客服部客服用語規(guī)范

1、客服語言規(guī)范準則一、客服必須具有的素質(zhì)1.熟練掌握公司產(chǎn)品相關專業(yè)知識。2.做事認真負責,有責任心。較強的執(zhí)行力。3.了解顧客需求,能站在顧客角度思考,引導成交4.打字速度要快,每分鐘60字以上,熟悉常用辦公軟件5.具備處理各種突發(fā)事件的能力,能夠獨擋一面,周到應對各種顧客類型6.具備良好的心理素質(zhì),工作態(tài)度積極樂觀,吃苦耐勞,能承受工作的壓力二、客服基本要求1.反應及時(關鍵字:反應快、訓練有素顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快,至少要達到50字/分鐘,且不能有錯別字;每次回答顧客問題,顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長,宜分次回答;2.熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、

2、自然、真誠用語規(guī)范,禮貌問候,讓顧客感覺熱情,不是很生硬的話語,做到親昵稱呼,自然親切3.了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應,并快速提供顧客滿意的答復,需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。4.專業(yè)銷售(自信,隨需應變、舒服善于向顧客推薦公司主推款,并給予關聯(lián)推薦,乃至達成更高的客單價。6.建立信任(建立好感、交朋友、通過經(jīng)驗,找到和顧客共鳴的話題,想顧客所想,給顧客切當建議,建立銷售的信任7.轉(zhuǎn)移話題,促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題,迅速轉(zhuǎn)移話題,引導銷售,并以促成交易為目的8.體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送服務過程給顧客找準記憶點,強

3、化顧客記憶,給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。三、切記要避免1、態(tài)度冷漠,話語生硬,動作消極2、言語措詞惡劣或欠妥,攻擊或損傷顧客3、知識不夠,技能淺,服務不到位,給公司造成損失4、促銷活動理解不深,細節(jié)不清楚,顧客暈,效率低四、常見問題與規(guī)范回答1. 是否有貨?親,您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢您可以放心拍哦 O(_O親,非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢,您可以看一下這款哦,兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯的,款式和價格也相差不多呢。2.什么時候發(fā)貨?親,當天下午5點前拍下付款的訂單都可以當天發(fā)貨哦!3.發(fā)什么快遞?親,默認是發(fā)韻達快遞哦,您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發(fā)其

4、他快遞的,但是因為我們并沒有和其他快遞合作,發(fā)其他快遞是需要補郵資的哦,發(fā)順豐、EMS需要您補郵資12元,發(fā)圓通申通等其他快遞需要補郵資5元的哦。4.什么時候到貨?親,江浙滬地區(qū)一般1-2天到貨,其他地方一般需要3-5天的。具體到達時間要看物流他們運送的實際情況哦!您收到貨以后可以仔細檢查一下,如有任何質(zhì)量問題,7天內(nèi)可以無條件退換貨的,郵費也是我們承擔的哦。(順風一般兩天內(nèi)到貨,偏遠地區(qū)會延遲到貨時間(EMS一般3-5天到貨,偏遠地區(qū)7天左右到貨親,我們是商城正品,質(zhì)量都是有保證的,您這邊可以完全放心拍下哦!親,我們是一家傳承五千年中醫(yī)熱敷理療原理,結(jié)合現(xiàn)代高科技(負離子遠紅外研發(fā)出產(chǎn)后康復

5、,健康理療的高科技醫(yī)療企業(yè)。12年的臨床驗證,深受廣大用戶青睞與好評哦!質(zhì)量是絕對有保證的哦!選擇圣和,我們將伴隨你走上健康之路!6.什么材質(zhì)的?根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實回答,同時說明產(chǎn)品特點。親,7天內(nèi)是可以無條件退換貨的,質(zhì)量問題您退換貨單郵費都是我們?yōu)槟袚?如果是非質(zhì)量問題呢,您退回來的郵費以及我們給您換貨發(fā)出的郵費是由您承擔的哦!8.有發(fā)票嗎?(非常重要如交易后,消費者反饋商家存在下述情況,并發(fā)起投訴,將做成立處理,每筆交易扣六分,商家因一般違規(guī)行為,每扣十二分即被給予限制參加天貓營銷活動七天、向(天貓支付違約金一萬元的處理。1、買家索取發(fā)票時,明確告知不提供2、買家索取發(fā)票時,要求買家額

6、外支付錢款才提供發(fā)票3、銷售商品的為A商家,但買家收到的發(fā)票開具人或公章顯示B公司4、未在規(guī)定時間內(nèi),向(天貓開具當季積分發(fā)票5、商家自行設定提供發(fā)票的額外條件,包括但不限于拒絕提供商品退換貨服務等所以當顧客問有沒有發(fā)票的問題的時候,我們一定要明確說明我們是可以提供發(fā)票的親,這款寶貝是可以包郵發(fā)韻達的哦!(公司絕大多數(shù)產(chǎn)品都是包郵的,如有不包郵產(chǎn)品可先請示店長如顧客要包郵發(fā)其他快遞,請參考上面第三條快遞說明。10.可以便宜一點嗎?(關于顧客議價,我們要明白自己的立場,而且必須提高轉(zhuǎn)化率1.以讓顧客100%滿意為目標。2.站在顧客的角度考慮問題。3.當好雙面角色:和公司溝通時,你代表顧客;與客戶

7、溝通時,你代表公司。4.搞清楚顧客議價的原因和真實目的:1、價格超出預算;2、試探價格有多深水分;3、貪小便宜,想要優(yōu)惠或贈送;5.在你能承受的范圍內(nèi),讓顧客的實際獲得“略”超過其期望值,顧客通常會很滿意。所以,問題的關鍵是:顧客的期望是什么?能滿足他的期望么?要知道,期望值是可以降低的,所以通常可以滿足。11.有什么贈品?贈品具體根據(jù)公司當時的優(yōu)惠活動和顧客購買的單價而定,一般小贈品(如熱芯兩片是可以客服自行與顧客協(xié)商的,如顧客要求贈品數(shù)量或金額較多,可先請示店長。以下是有關我們圣和居家日用旗艦店產(chǎn)品相關的常見問題與回答12.熱芯和護具怎樣使用?(熱芯和護具配套使用的產(chǎn)品親,您好!這款寶貝是

8、要熱芯和護具配合使用的哦,打開熱芯外包裝,將熱芯放進護具袋中,順勢將熱芯對準不適部位將護具固定敷好。13.熱芯能用多久?小片(護膝、護頸:一般發(fā)熱時間共為8-10個小時大片(護腰等:一般的發(fā)熱時間共為24-30個小時我們的熱芯是一次性使用產(chǎn)品哦。使用過程中,如果遇到過熱時,可間歇使用的哦,只需取出熱芯,并用密封塑料袋將之密封短暫存放,等需要再次使用的時候再取出來。14.熱芯的發(fā)熱溫度是多少?小片熱芯(護頸、護膝的溫度可以達到并恒定在45°左右的,大片熱芯(暖腰貼等的溫度可以達到并恒定在55°左右的。15.這個護具會讓皮膚過敏嗎?我們的護具面料是采用進口針織保健棉面料,柔軟舒

9、適,親膚無刺激,透氣性超強,讓親放心無憂哦!16.熱芯護具晚上睡覺的時候可以帶嗎?親,不建議睡覺時使用哦,晚上睡覺被子里溫度較高,佩戴熱芯護具怕造成低溫燙傷哦!17.我應該選什么尺寸呢?親,您好!這款產(chǎn)品是均碼的哦,親可以根據(jù)自身實際情況將松緊調(diào)節(jié)到最合適的!18.為什么你們的產(chǎn)品那么貴?其他商家的自發(fā)熱的護具便宜很多。我們的護具含有負離子和遠紅外,本身具有保暖保健功能,遠紅外可以上體內(nèi)溫度升高2-3度,促進血液循環(huán),舒經(jīng)活血,如果有明顯疼痛不適,加上熱芯熱敷理療,效果更佳!另外暖貼的溫度也是恒溫的,發(fā)熱時間也高于同類產(chǎn)品!親,真正自發(fā)熱都是一次性,因為這是能量守恒定律,熱量不可能憑空產(chǎn)生,只

10、是能量之間的相互轉(zhuǎn)化,轉(zhuǎn)化完了,也就沒有,只是時間的長短而已,我們是醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè),經(jīng)過國家權(quán)威部門嚴格審批的,原料是無毒無害的,產(chǎn)品是具有相關功效的,絕不會添加任何辣椒素,損害您的健康然后欺騙您是永久自發(fā)熱的,所以,親,為了您的健康,請正確選擇產(chǎn)品!19.有其他顏色嗎?我們的產(chǎn)品是膚色的哦,膚色更貼合我們皮膚的顏色,看起來會更和諧舒服哦!20.護具套裝帶有熱芯嗎?根據(jù)每款寶貝情況如實回答。護頸、護膝、等用小片熱芯的套裝里帶有10片熱芯(5包,一包2片,要跟顧客解釋清楚;月子寶、前列疏通寶等用大片熱芯的套裝里帶有5片熱芯(5包,每包一片。親也可以另外購買相關熱芯以備用哦!(發(fā)相關熱芯鏈接,購

11、買數(shù)量越多,相應的價格也越便宜哦!*跟顧客溝通時態(tài)度要熱情,友好,可根據(jù)自己的特點習慣適度運用表情,語氣詞客服禮儀:真誠的面對每一位旺旺咨詢的客戶,用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。對客戶提出的疑問要快速,準確地進行解答。不要讓客戶等得太久,對自己不明白的問題,不可妄下結(jié)論,要詢問上級后再回答客戶!不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息!如因此造成的后果,就其責任人承擔。五、公司產(chǎn)品相關專業(yè)知識負離子被醫(yī)學界稱為“空氣維生素”,是帶一個或多個負電荷的離子,亦稱“陰離子”,它具有殺菌、促進新陳代謝、修復組織損傷、調(diào)節(jié)內(nèi)分泌等功能,對人體30多種疾病起到明顯的治療和改善效果。2遠紅外遠紅外線是

12、一種光波波長,臨床試驗證明遠紅外線與人體波長812微米相近,容易與人體產(chǎn)生和諧共振,并深達肌膚骨髓24cm,能促進血液循環(huán)、活化細胞、提高免疫功能。熱芯持續(xù)發(fā)熱時間為8-10個小時,溫度均勻穩(wěn)定在45±3度,持續(xù)的熱敷,讓皮膚層充滿血管和毛細血管擴張充血,使身體代謝加快,促進炎癥的消散、吸收,同時緩解僵硬和痙攣,使肌肉松弛而舒適,活血舒緩疼痛。(本產(chǎn)品為一次性產(chǎn)品,非永久性使用品4.發(fā)熱原理(例:護膝康本產(chǎn)品由膝關節(jié)護具和護膝熱芯組成,護具采用高科技負離子遠紅外材料整編制作而成,其負離子濃度1600個/cm³,遠紅外法向發(fā)射率86%,可通過遠紅外產(chǎn)生內(nèi)熱,讓體內(nèi)溫度升高2-

13、3°,其作用可增加運動時膝關節(jié)的靈活度,改善膝部血液循環(huán),緩解膝部肌肉疼痛,呵護您的健康;護膝熱芯由鐵粉、活性炭、鹽等多種發(fā)熱、均熱材料精制而成。風寒濕三氣雜至合而為痹,痹即閉阻不通(通則不痛、痛則不通,當氣血運行在膝關節(jié)部位的道路被阻隔,就會發(fā)生腫脹、疼痛,只要將這種邪氣排出體外,扶正祛邪,恢復關節(jié)中氣血的通暢,從根本上解除膝關節(jié)部位正邪相爭的局面,就能夠防止膝關節(jié)的疼痛、變形。熱敷 - 概念熱敷療法是用熱的物體作用于痛處來消除或減輕疼痛,這就是一種傳統(tǒng)中醫(yī)的熱敷療法。它能使局部的毛細血管擴張,血液循環(huán)加速,起到消炎、消腫、祛寒濕、減輕疼痛、消除疲勞的作用。由于此法簡便易行,收效迅速,不僅從古沿用至今,還成為人們的日常生活中自我防病治病的常用療法之一。熱敷原理物理(溫熱作用。皮膚層充滿血管和毛細血管,當熱的物質(zhì)接觸皮膚時