天成物業(yè)環(huán)境管理手冊

1、吉林市天成物業(yè)管理有限公司環(huán)境工作手冊編 號：TC/J L-HJ-2006編寫:審核:批準(zhǔn):年 月 日發(fā)布年 月 日實(shí)施本手冊依據(jù)本公司保潔、綠化、消殺（簡稱“環(huán)境”）服務(wù)工作的實(shí)際情況進(jìn)行修訂, 共分為策劃、管理規(guī)則、作業(yè)規(guī)程等三大部分。策劃部分：共有一個文件，主要對環(huán)境服務(wù)的模式、工作要點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)進(jìn)行策 劃，結(jié)合小區(qū)情況及顧客需求，對環(huán)境服務(wù)提出了作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范要求，并對組織中各崗 位的職責(zé)作出明確界定，確保職責(zé)清晰、分工明確。管理規(guī)則部分：共有五方面的規(guī)定：員工行為、保潔器械及用品管理、培訓(xùn)、服務(wù) 檢查、作業(yè)安全等。對組織內(nèi)各崗位行為、作業(yè)安全、后勤保障的物資管理、培訓(xùn)及服務(wù)檢查等方

2、面進(jìn)行規(guī)范確保組織能最有效地實(shí)施環(huán)境服務(wù)工作，給業(yè)戶營造良好的生活環(huán)境。作業(yè)規(guī)程：共有9個指導(dǎo)文件，1個表格。根據(jù)對本小區(qū)環(huán)境管理方面的策劃情況, 對環(huán)境服務(wù)工作中的相關(guān)步驟作出了規(guī)范要求，以確保組織有能力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過以上三個環(huán)節(jié)的規(guī)范，形成了由服務(wù)策劃 （含組織架構(gòu)及職能）、工作標(biāo)準(zhǔn)、表格記錄等組成的工程工作指導(dǎo)文件。公司范圍內(nèi)涉及環(huán)境服務(wù)的部門、崗位必須按照本手冊 的要求執(zhí)行。、策劃環(huán)境工作策劃二、管理規(guī)則保潔員行為規(guī)范保潔用具、用品使用規(guī)定1、保潔用具、用品分發(fā)記錄表2、保潔安全作業(yè)管理規(guī)定3、保潔員培訓(xùn)工作規(guī)程4、環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)定1）保潔綠化服務(wù)質(zhì)量日檢表三、作業(yè)規(guī)程多層保

3、潔作業(yè)規(guī)程高層保潔作業(yè)規(guī)程地下車庫保潔作業(yè)規(guī)程1、地下車庫箱變室保潔記錄表（四）外圍保潔作業(yè)規(guī)程（五）售樓處辦公區(qū)保潔作業(yè)規(guī)程（六）垃圾清運(yùn)作業(yè)規(guī)程（七）主要部位清潔方法（八）消殺作業(yè)規(guī)程（九）消殺服務(wù)記錄表環(huán)境工作策劃、服務(wù)模式（一）微笑服務(wù)（二）實(shí)行免打擾清潔服務(wù)（二）實(shí)施二級檢查制度：日檢、周檢、月檢二、服務(wù)內(nèi)容工作 項(xiàng)目工作內(nèi)容 要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持 文件一、保潔服務(wù)策劃多層住宅衛(wèi)生清潔咼層住宅 衛(wèi)生清潔 電梯清潔 大堂清潔車行道路清 潔人行步道清 潔廣場清潔外 圍 保 潔 管 理綠地清潔 無垃圾雜物地下車庫清 潔售樓處清潔辦公區(qū)衛(wèi)生 清潔1、樓層地面每天至少清潔T次2、要避開顧客出

4、入樓道高峰期間清 潔完畢3、 樓梯扶手、窗臺每周至少清潔 1 次，間隔不大于7天、玻璃每半月至 少清潔一次4、樓道墻面視情況及時清潔1、樓層地面每周清潔不少于2次2、消防通道至少每15天清潔1次3、電梯轎廂每天至少清潔1次4、電梯門滑軌每天要隨時清潔5、大堂地面每天至少清潔2次6白鋼材料部分每周至少清潔1次, 間隔不大于7天；7、大堂玻璃每周至少清潔1次8、大堂布藝飾品每季度至少清洗 1 次1、每天早8點(diǎn)前完成清潔2、保潔期間做到道路無雜物，無污 染樓層保 潔員1、2、染3、4、早8點(diǎn)前完成清潔保潔期間做到道路無雜物，無污花崗巖地面每年至少清洗1次 大理石部分每天至少清潔1次1、地面每天至少清

5、潔1次2、公用設(shè)施每天至少清潔1次3、箱變室每半月至少清潔1次1、售樓處、辦公區(qū)一樓大廳應(yīng)隨機(jī) 清潔2、玻璃每半月至少清潔1次3、衛(wèi)生間每天至少清潔2次4、樓梯、二樓地面每天至少清潔 次5、各類飾品每周至少清潔3次6墻面、隔斷發(fā)現(xiàn)污漬應(yīng)立即清潔7、白鋼材料部分每周至少清潔1次, 間隔不大于7天；每月打1次白鋼護(hù) 理液外圍保 潔員外圍保 潔員室 潔員保潔員行為規(guī) 范多層保潔作業(yè) 規(guī)程主要部位清潔方法環(huán)境服務(wù)質(zhì)量 檢查規(guī)定保潔員行為規(guī)范高層保潔作業(yè)規(guī)程主要部位清潔方法環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)定保潔員行為規(guī)范外圍保潔作業(yè)規(guī)程主要部位清潔方法環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)定保潔員行為規(guī) 范售樓處辦公區(qū) 保潔作業(yè)規(guī)程主要

6、部位清潔方法環(huán)境服務(wù)質(zhì)量 檢查規(guī)定1生活 垃圾 管理團(tuán) 隊(duì) 管 理生活垃圾收 集生活垃圾清 運(yùn)設(shè)施、設(shè)備 道路、綠化安全協(xié)查行為管理 培訓(xùn)管理 紀(jì)律管理、消殺服務(wù)策劃1、生活垃圾收集每天至少2次2、生活垃圾每天清運(yùn)2次垃圾收集員保潔員行為 范垃圾清運(yùn)作 規(guī)程環(huán)境服務(wù)質(zhì) 檢查規(guī)定多層保潔作業(yè)規(guī)程高層保潔作業(yè)1、高層每天檢查1次各層消防栓規(guī)程2、高層每天對樓梯間燈具進(jìn)行1次地下車庫保潔檢查樓層保作業(yè)規(guī)程3、多層及外圍保潔員對區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)潔員外圍保潔作業(yè)的設(shè)施、設(shè)備、道路問題及時向服務(wù)外圍保規(guī)程中心報告潔員售樓處辦公區(qū)4、發(fā)現(xiàn)可疑人物及時向服務(wù)中心報保潔作業(yè)規(guī)程告垃圾清運(yùn)作業(yè)規(guī)程環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)定1

7、、班長每天檢查1次保潔員服務(wù)質(zhì) 量2、環(huán)境主管每周至少檢查1次保潔 員服務(wù)質(zhì)量3、每月業(yè)務(wù)至少進(jìn)行1次業(yè)務(wù)培訓(xùn)；4、培訓(xùn)合格率100%5、每月進(jìn)行1次考核部門經(jīng)理環(huán)境主管保潔班長保潔員行為 范 多層保潔作 規(guī)程 高層保潔作 規(guī)程 地下車庫保 作業(yè)規(guī)程 外圍保潔作 規(guī)程 售樓處辦公 保潔作業(yè)規(guī)程垃圾清運(yùn)作業(yè) 規(guī)程主要部位清潔 方法消 殺 管 理計劃消 殺臨時消 殺消殺安 全管理1、根據(jù)計劃時間定期實(shí)施消殺工作2、藥品投放后，半月內(nèi)每日巡視不少于1次3、根據(jù)市政要求或?qū)嶋H需要進(jìn)行臨時消 殺4、消殺應(yīng)提前告知顧客5、藥品投放處須設(shè)置明確的安全警示標(biāo) 識環(huán)境主 管 保潔員 服務(wù)中 心消殺作業(yè)規(guī)程 環(huán)境

8、服務(wù)質(zhì)量 檢查規(guī)定三、環(huán)境服務(wù)分包管理分包 管理監(jiān)督檢查 問題跟蹤 定期評估1、每周對分包服務(wù)至少進(jìn)行1次檢 查，問題要求整改，并跟蹤結(jié)果2、每月進(jìn)行1次評估部門經(jīng) 環(huán)境主供方管理規(guī)定 環(huán)境服務(wù)質(zhì)量 檢查規(guī)定三、管理結(jié)構(gòu)及部門職能（一）本策劃涉及職能由部門環(huán)境部承擔(dān)，環(huán)境部服務(wù)職能:1、小區(qū)環(huán)境服務(wù)工作策劃計劃制定與實(shí)施。2、小區(qū)清潔工作管理檢查實(shí)施。3、小區(qū)綠化工作管理檢查實(shí)施。4、小區(qū)消殺工作管理檢查實(shí)施。5、保潔內(nèi)部工作管理。6、綠化、清潔專業(yè)服務(wù)分包管理。（二）組織管理結(jié)構(gòu)圖3、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)環(huán)境服務(wù)管理工作。4、負(fù)責(zé)對保潔員辭退及辭職的審批。三） 環(huán)境主管職責(zé)1、2、負(fù)責(zé)清潔管

9、理工作，擬定有關(guān)清潔的工作制度；負(fù)責(zé)檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生狀況；3、4、負(fù)責(zé)制定保潔培訓(xùn)計劃并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)管理工作，擬定綠化工作計劃和有關(guān)的工作制度；5、6、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查綠化養(yǎng)護(hù)狀況；負(fù)責(zé)對消殺藥品、肥料的選擇及效果監(jiān)控工作；7、負(fù)責(zé)組織小區(qū)相關(guān)部門及綠化供應(yīng)商對小區(qū)植物生長狀況及同行業(yè)發(fā)展趨勢進(jìn)行分析學(xué)習(xí)；8、處理環(huán)境管理類投訴并協(xié)助顧客服務(wù)人員對顧客進(jìn)行回訪等工作。9、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。10、任職要求： 45 歲以下，中專以上學(xué)歷 （含中專 ） ，兩年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，懂物業(yè)管理 政策法規(guī)，掌握自動化辦公系統(tǒng)操作，有一定的組織能力，有親和力，身體健康，廉潔奉公。四）外圍（樓層）

10、保潔班長崗位職責(zé)1、 檢查保潔員工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；2、對保潔員進(jìn)行保潔知識的培訓(xùn)，做好培訓(xùn)記錄及考核；3、每月按照工作計劃及環(huán)境主管的工作布置具體實(shí)施各項(xiàng)工作，并做好記錄；4、負(fù)責(zé)本班保潔員保潔范圍的劃分；5、 檢查當(dāng)班保潔員儀容儀表；6、 將每日檢查情況進(jìn)行紀(jì)錄，及時傳遞各種信息。7、每周召開一次班務(wù)會，組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度和作業(yè)文件，及時了 解員工的思想動態(tài)；8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。9、任職要求： 45 歲以下，初中以上文化程度，身體健康，下崗女工優(yōu)先。五） 室內(nèi)高層（辦公區(qū)、銷售中心）保潔員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)高層公共區(qū)域的清潔；負(fù)責(zé)高層公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔；負(fù)責(zé)各辦公區(qū)、銷

11、售中心內(nèi)的清潔；1、2、3、4、負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；5、負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的垃圾清理；6、發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、設(shè)備損壞或丟失，應(yīng)立即報告所屬上級；7、任職要求： 45 歲以下，初中以上文化程度，身體健康，下崗女工優(yōu)先。（六） 室內(nèi)地下車庫保潔員崗位職責(zé)1、2、負(fù)責(zé)小區(qū)地下車庫的清潔；負(fù)責(zé)小區(qū)地下車庫區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔；3、負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；4、負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的垃圾清理；5、發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、設(shè)備損壞或丟失，應(yīng)立即報告所屬上級；6、任職要求： 45 歲以下，初中以上文化程度，身體健康，下崗女工優(yōu)先。（七） 室外垃圾收集保潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的垃圾收集；2、3、負(fù)責(zé)配合環(huán)衛(wèi)部門垃圾運(yùn)輸；負(fù)責(zé)垃

12、圾清運(yùn)車的使用和保養(yǎng)；4、發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、設(shè)備損壞或丟失，應(yīng)立即報告所屬上級；5、任職要求： 45 歲以下，初中以上文化程度，身體健康，男性。1、八） 室外保潔員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)廣場、道路的清潔、保潔；2、3、負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔；負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；4、5、負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的垃圾清理；發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、設(shè)備損壞或丟失，應(yīng)立即報告所屬上級；6、任職要求： 45 歲以下，初中以上文化程度，身體健康，下崗女工優(yōu)先。保潔員行為規(guī)范、目的規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語，提升公司形象與服務(wù)品質(zhì)。二、適用范圍適用于保潔員的管理。三、內(nèi)容一）行為規(guī)范1、儀容儀表1）服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗

13、前在休息室換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。女員工2）發(fā)型：男員工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不及耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。不留怪發(fā)型。3）儀容：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油，講究個人衛(wèi)生。工作時面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。4）工牌：員工上崗期間佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2、 行為舉止1）時刻保持自己的姿態(tài)端莊， 精神飽滿， 動作利索。 說話聲音要清楚， 講求禮貌， 不喧嘩， 不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人并行，三人以上必

14、須列隊(duì)。高層保潔員一般不允許乘電 梯上下樓，需乘電梯上下樓工作時，須禮讓賓客，不得與賓客同乘電梯。2）上崗期間不吸煙，不長時間休息，不聚眾聊天，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。3）主動為顧客提供服務(wù)，在任何情況下不同顧客爭執(zhí)、吵架，做到罵不還口。4）員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準(zhǔn)串崗。因工作需要，應(yīng)事先得到上級領(lǐng)導(dǎo)的5）許可。不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。3、禮節(jié)禮貌1）微笑服務(wù)，樹立“顧客就是上帝”的意識。2）3）顧客要通過工作區(qū)域時，應(yīng)停止工作，主動請顧客先行，并說： “您好”、 “您先請”。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客注意到自己時應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問候。4）如因工作需

15、要進(jìn)入顧客室內(nèi)或影響到顧客正常工作生活時， 應(yīng)先征得其同意， 并說：“您 好，我是，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來（開始）嗎” “抱歉，給您添麻煩了”“對不起，打 擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向顧客致謝道別。5）遇到顧客當(dāng)面問訊時，應(yīng)熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？” ；如自己確實(shí)無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍襾硇袉?？”抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理后，再給您答復(fù)？”6）謝絕接受顧客送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請您諒解”“我們會更加努力工作”。7）遇顧客投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談

16、話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，是不是可能存在誤會” “請您原諒”“我會改正” “感謝您對我提出批評”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣行不 行”。同顧客交談時 , 要注視顧客，集中精力傾聽不要左顧右盼 ,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應(yīng)先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。4、勞動紀(jì)律1）按時上下班，不遲到不早退。請事假須按行政人事工作手冊中考勤管理規(guī)定執(zhí)行。2）工作時間不許干與工作無關(guān)的事。3）工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時間和地點(diǎn)休息。上下班時走員工通道或其它指定通道。4）服從

17、公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。5）自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。損壞丟失機(jī)器設(shè)6）備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動，不許與他人發(fā)生口角或打架。7）不私自亂動服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。8）工作期間拾揀的一切物品一律上繳，不許私自帶走。9）如無工作安排，下班后不得在小區(qū)逗留。四、相關(guān)文件考勤管理規(guī)定保潔用具、用品管理規(guī)定、目的規(guī)范保潔用具、用品管理，控制保潔用具、用品合理分發(fā)使用，降低保潔用具、用品費(fèi)用支出。、適用范圍適用于公司內(nèi)所有保潔

18、用具、用品的管理與分發(fā)使用。三、管理規(guī)定（一）每月按實(shí)際需求數(shù)量進(jìn)行采購。1、每月5日前各班長將所需保潔用具、用品數(shù)量報環(huán)境主管，環(huán)境主管審核后填寫物資米購計劃。2、在物資采購計劃得到審批后，每月 10日前，環(huán)境主管會同行政人事部進(jìn)行市場采 購。（二）按核準(zhǔn)的數(shù)量發(fā)放保潔用具、用品。崗位 用具標(biāo)準(zhǔn) 用品名稱多層保潔高層保潔廣場、道路保潔售樓處、辦公區(qū)地下車場條帚2個月1把2個月1把2個月1把2個月1把2個月1把拖布個月1把個月1把2個月1把2個月1把個月1把撮子無法維修后更換無法維修后更換無法維修后更換無法維修后更換無法維修后更換塑料桶損壞后更換損壞后更換損壞后更換損壞后更換損壞后更換毛巾月1

19、條月1條1月1條1月1條月1條洗衣粉3個月1袋3個月1袋2個月1袋1個月1袋2個月1袋潔廁劑1月2瓶塵推損壞后更換損壞后更換損壞后更換橡膠手套1月1付1月1付1月1付1月1付1月1付線手套2月1付2月1付2月1付2月1付2月1付掃帚3月1把3月1把每年1把掃帚毛1 月 100g保潔班長按各崗位需求量和發(fā)放頻次要求進(jìn)行發(fā)放。填寫保潔工具、用品分發(fā)記錄表，領(lǐng)取人簽字確認(rèn)。（三）保潔用具、用品發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)（四）保潔用具、用品使用與保管。保潔用具、用品發(fā)至保潔員個人，由個人專用并負(fù)責(zé)保管，非自然損壞、丟失由其個人負(fù)責(zé)。自然損壞且可以修復(fù)的，應(yīng)主動到工程部綜合維修工處送修。（五）垃圾收集專用手推車由垃圾清運(yùn)

20、保潔員負(fù)責(zé)保管和送修。四、相關(guān)記錄1、物資采購計劃 2、保潔用具、用品分發(fā)記錄表保潔班長:保潔用具、用品分發(fā)記錄表日期用具、用品名稱數(shù)量領(lǐng)用人簽字備注環(huán)境主管:保潔安全作業(yè)管理規(guī)定、目的正確使用保潔用品及機(jī)械，以保護(hù)保潔員在工作中的人身和設(shè)備安全。、適用范圍適用于保潔工作中的人身和設(shè)備安全管理。三、作業(yè)規(guī)程一） 安全保護(hù)1、保潔員工作中使用具有腐蝕性的清潔劑時，須佩戴橡膠手套；2、為了保護(hù)員工安全，清潔工作超過 2 米以上時為高處作業(yè)，必須兩人相互保護(hù)作業(yè)；3、為了保護(hù)員工身體健康，夏季室外作業(yè)員工在工作中配發(fā)遮陽帽；4、為了員工身體健康，冬季外圍保潔員在工作中配發(fā)防寒服、棉手套、棉鞋等防寒用

21、品。二） 使用洗地機(jī)1、操作前應(yīng)先放置好警示牌；2、檢查機(jī)器有無故障，插頭是否完好，電線是否漏電；3、4、把機(jī)器橫向倒放，裝上毛刷（氈盤 / 針盤）再把機(jī)器扶正； 調(diào)整好自己操作機(jī)器的角度，使用機(jī)器時不要用自己的力量強(qiáng)行操作機(jī)器，根據(jù)機(jī)器本 身的移動進(jìn)行操作；5、根據(jù)機(jī)器出水管的方向使用機(jī)器，以免出水管留有水印。一般從左向右洗； 6、操作機(jī)器應(yīng)成橫向“一”字形操作并一行壓一行，操作人員往后退洗； 7、靠近墻壁或玻璃時可以掉轉(zhuǎn)方向工作； 8、操作當(dāng)中避免電線纏入毛刷中； 9、工作完成后拔掉插頭，卸掉毛刷（氈盤 / 針盤）將整個機(jī)器擦拭干凈，電線擦干凈后纏 在機(jī)器手柄中，不要過緊，毛刷每次用后都要

22、清洗放在工具架上，以便晾干后繼續(xù)使用。特別是毛刷要平放且刷毛朝上，以免將刷毛壓壞；10、機(jī)器水箱蓋不宜蓋的過緊，應(yīng)留有一定間隙，使其留有的清潔劑異味及時散發(fā)； 11、不定期檢查機(jī)器，使其能隨時正常工作。三） 使用吸塵器1、首先檢查機(jī)器有無故障，插頭是否完好，電線有無裂痕、漏電處，過濾部分有無破洞或堵塞等情況。2、吸公共區(qū)域地面塵土?xí)r，應(yīng)及時提醒往來客戶注意安全;3、不同的區(qū)域換上適當(dāng)?shù)奈?4、不要讓吸嘴碰到墻壁或家具上，不要讓電線纏繞在家具腿上以免損壞家具;5、吸塵時不要吸入過大的異物（如紙團(tuán)、磚塊、針頭、木片等）； 6不要吸水也不要濕手操作，以防觸電;7、發(fā)現(xiàn)有異味，及時換塵袋，必要時檢修

23、;8、定期清潔機(jī)器及時清除積存的垃圾灰塵。（四）為了保護(hù)行人安全，用水清洗路面時，要擺放警示標(biāo)志牌，以免行人摔倒;（五）在使用機(jī)械設(shè)備進(jìn)行清潔工作時，要熟悉機(jī)械性能和正確的使用方法，同沒有結(jié)束 接線板和機(jī)械設(shè)備有無漏電現(xiàn)象，防止觸電事故發(fā)生。四、相關(guān)文件和記錄保潔員培訓(xùn)工作規(guī)程、目的通過培訓(xùn)，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的保潔隊(duì)伍。二、適用范圍適用于本公司保潔員培訓(xùn)工作。二、職責(zé)1、保潔班長協(xié)助環(huán)境主管進(jìn)行保潔員實(shí)操培訓(xùn)。2、環(huán)境主管制定培訓(xùn)計劃，并對培訓(xùn)計劃進(jìn)行實(shí)施，對實(shí)施的培訓(xùn)應(yīng)檢查效果。3、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對保潔培訓(xùn)工作進(jìn)行抽查。內(nèi)容序號項(xiàng)目內(nèi)容對象頻次1在職培訓(xùn)1）到現(xiàn)場熟悉

24、小區(qū)的基本情 況。2）崗位的職位描述講解；3）崗位專業(yè)技能培訓(xùn)；4）崗位工作程序、操作規(guī)程；5）與本崗位有關(guān)文件的學(xué)習(xí)；新錄用保潔員獨(dú)立開展工作前完成6)7)8)1)2)常規(guī)培3)4)5)6)7)1)2)培訓(xùn)效果的追蹤及考 核3)4)5)五、相關(guān)文件和記錄、目的與本崗位有關(guān)的安全培訓(xùn); 其他有關(guān)知識和崗位實(shí)習(xí)。清潔范圍與面積。服務(wù)意識 實(shí)際操作崗位職責(zé)禮儀禮節(jié)每位保潔員每月進(jìn)行1次崗位協(xié)調(diào)配合安全生產(chǎn)意識物業(yè)管理知識等。對新員工進(jìn)行理論與實(shí)踐相結(jié)合考核方式，考核合格 后正式上崗，如不合格則重 新培訓(xùn)。每月培訓(xùn)完成后，環(huán)境主管 應(yīng)于下個月前5個工作日內(nèi) 組織考核。考核中培訓(xùn)效果不明顯的需進(jìn)行再次

25、培訓(xùn)或修訂培訓(xùn)計劃。環(huán)境主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，根據(jù)情況決定是否需 修訂培訓(xùn)計劃。如有需要應(yīng)及時對計劃進(jìn)行修訂，并報部門經(jīng)理審核 后實(shí)施。每位保潔員每月進(jìn)行1次環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)定對小區(qū)環(huán)境服務(wù)進(jìn)行全面質(zhì)量控制，保證環(huán)境服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。二、適用范圍小區(qū)環(huán)境服務(wù)。三、規(guī)定內(nèi)容一）清潔檢查1、日檢。保潔班長每天對責(zé)任區(qū)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行不少于 1 次的檢查，檢查各工作點(diǎn)的 服務(wù)質(zhì)量。填寫保潔綠化服務(wù)質(zhì)量日檢表。2、周檢。環(huán)境主管每周對小區(qū)環(huán)境服務(wù)進(jìn)行檢查?？筛鶕?jù)實(shí)際需要進(jìn)行普檢或進(jìn)行抽檢。進(jìn)行抽檢時，抽樣數(shù)不得少于清潔服務(wù)工作點(diǎn)的25%，主要檢查員工工作質(zhì)量情況。填寫物業(yè)服

26、務(wù)檢查記錄表。3、月檢。環(huán)境主管每月須組織各班長對所有工作點(diǎn)進(jìn)行檢查。 填寫物業(yè)服務(wù)檢查記錄表 。二）消殺檢查1、消殺工作開始前，應(yīng)對消殺的告知情況、標(biāo)識系統(tǒng)、毒餌站等進(jìn)行檢查。2、消殺過程中，應(yīng)對消殺工作進(jìn)行全程跟蹤檢查。3、消殺工作結(jié)束后， 在 1 周內(nèi)進(jìn)行不少于 2次的消殺效果檢查。 填寫消殺服務(wù)記錄表 。4、每月 5 日前完成上月的消殺效果評估報告。 評估報告中應(yīng)闡明消殺持續(xù)時間、 消殺重點(diǎn)、 投藥種類及投藥量，消殺效果，存在問題，改進(jìn)方法及下 1 次消殺的想法等。三）綠化分包檢查1、日檢。保潔班長每天對責(zé)任區(qū)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行不少于 1 次的檢查，檢查各工作點(diǎn)的 服務(wù)質(zhì)量，填寫保潔綠

27、化服務(wù)質(zhì)量日檢表。2、周檢。環(huán)境主管每周對小區(qū)環(huán)境服務(wù)進(jìn)行檢查?？筛鶕?jù)實(shí)際需要進(jìn)行普檢或進(jìn)行抽檢。進(jìn)行抽檢時，抽樣數(shù)不得少于綠化分包方服務(wù)工作點(diǎn)的25%，主要檢查服務(wù)質(zhì)量、履約情況等。填寫物業(yè)服務(wù)檢查記錄表。3、月檢。環(huán)境主管每月對綠化分包方所有工作點(diǎn)進(jìn)行全面檢查。 填寫供方服務(wù)評定表 。4、每月 5 日前完成上月的分包方服務(wù)質(zhì)量評定報告。 評定報告中應(yīng)闡明當(dāng)月分包方的服務(wù) 水平，按合同約定服務(wù)提供內(nèi)容的執(zhí)行情況，服務(wù)的及時性、有效性，對付款的建議等。四、相關(guān)記錄1、保潔綠化服務(wù)質(zhì)量日檢表2、物業(yè)服務(wù)檢查記錄表3、供方服務(wù)評定表4、消殺服務(wù)記錄表消殺服務(wù)過程記錄表單位:多層保潔作業(yè)規(guī)程區(qū)域消殺

28、內(nèi)容消殺藥品消殺責(zé)任人監(jiān)督人效果評估不合格處理結(jié)果備注說明：每次消殺后由消殺責(zé)任人與監(jiān)督人共同填寫消殺記錄表。消殺兩日后由消殺責(zé)任人與監(jiān)督人共同對消殺效果進(jìn)行評估，并填寫消殺評估表。、目的確保多層樓層內(nèi)的公共部分及公共設(shè)施設(shè)備的清潔。、適用范圍適用于多層樓層的清潔。三、內(nèi)容序號內(nèi)容方法備注1）用掃把清掃樓道地面的雜物與灰塵。拖布、條帚、撮1樓道地面2）用拖布清潔樓道地面灰塵。子、塑料桶、抹3）發(fā)現(xiàn)地面有污漬地方使用少量清潔劑進(jìn)行清潔。布、清潔濟(jì)2樓層內(nèi)的燈具1）樓層內(nèi)的燈具定期清潔，清潔時不用濕手摸開關(guān)，不許用 濕布擦洗開關(guān)2）如有高空作業(yè)無法完成的及時通知班長進(jìn)行處理。3）保證燈具的清潔。4

29、）多層每天對樓梯間燈具進(jìn)行1次檢查。拖布、條帚、撮子、塑料桶、抹布、1.5米梯3樓梯扶手、窗臺1）用抹布清潔樓梯扶手、窗臺，達(dá)到無雜物與灰塵。2）有污漬可用少量清潔濟(jì)進(jìn)行清潔。3）每周至少清潔1次，間隔不大于7天。抹布、清潔濟(jì)4玻璃1）用抹布清潔樓道玻璃，達(dá)到無污漬、無痕跡。2）有污漬可用少量清潔濟(jì)進(jìn)行清潔。3）每半月至少清潔一次。抹布、清潔濟(jì)5樓道墻面1）樓道墻面定時清潔，無灰塵，無明顯痕跡、污漬。2）每半月至少清潔一次。條帚、撮子、抹布6單元門1） 用抹布清潔單元門玻璃、門把手、可視對講系統(tǒng)，達(dá)到無污 漬、無痕跡。2）有污漬可用少量清潔濟(jì)進(jìn)行清潔。3）每天至少清潔1次。抹布、清潔濟(jì)四、相關(guān)

30、文件和記錄無高層保潔作業(yè)規(guī)程、目的確保樓層內(nèi)的公共部分及公共設(shè)施設(shè)備的清潔。、適用范圍適用于樓層的清潔。三、內(nèi)容序號內(nèi)容方法備注1大堂清潔1）每日上班后首先對大堂地面進(jìn)行巡視清潔，確保無灰塵、無污跡。2）每日負(fù)責(zé)對大堂2米以下的設(shè)施、設(shè)備、墻壁等進(jìn)行清潔，隨時保持干凈、無污跡，不銹鋼呈本色。拖布、條帚、撮子、塑料桶、抹布電梯3)4)5)6)7)8)1)2)3)4)5)6)大堂每天8:15-8:30 清潔大堂內(nèi)地面、飾品、玻璃等公共設(shè)施。保證地面、公共設(shè)施無明顯雜物、干凈明亮。大堂地面每天至少清潔 2次。大堂玻璃每周至少清潔 1次。大堂布藝飾品每季度至少清洗 1次。每周至少1次負(fù)責(zé)對高位設(shè)施進(jìn)行

31、清潔。每日正常工作期間負(fù)責(zé)不間斷對電梯轎廂進(jìn)行巡視清潔,確保無手印、不銹鋼呈本色。對電梯內(nèi)轎箱、燈、地面進(jìn)行清潔。清潔電梯時需把毛巾擰干后進(jìn)行作業(yè)。保證電梯內(nèi)無雜物、無灰塵、保持空氣清新電梯轎廂每天至少清潔 1次。電梯門滑軌每天要隨時清潔。拖布、條帚、撮子、塑料桶、抹布清潔樓層1)2)3)4)清潔樓層時將拖布放入少量洗潔精從樓頂開始進(jìn)行清潔。發(fā)現(xiàn)樓層內(nèi)有垃圾、雜物及時進(jìn)行清理。保證樓層地面衛(wèi)生，無雜物，無明顯灰塵。樓層地面每周清潔不少于 2次。拖布、條帚、撮子、塑料桶、抹布樓層內(nèi)的消防設(shè)施樓層內(nèi)的燈具樓層內(nèi)的1）保證消防設(shè)施的清潔衛(wèi)生。2）高層每天檢查1次各層消防栓。拖布、條帚、撮子、塑料桶、

32、抹布5)6)7)8)樓層內(nèi)的燈具定期清潔，清潔時不用濕手摸開關(guān)，不許用濕布擦洗開關(guān)如有高空作業(yè)無法完成的及時通知班長進(jìn)行處理。保證燈具的清潔。高層每天對樓梯間燈具進(jìn)行 1次檢查。1）每日清潔消防門及門邊框，保證消防門的清潔。2）對樓道內(nèi)的扶手需每日進(jìn)行清潔。拖布、條帚、撮子、塑料桶、抹布、1.5米梯拖布、條帚、撮子、塑料6消防門與扶手3）消防通道至少每15天清潔1次。桶、抹布7樓道地面4）用掃把清掃樓道地面的雜物與灰塵。5）用拖布清潔樓道地面灰塵。6）發(fā)現(xiàn)地面有污漬地方使用少量清潔劑進(jìn)行清潔。拖布、條帚、撮子、塑料桶、抹布四、相關(guān)文件和記錄無地下車庫保潔作業(yè)規(guī)程、目的保持停車場的整潔、無雜物、

33、地面無油漬。、適用范圍適用于小區(qū)地下停車場。三、內(nèi)容序號階段內(nèi)容準(zhǔn)備工掃布、條帚、掃帚、撮子、抹布、塑料桶，冬季應(yīng)備清雪鏟，鍬等工具。上班后首先對崗位進(jìn)行全面巡視清掃，確保地面無明顯垃圾、無1)雜物、無泥沙、無紙屑等。2)每日負(fù)責(zé)對2米以下公共設(shè)施進(jìn)行全面清潔,包括消防栓、道閘、3保安值班室等，確保干凈、無灰塵、不銹鋼呈本色。操作程3)每年至少2次對車庫進(jìn)行沖洗，沖洗后應(yīng)及時將積水清掃干凈。4)每季度至少1次對車庫高位消防管道除塵1次，確保無明顯灰塵,無蜘蛛網(wǎng)。5)每月至少2次對下水道清理一次，確保下水管道通暢。6)每半月清掃1次箱變室并填寫記錄。1、發(fā)現(xiàn)車輛漏油，應(yīng)通知車場保安員并及時用清潔

34、劑進(jìn)行清潔。注意事2、發(fā)現(xiàn)車庫內(nèi)設(shè)施設(shè)備故障、損壞等應(yīng)立即報服務(wù)中心。3、沖洗地面時，應(yīng)避免將水濺到墻壁上。4、不得將垃圾掃入或倒入下水道。四、相關(guān)記錄地下車庫箱變室保潔記錄表地下車庫箱變室保潔記錄表日期清掃 記錄清掃人檢查人日期清掃 記錄清掃人檢查人外圍保潔作業(yè)規(guī)程、目的確保公共區(qū)域的整潔、干凈。、適用范圍適用于小區(qū)公共區(qū)域的清潔。三、內(nèi)容序號范圍操作方法備注1掃地1）員工在上班時首先將公共區(qū)域路面用掃帚進(jìn)行全面 清掃一遍，2）將垃圾掃成一堆集中放入垃圾桶內(nèi)。3）保證地面無明顯紙、煙頭、雜物等掃帚、條帚、 拖布、抹布、 塑料桶、撮 子、洗衣粉2椅子1）先用毛巾用清水?dāng)Q干后擦洗公共區(qū)域的椅子。

35、2）發(fā)現(xiàn)椅子上有污漬的放入適量的洗衣粉進(jìn)行清洗， 然 后再用清水擦洗。3）確保椅子干凈，衛(wèi)生、無灰塵。條帚、抹布、 塑料桶、撮 子、洗衣粉3大理石面1）將拖布放入清水中打濕后擰干，沿著大理石面從里到 外進(jìn)行清潔，2）必要時加少量清潔劑進(jìn)行清洗，可去污漬也增光澤。3）保證大理石面清潔無灰塵。掃帚、拖布、 抹布、塑料 桶、洗衣粉5室外健身 場的 清潔1）首先對室外健身場地面進(jìn)行全面清掃 1遍。2）用條帚將室外健身場設(shè)備全部掃1遍。3）將毛巾用清水打濕擰干后將設(shè)備從上到下， 從里到外 進(jìn)行清潔。4）將地面清掃干凈后用拖布進(jìn)行清潔，保證地面無雜 物。5）如有污漬需用適量洗衣粉進(jìn)行清洗。6）發(fā)現(xiàn)室外健身

36、場設(shè)施設(shè)備不安全時應(yīng)立即通知班長 及時與部門相關(guān)人員聯(lián)系，確保室外健身場設(shè)施設(shè)備 的安全使用。掃帚、拖布、 抹布、塑料 桶、洗衣粉6垃圾桶用濕毛巾將垃圾桶外面進(jìn)行清潔，保證垃圾桶無污漬、 無異味。掃帚、拖布、 抹布、塑料桶7地面巡視1）定期巡檢區(qū)域范圍內(nèi)地面。2）發(fā)現(xiàn)地面有污漬需及時進(jìn)行處理。3）巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備有明顯雜物或 灰塵需及時進(jìn)行清潔。掃帚、拖布、抹布、塑料桶8綠地巡視發(fā)現(xiàn)小區(qū)綠地內(nèi)的垃圾及掛在樹枝上的漂浮物須及時進(jìn)行清理?xiàng)l帚、竹桿8小區(qū)門每天早上對小區(qū)門清擦1次。掃帚、拖布、抹布、塑料桶四、相關(guān)文件和記錄售樓處辦公區(qū)保潔作業(yè)規(guī)程、目的保證售樓處辦公區(qū)整潔。二、使用范

37、圍適用于售樓處辦公區(qū)清潔。三、內(nèi)容序號項(xiàng)目內(nèi)容1頻次1）8:00-8:30清理售樓處辦公區(qū)1次；2）11:00-11:30 檢杳 1 次；3）14:00-15:00檢查售樓處辦公區(qū)，對垃圾簍、桌面較臟處進(jìn)行清 理,并清理會所售樓處辦公區(qū)內(nèi)桌面及地面；4）每周1次（安排在非正常工作時間）對空調(diào)風(fēng)口、天花、照明 燈具、窗簾、踢腳線、衛(wèi)生間內(nèi)隔板、水箱、辦公設(shè)施等進(jìn)行 清潔工作。2工作內(nèi)容1）清理接待區(qū)。2）清理前臺的沙發(fā)、茶幾、滅火器具等。3）清理辦公室辦公桌、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)、煙灰缸、沙發(fā)、茶幾等。4）清理會議室的會議桌、椅子、飲水機(jī)、復(fù)印機(jī)等。5）清理洗手間地面、墻面、紙簍、洗手盆、隔斷、

38、大小便池等。3注意事項(xiàng)1）不得隨便翻動辦公物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放。2）不能用濕毛巾擦洗插座。3）工作人員在座時，盡量避免清潔工作。4）會所、售樓處清潔時，不得影響客人。四、相關(guān)文件和記錄無垃圾清運(yùn)作業(yè)規(guī)程、目的保證垃圾及時收集與處理。二、適用范圍適用于小區(qū)垃圾收集與處理。三、內(nèi)容序號項(xiàng)目內(nèi)容1垃圾的收集1）每天早晨和下午各收集垃圾1次。2）收集垃圾時使用手推車，將垃圾桶內(nèi)的垃圾裝入車內(nèi)，并檢查有 無遺漏垃圾。3）在清除垃圾時，不能將垃圾散洛在路面上。4）每次收完垃圾后，需及時對運(yùn)送過程中遺漏的垃圾水及垃圾物撿 起。5）要注意安全，不能將未燃盡的鞭炮紙、煙頭等裝入車內(nèi)。6）垃圾倒入轉(zhuǎn)運(yùn)站

39、后，應(yīng)及時將垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站周圍清理干凈。7）部門任何人員發(fā)現(xiàn)垃圾桶超載，均應(yīng)通知垃圾清運(yùn)保潔員進(jìn)行及 時處理。2垃圾中轉(zhuǎn)站的清潔程序1）每月對垃圾間及周轉(zhuǎn)站清毒、消殺兩次。2）垃圾清運(yùn)要日產(chǎn)日清，并做到按規(guī)定時間清運(yùn)。3）垃圾清理過程要有清潔班長進(jìn)行監(jiān)督，必須做到徹底清理。 垃圾不能及時清運(yùn)的，被委托單位要說明原因，并保證不再違規(guī)。四、相關(guān)文件和記錄主要部位清潔方法、目的使保潔員熟悉并掌握小區(qū)主要部位清潔方法。、適用范圍適用于小區(qū)路面、墻面、玻璃清潔。三、內(nèi)容四、相關(guān)文件和記錄消殺作業(yè)規(guī)程、目的序號范圍清潔內(nèi)容）1備注一一路面清潔方法1水泥地 面的清 潔1）清理路面，將垃圾分別掃入邊角并收入垃圾桶。2）鏟除路面污漬，口香糖等雜物質(zhì)，如地面的明顯 油漬需用洗衣粉進(jìn)行清洗后用清水沖洗。3）雨雪后須及時清理地面。掃帚、條帚、 撮子、鐵鍬、 推雪板2水泥地 磚面的 清潔1）清理路面，將垃圾分別掃入邊角