17英里提高客戶滿意度行動方案

1、17英里提升客戶滿意度的行動計劃類別措施實施目的和要點行動時間負責人認識客戶業(yè)主信息及個性化需求進行培訓考核安全班講會把業(yè)主的姓名、房號、車型車號、車的顏色等內(nèi)容進行專項培訓和靠定期考核；12月31日前孫力軍網(wǎng)上收集業(yè)主的背景資料住在17英里的都是一些老板、企業(yè)高管等知名度較高的人士，可以通過網(wǎng)上查詢，了解業(yè)主的背景及各種個性化需求，建立業(yè)主個性化服務(wù)信息檔案，有針對性的給予滿足。每月月底上網(wǎng)搜索整理歸檔一次劉傳欽了解客戶制作業(yè)主家用電器清單業(yè)主家里配備的電器大都是名牌高檔電器，首先熟悉業(yè)主家里使用的電器性能、牌號，有針對性的學習這方面的電器保養(yǎng)維修常識，一旦業(yè)主有這方面的需求能夠?qū)ΠY下藥。1

2、2月31日開始運作袁立仁制作業(yè)主服務(wù)信息卡1、制作一種便攜式的便簽紙，發(fā)給員工隨身攜帶；2、便簽紙上印制好固定的模板，分為兩部分，第一部分為已知道的業(yè)主個性化需求信息，另一部分為留白空間，由崗位員工根據(jù)對業(yè)主的觀察獲得業(yè)主信息填寫；3、現(xiàn)場崗位員工每天上班前都要首先了解自己負責的崗位上可能遇到的業(yè)主的個性化需求，并填寫在業(yè)主服務(wù)信息卡上備忘和查看；4、現(xiàn)場崗位員工在現(xiàn)場服務(wù)中根據(jù)自己對業(yè)主的觀察了解，填寫自己新發(fā)現(xiàn)的業(yè)主需求；5、物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)每個員工每個月收集的業(yè)主服務(wù)信息的有效條數(shù)，作為對員工的獎勵依據(jù)；6、現(xiàn)場崗位把收集到的業(yè)主服務(wù)信息統(tǒng)一交到前臺或者部門信息員處，統(tǒng)一整理分析；7、前

3、臺或者部門信息員定期更新和發(fā)布業(yè)主最新的服務(wù)需求，從而形成不斷累積的循環(huán)。12月31日開始運作劉傳欽建立業(yè)主個性化服務(wù)信息檔案為方便員工認識業(yè)主，建立重點顧客影像資料庫，將顧客年齡、職業(yè)、性格分析等信息加以統(tǒng)計，有針對性提供服務(wù)，并重點向1號、9號、3號崗位員工傳達提供個性化服務(wù)。12月31日開始運作劉傳欽星級顧客服務(wù)法根據(jù)業(yè)主來小區(qū)的次數(shù)，投訴的次數(shù)和意見建議的得多少，劃分客戶重要級別、評定重要指數(shù)、為客戶投訴進行積分，積分每達到10分晉升一個星級。對高星級顧客由客戶服務(wù)人員重點跟進，活動的邀請，事項的知會等首先重點考慮。12月31日開始運行劉傳欽幫助客戶三崗一線全程服務(wù)法1、 “三崗”是指

4、：1號崗（正門出入崗）、3號崗（海碳崗）和9號崗（二期車場出入崗），三個面客服務(wù)重點崗位，通過對講呼叫連接，全程跟進每一個進場的業(yè)主；“一線”指具體跟進人為設(shè)在現(xiàn)場的流動機動崗：客服事務(wù)助理；2、 一線主要負責業(yè)主進場后的車場（蒙特里大道這半面）的倒車服務(wù)、開車門服務(wù)、提重物服務(wù)、參觀及業(yè)主朋友來訪引領(lǐng)服務(wù)等等；二期地下車庫的相應服務(wù)由10號崗跟進，10號崗和客戶服務(wù)助理相互協(xié)作；3、 海邊3號崗負責跟進每位下到海邊的業(yè)主的服務(wù)跟進，主要包括小區(qū)事項咨詢服務(wù)、相關(guān)人員的及時通知和業(yè)主需求的及時傳遞；為每位坐在海邊的業(yè)主送上一杯純凈水等等；12月23日彭海英監(jiān)控鏡頭的跟進服務(wù)轉(zhuǎn)變監(jiān)控起重要用來為

5、安全服務(wù)的觀念，利用中心人員對監(jiān)控器的關(guān)注，遙控現(xiàn)場對業(yè)主的服務(wù)，比如：通過監(jiān)控看到業(yè)主在分區(qū)院門口時忘記帶卡主動幫業(yè)主打開門，看見業(yè)主手提重物主動安排就近的崗位前去幫忙等等。12月23日孫力軍建立周邊信息資源庫收集社會資源信息（如與業(yè)主生活相關(guān)的衣食住行游購），評估周邊社區(qū)商業(yè)配套資源；收集業(yè)主到政府部門辦事流程信息和申請表格放在服務(wù)中心，方便業(yè)主（如暫住證、老人優(yōu)待證）。2、提供采購信息（包括環(huán)保材料、家電價格）和途徑。12月23日劉傳欽理解客戶改進現(xiàn)場業(yè)主身份核對流程為了業(yè)主安全，目前業(yè)主身份核對和進出較為不方便，進出較慢，影響了服務(wù)效率，下一步將改進服務(wù)設(shè)施功能，簡化服務(wù)流程中的不必要

6、環(huán)節(jié)，為業(yè)主提供更多的方便。12月23日起開始運行孫力軍改進小區(qū)氛圍，營造業(yè)主舒適的居住環(huán)境。目前小區(qū)業(yè)主入住較少，小區(qū)內(nèi)較為荒涼，很少能夠感覺到小區(qū)的氛圍和溫馨， 為改善這種氛圍對小區(qū)內(nèi)關(guān)鍵部位進行彩燈裝飾，特別是在節(jié)假日期間。12月23日運行彭海英海邊水吧啟用，配上酒水小區(qū)內(nèi)感覺不到對業(yè)主的服務(wù)存在，為解決這一問題，啟用海邊吧臺至少讓業(yè)主走到能夠感覺到服務(wù)存在。12月30日開始運行王正上門服務(wù)車場卡、門禁IC卡授權(quán)到期后現(xiàn)場辦理或上門收取服務(wù)，減少顧客因卡到期后未及時更新時間而帶來的不便。完善部門內(nèi)部流程，制定詳細的操作辦法，由片區(qū)管家現(xiàn)場受理門禁卡、月卡延期、充值業(yè)務(wù)，同時避免讓業(yè)主跑到

7、前臺辦理或由于沒有時間延誤辦理。12月23日孫力軍感動客戶業(yè)主入住一星期內(nèi)免費檢測業(yè)主的家用電器的用電是否超負荷。業(yè)主家用電器曾經(jīng)因為配備過多，超負荷用電導致所有電器燒壞的事件發(fā)生，為避免這種事件的發(fā)生，在業(yè)主入住之后的一星期內(nèi)，管理處主動上門免費為業(yè)主檢測家用電器用電情況，半年之內(nèi)免費坐第二次。12月23日開始運作袁立仁喬遷之喜拜訪會為慶賀業(yè)主喬遷之喜，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理帶領(lǐng)服務(wù)中心各班組骨干到業(yè)主家里拜訪，并介紹業(yè)主認識，送上歡慶蛋糕，共祝喬遷之喜，同時，技術(shù)人員為業(yè)主免費檢測家用電器、線路等，保潔員免費為業(yè)主作部分清潔衛(wèi)生，綠化工為業(yè)主免費修剪養(yǎng)護一次花草，安全作一次安全重點注意事項講解，

8、客戶服務(wù)前臺征詢業(yè)主服務(wù)需求?，F(xiàn)場解決業(yè)主入住后的實際問題。12月23日開始運行彭海英入住前的花園打理很多業(yè)主雖然辦理了入伙手續(xù)，但是很少來小區(qū)，來一次小區(qū)只能看到自家花園里沒有護理過的荒草雜物，沒有任何養(yǎng)護修剪，為給業(yè)主營造溫馨的環(huán)境和保持小區(qū)內(nèi)景觀，綠化部定期對沒有護理過的業(yè)主家的花園進行修建和澆水，為偶爾來一次的業(yè)主提供驚喜服務(wù)。12月23日開始運行王正節(jié)日、活動問候在節(jié)日（圣誕節(jié)、元旦、春節(jié)）發(fā)短信問候業(yè)主持續(xù)彭海英將各類社區(qū)活動信息用短信的方式知會業(yè)主持續(xù)彭海英設(shè)備設(shè)施泳池驗收申報2006年3月秦新峰泳池正式開放2006年4月1日各項設(shè)施、設(shè)備能正常使用，如出現(xiàn)故障，做好提醒標識，并

9、及時修復。持續(xù)袁立仁拓展租售業(yè)務(wù)，方便業(yè)主與公司租售中心聯(lián)系，拓展租售業(yè)務(wù)2006年1月彭海英需地產(chǎn)協(xié)助事宜序號具體事宜完成時間責任人1.泳池維修事宜的跟進。吳昭慶2.在沙灘舉行活動時，引導客戶只從二路上下，并做好指引，以免影響一期的業(yè)主。李秉皓3.銷售員給所有成交客戶打一個賀年電話11點1點。2006年1月28日所有銷售員4.印制精美的節(jié)日賀卡留給物業(yè)服務(wù)中心備用。李秉皓5.一期無配置發(fā)電機。吳昭慶6.落實2期大堂、商務(wù)中心的裝修事宜。吳昭慶7.2期總機、叫醒服務(wù)設(shè)備的配置。吳昭慶8.2期電子顯示屏的配置（電梯中）。吳昭慶9.2期電梯安裝門禁。吳昭慶10.讓銷售員提出2期客戶的需求（每人10

10、項）。2006年1月8日吳昭慶11.2期地下車庫的改造。吳昭慶12.在1期每部電梯（玻璃房上）安裝信息欄；在海灘茅草吧旁制作一個大的宣傳欄，能夠防水和防風吹打；對目前現(xiàn)有的1期兩個宣傳欄進行重新設(shè)計。李秉皓13.二期業(yè)主入住進來以后，小區(qū)的業(yè)主將會增多很多，但是周邊沒有配套服務(wù)設(shè)施，業(yè)主交管理費、購物等想取錢都不方便，建議在二期配備一臺ATM自動取款機。吳昭慶14.曾有業(yè)主投訴大門的自動門開關(guān)太慢，撞壞了他的車，嚴重影響了服務(wù)效率，建議及時進行改造。吳昭慶15.對海邊茅草棚、茅草吧進行改造。目前，茅草棚只要風一吹就會有大片的茅草被吹掉吹跑，很是難看。建議對茅草吧進行改造，改造成更具有現(xiàn)代服務(wù)功能的吧臺，物業(yè)服務(wù)中心將在吧臺設(shè)崗定點為業(yè)主提供服務(wù)，特別是在夏天，我們將會把物業(yè)服務(wù)前臺的功能搬到現(xiàn)場為業(yè)主進行服務(wù)，更加零距離面對面的方便為業(yè)主服務(wù)，建議在海灘吧臺出配上電腦上網(wǎng)線，為業(yè)主提供更加專業(yè)和準確的信息服務(wù)。晚上不用時能有鎖把電腦鎖起來。吳昭慶16.17英