(guī)范化、標(biāo)

準(zhǔn)化，是對一線員工所負(fù)責(zé)的工作過程和結(jié)果最為直接、明

確的判斷。通過對現(xiàn)行的SZ酒店一線員工績效考核指標(biāo)體

系及其存在問題的研究，可以從以下幾個(gè)方面說明其指標(biāo)體

系優(yōu)化的必要性。

050

第3章SZ酒店一線員工績效考核現(xiàn)狀及存在問題

3.4.1?是提高績效考核指標(biāo)體系系統(tǒng)性的需要

績效考核的效果既取決于考核過程，也取決于績效考核

相關(guān)環(huán)節(jié)的作用，更需要科學(xué)的考核指標(biāo)?？冃Э己酥笜?biāo)體

系要具有系統(tǒng)性，其考核的結(jié)果才能更加合理、有效。

SZ酒店績效考核指標(biāo)設(shè)置系統(tǒng)性不足，主要體現(xiàn)在：酒

店的績效考核指標(biāo)制定時(shí)沒有進(jìn)行充分調(diào)研，不能充分反映

酒店的發(fā)展目標(biāo)，沒有利用科學(xué)方法選擇指標(biāo)，量化標(biāo)準(zhǔn)

不明確，定量定性指標(biāo)分配方式單一，指標(biāo)設(shè)置不規(guī)范等。

所以，迫切需要對SZ酒店一線員工績效考核指標(biāo)體系進(jìn)行

優(yōu)化。

3.4.2?是提高一線員工工作效率的需要

由于原有的一線員工績效考核指標(biāo)體系存在不足，不能

完全反映一線員工的工作真實(shí)情況，考核結(jié)果出來后反而會(huì)

影響一線員工的工作熱情，打擊員工的積極性，所以希望通

過對SZ酒店一線員工績效考核指標(biāo)體系進(jìn)行優(yōu)化，從而使

一線員工績效考核指標(biāo)體系能夠反映一線員工工作實(shí)際，體

051

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

現(xiàn)其工作效果，以達(dá)到鼓勵(lì)的目的，提高一線員工的工作積

極性和工作效率。

3.4.3?是提高管理水平的需要

伴隨著SZ酒店的擴(kuò)張和發(fā)展，酒店的管理隊(duì)伍在不斷

壯大，管理難度也隨之增長，對于建立一套科學(xué)的績效考核

指標(biāo)體系的需求也越來越迫切。

由于SZ酒店各管理層的管理水平、能力參差不齊，存

在著部分管理者的管理思想、管理方法或管理能力不足的情

況，而原有的績效考核指標(biāo)體系不完整、不清晰，使其在開

展績效考核時(shí)無法準(zhǔn)確把握，從而導(dǎo)致考核缺乏科學(xué)性、公

平性等現(xiàn)象的出現(xiàn)，所以需要對一線員工績效考核指標(biāo)體

系進(jìn)行優(yōu)化，使管理者在開展考核時(shí)能夠更好地把握考核

標(biāo)準(zhǔn)，從而使得考核工作更加有效，推動(dòng)SZ酒店管理水平

提高。

052

第3章SZ酒店一線員工績效考核現(xiàn)狀及存在問題

3.4.4?是達(dá)成酒店發(fā)展目標(biāo)的需要

酒店的績效考核指標(biāo)體系包括部門績效和一線員工績效

兩個(gè)層面。由于SZ酒店原來制定的績效考核指標(biāo)與酒店發(fā)

展目標(biāo)沒有完全匹配，不能完全反映酒店的發(fā)展目標(biāo)，所以

對酒店的績效考核指標(biāo)體系進(jìn)行優(yōu)化，將酒店的發(fā)展目標(biāo)層

層分解到部門和一線員工執(zhí)行層面，使其與酒店的發(fā)展目標(biāo)

一致，這樣才能使酒店的發(fā)展目標(biāo)順利達(dá)成。

利用優(yōu)化后的一線員工績效考核指標(biāo)體系進(jìn)行績效考

核，若一線員工的績效有效完成，則能夠助力其所在部門績

效的完成，也就最終達(dá)成了酒店的發(fā)展目標(biāo)。

053

第4章

SZ酒店一線員工績效考核指標(biāo)

體系優(yōu)化設(shè)計(jì)

第4章SZ酒店一線員工績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化設(shè)計(jì)

4.1?一線員工績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化原則及要求

4.1.1?一線員工績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化原則

績效考核是一項(xiàng)比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，科學(xué)合理的指標(biāo)體系

要符合以下幾個(gè)原則。

（1）簡潔性原則

績效考核標(biāo)準(zhǔn)體系既要求指標(biāo)的科學(xué)性、合理性，也要

求指標(biāo)的簡潔性。如果只是將績效考核影響指標(biāo)簡單地羅列

在考核標(biāo)準(zhǔn)體系中，就會(huì)不利于發(fā)揮重要指標(biāo)的作用，甚至

會(huì)出現(xiàn)指標(biāo)的冗余或重復(fù)等，從而降低指標(biāo)的合理性和準(zhǔn)確

性，因此，績效考核指標(biāo)要求具有簡潔性。

057

酒店一線員工

績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

（2）明確性原則

酒店一線員工績效考核要切中目標(biāo)，考核指標(biāo)要規(guī)范

化，同時(shí)要求指標(biāo)明確，讓員工容易理解其含義，不至于產(chǎn)

生歧義或難以理解等。員工能清晰地理解績效考核的具體內(nèi)

容，將有助于考核制度的實(shí)施。

（3）完整性原則

由于酒店一線員工績效考核涉及的因素比較多，因此，

績效考核指標(biāo)體系要盡可能地完備。一線員工績效考核指標(biāo)

要做到重要因素不重復(fù)也不遺漏，綜合全面地對一線員工進(jìn)

行考核，保證績效考核結(jié)果合理、公平和客觀，為提高員工

工作熱情和工作積極性發(fā)揮有效作用。

（4）定量與定性結(jié)合原則

由于酒店一線員工績效考核的影響因素多種多樣，因

此，在指標(biāo)的確定過程中，難以單純地用定量或定性指標(biāo)進(jìn)

行描述。所以，構(gòu)建酒店一線員工績效考核體系，需要以定

性和定量相結(jié)合的方法建立其績效考核指標(biāo)體系[34-35]。

058

第4章SZ酒店一線員工績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化設(shè)計(jì)

4.1.2?一線員工績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化要求

（1）績效考核方案要重點(diǎn)突出一線員工的工作成效

績效考核指標(biāo)體系要充分體現(xiàn)一線員工的工作態(tài)度、能

力、成果及影響等，因此要求績效考核方案既要設(shè)計(jì)合理，

又要適度細(xì)化，建立起全面、合理、明確的一線員工績效考

核指標(biāo)體系，并使一線員工能清晰、有效地理解績效考核指

標(biāo)的具體內(nèi)容與內(nèi)涵。

（2）員工績效考核指標(biāo)體系要科學(xué)有效

考核指標(biāo)要盡可能地客觀、量化，使績效指標(biāo)與員工的

實(shí)際工作效果之間更具有可比性。同時(shí)，還要將員工個(gè)人的

績效考核結(jié)果與部門的考核結(jié)果相互聯(lián)系，使得部門的團(tuán)結(jié)

協(xié)作能力不斷提高。

（3）績效考核指標(biāo)的制定要經(jīng)過員工討論，并使得指標(biāo)

既有一定的挑戰(zhàn)性，又有可達(dá)性

績效考核過程要做到公平和公正，讓全體員工參與并接

受監(jiān)督，考核結(jié)果要公開，從而使得績效考核真正起到激勵(lì)

員工、提高員工工作熱情和積極性的作用