成都市汽車客運站服務規(guī)范

1、consciousness, this is Government Office sector first bit of task, to first, and is duty-bound, insisted reported truth, and told truth, and out confess, and do facts, and pragmatic effect, put work of to points real put to research solution reform development stable in the of major problem Shang, p

2、ut to research solution masses production life in the of urgent problem Shang, put to research solution work in the exists of highlight problem Shang, put an end to to Conference implement Conference, to file implementation file, never can makes superior of decision and deployment in a "impleme

3、ntation" Lost in the sound. System Office of the Government sector must take the lead in party and Government policies, the deployment and carry out specific targets, in the implementation efforts, for example on the implementation, on the implementation of a performance. City Government System

4、 Office to seriously implement implementation national, and Province Government system Secretary-General Office Director Conference spirit, according to around overall, grasp implementation this a general requirements, insisted reform innovation, further change management concept, and management fun

5、ctions, and management system and management method; insisted quality first, ensure for led, and for grass-roots, and for masses provides quality efficient service; insisted strictly rule political, efforts construction a support political firm, and business master, and service political clean, and

6、style excellent of Office team.成都市汽車客運站服務規(guī)范(試行)第一章 總 則第一條 為進一步提高汽車客運站的服務質量，推動汽車客運站的服務水平再上一個新臺階，根據交通部汽車旅客運輸班車客運服務質量標準、汽車客運站管理規(guī)定、汽車旅客運輸規(guī)則、全國部級文明汽車隊評分條件和記分要求、省交通廳關于實行汽車客運站站級升降制管理的通知(試行)的精神并結合我市的實際情況，制定本服務規(guī)范。 第二條 本服務規(guī)范適用于我市行政區(qū)內的一、二級汽車客運站及其工作人員和進入汽車客運站的參營單位駐站人員(以下簡稱駐站人員)、客運車輛、駕駛員、乘務員。 第二章 環(huán)境管理第三條 站容、車容、儀

7、容。 一、站容 1、站房門窗齊全、玻璃明凈；售票廳、候車室燈光明亮；墻壁無塵土和蛛網；裝飾磁磚、地磚無脫落；地面無痰跡、廢物；飲水用具應消毒；廁所清潔衛(wèi)生、無蚊蠅； 站內經常消毒、無異味。 2、設備、設施齊全有效，擺放整齊、干凈，位置適當，方便使用。 3、 車站凈化、美化、綠化、亮化良好； 車場無垃圾、無積水；車輛進出車站有序，停車場、壩、站前廣場車輛停放整齊； 車站進出通道、站前廣場及周圍50米以內，無非法客運車輛：旅客進出站流程合理： 充分實施綠化、美化工程，合理布局，增加綠化方式，對已栽培的花木有專人負責管理，定期澆水、定期修剪，保持美觀，花木枯萎、死亡的應及時更換或補種；光彩工程系統(tǒng)齊

8、全有效，按規(guī)定使用。 二、車容 1、車身外部無臟物、無嚴重銹斑和脫漆：標志、號牌明顯，前檔風玻璃處只放置客車線路標志牌； 車頂完好，不漏雨水；天窗開關靈活司靠；行李架、倉完整牢固； 門窗開閉自如，鎖止可靠，玻璃齊全明凈。 2、車廂頂棚、地板、側圍板、座椅清潔無臟物；座椅舒適規(guī)范、齊全牢靠、座號清楚、地板密封防塵、安全可靠；標語清晰醒目、車內無雜物；高、中檔客車空調設備齊全，制冷、制熱效果良好。 三、儀容 1、站務工作人員、駐站人員、駕駛員和乘務員穿著統(tǒng)一的工作服，服飾整潔，按規(guī)定佩帶服務標志。 2、嚴禁站務工作人員、駐站人員、駕駛員、乘務員赤膊進出車站、駕車及從事各項服務工作。 第四條 汽車客

9、運站應有醒目、美觀的站名標志。 第三章 設施、設備管理第五條 客運站應設售票處、候子室、 重點旅客侯車處、行包托運處、小件寄存處、問訊處、服務臺、值班站長室、廣播室、治安值班室、吸煙室(處)、駕乘人員休息室(處)；班次時刻表、里程票價表、行包價目表、營運線路圖、飛機、火車時刻表、市區(qū)交通圖、公告牌、站級牌；各服務部位示意圖、 日歷牌、時鐘、旅客須知、禁運物品宣傳畫(標語)、旅客意見簿、投訴箱、座椅、飲水處、閱報欄(二級站可以不設)、小賣部、公用電話、果皮箱、痰盂、盥洗室(處)、廁所、清掃除塵設備、售票廳、候車室冷暖空調設備、電腦售票及驗票設備、車輛安檢設施(設備)、消防器材設備、危險品安檢設備

10、(一級車站必須配備X光安檢系統(tǒng))、殘疾人通道(已建成多年且無法改建的車站應有專人負責殘疾旅客的服務工作)。 以上各類設施、設備齊全有效。售票廳、候車室空調夏天室溫超過29、冬天室溫低于6時必須開放空調。各種圖表清楚易懂，符合質檢部門標準。各類公用標志符合國際通用標準。停車場壩、候車室、售票廳面積符合JTT20095標準。 第四章 經營服務質量管理第六條 經營服務質量指標達到下列標準，原始資料完備。 一、客車正班率999以上； 二、客車正點率98； 三、旅客正運率995以上； 四、售票差錯率低于05； 五、行包正運率999以上； 六、行包賠償率低于5。； 七、旅客意見處理率98以上(無正當理由、

11、無理取鬧者不計) 八、旅客滿意率95以上： 九、駕乘人員意見處理率98以上； 十、駕乘人員滿意率95以上。 第七條 積極推行現(xiàn)代化管理(如全面質量管理、目標管理)；采用現(xiàn)代科技手段(如計算機售票、電子屏顯示)；改進管理，提高工作效率和服務質量。 第八條 按照道路客運“三優(yōu)”、“三化”的服務目標，有按車站等級要求的各類人員崗位職責、工作標準。 第九條 推行經濟責任制，有完善、科學的考核制度。 第十條 各種原始記錄完備、清楚，數字準確，分類成冊，實行檔案化管理。 第十一條 嚴格執(zhí)行運價政策和有關收費規(guī)定，計費合理正確，車站售票廳應公布收費許可證規(guī)定的收費項目和收費標準，實行亮證收費，站內的廁所不得

12、對旅客收費。 第十二條 與參營單位及時、定期結算票款，不拖欠票款。 第十三條 嚴禁私自接納未經道路運輸管理機關批準的客車進站經營。不超過核定的發(fā)班能力(班次)。 第五章 安全管理第十四條 有健全的重大安全事故防范和應急處置預案； 安全職責：安全活動制度、安全會議制度；安全檢查制度；安全獎懲制度；安全學習、宣傳、培訓制度；設備(包括車輛)管理制度；設備(包括車輛)維修制度；勞動保護用品使用制度； 崗位工種安全技術操作規(guī)程； 駕駛員檔案、車輛檔案及事故檔案管理制度等各項安全管理制度和安全管理機構。有專職安全管理人員和專職或兼職消防人員。有防火、防盜、防爆、防止突發(fā)事件的措施和應急處置預案?！叭馈?/p>

13、設備齊全有效。對職工進行經常性安全教育，并有記錄。 第十五條 對旅客托運、攜帶的行包做好安全檢查。旅客行包須經X光安檢儀安檢后方可進站上車。使用其它安檢設備或無安檢設備的，應對旅客行包進行抽檢。嚴防攜帶禁運、限運物品進站上車。 第十六條 進出站車輛有專人指揮。安全發(fā)車、定位發(fā)車，設置“五不出站”標志牌并置于明顯位置。進出站口應設置限速標志，禁“三超”標志、禁鳴標志，進出站標志、發(fā)車位標志，標志齊全醒目，布置合理并符合標準。劃定進站客車下客區(qū)域和待班區(qū)域。旅客須經檢票方能進站上車，做到“人車分流”。做好安全監(jiān)督和宣傳，夜間停車場壩應有專職人員值班守候、巡查，管理制度完善。 第十七條 車站與參營單

14、位簽訂的進站協(xié)議必須明確安全責任，進站車輛必須嚴把進站安檢、報班、驗票、出站安檢四個關口。做到： 一、行駛證、駕駛證、從業(yè)人員資格證、道路運輸證、客車線路標志牌、超長客運派車通知單不全或不符合規(guī)定的不出站； 二、車站對報班車輛的制動、燈光、轉向、雨刮器、傳動系統(tǒng)以及應按規(guī)定配備的隨車消防器具，現(xiàn)場例檢不合格的不出站； 三、車輛超載(高)的不出站； 四、駕駛員酒后或超長班車、夜班車駕駛員配備不足兩人的不出站： 五、氣候惡劣不宜行車的不出站。 第六章 服務崗位設置及質量要求第十八條 服務崗位設置。 一、一級客運站必須設置以下服務崗位： 值班站長、問訊員、小件寄存員、售票員、行包托運員、安全保衛(wèi)員、

15、檢(驗)票員、廣播員、車輛調度員、車輛安檢員、危禁品安檢員、導乘員(其中：廣播員、問訊員、小件寄存員、行包托運員可根據業(yè)務量大小單獨設置或合并設置)。 二、二級客運站必須設置以下服務崗位： 值班站長、售票員、安全保衛(wèi)員、檢(驗)票員、車輛調度員、車輛安全員、危禁品安檢員、問訊員、廣播員、行包托運員、小件寄存員、導乘員(其中：小件寄存員、行包托運員、問訊員、廣播員、導乘員可根據業(yè)務量大小單獨設置或合并設置)。 第十九條 工作人員的服務質量要求。 一、 值班站長服務質量要求。 1、業(yè)務知識技能基本要求。 (1)、熟悉車站經營線路、班次、車型、票價、發(fā)車時刻、沿途主要站點、里程、行駛時間等。 (2)

16、、及時了解、掌握本站當日開行班次、線路及調整、變更情況。 (3)、具有結合工作需要的英語會話能力。 (4)、具有較強的綜合協(xié)調能力。 2、服務程序和質量要求 (1)、提前10分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。上崗時必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊彬彬有禮。 (2)、值班期間能及時、正確的解決站內發(fā)生的各種問題。 (3)、值班期間能認真聽取旅客提出的意見和建議，解決旅客的各種疑難問題。 (4)、值班期間認真檢查站內是否存在各種不安全隱患，若有發(fā)現(xiàn)必須及時整改。 (5)、值班期間負責妥善解決臨時脫班、晚點等問題，指揮調度室做好頂班工作，及時為旅客辦理改班、退票手續(xù)，幫助旅客解決錯乘

17、、漏乘等問題。 (6)、重大問題及時向站長及相關部門匯報。 二、問訊員服務質量要求。 1、業(yè)務知識技能基本要求。 (1)熟記本站營運線路、班次、車型、票價、發(fā)車時刻、沿途主要?？奎c、里程、行駛時間等； 了解其它交通工具到發(fā)時刻或查詢方法； 了解當地風土人情、名勝古跡、轉乘城市公交汽車線路、其它車站主要開行線路、 當地主要單位的地址和常用電話號碼等情況。 (2)及時了解、掌握本站當日開行班次、線路及調整、變更情況。 (3)具有結合工作需要、能用英語回答外國旅客提問的英語會話能力。 2、服務程序及質量要求。 (1)提前5分鐘到崗，作好上崗的各項準備工作。上崗時，必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，

18、做到儀表端莊、彬彬有禮，態(tài)度和藹可親。 當旅客前來服務臺詢問時應主動招呼“請問有什么需要我服務(幫助)嗎?”，回答旅客的詢問時必須使用普通話，對外國旅客(不會漢語的)應使用英語回答詢問。 (2)對旅客的詢問做到有問必答、百問不煩，回答不上問題時要向旅客致歉。 (3)幫助旅客與廣播室聯(lián)系廣播找人，及時公布失物招領啟示，配備針線包、暈車藥，方便旅客。 三、導乘員服務質量要求。 1、業(yè)務知識技能基本要求。 (1)熟記本站營運線路、班次、車型、票價、發(fā)車時刻、沿途主要?？奎c、里程、行駛時間； 了解其它交通工具的到發(fā)時刻或查詢方法； 了解當地風土人情、名勝古跡、轉乘城市公交汽車線路、其它車站主要開行線路

19、、 當地主要單位的地址和常用電話號碼等情況。 (2)及時了解、掌握本站當日開行班次、線路及調整、變更情況。 (3)具有結合工作需要的英語口語會話能力，能用英語回答外國旅客(不會漢語的)簡單提問，會簡單啞語。 (4)能熟練掌握“請跟我來”、“請往這邊走(前面、后面、左面、右面)”等日常引導用英語及問候英語。 2、服務程序及質量要求。 (1)必須提前5分鐘到崗，作好上崗的各項準備工作。必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)和授帶，做到面帶微笑、端莊自然、親切有禮，態(tài)度和藹： “歡迎到本站乘車”，主動向旅客指明售票室 的方向，主動為旅客服務。交談時必須使用普通話。 (2)全面服務，重點照顧。注意觀察并主

20、動幫助老、弱、病、殘、孕、幼旅客解決疑難問題，做到有問必答、百問不煩。 (3)對行動不便的殘疾旅客主動代購車票，扶送上車，并向所乘車輛駕乘人員交代送達目的地及注意事項。對聾啞旅客主動代購票、送上車。 四、售票員服務質量要求。 1、業(yè)務知識技能基本要求。 (1)熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、車型、車屬單位、沿途停靠站點、里程、票價和運行時間。 (2)熟練掌握售票微機的操作規(guī)程。 (3)具有結合工作需要的英語口語會話能力。 2、服務程序及質量要求。 (1)必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，彬彬有禮，態(tài)度和藹， 口齒清楚。 (2)提前5分鐘到崗，做好票據、零錢及其它各項準備工作。

21、售票時精力集中， 向旅客做到“一唱”(收款數)， “四問”(時間、到達點、票種、張數)，票款交付旅客手中時“五交待”(到達點、車票張數、乘坐班次、收款數、找補數)。對各類旅客、各參營單位、各線路、班次售票時一視同仁，不售廢票、 白票，不強迫旅客購買保險。 (3)發(fā)售的客票票面班次、票價、日期、起止站名、發(fā)車時間、座號、檢票口等必須字跡清楚、規(guī)范、不錯號、重號、售票差錯率低于05。 (4)按規(guī)定辦理改乘、退票及廢票的處理。 (5)售票窗口應公布售票時間、售票員代號、發(fā)售客票線路。維持好售票秩序，旅客排隊購票時間一般不超過15分鐘。 五、檢(驗)票員服務質量要求。 1、業(yè)務知識技能基本要求。 (1

22、)熟悉本站營運線路、班次、發(fā)車時刻、主要停靠站點，熟記自己值班檢(驗)票口的發(fā)車車次、發(fā)車時刻、終到站點、檢(驗)票時間。 (2)具有結合工作需要的英語口語會話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問及問候語。 (3)能正確掌握驗票微機(儀器)的操作規(guī)程。 2、服務程序與質量要求。 (1)必須著統(tǒng)一的工作裝、佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、彬彬有禮，和藹可親。 (2)提前5分鐘到崗，做好上崗前的各項準備工作。當X X車次(線路、班次)檢票時間到時應提醒候車旅客排隊，按先后順序檢(驗)票。使用微機檢(驗)票的，經微機確認為該班次有效客票后，方能在票面指定位置打孔以示此票為已檢(驗)客票，并當面交與旅

23、客，指示所乘車輛位置。 (3)嚴格執(zhí)行禁止旅客攜帶“三品”、禁運、超限量物品上車的規(guī)定，并做好宣傳解釋工作。 (4)嚴禁無票人員、小商小販等進入發(fā)車現(xiàn)場，保證站臺和車場的良好秩序。 (5)上崗時，不得與參營單位的工作人員閑談，并制止其進入候車室拉客、喊客。 (6)正班車發(fā)車時間未到，不得打印行車路單或者結算憑證。實行票根結算的應與調度人員作好銜接，不得提前發(fā)車。滾動發(fā)班的未到規(guī)定的最長時間(旅客已滿除外)，不得簽發(fā)路單或結算憑證，不得提前發(fā)車。經運管部門駐站管理人員同意的特殊情況除外。 (7)檢(驗)票時不發(fā)生錯檢(驗)、漏檢(驗)，造成旅客錯乘、漏乘。 六、廣播員服務質量要求 1、業(yè)務知識技

24、能基本要求。 (1)熟悉客運業(yè)務相關術語和一般的業(yè)務知識 (2)普通話達相應國家標準。 (3)具有結合工作需要的英語口語會話能力。 2、服務程序及質量要求。 (1)遵守國家規(guī)定的播音紀律，宣傳黨的路線、方針、政策，宣傳汽車客運規(guī)章制度，及時廣播重大新聞、時事政治，宣傳表揚好人好事。 (2)圍繞為旅客服務，有計劃宣傳本站業(yè)務、服務項目、旅客須知和安全乘車、衛(wèi)生、旅行常識等， 當好旅客向導。 (3)提前5分鐘到崗，播音前認真檢查設備，試播監(jiān)聽，調好音量，備好播音稿，保證按時播音。廣播時必須使用普通話，做到音效良好，不出差錯事故。 (4)適時播放班車線路、車次、售票、檢票、發(fā)車時刻。班次變更要準確、

25、及時播報。 七、行包托運員服務質量要求。 1、業(yè)務知識技能基本要求。 (1)熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、里程，了解市內公交線路，熟悉掌握計件物品重量折算方法和行包運費方法。 (2)具有結合工作需要的英語會話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問和問候語。 (3)懂得一般物品的打包、捆扎方法。 2、服務程序及質量要求。 (1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、態(tài)度和藹可親，講普通話，使用文明用語。提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。嚴格托運物品庫房管理，愛護托運物品，按線路、班次堆碼整齊，標簽清楚，保持清潔衛(wèi)生。禁止無關人員進入庫房，嚴防偷盜、遺失托運物品，避免火災、水

26、損、錯運、漏運等事故發(fā)生，做好托運時的交接記錄，雙方簽字認可。 (2)嚴禁托運易燃、易爆、易腐蝕、易污染、易誘發(fā)有害氣體、放射性有毒物品， 以及現(xiàn)鈔、有價票證、金銀首飾、貴重物品和未包裝好的行李、物品。 (4)行李、物品裝卸輕拿輕放，避免損壞。 八、小件寄存員服務質量要求。 1、業(yè)務知識技能基本要求。 (1)熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、里程,了解市內公交線路。 (2)具有結合工作需要的英語會話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問和問候語。 2、服務程序及質量要求。 (1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，態(tài)度和藹可親。 (2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。嚴格

27、小件物品寄存庫房管理，愛護寄存物品，輕拿輕放，堆放整齊，保持清潔衛(wèi)生。定期清理超期存放、無人認領的物品，并按特業(yè)管理規(guī)定處理。嚴禁私自處理或挪作他用。嚴禁無關人員進入庫房，嚴防偷盜、遺失寄存物品，避免火災、水損等事故發(fā)生，做好交接日志記錄，雙方簽字認可。 (3)寄存物品時，要求寄存者開包檢查。嚴禁寄存易燃、易爆、易腐蝕、易污染、易誘發(fā)有害氣體、放射性有毒物品， 以及現(xiàn)鈔、有價票證、金銀首飾、貴重物品和未包裝好的行李、物品。 (4)小件物品寄存登記冊必須逐欄填寫。小件物品入庫時應詳細檢查物品掛牌號碼與取件號牌是否一致。 (5)旅客領取寄存物品時應做到“四查”(查寄存日期、件數、寄存人姓名、取件牌

28、號碼)，經核對無誤后，方能取件，防止冒領、錯號誤取事故發(fā)生。 九、調度員服務質量要求。 1、業(yè)務知識技能基本要求。 (1)熟記本站開行的客運線路、班次、發(fā)車時間、里程、票價。 (2)熟悉和掌握主管部門、行業(yè)管理機關及車站有關客運管理方面的法規(guī)、規(guī)章、制度。 (3)熟悉參營單位應班車輛的車型、車座數等基本情況。 (4)值班調度能熟練使用本部門的微機，有一般的協(xié)調能力。 2、服務程序及質量要求。 (1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話。 (2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。隨時掌握旅客流量、流向變化情況，公平、合理安排加班車輛。 (3)嚴格按規(guī)章制度辦事，對報

29、班車輛必須查驗各種證照手續(xù)、安檢通知單。對證照齊全、手續(xù)完備、安檢合格的車輛予以報班，并通知售票點售票。對證照不齊、手續(xù)不全以及未安檢的車輛不予報班。 (4)對前來報班的參營單位工作人員、駕乘人員態(tài)度和藹，不搞吃、拿、卡、壓，不徇私情，秉公辦事。 十、車輛安檢員服務質量要求。 1、業(yè)務知識技能基本要求。 (1)熟悉國家和各級政府的安全生產法律、法規(guī)、政策、法令等。 (2)須經行業(yè)管理部門培訓持有上崗證，熟悉掌握各類車輛在本站安檢的內容、方法、程序、要求和實際操作能力。 (3)熟悉掌握站內配置的各類安全器材的性能、使用方法。 2、服務程序及質量要求。 (1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，

30、做到儀表端莊，講普通話，使用文明用語。 (2)應提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。認真做好對參營單位每輛車的安全檢查，并做好每一輛車的技術狀況登記。 (3)按“五不出站”要求做到參營單位應班車輛未經安檢合格不能載客出站。 (4)作好安檢的原始記錄，按規(guī)定填寫各種表格，保持記錄字跡清楚，內容全面、有序，認真保管，以便待查。 (5)作好車載滅火器具的督促、檢查工作。 十一、危禁品安檢員服務質量標準。 1、業(yè)務知識技能基本要求。 (1)熟悉國家和各級政府的安全生產法律、法規(guī)、 政策、法令。 (2)熟悉掌握站內配置的安全設備、器材的性能、使用方法。 (3)熟悉各類禁運物品的種類和識別方法，了解攜

31、帶禁運物品者的一般心理特征和表象。 (4)具有結合工作需要的英語口語會話能力。 2、服務程序及質量要求。 (1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話，使用文明用語。 (2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。危禁品安檢員須兩人同時上崗，一人操作安檢儀，一人觀察、引導旅客將隨身攜帶的行李物品通過安檢后進入候車大廳，經安檢后的行李物品應粘貼安檢合格標識。對行跡可疑人員所帶行李物品和安檢儀查出的可疑物品都應作開包檢查。對查獲的危禁品應登記造冊， 即時妥善處理、保管，及時上交。對開包檢查未發(fā)現(xiàn)危禁品的行李物品應幫助其重新裝好或捆扎好，同時向旅客解釋清楚檢查的重要性和必要性，

32、盡量取得旅客的理解和支持。做到認真檢查危禁物品，杜絕旅客將危禁物品帶進站內。 (3)作好各項原始記錄，字跡清楚、全面有序，認真保管，以備待查。 十二、安全保衛(wèi)員服務質量要求 1、業(yè)務知識技能基本要求。 (1)熟悉有關部門對安全保衛(wèi)的各項規(guī)定、要求。 (2)協(xié)助站內治安管理工作，熟悉治安管理的相關規(guī)定、要求。 (3)具備保護國家財產、公私財物的基本素質，掌握保護旅客、站內人員、駕乘人員在站內的人身安全的基本技能。(車站設有公安派出所或派駐公安人員的，按人民警察的相關規(guī)定執(zhí)行) (4)牢記火、盜警和當地派出所的電話及有關負責人的聯(lián)系電話。 2、安全保衛(wèi)人員服務質量要求。 (1)必須著統(tǒng)一的工作裝，

33、佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，衣著整潔，行為、舉止規(guī)范。 (2)執(zhí)勤時要做到“禮”字當先，文明用語、文明執(zhí)勤，嚴格依法辦事、不循私情。 (3)保持站內車場、站前廣場等車輛停放整齊有序。 (4)維護好站內的治安秩序、工作秩序、乘車秩序，做好售票候車大廳的巡查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報。 (5)做好值班登記，以備查。 十三、參營單位駕駛員、乘務員、駐站人員在車站內的服務質量要求。 1、駕駛員：著裝整潔，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，態(tài)度和藹，文明用語。所駕客車應按規(guī)定配備滅火器材。遵守管理部門的各項規(guī)定和車站的管理制度不在站內拉客、喊客。禁止赤膊進出站、開車。緊急情況服從車站統(tǒng)一調度、指揮、安排。

34、待班時，應在待班區(qū)域或駕乘人員休息處活動。應班時， 當所駕客車進入發(fā)車站臺后，不得遠離客車，應在行李倉旁站立或在駕駛座位上迎候旅客，并協(xié)助旅客裝放行李。駕駛客車應做到精力集中，保障安全行車。 2、乘務員：必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，態(tài)度和藹，文明用語。遵守管理部門的各項規(guī)定和車站的管理制度不在站內拉客、喊客。禁止赤膊進出車站值乘。緊急情況協(xié)助車站和駕駛員做好疏運疏散旅客工作。待班時，應在待班區(qū)域或駕乘人員休息處活動。應班時， 當所服務客車進入發(fā)車站臺后，不得遠離客車，應在車門旁站立迎候旅客。經驗票后旅客上車時應講“歡迎乘座本次班車”。協(xié)助旅客上車對號入座，安排好旅客隨身

35、攜帶的自理行李物品，扶老攜幼，照顧重點旅客。 3、駐站人員：應著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作牌，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、文明用語，遵守管理部門的各項規(guī)定和車站的管理制度。應主動與汽車客運站相關工作人員作好本單位在汽車客運站所開行班車的各種銜接工作，積極、主動配合汽車客運站對本單位駕乘人員在站內的管理、服務工作和對安全行車的宣傳、監(jiān)督工作。 以上所有崗位的工作人員工作時間應使用普通話，并達到與工作崗位要求相適應的普通話等級水平。 第七章 信息化管理第二十條 一、二級車站必須實行信息化管理和微機售票，應隨時保持微機售票信息、網絡的可靠運行，并有應急處理措施，并配備專職系統(tǒng)管理人員。 第二十一條 各客運站的

36、網絡建設、平臺設置、軟件配置等均應按市交通局的統(tǒng)一規(guī)劃、要求建立，并能實施聯(lián)網售票。 第二十二條 為了保障網絡安全，不得使用未經批準的軟件，不得在車站的微機系統(tǒng)的任何微機上進行非工作性使用。 第二十三條 信息的存、消，微機的使用、保養(yǎng)、檢查、更換應有制度，確保系統(tǒng)的安全有效運行。 第八章 物業(yè)管理第二十四條 車站內應配備的各種設施、設備齊全有效、安全可靠。各類商店攤點設置規(guī)范、布局合理。各種證照齊全。 多種經營面積不能超過候車廳面積的15，從業(yè)人員應具有健康證明、身著統(tǒng)一服裝，愛清潔、講衛(wèi)生，負責保持責任區(qū)內的環(huán)境衛(wèi)生，嚴禁出售腐爛、變質、過期食品，不亂收費，不大聲叫賣物品，懂得安全用電、節(jié)約

37、用水、消防知識，不得為駕乘人員拉客、喊客。 第二十五條 除本站使用的房屋外，其它任何單位租用車站的房屋均應做到與車站簽訂租房合同，并對消防、治安、用電、用水、用氣等均應簽訂安全責任書。承租單位(個人)的一切活動均應合法，不得影響車站的正常經營活動。 第九章 組織領導第二十六條 車站的各級負責人認真貫徹執(zhí)行黨和國家的方針、政策、法律、法令，認真執(zhí)行各級交通主管部門的規(guī)章和旅客運輸規(guī)章制度。團結協(xié)作、勤政廉政、不以權謀私。 第二十七條 黨、政、工、團組織健全，黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用強，精神文明建設有規(guī)劃、有措施、貫徹得力。 第二十八條 管理人員熟悉業(yè)務、精通本職工作，推行科學民主管理。 第二十九條 有

38、職工培訓教育計劃，經常進行愛國主義、法制教育、職業(yè)道德教育，組織業(yè)務技術培訓和各種形式的勞動競賽，關心職工生活。本站職工熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，無違法亂紀行為，有獎懲制度，財務管理制度等各項規(guī)章制度。 第三十條 按照“安全、優(yōu)質、及時、暢通、有序”的原則，各車站應制定包括運力保障、增加售票窗口、延長售票和發(fā)班時間。支上門薯票服務等主要措施芝芍日高：辛走運輸組織預案、 確保旅客走得了、走得好、走得安全、走得滿意。 第十章 附則第三十一條 本服務規(guī)范的解釋權、修改權屬成都市交通局。 第三十二條 本服務規(guī)范自二00三年元月一日起執(zhí)行。 附錄 附1：成都市汽車客運站檢查評比辦法及成都市汽車客運站檢

39、查評分表。 附2：十字文明用語： “請，您好；謝謝；對不起：再見?！?附3：“三優(yōu)”：優(yōu)質服務、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境。 附4：“三化”：服務管理規(guī)范化、服務過程程序化、服務質量標準化。 二OO二年十一月八日不論你是新上任的或是有經驗的單位主管，這本“營業(yè)部經理晉升學員手冊”可以做為你在經營單位時的重要參考資料以及備忘錄。營業(yè)單位經理最主要的職責就是要引導客戶經理的證券事業(yè)獲得成功，為了做好引導業(yè)務成功的工作consciousness, this is Government Office sector first bit of task, to first, and is duty-bound, insisted reported truth, and told truth, and out confess, and do facts, and pragmatic effect, put work of to points real put