2、終端裝維人員上門服務(wù)規(guī)范修訂精

1、終端裝維人員上門服務(wù)規(guī)范（修訂、總則第一條電信裝維人員上門為用戶服務(wù)是電信服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。為了規(guī)范電 信裝維人員上門服務(wù)工作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，特制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于中國電信集團(tuán)江蘇省電信公司上門裝維服務(wù)人員，主要包括電信終端設(shè)備裝移機(jī)施工人員和障礙查修人員。、服務(wù)要求第三條裝維人員的儀容儀表應(yīng)符合以下要求1上門服務(wù)時(shí)必須穿著標(biāo)志服；衣冠整潔，不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)敞懷作業(yè),在用戶面前 及進(jìn)入用戶室內(nèi)不準(zhǔn)戴墨鏡。2. 上門服務(wù)時(shí)必須在胸前端正佩帶工號牌。3. 上門服務(wù)時(shí)應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)梳理整齊，女員工不施濃妝，不佩 戴不當(dāng)飾物，男員工不留長發(fā)，不留胡須。4.上門

2、服務(wù)時(shí)攜帶的工具包應(yīng)保持干凈。第四條裝維人員在服務(wù)中應(yīng)符合以下要求1裝維人員因工作需要進(jìn)入用戶房間前，應(yīng)先敲門或按門鈴。敲門用力要適度， 按門鈴的時(shí)間要有適當(dāng)間隔，不可按長鈴。經(jīng)用戶同意后方可進(jìn)門。2.上門服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，態(tài)度謙恭、有禮貌、舉止穩(wěn)重。主動(dòng)熱情地向用戶打 招呼，并出示工號牌和裝維工單說明來意。3.裝維人員應(yīng)隨身攜帶鞋套和工具墊布，以備進(jìn)入用戶家中服務(wù)時(shí)使用。服務(wù)中 要注意保持用戶室內(nèi)整潔，避免碰臟用戶物品。工具包不得放在用戶的床、沙發(fā)等 生活設(shè)施上。4. 裝維人員要注意愛護(hù)用戶財(cái)物，搬移用戶設(shè)施物品時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，損壞用戶設(shè) 施物品應(yīng)按價(jià)賠償。進(jìn)入單位、機(jī)房時(shí)，應(yīng)遵守用戶單位規(guī)

3、章制度及機(jī)房管理規(guī)定， 不得隨意接觸與工作無關(guān)的設(shè)備。5. 裝維人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話。應(yīng)根據(jù)用戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱 呼。應(yīng)主動(dòng)、自如地使用 您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明服務(wù)用語。6. 裝維人員工作前必須帶全工具，不得讓用戶提供施工工具。不得支使用戶承擔(dān) 裝移機(jī)、障礙查修中的勞務(wù)性工作。7.裝維人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備用戶，不得對用戶流露出不滿或不耐煩情緒。當(dāng)用戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，應(yīng)忍耐克制，得理讓人，不與用戶爭辯。如發(fā)生現(xiàn)場不能解決的問題，應(yīng)回單位匯報(bào)，及時(shí)妥善 處理。8.當(dāng)用戶提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢時(shí)，裝維人員應(yīng)誠懇、正確、耐心地解答用戶的問 題，不

4、得簡單草率、搪塞敷衍用戶；對不屬于裝維職責(zé)范圍且不了解的業(yè)務(wù)、技術(shù)咨 詢，應(yīng)友善地引導(dǎo)用戶通過10000號或用戶經(jīng)理渠道進(jìn)行咨詢。9. 在服務(wù)工作中，對用戶提出的個(gè)性化要求在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足;遇用戶多次提出或改變要求時(shí)，應(yīng)不厭其煩；對用戶的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解 釋，請用戶改變不當(dāng)要求或請用戶諒解。10. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶使用通信設(shè)備不當(dāng)時(shí)，裝維人員應(yīng)熱情指導(dǎo)用戶正確使用。如果 發(fā)現(xiàn)用戶使用通信設(shè)備時(shí)違反了有關(guān)規(guī)定，應(yīng)耐心地向用戶講道理并請用戶遵守有 關(guān)規(guī)定。11. 當(dāng)遇特殊情況用戶業(yè)務(wù)不能及時(shí)開通或修復(fù)時(shí)，裝維人員應(yīng)爭取得到用戶諒解，并與用戶商定再次施工或查修的時(shí)間?？赡苌婕熬址?/p>

5、原因的障礙，應(yīng)及時(shí)升級，而不應(yīng)該以局方故障的名義告知用戶，以此減輕和推脫自身的責(zé)任。12.裝維人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，并誠懇接受用戶批評，當(dāng)面主動(dòng)向用 戶道歉。13. 裝移機(jī)施工和障礙查修應(yīng)以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)試通后，應(yīng)向用戶講解使用常識。14. 裝維人員應(yīng)請用戶填寫上門服務(wù)質(zhì)量回執(zhí)，進(jìn)行10000號回訪，以便于用戶監(jiān)督。用戶簽字后，方可完工。15. 裝維人員工作結(jié)束后，施工現(xiàn)場應(yīng)做到人走地凈。并有禮貌地向用戶告別。三、服務(wù)紀(jì)律第五條裝維人員不準(zhǔn)使用服務(wù)禁語，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥用戶。第六條裝維人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。在上門服務(wù)中不準(zhǔn)抽煙、吃零食。第七條裝維人員工作中不準(zhǔn)接受用戶

6、煙酒吃請等任何形式的招待。第八條裝維人員在服務(wù)工作中，嚴(yán)禁利用工作之便接受用戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣以及各種名目的好處費(fèi)，嚴(yán)禁向用戶索要錢、物、票證等。不 準(zhǔn)向用戶亂收費(fèi)或故意提高、降低規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第九條裝維人員應(yīng)嚴(yán)格按程序、時(shí)限完成裝、移、修工作。不準(zhǔn)利用職權(quán)故意 刁難用戶，不準(zhǔn)擅自中斷用戶通信或故意損壞用戶通信設(shè)備。第十條裝維人員不準(zhǔn)私自為用戶裝、移通信設(shè)備，不準(zhǔn)無工單施工，不準(zhǔn)擅自改 變工作單內(nèi)容施工。第十一條裝維人員不準(zhǔn)對用戶的申告或舉報(bào)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。四、上門服務(wù)規(guī)定第十二條三到位：服務(wù)時(shí)施工質(zhì)量及工藝到位，服務(wù)后清理現(xiàn)場到位，服務(wù)后通電 試機(jī)向用戶講解使用知識到位。第十三條四不準(zhǔn)：不喝

7、用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品第十四條五項(xiàng)禁令:?嚴(yán)禁不穿戴或不正確穿戴安全和絕緣防護(hù)用品。?嚴(yán)禁在未檢查落實(shí)現(xiàn)場安全措施的情況下冒險(xiǎn)作業(yè)。?嚴(yán)禁使用不安全不符合標(biāo)準(zhǔn)的工具器材進(jìn)行作業(yè)。?嚴(yán)禁酒后作業(yè)。?嚴(yán)禁違規(guī)和不按規(guī)程作業(yè)。第十五條安全十不準(zhǔn)：?施工現(xiàn)場沒有安全措施不準(zhǔn)作業(yè)。?安全措施不準(zhǔn)帶電作業(yè)。?沒有使用安全防護(hù)用品不準(zhǔn)操作。?不準(zhǔn)使用不安全設(shè)備。?技術(shù)考核不合格不準(zhǔn)獨(dú)立操作。?臨時(shí)性用工不準(zhǔn)私招亂雇。?不準(zhǔn)酒后作業(yè)。?計(jì)劃外用工未經(jīng)培訓(xùn)考核不準(zhǔn)上崗作業(yè)。?上下梯子不準(zhǔn)攜帶笨重的工具和器材。?桿上桿下不準(zhǔn)拋擲工具和材料。第十五條上門修障 五個(gè)一”穿著一雙干凈的鞋套，佩戴一張統(tǒng)一的胸卡，鋪一張整潔的墊布、安裝一份寬帶用戶自助排障手冊、進(jìn)行一次10000