某公司銷售培訓手冊范本(共45頁).doc

1、營銷管理綱要為了順利實現(xiàn)項目的既定銷售計劃，有必要建立一個完整的，富有卓越工作效率的的營銷管理體系，通過項目組（銷售部）與部門內及其它外部公司的緊密配合，使整個營銷管理體系正常運作，發(fā)揮組織銷售、指導銷售、控制銷售、調整銷售的作用，進而保證銷售計劃和銷售目標的順利實現(xiàn).本篇主要闡述項目組（銷售部）日常業(yè)務的組織管理及人力資源管理；計劃任務制定；推廣控制及評估；銷售管理與協(xié)調；信息反饋；簽約及后續(xù)工作等七大管理要素的功能和協(xié)調配合。本文分五部分：第一部分 營銷體系第二部分 銷售部職能第三部分 銷售培訓手冊范本房地產基本知識規(guī)范流程工作制度項目銷售培訓資料第四部分 分工與合作第五部分附件房地產相關

2、法律法規(guī)現(xiàn)場管理相關文件、表單第一部分 營銷體系 完善的營銷體系描述應劃分為行政機制、功能運作兩方面，這兩種劃分在實際組織中運作中應得到相應的統(tǒng)一。(一)組織結構根據(jù)行政管理結構的要求，營銷組織的首要前提是建立垂直性的部門建制。組織結構如圖一現(xiàn)場銷售經理銷售助理 銷售主管1 銷售主管2 出納專案銷售員 專案銷售員 其它銷售輔助人員該劃分是希望通進合理的垂直性管理結構，達成完善部門建設的目的。（二）功能體系通過明確的功能劃分，在現(xiàn)場銷售經理統(tǒng)一指揮下，最大效用的利用內部資源與外部力量（廣告公司、公關公司）取得優(yōu)秀銷售業(yè)績。根據(jù)部門服務對象及服務功能性的區(qū)別，同時需要建立循環(huán)性的服務網絡。功能體系

3、結構如圖二。項目銷售經理整盤策劃及控制推廣 銷售 信息反饋注：此表為功能分塊，落實到具體項目操作的三方（業(yè)主、顧問公司、廣告公司）職能分功合作上，需與發(fā)展商具體商榷后再定。（三）崗位職責一、 部門建制根據(jù)行政管理的要求，建立垂直管理模式的部門編制（結構示意圖如圖1），以經理責制為核心，全面地建立銷售各環(huán)節(jié)崗位職責，使部門業(yè)務發(fā)展責、權、利有效落實，真正做到工作配合的有效性，體現(xiàn)團隊運作精神，確立了崗位職責的基本框架后，統(tǒng)一管理，分配銷售部所屬人員的崗位工作。銷售經理是銷售案場的最高負責人，直接負責推銷售及其推廣，對下屬各級銷售人員及行政、客戶服務人員行使管理和導權、負責各項目管理制度的直接監(jiān)督

4、及執(zhí)行。定期向發(fā)展商反饋現(xiàn)場銷售情況、市場動態(tài)，負責與發(fā)展商各部門的調協(xié)和商洽。與發(fā)展商結算應結傭金。銷售主管管理、激勵本組銷售人員完成銷售任務。協(xié)助銷售人員進行客戶接洽、談判、簽約及各項目銷售及售后服務。協(xié)助銷售經理進行現(xiàn)場管理，并及時反饋客戶情況、銷售人員情況及現(xiàn)場要事。銷售人員銷售部全體銷售人員，職責：產品介紹、客戶接洽、促成銷售、相關銷售手續(xù)的辦理及售后服務。行政、客戶服務人員組成包括銷售助理、出納、其他輔助人員，輔助銷售經理、銷售人員完成銷售工作。二、 經理負責制在整體的營銷計劃指導下，具體分解落實現(xiàn)組織建制、營銷推廣及銷售管理的各項工作，并參與具體的各項銷售事務，使專案業(yè)務流程納入

5、有序、高效的軌道中，體現(xiàn)應有的溝通理解能力及領導組織能力，發(fā)揮主觀能動性，掌握利用資源達成目的的各種方法。其職能包括：人力資源管理、計劃任務制定、推廣控制及評估、銷售管理及協(xié)調、簽約及后續(xù)工作。人力資源管理 u 崗位職責制定u 人員招聘u 人員培訓及再培訓（項目培訓手冊定制）u 人員定崗u 工作考核計劃任務制定 u 項目總計劃（銷售計劃、推廣計劃、操作流程、開盤計劃）u 月度計劃（日常管理計劃、項目月度銷售、推廣及資金計劃）u 部門建設計劃（人力資源配置及儲備、全員普訓、梯隊干部培養(yǎng)）推廣控制及評估 u 推廣計劃、費用核定u 推廣核心及主線核定u 推廣表現(xiàn)核定u 推廣績效評估u 推廣調整建議銷

6、售管理與協(xié)調 u 開盤前準備u 現(xiàn)場管理（辦公制度管理、銷售控制）u 現(xiàn)場協(xié)調u 現(xiàn)金管理信息反饋 u 現(xiàn)場期報（現(xiàn)場日報、現(xiàn)場周報、現(xiàn)場月報）u 市場報告u 快報u 銷售建議（重要營銷方案）簽約及后續(xù)工作u 簽約u 款項催收u 售后服務u 收樓u 違約處理三、 人力資源管理1、 下屬各崗位的崗位職責制定，對人力資源進行最合理的運作。2、 人員招聘，依據(jù)公司中長期發(fā)展計劃和各工作崗位的特性招聘人員。3、 人員培訓，人員綜合培訓及業(yè)務培訓。4、 人員定崗，以現(xiàn)有人力資源為基礎，指定人員擔任不同工作崗位。5、 依據(jù)能力績效考評原則進行評估，獎勤獎能，對不附合要求者給予及時培訓或調整培訓。四、 計劃

7、任務的制定與實施為了使工作開展富有條理與時效控制性，有必要在整個部門中加強計劃概念，下列計劃被認為是工作正常穩(wěn)健開展所必不可少的。（1） 項目計劃1、 銷售計劃均衡本項目供應、市場供給與需求情況，與發(fā)展商共同制定項目總體銷售期目標及分階段銷售目標，含各期銷售面積、單位售價、均價、銷售率、房源推量、資金回籠計劃及補充應變措施等。2、 推廣計劃制定與銷售計劃掛鉤的推廣費用、推廣節(jié)奏、推廣費用配比。3、 操作流程按項目制定常規(guī)現(xiàn)場操作流程及工作開展安排，本計劃應于開盤前完成和試運作。4、 開盤計劃開盤時間確定、開盤活動籌備。售樓處設定與布置、示范單位選定與裝修、模型、樓書及海報制作。（2） 月度工作

8、計劃 1、 日常管理計劃（管理工作）由銷售部經理制定、提交管理計劃，發(fā)掘上月管理問題，提出下月管理目標，說明將要采用的有效管理手段。2、 項目月度計劃l 銷售計劃根據(jù)總體銷售目標、上月銷售情況提出下月銷售情況預測，并提供現(xiàn)場戰(zhàn)術執(zhí)行意見，下月工作按計劃嚴格實施。l 推廣計劃根據(jù)總體推廣計劃、下月銷售計劃提出月度推廣修正計劃。l 資金計劃根據(jù)銷售目標、銷售實現(xiàn)情況制定月度資金回籠計劃。根據(jù)工作開展需要，制定下月度辦公、推廣費用開支計劃。（3） 部門建設計劃1、 人力資源配置、儲備計劃根據(jù)階段性需求向提交人力資源需求及年度綜合計劃。2、 全員普訓計劃制定銷售部全體員工一年基本素質、業(yè)務能力培訓計劃

9、，應根據(jù)工作發(fā)展階段不同需求，提出合理的部門建設思路，不斷充實高素質復合型人才提高部門整體銷售能力。3、 梯隊干部培養(yǎng)計劃確定部門梯隊干部培養(yǎng)計劃，確定下屬梯隊干部人員的人選，合理安排培養(yǎng)方向及具體培養(yǎng)手段。4、 崗位輪換培訓在條件許可的情況下，對人員實行崗位輪換培訓。在崗位培訓的過程使各成員了解銷售的全過程以利工作開展，同時利用發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。五、 推廣控制及評估（1） 廣告效益評估與控制的目的是在充分了解企劃意圖基礎上，通過匯總、分析每一具體廣告所產生的客戶效應、成交情況，迅速地得出該廣告的經濟效益、客戶反應。從而科學地綜合評估本次營銷推廣活動的得與失，成與敗并不斷總結和更進。使之能根據(jù)個

10、案的特性評估出一個高效的推廣途徑，推廣手法及時段性推廣重點，讓企劃能迅速地調整營銷步驟及并為下一步營銷方案的開展提供參考。從根本上說是協(xié)調企劃與銷售，并配合企劃極力提高廣告效益，有效地控制廣告成本，爭取利潤最大化。（2） 推廣計劃、費用核定本著效用最大化原則，根據(jù)銷售進度要求，制定推廣計劃、核定推廣費用。（3） 推廣核心及主線核定圍項目及市場情況、目標市場及目標客戶定位，核定推廣核心與主線，（4） 推廣表現(xiàn)核定以銷售目標為出發(fā)點、其表現(xiàn)應附合項目整體形象，且最大程度促進銷售。（5） 推廣績效評估從來客情況和成交情況兩方面用量化的數(shù)據(jù)客觀評估推廣效果。評估分析的要點：1. 客戶效應（結合來訪客戶

11、登記表、來電登記表及其它銷售原始表單）1) 客戶接待量及來訪客戶性質2) 認知途徑3) 客戶來源地4) 客戶需求變化5) 本次訴求重點及本階段客戶評價點的變化2. 經濟效益評估從成交情況及廣告投入上綜合評估一個廣告的廣告效益。3. 評估時間周期 客戶效應評估及廣告效益評估一般以一個廣告到下一個廣告之前為一個自然評估期。如期間間隔太長，可以在廣告發(fā)布后10天內給出。4. 評估方式客戶效應評估及廣告效益評估通常以圖表及數(shù)據(jù)方式給出。營銷建議一般在下一廣告發(fā)布前或廣告發(fā)布后10-15天以文字形式給出。（6） 推廣調整建議根據(jù)推廣效績及銷售計劃提出推廣調整建議，建議下次廣告或營銷活動之推出方式及訴求重

12、點，包括價位、房位控制、訴求點等。 六、 銷售管理與協(xié)調（1） 開盤前準備1、 制定完整的可行的規(guī)范銷售操作流程，嚴格控制銷售、換房及退房等行為。2、 確定合同文字及附件內容，形成合同標準文本。 3、 整理統(tǒng)一全面的銷售培訓手冊或答客問并下達及培訓。（2） 現(xiàn)場管理1 辦公制度管理1.1 依照工作紀律、崗位責任制，核查監(jiān)督各崗位的業(yè)務完成質量，監(jiān)督現(xiàn)場工作狀況。1.2 做好各崗位、各業(yè)務人員之間工作的協(xié)調，杜絕工作混亂。 2 銷售控制 2.1 把握銷售導向，指導銷售人員規(guī)范銷售口徑嚴格執(zhí)行活動規(guī)劃。2.2 把好銷售口徑及簽約審定關，保持認購書主要條款與合同的一致，杜絕超越權限之銷售行為產生。

13、（3）現(xiàn)場協(xié)調1、 依據(jù)銷售情況的變化，及時靈活對現(xiàn)場人員進行合理調配使用,主動出擊以拓展市場。2、 與現(xiàn)場其它銷售人員共同承擔與客戶之間的具體銷售事務洽談。將銷售人員的崗位責任作為自身責任中的一部分,幫助銷售員促成成交。3、 做好客戶協(xié)調工作，解決各種疑難個案或客戶爭執(zhí)問題。 （4）現(xiàn)金管理監(jiān)督出納做好財務收受保管，報表編制、核對等工作。七、 信息反饋1、現(xiàn)場期報 根據(jù)一級客戶接待資料、客戶成交資料形成銷售日報、周報、月度及階段性總結報告。2、市場報告 時刻把握市場脈博、深入了解競爭對手，把握一手市場資料，形成總體市場分析報告。 3、快報 業(yè)務開展中出現(xiàn)的新情況狀況及時與相關部門取得溝通。4

14、、銷售建議 根據(jù)銷售及市場狀況提交銷售建議。八、 簽約及后續(xù)工作 （1）簽約1、 監(jiān)督銷售秘書、出納配合秉持一定原則，以標準合同為范本簽約，準確無誤完成整個簽約過程。2、 協(xié)助銷售助理完成疑難客戶的簽約解說、引導、說服工作，確?？蛻粽_及時簽訂預售合同。（2）款項催收與公司財務部門良好溝通，負責客戶款項目的及時催收，確保銷售款項目及時回籠。（3）售后服務(貸款、權證等業(yè)務辦理)與交易所、銀行、公證處等機構人員友好合作，協(xié)助銷售助理及時地辦理客戶貸款、產證辦理等其他事宜。（4）收樓與公司工程部、物業(yè)管理部門良好溝通，確?？蛻舻募皶r收樓與入住。（5）違約處理 對違約客戶進行協(xié)調和處理，必要時通過法

15、律途徑解決。九、 傭金結算 按合同約定，與發(fā)展商核對應結傭金并結算。如預困難、及時向上級領導反饋。第二部份 銷售培訓手冊（一） 房地產基本知識1、 房地產基本概念房地產：也稱不動產，是指土地、建筑物和固著在土地、建筑物上不可分割的部分以及附帶的各種權益。2、 銷售手續(xù)“五證二書”五證：建設用地規(guī)劃許可證、土地使用權證、建筑規(guī)劃許可證、施工許可證、銷售許可證二書：住宅質量保證書、住宅使用說明書3、 土地劃分及使用年限商業(yè)用地：使用年限為40年住宅用地：使用年限為70年工業(yè)用地：使用年限為50年4、 各種面積定義及其計算方式Ø 結構面積：住宅的所有承重墻（柱）和非承重墻所占面積的總和，即

16、外墻、內墻、柱等結構構件所占面積的總和。Ø 輔助面積：住宅建筑各層平面中不直接供住戶睡眠休息的室內空間凈面積，包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、陽臺等。Ø 居住面積：住宅建筑各層平面中直接供住戶休息生活使用的居室面積之和。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構件所占有的水平面積（即結構面積）。Ø 使用面積：住宅各層平面中直接供住戶生活起居所使用的凈面積之和。包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等的凈面積。Ø 建筑面積：指建筑物各層外墻(或外柱)外圍以內水平投影面積之和。房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積二個部分。 Ø 公

17、共面積：住宅樓內為住戶方便出入，正常交往，保障生活所設置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間、門廳、樓層間廳等所占面積的總和。公共面積包括部分結構面積。Ø 容積率：是指項目規(guī)劃建設用地范圍內全部建筑與規(guī)劃建設用地面積之比。附屬建筑物也計算在內，但應注明不計算面積的附屬建筑物除外。簡單說，容積率就是項目總建筑面積除以項目占地面積。Ø 使用率：使用面積與建筑面積的比值。Ø 各種計算公式套內建筑面積=套內（單元）內的使用面積+套內墻體面積+陽臺建筑面積商品房銷售面積=套內建筑面積+分攤公用建筑面積公用建筑面積分攤系數(shù)=住宅公用建筑面積/非公用建筑面積公用分攤建筑面積分攤數(shù)=

18、公用建筑面積分攤系數(shù)*此套住宅的套內建筑面積Ø 陽臺面積計算：封閉式陽臺、挑廊，按其水平投影面積計算建筑面積。凹陽臺、挑陽臺按其水平投影面積的一半計算建筑面積。附件一：中華人民共和國城市房地產管理法附件二：商品房銷售管理辦法附件三：建設部住宅建筑設計規(guī)范摘錄附件四：銀行按揭貸款流程附件五：建筑面積計算規(guī)則（二） 規(guī)范流程（1） 電話及客戶接待流程一、 輪值制度 來訪電話及新來訪客戶接待均采用輪流接待制度，如當值業(yè)務員正在接待其它客戶則跳過，后補。（表單：來電登記、訪客接待安排）二、 銷售流程（簡化流程）接待客戶帶客戶參觀樣板房帶客戶參觀會所了解客戶具體選購單元深入洽談（表單：來訪客戶

19、登記表、貴賓推薦書）誠意保留（按規(guī)范填寫購房保留書、折扣申請表，并到財務處交款）成 交 （按規(guī)范填寫認購書，并到財務處交款）簽 約 （預約客戶并通知發(fā)展商、律師樓等，陪同客戶完成預、銷售合同的簽定）辦理按揭（由律師安排按揭辦理事宜）付清全部樓款、及進戶費用，入住（2） 客戶接待規(guī)范及禮儀接聽電話禮儀一、處理接聽電話-接聽電話禮儀服務標準目標語言紙筆要就手辦公臺上應預備好紙和筆兩響內接聽任何電話響兩聲內，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務；趕緊記下來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要。早上好！xxx，請問有什么幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？二、對來電查詢客戶進行

20、電話銷售服務標準目標語言稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、投資優(yōu)勢等）。尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。予人誠信的服務；予人專業(yè)的態(tài)度。明白客戶需要辨別顧客購買動機及關心點，利用有關賣點，邀請顧客親自前來參觀。予顧客體貼的服務，令顧客親臨現(xiàn)場。（3） 迎接客戶一、基本動作1. 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。2. 銷售人員立即上前，熱情接待。3. 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。二、注意事項1. 銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切

21、。2. 接待客戶或一人，或一主二副，以二人為限，絕對不要超過三人。3. 若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。4. 沒有客戶時，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。（4） 介紹產品一、基本動作1. 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況。2. 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售路線，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、投資重點等）。二、注意事項1. 側重強調本樓盤的整體投資地段優(yōu)勢。2. 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系。3. 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略。4. 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他

22、們相互間的關系。（5） 購買洽談一、基本動作1. 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。2. 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。3. 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。4. 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。5. 適時制造現(xiàn)場購買氛圍，強化其購買欲望。6. 在客戶對產品有認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。二、注意事項1. 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。2. 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。3. 了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問題點。4. 向客戶推薦戶型時以候選單位以2戶為好

23、，盡量不要超過3戶。5. 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。6. 現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。7. 對產品的解釋不應含有夸大、虛構的成分。8. 不是職權范圍內的承諾應報經現(xiàn)場經理通過。（6） 帶看樣板間一、基本動作1. 介紹中強調項目的優(yōu)勢（見答客戶問）。2. 讓客戶切實感覺自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人，感受超前的高檔設備以及高額的回報。3. 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。（7） 暫未成交一、基本動作1. 將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。2. 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。3. 對有意的客戶再次約定時間。4. 送客至大門

24、外或電梯間。二、注意事項1. 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。2. 及時分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。3. 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經理，視具體情況，采取相應補救措施。（8） 填寫客戶資料表一、基本動作1. 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2. 填寫重點：Ø 客戶的聯(lián)絡方式和個人咨詢資料；Ø 客戶對樓盤的要求條件；Ø 成交或未成交的真正原因。3. 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望/B有希望 /C一般/D希望渺茫等四個級，以便日后有重點地追蹤訪詢。定期跟蹤后對客戶情況進行記錄

25、和更新，如遇問題及時向主管及經理反饋。4. 一般送交現(xiàn)場經理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。二、注意事項1. 客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。2. 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應妥善保存。3. 客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。（9） 客戶追蹤一、基本動作1. 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經理口頭報告。2. 對于A、B等級的客戶，銷售人員應將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調動一切可能條件，努力說服。3. 將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。4. 無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。二、注意事項1. 追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶

26、造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2. 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。3. 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。4. 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調行動。（10） 成交收定一、基本動作1. 客戶決定購買并下定金時，恭喜客戶作出明智投資決定。2. 同總控表或向經理確認客戶所要的單元可供銷售。3. 帶客戶到簽約室。4. 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容： 若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額填寫于認購書上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額填寫于認購書上；或其他附加條件于空白處注明；其他內容依認購書的格式如實填寫。5.

27、 收取定金，請客戶、開發(fā)商代表、經理三方簽名確認。6. 填寫完認購書，將認購書副聯(lián)連同定金送交開發(fā)商代表點收備案，將認購書復印件交經理備案。7. 將認購書第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補足定金或簽約時將認購書帶來。8. 確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。9. 再次恭喜客戶。10. 送客至大門外或電梯間。二、注意事項1. 與現(xiàn)場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。2. 當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。3. 小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的

28、樓盤。4. 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，需向經理咨詢。5. 折扣或其他附加條件，應報現(xiàn)場經理同意備案。6. 認購書填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。7. 收取的定金須確定點收。（11） 定金補足一、基本動作1. 將定金補足日及應補金額欄劃掉，注明實收數(shù)額及日期。2. 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于認購書上。3. 若重新開單，大定金認購書依據(jù)小定金認購書的內容來填寫。4. 詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。5. 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。二、注意事項1. 在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備。2. 填寫

29、完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。3. 將詳盡情況向現(xiàn)場經理匯報備案。（12） 換房一、基本動作1. 將原認購書收回，當客戶面封上作廢。重開新定單；填上原收據(jù)號。2. 將新認購書副本交開發(fā)商代表換回原認購書，原認購書（兩份）交經理備案。二、注意事項1. 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。2. 將原定單收回。（13） 簽訂合約一、基本動作1. 恭喜客戶選擇我們的房屋。2. 驗對身份證原件，審核其購戶資格。3. 出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產的位置、面積、四周范圍；土地所有權性質；土地使用權獲得方式

30、和使用期限；房地產規(guī)劃使用性質；房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；房地產轉讓的價格、支付方式和期限；房地產支付日期；違約責任；爭議的解決方式。4. 與客戶商討并確定所有內容。5. 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。6. 將認購書收回，交現(xiàn)場經理備案。7. 同開發(fā)商代表協(xié)調幫助客戶辦理銀行貸款事宜。8. 辦好銀行貸款后，合同的一份應交客戶。9. 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。二、注意事項1. 示范合同文本應事先準備好。2. 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經理報告，研究解決的辦法。3. 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經

31、理。4. 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5. 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。6. 解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。7. 簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。8. 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。9. 及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。（14） 退房一、基本動作1. 分析退房原因，明確是否可以退房。2. 報現(xiàn)場經理或更高一級主管確認，決定退房。3. 同開發(fā)商代表協(xié)調，結清相關款項。4. 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?.

32、 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。二、注意事項1. 有關資金轉移事項，均須由雙方當事人簽名認定。2. 若有爭議無法解決，可申請仲裁機構調解或人民法院裁決。（三） 工作制度（1） 公司員工手冊（2） 現(xiàn)場管理制度的補充及沖突處理本制度是為便于現(xiàn)場管理、更好的實現(xiàn)銷售而制定的，系在公司員工手冊等各項目基本制度上，根據(jù)現(xiàn)場實際情況而制定的一種補充管理制度。如遇沖突以公司員工手冊為準。一、 日常行為規(guī)范a) 所有銷售人員在工作時間必須穿公司配發(fā)整套工服，佩帶佩帶胸卡，男同事系領帶，穿深色皮鞋，女同事要化淡妝。男同事頭發(fā)長度不得超過耳朵，不留怪異發(fā)型，不得染發(fā)。銷售人員上班時間必須配戴胸卡。不穿

33、制服或不戴胸卡，一經發(fā)現(xiàn)每次罰款20元。b) 保持辦公區(qū)域的干凈整齊，接待廳內各臺面、椅面、地面嚴禁堆放雜物。將與工作無關的私人物品放在公司規(guī)定的地方。每天接訪組負責清理客戶用過的紙杯、煙灰缸，接電組負責清理前臺臺面。c) 銷售部員工主動清理自己接待的客戶所用過的水杯及煙灰缸，并將座椅擺放整齊。d) 前臺不許睡覺，坐姿端正。前臺睡覺一經發(fā)現(xiàn)罰款20元，坐姿不端正經勸說無效罰款20元。e) 遲到早退，一經發(fā)現(xiàn)罰款50元。上班其間外出，要跟銷售主管請假，并填寫外出登記。如在銷售主管不知情的情況下，查出不在崗，罰款50元。f) 銷售代表請假要前一天向銷售主管遞交請假單，如有特殊情況，要及時跟銷售主管

34、請假，并于上班后第一天后要及時補交請假條，否則按曠工計。病假上班后要補交病假條及病歷書。g) 銷售人員休息日要打開手機，違者警告，并處以50元罰款。h) 銷售大廳任何人不得大聲喧嘩，銷售部員工不得在銷售大廳閱讀任何與專業(yè)工作無關的報紙書刊。一經發(fā)現(xiàn)罰款20元。i) 嚴禁在接聽客戶電話或接待過程中吃各類食物、員工嚴禁在銷售大廳吸煙。一經發(fā)現(xiàn)罰款20元。j) 打出電話不得占用銷售熱線，嚴禁打咨詢收費電話。一經發(fā)現(xiàn)罰款20元。k) 鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領用鑰匙要作登記。下班后值班人員把前臺臺面收拾整齊干凈，椅子歸位，并把當天所借鑰匙歸還物業(yè)部。l) 中介公司帶來客戶，中介費

35、需預先約定，代理公司要親自帶客戶到現(xiàn)場并在第一時間做登記，要詳細寫明中介公司的名字及客戶名字，并由銷售經理簽字確認，經理不在現(xiàn)場由主管簽字并及時告知經理。不許銷售代表把自己接的客戶轉為代理公司，否則未結傭金停發(fā)。二、 銷售現(xiàn)場客戶接待原則現(xiàn)場售樓處，銷售代表每天按照接聽電話、接待來訪客戶分為兩組，每日認真準確填寫來電來訪記錄，銷售代表每天填寫來訪客戶登記表，自己妥善保管。1. 接聽電話a. 銷售代表每天輪流負責接聽電話，將客戶情況登記在來電登記表上，盡量詳細記錄客戶的姓名，需求面積，信息獲知途徑等。b. 接聽電話人員如遇原有老客戶來訪，則接聽電話工作暫停，電話接聽工作有其他負責電話接聽的人員完

36、成，事后當次即時補一次接待機會。c. 接聽電話人員要耐心的、有針對性的回答客戶問題，盡量約定客戶現(xiàn)場看房，并設法留下客戶聯(lián)系方式，以便進行回訪。2. 接待來訪a. 第一次到現(xiàn)場來訪的客戶，由現(xiàn)場的銷售代表按序輪流接待，接待后填寫來訪客戶登記表b. 因時間的差異，或老客戶來訪造成當天負責接待的銷售代表在接待新客戶論空時，在當次即時補充一次接待機會。c. 輪休銷售代表的客戶來訪，則該客戶由銷售主管負責接待，銷售主管輪休或有其他工作時，由該組最后一位排序者代為接待。d. 如銷售代表甲完成客戶甲的成交工作，日后該客戶再向銷售代表甲推薦客戶乙，且客戶甲陪同乙客戶到達銷售現(xiàn)場或客戶乙自己來銷售現(xiàn)場并指明有

37、銷售代表甲負責接待，則客戶乙仍有銷售代表甲負責接待，若客戶乙單獨到達銷售現(xiàn)場，且 未明確指明有銷售代表甲接待，而由銷售代表乙接待的，則客戶乙作為銷售代表乙的新客戶由銷售代表一負責接待。e. 對現(xiàn)場來訪的客戶負責接待的銷售代表應首先詢問“您在此之前是否打過電話？及您以前是否來過？”如客戶表示聯(lián)系過，接待人員要問清楚與之聯(lián)系過的銷售代表，如客戶記不清，請客戶從名片中辨認，如客戶還認不出，該客戶輪為正常排序。作好客戶的確認的工作明確新客戶后方可接待，以免撞單。f. 早9：00之前晚4：00之后，到訪的客戶由值班人員接待，不記入輪接排序。如值班人員不在，由最早到者接待。g. 銷售代表在原項目的客戶來現(xiàn)

38、場，如未指定該銷售代表接待（并且該銷售代表到本項目后，未曾與該客戶聯(lián)系過。）該客戶算為新客戶輪為排序。三、 有效客戶確認原則明確表示市調、找人、做推銷、聯(lián)系業(yè)務，不算有效客戶，其他情況均算有效客戶，按正常輪序。四、 關于撞單客戶第一接待確認制，如之前來電、以來電接待人為準，如果客戶不記得接電同事轉到接訪組接待。如果客戶第二次過來，接待過的業(yè)務員不在，負責接訪的同事可以接待，但是一定要第一時間通知原來接待過客戶的業(yè)務員，如果當日成交則傭金一人一半。如果客戶不記得接待過的業(yè)務員，該業(yè)務員也沒有認出客戶，則當日接訪組接待，如成交第一接待無業(yè)績、無傭金，當日接訪者有傭金、業(yè)績。如果該業(yè)務員在成交前認出

39、此客戶，該客戶當日成交，傭金一人一半。如已購房客戶，在與A業(yè)務員首次成交后，再購買第二套單元時沒有找A業(yè)務員，而是與其它業(yè)務人員聯(lián)系或成交，則A業(yè)務員沒有任何傭金。（四） 項目銷售培訓資料該資料由項目組根據(jù)項目情況編寫，但必須包含以下部份1、 項目概要（1） 合作單位名稱及簡介開發(fā)商；投資商；建筑設計單位；綠化設計單位；建筑施工單位；工程監(jiān)理；物業(yè)管理單位；（2） 經濟技術指標及基本配置 項目總括：項目性質；土地取得；土地期限；開工日期；竣工日期；占地面面積；總建筑面積；平均得房率；總幢數(shù)；層 數(shù)：技術層 層;銷售層;層高;結構;抗震級;分期：施工、進度及完工日期 戶型分類及面積配比 物業(yè)交房

40、及裝修標準 物業(yè)管理費及各項服務收費明細（3） 項目定位及市場競爭 項目定位及推廣主題（項目產品定位、客戶定位、形象定位） 項目優(yōu)勢及疑難問題統(tǒng)一答客問 周邊競爭項目調查情況統(tǒng)計表（4） 客戶購房須知 項目購房須知 按揭手續(xù)辦理須知（5） 文件清單(1) 營銷管理綱要(2) 銷售部工作制度(3) 來電總登記表(4) 來訪總登記表(5) 客戶接待登記（業(yè)務員）(6) 貴賓推薦書（業(yè)務員給客戶）(7) 價目表(8) 客戶認購須知（業(yè)務員給客戶）(9) 貸款利率表、手續(xù)告知(10) 保留書（小定）(11) 認購書（大定）(12) 銷售合同(13) 購房備忘表（交易手續(xù)費及入戶費用）(14) 客戶跟蹤

41、記錄(15) 銷售員周報(16) 銷售工作制度(17) 銷控表(18) 銷控通知單(19) 現(xiàn)金管理表（小定金、大定金）(20) 現(xiàn)場費用支出登記(21) 現(xiàn)場人員外出登記(22) 小定、大定、合同清單(23) 折扣申請表（以上內容詳見附件六）第三部分 分工與合作發(fā)展商代理/顧問廣告公司人力資源管理崗位職責制定人員招聘人員培訓及再培訓人員定崗工作考核計劃任務制定項目總計劃月度計劃部門建設計劃推廣控制及評估推廣計劃、費用核定推廣核心及主線核定推廣表現(xiàn)核定推廣績效評估推廣調整建議銷售管理與協(xié)調開盤前準備現(xiàn)場管理現(xiàn)場協(xié)調現(xiàn)金管理信息反饋現(xiàn)場期報市場報告快報銷售建議簽約及后續(xù)工作簽約款項催收售后服務收

42、樓違約處理注：此表內容根據(jù)市場一般操作貫例劃分，具體工作分工、配合及流程須經雙方商定。附件一：中華人民共和國城市房地產管理法（1995年1月1日）【章名】 目 錄 第一章 總 則 第二章 房地產開發(fā)用地 第一節(jié) 土地使用權出讓第二節(jié) 土地使用權劃撥 第三章 房地產開發(fā) 第四章 房地產交易 第一節(jié) 一般規(guī)定 第二節(jié) 房地產轉讓 第三節(jié) 房地產抵押 第四節(jié) 房屋租賃 第五節(jié) 中介服務機構 第五章 房地產權屬登記管理第六章 法律責任 第七章 附 則 【章名】 第一章 總 則 第一條 為了加強對城市房地產的管理，維護房地產市場秩序，保障房地產權利人的合法權益，促進房地產業(yè)的健康發(fā)展，制定本法。 第二條

43、 在中華人民共和國城市規(guī)劃區(qū)國有土地（以下簡稱國有土地）范圍內取得房地產開發(fā)用地的土地使用權，從事房地產開發(fā)、房地產交易，實施房地產管理，應當遵守本法。 本法所稱房屋，是指土地上的房屋等建筑物及構筑物。 本法所稱房地產開發(fā)，是指在依據(jù)本法取得國有土地使用權的土地上進行基礎設施、房屋建設的行為。 本法所稱房地產交易，包括房地產轉讓、房地產抵押和房屋租賃。 第三條 國家依法實行國有土地有償、有限期使用制度。但是，國家在本法規(guī)定的范圍內劃撥國有土地使用權的除外。 第四條 國家根據(jù)社會、經濟發(fā)展水平，扶持發(fā)展居民住宅建設，逐步改善居民的居住條件。 第五條 房地產權利人應當遵守法律和行政法規(guī)，依法納稅。

44、房地產權利人的合法權益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯。 第六條 國務院建設行政主管部門、土地管理部門依照國務院規(guī)定的職權劃分，各司其職，密切配合，管理全國房地產工作。 縣級以上地方人民政府房產管理、土地管理部門的機構設置及其職權由省、自治區(qū)、直轄市人民政府確定。 【章名】 第二章 房地產開發(fā)用地 第一節(jié) 土地使用權出讓 第七條 第七條 土地使用權出讓，是指國家將國有土地使用權（以下簡稱土地使用權）在一定年限內出讓給土地使用者，由土地使用者向國家支付土地使用權出讓金的行為。 第八條 城市規(guī)劃區(qū)內的集體所有的土地，經依法征用轉為國有土地后，該幅國有土地的使用權方可有償出讓。 第九條 土地使用權

45、出讓，必須符合土地利用總體規(guī)劃、城市規(guī)劃和年度建設用地計劃。 第十條 縣級以上地方人民政府出讓土地使用權用于房地產開發(fā)的，須根據(jù)省級以上人民政府下達的控制指標擬訂年度出讓土地使用權總面積方案，按照國務院規(guī)定，報國務院或者省級人民政府批準。 第十一條 土地使用權出讓，由市、縣人民政府有計劃、有步驟地進行。出讓的每幅地塊、用途、年限和其他條件，由市、縣人民政府土地管理部門會同城市規(guī)劃、建設、房產管理部門共同擬定方案，按照國務院規(guī)定，報經有批準權的人民政府批準后，由市、縣人民政府土地管理部門實施。 直轄市的縣人民政府及其有關部門行使前款規(guī)定的權限，由直轄市人民政府規(guī)定。 第十二條 土地使用權出讓，可

46、以采取拍賣、招標或者雙方協(xié)議的方式。 商業(yè)、旅游、娛樂和豪華住宅用地，有條件的，必須采取拍賣、招標方式；沒有條件，不能采取拍賣、招標方式的，可以采取雙方協(xié)議的方式。 采取雙方協(xié)議方式出讓土地使用權的出讓金不得低于按國家規(guī)定所確定的最低價。 第十三條 土地使用權出讓最高年限由國務院規(guī)定。第十四條 土地使用權出讓，應當簽訂書面出讓合同。 土地使用權出讓合同由市、縣人民政府土地管理部門與土地使用者簽訂。 第十五條 土地使用者必須按照出讓合同約定，支付土地使用權出讓金；未按照出讓合同約定支付土地使用權出讓金的，土地管理部門有權解除合同，并可以請求違約賠償。 第十六條 土地使用者按照出讓合同約定支付土地

47、使用權出讓金的，市、縣人民政府土地管理部門必須按照出讓合同約定，提供出讓的土地；未按照出讓合同約定提供出讓的土地的，土地使用者有權解除合同，由土地管理部門返還土地使用權出讓金，土地使用者并可以請求違約賠償。 第十七條 土地使用者需要改變土地使用權出讓合同約定的土地用途的，必須取得出讓方和市、縣人民政府城市規(guī)劃行政主管部門的同意，簽訂土地使用權出讓合同變更協(xié)議或者重新簽訂土地使用權出讓合同，相應調整土地使用權出讓金。 第十八條 土地使用權出讓金應當全部上繳財政，列入預算，用于城市基礎設施建設和土地開發(fā)。土地使用權出讓金上繳和使用的具體辦法由國務院規(guī)定。 第十九條 國家對土地使用者依法取得的土地使

48、用權，在出讓合同約定的使用年限屆滿前不收回；在特殊情況下，根據(jù)社會公共利益的需要，可以依照法律程序提前收回，并根據(jù)土地使用者使用土地的實際年限和開發(fā)土地的實際情況給予相應的補償。 第二十條 土地使用權因土地滅失而終止。 第二十一條 土地使用權出讓合同約定的使用年限屆滿，土地使用者需要繼續(xù)使用土地的，應當至遲于屆滿前一年申請續(xù)期，除根據(jù)社會公共利益需要收回該幅土地的，應當予以批準。經批準準予續(xù)期的，應當重新簽訂土地使用權出讓合同，依照規(guī)定支付土地使用權出讓金。 土地使用權出讓合同約定的使用年限屆滿，土地使用者未申請續(xù)期或者雖申請續(xù)期但依照前款規(guī)定未獲批準的，土地使用權由國家無償收回。 【章名】

49、第二節(jié) 土地使用權劃撥 第二十二條 土地使用權劃撥，是指縣級以上人民政府依法批準，在土地使用者繳納補償、安置等費用后將該幅土地交付其使用，或者將土地使用權無償交付給土地使用者使用的行為。 依照本法規(guī)定以劃撥方式取得土地使用權的，除法律、行政法規(guī)另有規(guī)定外，沒有使用期限的限制。 第二十三條 下列建設用地的土地使用權，確屬必需的，可以由縣級以上人民政府依法批準劃撥： （一）國家機關用地和軍事用地； （二）城市基礎設施用地和公益事業(yè)用地； （三）國家重點扶持的能源、交通、水利等項目用地； （四）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他用地。 【章名】 第三章 房地產開發(fā) 第二十四條 房地產開發(fā)必須嚴格執(zhí)行城市規(guī)劃，

50、按照經濟效益、社會效益、環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，實行全面規(guī)劃、合理布局、綜合開發(fā)、配套建設。 第二十五條 以出讓方式取得土地使用權進行房地產開發(fā)的，必須按照土地使用權出讓合同約定的土地用途、動工開發(fā)期限開發(fā)土地。超過出讓合同約定的動工開發(fā)日期滿一年未動工開發(fā)的，可以征收相當于土地使用權出讓金百分之二十以下的土地閑置費；滿二年未動工開發(fā)的，可以無償收回土地使用權；但是，因不可抗力或者政府、政府有關部門的行為或者動工開發(fā)必需的前期工作造成動工開發(fā)遲延的除外。 第二十六條 房地產開發(fā)項目的設計、施工，必須符合國家的有關標準和規(guī)范。 房地產開發(fā)項目竣工，經驗收合格后，方可交付使用。 第二十七條 依法取得

51、的土地使用權，可以依照本法和有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定，作價入股，合資、合作開發(fā)經營房地產。 第二十八條 國家采取稅收等方面的優(yōu)惠措施鼓勵和扶持房地產開發(fā)企業(yè)開發(fā)建設居民住宅。 第二十九條 房地產開發(fā)企業(yè)是以營利為目的，從事房地產開發(fā)和經營的企業(yè)。設立房地產開發(fā)企業(yè)，應當具備下列條件： （一）有自己的名稱和組織機構； （二）有固定的經營場所； （三）有符合國務院規(guī)定的注冊資本； （四）有足夠的專業(yè)技術人員； （五）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。 設立房地產開發(fā)企業(yè)，應當向工商行政管理部門申請設立登記。工商行政管理部門對符合本法規(guī)定條件的，應當予以登記，發(fā)給營業(yè)執(zhí)照；對不符合本法規(guī)定條件的，不予登

52、記。 設立有限責任公司、股份有限公司，從事房地產開發(fā)經營的，還應當執(zhí)行公司法的有關規(guī)定。 房地產開發(fā)企業(yè)在領取營業(yè)執(zhí)照后的一個月內，應當?shù)降怯洐C關所在地的縣級以上地方人民政府規(guī)定的部門備案。 第三十條 房地產開發(fā)企業(yè)的注冊資本與投資總額的比例應當符合國家有關規(guī)定。 房地產開發(fā)企業(yè)分期開發(fā)房地產的，分期投資額應當與項目規(guī)模相適應，并按照土地使用權出讓合同的約定，按期投入資金，用于項目建設。 【章名】 第四章 房地產交易 【章名】 第一節(jié) 一般規(guī)定 第三十一條 房地產轉讓、抵押時，房屋的所有權和該房屋占用范圍內的土地使用權同時轉讓、抵押。 第三十二條 基準地價、標定地價和各類房屋的重置價格應當定期

53、確定并公布。具體辦法由國務院規(guī)定。 第三十三條 國家實行房地產價格評 附件二：商品房銷售管理辦法第一章總則第一條 為了規(guī)范商品房銷售行為，保障商品房交易雙方當事人的合法權益，根據(jù)中華人民共和國城市房地產管理法、城市房地產開發(fā)經營管理條例，制定本辦法。第二條 商品房銷售及商品房銷售管理應當遵守本辦法。第三條 商品房銷售包括商品房現(xiàn)售和商品房預售。本辦法所稱商品房現(xiàn)售，是指房地產開發(fā)企業(yè)將竣工驗收合格的商品房出售給買受人，并由買受人支付房價款的行為。本辦法所稱商品房預售，是指房地產開發(fā)企業(yè)將正在建設中的商品房預先出售給買受人，并由買受人支付定金或者房價款的行為。第四條 房地產開發(fā)企業(yè)可以自行銷售商

54、品房，也可以委托房地產中介服務機構銷售商品房。第五條 國務院建設行政主管部門負責全國商品房的銷售管理工作。省、自治區(qū)人民政府建設行政主管部門負責本行政區(qū)域內商品房的銷售管理工作。直轄市、市、縣人民政府建設行政主管部門、房地產行政主管部門（以下統(tǒng)稱房地產開發(fā)主管部門）按照職責分工，負責本行政區(qū)域內商品房的銷售管理工作。第二章銷售條件第六條 商品房預售實行預售許可制度。商品房預售條件及商品房預售許可證明的辦理程序，按照城市房地產開發(fā)經營管理條例和城市商品房預售管理辦法的有關規(guī)定執(zhí)行。第七條 商品房現(xiàn)售,應當符合以下條件：（一）現(xiàn)售商品房的房地產開發(fā)企業(yè)應當具有企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和房地產開發(fā)企業(yè)資質證書；（二）取得土地使用權證書或者使用土地的批準文件；（三）持有建設工程規(guī)劃許可證和施工許可證；（四）已通過竣工驗收；（五）拆遷安置已經落實；（六）供水、供電、供熱、燃氣、通訊等配套基礎設施具備交付使