伊藤洋華堂的經(jīng)營(yíng)之道

1、3伊藤洋華堂的經(jīng)營(yíng)之道根據(jù)三枝富博先生在華西講堂的演講整理由伊藤雅俊領(lǐng)導(dǎo)的柒和伊控股股份有限公司 （伊藤洋華堂母公司） 創(chuàng)立于 1920 年，去年總銷售額達(dá)到人民幣 4036 億元，排在日本百貨業(yè)第一位，在日本各種業(yè)態(tài)的企業(yè)中排名第 13 位。伊藤洋華堂進(jìn)入成都 13 年，如今已經(jīng)發(fā)展成 為成都最大的百貨公司，去年銷售額達(dá)到 35 億元，在成都百貨業(yè)界遙遙領(lǐng)先。 2010 年春節(jié)期間，伊藤的銷售額更是 達(dá)到 15億元。伊藤依靠什么取得這樣的業(yè)績(jī)，他們成功的訣竅在哪里？3月 18日上午，成都伊藤洋華堂董事長(zhǎng)、總經(jīng)理三枝富博來(lái)到華西都市報(bào)主辦的“華西講堂”，揭秘伊藤獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)之道、成功之道，綜合管

2、理部結(jié)合三枝富博 的演講內(nèi)容以及媒體相關(guān)報(bào)道，整理了伊藤洋華堂的經(jīng)營(yíng)之道，請(qǐng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)參閱。、忠誠(chéng)于顧客，忠誠(chéng)于股東、商業(yè)伙伴及各地社區(qū)，忠誠(chéng)于員工成都企業(yè)要和顧客建立起一種持續(xù)的信賴關(guān)系，那就要不斷去為顧客著想，把顧客的需求進(jìn)行認(rèn)真的思考和整 理，將他們的不滿變成滿意和滿足 ，只有這樣的工作才能得到更多顧客的支持 。伊藤洋華堂一直秉持“顧客第一主義” 的經(jīng)營(yíng)理念，所有的一切都是為顧客服務(wù)，并不斷在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施。伊藤的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方針是在各事業(yè)領(lǐng)域都優(yōu)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手，為顧客效勞，全力提供有價(jià)值的商品和服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們主要從四個(gè)方面入手，即追求優(yōu)秀的、卓 越的商品和服務(wù)；追求高品質(zhì)的商品和

3、服務(wù)；不斷地革新商品和服務(wù)；提供給顧客有價(jià)值的商品和服務(wù)。我們要時(shí)刻 站在顧客的角度去思考、追求、實(shí)踐。二、將政策原汁原味地貫徹落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)伊藤的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)理念是：通過(guò)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境分析一->制定戰(zhàn)略方針一-> 組織計(jì)劃一-現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施。我們致力于將政策原汁原味地貫徹落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)去，這是我們所追求的目標(biāo)。零售業(yè)是“人間產(chǎn)業(yè)”，是靠人來(lái)創(chuàng) 造價(jià)值的，如果我們每個(gè)員工都讓顧客覺(jué)得“太好了”，我們就為顧客創(chuàng)造了價(jià)值。所以，我認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng) 最重要的是方針、策略是否能夠真正落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施于現(xiàn)場(chǎng)。所謂的現(xiàn)場(chǎng)主義，就是要長(zhǎng)期呆在商場(chǎng)里面，對(duì)賣場(chǎng) 各種缺陷一目了然。只要我們舍得花時(shí)間看，就會(huì)發(fā)

4、現(xiàn)每天要改的地方還有很多，比如員工有沒(méi)有笑臉、商品是否斷 貨等等。我們的業(yè)績(jī)?cè)谏仙?，并不代表我們所有的都做得好。我每天都?huì)到賣場(chǎng)去，因?yàn)槲曳钚鞋F(xiàn)場(chǎng)主義，我需要到 現(xiàn)場(chǎng)去確認(rèn)我所發(fā)出來(lái)的方針是否在現(xiàn)場(chǎng)、在員工身上得到落實(shí)，這是在辦公室看數(shù)據(jù)得不到的。也就是說(shuō)我們是否 能夠關(guān)注與顧客接觸的現(xiàn)場(chǎng)，是否讓顧客滿意了，才能知道我們做得如何。如果不去現(xiàn)場(chǎng)，只看數(shù)據(jù)的話，經(jīng)營(yíng)者是 沒(méi)有未來(lái)的。我們今天的業(yè)績(jī)是昨天努力的結(jié)果，如果要確保明天的成功，今天不努力是不可能達(dá)成的。因此，我們 必須關(guān)注現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題，無(wú)論是管理者還是普通員工，我們都要養(yǎng)成現(xiàn)場(chǎng)工作的習(xí)慣，因?yàn)轭櫩蛯?duì)我們的評(píng)價(jià)都在 現(xiàn)場(chǎng)。三、讓顧客步上滿

5、足的階梯能否讓顧客步上滿足的階梯，是企業(yè)能否成功的關(guān)鍵。顧客有自己的決定權(quán)力，他可以喜歡這個(gè)店或者不喜歡這 個(gè)店。如果我們能夠讓顧客高興的話，我們的業(yè)績(jī)肯定能夠提升。也就是說(shuō)，我們要提供讓顧客感動(dòng)、感激、甚至感 謝的商品、服務(wù)、環(huán)境，如果到了感謝的層次，顧客的忠誠(chéng)度就會(huì)大幅提升，就不再愿意離開我們的賣場(chǎng)。其實(shí)顧客 主要是通過(guò)一些很小的事情來(lái)判斷商場(chǎng)的好壞，例如銷售員的態(tài)度冷淡，商品品質(zhì)不好等，這些小事都會(huì)導(dǎo)致顧客討 厭這個(gè)商場(chǎng)。向自動(dòng)售貨機(jī)投五塊錢，最終出來(lái)的必然是五塊錢的商品，絕不可能是十塊錢，但在具體銷售過(guò)程中， 如果我們能做好細(xì)節(jié)讓顧客感動(dòng)的話，我們所提供的價(jià)值就會(huì)超過(guò)他們的預(yù)想。顧客第

6、一次來(lái)商場(chǎng)，可能因?yàn)槠髽I(yè)名 氣、規(guī)模，也可能因?yàn)槟闶鞘澜?500 強(qiáng)企業(yè)，但想真正吸引顧客遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。顧客不會(huì)一直因?yàn)槟愕囊?guī)模或者排序 喜愛(ài)你的賣場(chǎng)，他們是通過(guò)賣場(chǎng)的服務(wù)、對(duì)他們的重視程度來(lái)判斷下次還要不要來(lái)。伊藤的員工，要用三感'的實(shí) 踐，即感動(dòng)的商品、賣場(chǎng)，感激的待客、服務(wù)，感謝的禮節(jié)、心情讓顧客說(shuō)“有了這個(gè)店真好”，并讓他們隨著這些 感覺(jué)，逐漸走向滿足的臺(tái)階。四、細(xì)節(jié)產(chǎn)生感動(dòng)不是日本企業(yè)才關(guān)注細(xì)節(jié)，也不是日本人才關(guān)注細(xì)節(jié)，而是如果我們想和顧客保持良好的關(guān)系，我們能夠做的只 有關(guān)注細(xì)節(jié)。我接觸了許多零售公司和其他企業(yè)的老板，發(fā)現(xiàn)他們的辦公室里都貼著類似“顧客第一”、“顧客是上 帝

7、”之類的標(biāo)語(yǔ)，但在實(shí)踐中，他們一般不會(huì)去現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)常很晚上班、很早下班，通過(guò)和他們交流，我發(fā)現(xiàn)他們更多 看中的是個(gè)人的發(fā)展、個(gè)人收入的多少。目前他們可能做得還不錯(cuò)，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是會(huì)走下坡路的。如果我們僅僅是做 力所能及的努力，為顧客提供他們期望范圍之內(nèi)的服務(wù)的話，我們不可能讓顧客感動(dòng)，也不可能帶給他們期待之外的 感動(dòng)。我們要關(guān)注細(xì)節(jié)，因?yàn)槭韬雒總€(gè)細(xì)節(jié)都有可能讓顧客覺(jué)得他們沒(méi)有受到重視，影響他們對(duì)賣場(chǎng)的看法，比如我 們宣傳有優(yōu)惠的商品，但是顧客來(lái)后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)賣完了；比如晚上顧客來(lái)了發(fā)現(xiàn)要買的東西賣完了；比如顧客到賣場(chǎng)買 東西，但發(fā)現(xiàn)沒(méi)有員工為他做介紹；比如顧客在賣場(chǎng)中找不到尺寸和顏色合適的服裝 , 所

8、有這些細(xì)節(jié)都會(huì)讓顧客不 滿意，他們會(huì)想這個(gè)商場(chǎng)到底在做什么，為什么不重視自己。在滿足顧客需求、讓顧客感到“賓至如歸”方面，伊藤 出臺(tái)了一系列“友情式的待客服務(wù)”，例如“三米規(guī)則”：顧客在員工視線三米之內(nèi)，一定要面帶微笑大聲向顧客問(wèn) 候；“五米規(guī)則”：工作中時(shí)常關(guān)注離自己 5 米之內(nèi)的顧客，隨時(shí)做好接待顧客的準(zhǔn)備；“小跑運(yùn)動(dòng)”：當(dāng)被顧客 叫到或需要顧客等待時(shí)，員工應(yīng)積極對(duì)待，快速應(yīng)對(duì)，且必須小跑；“收銀誘導(dǎo)”：當(dāng)收銀臺(tái)等待結(jié)賬的顧客超過(guò) 人時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)做好安撫顧客、誘導(dǎo)顧客的工作。我們要讓顧客在所能感受到的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，都能看到伊藤所做出 的努力，以使他們更滿意地消費(fèi)、更舒適地購(gòu)物。五、比起遠(yuǎn)方

9、的美女，更要重視近鄰的婆婆遠(yuǎn)方的美女”是指“住在遠(yuǎn)方的有錢顧客”，住在遠(yuǎn)隔商場(chǎng) 5 公里或 10 公里的顧客，雖然來(lái)商場(chǎng)一次會(huì)花很多 錢購(gòu)買物品，但是這些遠(yuǎn)方顧客不可能經(jīng)常來(lái)買東西。“近鄰的婆婆”是指居住在我們商場(chǎng)附近的老頭老太太，那些 靠退休金生活的附近居民。對(duì)賣場(chǎng)來(lái)說(shuō)，為這些顧客做好服務(wù)才是最重要的。盡管這些顧客每天只買5 10 元錢的東西，但決不能因?yàn)橘?gòu)物少而予以輕視。俗話說(shuō)積少成多，我們一定要以感謝他們每一位顧客的心情來(lái)服務(wù)，從心底真 誠(chéng)地向顧客說(shuō)“謝謝”。以雙楠店為例， 2004 年，該店顧客主要來(lái)自離門店很近的社區(qū)，到 2005 年，顧客群擴(kuò)展到 二環(huán)路，平均一周來(lái)兩次的顧客占到6

10、0%70%，一周來(lái) 5 次的占 20%以上，都是附近的居民，這就是婆婆比美女更重要的原因。六、適應(yīng)需求、滿足需求在 2008 年雷曼兄弟破產(chǎn)之后，世界經(jīng)濟(jì)大幅下滑，遭受了巨大損失，但是 2009 年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)依然保持著 8.7% 的增長(zhǎng)，我認(rèn)為中國(guó)的消費(fèi)已經(jīng)在牽引世界了。四川省近年推出“兩個(gè)加快”，成都市推出“建設(shè)世界現(xiàn)代田園城 市”，所有這些方針都是為了提高人們生活品質(zhì)。在奧運(yùn)會(huì)和即將舉辦的世博會(huì)之后，世界會(huì)離我們?cè)絹?lái)越近，顧客 每天都在關(guān)注能夠在哪里買到世界其他國(guó)家的美食、品牌服飾。如果我們僅僅銷售成都地區(qū)的商品，顧客已經(jīng)不能滿 足。國(guó)內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷來(lái)到成都，這對(duì)顧客而言是好事，因?yàn)樗?/p>

11、們想買的東西在很多地方都能買到，但是從競(jìng)爭(zhēng) 的角度來(lái)看，我們必須更為關(guān)注客戶需求的變化，適應(yīng)客戶需求的變化。我們要適應(yīng)顧客認(rèn)可方式的變化。信息時(shí)代 令顧客的認(rèn)可方式發(fā)生了變化，一方面，顧客對(duì)新的東西很感興趣，追求“年輕型的社會(huì)”；另一方面，隨著顧客年 齡的增長(zhǎng)，很多人更加重視擁有長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值的商品，追求“成熟化的社會(huì)”。成都市民就是憑著這兩個(gè)“社會(huì)”的標(biāo)準(zhǔn) 來(lái)瞬間判斷這是否是適合自己的商場(chǎng)。在變化非常急劇的今天，我們要做的是捕捉顧客的需求，而不是盲目地去尋找 商品。人的心理是矛盾的，一方面在懷舊，比如喜歡去修繕過(guò)的古跡旅游，另一方面在尋找新意，比如喜歡購(gòu)買具有 創(chuàng)意的、新鮮的東西 ，寬窄巷子就是滿

12、足這種矛盾的最好體現(xiàn) 。因此，我們必須找準(zhǔn)成都顧客在尋找什么 ，追求什么。 我們還要適應(yīng)顧客消費(fèi)觀念的變化。目前，顧客的消費(fèi)觀念在不斷發(fā)生變化，這時(shí)候的關(guān)鍵詞就是“新意”。比如在 衣料市場(chǎng)消費(fèi)方面，顧客追求個(gè)性、美麗、便宜、快捷；在家居市場(chǎng)消費(fèi)方面，顧客重視自己的空間、舒適寬敞、重 視廚房布置；在食品市場(chǎng)消費(fèi)方面，顧客追求健康、安全、好吃。我們就是要為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，如果只是和其 他商場(chǎng)做相同商品的話 ，那最終就只能靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)了 。我們致力于尋找新商品 、保證商品不斷貨并給與其良好的展示， 致力于尋找獨(dú)特、高價(jià)值感、健康安全的商品，因?yàn)樯唐返暮脡牟粌H僅在于價(jià)格，更在于其內(nèi)在價(jià)值。七、沒(méi)有積

13、累就沒(méi)有成功我們從來(lái)沒(méi)有看到過(guò)“沒(méi)有積累就成功的例子”，我們也從來(lái)沒(méi)有聽說(shuō)過(guò)“成功有捷徑可走”，天才也是通過(guò) 99%的努力才修成正果的。因此，我們認(rèn)為，成功一定是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累。在中國(guó)，95%的人處于中下階層，但眾多市民都希望自己的生活能更上一個(gè)臺(tái)階，而且這樣的市民不斷增加，購(gòu)買欲望也在不斷增強(qiáng)。成都伊藤的目標(biāo)客戶群是 中上層的大眾消費(fèi)者，多年來(lái)也一直致力于滿足這個(gè)客戶群體。做零售，最重要的是明確自己的消費(fèi)、服務(wù)對(duì)象，徹 底地抓住消費(fèi)者的需求 ，并適度引領(lǐng)消費(fèi)者的需求 。比如，五年前我們的壽司 80%被扔掉 ，而現(xiàn)在每天銷售三四百盒； 再如十年前牛肉消費(fèi)在肉品中占比不足1%，現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到 10

14、%以上，但這些結(jié)果并不是依靠商品的簡(jiǎn)單陳列所達(dá)到的，而是依靠多年來(lái)我們不斷地宣傳，告知大家食用或使用方式，適度引導(dǎo)消費(fèi)者生活方式而實(shí)現(xiàn)的，所以說(shuō)，沒(méi)有 積累就沒(méi)有成功。八、情報(bào)提前百步，計(jì)劃提前十步，實(shí)施提前一步在區(qū)域市場(chǎng)，我們先是貼近地區(qū)，其次是領(lǐng)導(dǎo)地區(qū)，我們就是按照這種方針來(lái)運(yùn)營(yíng)的。當(dāng)然，要做到這兩點(diǎn)，首 先就是情報(bào)。我們非常重視情報(bào)中心的工作，我們現(xiàn)在有兩名員工常駐上海，專門收集沿海地區(qū)的消費(fèi)與商品信息， 然后分析可否引入成都。去年我們花了很大的精力和資金嘗試建立了現(xiàn)場(chǎng)“烹調(diào)廚房”，專門為顧客介紹時(shí)尚食品的 制作方式。“烹調(diào)廚房”很花錢，也不產(chǎn)生利潤(rùn)，但我們希望給顧客提供更真實(shí)的發(fā)達(dá)地區(qū)

15、的消費(fèi)情報(bào)，賦予商品更 多的附加價(jià)值。伊藤洋華堂追求差異化就是依靠在先進(jìn)地區(qū)提前 100 步獲取情報(bào)，在門店當(dāng)?shù)靥崆?10 步進(jìn)行組織安 排，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提前 1 步進(jìn)行實(shí)施。了解顧客需求其實(shí)是個(gè)非常細(xì)致的工作。要說(shuō)我們的思路，有時(shí)有點(diǎn)像看地圖，在地圖冊(cè)中，有些內(nèi)容是全球各 大洲氣候在近幾年內(nèi)變暖的走勢(shì)分析圖；有些是瀕危物種全球分布圖；有些是不同國(guó)家老齡化人口的分布走勢(shì)圖。我 們商場(chǎng)的情報(bào)分析，思路就類似于做這樣的地圖分析。一定要把情報(bào)搜集到無(wú)限細(xì)致，經(jīng)營(yíng)起來(lái)才能目的明確。有人 注意到伊藤很早就開始購(gòu)買天氣預(yù)報(bào)并提前做促銷準(zhǔn)備，其實(shí)，這樣的情報(bào)在伊藤的各個(gè)部門，還有很多。此外，我 們不能忽視互聯(lián)

16、網(wǎng)的發(fā)展，中國(guó)去年有 3.8 億的網(wǎng)民，成為全球第一，但普及率僅3%，說(shuō)明發(fā)展空間很大，我們?nèi)ツ觊_始嘗試網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，雖然目前日銷售額僅 5 萬(wàn)元，尚處于嬰兒期，但是前景很好。九、注重三個(gè)品質(zhì)的提升 到目前為止，我們公司仍然處于成長(zhǎng)期，規(guī)模仍在不斷擴(kuò)大。其實(shí)，開店對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是可怕的，因?yàn)殚_店容易 造成經(jīng)營(yíng)與管理的品質(zhì)下降。為了不讓品質(zhì)下降，這兩年，我們一直努力實(shí)現(xiàn)從成長(zhǎng)企業(yè)向優(yōu)良企業(yè)轉(zhuǎn)變，并且做了 很多基礎(chǔ)工作。為了從成長(zhǎng)企業(yè)向優(yōu)良企業(yè)轉(zhuǎn)變，今年，我們致力于對(duì)三方面品質(zhì)進(jìn)行提升：一是商品與服務(wù)品質(zhì)，二是人才的 品質(zhì)，三是店鋪及企業(yè)的品質(zhì)。唯物辯證法強(qiáng)調(diào)從量變到質(zhì)變，但是我認(rèn)為，做事業(yè)與辯證法正好

17、相反，只有我們不 斷地追求品質(zhì)，最終才會(huì)有數(shù)量的增加。我們公司現(xiàn)有員工3500 多名，加上促銷人員大約有 1.6 萬(wàn)人。我們必須明確怎么做才能繼續(xù)進(jìn)步，因此，我們也在進(jìn)行各方面品質(zhì)提升工作的推進(jìn)。店鋪及企業(yè)品質(zhì)就相當(dāng)于魚的腦袋，我們 知道魚首先是從腦袋開始腐爛的。公司只有正確的思想，才可能培養(yǎng)優(yōu)秀的人才；只有人才品質(zhì)提高了，才能提高商 品服務(wù)品質(zhì)；商品服務(wù)品質(zhì)提高了，顧客才能滿足，業(yè)績(jī)才能提升。也就是說(shuō)，不管是個(gè)人還是企業(yè)都需要這樣一個(gè) 好的循環(huán)來(lái)維持自己。我們的員工中，為公司服務(wù)超過(guò) 10年的員工有 250多名， 13年來(lái)一直跟隨公司的員工有 180 多名，這就是我們公司的財(cái)產(chǎn)。因?yàn)檫@些人才

18、最能夠理解伊藤的思考方式，而且能夠產(chǎn)生行動(dòng)力和執(zhí)行力。為了更加 接近我們的顧客，未來(lái)，我們不僅在市中心開店，還要在郊區(qū)開店。要做到這些目標(biāo)，最關(guān)鍵的就是人才品質(zhì)要有保 證。我們公司同樣注重商品服務(wù)品質(zhì)的提升。去年年末，雙楠店食品賣場(chǎng)進(jìn)行了改裝，我相信改裝之后，雙楠店的食 品賣場(chǎng)已經(jīng)成為了中國(guó) NO.1 的賣場(chǎng)。但是我們不能停止自己的改進(jìn)完善計(jì)劃，要與時(shí)俱進(jìn)，這樣才能不落后于我們 的時(shí)代。在服務(wù)品質(zhì)提升方面我們也做了很多工作。比如我們?yōu)榕托l(wèi)生間配置了梳妝鏡、卸妝油、化妝棉、吹風(fēng)機(jī) 等物品；比如我們將原有的木質(zhì)硬休息椅換成了皮質(zhì)軟休息椅，這些改進(jìn)得到了顧客的贊許。我們不能因?yàn)轭櫩筒惶?出意見(jiàn)就不

19、去思考，我們的目光要不斷注視著顧客的需求。我們每天做了很多工作，我們的追求就是在時(shí)間不斷花費(fèi) 的過(guò)程中提高賣場(chǎng)的品質(zhì)。如果花費(fèi)了時(shí)間，但是做的事情都是同樣水平的話，那就等于是時(shí)間的重復(fù)。我們不能只 是單純地做一些指導(dǎo)和命令，讓員工去做，這樣不能提高員工的水平、能力。我們必須有明確的目標(biāo)，并朝著提高品 質(zhì)的臺(tái)階不斷邁進(jìn)。十、一人百步不如百人一步 我們每三個(gè)月會(huì)組織成果發(fā)表會(huì)，每個(gè)月會(huì)有業(yè)務(wù)改善提案會(huì)，還要定期舉辦的員工業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，通過(guò)這些活 動(dòng)，不斷地提高員工的能力，讓員工能夠在現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，思考問(wèn)題，尋找解決問(wèn)題的方法，不斷地滿足顧客。 我們每天都在關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題，即便是衛(wèi)生間的一個(gè)

20、小問(wèn)題，或是顧客摔倒等情況，我們都把它作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)課 題來(lái)對(duì)待。如果我們的員工“上有政策，下有對(duì)策”，是不能讓自己能力得到提升的。人都希望能夠偷懶，但是既然 進(jìn)入公司，我就期盼每個(gè)員工都希望自己的能力得到提升，都能感受到自己的能力確實(shí)得到了提升。所以，我每天都 會(huì)去現(xiàn)場(chǎng) ，一方面是看我制定的方針是否實(shí)施了 ，另一方面是通過(guò)和現(xiàn)場(chǎng)人員的接觸 ，不斷地以現(xiàn)場(chǎng)的方式教育他們， 使他們通過(guò)一點(diǎn)一滴的積累，逐步走向成功。十一、不斷地追求想做的事情我們的工作由三部分構(gòu)成 ：能做的事情 ，必須做的事情和想做的事情 ，我們要做的就是使三者重合的部分最大化。 每個(gè)人都在做自己能做和必須做的事情，我認(rèn)為每個(gè)人還必

21、須要擁有想做的事情，不斷地追求想做的事情，這樣自己 才能夠得到成長(zhǎng)。對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)而言也是如此，如果每天只是在力所能及的范圍內(nèi)做力所能及的事情，那樣只能維持水 平但永遠(yuǎn)無(wú)法提升水平。我認(rèn)為人的煩惱只有三個(gè)：缺錢的煩惱，人際關(guān)系的煩惱以及想做的事做不到的煩惱。作為伊藤的負(fù)責(zé)人，我會(huì) 竭力為員工提供“能做事”的環(huán)境，努力讓理想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，讓想做的事情變成做成的事情，以此來(lái)讓員工得到發(fā)展。 在成都的十年是嚴(yán)峻的十年，發(fā)展的十年，未來(lái)，我們?nèi)匀幌Ｍ玫礁蟮陌l(fā)展。公司要發(fā)展，最主要是我們的員工 得到成長(zhǎng)。到2020年，中國(guó)的GDP將成為世界第一，也許很多人在想，到那個(gè)時(shí)候，我們將成為什么樣子呢？其實(shí) 最關(guān)鍵

22、的并不是“成為什么樣子”這個(gè)結(jié)果，而是“希望成為什么樣子”這個(gè)理想?，F(xiàn)在顧客需求的變化非?？?，我 們必須明確在這樣的環(huán)境下自己有什么樣的存在意義，我相信通過(guò)不斷追求，我們就一定能夠得到顧客的支持，實(shí)現(xiàn) 自身的價(jià)值。三枝富博言論精粹 中國(guó)有一句話“和氣生財(cái)”，也就是說(shuō)商業(yè)只有在和諧發(fā)展的社會(huì)中才會(huì)得到快速發(fā)展。 伊藤要?jiǎng)?chuàng)立“自負(fù)責(zé)任體系”，我們要改變傳統(tǒng)供銷關(guān)系，改變“賣不掉商場(chǎng)直接退貨給廠家”的傳統(tǒng)，將造成 滯銷商品的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)改為由商場(chǎng)和供應(yīng)商共同承擔(dān)。擺在零售商面前有兩條路： 1. 用價(jià)格手段保持銷售業(yè)績(jī)； 2. 為顧客提供更多新生活提案。市場(chǎng)上有同行選擇前 者，我要告訴合作伙伴 ，伊藤并不

23、是無(wú)視價(jià)格 ，它也是經(jīng)營(yíng)的一部分 。但我們更看重價(jià)值 ，所以伊藤要選擇后者。 吃飽喝好現(xiàn)在無(wú)法滿足成都顧客。商場(chǎng)做價(jià)格戰(zhàn)也是一種經(jīng)營(yíng)方式，但便宜不能給內(nèi)心帶來(lái)滿足。顧客需要能有 更多具有幸福指數(shù)的東西，我們要努力讓他們?cè)谙M(fèi)中產(chǎn)生快樂(lè)?！皻g迎光臨”等同于電影拍攝中那聲“ Action ”：從這里開始，一切私人的喜怒哀樂(lè)都要拋在腦后，就像一名優(yōu) 秀的演員立即進(jìn)入角色，工作的時(shí)候不受任何個(gè)人情緒影響，最大限度讓顧客滿意。人們?cè)陲嬍成鲜亲畋Ｊ氐?，一旦飲食發(fā)生變化，生活方式也會(huì)變化。雖然只是小商品，但要穩(wěn)存人心需要時(shí)間， 我們要不斷地追求，播下種子，讓它發(fā)芽開花。比起遠(yuǎn)方的美女，我們更要重視近鄰的婆婆

24、。 隨著氣溫的變化，我們?cè)诟淖兩唐?；隨著節(jié)氣的變化，我們也在改變。無(wú)論如何，我們擁有好奇心，不斷挑戰(zhàn)， 才會(huì)永遠(yuǎn)年輕。中國(guó)進(jìn)入了信息社會(huì)，顧客越來(lái)越具有“易厭倦”和“年輕型”的特點(diǎn)。中國(guó)市場(chǎng)也出現(xiàn)了兩種鮮明趨勢(shì)：消費(fèi) 需求表現(xiàn)為新意及趣味導(dǎo)向；傳統(tǒng)的可靠商品熱度回升。針對(duì)這樣的市場(chǎng)消費(fèi)現(xiàn)狀，創(chuàng)新生活提案，加深消費(fèi)者 的信賴感是必要的。中國(guó)現(xiàn)在要擴(kuò)大內(nèi)需 ，提高百姓生活富裕度 ，市場(chǎng)機(jī)會(huì)和變化就很多 。滿足于現(xiàn)在的成績(jī) ，就會(huì)忽略與潮流同步， 稍微松懈就會(huì)被淘汰。 企業(yè)最重要的是培養(yǎng)人，在需要“團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)”的零售業(yè)更是如此。我一直認(rèn)為“一人百步”不如“百人一步”。 好的習(xí)慣能培養(yǎng)好的人才，但不容易

25、養(yǎng)成，特別在我們業(yè)績(jī)好時(shí)更易滋生懶惰、妥協(xié)等壞習(xí)慣。這很危險(xiǎn)。只有 當(dāng)每個(gè)員工都保有好習(xí)慣而不是壞習(xí)慣的時(shí)候，才更有助于好的“社”風(fēng)形成大家要有責(zé)任感 ，即“我進(jìn)的貨 ，一定要把它賣完” ；本著這樣的精神 ，又與供應(yīng)商建立“賣不掉貨 ，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)” 的長(zhǎng)久、和諧合作關(guān)系?；仡櫸覀兘衲曜龅倪@些事，我覺(jué)得伊藤更像一頭大象，在四肢和全身骨骼肌肉等環(huán)節(jié)共 同協(xié)調(diào)下，慢慢在向一個(gè)好的目標(biāo)挪動(dòng)。做生意需要贊美。我希望聽到更多顧客表?yè)P(yáng)我們，說(shuō)伊藤提供的商品好。顧客不會(huì)主動(dòng)要求你改變，因?yàn)樗麄冇?時(shí)也不知道自己要什么。但一旦你的商品和服務(wù)讓他們覺(jué)得“嗯，這樣果然更好”，你就會(huì)有成就感。我想到他 們滿意就覺(jué)得有動(dòng)

26、力。我信奉“現(xiàn)場(chǎng)主義”。我所謂的現(xiàn)場(chǎng)主義，就是當(dāng)你長(zhǎng)期呆在商場(chǎng)里面，你就會(huì)對(duì)賣場(chǎng)各種缺陷一目了然。只要 你舍得花時(shí)間看，就會(huì)發(fā)現(xiàn)每天要改的地方還有很多，比如員工有沒(méi)有笑臉、商品是否斷貨等等。我們總經(jīng)理的 會(huì)議資料上很少有表?yè)P(yáng)，全是找問(wèn)題。建設(shè)路店開業(yè)大家都說(shuō)“生意太好了”，我們的會(huì)議資料上嚴(yán)厲地提出很 多問(wèn)題。此外，每周一開總經(jīng)理辦公會(huì)，我的發(fā)言資料全都是自己完成，中心思想永遠(yuǎn)一條找問(wèn)題，找解決 辦法。我覺(jué)得這種找缺點(diǎn)的“現(xiàn)場(chǎng)主義”，讓人能正視自己、保持謙虛。顧客其實(shí)很希望能夠“打起精神”。所以購(gòu)物有時(shí)不僅僅是買商品本身，也是收獲一種幸福感、豐富感。有時(shí)也 許他們沒(méi)有提醒自己要買什么，但他們潛

27、意識(shí)里有?？吹胶玫纳唐罚麄兊臐撘庾R(shí)會(huì)被激活，變成行動(dòng)。 我一直認(rèn)為，如果創(chuàng)意一流，執(zhí)行力三流，最后的效果就是三流。而在我們，也許創(chuàng)意是三流的，但是我們的執(zhí) 行力是一流的，結(jié)果就是一流的。我們商場(chǎng)的情報(bào)分析，思路就類似于做地圖分析。一定要把情報(bào)搜集到無(wú)限細(xì)致，經(jīng)營(yíng)起來(lái)才能目的明確。 中國(guó)干部在本次大調(diào)整中的任用標(biāo)準(zhǔn)，是在這些對(duì)公司的體制文化充分了解、身體力行的老員工中選拔最適合 者。所謂適合，是指把經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化成智慧的人，我們用；把經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為資歷的人，我們不用。 當(dāng)暴風(fēng)雨來(lái)了，保守地躲起、什么都不做、一味地“熬”、“捱”是不行的。暴風(fēng)雨的過(guò)后，必定陽(yáng)光燦爛，這 是歷史告訴我們的道理。適應(yīng)風(fēng)暴，應(yīng)該是自我變化、脫皮、進(jìn)化的過(guò)程。恐龍?bào)w型那么大，卻最終滅絕。而很 多小物種，卻從侏羅紀(jì)走到了現(xiàn)在。所以，我認(rèn)為，中文的“危機(jī)”這個(gè)詞語(yǔ)非常有意義。因?yàn)槲?，代表危險(xiǎn)； 機(jī)，代表的是機(jī)會(huì)。所謂顧客需求，不僅僅指顧客表面所需要的東西。每個(gè)商家都知道春節(jié)、元宵、端午、春夏換季到來(lái)的時(shí)候，顧