第四章 餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理

1、第四章第四章 餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理 價(jià)格是產(chǎn)品成本、費(fèi)用、利潤和稅金的綜合反映。餐飲產(chǎn)品價(jià)格的合理程度直接影響企業(yè)的銷售收入、市場競爭力和經(jīng)濟(jì)效益。合理制定產(chǎn)品價(jià)格，保持價(jià)格和市場需求的最佳適應(yīng)性，是餐飲管理的重要任務(wù)。為此，本章研究餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理的有關(guān)原理和基本方法。本章學(xué)習(xí)目的本章學(xué)習(xí)目的 了解餐飲產(chǎn)品價(jià)格特點(diǎn)管理原則和作用 熟悉餐飲產(chǎn)品價(jià)格構(gòu)成、定價(jià)程序和原料成本核定方法 掌握餐飲產(chǎn)品定價(jià)方法和實(shí)操運(yùn)用 掌握餐飲產(chǎn)品的價(jià)格策略和工作步驟 掌握選擇提價(jià)的方法運(yùn)用和實(shí)際操作餐飲產(chǎn)品價(jià)格特點(diǎn)及管理原則餐飲產(chǎn)品的定價(jià)程序和原料成本核定餐飲產(chǎn)品基價(jià)的制定方法餐飲產(chǎn)品的價(jià)格策略和價(jià)格調(diào)

2、整主要內(nèi)容主要內(nèi)容餐飲產(chǎn)品價(jià)格特點(diǎn)及管理原則餐飲產(chǎn)品價(jià)格特點(diǎn)及管理原則一、餐飲產(chǎn)品價(jià)格特點(diǎn) 價(jià)格形成的特殊性 價(jià)格水平的靈活性 價(jià)格形式的多樣性 價(jià)格管理的時(shí)令性二、餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理原則二、餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理原則基本原則是: 按質(zhì)論價(jià)，優(yōu)劣分檔 區(qū)分市場，隨行就市 有利競爭，自我調(diào)節(jié)三、餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理作用三、餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理作用（一）重要手段（二）重要保證（三）重要條件（四）重要措施餐飲產(chǎn)品的定價(jià)程序和原料餐飲產(chǎn)品的定價(jià)程序和原料成本核定成本核定一、餐飲產(chǎn)品價(jià)格構(gòu)成 物化勞動(dòng)轉(zhuǎn)移價(jià)值 必要?jiǎng)趧?dòng)價(jià)值 剩余勞動(dòng)價(jià)值 公式： 產(chǎn)品價(jià)格=原料成本+流通費(fèi)用+稅金+利潤 =產(chǎn)品成本+毛利二、餐飲產(chǎn)品定價(jià)

3、程序 判斷市場需求和競爭狀況 確定定價(jià)目標(biāo) 核定產(chǎn)品成本和毛利 選擇定價(jià)方法三、餐飲產(chǎn)品原料成本核定 產(chǎn)品成本=主料成本+配料成本+調(diào)料成本餐飲產(chǎn)品基價(jià)的制定方法 一、毛利率定價(jià)法 1.銷售毛利率法 產(chǎn)品價(jià)格=單位成本/（1-銷售毛利率）【案例一】某飯店中餐廳銷售清蒸鰣魚和松鼠鱖魚，進(jìn)價(jià)成本分別為11.5元千克和18.6元千克，凈料率為82和78，盤菜用量為0.75千克，兩種菜肴的配料成本分別為0.8元和1.2元，調(diào)料成本分別為0.5元和0.7元，毛利率為52和68，請(qǐng)分別確定兩種產(chǎn)品的價(jià)格。 案例分析：(1)分別計(jì)算兩種產(chǎn)品的盤菜成本。(2)分別計(jì)算兩種產(chǎn)品的價(jià)格。 2.成本毛利率法 產(chǎn)品價(jià)

4、格=單位成本（1+成本毛利率）【案例二】某飯店零點(diǎn)餐廳銷售叉燒仔雞。盤菜主料用公雞1.5千克，進(jìn)價(jià)8.4元千克，經(jīng)加工處理后，下腳料折價(jià)0.8元，配料成本2.8元，調(diào)料成本2.4元，成本毛利率85.6，請(qǐng)確定叉燒仔雞的盤菜價(jià)格。 案例分析： 根據(jù)題目條件直接計(jì)算產(chǎn)品價(jià)格P。 3.兩種毛利率的換算 其轉(zhuǎn)換公式為：案例以上面案例一中的清蒸鰣魚和案例二中的叉燒仔雞為例，清蒸鰣魚的銷售毛利率換算成本毛利率和叉燒仔雞的成本毛利率換算成銷售毛利率分別為： 采用換算后的毛利率重新制定價(jià)格，可以檢驗(yàn)清蒸鰣魚和叉燒仔雞原定價(jià)是否正確，結(jié)果會(huì)相同：二、價(jià)格乘數(shù)法 價(jià)格乘數(shù)法是餐廳可容納成本占計(jì)劃銷售額的倍數(shù)。 其

5、公式： 采用價(jià)格乘數(shù)法制定價(jià)格主要包括四個(gè)步驟： 1.搜集餐廳計(jì)劃資料；2.計(jì)算餐廳可容成本； 3.計(jì)算產(chǎn)品價(jià)格乘數(shù)；4.核定單位產(chǎn)品價(jià)格?！景咐磕筹埖晗嬷癫蛷d經(jīng)營風(fēng)味產(chǎn)品，在一個(gè)定價(jià)期內(nèi)食品預(yù)算銷售額為318.65萬元，其中，熱菜占65、冷葷占20、面點(diǎn)占10、湯類占5。四種類型產(chǎn)品的成本率分別為：熱菜38.2、冷葷39.5、面點(diǎn)35.4、湯類32.6。預(yù)計(jì)人工成本占銷售額的18，營業(yè)費(fèi)用占銷售額的28.5，營業(yè)稅5。請(qǐng)完成： (1)編制餐廳經(jīng)營預(yù)算，并計(jì)算各類菜點(diǎn)的價(jià)格乘數(shù)； (2)餐廳已經(jīng)核定出部分產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)成本見表4-2，請(qǐng)制定菜單中這些產(chǎn)品的基價(jià)。 案例分析：(1)編制餐廳預(yù)算，

6、計(jì)算各類菜點(diǎn)價(jià)格乘數(shù)，見表4-3。 (2)根據(jù)分類產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)成本和價(jià)格乘數(shù)，核定部分產(chǎn)品基價(jià)。【案例四】某飯店中餐廳銷售非制作類、半制作類和制作類三種類型的菜點(diǎn)。定價(jià)期內(nèi)預(yù)算食品銷售額438.76萬元，食品原料成本率39.5，其中制作類成本占75，半制作類成本占20，非制作類成本占5。餐廳人工成本19.5，其中烹調(diào)制作人工成本占45，服務(wù)人員人工成本占55，其他營業(yè)費(fèi)用占24.8，營業(yè)稅5。餐廳已核定出部分產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)成本為： 請(qǐng)完成： (1)編制餐廳預(yù)算與成本表； (2)計(jì)算三類菜點(diǎn)的價(jià)格乘數(shù)； (3)核定部分產(chǎn)品的盤菜基價(jià)。 案例分析：(1)編制餐廳成本與預(yù)算，見表4-4。(2)計(jì)算三類菜點(diǎn)的

7、價(jià)格乘數(shù)。(3)根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)成本核定部分產(chǎn)品基價(jià)。三、主要成本法 主要成本法計(jì)算分為四個(gè)步驟： 1.預(yù)算分類菜點(diǎn)成本率 2.計(jì)算菜點(diǎn)分?jǐn)側(cè)斯こ杀?3.核定產(chǎn)品定價(jià)系數(shù) 4.核定產(chǎn)品基價(jià) 【案例五】某飯店風(fēng)味餐廳定價(jià)期內(nèi)預(yù)算銷售收入285.76萬元，其中，冷菜類占12.8，蔬菜類占18.6，肉類占28.5，海鮮類占25.4，禽蛋類10.2，其他占4.5。餐廳直接人工成本率15.4，各類菜點(diǎn)分類毛利率分別為：冷菜類62.5、蔬菜類68.7、肉類60.8、海鮮類58.2、禽蛋類61.3、其他57.4。餐廳已核定出部分產(chǎn)品盤菜標(biāo)準(zhǔn)成本見表4-5。請(qǐng)用主要成本法核定上述產(chǎn)品的基價(jià)。案例分析：(1)編制各

8、類菜點(diǎn)銷售收入、主要成本和定價(jià)系數(shù)，見表4-6。 (2)計(jì)算菜點(diǎn)直接人工成本。 每種菜點(diǎn)原料成本越多，分?jǐn)偟娜斯こ杀疽苍蕉?。如冷菜類產(chǎn)品a直接人工成本計(jì)算方法為：(3)編制菜點(diǎn)基價(jià)，見表47。四、毛利貢獻(xiàn)法 毛利貢獻(xiàn)法計(jì)算價(jià)格公式： 毛利貢獻(xiàn)法其定價(jià)過程分為三步： 1.編制定價(jià)期內(nèi)的餐廳預(yù)算 2.預(yù)測定價(jià)期內(nèi)的產(chǎn)品銷售量和平均單位毛利額 3.分?jǐn)偖a(chǎn)品毛利，制定產(chǎn)品基價(jià)【案例六】麗苑酒店風(fēng)味餐廳有座位238個(gè)(含包房)，經(jīng)分析定價(jià)期90天內(nèi)的餐廳平均座位利用率為1.28。根據(jù)過去統(tǒng)計(jì)分析，平均每位客人每餐的點(diǎn)菜份數(shù)為2.84份，餐廳人工成本率16.85，原料成本率平均36.74，費(fèi)用率18.42

9、，營業(yè)稅率5.5。90天內(nèi)的預(yù)算收入158.76萬元。餐廳已確定分類產(chǎn)品毛利率，并已核定出單位產(chǎn)品成本，見表48。請(qǐng)用毛利貢獻(xiàn)法核定產(chǎn)品基價(jià)，以便為菜單價(jià)格制定提供依據(jù)。案例分析：(1)根據(jù)題已知條件核定定價(jià)期內(nèi)餐廳經(jīng)營預(yù)算，見表4-9。(2)計(jì)算定價(jià)期內(nèi)的餐廳產(chǎn)品銷售份數(shù)Q。(3)計(jì)算餐廳平均每份菜的毛利額m。(4)分?jǐn)倖挝划a(chǎn)品毛利、制定產(chǎn)品基價(jià)。如紅油肚絲的產(chǎn)品基價(jià)P為： 其余產(chǎn)品基價(jià)制定方法相同，結(jié)果分別為： 餐飲產(chǎn)品的價(jià)格策略餐飲產(chǎn)品的價(jià)格策略餐飲產(chǎn)品價(jià)格策略 （一）滿意利潤策略 （二）市場占領(lǐng)策略 （三）聲望價(jià)格策略 （四）差別價(jià)格策略 （五）競爭價(jià)格策略 （六）心理價(jià)格策略餐飲產(chǎn)品

10、價(jià)格調(diào)整方法 一、餐飲產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整的依據(jù) （一）市場供求關(guān)系的變化供大于求價(jià)格上升供應(yīng)增加供求平衡價(jià)格趨穩(wěn)供應(yīng)趨緩供大于求價(jià)格下降供應(yīng)減少供求平衡圖4-2 餐飲市場供求關(guān)系波動(dòng)圖 （二）原料成本與費(fèi)用的變動(dòng) （三）餐飲經(jīng)營者的市場策略變化 二、餐飲產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整的工作步驟 （一）選擇調(diào)價(jià)的時(shí)機(jī) （二）分析調(diào)價(jià)范圍和品種 （三）擬訂調(diào)價(jià)方案 （四）采取調(diào)價(jià)措施 三、餐飲產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整方法和案例 （一）邊際成本法 邊際成本法的調(diào)價(jià)步驟： 1.收集價(jià)格資料 2.預(yù)測調(diào)價(jià)效果 3.決定調(diào)價(jià)水平【案例七】某飯店自助餐廳計(jì)劃成本率32.5，人事、折舊等固定費(fèi)用預(yù)計(jì)每月3.58萬元，水電燃料等可變費(fèi)用預(yù)算12.

11、5，自助餐原定每人次收費(fèi)75元。預(yù)計(jì)月接待人次1500人。若價(jià)格下調(diào)，接待人次將增加，結(jié)果見表4-10，請(qǐng)確定未來1月最優(yōu)利潤價(jià)格目標(biāo)。案例分析： 根據(jù)題目條件，直接列表分析價(jià)格、接待人次、邊際收入和邊際成本，確定定價(jià)目標(biāo)，具體見表4-10。 分析結(jié)果表明，自助餐人均收費(fèi)以6062元人為最好，這時(shí)，邊際收入和邊際成本大致相等，利潤最大。（二）選擇調(diào)價(jià)法 其調(diào)價(jià)方法大致分為四個(gè)步驟： 1.選擇需要調(diào)價(jià)的菜點(diǎn)品種和數(shù)量 2.計(jì)算產(chǎn)品調(diào)價(jià)需要增加的銷售收入 3.計(jì)算新增加收入在調(diào)價(jià)產(chǎn)品中的分?jǐn)偙嚷?4.預(yù)測提價(jià)產(chǎn)品的銷售份數(shù)和提價(jià)額【案例八】雙安大酒樓經(jīng)營廣東菜。上期酒樓客人的人均消費(fèi)64.38元。

12、因面臨通貨膨脹，豬肉價(jià)格、蔬菜進(jìn)價(jià)漲幅達(dá)20一40。本期酒樓計(jì)劃調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格。管理人員經(jīng)過對(duì)市場物價(jià)上漲趨勢、企業(yè)成本分析、酒樓經(jīng)營環(huán)境預(yù)測已經(jīng)收集了有關(guān)資料，制訂了如下調(diào)價(jià)方案，并據(jù)此調(diào)整已選出的部分產(chǎn)品價(jià)格。 (1)酒樓餐位480個(gè)。經(jīng)預(yù)測本期上座率可達(dá)86.5，調(diào)價(jià)前人均消費(fèi)為64.38元，調(diào)價(jià)后必須達(dá)到68.52元才能彌補(bǔ)物價(jià)上漲損失，完成計(jì)劃利潤目標(biāo)。 (2)經(jīng)對(duì)菜單銷售分析和預(yù)測，本期已選出4種喜愛程度最高、需要調(diào)價(jià)的菜點(diǎn)。這些菜點(diǎn)的上期銷售統(tǒng)計(jì)和本期日均預(yù)測銷售份數(shù)如表4-11所示。案例分析： (1)根據(jù)題目預(yù)測，計(jì)算本期日均新增收入。 (2)根據(jù)提價(jià)菜的上期日均份數(shù)和價(jià)格，計(jì)算

13、每種菜點(diǎn)應(yīng)該分?jǐn)偟男略鍪杖氚俜直?，結(jié)果見表4-12。 (3)根據(jù)提價(jià)菜本期日均預(yù)測份數(shù)，計(jì)算菜點(diǎn)提價(jià)額和本期價(jià)。案例分析專題案例分析專題一、迎賓和領(lǐng)位案例分析 馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來。 “中午好，先生。請(qǐng)問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道。 “你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答。 “歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問道。 “我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。 “我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，

14、大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位?！?馬格麗特說道。 這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。 “不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚?duì)馬格麗特說。 “請(qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。 在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。 當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊

15、得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開了。問題：請(qǐng)從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中，分析領(lǐng)位問題：請(qǐng)從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。分析分析 迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識(shí)作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。（一）禮貌服務(wù)迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù),表現(xiàn)在服務(wù)的語言和行為上,而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識(shí)。沒有良好的職業(yè)道德意識(shí),沒有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng),在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。（二）友好服務(wù)友好服務(wù)也

16、應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過程中。 分析分析（三）超值服務(wù)在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中,往往會(huì)遇到客人在超過營業(yè)時(shí)間、客滿或未預(yù)訂的時(shí)候到來的情況。此時(shí),服務(wù)程序中一般沒有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù),在這種情況下需要采取的服務(wù)形式就是超值服務(wù)。綜上所述,迎賓和領(lǐng)位服務(wù)程序需要不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新,具體策略應(yīng)包含:1.加強(qiáng)程序自身的完善,將禮貌服務(wù)、友好服務(wù)和超值服務(wù)的內(nèi)容不斷納入規(guī)定。 2.加強(qiáng)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。3.加強(qiáng)服務(wù)信息化。4.改進(jìn)領(lǐng)位員的知識(shí)結(jié)構(gòu)。二、點(diǎn)酒和點(diǎn)菜案例分析 許先生帶著客戶到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上

17、點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。 不一會(huì)兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道“清蒸魚”沒有上桌,就忙催服務(wù)員快上。 魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢? “小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。 “可您也沒說要多大的呀?”小姐反問道?！澳銈?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,

18、請(qǐng)退掉。許先生毫不退讓。”先生,實(shí)在對(duì)不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢，請(qǐng)您務(wù)必包涵。服務(wù)小姐的口氣軟了下來。這個(gè)菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來。小康插話道。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報(bào)領(lǐng)班,將魚款劃掉。問題：請(qǐng)分析服務(wù)人員在點(diǎn)菜中的注意事項(xiàng)。問題：請(qǐng)分析服務(wù)人員在點(diǎn)菜中的注意事項(xiàng)。分析點(diǎn)酒和點(diǎn)菜簡介 點(diǎn)酒和點(diǎn)菜是賓客購買星級(jí)飯店餐飲產(chǎn)品的初始階段,它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過程的成敗。如果點(diǎn)酒或點(diǎn)菜的服務(wù)不周到,賓客很可能會(huì)拂袖而去,甚至可能對(duì)餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿。因此,服務(wù)員需要掌握點(diǎn)酒、點(diǎn)菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。（一）基本程序 點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡單,

19、包括：遞送茶水、手巾等候點(diǎn)菜(點(diǎn)酒)遞送菜單(酒單)點(diǎn)菜點(diǎn)酒記錄菜名和酒水。 然而,要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來,達(dá)到賓客滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。賓客對(duì)酒水和菜食的喜好程度不同,飲食習(xí)慣、方法不同,對(duì)餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同,對(duì)產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價(jià)格的要求不同,這些都需要在點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。（二）基本要求從賓客的要求和飯店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來看,點(diǎn)酒和點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn):1.時(shí)機(jī)與節(jié)奏。2.客人的表情與心理。3.清潔與衛(wèi)生。4.認(rèn)真與耐心。5.語言與表情。6.知識(shí)與技能。（三）服務(wù)方法在客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,還應(yīng)具備靈活處

20、理特殊問題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn),是經(jīng)驗(yàn)、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結(jié)晶。一般來講,我們可以把點(diǎn)菜(點(diǎn)酒)服務(wù)的方法歸納為:1.程序點(diǎn)菜法。2.推薦點(diǎn)菜法。3.推銷點(diǎn)菜法。4.心理點(diǎn)菜法。三、點(diǎn)菜服務(wù)案例分析 5月15日據(jù)前臺(tái)反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點(diǎn)了魚頭和排骨，要求打包帶到客房。晚上客人發(fā)現(xiàn)只有一份排骨，客人表示不滿。 經(jīng)調(diào)查，當(dāng)時(shí)客人所點(diǎn)的魚頭沽清，服務(wù)員已向客人說明并將此菜退掉，可能客人未聽清楚，誤以為此菜已收錢未打包。大副已向客人解釋清楚，客人無異意。 問題：此案例對(duì)我們有哪些啟發(fā)。問題：此案例對(duì)我們有哪些啟發(fā)。 分析 在為客人點(diǎn)菜前，服務(wù)人

21、員要清楚當(dāng)天沽清的菜式，以免出現(xiàn)換菜現(xiàn)象。對(duì)于臨時(shí)沽清的菜式，服務(wù)人員要及時(shí)知會(huì)客人，詢問客人是取消菜式還是換其他菜式，并向客人道歉。在為客人結(jié)算過程中，如出現(xiàn)過換菜或取消菜式等情況，可附帶向客人解釋相關(guān)費(fèi)用的情況，避免出現(xiàn)類似問題，讓客人高高興興來，明明白白消費(fèi)。 四、點(diǎn)菜和結(jié)賬時(shí)的尷尬 某日，一位美籍華人請(qǐng)一個(gè)在國內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。本來那位老同學(xué)說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯(大概是考慮老同學(xué)的經(jīng)濟(jì)能力)，老同學(xué)只好說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!” 兩人進(jìn)餐廳坐下以后，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標(biāo)有價(jià)錢的，于是先請(qǐng)老同學(xué)點(diǎn)菜。老同學(xué)本一想點(diǎn)幾樣價(jià)錢公道便宜的，但感到無從點(diǎn)起