實習(xí)報告與總結(jié)

1、共享知識分享快樂青島理工大學(xué)實習(xí)報告與總結(jié)實習(xí)單位：山東萬聲通訊實業(yè)有限公司實習(xí)性質(zhì)：畢業(yè)實習(xí)實習(xí)時間： 2016.4.9至 2016.5.31學(xué)生學(xué)院：商學(xué)院專業(yè)班級：國際商務(wù)121 班學(xué)生姓名：張楊學(xué)生學(xué)號： 201223343指導(dǎo)教師：趙滿福卑微如螻蟻、堅強似大象共享知識分享快樂說明一、 參加實習(xí)的學(xué)生必須每天對實習(xí)情況做日記。 實習(xí)日記應(yīng)準(zhǔn)確的反應(yīng)實習(xí)當(dāng)天的情況，包括實習(xí)時間、場所、崗位、實習(xí)方式和實習(xí)內(nèi)容及遇到問題分析和解決方法。二、 實習(xí)結(jié)束之前，每個學(xué)生都必須認真撰寫實習(xí)報告。通過撰寫報告，系統(tǒng)地回顧和總結(jié)實習(xí)的全過程，將實踐性教學(xué)的感性認識升華到一定的理論程度，從而提高實習(xí)教學(xué)

2、效果。三、實習(xí)結(jié)束的撰寫應(yīng)符合實習(xí)大綱的要求。實習(xí)報告的質(zhì)量反應(yīng)了實習(xí)的質(zhì)量 , 它是實習(xí)成績評定的主要依據(jù)之一。 實習(xí)報告需經(jīng)指導(dǎo)教師審閱并簽署意見。不交實習(xí)報告者不得參加成績評定。四、 實習(xí)指導(dǎo)教師必須對學(xué)生的實習(xí)報告寫出評語并在相應(yīng)位置給出成績并簽字，否則本實習(xí)報告無效。五、 實習(xí)報告應(yīng)包括以下內(nèi)容：1. 前言（實習(xí)背景、實習(xí)環(huán)境）：“實習(xí)背景”可簡介實習(xí)目的、實習(xí)要求、實習(xí)場所、實習(xí)起止時間等內(nèi)容； “實習(xí)環(huán)境”可包括實習(xí)單位全稱、地址、實習(xí)單位性質(zhì)、規(guī)模、簡介、所在部門、該部門主要工作、指導(dǎo)教師安排等內(nèi)容。2. 實習(xí)內(nèi)容（實習(xí)過程、實習(xí)內(nèi)容） ：“實習(xí)過程”是指概述實習(xí)各階段所從事的

3、主要工作等；“實習(xí)內(nèi)容”包括項目介紹、本人從事的工作、軟硬件平臺和技術(shù)等。3. 總結(jié)（實習(xí)體會、意見或建議） ：“實習(xí)體會”是指實習(xí)收獲和效果。 “意見和建議” 是指對實習(xí)內(nèi)容、 實習(xí)安排等方面的意見或建議， 也可對實習(xí)單位的各個方面提出自己的意見。4. 致謝：主要指對實習(xí)單位、實習(xí)單位指導(dǎo)教師以及合作者的感謝。六、實習(xí)報告要求條理清晰，內(nèi)容詳盡，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。字?jǐn)?shù)不少于3500 字。七、實習(xí)結(jié)束后請將實習(xí)日記、報告本上交學(xué)院存檔保存。卑微如螻蟻、堅強似大象共享知識分享快樂國際商務(wù)專業(yè)畢業(yè)實習(xí)任務(wù)書模板實習(xí)生姓名：張楊實習(xí)時間： 2015 年 4 月 9 日 - 2015 年 5 月 31 日實習(xí)

4、單位：山東萬聲通訊實業(yè)有限公司實習(xí)地點：山東省日照市一、實習(xí)目標(biāo)（）了解商務(wù)貿(mào)易或企業(yè)經(jīng)營管理的基本環(huán)境和基本過程。（ ）能夠運用國際商務(wù)理論、組織管理方法和其他經(jīng)濟管理知識理解分析商務(wù)和經(jīng)營管理的實務(wù)和實踐。（ ）能夠運用國際商務(wù)理論、組織管理方法和其他經(jīng)濟管理知識發(fā)現(xiàn)并嘗試解決國際商務(wù)、企業(yè)經(jīng)營、組織管理或國際貿(mào)易方面的實際問題。（）能夠?qū)W會適應(yīng)社會和單位人際關(guān)系、組織領(lǐng)導(dǎo)的實際，并融入組織當(dāng)中。二、實習(xí)任務(wù)（） 1.了解我國國際貿(mào)易尤其是加工貿(mào)易、進出口和對外經(jīng)濟交往基本情況。（） 2.了解中國企業(yè)國際化，國外企業(yè)在中國投資、發(fā)展和影響的實際情況。（） 3.了解公司的基本情況（比如：行業(yè)

5、特點、產(chǎn)品、人數(shù)、組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)經(jīng)營、技術(shù)水平、品牌競爭等） 。（） 4.深入學(xué)習(xí)和貫徹公司各項組織管理制度及其實施。（） 5.深入分析和實踐公司市場開拓、對內(nèi)或?qū)ν鈽I(yè)務(wù)的開展（包括營銷戰(zhàn)略、市場調(diào)查、產(chǎn)品競爭力、銷售策略、客戶服務(wù)等）。（） 6.協(xié)助公司分析國外同類企業(yè)在華經(jīng)營情況，公司應(yīng)對國外企業(yè)競爭的戰(zhàn)略和公司國際化的路徑。（） 7.深入分析外語在目前國內(nèi)企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營和內(nèi)部管理的應(yīng)用情況。（） 8.深入了解公司人力資源管理的基本情況和對員工工作行為的管理特征。（） 9.深入了解外貿(mào)企業(yè)在海關(guān)、商檢、稅務(wù)、保險、投融資等方面的運作。（） 10. 實踐和操作外貿(mào)企業(yè)的業(yè)務(wù)接洽、市場開拓、商務(wù)

6、談判、跟單服務(wù)、國際物流等方面的經(jīng)營管理實務(wù)。（）11.了解公司財務(wù)會計的情況，分析公司在財務(wù)管理方面的特點，了解公司的投資和融資戰(zhàn)略。（）12.了解和實踐政府、行業(yè)協(xié)會或第三方組織對外貿(mào)企業(yè)或跨國公司的經(jīng)營管理的服務(wù)、協(xié)助、監(jiān)管方面的流程、機制、制度和活動。（） 13.其他實習(xí)科目實習(xí)（請注明：）卑微如螻蟻、堅強似大象共享知識分享快樂根據(jù)實際實習(xí)內(nèi)容情況在相應(yīng)項目上打“”。實習(xí)報告前 言實習(xí)是一種對用人單位和實習(xí)生都有益的人力資源制度安排。 對接受實習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲備人力資源的措施， 可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才， 亦可以作為用人單位的公關(guān)手

7、段， 讓更多的社會成員 ( 如實習(xí)生 ) 了解用人單位的文化和理念， 從而增強社會對該組織的認同感并贏得聲譽。對學(xué)生而言，實習(xí)可以使每一個學(xué)生有更多的機會嘗試不同的工作， 扮演不同的社會角色， 逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化， 發(fā)現(xiàn)自己真實的潛力和興趣， 以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)， 也為自我成長豐富了閱歷， 促進整個社會人才資源的優(yōu)化配置。作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過結(jié)業(yè)考試，而是為了獲取知識，獲取工作技能， 換句話說， 在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作， 為社會作出貢獻。 然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進入公司實習(xí)來作為緩沖，對我而言是一件幸事

8、， 通過實習(xí)工作了解到工作的實際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。一、實習(xí)單位簡介海爾集團創(chuàng)業(yè)于 1984 年，是全球大型家電第一品牌，目前已從傳統(tǒng)制造家電產(chǎn)品的企業(yè)轉(zhuǎn)型為面向全社會孵化創(chuàng)客的平臺。 在互聯(lián)網(wǎng)時代， 海爾致力于成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，顛覆傳統(tǒng)企業(yè)自成體系的封閉系統(tǒng)， 而是變成網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)中的節(jié)點，互聯(lián)互通各種資源，打造共創(chuàng)共贏新平臺，實現(xiàn)攸關(guān)各方的共贏增值1. 合作理念：互贏互動，永續(xù)發(fā)展。2. 服務(wù)理念：提供優(yōu)質(zhì)， 361 度貼切服務(wù)3. 企業(yè)宗旨：為客戶創(chuàng)造業(yè)務(wù)流程增值4. 核心理念：顧客至上，以人為本，精益求精，誠信經(jīng)營5. 企業(yè)目的：企業(yè)一切活動都是為了追求企業(yè)

9、價值最大化卑微如螻蟻、堅強似大象共享知識分享快樂6. 企業(yè)的創(chuàng)新價值觀：（ 1）創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的動力（ 2）機制是創(chuàng)新的條件（ 3）觀念創(chuàng)新是一切創(chuàng)新的源泉和先導(dǎo)（ 4）鼓勵創(chuàng)新，提倡超越，容忍失誤7. 企業(yè)的團隊價值觀：（ 1）團結(jié) 1+1 大于 2，不團結(jié) 1+1 小于 2（ 2）共同目標(biāo)是團隊的基礎(chǔ)，互助協(xié)同是團隊的價值（ 3）內(nèi)部合作體現(xiàn)犧牲和互助，外部合作體現(xiàn)共贏8. 精神口號：超越自我，展示才華，融入團隊，爭創(chuàng)一流9. 發(fā)展觀念（ 1）“人人是人才，賽馬不相馬”（ 2）授權(quán)與監(jiān)督相結(jié)合（ 3）人材、人才、人財（ 4）今天是人才，明天未必還是人才10. 企業(yè)品牌海爾，統(tǒng)帥，卡薩帝亞科

10、雅（AQUA），斐雪派克（ Fisher&Paykel ）二、實習(xí)經(jīng)歷與內(nèi)容在沒有進客服工作之前， 總認為客服的工作很簡單， 就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了， 通過這一段時間的不斷學(xué)習(xí)， 讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶與公司交流的窗口。 作為客服人員， 在工作中不要把自己放在用戶的對立面。 要多對顧客道歉， 這不是貶低公司的形象， 而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題， 不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。在處理問題的過程中， 客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的， 如果不能及時解決問題，我們

11、應(yīng)該給用戶一個期限承諾， 而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題， 應(yīng)卑微如螻蟻、堅強似大象共享知識分享快樂及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。 在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好 !轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一個月多了了， 在這一月的時間里， 我對客服的工作有了新的認識和體會。在沒有進客服工作之前， 總認為客服的

12、工作很簡單， 就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。 在這一年中不斷學(xué)習(xí)， 讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。 作為客服人員， 在工作中不要把自己放在用戶的對立面。 要多對顧客道歉， 這不是貶低公司的形象， 而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題， 不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。在處理問題的過程中， 客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的， 如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾， 而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題， 應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。如果說，服務(wù)工作是一

13、種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。其實以上這些都是我在工作中體會的， 可能只接觸到了客服工作的皮毛。 在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)， 希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好 !三、企業(yè)經(jīng)營管理基本情況客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作， 因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：卑微如螻蟻、堅強似大象共享知識分享快樂1. 盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。2. 有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平， 了解本公司產(chǎn)品，并

14、且熟悉業(yè)務(wù)流程。3. 個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達， 懂得一定的關(guān)系處理， 或處理經(jīng)驗豐富， 具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4. 頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5. 外表整潔大方，言行舉止得體。6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。二 處理顧客投訴與抱怨1. 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等 ; 并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中， 記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2. 即時通過電話、傳真或

15、到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。3. 跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。三 處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1. 耐心多一點在實際處理中， 要耐心地傾聽客戶的抱怨， 不要輕易打斷客戶的敘述， 更不能批評客戶的不足。2. 態(tài)度好一點態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3. 動作快一點處理投訴和抱怨的動作快， 一來可讓客戶感覺到尊重， 二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害， 四來可以將損失誠至最少。4. 語言得體一點

16、卑微如螻蟻、堅強似大象共享知識分享快樂客戶對企業(yè)不滿， 在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激， 如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。5. 層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視， 往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。 如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問， 會化解許多客戶的怨氣和不滿， 比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。6. 辦法多一點解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種， 如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。四 、平息顧客的不滿1. 認真聽

17、取顧客的每一句話2. 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題3. 收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案4. 提出有效的解決辦法5. 詢問顧客的意見6. 跟蹤服務(wù)7. 換位思考，站在客戶的立場上看問題四、該公司經(jīng)營管理中存在問題及建議在市場競爭激烈的今天 , 企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 一方面是產(chǎn)品的激烈競爭 , 一方面是以客戶服務(wù)為中心的客服體系建設(shè)。那么 , 如何在這大浪淘沙的時代中生存 , 完善而卓越的客戶服務(wù)體系是關(guān)鍵。 作為企業(yè)競爭力不可或缺的核心部分 ,如何建立以“客戶為中心”的服務(wù)理念 , 加強售前、售中、售后的客戶服務(wù) , 建設(shè)出完善而卓越的客戶服務(wù)體系 , 并通過嚴(yán)格的實施來確保優(yōu)

18、質(zhì)的服務(wù) , 才能增加客戶的滿意度 , 從而贏得客戶和贏得市場 , 保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展 , 已是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的核心任務(wù)之一。卑微如螻蟻、堅強似大象共享知識分享快樂可是 , 目前大多數(shù)企業(yè)在客戶服務(wù)體系建設(shè)上存在著一系列的缺陷 , 筆者現(xiàn)在為大家整理出以下幾點 :第一 : 客戶服務(wù)體系質(zhì)量低下相信很多人都有這樣的感覺 , 無論是在網(wǎng)上購物還是去柜臺 , 客服或者銷售人員良好的服務(wù)總是能讓人很愉快的成交。反之 , 糟糕的服務(wù)會直接導(dǎo)致我們另行選擇或者放棄購買。第二 : 企業(yè)客服人員跟客戶溝通困難首先 , 比如我們?nèi)ヌ詫氋徫?, 我們點開客服人員的阿里旺旺的時候 , 等了很久還是不見有人回復(fù) ,

19、想去咨詢的問題卻沒有人來回答 , 很自然我們就會另外換一家。其次 , 客服人員沒有受過專業(yè)的培訓(xùn) , 缺乏解答客戶提問問題的技能。 讓客戶有答非所問的感覺 , 自然對企業(yè)印象很差 , 肯定也不會去購買了。再次 , 很多企業(yè)網(wǎng)站上的免費電話無法聯(lián)系到客服人員 , 似乎只是成了美化企業(yè)網(wǎng)站的一種擺設(shè)。第三 : 企業(yè)內(nèi)部各部門未能協(xié)調(diào)一致千手觀音 , 相信大家都不陌生吧。這是一個需要所有參與人員協(xié)調(diào)一致的節(jié)目 , 一個人出錯 , 可能這個節(jié)目就失敗了。 對于企業(yè)而言 , 也是一樣的 , 各部門之間并不是單獨存在的 , 而是相互依存的。舉個例子 , 朋友在一家寬帶安裝公司上班 ,分客服人員和安裝人員

20、, 客服人員跟客戶預(yù)約好安裝時間 , 安裝人員卻未能及時上門安裝 , 導(dǎo)致客戶投訴 , 客服人員又去埋怨安裝人員。 很簡單的事情 , 卻很常見。當(dāng)然了 , 這只是筆者個人的一些看法 , 企業(yè)客戶服務(wù)體系的建設(shè)問題每個企業(yè)都有不同之處。那么 , 如何解決這些問題 , 建設(shè)完善而卓越的客戶服務(wù)體系呢 ? 在企業(yè)去解決這些問題長久不見成效時 , 不妨將這些都交給外包網(wǎng)絡(luò)公司來負責(zé) , 我們給你外包服務(wù)費 , 你也必須要給我看到成果。 選擇外包網(wǎng)絡(luò)公司 , 利用他們優(yōu)秀的資源 , 如強大的客服團隊 , 經(jīng)驗豐富的客服人員 , 長久穩(wěn)定的服務(wù)等 , 來為本企業(yè)打造一個完善卓越的客戶服務(wù)體系。依照目前市場

21、上的外包行情來看 , 大部分外包公司并不一定擁有自己的團隊 , 都是幾個人隨意湊合而成 , 這樣的不專業(yè)組織選擇需謹(jǐn)慎 , 在這里為大家推薦一個專業(yè)的客服外包公司 , 天天客服 , 團隊所有成員都是有著多年客服經(jīng)驗的專業(yè)客服工作從事者 , 能夠幫企業(yè)妥善處理各種棘手問題 , 在讓企業(yè)省心的同時 , 也為企業(yè)帶來更多業(yè)務(wù)成交量。卑微如螻蟻、堅強似大象共享知識分享快樂有時候企業(yè)缺少一些東西, 并不一定要去靠自己的力量做好它,“放手”給別人 , 也不失為一個好的選擇。五、致謝衷心感謝山東萬聲通訊實業(yè)有限公司給我提供此次的實習(xí)機會，讓我在實踐中得到了成長與鍛煉； 感謝客服部門的領(lǐng)導(dǎo)與同事， 你們在工作

22、中的幫助是我取之不盡的財富； 感謝我的指導(dǎo)教師趙滿福老師的理解和耐心指導(dǎo)。我相信這次實習(xí)經(jīng)歷會是自己人生的一個積淀，我將會把在山東萬聲通訊實業(yè)有限公司培養(yǎng)的職業(yè)素養(yǎng)帶到以后的工作中，嚴(yán)謹(jǐn)、踏實、奮進。卑微如螻蟻、堅強似大象共享知識分享快樂本次畢業(yè)實習(xí)也是我在本科階段所參加的最后一次綜合性實踐活動，總是激勵自己，所以上班以來總是滿懷激情， 這幾個月來也學(xué)到了很多， 學(xué)會了與人溝通交流，增長了社會經(jīng)驗，增強了工作能力，學(xué)會了吃苦耐勞。為我日后步入社會積累了一定的社會閱歷和工作經(jīng)驗，也使我對海爾的企業(yè)文化、行業(yè)操守、業(yè)務(wù)范圍等具備了初步的了解，現(xiàn)將本次畢業(yè)實習(xí)的經(jīng)歷和體會總結(jié)如下。海爾集團創(chuàng)業(yè)于 1

23、984 年，是全球大型家電第一品牌，目前已從傳統(tǒng)制造家電產(chǎn)品的企業(yè)轉(zhuǎn)型為面向全社會孵化創(chuàng)客的平臺。 在互聯(lián)網(wǎng)時代， 海爾致力于成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，顛覆傳統(tǒng)企業(yè)自成體系的封閉系統(tǒng)， 而是變成網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)中的節(jié)點，互聯(lián)互通各種資源， 打造共創(chuàng)共贏新平臺， 實現(xiàn)攸關(guān)各方的共贏增值。 公司 1984 年創(chuàng)立于青島。 創(chuàng)業(yè)以來，海爾堅持以用戶需求為中心的創(chuàng)新體系驅(qū)動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，從一家資不抵債、 瀕臨倒閉的集體小廠發(fā)展成為全球最大的家用電器制造商之一。 通過對互聯(lián)網(wǎng)模式的探索， 海爾集團實現(xiàn)了穩(wěn)步增長。 根據(jù)世界權(quán)威市場調(diào)查機構(gòu)歐睿國際發(fā)布 2015 年全球大型家用電器品牌零售量數(shù)據(jù)顯示，海爾大型家電品牌零

24、售量第七次蟬聯(lián)全球第一，同時，冰箱、洗衣機、酒柜、冷柜也分別以大幅度領(lǐng)先第二名的品牌零售量繼續(xù)蟬聯(lián)全球第一。我們幾個月來的主要工作內(nèi)容包括：按照要求，對客戶的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新；對客戶的報修、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在客戶信息登記表上；對于客戶反映的問題進行分類，聯(lián)系維修方進行維修，跟蹤及反饋；接受各方面信息，包括客戶，維修單位，新聞媒體采訪等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤， 完成后進行回訪；資料錄入和文檔編排工作。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。定期或不定期進行客戶回訪， 以檢查客戶關(guān)系維護的情況建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等

25、售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。 通過電話與客戶溝通， 完成客戶信息咨詢； 負責(zé)電話接聽客戶咨詢、解答售后問題；利用公司提供的客戶資源，通過電話、郵件、即時通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品； 負責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處卑微如螻蟻、堅強似大象共享知識分享快樂理；定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等；匯總、分析目標(biāo)客戶群，進行跟進服務(wù)，建立和維護良好的客戶關(guān)系； 管理客戶信息， 實時更新客戶數(shù)據(jù)庫接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋 ; 能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見， 并記錄整理及匯報。 為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息， 解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù) ; 客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決， 所以要求客服人員必須有責(zé)任心， 認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司的印象。 要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低?；赝^去的幾個月，有起伏，有變遷，有黯然失色，也