客戶有效溝通ppt課件

1、客戶的有效溝通培訓方案及內(nèi)容：n溝通的定義n溝通的時間分配n溝通不暢的緣由n溝通前的本卷須知n有效溝通的環(huán)節(jié)：n表達、傾聽、反響溝通的定義n定義：n為了設(shè)定的目的，把信息、思想、情感在個人或群體間的傳送，并到達共同協(xié)議的過程。 溝通的時間分配n專業(yè)的銷售代表80%的時間在于溝通n在溝通的過程中30%的時間是在對客戶進展探詢及表達n70%的時間在于傾聽。溝通不暢的緣由n目的不明確或無目的；n方案不詳細；n預備不充分；n無關(guān)信息和不用要的細節(jié)；n打岔；n沒有意義的閑聊；n難懂的專業(yè)術(shù)語產(chǎn)品知識不過關(guān)；n缺乏信任；n普通話不好，溝通言語不規(guī)范；n沒有分清主次，偏重點不明；n角色，態(tài)度；n思想方式n說

2、話無禮貌；n沒有淺笑溝通前的本卷須知：n注重塑造第一印象 n著裝要適度n堅持良好的態(tài)度n不要忽視儀表風度n勿輕視應(yīng)付n與客戶握手n不要揭人短處n勿中傷他人n不要涉足流言蜚語注重塑造第一印象n籠統(tǒng)塑造是很重要的，他人對他印象好，會以欣賞、一定的態(tài)度對待他，他會與對方較容易獲得一致，否那么，對方會以挑剔、否認的目光審視他。n第一印象是指溝通雙方初次見面所留下的印象，主要是對對方言談、舉止、身體、姿態(tài)、表情、儀表、年齡、服裝等方面的印象，這些印象雖然很淺薄，但由于心思定勢的作用，卻能在他與客戶交流過程中產(chǎn)生重要作用。假設(shè)一個人在初次見面時給對方留下良好的第一印象，就會影響客戶對他日后一系列行為的解釋

3、。著裝要適度n“佛要金妝，人要衣妝?！叭丝恳律?，馬靠鞍一個人主要是靠服飾給人們以美感，給本人以美感，給世界以美感。n服飾要求：n整潔大方，顯示個性非常職業(yè)，富有美感；n勤洗勤換；n與客戶程度接近；n穿著整齊，但不要過分整齊中有點混亂n穿著式樣、顏色搭配要協(xié)調(diào)。堅持良好的態(tài)度n坐姿：n腰背挺直坐好，不要駝背，顯得懶散沒有精神；n兩腿不要開的太大，不要翹二郎腿，不要脫鞋子搔癢；n手要堅持正確得當?shù)奈恢煤妥藨B(tài)。不要撥弄名片、荼杯、鑰匙、打火機等物品，不要抓、摸脖子、鼻子、頭發(fā)，揪耳朵，摸下巴，不要打榧子，啪啪作響，不要亂寫亂畫；n雙眼正確的態(tài)度應(yīng)該是：n視野的焦點集于對方的雙眼，余光普及對方的口、鼻

4、及其面部的每一個細微的表情。目光要集中，不要在客戶臉上轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，目光猶疑不定，眼珠轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。不要忽視儀表風度n儀表風度指的是在與客戶交往中穿著裝扮、言行舉止反映了一個人精神容顏和氣質(zhì)涵養(yǎng)等。n專業(yè)銷售代表的儀表要整潔大方，舉手投足符合規(guī)范。n淺笑是他與客戶溝通時送給客戶的最好禮物，也是與客戶交往中最簡單、最方便也最易做到的禮儀。勿輕視應(yīng)付：n稱客戶“您、“您好、“打擾您了不能太過于豪放，不拘小節(jié)；n簡約的自我引見。有效溝通的環(huán)節(jié)n探詢與表達問與說n傾聽n反響探詢與表達正確的探詢方式：開放式的發(fā)問清單式的發(fā)問假設(shè)性的發(fā)問反復式的發(fā)問鼓勵式發(fā)問封鎖式發(fā)問客戶情況分析： 說話需求分析、區(qū)域分析：門診

5、醫(yī)生較忙的情況門診醫(yī)生較閑的情況針對習慣用藥情況個人情況的探詢競爭廠家的訊問科室情況的訊問探詢表達留意： n吐字明晰；n內(nèi)容有條理性；n語氣、音調(diào)、身體言語要一致。不良探詢表達：n預備不充分n表達不當n不留意客戶的反響n時間和地點不恰當n錯誤的身體言語正確的：言語文字7%，語氣音調(diào)38%，肢體言語55%n知就知，不知就不知有效探詢表達的要點： n選擇一個適當?shù)臅r間n有一個恰當?shù)牡攸c提早約定n思索客戶的心情n要確切，簡明扼要，完好。n運用客戶熟習的言語 n強調(diào)重點在引見產(chǎn)品知識時n言語和形體言語一致n花時間確認客戶能否明白內(nèi)容n改述或反復n建立互信氣氛說話的技巧： 以友善的方式開場，即使是我們要

6、求，也要講成向客戶訊問意見：例：“我在十點的時候去訪問您？“我在十點鐘去訪問您，好嗎？“明天十點鐘您有空嗎？我能不能在這時間去訪問您？“請他等一下改為“請您稍等片刻，好嗎？n說話時要真誠的關(guān)懷他人n凡不關(guān)懷他人的人，必會受不到他人的關(guān)懷或協(xié)助，有時還會大大損傷到其他人；關(guān)懷他人與其他人際關(guān)系一樣，必需出于真誠。不論是付出關(guān)懷的人應(yīng)這樣，接受關(guān)懷的人也理當如此。n堅持淺笑：n行為勝于言論，對客戶淺笑就是向他闡明：“我喜歡見到您，您能使我高興，我喜歡見您。世上人人都在尋求高興，但只需一個確實有效的方法，那就是控制他的思想，高興不在于外界情況，而是依托內(nèi)心境況。 n千萬別忘記客戶的姓名n做一個擅長傾

7、聽的人，鼓勵他人議論他們本人，讓對方多說話。n議論他人感興趣的話題，與人溝通的竅門就是：議論他人最以為貴的事情。n讓客戶感到本人重要而且要真誠而為。n尊重客戶的意見，防止與客戶辨論，千萬別說：“您錯了，最好是“請您稍等，我有另一個想法，不知對不對。假設(shè)我錯了的話，希望您能糾正我，讓我們共同看看這件事。n如是錯了，就迅速而真誠地成認。n讓客戶開口說“是以柔克剛n當他與客戶交談的時候，不要先討論對方不贊同的事，而先強調(diào)而且不停地強調(diào)對方所贊同的事；懂得說話技巧的人，會在一開場就得到許多“是的回答，“是的反響其實是一種很簡單的技術(shù)。n別將本人的意見強加于客戶，應(yīng)讓客戶覺得那是他們的主意。n沒有人喜歡

8、接受推銷，或被人強迫去做一件事。我們都喜歡按照本人的志愿購買東西，或照本人的意思行動。我們喜歡他人咨詢我們的愿望，需求和意見。n真誠地盡力從客戶的角度看事情。n客戶為什么會有那樣的思想和行為，其中自有一定的緣由。探詢出其中隱藏的緣由來，他便得到了了解他人行動和人格的鑰匙。永遠按照對方的觀念去想，由他人的立場看事，一如由他本人的一樣。n同情對方的意念及愿望，同情而不是贊同對方的意念或愿望。n激發(fā)客戶高尚的動機，治病救人是醫(yī)生的天職。n戲劇性地表現(xiàn)本人的意圖，講個故事，安慶醫(yī)保中心談違約金的問題1500n讓客戶不斷面臨挑戰(zhàn)，促進銷量，有必要的比較傾聽技巧：n傾聽的益處n影響聽不清的要素n傾聽技巧傾

9、聽的益處： n可以準確的了解對方n可以彌補本身的缺乏n善聽才干善言n激發(fā)對方的說話愿望n使他發(fā)現(xiàn)壓服對方的關(guān)鍵所在n使他能獲得友誼與信任n人緣好的人都擅長聽影響聽不清楚的要素：n嘈雜的環(huán)境n第三者的干擾n心中掛著別的事n客觀以為n疲倦n緊張傾聽的技巧：積極的傾聽：集中精神：排除干擾，選擇適宜的環(huán)境隨時提示本人能否關(guān)注本人的說話，能否跟上思緒。目光對視采用開放的姿態(tài)：積極的預期：鼓勵：用鼓勵性的言語用熱詞恰當?shù)纳眢w言語：排除心情：n先入之見先入之見n個人的好惡個人的好惡n對客戶個人的看法對客戶個人的看法n能夠含有利益的沖突能夠含有利益的沖突n處理方法：處理方法：n做好預備，傾聽與他不同的意見做好

10、預備，傾聽與他不同的意見n抱著友善和體諒人的心境來傾聽抱著友善和體諒人的心境來傾聽n一定對方，對客戶的觀念表示了解，但并一定對方，對客戶的觀念表示了解，但并不一定表示贊同。不一定表示贊同。 積極地回應(yīng)：了解客戶的真意：n留意：n聽清全部信息n要留意整理出關(guān)鍵點、細節(jié)，并時時加以回想n要聽出對方的感情顏色，所說的內(nèi)容，語調(diào)，話中之話，弦外之音。n客戶不便直說的話悟性：n有不同的觀念n不滿心情n個性、面子n有特定的環(huán)境不能直說n抑制習慣性思想，利用逆向思想設(shè)身處地為客戶著想：n傾聽是一種好買賣傾聽是一種好買賣n 有效的傾聽是為了明晰的了解有效的傾聽是為了明晰的了解n 明晰的了解是了適宜的回答明晰的

11、了解是了適宜的回答n 適宜的回答是為了有效的溝通適宜的回答是為了有效的溝通n 有效的溝通是為了獲得協(xié)作有效的溝通是為了獲得協(xié)作n 獲得協(xié)作是為了提高品德程度獲得協(xié)作是為了提高品德程度n 提高品德程度是為了添加對任務(wù)的承諾提高品德程度是為了添加對任務(wù)的承諾n 添加對任務(wù)的承諾是為了提高效率提高效率是為了添加收入添加對任務(wù)的承諾是為了提高效率提高效率是為了添加收入n 由此可見，傾聽是一種好買賣，一名良好的傾聽者是一名獵手，由此可見，傾聽是一種好買賣，一名良好的傾聽者是一名獵手，仔細的傾聽不是舒溫馨服地坐在那兒等待對方發(fā)布信息。恰恰相仔細的傾聽不是舒溫馨服地坐在那兒等待對方發(fā)布信息。恰恰相反，應(yīng)該積極的走出去捕捉信息，在傾聽的時候，不應(yīng)聽候發(fā)布反，應(yīng)該積極的走出去捕捉信息，在傾聽的時候，不應(yīng)聽候發(fā)布者的支配，他可以經(jīng)過本身所具有的者的支配，他可以經(jīng)過本身所具有的 傾聽的才干來廓清現(xiàn)實，抓傾聽的才干來廓清現(xiàn)實，抓住信息；我們不僅用耳朵聽，而且用心傾聽他人的講述著意味一住信息；我們不僅用耳朵聽，而且用心傾聽他人的講述著意味一邊聽一邊感受。邊聽一邊感受。有效反響：n積極的“尋求反響n積極的“給予反響n最好的反響方式是二者合一 反響技巧：n針對對方的需求n反響該當是明確的，詳細的n多一些正面的，有建立性的反響n需求把握時機n集中對方可以改動的行為