淺談醫(yī)院的人性化服務(wù)

1、淺談醫(yī)院的人性化服務(wù) 陳福春來源：中國醫(yī)院【字體：小 大】 繁體版【關(guān)鍵詞】 人性化服務(wù)換位思考【摘要】 人性化服務(wù)是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容之一，做好人性化服務(wù)可以幫助醫(yī)院走出國境，贏得市場為醫(yī)院的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。人性化服務(wù)的首要問題是打好主動仗，積極換位思考、主動服務(wù)，本文對以上問題進選取較全面的思考。A brief discussion on humanness service in hospital/CHEN Fuchun / Chinese Hospitals -2003,7(12): 35-37 【Key words】Humanness service ,thinking in a man

2、ner of exchanging positions 【Abstract】 Humanness service is one of the important contents for hospital activities , a better humanness service may help a hospital to get away from difficulties and occupy the market to lay a foundation for hospital development .The priority for humanness service is t

3、o take the initiative , to think in a manner of exchanging positions and to actively offer service , the article provides a compre hensive consideration towards the above-mentioned issues.Authors address : Hospital of Traditional Chinese Medicine , Wenling City , Zhejiang Province , Mingyuan Road ,

4、Wenling County , TaiZhou City , Zhejiang Province , 31 7500.PRC 1 人性化服務(wù)是發(fā)展的重要內(nèi)容長期以來，我們的醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員，受計劃經(jīng)濟和“特殊行業(yè)”的影響，形成了“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治病”的觀念，無視了患者的心理感受與生理體驗。隨著市場經(jīng)濟的深入和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，這種陳舊的觀念顯然不適應(yīng)新形勢的要求，代之而生的是一種新的醫(yī)學(xué)模式，即：醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”。因此，如何尊重、理解、關(guān)心病人，如何為病人提供最溫馨的“人性化服務(wù)”，即充滿人情味的就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)舉措，讓病人、家屬感受人文關(guān)心。以病人為

5、中心，一切為了病人，為了病人一切，為了一切病人。真正做到急病人之所急，想病人之所想，把自己置身于病人的角度，已成為各醫(yī)院創(chuàng)造了醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備以外最主要的競爭策略。這符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式化的需要，也符合病人對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的需求。1.1 人性化服務(wù)是走出困境的方法之一基層中醫(yī)院的醫(yī)療市場發(fā)展空間和生存能力令人擔(dān)憂，與綜合性醫(yī)院相比，拼技術(shù)，比設(shè)備，賽人才，我們處于劣勢，但是，我們必須要生存，要發(fā)展，怎么辦？我們必須堅持搞特色，創(chuàng)品牌；必須堅持“人無我有，人弱我強”；我們必須堅持人性化服務(wù)，占領(lǐng)戰(zhàn)略制高點，人性化服務(wù)可以用心去做，用話去說，用手去干，用腦去想，是低投入高產(chǎn)出大效益，是走出困境的系統(tǒng)工程。

6、自從推出人性化服務(wù)以來，我院取得了令人歡欣鼓舞的成績，與2000 年相比，門診人次增長45 % ，住院人次增長39%，業(yè)務(wù)收人增長39%與去年同期相比，今年1-6 月份，醫(yī)院業(yè)務(wù)總收人增長21.6 % ，收支結(jié)余增長62.9 % ，醫(yī)院收入增長25.5%，床位使用率達99%。1.2 人性化服務(wù)是贏得市場的重要保證當(dāng)今，醫(yī)療市場競爭激烈，誰贏得了患者，誰就贏得了市場，誰就贏得了醫(yī)院的發(fā)展，所以，各家醫(yī)院紛紛打起了“服務(wù)戰(zhàn)”，病人有什么樣的需求，醫(yī)院就應(yīng)盡可能提供什么樣的服務(wù)。依靠服務(wù)手段，在競爭中求得勝利，站穩(wěn)腳跟，求得醫(yī)院的生存與發(fā)展，這是市場經(jīng)濟條件下的必然選擇，亦是市場競爭的無情法則。在激

7、烈的市場競爭中，醫(yī)院的人性化服務(wù)顯示出無限生機和活力。為拓展醫(yī)療市場空間，主動占領(lǐng)農(nóng)村市場，解決社區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)療設(shè)備不足的困難，我院推出了“城鄉(xiāng)互動，一體推動，同步發(fā)展戰(zhàn)略”。醫(yī)院刻制了50 枚便民章，分發(fā)給26 個社區(qū)衛(wèi)生院的50 位醫(yī)術(shù)較好的醫(yī)生，群眾到這些社區(qū)看病，假設(shè)需做CT 或彩超，而衛(wèi)生院又無這些醫(yī)療設(shè)備，可由醫(yī)生開具檢查表，并蓋上便民章。拿著這表格，病人就可直接到我院檢查室檢查，而無需再去掛號看門診。目前該措施涉及的檢查項目有放射造影、病理檢測等20 多項。這一措施實現(xiàn)了醫(yī)療設(shè)備等資源共享，為醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生院增加了服務(wù)對象，特別是大大方便了鄉(xiāng)村百姓，實現(xiàn)了“三贏”。溫嶺有三、四十

8、萬打工者，我院開設(shè)了打工者門診。為減輕他們負擔(dān)，我院推出6 項優(yōu)惠措施：免辦掛號、免費煎中藥、重病者免費救護車接送、健康體檢優(yōu)惠、住院者床位費和手術(shù)費各減免20 %、小傷小病者最高醫(yī)療費10 元。此舉反響很大。1.3 人性化服務(wù)是奠定醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)實現(xiàn)人性化服務(wù)，需要科學(xué)化、系統(tǒng)化、群眾化，需要深入人心，深入整個社會。對醫(yī)院而言，更重要一點，專業(yè)技能與人文思想要緊密結(jié)合，是現(xiàn)代醫(yī)生的必修課。如何對待病人，拉近醫(yī)患關(guān)系，縮小醫(yī)患之間距離，充分了解疾病的倫理學(xué)后果，充分了解醫(yī)生的情感對醫(yī)療的影響。人性化服務(wù)表達在就診過程的每一個環(huán)節(jié)，只要是病人需要的，醫(yī)院都盡量給予滿足，做到“親切、親近、方便、放

9、心”。反之，患者在醫(yī)院就診過程中，假設(shè)其中的某一個環(huán)節(jié)服務(wù)不到位，就會前功盡棄。過去，病人反映最多的服務(wù)態(tài)度問題，事情不在大小，而在于你是否做到位，而到位細節(jié)服務(wù)，正是醫(yī)院贏得患者的一個重要祛碼。當(dāng)一個醫(yī)院的人性化服務(wù)特色日益凸顯，形成氛圍之時，它也就具備了在更大空間發(fā)展的實力和自由，具備更強的醫(yī)療磁場和引力。2 人性化服務(wù)必須打好主動戰(zhàn)人性化服務(wù)不再是一句時髦的口號和外表的形式，而是一種具體的本質(zhì)的內(nèi)容，要融入到我們每一個醫(yī)務(wù)人員的理念之中。人性化服務(wù)要求必須由傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)模式，充分發(fā)揮人的主觀能動性，挖掘內(nèi)在潛力，時刻為患者著想，時刻以病人為中心。在具體工作中，要“主動

10、抓，抓主動”。2.1 主動換位在醫(yī)療過程中，醫(yī)護人員要不斷進行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出需求，做到嚴(yán)格要求自己，不斷完善自己，為醫(yī)療服務(wù)上爭取時間，贏得主動。一要領(lǐng)導(dǎo)層主動換位，在制定政策方針時堅持以病人為中心，充分考慮到“病人方便不方便”、“病人接受不接受”、“病人滿意不滿意”。二要臨床醫(yī)技和護理人員主動換位，臨床人員是人性化服務(wù)的具體執(zhí)行者和休者，要始終貼著患者去想去做，努力做到尊重和理解患者的需求，從小事做起，從細微處做起。三要后勤保障人員主動換位，由于后勤保障人員處于醫(yī)療市場的大后方，也常常是人性化服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，但又與醫(yī)院的正常運行和病人的日常生活密切相關(guān)。因此應(yīng)主

11、動換位，視病人為親人，提供“高效、快捷、方便、舒適”的服務(wù)。我院開展“假設(shè)我是一名病人”和“假設(shè)我是病人的親人”等換位思考的活動，收到了較好的效果，在態(tài)度上一改先前的“生、冷、硬”。我院充分認識到患者對醫(yī)療費用的關(guān)注和敏感，實行藥品招標(biāo)，將招標(biāo)后的利潤全部讓利給百姓，首先推出了40 種讓利藥品，讓病人切實享受到了實惠。對病人合理檢查、合理用藥，不做不必要的檢查，不開與疾病無關(guān)的處方，盡力減輕病人的經(jīng)濟負擔(dān)。醫(yī)院對孕產(chǎn)婦實行6 項優(yōu)待措施：門診免產(chǎn)檢，平產(chǎn)婦限額收費，最高費用為980 元，超出部分由醫(yī)院支付，剖腹產(chǎn)手術(shù)費優(yōu)惠35 % ，貧困地區(qū)產(chǎn)婦飯菜可自帶，也可代為加工，贈送嬰兒服裝一套。醫(yī)院

12、將原先承包的食堂收回，實行無利潤經(jīng)營，住院病人以低廉的支出就可品嘗到可口的食物。2.2 主動發(fā)覺作為一名醫(yī)護人員，不僅要有一副溫柔可親的笑貌，還要有一雙洞察人心的眼睛，要充分體貼和理解病人的痛苦，努力解決患者的困難和不便，做到善于發(fā)現(xiàn)患者的問題并及時解決。一是簡化就醫(yī)流程，增設(shè)服務(wù)窗口，杜絕排隊等候現(xiàn)象；二是減少中間環(huán)節(jié)，加強制度建設(shè)和監(jiān)督力度，在化驗、拍片等項目上，要求在保證質(zhì)量的前提下，做到旱報告和及時報告；三是精減內(nèi)部結(jié)構(gòu)，提高工作效率，實行“權(quán)、責(zé)、利”分明，哪個環(huán)節(jié)出問題，就找其當(dāng)事人，嚴(yán)格執(zhí)行獎罰制度；四是實施“金點子”工程，讓全院職工的眼睛亮起來，腦子動起來，積極獻計獻策。根據(jù)職

13、工建議，我院在輸流廳設(shè)立藥品存放處，以方便次日來注射；在門診大廳放 加油站；在服務(wù)臺備有茶具、雨具、輪椅等；井且照顧特殊患者，在廁所安置扶手，方便老人和傷殘人員。曾有一位80 多歲的老太太來我院如廁后感動地說：“每次到醫(yī)院，我最怕上廁所，既小又沒扶手，還是你們中醫(yī)院好哇，廁所內(nèi)有扶手、輸流或提包掛鉤等。”2.3 主動溝通開展人性化服務(wù)要加強醫(yī)患之間的溝通，給患者除治療之外的更多心靈上的關(guān)愛和慰藉。溝通的方式具有多樣性，一是言語溝通，古人云“良言一句三冬暖”；二是形體溝通，一個關(guān)愛的眼神，一個溫柔的動作，甚至可以起到藥物所無法替代的作用；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是醫(yī)患之間的一種默契

14、和心靈的共鳴。而且溝通要注意環(huán)境，有時，同樣的言語或動作在不同的環(huán)境下會產(chǎn)生不同的反應(yīng)和效果，因為患者是一個特殊的群體，比正常群體的心理和情感更加脆弱，需要有比常人更多的關(guān)心，所以醫(yī)護人員不僅要給予患者更多的溝通，而且要注意溝通的環(huán)境。比方，我院嚴(yán)格要求標(biāo)準(zhǔn)并落實談話制度，包括72 小時入院談話、術(shù)前談話、麻醉談話、用藥不良反應(yīng)談話、損傷性檢查診療談話、術(shù)后談話、出院談話等，并且規(guī)定文明用語和忌諱用語，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀行為，召開工休座談會、患者聯(lián)誼會，發(fā)放征求意見卡。2.4 主動介入隨著醫(yī)療市場競爭的加劇和患者需求層次的提高，越來越要求個性化、人性化、多樣化的服務(wù)，客觀發(fā)展的需求要求醫(yī)護人員必須解

15、放思想，改變觀念，化被動服務(wù)為主動介入，以爭取患者贏得市場。一要主動介入市場，占領(lǐng)發(fā)展空間。我院設(shè)立特需病房，豪華裝飾，賓館式服務(wù)，并設(shè)有伙房配餐室、熱水沐浴室、會客室、空調(diào)、彩電、 、冰箱、電腦等，適應(yīng)不同層次需求；二是主動介入項目，我院積極把握醫(yī)療技術(shù)發(fā)展趨勢，開展無痛人流、無痛胃鏡、無痛腸鏡檢查等項目；三是主動介入服務(wù)，開展流動服務(wù)車服務(wù)，活躍在病區(qū)、門診之間，為患者提供書刊雜志和生活用品；在食堂設(shè)有特色小炒，適應(yīng)患者不同的口味需求；貧困患者飯菜自帶，代為加工，提供人性化服務(wù)。2.5 主動關(guān)愛人性化服務(wù)最核心的是尊重和理解患者，給予關(guān)愛。一是對患者給予關(guān)愛。比方在小兒科門診墻壁張掛彩色氣

16、球、卡通圖片，小兒科醫(yī)生穿鮮艷的衣服，讓孩子消除對醫(yī)院的恐懼感；醫(yī)院里新設(shè)立的肛腸病區(qū)和特需病區(qū)的被子、床單一改過去一成不變的白色，而換成了花格戶的面料。從患者的需求出發(fā)，為生化檢驗空腹來的患者提供免費豆?jié){，為廣闊患者實行中午連診，縮短午時候診，為住院過春節(jié)的病人送糖果、鮮花和卡片。二是對社會弱勢群體給予關(guān)愛，為照顧革命老區(qū)群眾、困難群眾、殘疾和孤寡老人等弱勢群體，向他們贈送2萬張優(yōu)惠卡，每張卡面值800 元，含八個優(yōu)惠項目；與市殘聯(lián)合作成立殘疾人康復(fù)中心，推出“九免十減半”特別優(yōu)惠。三是對農(nóng)村、海島、山區(qū)群眾給予關(guān)愛，開展“中醫(yī)下社區(qū)，健康送萬家”活動，經(jīng)常組織人員到社區(qū)開展送醫(yī)義診活動。所

17、謂“抓主動”，即制訂目標(biāo)，落實措施，總結(jié)評比，全方位、多層次立體考核。實行科主任、護士長崗位目標(biāo)管理評分細則、安全醫(yī)療違規(guī)積分制，同時抓好各級學(xué)科帶頭人及后備學(xué)科帶頭人培養(yǎng)，綜合考評與外出進修、定職、晉升掛鉤，在人事制度上實行中層干部競聘上崗、技術(shù)職務(wù)評聘別離，在分配制度上徹底打破平均主義，實行效率優(yōu)先，兼顧公平，以勞動量、工作質(zhì)量、崗位職責(zé)、風(fēng)險系數(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等要素實行量化，拉開獎金檔次，相差十倍之多，從而工作要你干變?yōu)槲乙傻拇蟾窬帧? 人性化服務(wù)要不斷追求新跨越基于對人性的不同假設(shè)，醫(yī)院工作需要不斷進行觀念創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，適應(yīng)時代發(fā)展。人性化服務(wù)是一種永無止境的質(zhì)量品質(zhì)的追求，要有“

18、沒有最好，只有更好”的服務(wù)理念，要不斷跨越和創(chuàng)新。人性化服務(wù)不只是對患者言語上、態(tài)度上、服務(wù)上給予更多體貼和關(guān)愛，更要提升自身的素質(zhì)，為患者提供更多的人文關(guān)愛和精神享受，以增加服務(wù)內(nèi)涵。因此，醫(yī)護人員要不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，貼著病人，不斷去想去做，實現(xiàn)新的跨越。3.1 在思想認識上深化、再深化認性化服務(wù)的經(jīng)營理念要深刻地融入人心，統(tǒng)一廣闊醫(yī)務(wù)人員的思想認識，承認醫(yī)療行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的范疇，徹底破除傳統(tǒng)的、陳舊的思想觀念，使全院職工形成一條心，凝成一股勁，形成共同的價值觀和愿望，使人性化服務(wù)成為每位職工的自覺行為，而不是外在約束。一是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要改變觀念，將“以管理為中心”轉(zhuǎn)化為“以病人為中心”；二是

19、廣闊醫(yī)護人員要改變觀念，人性化服務(wù)不是狹義的護理服務(wù)，而是包括提供高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，因此要不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，努力做到“以一流的質(zhì)量使病人放心，以一流的服務(wù)使病人稱心，以一流的環(huán)境使病人舒心”。比方我院邀請浙江大學(xué)人文學(xué)院梁穎、黃華新教授作“醫(yī)院形象禮儀、禮貌”專題講座，提高職工禮儀禮貌知識；邀請溫嶺師范黃道元副校長作“以人為本，以德立身” 知識講座，提高道德修養(yǎng)；三是將思想觀念延伸到社會中去，比方我院在全市衛(wèi)生系統(tǒng)率先舉辦廣場文藝，組織150醫(yī)務(wù)人員參與“白衣天使上街唱大戲”活動，井組織到塢根為革命老區(qū)人民進行“中醫(yī)下社區(qū)，健康進萬家”文藝演出，產(chǎn)生較好的效果。3.2 在服務(wù)內(nèi)容上多些、再多

20、些人性化服務(wù)不光是在形式上的新穎、多樣，主要是在內(nèi)容上擴大其內(nèi)涵，延伸其價值。一要改變舊有的服務(wù)模式，化被動為主動，減少不必要的環(huán)節(jié)，增加新的內(nèi)容；二要增加服務(wù)項目，要以病人為中心，使服務(wù)內(nèi)容更注重人性化。比方醫(yī)院推出“出院，護士送到電梯口，免費出車送到家門口”的舉措，四輛救護車、五位駕駛員投入這項工作，出院的病人由我院車輛調(diào)度室統(tǒng)一安排，全部免費送到家。為確保這項服務(wù)落到實處，醫(yī)院統(tǒng)一印制出反饋卡，病人安全到家后，在卡上填寫反饋意見、聯(lián)系方式并簽名，由駕駛員帶回醫(yī)院備檔，效果很好。三要延伸服務(wù)，醫(yī)院為主治醫(yī)師以上的醫(yī)技人員印制名片，要求他們在為病人診治時，主動發(fā)放名片，與病人保持聯(lián)絡(luò)，提倡醫(yī)患零距離接觸。所有病人出院后，主治醫(yī)師必需進行回訪，典型病例或科研病例，醫(yī)生親自上門拜訪制度。3.3 在服務(wù)質(zhì)量上提升、再提升人性化服務(wù)的至高境界就是追求卓越，提高服務(wù)質(zhì)量是人性化服務(wù)的永恒主題。在開展人性化服務(wù)中，必須把服務(wù)質(zhì)量放在核心的追求地位。為保證服務(wù)質(zhì)量，在規(guī)章制度和政策的制定上以病人為中心，努力做到細化和具有可操作性。每個環(huán)節(jié)必須做到一要更細，二要更精，三要更實，四要更優(yōu)。堅