康樂、商務(wù)服務(wù)程序與規(guī)范

1、3.5康樂服務(wù)程序與規(guī)范3.5.1 棋牌室服務(wù)程序與規(guī)范3.5.1.1 崗前準(zhǔn)備程序與規(guī)范流程名稱崗前準(zhǔn)備程序與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范補(bǔ)齊客用品清潔衛(wèi)生勤巡視、服務(wù)了解賓客信息檢查準(zhǔn)備工作1清潔衛(wèi)生（1）開窗通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣清新（2）清潔棋牌室內(nèi)環(huán)境及設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生2補(bǔ)齊客用品（1）檢查客用品，發(fā)現(xiàn)破損殘缺的要及時(shí)更換；（2）及時(shí)補(bǔ)充各類服務(wù)用品，整理好棋牌室所需要的桌椅，多余的全部都撤掉3了解賓客信息（1）及時(shí)了解賓客的預(yù)訂信息，如果賓客有特殊要求，服務(wù)人員要根據(jù)賓客的特殊要求做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。比如：提前預(yù)訂要兩個(gè)麻將桌，每桌放四瓶飲料，每桌放一盤水果等等（2）與值班人員

2、做好交接，使我們的工作正常有序的進(jìn)行4檢查準(zhǔn)備工作（1）再次檢查服務(wù)工作的準(zhǔn)備情況，做好迎客準(zhǔn)備（2）如有特殊要求的客人，是否已做好充分的準(zhǔn)備工作5勤巡視、勤服務(wù)（1）勤走走看看，保證棋牌室的衛(wèi)生（2）勤走走看看，如果有客人需要服務(wù)人員提供服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)該及時(shí)、迅速的幫客人解決問題相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.5.1.2 迎賓服務(wù)程序與規(guī)范流程名稱迎賓服務(wù)程序與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范詢問賓客有無預(yù)訂問候賓客安排位置提供服務(wù)1問候賓客（1）見到賓客，服務(wù)人員要面帶微笑（2）主動(dòng)熱情地的對(duì)客人服務(wù)2詢問賓客有無預(yù)訂（1）詢問賓客是否有預(yù)訂，如果

3、有預(yù)訂已經(jīng)安排好位置了，服務(wù)人員將賓客引導(dǎo)至預(yù)訂的位置（2）若客人沒有預(yù)訂，將賓客引領(lǐng)到賓客選擇的位置3安排位置（1）若客人已滿， 則與賓客溝通，希望賓客能夠諒解4提供服務(wù)（1）如果賓客需要脫衣掛帽，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為賓客服務(wù)，將衣帽放到指定地點(diǎn)（2）主動(dòng)詢問賓客是否需要飲品等相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.5.1.3 室內(nèi)服務(wù)程序與規(guī)范流程名稱室內(nèi)服務(wù)程序與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范保持室內(nèi)衛(wèi)生準(zhǔn)備工作清理棋牌室隨時(shí)聽候客要求迎送賓客1準(zhǔn)備工作 （1）為賓客辦好活動(dòng)前的準(zhǔn)備，為賓客備好所需要的物品（2）如果是重要客人或客人有特殊要求需要茶水服務(wù)，則服

4、務(wù)人員準(zhǔn)備茶水為客人送上2保持室內(nèi)衛(wèi)生（1）客人在室內(nèi)牌，我們服務(wù)人員一定要保持好環(huán)境和設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生 （2）煙缸里煙灰、煙頭較多時(shí)，馬上更換煙缸（3）地面紙屑較多時(shí)，及時(shí)清理3隨時(shí)聽候客要求（1）賓客在室內(nèi)娛樂時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)退出房間，在外面聽候賓客是否有需要（2）不要走的太遠(yuǎn)，以免賓客找服務(wù)人員找不到4迎送賓客（1）賓客離開時(shí)主動(dòng)提醒賓客不要忘記隨身物品（2）幫助客人穿好衣帽（3）送賓客到門口，并有禮貌地向賓客道別，希望賓客下次光臨5清理棋牌室（1）服務(wù)人員迅速的清理臺(tái)面（2）整理好桌椅（3）補(bǔ)充缺少的客用品相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.5.2卡拉OK服務(wù)程序與

5、規(guī)范3.5.2.1崗前準(zhǔn)備服務(wù)程序與規(guī)范流程名稱崗前準(zhǔn)備程序與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范檢查客用品清潔衛(wèi)生檢查準(zhǔn)備工作物品的擺放設(shè)施設(shè)備的檢查1清潔衛(wèi)生（1）開窗或打開換氣扇通風(fēng)（2）清理卡拉OK廳內(nèi)外衛(wèi)生，擦拭小餐桌、座椅、沙發(fā)、擦拭地面及其他營(yíng)業(yè)用品2檢查客用品（1）檢查客用品，發(fā)現(xiàn)破損殘缺的要及時(shí)更換3物品的擺放（1）將桌上的物品擺放整齊，物品不能有灰塵4施設(shè)備的檢查（1）調(diào)試燈光、音響設(shè)備是否能正常使用（2）發(fā)現(xiàn)設(shè)備喲異?，F(xiàn)象，要及時(shí)排除或請(qǐng)工程部立即協(xié)助維修5檢查準(zhǔn)備工作（1）崗前做好準(zhǔn)備工作，再次檢查服務(wù)工作的準(zhǔn)備情況（2）做好一切準(zhǔn)備，迎接下一批客人相關(guān)說明編制

6、人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.5.2.2迎賓服務(wù)程序與規(guī)范流程名稱迎賓服務(wù)程序與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范詢問賓客預(yù)訂情況問侯賓客詢問飲品1問侯賓客（1）面帶微笑，主動(dòng)熱情的問候賓客（2）服務(wù)周到、快捷2詢問賓客預(yù)訂情況（1）詢問賓客是否有預(yù)訂，若有預(yù)訂則將賓客引導(dǎo)至預(yù)訂的房間位置（2）若賓客并未預(yù)訂，為賓客安排房間（3）若客已滿，則商請(qǐng)客人排隊(duì)或先進(jìn)行其他活動(dòng)3詢問飲品（1）服務(wù)人員主動(dòng)詢問賓客是否需要酒水、飲品，并請(qǐng)賓客在場(chǎng)地使用登記表簽字4（1）（2）相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.5.2.3廳內(nèi)服務(wù)程序與規(guī)范流程名稱廳內(nèi)服

7、務(wù)程序與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)準(zhǔn)備工作打掃衛(wèi)生結(jié)賬迎送賓客1準(zhǔn)備工作（1）根據(jù)“游客中心”提供的信息，提前為客人準(zhǔn)備好廳房（2）為賓客辦好活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作，將賓客引領(lǐng)到選定的廳房（3）為賓客調(diào)試音響設(shè)備、麥克、燈光2提供服務(wù)（1）根據(jù)賓客活動(dòng)單上的酒水服務(wù)要求，為賓客提供所點(diǎn)飲品（2）賓客在室內(nèi)娛樂時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)退出房間，在外面隨時(shí)聽候賓客的吩咐與要求（3）對(duì)賓客在娛樂過程中遇到的疑問和難處要及時(shí)、耐心給予解釋和幫助，盡量滿足賓客的需求3結(jié)賬（1）當(dāng)賓客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)人員要主動(dòng)上前，將賬單遞送給賓客（2）如果賓客要求退房時(shí)統(tǒng)一結(jié)算，服務(wù)人員要請(qǐng)賓客出示房卡、要知

8、道賓客是哪個(gè)單位，待確認(rèn)后請(qǐng)賓客簽字4迎送賓客（1）賓客離開時(shí)，要主動(dòng)提醒賓客不要忘記隨身物品 （2）送賓客到門口并禮貌地向賓客道別，希望賓客下次光臨5打掃衛(wèi)生（1）賓客離開后，服務(wù)人員迅速進(jìn)入房間，整理好桌椅、沙發(fā)、茶幾、用品等（2）清掃地面時(shí)要徹底，每個(gè)角落都要清掃，防止有瓜子皮等雜物相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.6商務(wù)服務(wù)程序與規(guī)范3.6.1 復(fù)印服務(wù)程序與規(guī)范流程名稱復(fù)印服務(wù)程序與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開機(jī)準(zhǔn)備復(fù)印結(jié)賬復(fù)印詢問復(fù)印要求清潔復(fù)印機(jī)結(jié)賬1開機(jī)（取消待機(jī)狀態(tài)）（1）提前開啟復(fù)印機(jī)，因?yàn)楹芏鄼C(jī)器需要預(yù)熱（2）學(xué)習(xí)如何使用控制鍵

9、： 開關(guān) 單、雙面復(fù)印 放大與縮小 紙張選擇 分頁碼(是否) 深色與淺色排序(是否) 厚紙與標(biāo)準(zhǔn)紙2準(zhǔn)備復(fù)印（1）保紙盒里有各種規(guī)格復(fù)印紙（2）添加墨粉，清除卡紙3詢問復(fù)印要求（1）接待員主動(dòng)熱情地迎待客人，確認(rèn)客人是住店客人還是非住店客人（2）詢問客人要求復(fù)印的數(shù)量、形式（是單面還是雙面復(fù)印，是否需擴(kuò)大或縮小，顏色是加深還是變淡），并向其介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4復(fù)?。?）商務(wù)中心接待人員按照客人的要求，選擇合適的紙張放入紙箱（2）將復(fù)印材料文字面向下，放在固定的位置，選擇復(fù)印規(guī)格，按動(dòng)復(fù)印鍵，先復(fù)印一張，請(qǐng)客人查看復(fù)印效果（4）如客人無異議，則可按照客人要求的數(shù)量連續(xù)復(fù)?。?）復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交

10、給客人（若原件是若干張，注意不要將順序搞亂），并按照客人要求為其裝訂5清潔復(fù)印機(jī)（1）清理紙屑、廢紙和復(fù)印紙；（2）回收可重復(fù)使用的紙張供內(nèi)部使用。6結(jié)賬（1）接待員根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，填寫收費(fèi)單，注明服務(wù)項(xiàng)目、頁數(shù)、收費(fèi)原價(jià)及金額。收費(fèi)單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交商務(wù)中心收銀處，第三聯(lián)交給客人，如客人不要，立即做粉碎處理（2）若客人要求掛賬，請(qǐng)客人出示房卡，并在單據(jù)上簽字；非住店客人須付現(xiàn)金（3）若客人要求開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)連同收費(fèi)單的二、三聯(lián)交前廳收銀處相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.6.2 傳真服務(wù)程序與規(guī)范3.6.2.1 接

11、收傳真程序與規(guī)范流程名稱接收傳真程序與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接收傳真將傳真分類聯(lián)系賓客接收完畢1將傳真分類（1）把傳真機(jī)上收到的傳真進(jìn)行分類2接收傳真（1）自動(dòng)接收：當(dāng)傳真機(jī)響過兩聲之后，自動(dòng)接通傳真機(jī)，自動(dòng)接收 （2）人工接收：當(dāng)傳真機(jī)響過之后，按“接收”鍵，開始接收 （3）如果傳真機(jī)使用卷筒打印紙，但不能自動(dòng)切割紙張的，沿打印紙有點(diǎn)的虛線分開紙張。如果收到的傳真看不清或缺頁，通知對(duì)方重新發(fā)送。3聯(lián)系賓客（1）如果賓客不在房間，打電話與客人聯(lián)系4. 接收完畢（1）每次收完傳真后都要檢查紙盒是否需要加紙；（2）把紙盒拿出，取一疊新紙，注意紙包上的箭頭方向，它表明放進(jìn)紙盒時(shí)

12、這面應(yīng)該朝上；（3）一手拿紙，用拇指把紙張打開成“扇”形，打開的紙張不易夾紙； （4）一次不要放過多的紙張。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.6.2.2 發(fā)送傳真程序與規(guī)范流程名稱發(fā)送傳真程序與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作接待服務(wù)發(fā)送傳真發(fā)送結(jié)束1接待服務(wù)（1）主動(dòng)熱情地接待賓客（2）雙手接過賓客的文件，問清傳真發(fā)送的地點(diǎn)2準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備傳真主頁，傳真主頁上的信息有： 日期 酒店名稱、傳真號(hào)和電話號(hào)碼 接收人姓名、傳真號(hào)和電話號(hào)碼 包括封面在內(nèi)的傳真頁數(shù) 傳真不能送達(dá)該如何處理的說明（2）找出傳真機(jī)可使用的不會(huì)卡紙的小號(hào)傳真紙 （3）將傳真

13、文檔正確的放入傳真機(jī) 3發(fā)送傳真（1）撥通傳真號(hào) （2）聽到兩聲電話鈴聲，然后是一聲短音，接著是傳真長(zhǎng)音。聽到傳真長(zhǎng)音時(shí)，按下“stan”鍵，文檔的第一頁就會(huì)自動(dòng)進(jìn)紙（3）觀察進(jìn)紙情況，注意卡紙 若進(jìn)紙中斷，可能是接收傳真機(jī)斷線。重新接通電話，繼續(xù)進(jìn)紙 所有的文檔發(fā)送完畢，屏幕上顯示傳送完成的信息 相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.6.3 打印服務(wù)程序與規(guī)范流程名稱打印服務(wù)程序與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫報(bào)表打印文件詢問打印要求修改文件確認(rèn)是否保留結(jié)賬1詢問打印要求（1）主動(dòng)、熱情的迎接賓客（2）客人要求打印文件時(shí)，商務(wù)中心接待員首先要了解客人需

14、打印的內(nèi)容、數(shù)量、需要完成的時(shí)間（3）根據(jù)客人要求，確認(rèn)是否可以在客人要求的時(shí)間內(nèi)完成。如無問題，向客人說明打字收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（4）仔細(xì)閱讀資料內(nèi)容，如字跡模糊的，應(yīng)先與客人口頭核對(duì)一遍（5）了解客人的要求（如字體、字號(hào)、格式）并向其確認(rèn)最快的完成時(shí)間（6）問清客人房號(hào)，請(qǐng)其留下聯(lián)系電話，以便于隨時(shí)聯(lián)絡(luò)2打印文件（1）接待員迅速上機(jī)打字，要按照客人的要求準(zhǔn)確地打?。?）檢查打印的初稿是否有錯(cuò)字、漏字和漏段（3）若客人較多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會(huì)打電話通知其前來校對(duì)3修改文件（1）接待員請(qǐng)客人校對(duì)打印出的文稿（2）若客人要求修改，應(yīng)及時(shí)上機(jī)進(jìn)行修改（3）將修改后打印出的正稿交給客人并請(qǐng)其檢查確認(rèn)4確認(rèn)是否保留文