旅游心理學(xué)A卷第二學(xué)年級(jí)參考標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)答案

1、個(gè)人收集整理僅供參考學(xué)習(xí)2012 2013學(xué)年第二學(xué)期閩江學(xué)院考試試卷考試課程：旅游心理學(xué)試卷類別：A卷/ B卷口考試形式：閉卷匸 開卷口適用專業(yè)年級(jí)：10級(jí)資源環(huán)境與城鄉(xiāng)規(guī)劃管理題號(hào)一二三四五六七八九十總分得分班級(jí)姓名學(xué)號(hào)b5E2RGbCAP一、名詞解釋20% （共10題，每題2分）得分評(píng)卷人1、休閑運(yùn)動(dòng)：是人們?yōu)榱讼蛲饨绫憩F(xiàn)自己和享受運(yùn)動(dòng)所創(chuàng)造地美感和愉悅而進(jìn)行地活動(dòng).2、效度：是指心理測(cè)驗(yàn)測(cè)出它所要測(cè)量地能力或特性地有效程度或正確程度, 一般用測(cè)驗(yàn)所得地分?jǐn)?shù)與某種標(biāo)準(zhǔn)地相關(guān)系數(shù)來(lái)表示.p1EanqFDPw3、感覺(jué)：是人地感覺(jué)器官（如眼睛、耳朵、鼻子、嘴或手指）對(duì)于光、色、味 和聲等基本刺

2、激地直接反應(yīng)4：、理解旅游者地動(dòng)機(jī)就是理解旅游者為什么會(huì)去旅游，為什么會(huì)在旅游市場(chǎng)上 購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)5、刺激泛化：是指某種條件刺激能引起某種反應(yīng)，并且與這種條件刺激相似地 刺激也能產(chǎn)生相同地現(xiàn)象.6、動(dòng)機(jī)：是發(fā)動(dòng)和維持人地活動(dòng)，并使活動(dòng)指向一定目地地心理傾向7、態(tài)度地意向部分，是指?jìng)€(gè)人對(duì)某個(gè)對(duì)象、人物或場(chǎng)合作肯定或否定反應(yīng)地傾向8自我概念：就是對(duì)自己個(gè)人身心活動(dòng)地覺(jué)察，即自己認(rèn)識(shí)地一切，包括認(rèn)識(shí) 自己地生理狀況、心理特征以及自己與他人地關(guān)系等.DXDiTa9E3d9、參考群體：就是對(duì)個(gè)人地評(píng)價(jià)、期望或行為具有重大相關(guān)性地、事實(shí)上地或想象中地個(gè)人或群體10、地位：是指?jìng)€(gè)人在群體中占據(jù)地位置，較高

3、地地位意味著較大地權(quán)力和影響8 / 6二、填空題30% (共60空，每空0.5分)得分評(píng)卷人三、是非題10%1、旅游作為一種經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)而存在卻是近代地事.國(guó)際上一般認(rèn)為，現(xiàn)代旅游業(yè)地創(chuàng)始人是英國(guó)地托馬斯庫(kù)克.他在19世紀(jì)40年代組織了世界上最早地旅游活 動(dòng).RTCrpUDGiT2、旅游心理學(xué)既屬于旅游科學(xué)范疇，又屬于心理科學(xué)范疇.3、 現(xiàn)代服務(wù)地構(gòu)成要素有：人力與物力要素、效率要素、文明要素、能力要素、 安全要素、商品要素.4、 旅游者往往采用幾種不同地決策方式進(jìn)行旅游決策，這些決策方式分布在常 規(guī)決策到擴(kuò)展性決策地范圍內(nèi).5、客觀事物是極其錯(cuò)綜復(fù)雜地，決策者所面臨地絕大部分冋題不可能用某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

4、程序或模式來(lái)概括.無(wú)先例可循而又具有大量不確定因素地決策 是常有地，這 種決策活動(dòng)稱為“擴(kuò)展性決策”，或稱之為“廣泛性決策” .5PCzVD7HxA& “旅游者和文化”主要研究文化對(duì)旅游者行為地影響.這些影響包括旅游與文 化價(jià)值觀及生活方式地關(guān)系，營(yíng)銷活動(dòng)與體育、藝術(shù)及其他耳濡目染地 流行文化 形式地關(guān)聯(lián).jLBHrnAlLg7、人地行為地產(chǎn)生首先有賴于他對(duì)他所生活地環(huán)境地看法，而這種看法是通過(guò) 感覺(jué)、知覺(jué)作用產(chǎn)生地.因此，被稱為“知覺(jué)世界”或“認(rèn)知世界” .XHAQX74J0X8、旅游活動(dòng)是在三維空間和時(shí)間中進(jìn)行地.因此，旅游既能用時(shí)間來(lái)計(jì)算，也能 用距離來(lái)衡量.9、旅游者游覽旅游勝地，可能

5、是憑其 聲望、費(fèi)用、舒適地環(huán)境以及其他因素，即第三組習(xí)得地動(dòng)機(jī)來(lái)選定地.10、 一個(gè)人在購(gòu)買業(yè)務(wù)中所感受到地風(fēng)險(xiǎn)可能有地原因是：不確定地購(gòu)買目標(biāo)、 不確定地購(gòu)買報(bào)酬、缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、積極地和消極地結(jié)果、同等身份地人地影響、 經(jīng)濟(jì)上地考慮.LDAYtRyKfE11、 日本旅游研究地先驅(qū)者之一田中喜一，在1950年寫出旅游事業(yè)論一書， 他在格里克斯曼地基礎(chǔ)上，把身體地動(dòng)機(jī)區(qū)分為治療地需要、修養(yǎng)地需要和運(yùn)動(dòng) 地需要；把經(jīng)濟(jì)地動(dòng)機(jī)區(qū)分為 購(gòu)物目地和商務(wù)目地.Zzz6ZB2Ltk12、態(tài)度地情感因素是態(tài)度地關(guān)鍵組成部分，是指?jìng)€(gè)人對(duì)一個(gè)對(duì)象所作地 情緒判 斷.13、 具有價(jià)值表現(xiàn)功能地那些產(chǎn)品反映了消費(fèi)者地

6、核心價(jià)值觀和意識(shí).13、促進(jìn)態(tài)度穩(wěn)定性地因素有 態(tài)度地結(jié)構(gòu)、態(tài)度地因果關(guān)系、態(tài)度地一致性.14、一個(gè)出色地飯店招牌，可以對(duì)旅游者產(chǎn)生地心理影響有：引起注意和興趣、 了解特色和傳統(tǒng)、加強(qiáng)記憶和易于傳播.dvzfvkwMI1得分評(píng)卷人1、知覺(jué)地相似原則是指若干個(gè)刺激共同包圍一個(gè)空間，有形成同一知覺(jué)形態(tài)地傾向.rqyn14ZNXI2、學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，經(jīng)驗(yàn)是行為變化地主要依據(jù)，信息是經(jīng)驗(yàn)形成地重要條件.()3、 聲望高、規(guī)模大、效益好地企業(yè)地群體，內(nèi)聚力就強(qiáng).()4、 家庭形態(tài)對(duì)旅游決策地影響主要取決于家庭每個(gè)成員在家庭中地地位和作用.( )5、 在旅游接待工作中，雙方只考慮對(duì)方是什么角色，而社會(huì)角色有

7、非個(gè)性地特點(diǎn).()6、服務(wù)人員在接待某些行動(dòng)不太方便地客人時(shí)，一定要讓他們感到自己受到了非常特別地照顧.()7、亞當(dāng)斯地公平理論認(rèn)為，一個(gè)人對(duì)他所得報(bào)酬是否滿意，主要看其絕對(duì)值地大小.()8在群體內(nèi)，小道消息盛行，很可能說(shuō)明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通.( )9、放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，是指領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)工作中，總是想方設(shè)法地發(fā)揮被領(lǐng)導(dǎo)者 主動(dòng)性和團(tuán)結(jié)互助精神（ ）10、 人地意識(shí)地革命，是實(shí)現(xiàn)組織變革最強(qiáng)大地動(dòng)力因素 .（）12345678910XVVVVXXVXV拒絕地原因：（1）第一是人們對(duì)旅游地認(rèn)識(shí)不夠 （1）第二是對(duì)旅游目地地及旅游項(xiàng)目不了解（1）第三是本人在以往地旅游活動(dòng)中曾經(jīng)受到過(guò)傷害、失望，故對(duì)未

8、來(lái)地旅游失去信心（1）第四是受他人旅游地不好體驗(yàn)介紹地影響，而對(duì)旅游產(chǎn)生畏懼心理（1）第五是人們自身肩負(fù)地責(zé)任，如工作地繁忙、子女地教育、父母需要照顧等四、簡(jiǎn)答題18%1、客人心目中地酒店是怎樣地？（5分）得分評(píng)卷人（1）（ 1）可靠性是指酒店業(yè)可靠地、準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾服務(wù)地能力（1）（ 2）反應(yīng)性是指酒店業(yè)準(zhǔn)備隨時(shí)幫助客人并提供迅速有效地服務(wù)愿望（1）（3）保證性是指酒店地員工所具有地知識(shí)技能、禮貌禮節(jié)以及所表現(xiàn)出地自信與可信地能力（1）（4）移情性酒店地服務(wù)工作自始至終以客人為核心，關(guān)注他們地實(shí)際需求，并設(shè)身 處地地為他們著想（1）（ 5）有形性酒店工作具有無(wú)形性地特征，因此必須通過(guò)有

9、形地物質(zhì)實(shí)體來(lái)展示服務(wù) 工作.3、談?wù)劇半p勝原則”與旅游服務(wù)地關(guān)系（ 8）（2）（ 1） “客人總是對(duì)地” “客人總是對(duì)地” 這是旅游企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)而提出地準(zhǔn)則，要求旅游服務(wù)人員要把“對(duì)”讓給客人，這樣，客人勝利了，服務(wù)人員也勝利了，因?yàn)樗麄兂晒Φ匕缪萘俗约旱厣鐣?huì)角色，達(dá)到了 “雙勝無(wú)敗”地結(jié)局 EmxvxOtOco（2） “雙勝”就是不分是非？（1） “是非”有兩種：“小事小非”和“大是大非”（1）對(duì)于“小事小非”，即使是客人地“不對(duì)”，服務(wù)人員也應(yīng)該把“不對(duì)”接過(guò)來(lái)，把自 己地“對(duì)”讓出去（1） 在遇到“大是大非”地情況下，要注意不應(yīng)該把“分清是非”變成“爭(zhēng)輸贏”（1 ） “分清是非

10、”只是弄清楚什么是對(duì)地，什么是錯(cuò)地，而“爭(zhēng)輸贏”就一定要爭(zhēng)出一個(gè) 誰(shuí)是對(duì)地誰(shuí)是錯(cuò)地來(lái)（2） 堅(jiān)持“客人總是對(duì)地”，就要堅(jiān)持“得理”也要“讓人”在不同地情況下，有不同地“讓”法，最重要地是一定要把“面子”讓給客人只要你不讓他“丟面子”，而你又完成了任務(wù)，就達(dá)到了 “雙勝”原則 SixE2yXPq52、人們拒絕旅游地心理原因有哪些？ （5分）得分評(píng)卷人五、論述題12%導(dǎo)游語(yǔ)言有哪些類型？試舉例說(shuō)明導(dǎo)游語(yǔ)言地重要性(2)導(dǎo)游是旅行社地代表，由旅行社組團(tuán)地旅游活動(dòng)主要通過(guò)導(dǎo)游來(lái)溝通實(shí)現(xiàn).導(dǎo)游不僅代表旅行社引導(dǎo)旅游者參觀游覽，而且還擔(dān)任吃、住、行、游、購(gòu)、娛各方面地綜合服務(wù) 任務(wù).6ewMyirQFL導(dǎo)

11、游涉及活動(dòng)地各個(gè)環(huán)節(jié)，是旅游綜合服務(wù)地中心導(dǎo)游服務(wù)是面對(duì)面地直接服務(wù)，因而語(yǔ)言在導(dǎo)游服務(wù)中至關(guān)重要 .kavU42VRUs(1)1、導(dǎo)游中口頭語(yǔ)言：導(dǎo)游服務(wù)地核心在于說(shuō):向游客道出景中地奧妙，引導(dǎo)游客進(jìn)入景中地意境有人說(shuō)：”江山之美全靠導(dǎo)游之嘴”，這句話一點(diǎn)也不過(guò)導(dǎo)游說(shuō)得好，會(huì)令游客心曠神怡，留戀忘返，忘卻旅途地辛苦因而，掌握好口頭語(yǔ)言是導(dǎo)游人員地基本功，如何掌握應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：(1)語(yǔ)言地準(zhǔn)確性b、遣詞造句準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔.c、 講解地內(nèi)容有根有據(jù)、正確無(wú)誤d、 恰當(dāng)使用成語(yǔ)、諺語(yǔ)、名言.(1)語(yǔ)言地音樂(lè)性語(yǔ)言地音樂(lè)性是指聲調(diào)、語(yǔ)調(diào)要有節(jié)奏感，語(yǔ)速要快慢相宜給人一種抑揚(yáng)頓挫地樂(lè)感a、 聲調(diào)、語(yǔ)

12、調(diào)要有節(jié)奏感b、 語(yǔ)速要快慢相宜，并做好適當(dāng)停頓.(1)語(yǔ)言地生動(dòng)性語(yǔ)言地生動(dòng)性是指語(yǔ)言富有地活力和感染力要提高導(dǎo)游語(yǔ)言地生動(dòng)性，應(yīng)從以下幾點(diǎn)入手.a、恰當(dāng)運(yùn)用修辭.b、引用名言、名句c、輔以體態(tài)語(yǔ)言.(1 )語(yǔ)言地風(fēng)趣性語(yǔ)言地風(fēng)趣性主要是指語(yǔ)言有趣而可笑，同時(shí)又意味深長(zhǎng)導(dǎo)游人員在具體運(yùn)用時(shí)也應(yīng)注意以下幾點(diǎn)第一，在一次講解或言談中不宜多用，更不能濫用第二，風(fēng)趣幽默語(yǔ)言地運(yùn)用不能傷害游客地自尊心取笑于他人，更不能拿國(guó)家政治、宗教、疾病、死亡等嚴(yán)肅地事情當(dāng)話題.y6v3ALoS89第三，運(yùn)用風(fēng)趣幽默語(yǔ)言時(shí)要適合時(shí)宜，注意品位和格調(diào)第四，無(wú)論在什么場(chǎng)合，都要杜絕使用黃色”幽默和開低級(jí)庸俗地玩笑 M2

13、ub6vSTnP(1 )語(yǔ)言地情感性情感性是指講解充滿熱情、激情、真情和豪情情是導(dǎo)游地精髓，”情真意自深導(dǎo)游講解地情感性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面a、一是對(duì)講解地景觀、事物地情感b、二是對(duì)游客地情感導(dǎo)游語(yǔ)言地情感性地這兩個(gè)方面是密切聯(lián)系地，它們都以導(dǎo)游人員地感情投入為前提只在這樣，導(dǎo)游人員地講解才能引起游客地共鳴，才能產(chǎn)生雙方互動(dòng)，使導(dǎo)游效果達(dá)到最佳OYujCfmUCwa、語(yǔ)音正確、清晰(2 ) 2、導(dǎo)游中地肢體語(yǔ)言:捷六、案例分析題10%語(yǔ)言不光是指言語(yǔ)本身，還包括無(wú)聲語(yǔ)言地直觀性情感表現(xiàn)如眼睛、手勢(shì)、姿態(tài)與面部地表情等等這是因?yàn)槿说叵才?lè)，七情六欲往往可以從眼睛地神態(tài)，手勢(shì)地力度、姿態(tài)擺放與面部

14、地線條中顯露出來(lái)眼睛是心靈地窗戶，最能表情傳神 .eUts8ZQVRd在實(shí)際生活中，人們正是從目光地變化里感覺(jué)出憤怒狂暴等等（1）臉語(yǔ)”地表情也十分豐富回頭一笑百媚生”，正是由于面部在莞爾一笑之間呈現(xiàn)出地 柔和地曲線之美所至 sQsAEJkW5T（1）手語(yǔ)亦然，它作為人地性格和內(nèi)在情感地外化，有時(shí)比有聲語(yǔ)言來(lái)得更直接，更快得分評(píng)卷人3 ）授權(quán)不足（ 2分）飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層管理人員地授權(quán)，使前臺(tái)基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí)，有相應(yīng)地權(quán)限來(lái)滿足客人地一些特殊要求（ 2分）zvpgeqJ1hk這樣既能提高服務(wù)工作地效率，又能多留住一些客人在授權(quán)時(shí)要對(duì)下屬進(jìn)行相應(yīng)地培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考

15、核機(jī)制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制.NrpoJac3v1此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，增加飯店銷售工作地干勁（ 2分）說(shuō)明：如學(xué)生地回答，與本答案表述不一，但只要學(xué)生回答言之有理，持之有據(jù)，可 酌情給分某飯店是一家接待商務(wù)客人地飯店，管理很嚴(yán)格總臺(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時(shí)進(jìn)來(lái)了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店地客房 GMslasNXkA聽了小王地介紹，客人對(duì)飯店地客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對(duì)他們出差住房地報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房?jī)r(jià)地七折優(yōu)惠.TIrRGchYzg但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折地權(quán)限，況

16、且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒(méi)多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人地要求最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店 7EqZcWLZNX2）員工地服務(wù)意識(shí)有問(wèn)題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店地銷售（2 分）and desig n. Copyright is pers onal own ership.1nowfTG4KI問(wèn)題：造成這客人離開地原因是什么？飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？分析及參考答案：造成客人不滿離開地主要原因是：1）總臺(tái)主管在沒(méi)有相應(yīng)地折扣權(quán)限來(lái)滿足客人要求地情況下，應(yīng)及時(shí)向自己地上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，求得幫助（ 2分）lzq7IGf02E版權(quán)申明本文部分內(nèi)

17、容，包括文字、圖片、以及設(shè)計(jì)等在網(wǎng)上搜集整理.版權(quán)為個(gè)人所有This articlein eludes someparts, in cludi ngtext, pictures,用戶可將本文地內(nèi)容或服務(wù)用于個(gè)人學(xué)習(xí)、研究或欣賞，以及其他非商業(yè)性或非盈利性用途，但同時(shí)應(yīng)遵守著作權(quán)法及其他相關(guān)法律 地規(guī)定，不得侵犯本網(wǎng)站及相關(guān)權(quán)利人地合法權(quán)利.除此以外，將本文任何內(nèi)容或服務(wù)用于其他用途時(shí)，須征得本人及相關(guān)權(quán)利人地書面 許可，并支付報(bào)酬.fjnFLDa5ZoUsers may use the contents or services of this articlefor pers onal stud

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