27客戶投訴、退貨處理程序匯編

1、質(zhì)量體系文件文件編碼版本號生效日期文件名稱客戶投訴、退貨處理程序本頁碼第1頁共5頁1目的及時有效地處理客戶投訴退貨，防止質(zhì)量問題再次發(fā)生，使顧客滿意。2適用范圍適用于客戶對我公司產(chǎn)品的質(zhì)量問題進行的投訴及退貨的處理。3職責3.1銷售部負責收集并反饋客戶的抱怨或投訴，安排客戶走訪計劃，組織取回 退貨。3.2品管部負責客戶投訴的牽頭處理工作及出具回復客戶的處理報告給銷售 部。3.3生產(chǎn)部門負責退貨品的返修處理。3.4工藝部負責對投訴的原因進行分析確認，并制訂糾正和預防措施。3.5計劃部門負責安排退貨品返工。4投訴處理程序4.1客戶投訴的區(qū)分：（1）主要客戶：銷售額排名在前20名及A、B類客戶（2）

2、重要客戶：A類客戶；（3）非主要客戶：銷售額排名在前20名以后的 客戶4.2客戶的投訴信函、電話（須登記記錄）、傳真件和相關的投訴信息須及時 反饋到銷售部，由服務人員將相關信息整理后附上有關資料如傳真、聯(lián)系電 話、聯(lián)系人、不良樣品和投訴產(chǎn)品的相關信息，根據(jù)需要填寫質(zhì)量問題反 饋報告，并對本次投訴是否需要到客戶處處理進行安排，或填寫客戶質(zhì)量 問題處理走訪計劃表等，交質(zhì)管部負責人以及需走訪客戶的其它相關部門 負責人，并跟蹤投訴的執(zhí)行處理情況，對于主要客戶的投訴需有經(jīng)理以上人 員一同走訪處理，原則上銷售經(jīng)理應陪同走訪。4.3品管部接到客戶投訴資料后，處理步驟如下：4.3.1立即和客戶電話聯(lián)系，就產(chǎn)品

3、質(zhì)量情況與客戶進行溝通。4.3.2在一個工作日內(nèi)對投訴問題、不良樣品及庫存貨進行初步分析。4.3.3如質(zhì)量問題本公司設備無法分析的，需和客戶協(xié)商或按走訪計劃表要求，由我司銷售部、品管部、工藝部等部門相關人員現(xiàn)場解決投訴（市內(nèi) 三個工作日，省內(nèi)五個工作日），并作好走訪記錄；主要客戶投訴第一處 理結果時間為不超過2天。重要客戶或其它有需要的客戶按銷售部的安排， 24小時內(nèi)進行處理。4.4如投訴成立，應按下列步驟處理：4.4.1品管部通知倉庫將庫存的該型號產(chǎn)品全部在實物外包裝和電腦中均注 明“暫時封存”，如有在制品則通知相關部門按要求單獨流程或封存。4.4.2填寫“返工處理單”交相關部門領出貨物（倉

4、庫取消封存），直至按要 求返工好方可入庫發(fā)貨。質(zhì)量體系文件文件編碼版本號生效日期文件名稱客戶投訴、退貨處理程序本頁碼第2頁共5頁443品管部針對投訴問題做出初步分析原因，組織工藝部以及責任部門， 進行質(zhì)量分析會，做進一步的分析確認，針對質(zhì)量問題的投訴制訂糾正預防 措施，需在要求時間內(nèi)回復，由部門負責人審批后執(zhí)行（重大質(zhì)量問題須總 工程師或以上級別人員審批），品管部跟蹤執(zhí)行情況及有效性。4.5由品管部出具“產(chǎn)品質(zhì)量問題處理報告”給銷售服務人員經(jīng)相應的銷售經(jīng) 理或以上級別確認后傳真給客戶，請客戶對本次投訴處理進行評價。5退貨處理程序5.1客戶要求退貨時，服務部應先就退貨品情況與客戶進行溝通，并在收

5、到退 貨品后半個工作日內(nèi)開具“退貨處理情況報告”，注明退貨型號、數(shù)量、退貨 原因、填寫時間、出貨時間等內(nèi)容。5.2服務部查詢該客戶有無此類產(chǎn)品出貨，有無補貨備用品退貨，時間有無超 過規(guī)定年限，凡此三項不符合公司規(guī)定，可直接通知客戶拒收退貨、并將客戶 意見及時反饋給相關人員。5.3非上述情況則由服務部將“退貨處理情況報告”單及退貨品交品管部退貨 檢驗QC驗收。外廠貨及客戶損壞的貨（品管部檢測）；B級品出貨的外觀退貨；已補備用品的貨（只接受成品退貨）；改新版后而退舊版的貨（不符合我公司出貨標準的退貨除外） 外加工后的產(chǎn)品因加工不良而發(fā)生的退貨。超過出貨日期一年的退貨。5.3.1如雙方?jīng)]有事先共同確

6、認出貨標準， 均按我公司產(chǎn)品標準進行檢驗， 下情況不接受退貨：A）B）C）D）E）F）5.3.2對于整批退貨，由我公司品管部確認后方可將退貨退回。必要時，可由 我公司品管部派人到客戶處驗收退貨。5.4退貨檢驗QC接到“退貨處理情況報告”和退貨品后，對退貨品進行檢測、 初步驗收工作。5.4.1初步驗收時間為：一千粒以下，半個工作日；一千粒至五千粒，二個工 作日；五千粒以上，三個工作日。5.4.2檢驗內(nèi)容：型號、數(shù)量全檢，外廠貨、客戶損壞的貨全檢。屬產(chǎn)品外觀 質(zhì)量問題的，由退貨檢驗QC挑出。5.4.3檢驗完畢后，退貨檢驗QC應將每一次退貨情況在“退貨品驗收分析表” 登記。5.4.4初步驗收和返工后

7、，退貨檢驗 QC在“退貨處理情況報告”上填寫差數(shù)、 接受數(shù)量、拒收數(shù)量以及相關的處理信息，交品管部負責人確認退貨原因及 應補數(shù)量后提交總工程師審批，將銷售聯(lián)、財務聯(lián)、客戶聯(lián)交銷售部，銷售質(zhì)量體系文件文件編碼版本號生效日期文件名稱客戶投訴、退貨處理程序本頁碼第3頁共5頁部應及時將客戶聯(lián)傳真給客戶，與客戶協(xié)商補貨或扣款事宜。545退貨檢驗QC每月將退貨處理情況包括退貨返工處理、拒收貨退回情況 做匯總遞交財務部、銷售部等相關部門546經(jīng)確認符合5.3.1中的條款的退貨品應予以拒收，由退貨檢驗QC將退貨 品和“退貨處理情況報告”返還銷售部。5.5銷售部跟進客戶的意見反饋，比 如補貨或扣款或拉回我司拒收

8、貨，并通知財務部進行帳務處理，如客戶不接 受拒收貨物則應反饋給銷售人員做進一步商務談判。5.6銷售部將最終處理結果補貨扣款或拒收通知客戶，若需補貨由銷售部及時安 排送還客戶。6退貨品的返工處理程序6.1品管部退貨檢驗QC填寫“返工處理單”注明型號、數(shù)量、返工要求，經(jīng)計 戈喑B確認后，將退貨品和單一起發(fā)給相應的生產(chǎn)加工部門，留一聯(lián)自存以跟蹤 退貨返工進行情況。6.2返工時間為：一千粒以下，兩個工作日；一千粒至五千粒，五個工作日；五 千粒以上，十四個工作日，或根據(jù)銷售部出貨需要決定（返工時間包括退貨來 回運輸時間）。6.3因質(zhì)量問題而發(fā)生的成品整批退貨， 應優(yōu)先安排返工。返工過程中，品管部 與計劃

9、部均要跟蹤成品退貨的返工情況。銷售部在交貨期前 1至2天，應跟蹤 返工完成情況。QC o6.4生產(chǎn)加工部門按要求對退貨品進行返工，挑出合格品與不合格品并標示出相 應的缺陷，交相應工序的檢驗人員檢查，并在“返工品處理單”上記錄不良的 項目和數(shù)量，由組長確認后交品管部退貨檢驗6.5生產(chǎn)加工部門將合格品入庫，不合格品按不合格品的控制進行處理。6.6品管部退貨檢驗QC接到“返工品處理單”后，將退貨處理情況在“退貨品 驗收分析表”上登記，該次退貨即處理完畢。7相關文件及記錄7.1不合格品的控制 CDT-II-QC-347.2產(chǎn)品質(zhì)量問題處理報告 CDT-IV-QC-27/327.3退貨處理情況報告 CDT-IV-QC-27/197.4退貨返修通知CDT-IV-QC-