電商公司員工工作守則范本

1、公司員工工作守則第一條本公司員工均應(yīng)遵守下列規(guī)定：1 .準(zhǔn)時(shí)上班，對(duì)所擔(dān)負(fù)的工作要爭取時(shí)效，不拖延。2 .服從上級(jí)指揮，如有不同意見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)上級(jí)主管決定，應(yīng)立即 遵照?qǐng)?zhí)行。3 .盡忠職守，保守業(yè)務(wù)上的秘密。4 .愛護(hù)本公司財(cái)物，不浪費(fèi)，不損公肥私。5 .遵守公司一切規(guī)章及工作守則。6 .保護(hù)公司信譽(yù)，不能有任何有損公司信譽(yù)的行為。7 .注意自身品德修養(yǎng)，切忌不良嗜好。8 .不私自經(jīng)營與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)或兼任公司以外的職務(wù)。9 .待人接物要態(tài)度謙和，以爭取同仁及客戶的合作。10 .嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受客戶的饋贈(zèng)、賄賂或向其挪借等。11 .本公司員工因過失或故意使公司遭受損失

2、時(shí)，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。12 .員工應(yīng)嚴(yán)格按要求出勤。上、下班應(yīng)親自簽到或打卡，不得委托他人代簽或代打，如有 代簽或代打情況發(fā)生，雙方均以曠工諧處。13 .本公司每周工作時(shí)間定為五天8小時(shí)，如因工作需要，可依照有關(guān)規(guī)定適當(dāng)調(diào)整上下班時(shí)間。14 .節(jié)假日公休按國家規(guī)定公休假期執(zhí)行。15 .每日下班后及例假日，員工應(yīng)服從安排值班。16 .周末及節(jié)假日加班按每日工資額給于員工補(bǔ)發(fā)加班費(fèi)，加班工時(shí)以考勤打卡時(shí)間為準(zhǔn)。每日工資額為員工基本工資除于當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。17 .請(qǐng)假程序及權(quán)限：1.請(qǐng)假須事先向總監(jiān)提交申請(qǐng)，按審批權(quán)限批準(zhǔn)后，將手頭工作交接給相應(yīng)同事，方可離開工作崗位。2.每月請(qǐng)假超三次，或缺勤天數(shù)超5

3、天者，全額扣除當(dāng)月ERP中的考勤分?jǐn)?shù)。3.如未事先提交請(qǐng)假申請(qǐng)，視為曠工。 4.如因請(qǐng)假前工 作交接不清楚，導(dǎo)致公司損失的，由請(qǐng)假人負(fù)全責(zé)。18 .根據(jù)公司規(guī)定，每個(gè)月依照公司ERP評(píng)分系統(tǒng)對(duì)所有員工進(jìn)行當(dāng)月表現(xiàn)及業(yè)績?cè)u(píng)分。評(píng)分低于80分將扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金?？冃И?jiǎng)金占員工基本工資的百分之十。19 .所有員工電腦上存儲(chǔ)的公司資料統(tǒng)一按規(guī)定存儲(chǔ)在E盤，以便公司定時(shí)做備份。員工違反上述紀(jì)律，情節(jié)輕微，首次違反并給予訓(xùn)誡和教育；兩次以上出現(xiàn)違紀(jì)行為，責(zé)令 寫出書面檢查，并予通報(bào)批評(píng)；情節(jié)嚴(yán)重，給部門造成不良影響的，除責(zé)令做出書面檢查，予以通報(bào)批評(píng)外，本年度不予評(píng)優(yōu)評(píng)先，并扣除績效考核獎(jiǎng)金；情節(jié)特別嚴(yán)重

4、，被上級(jí)檢查發(fā)現(xiàn)，從重處理，建議停職或予以辭退。違法者將移交法律部門處理。第二條公司整體業(yè)務(wù)流程規(guī)范1 .新產(chǎn)品研發(fā)：通過平臺(tái)數(shù)據(jù)分析，篩選產(chǎn)品并核實(shí)供應(yīng)商，提交上新產(chǎn)品列表給于總監(jiān) 審核。2 .新產(chǎn)品上架：將審核通過的新產(chǎn)品列表制作成亞馬遜上傳表格，并上傳至亞馬遜平臺(tái)。其他小語種站點(diǎn)以英語站點(diǎn)表格為基準(zhǔn)，翻譯成各自站點(diǎn)的語言后上傳至小語種亞馬遜站點(diǎn)銷售。3 .采購發(fā)貨：亞馬遜產(chǎn)品賣出后，訂單會(huì)自動(dòng)更新下載至速脈ERP由采購發(fā)貨人員根據(jù)ERP顯示訂單進(jìn)行采購及打單發(fā)貨。發(fā)貨后自動(dòng)上傳單號(hào)至亞馬遜后臺(tái)。4 . 售后跟單：平臺(tái)售后問題由各站點(diǎn)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理，依照公司售后解決流程處理各類問題。5

5、 . 異常訂單退款退貨: 異常訂單后期退款，由各站點(diǎn)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人記錄當(dāng)月所有退款訂單及金額，每月底報(bào)備至財(cái)務(wù)。再由財(cái)務(wù)將所有退款金額填入ERP財(cái)務(wù)結(jié)算。第三條 產(chǎn)品研發(fā)流程規(guī)范1. 運(yùn)用 Terapeak, google adword, watcheditem 等市場數(shù)據(jù)分析工具，挑選出有價(jià)值的產(chǎn)品。有價(jià)值的產(chǎn)品是指關(guān)注度高且賣家競爭度小，銷售大且利潤高的藍(lán)海產(chǎn)品。部分紅海產(chǎn)品可做為找造爆款，刷單走量平衡賬號(hào)的作用。2. 產(chǎn)品挑選完成后編輯到產(chǎn)品上新表，按日期保存到單獨(dú)文件夾，上新表格必須包含供應(yīng)商鏈接，并寫明為什么選該產(chǎn)品，優(yōu)勢在哪里。將新產(chǎn)品需要注意的事項(xiàng)寫清楚，如帶電，大體積等。3. 先找

6、1688，后找淘寶，降低后期采購成本。4. 把當(dāng)天的要上新的表格發(fā)給負(fù)責(zé)上新品的指定人員。5. 所有上新的產(chǎn)品鏈接要具體到單個(gè)產(chǎn)品，上新表格最終需交于總監(jiān)審核。未經(jīng)審核擅自上傳產(chǎn)品，造成公司損失，由產(chǎn)品研發(fā)人員負(fù)責(zé)。第四條 新產(chǎn)品上新表格規(guī)范1. 嚴(yán)格按照新產(chǎn)品表格上的要求制作亞馬遜表格。并將新產(chǎn)品錄入SKU供應(yīng)商總表存檔。2. 產(chǎn)品銷售定價(jià)：a) 按先 1688 后淘寶的原則，選擇最合適的供應(yīng)商。與供應(yīng)商溝通拿到準(zhǔn)確的產(chǎn)品包裝體積及重量，然后到4PX后臺(tái)計(jì)算相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)。b) 公司產(chǎn)品不走郵政小包，2KG以上走DHL, EMS等快遞，2KG以下可選E郵寶，聯(lián)郵通，優(yōu)選等相對(duì)速度較快的物流。c)

7、 計(jì)算運(yùn)費(fèi)時(shí)應(yīng)注意產(chǎn)品是否有帶電，粉沫，液體等，如屬于危險(xiǎn)物品，需要走特殊通道，運(yùn)費(fèi)要加倍。d) 定價(jià)前需要了解該產(chǎn)品市場競爭力大小，競爭小的產(chǎn)品利潤可以相應(yīng)的上調(diào)。最低利潤率為30%。3. 標(biāo)題描述，賣點(diǎn)及關(guān)鍵詞的編寫：a) 利用Terapeak 或 google adword 查找相關(guān)產(chǎn)品的熱搜關(guān)鍵詞及標(biāo)題。b) 標(biāo)題格式需按照亞馬遜的規(guī)范編寫。需要包含的要素有：品牌名稱，型號(hào)，產(chǎn)品名稱(核心關(guān)鍵詞)，重要特征或亮點(diǎn)，材料，顏色，尺寸，數(shù)量。c) 賣點(diǎn)為最醒目的地方，最需要客戶了解的信息需要在這里寫清楚，并把產(chǎn)品最為特色的點(diǎn)寫明。d) 描述的規(guī)范為一段產(chǎn)品參數(shù)及一段產(chǎn)品特色描述。服飾類產(chǎn)品

8、，務(wù)必要標(biāo)明所有的詳細(xì)尺寸。e) 關(guān)鍵詞需參考其他大賣家的listing， 并與關(guān)鍵詞工具一起用選出最為準(zhǔn)確的關(guān)鍵詞。每個(gè)站點(diǎn)的熱搜關(guān)鍵詞不一樣，需要不同站點(diǎn)的負(fù)責(zé)人各自優(yōu)化。4. 圖片要求純白底色，無水印，由美工人員做圖，做完后上傳至photobucket ，最后將圖片鏈接填入上新表格中。a) 圖片數(shù)量要求3 至 5 張，選圖要求包含總圖一張，細(xì)節(jié)圖數(shù)張，詳細(xì)尺寸圖一張，使用步驟一張。b) 各變量可共用一張主圖。如， 多顏色產(chǎn)品的主圖應(yīng)展示所有顏色，其他細(xì)節(jié)圖應(yīng)以所在變量的顏色為主。5. 以上步驟由各負(fù)責(zé)人完成后，統(tǒng)一發(fā)給上傳總負(fù)責(zé)審核匯總并上傳到英國亞馬遜后臺(tái)。6. 總表經(jīng)以上步驟完成后，

9、發(fā)給各小語種站點(diǎn)負(fù)責(zé)人，讓他們各自翻譯成所負(fù)責(zé)的站點(diǎn)語言并上傳。第五條 采購發(fā)貨流程規(guī)范1. 采購流程a)所有公司平臺(tái)訂單都會(huì)下載到速脈ERP上，新訂單會(huì)出現(xiàn)在待審核訂單里。所有采購也都在ERP里進(jìn)行，采購人員需對(duì) ERP整體操作非常熟悉。b) 采購人員需對(duì)待審核訂單進(jìn)核算，如發(fā)現(xiàn)虧本訂單應(yīng)馬上通知業(yè)務(wù)員。c) 對(duì)正常訂單審核通過，進(jìn)入待采購。建立采購單對(duì)缺貨產(chǎn)品進(jìn)行采購，如已有庫存的產(chǎn)品會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)到待發(fā)貨。d) 通過 4PX 和詢問幾個(gè)配合好的供應(yīng)商，告知重量和體積，詢問出最佳的發(fā)貨方式 和最匹配的貨代。e) 確認(rèn)好由哪家貨代發(fā)貨，才能滿足成本最小化，訂購產(chǎn)品到指定地方。4PX， E 郵寶的貨

10、統(tǒng)一發(fā)至廈門，其他特殊渠道或較大件貨物可直接發(fā)至相應(yīng)的物流商。f) 找供應(yīng)商，務(wù)必優(yōu)先查找1688，然后淘寶。g) 砍價(jià)格， 學(xué)會(huì)合適的畫餅，但不要吹破，給供應(yīng)商的感覺是和我們合作能有長期穩(wěn)定的訂單，會(huì)有回頭訂單，在生意中建立和維護(hù)好供應(yīng)商的關(guān)系，爭取最佳的價(jià)格，特別是長期供應(yīng)商，務(wù)必取得好的價(jià)格。有代理價(jià)格的務(wù)必拿到代理價(jià)。h) 和供應(yīng)商確認(rèn)好產(chǎn)品的重量，長寬高后，在4PX 網(wǎng)站核算運(yùn)費(fèi)成本，只有毛利超過 10%的產(chǎn)品進(jìn)入訂購流程，如果是毛利不足10% 或者虧本的，或者缺貨的，請(qǐng)通知賬戶負(fù)責(zé)人和客戶協(xié)商溝通，讓老外加錢或者換款式或者取消訂單。i) 進(jìn)入采購流程訂單，滿足要求的訂單，由采購下單

11、并通知相關(guān)負(fù)責(zé)人完成付款。下單時(shí)需要在訂單備注里寫上產(chǎn)品SKU 及訂單號(hào)方便揀貨。j) 采購過程中，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)格錯(cuò)誤，務(wù)必及時(shí)反饋，并通知該賬戶管理人對(duì)同一個(gè)廠家的搬家的產(chǎn)品進(jìn)行梳理，或者對(duì)同類產(chǎn)品進(jìn)行梳理，及時(shí)改正別的價(jià)格錯(cuò)誤的。k) 對(duì)應(yīng)訂單信息未確定，如尺寸，規(guī)格，顏色等參數(shù)容易導(dǎo)致客戶誤會(huì)的，或者賣出的產(chǎn)品無貨需要買家換其他款式的，要馬上通知業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人發(fā)郵件通知客戶，2 天沒回復(fù)通知打電話確認(rèn)。l) 如遇到訂單取消，接到通知后馬上停止訂貨，供應(yīng)商未發(fā)貨的馬上取消訂單。如供應(yīng)商已發(fā)貨，視產(chǎn)品可保留作為庫存，或退貨。2. 采購工作注意事項(xiàng)a) 所有合作供應(yīng)商信息，包括聯(lián)系方式，網(wǎng)站，采

12、購鏈接，采購價(jià)格等都應(yīng)錄入ERP系統(tǒng)，方便再次采購。b)所有合作供應(yīng)商的代理價(jià)格表需要統(tǒng)一存儲(chǔ)在E盤，并建立各自文件夾妥善存儲(chǔ)。另外分享一份到公司共享盤供其他人員參考。c) 所有供應(yīng)商的聯(lián)系信息統(tǒng)一加入到公司的專用采購QQ 及旺旺，不得亂加到私人QQ,或者專用旺旺d) 供應(yīng)商沒有發(fā)代理價(jià)格表，有給我們優(yōu)惠價(jià)格的，需要采購人員自己建立一張價(jià)格表供日后參考。e) SKU供應(yīng)商表格里面的鏈接并非最優(yōu)選擇，采購時(shí)可選擇最優(yōu)價(jià)格供應(yīng)商。f) 如產(chǎn)品采購價(jià)格太低，而運(yùn)費(fèi)比較產(chǎn)品價(jià)格太大，需申請(qǐng)多采購一些。g) 如有類同產(chǎn)品，盡量從同一個(gè)供應(yīng)商一起采購，節(jié)省運(yùn)費(fèi)。h) 定期巡查所有已采購訂單的物流狀態(tài)，如發(fā)

13、現(xiàn)異常，及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系。i) 如果碰到供應(yīng)商發(fā)錯(cuò)貨，如發(fā)錯(cuò)顏色，款式等，為不影響訂單發(fā)貨，馬上重新訂購一件，同時(shí)把錯(cuò)貨發(fā)回供應(yīng)商。如果是經(jīng)常出的貨，可考慮保留錯(cuò)貨作為庫存。j) 到貨后核對(duì)數(shù)量，如有少發(fā)漏發(fā)馬上聯(lián)系供應(yīng)商。3. 打單流程a)所有公司平臺(tái)訂單都會(huì)下載到速脈ERP系統(tǒng)上，經(jīng)采購人員審核訂單后，訂單會(huì)出現(xiàn)在待發(fā)貨里。b)從ERP待發(fā)貨中選擇可發(fā)貨訂單，通過ERP直接上傳報(bào)關(guān)信息，報(bào)關(guān)價(jià)值到已對(duì)接的物流平臺(tái)進(jìn)行預(yù)報(bào)。如E郵寶，4PX等。c) 未對(duì)接的物流平臺(tái)。如果沒有操作網(wǎng)站后臺(tái)的物流公司，需要做好表格記錄，記錄好發(fā)貨信息，產(chǎn)品信息及發(fā)貨照片做為備份。有網(wǎng)站后臺(tái)的需要到對(duì)方網(wǎng)站上做操

14、作預(yù)報(bào)。d)預(yù)報(bào)完成后，對(duì)已打包好的貨物從ERP后臺(tái)打印面單。打包貨上都會(huì)標(biāo)明SKU及訂單號(hào)，要與ERP上的訂單核對(duì)清楚。不得出錯(cuò)。e) 面單打印完成后需準(zhǔn)確貼至對(duì)應(yīng)的包裹。f) 貼完面單后，將包裹放至ERP電子秤上，用掃描槍進(jìn)行掃描發(fā)貨。 系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄 包裹重量及拍照留底。g) 對(duì)當(dāng)天發(fā)的貨需要存底備份，物流收貨時(shí)應(yīng)當(dāng)面核對(duì)一下包裹總數(shù)，確認(rèn)無誤。h) 如果有異常包裹，第二天物流公司會(huì)反應(yīng)到公司，應(yīng)馬上處理。如收貨后發(fā)現(xiàn)有誤，第二天上班時(shí)應(yīng)馬上與物流公司交涉，核對(duì)，及時(shí)更正錯(cuò)誤。4. 打單注意事項(xiàng)a) 根據(jù)產(chǎn)品體積，重量， 核算出最佳物流方式。選擇物流應(yīng)綜合考慮，從時(shí)效， 費(fèi)用，是否偏遠(yuǎn)等

15、考慮得出最佳物流方式。b)報(bào)關(guān)金額視產(chǎn)品大小，價(jià)值而定，一般是訂貨價(jià)的10分之一。如2KG以內(nèi)小件物品，可報(bào)5 10 美金。c) 郵政小包時(shí)效一個(gè)月的不走。d) 打印設(shè)備故障，打印材料或工具不夠需及時(shí)提出，進(jìn)行采購。e) 處理打單要快，準(zhǔn)，不拖拉。如記不住要多動(dòng)筆，要100%保證不出錯(cuò)。發(fā)貨出錯(cuò)會(huì)導(dǎo)致后續(xù)很多問題，是非常重要的一個(gè)步驟。f) 所有合作物流公司的聯(lián)系方式要保存在表格里存檔在E 盤。 與物流公司溝通必需使用公司提供的QQ 及其他即時(shí)聊天工具，不得使用個(gè)人的賬號(hào)。5. 倉儲(chǔ)發(fā)貨流程a) 倉庫人員負(fù)責(zé)收貨揀貨發(fā)貨。收貨時(shí)需對(duì)送貨快遞訂單蓋公司簽收章，日后未蓋公司簽收章的，一律不與承認(rèn)。

16、b) 對(duì)到貨的包裹進(jìn)行拆封檢查，檢查是否有破損，數(shù)量是否準(zhǔn)確，是否有按我們要求發(fā)貨。如發(fā)現(xiàn)問題馬上向采購人員反應(yīng)。c)對(duì)正常的到貨產(chǎn)品進(jìn)行入庫，產(chǎn)品信息及數(shù)量應(yīng)準(zhǔn)確錄入到ERP系統(tǒng)。對(duì)核對(duì)過的產(chǎn)品，在ERP系統(tǒng)中在途中的貨物，點(diǎn)擊全部倒貨。d)對(duì)正常收貨的產(chǎn)品，對(duì)應(yīng)ERP中待發(fā)貨訂單進(jìn)行一一對(duì)應(yīng)打包，打包完后將訂單號(hào)及SKU寫在包裹上。e) 將打包完的貨交與打單人員，打單貼單。6. 倉儲(chǔ)發(fā)貨注意事項(xiàng)a) 每日到貨產(chǎn)品都需及時(shí)做入庫操作。并定時(shí)對(duì)現(xiàn)有庫存進(jìn)行盤點(diǎn)。b) 要核對(duì)每個(gè)產(chǎn)品所對(duì)應(yīng)的待發(fā)貨訂單，并查詢訂單產(chǎn)品SKU 與到貨是否一致，要100%做到打包的產(chǎn)品與訂單匹配。c) 對(duì)燈具，茶具，

17、等易碎不抗壓的產(chǎn)品，應(yīng)特殊處理，多加氣泡等防護(hù)材料。有需要打木箱的，需要打木箱。不同產(chǎn)品需用不同的材質(zhì)包裝處理。d) 如發(fā)現(xiàn)因我們打包問題出現(xiàn)的產(chǎn)品損壞，由打包人員負(fù)責(zé)。e)如發(fā)現(xiàn)有的包裹超出整數(shù)公斤的0.05kg,需要重新處理將重量減為整數(shù)公斤。f) 保證庫存信息是最新的，定時(shí)盤點(diǎn)更新。第六條 業(yè)務(wù)客服流程規(guī)范1. 業(yè)務(wù)客服流程a) 每天第一件事，查看所負(fù)責(zé)的所有站點(diǎn)的郵件，站內(nèi)信，所有信件需要在24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)，否則會(huì)被扣分。查詢跟進(jìn)進(jìn)行中訂單。先處理新詢盤及QA 等，再一件件處理售后問題。b) 所有郵件模版為公司長期累積總結(jié)出來的，可供所有業(yè)務(wù)員參考，根據(jù)自己實(shí)際情況做相應(yīng)的修改后才可發(fā)

18、給客戶。c) 小語種站點(diǎn)，如法語，德語，意大利語，西班牙語等d) 詢盤的回復(fù)原則：i. 換位思考，回答客戶所疑惑問題，多角度打消客戶疑慮，引導(dǎo)客戶產(chǎn)生購買。ii. 如果客戶要的貨剛好沒貨，或客戶反悔不要，應(yīng)給于推薦其他類似產(chǎn)品。iii. 回復(fù)信的方式：深刻理解客戶的問題，多角度，全方位解答，可以用條理性的東西展示給客戶，總能找到客戶的購買欲望的開關(guān)。這個(gè)需要消費(fèi)心理學(xué)的研究，不是簡單的，機(jī)械的回答問題，吧客戶當(dāng)做朋友，用朋友的語氣和客戶溝通，任何回復(fù)，不能和客戶生氣，給客戶尊重，美好的感覺！e) 每天對(duì)新訂單發(fā)第一封客戶信，告知客戶他所訂的是什么產(chǎn)品什么型號(hào)或尺碼，并讓其確認(rèn)地址信息是最新的。

19、郵件模版里有，根據(jù)實(shí)際情況做修改。f) 定期追蹤巡查已發(fā)貨訂單，對(duì)追蹤記錄異常的，要馬上通知物流查驗(yàn)處理。i. 一個(gè)月還沒有到貨的，發(fā)郵件給客戶說明，安撫客戶。ii. 如兩個(gè)月還未收到貨，就全額退給客戶。iii. 反應(yīng)較激烈的客戶，先行退款一部分作為延遲補(bǔ)償。g) 處理客戶申請(qǐng)取消的訂單i. 首先與采購人員確認(rèn)是否已訂貨，如未訂貨，通知不要訂貨。如已訂貨且供應(yīng)商已發(fā)貨，可考慮做庫存，并馬上通知打單人員不發(fā)貨。ii. 其次與打單發(fā)貨人員確認(rèn)貨是否已發(fā)出。若未發(fā)貨，通知攔截不發(fā)貨并退款給客戶。若貨已發(fā)出，通知客戶說貨已發(fā)無法取消訂單。iii. 未確定清楚前，不得擅自給客戶取消訂單。如擅自取消訂單造

20、成公司損失，由業(yè)務(wù)人員負(fù)全責(zé)。h) 對(duì)應(yīng)訂單信息未確定的，包括尺寸，規(guī)格，顏色等參數(shù)容易導(dǎo)致客戶誤會(huì)的，需要和老外確認(rèn)的，先寫站內(nèi)信及郵件，一天沒回復(fù)，安排相關(guān)人員打電話溝通。i. 對(duì)于沒貨的，郵件通知客戶，道歉后告知沒庫存，是否改其他款式或顏色。然后發(fā)圖片，給新款產(chǎn)品參數(shù)及鏈接，并把沒貨的款下架。ii. 對(duì)于細(xì)節(jié)，規(guī)格，參數(shù)需要確認(rèn)的，請(qǐng)發(fā)圖片和參數(shù)。然后發(fā)圖片和參數(shù)給老外確認(rèn)。緊急的訂單直接電話溝通。iii. 對(duì)于數(shù)量或者單位錯(cuò)誤的，列個(gè)清單明確告知客戶收到的是什么東西，包含哪幾件。i) 處理申請(qǐng)退貨的訂單。i. 首先需要問清楚客戶退貨的原因，根據(jù)不同的原因做出不同的反應(yīng)。ii. 無理退貨

21、：退部分金額讓客戶保留貨物。退至海外倉，之后打折銷售。告知退貨的運(yùn)費(fèi)由買家出。無法退到海外倉的，給其中國的退貨地址。說明這個(gè)貨得退回中國，可能會(huì)產(chǎn)生高額費(fèi)用是否可接受第一條10 天以上告知不接受無理由，進(jìn)一步溝通。iii. 尺碼問題退貨：退部分錢，留貨。解釋退貨的成本高，可以讓他付運(yùn)費(fèi)，我們免費(fèi)再發(fā)一件合適的尺碼。退至海外倉，運(yùn)費(fèi)買家出。收到訂單發(fā)信再次確認(rèn)尺寸，聲明尺寸問題由買家負(fù)責(zé)產(chǎn)品描述上建議加大一碼iv. 物品損壞退貨：要求詳細(xì)說明是什么問題，并聯(lián)系供應(yīng)商，仔細(xì)查明是質(zhì)量問題或是客戶操作不當(dāng)?shù)膯栴}。提供證據(jù)，如拍照，鑒定報(bào)告等。配件需齊全，箱子無損壞。問題反應(yīng)不超10 天。如已損壞無法

22、使用的，全額退款，無需退貨。v. 退貨條件：包裝配件要齊全，不影響二次銷售使用不超10 天必須提供完整的追蹤號(hào)及快遞公司。vi. 退貨的流程：在海外倉后臺(tái)預(yù)報(bào)，并備注好產(chǎn)品名稱，SKU,顏色等。獲得客戶提供的追蹤單號(hào)后，填入后臺(tái)的預(yù)報(bào)單。海外倉收到貨后上架，準(zhǔn)備二次銷售。j) 處理有糾紛訂單i. 碰到打開糾紛的，如果是實(shí)際已經(jīng)發(fā)貨的，在解決問題的同時(shí)，爭取利益最大化。糾紛對(duì)賬號(hào)影響較大，需認(rèn)真處理，最終應(yīng)以客戶取消來結(jié)束糾紛，如是我們直接退款關(guān)閉的糾紛，也是會(huì)扣賬號(hào)分。ii. 運(yùn)輸破損的，我們可以免費(fèi)補(bǔ)發(fā)替代件或者破損配件給他?；蛘咴诶麧櫡秶鷥?nèi)給他退點(diǎn)款，讓其取消糾紛。如實(shí)在破損嚴(yán)重?zé)o法使用，并且客戶反應(yīng)較大要求全額退款，馬上向快遞公司索賠同時(shí)讓客戶向快遞公司提交備案，備案后給客戶全額退款。iii. 不會(huì)使用，或者因操作失誤導(dǎo)致的糾紛，和供應(yīng)商一同探討找出問題，找到解決問題的方式方法。最簡單的方式是發(fā)配件給客戶置換解決，或者教客戶使用方法，解決誤會(huì)。iv. 扣關(guān)的，讓客戶去先清關(guān)，得到貨后我們給其退一半關(guān)稅。若客戶對(duì)關(guān)稅非常反感，可退全部關(guān)稅金額。v. 產(chǎn)品質(zhì)量問題的，讓其提供照片或其他證據(jù)。分析原因，如果真是產(chǎn)品質(zhì)量問題， 首先考慮退至少一半款，讓其到當(dāng)?shù)鼐S修。其次計(jì)算利潤，如果利潤足夠，可重新發(fā)一件新的給他。如果問題嚴(yán)重，客戶反應(yīng)過大，可施行全額退