成都市汽車客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范

1、consciousness, this is Government Office sector first bit of task, to first, and is duty-bound, insisted reported truth, and told truth, and out confess, and do facts, and pragmatic effect, put work of to points real put to research solution reform development stable in the of major problem Shang, p

2、ut to research solution masses production life in the of urgent problem Shang, put to research solution work in the exists of highlight problem Shang, put an end to to Conference implement Conference, to file implementation file, never can makes superior of decision and deployment in a "impleme

3、ntation" Lost in the sound. System Office of the Government sector must take the lead in party and Government policies, the deployment and carry out specific targets, in the implementation efforts, for example on the implementation, on the implementation of a performance. City Government System

4、 Office to seriously implement implementation national, and Province Government system Secretary-General Office Director Conference spirit, according to around overall, grasp implementation this a general requirements, insisted reform innovation, further change management concept, and management fun

5、ctions, and management system and management method; insisted quality first, ensure for led, and for grass-roots, and for masses provides quality efficient service; insisted strictly rule political, efforts construction a support political firm, and business master, and service political clean, and

6、style excellent of Office team.成都市汽車客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范(試行)第一章 總 則第一條 為進(jìn)一步提高汽車客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量，推動汽車客運(yùn)站的服務(wù)水平再上一個新臺階，根據(jù)交通部汽車旅客運(yùn)輸班車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、汽車客運(yùn)站管理規(guī)定、汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則、全國部級文明汽車隊評分條件和記分要求、省交通廳關(guān)于實(shí)行汽車客運(yùn)站站級升降制管理的通知(試行)的精神并結(jié)合我市的實(shí)際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。 第二條 本服務(wù)規(guī)范適用于我市行政區(qū)內(nèi)的一、二級汽車客運(yùn)站及其工作人員和進(jìn)入汽車客運(yùn)站的參營單位駐站人員(以下簡稱駐站人員)、客運(yùn)車輛、駕駛員、乘務(wù)員。 第二章 環(huán)境管理第三條 站容、車容、儀

7、容。 一、站容 1、站房門窗齊全、玻璃明凈；售票廳、候車室燈光明亮；墻壁無塵土和蛛網(wǎng)；裝飾磁磚、地磚無脫落；地面無痰跡、廢物；飲水用具應(yīng)消毒；廁所清潔衛(wèi)生、無蚊蠅； 站內(nèi)經(jīng)常消毒、無異味。 2、設(shè)備、設(shè)施齊全有效，擺放整齊、干凈，位置適當(dāng)，方便使用。 3、 車站凈化、美化、綠化、亮化良好； 車場無垃圾、無積水；車輛進(jìn)出車站有序，停車場、壩、站前廣場車輛停放整齊； 車站進(jìn)出通道、站前廣場及周圍50米以內(nèi)，無非法客運(yùn)車輛：旅客進(jìn)出站流程合理： 充分實(shí)施綠化、美化工程，合理布局，增加綠化方式，對已栽培的花木有專人負(fù)責(zé)管理，定期澆水、定期修剪，保持美觀，花木枯萎、死亡的應(yīng)及時更換或補(bǔ)種；光彩工程系統(tǒng)齊

8、全有效，按規(guī)定使用。 二、車容 1、車身外部無臟物、無嚴(yán)重銹斑和脫漆：標(biāo)志、號牌明顯，前檔風(fēng)玻璃處只放置客車線路標(biāo)志牌； 車頂完好，不漏雨水；天窗開關(guān)靈活司靠；行李架、倉完整牢固； 門窗開閉自如，鎖止可靠，玻璃齊全明凈。 2、車廂頂棚、地板、側(cè)圍板、座椅清潔無臟物；座椅舒適規(guī)范、齊全牢靠、座號清楚、地板密封防塵、安全可靠；標(biāo)語清晰醒目、車內(nèi)無雜物；高、中檔客車空調(diào)設(shè)備齊全，制冷、制熱效果良好。 三、儀容 1、站務(wù)工作人員、駐站人員、駕駛員和乘務(wù)員穿著統(tǒng)一的工作服，服飾整潔，按規(guī)定佩帶服務(wù)標(biāo)志。 2、嚴(yán)禁站務(wù)工作人員、駐站人員、駕駛員、乘務(wù)員赤膊進(jìn)出車站、駕車及從事各項(xiàng)服務(wù)工作。 第四條 汽車客

9、運(yùn)站應(yīng)有醒目、美觀的站名標(biāo)志。 第三章 設(shè)施、設(shè)備管理第五條 客運(yùn)站應(yīng)設(shè)售票處、候子室、 重點(diǎn)旅客侯車處、行包托運(yùn)處、小件寄存處、問訊處、服務(wù)臺、值班站長室、廣播室、治安值班室、吸煙室(處)、駕乘人員休息室(處)；班次時刻表、里程票價表、行包價目表、營運(yùn)線路圖、飛機(jī)、火車時刻表、市區(qū)交通圖、公告牌、站級牌；各服務(wù)部位示意圖、 日歷牌、時鐘、旅客須知、禁運(yùn)物品宣傳畫(標(biāo)語)、旅客意見簿、投訴箱、座椅、飲水處、閱報欄(二級站可以不設(shè))、小賣部、公用電話、果皮箱、痰盂、盥洗室(處)、廁所、清掃除塵設(shè)備、售票廳、候車室冷暖空調(diào)設(shè)備、電腦售票及驗(yàn)票設(shè)備、車輛安檢設(shè)施(設(shè)備)、消防器材設(shè)備、危險品安檢設(shè)備

10、(一級車站必須配備X光安檢系統(tǒng))、殘疾人通道(已建成多年且無法改建的車站應(yīng)有專人負(fù)責(zé)殘疾旅客的服務(wù)工作)。 以上各類設(shè)施、設(shè)備齊全有效。售票廳、候車室空調(diào)夏天室溫超過29、冬天室溫低于6時必須開放空調(diào)。各種圖表清楚易懂，符合質(zhì)檢部門標(biāo)準(zhǔn)。各類公用標(biāo)志符合國際通用標(biāo)準(zhǔn)。停車場壩、候車室、售票廳面積符合JTT20095標(biāo)準(zhǔn)。 第四章 經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理第六條 經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到下列標(biāo)準(zhǔn)，原始資料完備。 一、客車正班率999以上； 二、客車正點(diǎn)率98； 三、旅客正運(yùn)率995以上； 四、售票差錯率低于05； 五、行包正運(yùn)率999以上； 六、行包賠償率低于5。； 七、旅客意見處理率98以上(無正當(dāng)理由、

11、無理取鬧者不計) 八、旅客滿意率95以上： 九、駕乘人員意見處理率98以上； 十、駕乘人員滿意率95以上。 第七條 積極推行現(xiàn)代化管理(如全面質(zhì)量管理、目標(biāo)管理)；采用現(xiàn)代科技手段(如計算機(jī)售票、電子屏顯示)；改進(jìn)管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 第八條 按照道路客運(yùn)“三優(yōu)”、“三化”的服務(wù)目標(biāo)，有按車站等級要求的各類人員崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)。 第九條 推行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，有完善、科學(xué)的考核制度。 第十條 各種原始記錄完備、清楚，數(shù)字準(zhǔn)確，分類成冊，實(shí)行檔案化管理。 第十一條 嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價政策和有關(guān)收費(fèi)規(guī)定，計費(fèi)合理正確，車站售票廳應(yīng)公布收費(fèi)許可證規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行亮證收費(fèi)，站內(nèi)的廁所不得

12、對旅客收費(fèi)。 第十二條 與參營單位及時、定期結(jié)算票款，不拖欠票款。 第十三條 嚴(yán)禁私自接納未經(jīng)道路運(yùn)輸管理機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的客車進(jìn)站經(jīng)營。不超過核定的發(fā)班能力(班次)。 第五章 安全管理第十四條 有健全的重大安全事故防范和應(yīng)急處置預(yù)案； 安全職責(zé)：安全活動制度、安全會議制度；安全檢查制度；安全獎懲制度；安全學(xué)習(xí)、宣傳、培訓(xùn)制度；設(shè)備(包括車輛)管理制度；設(shè)備(包括車輛)維修制度；勞動保護(hù)用品使用制度； 崗位工種安全技術(shù)操作規(guī)程； 駕駛員檔案、車輛檔案及事故檔案管理制度等各項(xiàng)安全管理制度和安全管理機(jī)構(gòu)。有專職安全管理人員和專職或兼職消防人員。有防火、防盜、防爆、防止突發(fā)事件的措施和應(yīng)急處置預(yù)案。“三防”

13、設(shè)備齊全有效。對職工進(jìn)行經(jīng)常性安全教育，并有記錄。 第十五條 對旅客托運(yùn)、攜帶的行包做好安全檢查。旅客行包須經(jīng)X光安檢儀安檢后方可進(jìn)站上車。使用其它安檢設(shè)備或無安檢設(shè)備的，應(yīng)對旅客行包進(jìn)行抽檢。嚴(yán)防攜帶禁運(yùn)、限運(yùn)物品進(jìn)站上車。 第十六條 進(jìn)出站車輛有專人指揮。安全發(fā)車、定位發(fā)車，設(shè)置“五不出站”標(biāo)志牌并置于明顯位置。進(jìn)出站口應(yīng)設(shè)置限速標(biāo)志，禁“三超”標(biāo)志、禁鳴標(biāo)志，進(jìn)出站標(biāo)志、發(fā)車位標(biāo)志，標(biāo)志齊全醒目，布置合理并符合標(biāo)準(zhǔn)。劃定進(jìn)站客車下客區(qū)域和待班區(qū)域。旅客須經(jīng)檢票方能進(jìn)站上車，做到“人車分流”。做好安全監(jiān)督和宣傳，夜間停車場壩應(yīng)有專職人員值班守候、巡查，管理制度完善。 第十七條 車站與參營單

14、位簽訂的進(jìn)站協(xié)議必須明確安全責(zé)任，進(jìn)站車輛必須嚴(yán)把進(jìn)站安檢、報班、驗(yàn)票、出站安檢四個關(guān)口。做到： 一、行駛證、駕駛證、從業(yè)人員資格證、道路運(yùn)輸證、客車線路標(biāo)志牌、超長客運(yùn)派車通知單不全或不符合規(guī)定的不出站； 二、車站對報班車輛的制動、燈光、轉(zhuǎn)向、雨刮器、傳動系統(tǒng)以及應(yīng)按規(guī)定配備的隨車消防器具，現(xiàn)場例檢不合格的不出站； 三、車輛超載(高)的不出站； 四、駕駛員酒后或超長班車、夜班車駕駛員配備不足兩人的不出站： 五、氣候惡劣不宜行車的不出站。 第六章 服務(wù)崗位設(shè)置及質(zhì)量要求第十八條 服務(wù)崗位設(shè)置。 一、一級客運(yùn)站必須設(shè)置以下服務(wù)崗位： 值班站長、問訊員、小件寄存員、售票員、行包托運(yùn)員、安全保衛(wèi)員、

15、檢(驗(yàn))票員、廣播員、車輛調(diào)度員、車輛安檢員、危禁品安檢員、導(dǎo)乘員(其中：廣播員、問訊員、小件寄存員、行包托運(yùn)員可根據(jù)業(yè)務(wù)量大小單獨(dú)設(shè)置或合并設(shè)置)。 二、二級客運(yùn)站必須設(shè)置以下服務(wù)崗位： 值班站長、售票員、安全保衛(wèi)員、檢(驗(yàn))票員、車輛調(diào)度員、車輛安全員、危禁品安檢員、問訊員、廣播員、行包托運(yùn)員、小件寄存員、導(dǎo)乘員(其中：小件寄存員、行包托運(yùn)員、問訊員、廣播員、導(dǎo)乘員可根據(jù)業(yè)務(wù)量大小單獨(dú)設(shè)置或合并設(shè)置)。 第十九條 工作人員的服務(wù)質(zhì)量要求。 一、 值班站長服務(wù)質(zhì)量要求。 1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。 (1)、熟悉車站經(jīng)營線路、班次、車型、票價、發(fā)車時刻、沿途主要站點(diǎn)、里程、行駛時間等。 (2)

16、、及時了解、掌握本站當(dāng)日開行班次、線路及調(diào)整、變更情況。 (3)、具有結(jié)合工作需要的英語會話能力。 (4)、具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力。 2、服務(wù)程序和質(zhì)量要求 (1)、提前10分鐘到崗，做好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。上崗時必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊彬彬有禮。 (2)、值班期間能及時、正確的解決站內(nèi)發(fā)生的各種問題。 (3)、值班期間能認(rèn)真聽取旅客提出的意見和建議，解決旅客的各種疑難問題。 (4)、值班期間認(rèn)真檢查站內(nèi)是否存在各種不安全隱患，若有發(fā)現(xiàn)必須及時整改。 (5)、值班期間負(fù)責(zé)妥善解決臨時脫班、晚點(diǎn)等問題，指揮調(diào)度室做好頂班工作，及時為旅客辦理改班、退票手續(xù)，幫助旅客解決錯乘

17、、漏乘等問題。 (6)、重大問題及時向站長及相關(guān)部門匯報。 二、問訊員服務(wù)質(zhì)量要求。 1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。 (1)熟記本站營運(yùn)線路、班次、車型、票價、發(fā)車時刻、沿途主要?？奎c(diǎn)、里程、行駛時間等； 了解其它交通工具到發(fā)時刻或查詢方法； 了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、名勝古跡、轉(zhuǎn)乘城市公交汽車線路、其它車站主要開行線路、 當(dāng)?shù)刂饕獑挝坏牡刂泛统Ｓ秒娫捥柎a等情況。 (2)及時了解、掌握本站當(dāng)日開行班次、線路及調(diào)整、變更情況。 (3)具有結(jié)合工作需要、能用英語回答外國旅客提問的英語會話能力。 2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。 (1)提前5分鐘到崗，作好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。上崗時，必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，

18、做到儀表端莊、彬彬有禮，態(tài)度和藹可親。 當(dāng)旅客前來服務(wù)臺詢問時應(yīng)主動招呼“請問有什么需要我服務(wù)(幫助)嗎?”，回答旅客的詢問時必須使用普通話，對外國旅客(不會漢語的)應(yīng)使用英語回答詢問。 (2)對旅客的詢問做到有問必答、百問不煩，回答不上問題時要向旅客致歉。 (3)幫助旅客與廣播室聯(lián)系廣播找人，及時公布失物招領(lǐng)啟示，配備針線包、暈車藥，方便旅客。 三、導(dǎo)乘員服務(wù)質(zhì)量要求。 1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。 (1)熟記本站營運(yùn)線路、班次、車型、票價、發(fā)車時刻、沿途主要?？奎c(diǎn)、里程、行駛時間； 了解其它交通工具的到發(fā)時刻或查詢方法； 了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、名勝古跡、轉(zhuǎn)乘城市公交汽車線路、其它車站主要開行線路

19、、 當(dāng)?shù)刂饕獑挝坏牡刂泛统Ｓ秒娫捥柎a等情況。 (2)及時了解、掌握本站當(dāng)日開行班次、線路及調(diào)整、變更情況。 (3)具有結(jié)合工作需要的英語口語會話能力，能用英語回答外國旅客(不會漢語的)簡單提問，會簡單啞語。 (4)能熟練掌握“請跟我來”、“請往這邊走(前面、后面、左面、右面)”等日常引導(dǎo)用英語及問候英語。 2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。 (1)必須提前5分鐘到崗，作好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)和授帶，做到面帶微笑、端莊自然、親切有禮，態(tài)度和藹： “歡迎到本站乘車”，主動向旅客指明售票室 的方向，主動為旅客服務(wù)。交談時必須使用普通話。 (2)全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。注意觀察并主

20、動幫助老、弱、病、殘、孕、幼旅客解決疑難問題，做到有問必答、百問不煩。 (3)對行動不便的殘疾旅客主動代購車票，扶送上車，并向所乘車輛駕乘人員交代送達(dá)目的地及注意事項(xiàng)。對聾啞旅客主動代購票、送上車。 四、售票員服務(wù)質(zhì)量要求。 1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。 (1)熟記本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時間、車型、車屬單位、沿途?？空军c(diǎn)、里程、票價和運(yùn)行時間。 (2)熟練掌握售票微機(jī)的操作規(guī)程。 (3)具有結(jié)合工作需要的英語口語會話能力。 2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。 (1)必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，彬彬有禮，態(tài)度和藹， 口齒清楚。 (2)提前5分鐘到崗，做好票據(jù)、零錢及其它各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

21、售票時精力集中， 向旅客做到“一唱”(收款數(shù))， “四問”(時間、到達(dá)點(diǎn)、票種、張數(shù))，票款交付旅客手中時“五交待”(到達(dá)點(diǎn)、車票張數(shù)、乘坐班次、收款數(shù)、找補(bǔ)數(shù))。對各類旅客、各參營單位、各線路、班次售票時一視同仁，不售廢票、 白票，不強(qiáng)迫旅客購買保險。 (3)發(fā)售的客票票面班次、票價、日期、起止站名、發(fā)車時間、座號、檢票口等必須字跡清楚、規(guī)范、不錯號、重號、售票差錯率低于05。 (4)按規(guī)定辦理改乘、退票及廢票的處理。 (5)售票窗口應(yīng)公布售票時間、售票員代號、發(fā)售客票線路。維持好售票秩序，旅客排隊購票時間一般不超過15分鐘。 五、檢(驗(yàn))票員服務(wù)質(zhì)量要求。 1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。 (1

22、)熟悉本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時刻、主要?？空军c(diǎn)，熟記自己值班檢(驗(yàn))票口的發(fā)車車次、發(fā)車時刻、終到站點(diǎn)、檢(驗(yàn))票時間。 (2)具有結(jié)合工作需要的英語口語會話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問及問候語。 (3)能正確掌握驗(yàn)票微機(jī)(儀器)的操作規(guī)程。 2、服務(wù)程序與質(zhì)量要求。 (1)必須著統(tǒng)一的工作裝、佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、彬彬有禮，和藹可親。 (2)提前5分鐘到崗，做好上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。當(dāng)X X車次(線路、班次)檢票時間到時應(yīng)提醒候車旅客排隊，按先后順序檢(驗(yàn))票。使用微機(jī)檢(驗(yàn))票的，經(jīng)微機(jī)確認(rèn)為該班次有效客票后，方能在票面指定位置打孔以示此票為已檢(驗(yàn))客票，并當(dāng)面交與旅

23、客，指示所乘車輛位置。 (3)嚴(yán)格執(zhí)行禁止旅客攜帶“三品”、禁運(yùn)、超限量物品上車的規(guī)定，并做好宣傳解釋工作。 (4)嚴(yán)禁無票人員、小商小販等進(jìn)入發(fā)車現(xiàn)場，保證站臺和車場的良好秩序。 (5)上崗時，不得與參營單位的工作人員閑談，并制止其進(jìn)入候車室拉客、喊客。 (6)正班車發(fā)車時間未到，不得打印行車路單或者結(jié)算憑證。實(shí)行票根結(jié)算的應(yīng)與調(diào)度人員作好銜接，不得提前發(fā)車。滾動發(fā)班的未到規(guī)定的最長時間(旅客已滿除外)，不得簽發(fā)路單或結(jié)算憑證，不得提前發(fā)車。經(jīng)運(yùn)管部門駐站管理人員同意的特殊情況除外。 (7)檢(驗(yàn))票時不發(fā)生錯檢(驗(yàn))、漏檢(驗(yàn))，造成旅客錯乘、漏乘。 六、廣播員服務(wù)質(zhì)量要求 1、業(yè)務(wù)知識技

24、能基本要求。 (1)熟悉客運(yùn)業(yè)務(wù)相關(guān)術(shù)語和一般的業(yè)務(wù)知識 (2)普通話達(dá)相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)。 (3)具有結(jié)合工作需要的英語口語會話能力。 2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。 (1)遵守國家規(guī)定的播音紀(jì)律，宣傳黨的路線、方針、政策，宣傳汽車客運(yùn)規(guī)章制度，及時廣播重大新聞、時事政治，宣傳表揚(yáng)好人好事。 (2)圍繞為旅客服務(wù)，有計劃宣傳本站業(yè)務(wù)、服務(wù)項(xiàng)目、旅客須知和安全乘車、衛(wèi)生、旅行常識等， 當(dāng)好旅客向?qū)А?(3)提前5分鐘到崗，播音前認(rèn)真檢查設(shè)備，試播監(jiān)聽，調(diào)好音量，備好播音稿，保證按時播音。廣播時必須使用普通話，做到音效良好，不出差錯事故。 (4)適時播放班車線路、車次、售票、檢票、發(fā)車時刻。班次變更要準(zhǔn)確、

25、及時播報。 七、行包托運(yùn)員服務(wù)質(zhì)量要求。 1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。 (1)熟記本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時間、里程，了解市內(nèi)公交線路，熟悉掌握計件物品重量折算方法和行包運(yùn)費(fèi)方法。 (2)具有結(jié)合工作需要的英語會話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問和問候語。 (3)懂得一般物品的打包、捆扎方法。 2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。 (1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、態(tài)度和藹可親，講普通話，使用文明用語。提前5分鐘到崗，做好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格托運(yùn)物品庫房管理，愛護(hù)托運(yùn)物品，按線路、班次堆碼整齊，標(biāo)簽清楚，保持清潔衛(wèi)生。禁止無關(guān)人員進(jìn)入庫房，嚴(yán)防偷盜、遺失托運(yùn)物品，避免火災(zāi)、水

26、損、錯運(yùn)、漏運(yùn)等事故發(fā)生，做好托運(yùn)時的交接記錄，雙方簽字認(rèn)可。 (2)嚴(yán)禁托運(yùn)易燃、易爆、易腐蝕、易污染、易誘發(fā)有害氣體、放射性有毒物品， 以及現(xiàn)鈔、有價票證、金銀首飾、貴重物品和未包裝好的行李、物品。 (4)行李、物品裝卸輕拿輕放，避免損壞。 八、小件寄存員服務(wù)質(zhì)量要求。 1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。 (1)熟記本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時間、里程,了解市內(nèi)公交線路。 (2)具有結(jié)合工作需要的英語會話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問和問候語。 2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。 (1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，態(tài)度和藹可親。 (2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格

27、小件物品寄存庫房管理，愛護(hù)寄存物品，輕拿輕放，堆放整齊，保持清潔衛(wèi)生。定期清理超期存放、無人認(rèn)領(lǐng)的物品，并按特業(yè)管理規(guī)定處理。嚴(yán)禁私自處理或挪作他用。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入庫房，嚴(yán)防偷盜、遺失寄存物品，避免火災(zāi)、水損等事故發(fā)生，做好交接日志記錄，雙方簽字認(rèn)可。 (3)寄存物品時，要求寄存者開包檢查。嚴(yán)禁寄存易燃、易爆、易腐蝕、易污染、易誘發(fā)有害氣體、放射性有毒物品， 以及現(xiàn)鈔、有價票證、金銀首飾、貴重物品和未包裝好的行李、物品。 (4)小件物品寄存登記冊必須逐欄填寫。小件物品入庫時應(yīng)詳細(xì)檢查物品掛牌號碼與取件號牌是否一致。 (5)旅客領(lǐng)取寄存物品時應(yīng)做到“四查”(查寄存日期、件數(shù)、寄存人姓名、取件牌

28、號碼)，經(jīng)核對無誤后，方能取件，防止冒領(lǐng)、錯號誤取事故發(fā)生。 九、調(diào)度員服務(wù)質(zhì)量要求。 1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。 (1)熟記本站開行的客運(yùn)線路、班次、發(fā)車時間、里程、票價。 (2)熟悉和掌握主管部門、行業(yè)管理機(jī)關(guān)及車站有關(guān)客運(yùn)管理方面的法規(guī)、規(guī)章、制度。 (3)熟悉參營單位應(yīng)班車輛的車型、車座數(shù)等基本情況。 (4)值班調(diào)度能熟練使用本部門的微機(jī)，有一般的協(xié)調(diào)能力。 2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。 (1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話。 (2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。隨時掌握旅客流量、流向變化情況，公平、合理安排加班車輛。 (3)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，對報

29、班車輛必須查驗(yàn)各種證照手續(xù)、安檢通知單。對證照齊全、手續(xù)完備、安檢合格的車輛予以報班，并通知售票點(diǎn)售票。對證照不齊、手續(xù)不全以及未安檢的車輛不予報班。 (4)對前來報班的參營單位工作人員、駕乘人員態(tài)度和藹，不搞吃、拿、卡、壓，不徇私情，秉公辦事。 十、車輛安檢員服務(wù)質(zhì)量要求。 1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。 (1)熟悉國家和各級政府的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、政策、法令等。 (2)須經(jīng)行業(yè)管理部門培訓(xùn)持有上崗證，熟悉掌握各類車輛在本站安檢的內(nèi)容、方法、程序、要求和實(shí)際操作能力。 (3)熟悉掌握站內(nèi)配置的各類安全器材的性能、使用方法。 2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。 (1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，

30、做到儀表端莊，講普通話，使用文明用語。 (2)應(yīng)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。認(rèn)真做好對參營單位每輛車的安全檢查，并做好每一輛車的技術(shù)狀況登記。 (3)按“五不出站”要求做到參營單位應(yīng)班車輛未經(jīng)安檢合格不能載客出站。 (4)作好安檢的原始記錄，按規(guī)定填寫各種表格，保持記錄字跡清楚，內(nèi)容全面、有序，認(rèn)真保管，以便待查。 (5)作好車載滅火器具的督促、檢查工作。 十一、危禁品安檢員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。 (1)熟悉國家和各級政府的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、 政策、法令。 (2)熟悉掌握站內(nèi)配置的安全設(shè)備、器材的性能、使用方法。 (3)熟悉各類禁運(yùn)物品的種類和識別方法，了解攜

31、帶禁運(yùn)物品者的一般心理特征和表象。 (4)具有結(jié)合工作需要的英語口語會話能力。 2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。 (1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話，使用文明用語。 (2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。危禁品安檢員須兩人同時上崗，一人操作安檢儀，一人觀察、引導(dǎo)旅客將隨身攜帶的行李物品通過安檢后進(jìn)入候車大廳，經(jīng)安檢后的行李物品應(yīng)粘貼安檢合格標(biāo)識。對行跡可疑人員所帶行李物品和安檢儀查出的可疑物品都應(yīng)作開包檢查。對查獲的危禁品應(yīng)登記造冊， 即時妥善處理、保管，及時上交。對開包檢查未發(fā)現(xiàn)危禁品的行李物品應(yīng)幫助其重新裝好或捆扎好，同時向旅客解釋清楚檢查的重要性和必要性，

32、盡量取得旅客的理解和支持。做到認(rèn)真檢查危禁物品，杜絕旅客將危禁物品帶進(jìn)站內(nèi)。 (3)作好各項(xiàng)原始記錄，字跡清楚、全面有序，認(rèn)真保管，以備待查。 十二、安全保衛(wèi)員服務(wù)質(zhì)量要求 1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。 (1)熟悉有關(guān)部門對安全保衛(wèi)的各項(xiàng)規(guī)定、要求。 (2)協(xié)助站內(nèi)治安管理工作，熟悉治安管理的相關(guān)規(guī)定、要求。 (3)具備保護(hù)國家財產(chǎn)、公私財物的基本素質(zhì)，掌握保護(hù)旅客、站內(nèi)人員、駕乘人員在站內(nèi)的人身安全的基本技能。(車站設(shè)有公安派出所或派駐公安人員的，按人民警察的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行) (4)牢記火、盜警和當(dāng)?shù)嘏沙鏊碾娫捈坝嘘P(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話。 2、安全保衛(wèi)人員服務(wù)質(zhì)量要求。 (1)必須著統(tǒng)一的工作裝，

33、佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，衣著整潔，行為、舉止規(guī)范。 (2)執(zhí)勤時要做到“禮”字當(dāng)先，文明用語、文明執(zhí)勤，嚴(yán)格依法辦事、不循私情。 (3)保持站內(nèi)車場、站前廣場等車輛停放整齊有序。 (4)維護(hù)好站內(nèi)的治安秩序、工作秩序、乘車秩序，做好售票候車大廳的巡查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報。 (5)做好值班登記，以備查。 十三、參營單位駕駛員、乘務(wù)員、駐站人員在車站內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量要求。 1、駕駛員：著裝整潔，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，態(tài)度和藹，文明用語。所駕客車應(yīng)按規(guī)定配備滅火器材。遵守管理部門的各項(xiàng)規(guī)定和車站的管理制度不在站內(nèi)拉客、喊客。禁止赤膊進(jìn)出站、開車。緊急情況服從車站統(tǒng)一調(diào)度、指揮、安排。

34、待班時，應(yīng)在待班區(qū)域或駕乘人員休息處活動。應(yīng)班時， 當(dāng)所駕客車進(jìn)入發(fā)車站臺后，不得遠(yuǎn)離客車，應(yīng)在行李倉旁站立或在駕駛座位上迎候旅客，并協(xié)助旅客裝放行李。駕駛客車應(yīng)做到精力集中，保障安全行車。 2、乘務(wù)員：必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，態(tài)度和藹，文明用語。遵守管理部門的各項(xiàng)規(guī)定和車站的管理制度不在站內(nèi)拉客、喊客。禁止赤膊進(jìn)出車站值乘。緊急情況協(xié)助車站和駕駛員做好疏運(yùn)疏散旅客工作。待班時，應(yīng)在待班區(qū)域或駕乘人員休息處活動。應(yīng)班時， 當(dāng)所服務(wù)客車進(jìn)入發(fā)車站臺后，不得遠(yuǎn)離客車，應(yīng)在車門旁站立迎候旅客。經(jīng)驗(yàn)票后旅客上車時應(yīng)講“歡迎乘座本次班車”。協(xié)助旅客上車對號入座，安排好旅客隨身

35、攜帶的自理行李物品，扶老攜幼，照顧重點(diǎn)旅客。 3、駐站人員：應(yīng)著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作牌，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、文明用語，遵守管理部門的各項(xiàng)規(guī)定和車站的管理制度。應(yīng)主動與汽車客運(yùn)站相關(guān)工作人員作好本單位在汽車客運(yùn)站所開行班車的各種銜接工作，積極、主動配合汽車客運(yùn)站對本單位駕乘人員在站內(nèi)的管理、服務(wù)工作和對安全行車的宣傳、監(jiān)督工作。 以上所有崗位的工作人員工作時間應(yīng)使用普通話，并達(dá)到與工作崗位要求相適應(yīng)的普通話等級水平。 第七章 信息化管理第二十條 一、二級車站必須實(shí)行信息化管理和微機(jī)售票，應(yīng)隨時保持微機(jī)售票信息、網(wǎng)絡(luò)的可靠運(yùn)行，并有應(yīng)急處理措施，并配備專職系統(tǒng)管理人員。 第二十一條 各客運(yùn)站的

36、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、平臺設(shè)置、軟件配置等均應(yīng)按市交通局的統(tǒng)一規(guī)劃、要求建立，并能實(shí)施聯(lián)網(wǎng)售票。 第二十二條 為了保障網(wǎng)絡(luò)安全，不得使用未經(jīng)批準(zhǔn)的軟件，不得在車站的微機(jī)系統(tǒng)的任何微機(jī)上進(jìn)行非工作性使用。 第二十三條 信息的存、消，微機(jī)的使用、保養(yǎng)、檢查、更換應(yīng)有制度，確保系統(tǒng)的安全有效運(yùn)行。 第八章 物業(yè)管理第二十四條 車站內(nèi)應(yīng)配備的各種設(shè)施、設(shè)備齊全有效、安全可靠。各類商店攤點(diǎn)設(shè)置規(guī)范、布局合理。各種證照齊全。 多種經(jīng)營面積不能超過候車廳面積的15，從業(yè)人員應(yīng)具有健康證明、身著統(tǒng)一服裝，愛清潔、講衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保持責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)禁出售腐爛、變質(zhì)、過期食品，不亂收費(fèi)，不大聲叫賣物品，懂得安全用電、節(jié)約

37、用水、消防知識，不得為駕乘人員拉客、喊客。 第二十五條 除本站使用的房屋外，其它任何單位租用車站的房屋均應(yīng)做到與車站簽訂租房合同，并對消防、治安、用電、用水、用氣等均應(yīng)簽訂安全責(zé)任書。承租單位(個人)的一切活動均應(yīng)合法，不得影響車站的正常經(jīng)營活動。 第九章 組織領(lǐng)導(dǎo)第二十六條 車站的各級負(fù)責(zé)人認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國家的方針、政策、法律、法令，認(rèn)真執(zhí)行各級交通主管部門的規(guī)章和旅客運(yùn)輸規(guī)章制度。團(tuán)結(jié)協(xié)作、勤政廉政、不以權(quán)謀私。 第二十七條 黨、政、工、團(tuán)組織健全，黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用強(qiáng)，精神文明建設(shè)有規(guī)劃、有措施、貫徹得力。 第二十八條 管理人員熟悉業(yè)務(wù)、精通本職工作，推行科學(xué)民主管理。 第二十九條 有

38、職工培訓(xùn)教育計劃，經(jīng)常進(jìn)行愛國主義、法制教育、職業(yè)道德教育，組織業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和各種形式的勞動競賽，關(guān)心職工生活。本站職工熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，無違法亂紀(jì)行為，有獎懲制度，財務(wù)管理制度等各項(xiàng)規(guī)章制度。 第三十條 按照“安全、優(yōu)質(zhì)、及時、暢通、有序”的原則，各車站應(yīng)制定包括運(yùn)力保障、增加售票窗口、延長售票和發(fā)班時間。支上門薯票服務(wù)等主要措施芝芍日高：辛走運(yùn)輸組織預(yù)案、 確保旅客走得了、走得好、走得安全、走得滿意。 第十章 附則第三十一條 本服務(wù)規(guī)范的解釋權(quán)、修改權(quán)屬成都市交通局。 第三十二條 本服務(wù)規(guī)范自二00三年元月一日起執(zhí)行。 附錄 附1：成都市汽車客運(yùn)站檢查評比辦法及成都市汽車客運(yùn)站檢

39、查評分表。 附2：十字文明用語： “請，您好；謝謝；對不起：再見?！?附3：“三優(yōu)”：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境。 附4：“三化”：服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程程序化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。 二OO二年十一月八日不論你是新上任的或是有經(jīng)驗(yàn)的單位主管，這本“營業(yè)部經(jīng)理晉升學(xué)員手冊”可以做為你在經(jīng)營單位時的重要參考資料以及備忘錄。營業(yè)單位經(jīng)理最主要的職責(zé)就是要引導(dǎo)客戶經(jīng)理的證券事業(yè)獲得成功，為了做好引導(dǎo)業(yè)務(wù)成功的工作consciousness, this is Government Office sector first bit of task, to first, and is duty-bound, insisted reported truth, and told truth, and out confess, and do facts, and pragmatic effect, put work of to points real put