客戶服務20個觸點

1、客戶服務20個觸點觸點1:人行出入口-安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。-安全員對客戶親切友好:對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮,并使用文明禮貌用語,雙手接遞物品。-識別外來人員,禮貌詢問、核實、登記和指引。-崗亭、服務臺完好、干凈;物品擺放整齊。-門禁使用正常,無破損生銹、開啟正常,力量適中,關閉時無沖撞聲響;標識無破損、干凈、清晰。-太陽傘及傘座無破損、褪色,不用時卷放整齊。-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。-周邊花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露。-夜間照明正常。觸點2:車行出入口-安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、

2、儀容端正。-在沒有車輛進出時保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時,主動目視客戶,微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語,雙手接遞物品。-收費主動提供票據(jù)(票據(jù)平整干凈,客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。-交通標識齊全,無破損、干凈、清晰。-崗亭、雨棚完好,無破損、褪色。-道閘開啟正常;讀卡器、道閘干凈,無油漆斑駁。-夜間照明亮度適中,不刺眼,安全員身著反光衣。-減速坡(路拱牢固固定,螺栓無突出、無破損、斑駁。-路面無破損、雜物、污跡、積水。-周邊花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露。觸點3:道路、廣場-上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度,確保路面沒有垃圾雜物,交通快捷

3、、安全、有序。-對小區(qū)內可疑及閑雜人員及時問詢;對不文明的行為(包括不文明養(yǎng)寵等及時勸阻、制止。-路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮,放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車讓路,和客戶有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮(單車崗巡邏崗先下車;和客戶交談時使用文明禮貌用語,雙手接遞物品。-路面、路牙平整,無凹陷、破損、松動。-欄桿扶手無破損,油漆無斑駁、無銹蝕。-各類標識無破損、干凈、清晰。-娛樂設施干凈、整潔,油漆無斑駁、無銹蝕,業(yè)主活動時無器械噪聲。-雨(污水溝(井蓋無破損、堵塞、松動,車輛通過無翹起及響聲。-減速坡(路拱無破損、斑駁。-路燈(地燈照明正常,無蜘蛛網(wǎng),燈

4、罩內無蟲尸堆積,燈桿干凈、無斑駁銹蝕。-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。-如進行作業(yè)應擺放相應的標識,遇有客戶經(jīng)過,應停止作業(yè),待客戶走過去以后再繼續(xù)。觸點4:水景-水質清徹,池底干凈、無積泥,雜物,水面無明顯漂浮物,無異味。-提示標識充分、清晰明顯,無破損褪色;-水中及岸邊植物長勢良好,定期打理。觸點5:停車場-有專人看護,交通指揮動作規(guī)范;無車位占用。-照明正常,燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。-擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。-各類標識齊全,無破損、干凈、清晰。-地面平整,干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。-排水溝篦子無破損、堵塞、松動。-減速坡(路

5、拱牢固固定,螺栓無突出、無破損、斑駁。-凸出設備(閥門等有防撞標識、設施。-地下車庫消防疏散指示燈明亮,醒目。-地下車庫配備消防滅火器,放置整齊,無銹蝕,定期檢查,確保使用正常。-人行出入口照明充足,門禁使用正常,門體、把手完好,表面清潔。-車輛進入車場時安全員及時指引,地下車庫做到上呼下應,車到人到。觸點6:圍墻-圍墻(欄完好、牢固,無破損、斑駁、污跡,無亂貼亂畫。-外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄,并每天檢測。-較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施(防爬刺、玻璃渣等,每日檢查確保完好。觸點7:宣傳欄-宣傳欄清潔,無褪色、斑駁、銹蝕、破損,標識清晰。-夜間宣傳欄內照明正常,內無電線松搭或線頭裸漏等

6、現(xiàn)象,宣傳欄內無蟲尸。-張貼位置適當、張貼平整,整潔美觀。-通知字號適中、內容得體,語句通順,措辭恰當。-落款蓋章,有效期至及時撤下。-無亂張貼(嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上。觸點8:苑門、單元門-苑門開啟正常,力量適中,關閉時無沖撞聲響。-把手穩(wěn)固,無松動,無油漆斑駁,無銹蝕。-門上無亂張貼,無污跡,玻璃門上有防撞標識。-門禁工作正常,對講系統(tǒng)聲音清晰,工作人員語言規(guī)范。-讀卡(密碼器及各類標識無破損,干凈、清晰。-玻璃雨棚完好、牢固,無垃圾、明顯積塵。-北方冬季時可在園區(qū)組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。觸點9:苑落內-地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強清潔力度。-設

7、施小品安裝穩(wěn)固,無褪色、斑駁、銹蝕、破損,標識清晰。-娛樂設施干凈、整潔,油漆無斑駁、無銹蝕,業(yè)主活動時無器械噪聲。-花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露,綠化帶內無雜物,樹木上無懸掛物。-電源開關箱、配電房門鎖好。-道路平整,無凹陷、松動、破損。-休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。-架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。觸點10:垃圾筒-垃圾桶完好,外表無污跡、無脫漆破損,垃圾無溢出。-周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流;-小區(qū)內建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運,無亂堆放。-小區(qū)內餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置,及時清

8、運,不污染小區(qū)環(huán)境。觸點11:大堂(電梯廳-光線充足,空氣清新。-大堂玻璃門有防撞標識。-地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡,石材地面定期拋光。-公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好,無灰塵、污跡。-沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔,無灰塵、破損、褪色、斑駁。-室內盆栽植物長勢良好,花盆底碟干凈。-電梯按鈕面板完好,無灰塵、污跡。-垃圾桶、煙灰盅及時清潔。-下雨天及時擺放“小心地滑”標識。觸點12:電梯內-光線充足,通風良好,無異味。-地面無雜物、無灰塵、無污跡,石材地面定期拋光。-轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。-運行平穩(wěn)無

9、異常震動。-張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內、禁煙標識。-樓層顯示正確無誤,防夾功能有效,緊急呼叫按鈕有效,公示救援電話。-裝修期間轎廂內無明顯異味,保護面板無明顯破損、污跡。-遇電梯維修、保養(yǎng),提前通知客戶,維修時在現(xiàn)場設置提示標識和防護圍欄。觸點13:樓道-樓道地面平整,無雜物、無灰塵、無污跡,地磚無破損,無脫落。-墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。-門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。-無異味,通風良好。-光線充足,燈光開關功能正常。-防煙門開啟正常,無斑駁,無銹蝕;閉門器力度適中,關閉時無沖擊。-消防箱、滅火器油漆無銹蝕,無斑駁;開啟正常,滅火器壓力正常,無積

10、灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標識張貼整齊,記錄正常,箱內無積灰。-樓層標識字跡清晰,無破損;-高層張貼消防疏散示意圖。-消防疏散指示燈工作正常,斷路測試正常,斷電工作維持超過15分鐘;應急燈無灰塵、工作正常。-保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行,暫停手中工作,點頭微笑致意,側身讓業(yè)主通行。觸點14:商鋪-商鋪周邊無垃圾堆放、占道經(jīng)營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現(xiàn)象。-無亂拉電線。-地面無雜物、積塵、油污、積水。-無油煙污染、噪音擾民。-商鋪人員無聚集喧嘩。-消防箱內器材齊備、完好,定期檢查。觸點15:前臺-環(huán)境干凈、整潔、明亮,溫度適中,氣味清新,有適當?shù)难b飾。-墻面、門窗、公示鏡框、資

11、料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。-臺面整潔,物品擺放整齊有序,文件資料分類放置,統(tǒng)一外觀。-等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子(沙發(fā)等,有飲水機,并放置報刊雜志。-服務人員衣著整潔規(guī)范,精神飽滿,言行舉止文雅,雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。-嚴格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。-需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。-與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。-對客戶反映的意見當面作認真地記錄,并請客戶確認。-如果涉及收費計算過程請客戶見證,收費給票據(jù),找零盡可能用新錢。-辦理業(yè)務結束主動贈送名片并詢問:“請問還有什么可以幫到您?”或告知客戶:“如您有需

12、要可隨時聯(lián)系我們?！?空調、傳真機、復印機使用正常。-沙發(fā)、茶幾干凈整潔。c 室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。 客戶離開時起身送別。 觸點 16：會所 光線充足，空氣清新。 供暖/空調工作正常，保證合適環(huán)境溫度； 服務人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語，雙手接遞 物品。 嚴格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。 地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。 欄桿扶手無破損，油漆無斑駁，無銹蝕； 公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好，無灰塵、污跡。 物品、器具分類擺放、整齊潔凈；各類器材、設施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、

13、 污跡。 沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。 電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。 垃圾桶、煙灰盅及時清潔。 花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。室內盆栽植物生長旺盛、 花盆底碟干凈。 c 觸點 17：電話溝通 三聲內及時接聽，自報家門，使用文明禮貌用語，語調柔和、親切。 如未能及時接聽客戶電話，須回撥并致歉。 認真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復述內容請客戶確認。 逢節(jié)假日，向業(yè)主（住戶）發(fā)送祝福短信。 重要通知或大型社區(qū)文化活動，向業(yè)主（住戶）發(fā)送短信通知。 c 觸點 18：公共設施維修 提前告知（張貼工作內容、時間） 安全提示（擺放安全提示牌） ； 隔離防護（使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域） ； 工完場清（工作完畢及時清理） 。 c 觸點 19：上門家政維修 c 一免： 10 分鐘內完工，免收人工費（注：不對外承諾，各公司結合項目實際情況 評估后實施） 二潔：工作現(xiàn)場清理整潔、維修單填寫整潔； 三要：一要準時（注：急修 10 分鐘到場，零修按預約時間到場） ，二要遵守員工行 為規(guī)范，三要主動詢問是否還有其它服務需求； 四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。 維修前有說明（攜帶維修流程、維修收費標準，對故障情況及收費