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文檔簡介

1、語音投訴處理員崗位職責與流程及考核辦法工作職責1. 負責對省公司下發(fā)的工單進行簽收、處理和反饋。2. 負責對投訴工單回復的審核、查證。負責工單的轉派。4、對未處理完的工單處理情況隨時跟蹤、審核、及處理。5、負責與對口專業(yè)部門對口聯(lián)系。6、每天對投訴處理情況進行匯總分析。7、確保投訴管理競賽工單處理及時率、延時率、重派率、重復投訴率、客戶滿意度等指標達標。8、負責下降對口類別投訴量。9、根據(jù)公司營銷活動開展按時按質完成營銷任務。日常工作流程日常工作流程由以下幾部分組成：1、提前五分鐘到崗做好上機的準備，8： 00鐘正式進入工作。2、按時按質處理好每日省公司轉派單，作好簽收、處理和反 饋，并依照工

2、單實際情況進行判斷做出相應處理措施。要求嚴格按照投訴處理人員績效事項開展,確保投訴競 賽指標達標。3、客戶不滿意情況、未成功外呼或已短信回復的客戶請單獨 列出（詳見投訴客戶外呼表）4、作好投訴客戶的跟蹤服務記錄（暫時無法解決、預約、未 解決、幾天后解決、對投訴結果不滿意），請單獨例出，不滿 意客戶以單獨表格形式跟蹤記錄。要求每件投訴要有完整的跟蹤記錄,并最綜達到客戶滿 O5、每日作好交班記錄，交待好未處理的事件及遺留問題，（班 次嚴格按班表執(zhí)行，如有換班應及時通知）（詳見投訴組交班 表）要求填寫好當班人、交班人、遺留件數(shù)6、每周上報所負責類別投訴熱點通報、對口聯(lián)系情況和案 例。要求內容規(guī)范、案

3、例屬實7、有突發(fā)性事件、疑難問題及時匯報，統(tǒng)計出數(shù)量，及原因 （如：有大量延時單或某一處信號問題、省公司BOSS系統(tǒng)故障出現(xiàn)大量投訴要求每天上報統(tǒng)計分析員,由統(tǒng)計分析員登記,匯報8、如有與相關部門聯(lián)系時出現(xiàn)不配合情況請作好相關事項 記錄（最好用1860撥打聯(lián)系）（詳見內部違規(guī)事件情況登記 表）9、如有1860轉派單為公司內部人員投訴，請作好相關記錄 （詳見內部違規(guī)事件情況登記表）1 0、根據(jù)公司營銷活動開展按時按質完成營銷任務。注：盡量減少延時單的產生，多催促相關部門先口頭回復，對于 不合作的部門及人員，詳細登記其情況（包括回單時間、延誤時 間等）1 1、 服從值班經理及統(tǒng)計分析員的工作安排，遵守各項業(yè)務 考核制度。1 2、 休假時

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