商務(wù)禮儀重點(diǎn)

1、商務(wù)禮儀重點(diǎn)第一章 商務(wù)禮儀的基本理念1.1. 什么是商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是公司或企業(yè)的商務(wù)人士在商務(wù)活動中，為了塑造良好的個人和組織形象而 因遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序2.2. 商務(wù)禮儀的基本原則3.3. 從事商務(wù)活動的黃金規(guī)則具體表述可用“ IMPACTIMPACT 詞來概括，即:儀表 AppearanceAppearance 善解人意 ConsiderationConsideration4.4. 商務(wù)禮儀的重要作用在商務(wù)活動中講究禮儀，有利于塑造個人形象 商務(wù)禮儀是塑造企業(yè)形象的重要工具，有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 商務(wù)禮儀有助于促進(jìn)人們的交往，改善人際關(guān)系 商務(wù)禮儀是國民素質(zhì)

2、的體現(xiàn)和國家文明的標(biāo)志5.5. 商務(wù)人士的禮儀修養(yǎng) 遵守公德 真誠謙虛 注意小節(jié) 品等尊重 熱情有度 寬容理解第二章 商務(wù)人士儀容儀表與儀態(tài)儀表，是指人的外表。儀容，是指人的容貌。儀表儀容美，是一個人的精神面貌和內(nèi) 在氣質(zhì)的外在體現(xiàn)，是一個人的門面、招牌，又是一個人的內(nèi)心素質(zhì)、內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。儀容儀表美是一個綜合概念，它包括三個層次的含義：一是指人的容貌、形體、體態(tài)等協(xié) 調(diào)優(yōu)美，是指人的自然美 ; ; 二是指經(jīng)過修飾打扮及后天環(huán)境的影響而形成的美，是指人的修尊敬原則 真誠原則 謙和原則 寬容原則適度原則正直 I I ntegrityntegrity禮貌 MannerManner個性 Perso

3、nalityPersonality機(jī)智 TactTact飾美；三是指一個人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生命活力的外在體現(xiàn)，是指人的內(nèi) 在美。1.1. 化妝1 1）化妝的功能：是塑造單位形象的必須要求職工化妝上崗，意在向商界的交往對象表示尊重。3 3）化妝的禮儀規(guī)范3.3. 禮儀形態(tài)： 站姿 坐姿 蹲姿第三章 著裝與服飾禮儀1 1、著裝原則整體性原則符合“社會角色”原則TPOTPO 原則：即著裝與時間、地點(diǎn)、意識內(nèi)容相匹配的原則（ TimeTime 時間、PlacePlace 地點(diǎn)、OccasionOccasion 儀式,這三點(diǎn)稱之 TPOTPO） 2 2、商務(wù)人士服裝類型簡述1 1）正式服裝

4、2 2）職業(yè)便裝3 3）休閑服裝2 2）化妝的基本原則：自然美化原則整體協(xié)調(diào)原則在工作崗位上,應(yīng)當(dāng)化以淡妝為主的工作妝。在工作崗位上,應(yīng)該避免過量地使用香水。在工作崗位上,應(yīng)當(dāng)避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。在工作崗位上,應(yīng)當(dāng)力戒與他人探討化妝問題。在工作崗位上,應(yīng)當(dāng)力戒自己的妝面出現(xiàn)殘妝。2 2） 個性化原則3 3、穿西裝的規(guī)范1 1）西裝的紐扣有單排和雙排扣之分，單排又有單?？邸㈦p?？?、三排扣之別。在非正式 場合，一般可不扣扣，在正式和非正式場合，要求將紐扣即單?？邸㈦p扣的第一粒、三粒 扣的中間一?？凵?，而雙粒扣的第二粒、三?？鄣牡谝?、三粒都是樣扣，不必扣上。2 2）領(lǐng)帶夾 除經(jīng)常做過大幅度的動作或領(lǐng)

5、帶夾作為企業(yè)標(biāo)志時用領(lǐng)帶夾外， 4 4、飾品的選擇與佩戴禮儀1 1）戒指的佩戴禮儀 戒指：親、熱、結(jié)、獨(dú)2 2）手鐲與手鏈的選擇與佩戴 一只手上一般不能同時戴同時戴兩只或兩只以上的手鐲和手鏈，若非要戴三個手鐲，則要 一齊戴在左手上，切不可一只手上戴兩個，另一只手戴一個。5 5、職業(yè)女性不恰當(dāng)?shù)闹b過分時髦型 過分暴露型過分正式型過分可愛型第四章 見面禮儀1 1、握手的場合（P73P73）（大致了解） 2 2、握手的要求1 1）握手姿勢要正確2 2）握手必須用右手3 3）握手要講究先后次序其他情況最好不用領(lǐng)帶夾。4 4） 過分瀟灑型4 4）握手要熱情5 5）握手要注意力度6 6）握手應(yīng)注意持續(xù)的

6、時間 3 3、鞠躬禮：一 般情況 1515 度，特別重要的來賓 3030 度 4 4、名片的用途自我介紹不要隨意撥弄他人的名片 在對方的名片上做一些簡單的記錄和提示，是幫助我們記憶的好辦法。7 7、面試禮儀、面試準(zhǔn)備階段的禮儀要求1 1）儀表端莊2 2）準(zhǔn)時守信 二、面試進(jìn)行階段的禮儀要求2 2） 自我宣傳結(jié)交朋友通報(bào)情況維持聯(lián)系交往憑證7 7） 書信往來替代禮單5 5、接收名片的禮儀要求的了解 （ P85P85）6 6、使用名片的忌諱不要把名片當(dāng)成傳單隨便散發(fā)2 2） 不要隨意地將他人給你的名片塞在口袋里或丟在包里禮貌待人、沉穩(wěn)入座 保持眼神交流、面帶微笑 杜絕習(xí)慣性的小動作 面試談話的語言

7、藝術(shù)：專注有禮的聆聽、注意控制談話節(jié)奏、落落大方的談吐三、面試結(jié)束之前注意的禮儀問題重申自己的任職資格配合考官自然地結(jié)束面試 禮貌地向考官告辭第五章 介紹禮儀1.1. 自我介紹自我介紹的方式應(yīng)酬式的自我介紹 工作式的自我介紹交流式的自我介紹問答式的自我介紹2.2. 為他人作介紹1 1)為他人作介紹的順序1介紹上級與下級認(rèn)識時，先介紹下級，后介紹上級。2介紹長輩與晚輩認(rèn)識時，先介紹晚輩，后介紹長輩。3介紹女士與男士認(rèn)同時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。4介紹公司同事與客戶時，應(yīng)先介紹同事，后介紹客戶。5介紹已婚者與未婚者認(rèn)識時，先介紹未婚者，后介紹已婚者。6介紹同事、朋友與家人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹家人，

8、后介紹同事、朋友。介紹來賓與主人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓。介紹與會先到者與后來者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹后來者，后介紹先來者。2 2) 重申自己的求職意愿4 4) 禮儀式的自我介紹2 2）介紹中的姓名問題歐美人的姓名排列是名在前，姓在后。1英美人的姓名，一般為名在前，姓在后，有時還加教名。也有的把母姓或與家庭關(guān)系密切者的姓作為第二個名字。在西方，還有人沿用父名或父輩名，在名后綴以?。↗uniorJunior）, , 或羅馬數(shù)字加以區(qū)別。婦女結(jié)婚后，則不能再用自己原本的姓，必須改用 丈夫的姓。英美人姓名的書寫常把名字縮寫為一個字頭，但姓不能縮寫?？陬^稱呼時， 般只稱姓，除非是正式場合才稱呼姓名全

9、稱。以英語為本國文字的國家，姓名組成稱 呼大致如此。2法國人的姓名也是名在前，姓在后。3.3. 集體介紹集體介紹時的順序1 1）將一人介紹給大家在被介紹者雙方地位、身份大致相似，或者難以確定時，應(yīng)使一人禮讓多數(shù)人，人數(shù) 較少的一方禮讓人數(shù)較多的一方，先介紹一人或人數(shù)少的一方，后介紹人數(shù)較多的一方或 多數(shù)人。2 2）將大家介紹給一人若被介紹者在地位、身份之間存在明顯差異，特別是當(dāng)這些差異表現(xiàn)為年齡、姓名、 婚否、師生以及職務(wù)有別時，地位、身份明顯高者即使人數(shù)較少，甚至僅為一人，仍然應(yīng) 被置于尊貴的位置，先向其介紹人數(shù)多的一方，再介紹地位、身份高的一方。3 3）人數(shù)較多的雙方介紹若需要介紹的一方人

10、數(shù)不止一人，可采取籠統(tǒng)的方法進(jìn)行介紹。但最好還是對其 進(jìn)行介紹。進(jìn)行此種介紹時，可按為此尊卑順序進(jìn)行介紹。先介紹位卑的一方，后介紹位 尊的一方；或先介紹主方，后介紹客方。4 4）人數(shù)較多的多方介紹當(dāng)被介紹者不止兩方，而是多方時，應(yīng)根據(jù)合乎禮儀的順序，確定各方的尊卑，由尊如果需要介紹各方的成員，也應(yīng)按由尊至卑的順序，依次介紹。第六章 餐飲禮儀1.1. 商務(wù)宴請的原則(1(1)“ 4M4M原則（層次高）“ 4M4M原則:菜單、舉止、音樂、環(huán)境（層次一般）“3M原則：菜單、舉止、環(huán)境2 2）“宴請適量原則” 2.2. 宴請的種類宴會酒會茶會 工作餐3.3. 宴請的準(zhǔn)備：1 1）列出賓客名單，發(fā)出正式

11、請柬 2 2）確定宴請時間，選好宴請場所 3 3）訂制菜譜菜單至卑，按順序介紹各方。4.4. 介紹的禁忌 （了解）P111P1112 2） 編演4 4） 冷餐會4.4. 宴請的程序： 迎客、敬酒、交談、散席 3.3. 宴請排定座次1 1）排定桌次 P119P119桌次地位的高低，以距主桌位置的遠(yuǎn)近而定。以主人的桌為基準(zhǔn)，右高左低，近高遠(yuǎn) 低。1兩桌的小型宴會可根據(jù)具體情況橫排或豎排。2長桌的桌次排列法。3宴會桌次：2 2）排定座位 P121P121座位的高低，考慮以下幾點(diǎn)：1以主人的座位為中心，如果女主人參加時，則以主人和女主人為基準(zhǔn)，近高遠(yuǎn)低，右上左下，依次排列。2把主賓安排在最尊貴的位置，

12、即主人的右手位置；主賓夫人安排在女主人右手位置。3主人方面的陪同人員，盡可能與客人相互交叉，便于交談，更可避免自己人坐在一起,落客人。4譯員安排在主賓右側(cè)。席位確定后，座位卡和桌次卡放在桌前方、桌中間。幾種席位安排示意圖: 幾種常見的長桌席位排法: 4.4. 西餐禮儀宴會桌次：六桌。宴會桌次：七桌。宴會桌次：八桌。1 1)吃西餐講究“ 4M4M”。MenuMenu 精美的菜單，MoodMood 迷人的氣氛，MusicMusic 動聽的音樂，MannersManners 優(yōu)雅的進(jìn)餐禮節(jié)。普通西餐的上菜順序是：面包、湯、各類菜肴、布丁、咖啡或紅茶。在正式宴會上， 內(nèi)容可能會更加豐富。 就餐者應(yīng)熟悉

13、一下菜單， 不要一上來就吃飽，接下來便無力他顧了。牛排最好是六成，最熟不得超過七成。rfjn.吃西餐時應(yīng)右手持刀，左手握叉，先用刀把食物切成小塊，再用叉送入嘴里。一般切一塊吃一塊，每一塊以一口的量為宜。吃正餐時，刀、叉的數(shù)目與上菜的道數(shù)是相等的，并按照上菜上菜的順序由外至內(nèi)排列，刀口向內(nèi)。取用刀叉時，應(yīng)按照由外向內(nèi)的順序，吃一道菜換一套刀、叉。7 7)當(dāng)吃完一道菜后， 應(yīng)將刀、 叉平行排放在盤子上， 刀右叉左， 叉尖向上，這就表示這道菜已用畢； 而若暫時離席， 刀、叉應(yīng)交叉擺放或擺成人字，這表明這道菜尚未用畢。刀口向內(nèi)，刀尖向下，不論是用叉進(jìn)食或用匙喝湯，均不能將叉、匙的整體放入嘴里。一般用叉

14、進(jìn)食時，嘴唇是碰不到叉齒的；用匙喝湯時，只將匙的 1/31/3 放入嘴里。對自己喜歡吃的食物， 不要站起身子到餐桌的另一頭去夾或者主動要求添加。自己不愛吃的食物或不能吃的食物，當(dāng)服務(wù)人員或主人分夾給你時，一般也不要拒絕，可取少量放入盤內(nèi)，并表示“謝謝，夠了” 。不想再添酒或根本不喝酒時，只要輕微做一手勢就可以了，切不可用手蒙住酒杯或干脆將酒杯倒扣在桌上。用餐時不要狼吞虎咽，要一小口一小口地吃，咀嚼食物、喝湯，都不要發(fā)出聲響，口內(nèi)含有食物時，不要說話，以免食物落出。如果湯菜太熱，不要用嘴吹，可稍等片刻略涼些時再吃。吃面包時，可用手撕下一塊，用刀涂上黃油或果醬，把面包托在手上吃，用叉子叉著面包吃或

15、把面包浸在湯中撈出來再吃，都是不合適的。吃面包吃到連調(diào)味汁都不剩， 是對廚師的禮貌。注意不要把面包盤子“舔”得很干凈，而要用叉子叉住已撕成小片 的面包，再蘸一點(diǎn)調(diào)味汁來吃，這才是雅觀的做法。8 8）吃有骨頭的肉時，可以用手拿著吃。遇有烤雞、龍蝦時，也可用手撕著吃。用手取食前，有時會送上一小水盂（銅盆、瓷碗或水晶玻璃缸）水上飄著玫瑰花瓣或檸檬片。這是專供洗手用的，切不可誤解為飲用水而鬧成笑話。5.5. 工作餐的含義 工作餐有時亦稱商務(wù)聚餐，或者聚會。它指的是，在商務(wù)交往中具有業(yè)務(wù)關(guān)系的合作伙 伴，為進(jìn)行接觸、 保持聯(lián)系、交換信息或洽談生意而借用餐飲的形式所進(jìn)行的一種商務(wù)聚會。6.6. 自助餐禮儀

16、1 1）自助餐，有時亦稱冷餐會。2 2）自助餐有別于其他餐飲禮儀的特點(diǎn)有：1可以免排座次2可以節(jié)省費(fèi)用3可以各取所需4可以招待多人3 3）享用自助餐的禮儀排隊(duì)取菜循序取菜3量力而行4多次取菜5避免外帶6送回餐具7照顧他人8積極交際 7.7. 飲酒禮儀飲酒，一般分為“餐前酒” 、“餐間酒”和“餐后酒”三種?！安颓熬啤敝刚竭M(jìn)餐前飲的各種混合酒，即開胃酒;餐間酒”指正式進(jìn)餐時引用的各種葡萄酒;餐后酒”指用餐后喝的各種助消化的酒，如威士忌和白蘭地等。如果菜肴以魚、蝦、湯為主，大都喝白葡萄酒;如果菜肴以牛肉或雞蛋為主，喝的大多為紅葡萄酒； 吃點(diǎn)心時一般喝香檳。西方人對使用酒杯也很重視，往往飲不同的酒要

17、用不同的酒杯。喝葡萄酒要用大小高腳酒杯，大的用于喝紅葡萄酒，小的用于喝白葡萄酒;口小肚大酒杯用來喝香檳酒;長身平底杯用于喝果汁和汽水等各種不含酒精的飲料;小酒杯用于喝不兌水的烈性白酒;淺底敞口杯，專用來吃冰淇淋。敬酒由主人先敬。敬酒時酒杯應(yīng)低于對方的酒杯，但不宜過低。斟酒時，酒杯應(yīng)放在餐桌上，酒瓶不要碰到杯口。宴請活動中飲酒的酒量要控制在自己平日酒量的一半以下。8.8. 飲茶禮儀1 1）為客人沏茶之前，要首先洗手，并洗凈茶杯或茶碗。2 2）沏茶前，可事先征求客人的意見，是喜歡紅茶、綠茶還是花茶。3 3）茶葉第一次沖水不喝，來回倒。2 2）4 4）茶水不要沏得太濃或太淡，每一杯茶斟得八成滿就可以

18、了。正規(guī)的飲茶，講究把茶杯放到茶托上，一同敬給客人，杯把要放在右邊。5 5）我國舊時有以再三請茶作為提醒客人應(yīng)當(dāng)告辭了的做法，人時要注意，不要一而再、再而三地勸其飲茶。9.9. 飲咖啡禮儀（1 1） 咖啡匙是專門用來攪拌咖啡的，引用咖啡時應(yīng)當(dāng)把它取出來。不要用咖啡匙舀著開非一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙來搗碎杯中的方糖。如果嫌剛剛煮好的咖啡太熱，可以用咖啡匙在咖啡杯中輕輕攪拌使之冷卻，或者等待其自然冷卻，然后再飲用。2 2）咖啡杯的正確拿法，應(yīng)是拇指和食指捏住杯把兒將杯子端起。3 3）有時飲咖啡可以吃一些點(diǎn)心，但不要一手端著咖啡杯，一手拿著點(diǎn)心，吃一口、喝一口地交替進(jìn)行，飲咖啡時應(yīng)當(dāng)放下點(diǎn)心

19、，吃點(diǎn)心時則應(yīng)當(dāng)放下咖啡杯。10.10. 吃水果禮儀梨和蘋果， 應(yīng)用刀切成四、 八瓣， 再用刀去皮核， 然后拿著吃或用叉子、 牙簽插著吃。香蕉可用手剝皮，用刀切成小塊吃，整根拿著吃是不雅的； 橘子可用手剝了皮，一瓣一瓣地吃；橙子則需用刀切成四、八塊，像吃西瓜那樣，將皮剩下；葡萄不可整串拿著吃，要用手一個個揪下來吃。西瓜、菠蘿等水谷都是去了皮切成塊公用，使用叉或牙簽插著食用。第八章 商務(wù)接訪禮儀第一節(jié) 辦公室禮儀 一、辦公室的布置 二、辦公禮儀的規(guī)范一）禮儀端莊、儀容整潔因此在招待老年人或海外華4 4）二）言語友善、舉止優(yōu)雅三）彬彬有禮、講究效率 第二節(jié) 會客禮儀會見中座位的安排是這樣的 : :

20、 主人坐在左邊，主賓坐在右邊，議員和記錄員坐在主人 和主賓的后邊。雙方其他人員各自按一定的順序分別坐在左右兩側(cè)，左方為左，客房為右。座位不夠可在后排加座。雙方會談時一般使用長方形的桌子，賓主相對而坐，各自坐在桌子的一邊，以正門為 準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。主人和主賓應(yīng)坐在正中間，譯員坐在交談人右側(cè)， 其他人按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在后面。如會談桌的一端對著正門，應(yīng)以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)。右為客房，左為主方。第三節(jié) 商務(wù)禮儀接待 一、商務(wù)接待禮儀一）迎接禮儀 1 1、迎候禮節(jié)2 2、乘車禮節(jié)上下樓梯的引導(dǎo)方向 出入電梯的引導(dǎo)方向二）送客禮儀 第四節(jié) 商務(wù)拜訪禮儀、拜訪禮儀 （ 一 ）

21、事先約定，遵時守約 （ 二 ） 上門有禮，做客有方 二、迎訪禮儀3 3、引導(dǎo)禮節(jié)：行進(jìn)過程中的引導(dǎo)方向（ 一 ） 認(rèn)真準(zhǔn)備，熱情迎接（ 二 ） 以禮待客，禮貌待客第十一章 商務(wù)談判禮儀、商務(wù)談判禮儀的基本原則：1 1、合作原則2 2、互利互惠原則3 3、立場服從利益原則4 4、對事不對人原則5 5、堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)原則6 6、遵守法律原則第十二章 社交語言藝術(shù)一、運(yùn)用社交語言的基本原則1 1、謙遜2 2、誠信3.3. 、切境4 4、得體5 5、有效二交談技巧：接近的語言藝術(shù)說服的語言藝術(shù)機(jī)制應(yīng)變的語言藝術(shù)推拒的語言藝術(shù)電話語言藝術(shù)體態(tài)語言藝術(shù)第十三章 常見涉外禮儀、涉外禮儀的原則 1 1、維護(hù)形象 2 2、信守時間 3 3、熱情有度 4 4、女士優(yōu)先 5 5、維護(hù)個人隱私 6 6、以右為尊