客戶異議說(shuō)服及排除干擾

1、客戶異議說(shuō)服及排除干擾一、客戶異議說(shuō)服銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售房屋的過(guò)程中，將會(huì)碰到客戶提出的各種異議，而如何機(jī)智地說(shuō)服客戶是銷(xiāo)售員個(gè)人銷(xiāo)售才能的最佳體現(xiàn)。銷(xiāo)售員要明白一點(diǎn)，要是沒(méi)有這種異議的話，銷(xiāo)售本身這個(gè)行業(yè)不會(huì)是個(gè)興旺的事業(yè)。因此我們要感激顧客提出異議。當(dāng)然這并不意味著客戶的異議越多越好，而在于銷(xiāo)售員要想成功，就必須設(shè)法克服客戶的異議?？蛻舢愖h本質(zhì)當(dāng)客戶提出異議是由于他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，否則他們將什么也不說(shuō)?？蛻舢愖h判別明白客戶異議的潛臺(tái)詞實(shí)際客戶提出的某些異議是有一定潛臺(tái)詞的。例如：“我不覺(jué)得這價(jià)錢(qián)代表一分價(jià)錢(qián)一分貨”潛臺(tái)詞：“除非你能證明產(chǎn)品是物有所值”例如：“我從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)你的公司”潛臺(tái)詞：“

2、我想知道你公司的信譽(yù)”例如：“我想再比較一下”潛臺(tái)詞：“你要是說(shuō)服我，我就買(mǎi)，否則我不買(mǎi)”辨明異議真假出于各種原因，人們往往表達(dá)出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購(gòu)買(mǎi)。很顯然，你可能無(wú)法說(shuō)服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。人們最不愿意表達(dá)的一種異議，恐怕就是承認(rèn)自己買(mǎi)不起你的產(chǎn)品了。辨別異議真假方式：當(dāng)你提供肯定確鑿答案時(shí)，留心觀察對(duì)方的反應(yīng)，一般說(shuō)來(lái)，他們要是無(wú)動(dòng)于衷的話，就表明他們沒(méi)有告訴你真正的異議。當(dāng)人們提出一系列毫不相干的異議時(shí)，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。探出真正異議方式：大膽直接發(fā)問(wèn)：“先生，我真的很想請(qǐng)你幫個(gè)忙”“我相信你很合適這套房屋，但是我覺(jué)得你好像有

3、什么瞞著我，你能告訴我真正的原因嗎？”說(shuō)服異議要點(diǎn)：絕不能使客戶陷入窘境。二、客戶異議的含意 1、什么是客戶異議 客戶異議是您在銷(xiāo)售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 例如，您要去拜訪客戶，客戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間；您詢問(wèn)客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情等，這些都稱為異議。 多數(shù)新加入銷(xiāo)售行列的銷(xiāo)售人員們，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)異議，揭露出另一層含意。從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書(shū)接受的程度，而能迅速

4、修正您的銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息?！爱愖h”的這層意義，是“銷(xiāo)售是從客戶的拒絕開(kāi)始”的最好印證。 三、購(gòu)房者消費(fèi)時(shí)的主要心理障礙客戶心理障礙的具體表現(xiàn)對(duì)房子不滿：主要是戶型面積，樓層，功能分區(qū)、衛(wèi)生間采光通風(fēng)、陽(yáng)臺(tái)、還有可能是局部的設(shè)計(jì)與他的需求不符，對(duì)價(jià)格不滿：這里所說(shuō)的價(jià)格，主要指每平方米單價(jià)而言，在實(shí)際工作中還包括物業(yè)管理費(fèi)、房產(chǎn)證和按揭費(fèi)用、入伙費(fèi)、水電費(fèi)等可能發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用以及與價(jià)格有關(guān)的付款方式和折扣、施工期、入伙時(shí)間、房產(chǎn)證和按揭為理期限。對(duì)你代表的公司不滿  客戶對(duì)你代表的公司不滿的原因   客戶與某個(gè)具體人發(fā)生過(guò)不快

5、0; 你所代表的機(jī)構(gòu)使客戶質(zhì)量低劣和服務(wù)拖延之苦   就是看不慣  對(duì)你代表的機(jī)構(gòu)的實(shí)力有懷疑對(duì)售樓員不滿不想馬上購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)該承認(rèn)，客戶的拖延有些是合理的，必須請(qǐng)示上級(jí)或等待形勢(shì)有所變化后才能作出決定，施加的壓力過(guò)大會(huì)失去生意。四、處理異議時(shí)應(yīng)考慮的基本點(diǎn)        為異議做準(zhǔn)備        預(yù)測(cè)并預(yù)先采取行動(dòng)        異議出現(xiàn)先采取行動(dòng)  態(tài)度積極樂(lè)觀    傾聽(tīng)聽(tīng)完異議    弄清異

6、議    解決異議處理異議的原則 l、事前做好準(zhǔn)備 “不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”，是銷(xiāo)售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。銷(xiāo)售人員在走進(jìn)公司大門(mén)之前就要將客戶可能會(huì)提出的各種拒絕列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無(wú)準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說(shuō)服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門(mén)組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，要求銷(xiāo)售人員記住并熟練運(yùn)用。編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。具體程序是： 步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫(xiě)下來(lái)； 步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率

7、最高的異議排在前面； 步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章； 步驟4：大家都要記熟； 步驟5：由老銷(xiāo)售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)； 步驟6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高； 步驟7：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。 2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 美國(guó)通過(guò)對(duì)幾千名銷(xiāo)售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷(xiāo)售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的銷(xiāo)售人員的十分之一。這是因?yàn)?，?yōu)秀的銷(xiāo)售人員：對(duì)客戶提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時(shí)回答客戶異議的銷(xiāo)售人員

8、會(huì)取得更大的成績(jī)。銷(xiāo)售人員對(duì)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況： 在客戶異議尚未提出時(shí)解答： 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷(xiāo)售人員覺(jué)察到客戶會(huì)提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動(dòng)提出來(lái)并給予解釋，這樣可使銷(xiāo)售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見(jiàn)而引起的不快。 銷(xiāo)售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷(xiāo)售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問(wèn)題。有時(shí)客戶沒(méi)有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷(xiāo)售人員覺(jué)察到這種變化，就可以搶先解答； 異議提出后立即回答： 絕大多數(shù)異議

9、需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購(gòu)買(mǎi)，又是對(duì)客戶的尊重。 過(guò)一段時(shí)間再回答： 以下異議需要銷(xiāo)售人員暫時(shí)保持沉默： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語(yǔ)可以辯解得了的；異議超過(guò)了銷(xiāo)售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題。 不回答： 許多異議不需要回答，如：無(wú)法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難等等。銷(xiāo)售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去

10、；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 3、爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售的第一大忌 不管客戶如何批評(píng)我們，銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)?，?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶的好方法，正如一位哲人所說(shuō)：“您無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒?！迸c客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售人員。一句銷(xiāo)售行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大”。 4、銷(xiāo)售人員要給客戶留“面子” 銷(xiāo)售人員要尊重客戶的意見(jiàn)?？蛻舻囊庖?jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷(xiāo)售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷(xiāo)售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷(xiāo)售人員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶說(shuō)：

11、“您錯(cuò)了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下”、“您沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)”。這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心。五、六種主要的異議1、隱含式異議；2、敷衍式異議；3、無(wú)需要式異議；4、價(jià)格式異議；5、產(chǎn)品式異議；6、貨源式異議1、隱含式異議的解決方法與不愿談?wù)摦愖h或自己也不清楚不愿購(gòu)買(mǎi)原因的潛在顧客打交道時(shí)，要做好用問(wèn)題把出的準(zhǔn)備。你要盡已所能反問(wèn)題弄清楚?？紤]一下這些問(wèn)題：怎么才能讓你信服呢？什么致使你那么說(shuō)？讓我們考慮一下這一點(diǎn)，假設(shè)我的產(chǎn)品能（具有潛在顧客需要的功能），這樣你會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)，是嗎？請(qǐng)告訴我,你心里究竟有什么想法？把隱含

12、異議挖掘出來(lái)，常常不是一件容易的事。仔細(xì)觀察潛在顧客的語(yǔ)調(diào)、面部表情和舉手投足，密節(jié)注意潛在顧客說(shuō)的話。為了發(fā)現(xiàn)買(mǎi)方真正的異議，有時(shí)你可能必須領(lǐng)會(huì)他的言外之意。所有這些因素有助于你發(fā)現(xiàn)異議是真的還是一種掩蓋隱含異議的借口。2、敷衍式異議銷(xiāo)售人員必須去分析顧客產(chǎn)生該異議的原因：1、產(chǎn)品的介紹不夠全面，客戶尚有疑慮未解決，2、顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望未被完全激起。（1）        我必須好好地想一想趁著這個(gè)問(wèn)題在你頭腦中剛剛形成，讓我們現(xiàn)在想一想，你想多了解哪些情況？你需要時(shí)間考慮，這是理解。我想了解一下你現(xiàn)在還有什么需要顧慮，是不是還有哪些情況沒(méi)有了解。您對(duì)我們

13、的地段、景觀、戶型、小區(qū)配套、價(jià)格不是都非常的滿意嗎？（根據(jù)客戶的回答進(jìn)行下一步）自從我們第一次見(jiàn)面，以來(lái)，你和我都在思考這個(gè)問(wèn)題。你知道這是絕妙的機(jī)會(huì)，你喜歡這個(gè)產(chǎn)品，你又知道它能給你省錢(qián)。不是嗎？（如果潛在顧客回答是）我們往下進(jìn)行。（2）        我太忙我知道你很忙，什么時(shí)候給您去電話方便一點(diǎn)？過(guò)半個(gè)小時(shí)，還是下午呢？（停止或者加上一個(gè)見(jiàn)到你的好處）給予緊迫感。如：您 看好的房子由于銷(xiāo)售的好，還剩兩套了。馬上要漲價(jià)。如：您 看上的那套房子馬上就要漲價(jià)了。說(shuō)明其工作繁忙的目的。如：你辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過(guò)上幸福的生活嗎！幫客戶定時(shí)間。

14、如要不您現(xiàn)在定個(gè)時(shí)間，我可以過(guò)去。利用客戶的一切資源。如要不這樣，您 留一下偶然性的傳真或郵箱，我把資料發(fā)給您 。（3）        我計(jì)劃買(mǎi)你們的二期為什么？我的一些顧客也曾那么說(shuō)，可當(dāng)他們買(mǎi)了之后，就對(duì)當(dāng)初的等待感到后悔。(4)      我得和商量或我需要同意詢問(wèn)：那得多久時(shí)間？是誰(shuí)決定？或是全部家人？我可以跟您的家人解釋嗎？沒(méi)問(wèn)題，我了解，趁現(xiàn)在跟他們聯(lián)絡(luò)吧， 這樣我才能夠回答他們可能會(huì)有問(wèn)題。當(dāng)客戶需要其他人認(rèn)可時(shí)，除先對(duì)客戶求證處，置業(yè)顧問(wèn)一定要爭(zhēng)取以下四個(gè)步驟：3、無(wú)需要異議 （1）   

15、     我不感興趣我可以為什么嗎？（我可以知道是什么原因嗎）你是現(xiàn)在不感興趣還是永遠(yuǎn)不感興趣？如果我是你，我也不會(huì)感興趣。但是，當(dāng)你聽(tīng)了我知道你會(huì)感興趣的。我的一些最好的顧客剛開(kāi)始也是那么說(shuō)的，直到他們發(fā)現(xiàn)（陳述利益）。我理解你的感覺(jué)。我的許多顧客在轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)買(mǎi)我們的樓盤(pán)之前也是那樣說(shuō)的，但是，他們發(fā)現(xiàn)“龍湖香都能夠（討論其他樓盤(pán)與我們龍湖香都的利益）。我們現(xiàn)在有不趕著住，再過(guò)一段時(shí)間再說(shuō)我們“龍湖香都”哪方面讓你感到不滿意呢？我知道你的感覺(jué)。但向“龍湖香都”這樣的樓盤(pán)在等也不會(huì)有更好的，（陳述產(chǎn)品的利益點(diǎn)）我的許多的客戶剛開(kāi)始也是這種想法，但他們到其他樓盤(pán)看完后，還是選擇了

16、“龍湖香都”，他們覺(jué)得（陳述產(chǎn)品的利益點(diǎn)）我們對(duì)現(xiàn)在的房子感覺(jué)很滿意在哪方面感到滿意呢？你對(duì)現(xiàn)有的樓盤(pán)最喜歡的是什么（然后與你的產(chǎn)品做比較）。我知道您的感覺(jué)。我們通常滿足于某事是因?yàn)槲覀儧](méi)有機(jī)會(huì)（或者沒(méi)有時(shí)間）與更好的東西相比較。想利用幾分鐘時(shí)間把它與我們的做一比較，給您看看怎樣？（闡述利益）。我的許多顧客在見(jiàn)到我們產(chǎn)品之彰對(duì)他們已有的房子都很滿意。他們轉(zhuǎn)變的原因有三（闡述產(chǎn)品的三個(gè)好處）。4、價(jià)錢(qián)式異議這里所說(shuō)的價(jià)格，主要指每平方米單價(jià)而言，在實(shí)際工作中還包括物業(yè)管理費(fèi)、房產(chǎn)證和按揭費(fèi)用等可能發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，與價(jià)格有關(guān)的付款方式和折扣、施工期、入伙時(shí)間等問(wèn)題。顧客提出價(jià)格方面的動(dòng)機(jī)主要顧客想

17、買(mǎi)到更便宜的商品。顧客知道別人曾以更低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了你的房子。顧客想在商談中擊敗銷(xiāo)售人員，以此來(lái)顯示他的談判能力。顧客想利用討價(jià)還價(jià)策略達(dá)到其他目的。顧客怕吃虧。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，知道從討價(jià)還價(jià)中會(huì)得到好處，且清楚銷(xiāo)售人員能做了讓步。顧客不了解產(chǎn)品的真正價(jià)值，懷疑價(jià)值與價(jià)格不符。顧客還有其他同等重要的異議，這些異議與價(jià)格無(wú)關(guān)，他只是把價(jià)格作為一種掩飾。解決顧客價(jià)格異議的原則1、先發(fā)制人，預(yù)防拒絕產(chǎn)生；2、先談價(jià)值，后談價(jià)格（主要強(qiáng)調(diào)時(shí)間順序）；3、多談價(jià)值，少談價(jià)值（主要強(qiáng)調(diào)談話內(nèi)容）；4、把握好提出價(jià)格問(wèn)題的時(shí)機(jī)，銷(xiāo)售人員要做到：不主動(dòng)提出價(jià)格問(wèn)題；當(dāng)顧客提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，盡量往后拖延；顧客堅(jiān)持馬

18、上答復(fù)時(shí)，要講清價(jià)格相對(duì)性的道理，然后繼續(xù)你的原話題；5、價(jià)格上不要輕易讓步：首先要求銷(xiāo)售人員必須在頭腦中樹(shù)立一條原則，即降價(jià)非良策，不到萬(wàn)不得已絕不讓步。其次，銷(xiāo)售人員要找到顧客討價(jià)還價(jià)的真正動(dòng)機(jī)，采取相應(yīng)策略，促成交易。解決顧客價(jià)格異議的技巧證明你的價(jià)格的合理性。找出更多顧客認(rèn)同的利益用較小的計(jì)價(jià)單位報(bào)價(jià)。用不同產(chǎn)品的價(jià)格做比較引導(dǎo)顧客正確看待價(jià)格差別。靈活的支付方式。你的價(jià)格太高與什么相比？（陳述利益）你以為它應(yīng)該值多少錢(qián)？我的價(jià)格是比珍珠小區(qū)高。可我們是（陳述利益）a)        選擇按揭付款，裝修款也可以一并按揭，銀行的錢(qián)不用白不用。b)&

19、#160;       可以向公司申請(qǐng)，首付款可先少付，余款延長(zhǎng)付款期限。c)        月供款是壓力也是動(dòng)力，更努力的工作，也是在給自己創(chuàng)造一個(gè)更塞滿的生活。d)        原來(lái) 的房子出租或出售，我以前就是干 這行的或我有很多朋友就是干 這行的，可以幫助您 。e)        公積金貸款利率低，可減少10%的首付款。f)        向雙方的父母及朋友尋求幫助。g)   

20、     描述項(xiàng)目周?chē)囊?guī)劃前景、發(fā)展趨勢(shì)，用增值空間、投資回報(bào)率來(lái)吸引客戶。h)        描述項(xiàng)目的配套及配置等賣(mài)點(diǎn)，我們的項(xiàng)目物有所有值，根本就不貴！i)        向客戶的虛榮心求助，我們的項(xiàng)目是您地位、身份、全新生活方式的象征，別人不知道有多頭一羨慕您哪！j)        客戶的家人求助： 描繪父母的養(yǎng)老、妻子孩子的教育、丈夫的事業(yè)等生活場(chǎng)景，辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過(guò)上更好的生活！k)     

21、  虛構(gòu)一位有名氣、有影響力、有地位、有微分、見(jiàn)多識(shí)廣的人，他就買(mǎi)了我們的房子，而且還買(mǎi)了兩套哪！l)        自己對(duì)價(jià)格要認(rèn)可，才會(huì)有信心說(shuō)，我們的房子才3100每平方米。m)        通過(guò)對(duì)比別的項(xiàng)目的劣勢(shì)，突出本項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，證明本項(xiàng)目的最佳性價(jià)比，像這樣好的房子，您到哪里去買(mǎi)呀！我買(mǎi)不起為什么？如果我能你介紹一種方法讓你能買(mǎi)得起，你會(huì)感興趣嗎？（判斷客戶的真正異議）你希望價(jià)格在多少的，我從新給您推薦一套怎么樣？給我96折，我今天就給你下訂？我報(bào)的總是最優(yōu)惠的價(jià)格，并且公司有規(guī)定，我也沒(méi)有

22、辦法；（然后強(qiáng)調(diào)利益）你今天能馬上交錢(qián)嗎？（判斷是否有是準(zhǔn)客戶，進(jìn)一步逼定）不然我?guī)湍阆蚪?jīng)理申請(qǐng)一下，但是我想應(yīng)該是不可能的；（不要給客戶過(guò)高的期望，制造一定的困難，使客戶感覺(jué)該價(jià)格來(lái)之不易。）5、產(chǎn)品式異議1.        面積大a)        買(mǎi)房子是一輩子的事，你可以一步到位，以后就不用換了b)        把客戶歸為先知先覺(jué)的人，隨著人們生活水平的日益提高，大戶型是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。你比別人早享受一步。c)       

23、戶型功能細(xì)分題解是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，能夠滿足居家生活的更多需求。如您可能有自己的書(shū)房，靜靜的讀書(shū)、沉思、而不會(huì)有人打擾您；工作之余，你可以到健身房去鍛煉身體，以保持旺盛的斗志。d)        向客戶的虛榮心求助面積大的房子是您這樣事業(yè)成功、生活質(zhì)量高的人才能夠享受的，不是一般人可以享受的。e)        父母的暫住，節(jié)假日親戚朋友的往來(lái)聚會(huì)，肯定需要更大的空間。f)        國(guó)外發(fā)達(dá)城市居住水平及生活現(xiàn)狀描述。g)      

24、0; 家庭每個(gè)成員擁有更多的空間，互不干擾，有利于身心健康，更好的生活工作。2.        西曬a)        首先從觀念上扭轉(zhuǎn)客戶對(duì)西曬的想法西曬更多的是自己主觀的心理感覺(jué)，是對(duì)傳統(tǒng)觀念不支深入思考而盲目跟從的結(jié)果。您 如果仔細(xì)分析一下，其實(shí)，西曬根本就是微不足道的。西曬根本就是您 想你想像的那么嚴(yán)重。b)        利用妙趣橫生及配置的優(yōu)勢(shì)空心節(jié)能保溫磚、雙層中玻璃、空調(diào)等，也足可以陰擋西下斜陽(yáng)那點(diǎn)微弱的熱度。c)      &#

25、160; 了解客戶一天的生活規(guī)律據(jù)研究證明，所謂的西曬，只是夏天下行2點(diǎn)到4點(diǎn)之間那一段時(shí)間陽(yáng)光比較強(qiáng)烈。可是，太陽(yáng)升起時(shí)您已上班了，下午2點(diǎn)到4點(diǎn)您還沒(méi)有回家，所以西曬對(duì)您的生活根本就沒(méi)有很大影響。d)        聯(lián)系房型的情況，進(jìn)一步瓦解西曬對(duì)客戶的影響。就算是有西曬，也只是曬著了廚房，可是您一年又有幾天在下午2點(diǎn)到4點(diǎn)之間做飯吶！e)        價(jià)格偏低、節(jié)約資金而且這套房子價(jià)格又比較便宜節(jié)省下來(lái)的錢(qián)可以做更好的裝修、買(mǎi)更好的家具和電器，非常劃算的！或?yàn)橐粋€(gè)根本就不存在的原因而多支出一筆錢(qián)而多支出一筆

26、錢(qián)實(shí)在是太不明智了！f)        季節(jié)的不同對(duì)陽(yáng)光的不同感受夏天您覺(jué)得西曬，但取了其他的季工，又何嘗不是溫暖的享受哪！g)        抓住客戶的從眾心理這個(gè)戶型是所有戶型中賣(mài)的最好的，沒(méi)剩幾套了，您還猶豫什么！3.        你競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品更好a)        開(kāi)玩笑！（表現(xiàn)出驚訝，然后列舉“龍湖香都”的優(yōu)勢(shì)）b)        您覺(jué)得#花園好在哪里呢？（讓潛在顧客列出那種產(chǎn)品中他

27、喜歡的特點(diǎn)，然后指出你產(chǎn)品具有相同的甚至更好的特點(diǎn)）c)        等到我們的房子蓋好以后，肯定比#花園更漂亮。（列舉“龍湖香都”優(yōu)勢(shì)因素）d)        您指的是戶型、景觀、配套、地段還是五年后房子的價(jià)值。六、貨源式異議對(duì)不起，我們不想買(mǎi)你們的花園？為什么？你有這種想法一定有原因，我可以問(wèn)問(wèn)是什么原因嗎？你是現(xiàn)在不想還是永元不想從我們這里購(gòu)買(mǎi)？我尊重你現(xiàn)在不打算在我們這里買(mǎi)的決定。我猜想等我們的環(huán)境做好了，你將來(lái)肯定會(huì)喜歡我們這里的。到時(shí)候再我給你去電話，你看可以吧？6、銷(xiāo)售過(guò)程中克服七種最常見(jiàn)的異議“我

28、買(mǎi)不起”（包括一切價(jià)格異議，如“太貴了”“我不想花那么多錢(qián)”“那邊價(jià)格如何”等等）。不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買(mǎi)不起你的房屋，所以試探，了解真相很有必要。處理價(jià)格異議方法之一：就是把費(fèi)用分解、縮小，以每年每月，甚至每天計(jì)算。“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同類型的話）也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰(shuí)是真正的決策人，或者鼓動(dòng)在場(chǎng)的人自己做主。“我的朋友也是開(kāi)發(fā)商”（或者可能是其他樓盤(pán)競(jìng)爭(zhēng)地手中有他熟悉的人）記住客戶永遠(yuǎn)只為自己的利益考慮，他們不會(huì)因?yàn)榕笥亚榱x而掏錢(qián)買(mǎi)自己不喜歡的房屋?！拔抑皇莵?lái)看看”當(dāng)顧客說(shuō)這種話的時(shí)候，銷(xiāo)售員不要?dú)怵H，請(qǐng)其隨便參觀，并為其引導(dǎo)介紹，無(wú)論何種房

29、型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動(dòng)?！敖o我這些資料，我看完再答復(fù)你”記住這類客戶的態(tài)度表明，你還沒(méi)有能夠說(shuō)服他們下決心購(gòu)買(mǎi)，不要指望宣傳資料比你更能促進(jìn)銷(xiāo)售，否則各個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)都可以關(guān)門(mén)大吉了。標(biāo)準(zhǔn)答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤(pán)的資料，要是有朋友問(wèn)起，請(qǐng)你把資料拿給他們看看?！薄拔冶鞠胭I(mǎi)你的產(chǎn)品，是因?yàn)椤边@種具體異議能夠使銷(xiāo)售員集中注意客戶不想買(mǎi)的真正原因，設(shè)法把他的異議范圍縮小，固定在一個(gè)點(diǎn)上?！叭绻业漠a(chǎn)品有（能），您一定會(huì)下決心購(gòu)買(mǎi)是吧？”，然后在設(shè)法解釋客戶這一點(diǎn)抗性，成功了即可使客戶成交。“我沒(méi)有帶錢(qián)來(lái)”無(wú)論其是真是假，記住“雙鳥(niǎo)在林，不如一鳥(niǎo)在手”，決不得讓客戶輕易的離

30、開(kāi)，可說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我也經(jīng)常忘帶錢(qián)”，“事實(shí)上，你的承諾比錢(qián)更說(shuō)明問(wèn)題?！?、處理異議的方法（1）預(yù)防法這是一種先發(fā)制人，爭(zhēng)取主動(dòng)的方法。業(yè)務(wù)人員在銷(xiāo)售的過(guò)程中，在顧客尚未提出某些拒絕立腳點(diǎn)，就有意把某些問(wèn)題提出業(yè)，并作適當(dāng)?shù)拇饛?fù)。運(yùn)用此方法首先要求銷(xiāo)售人員必須在和客戶接觸前充分，對(duì)于顧客大概會(huì)提出什么問(wèn)題，這些問(wèn)題該怎么回答，銷(xiāo)售人員應(yīng)該心中有數(shù)；其次，銷(xiāo)售員應(yīng)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，提出問(wèn)題、解釋問(wèn)題應(yīng)該讓顧客感覺(jué)自然合理；另外，運(yùn)用此方法盡量避免一些牽涉面廣、容易造成分歧的問(wèn)題。（2）真誠(chéng)傾聽(tīng)法所謂真誠(chéng)傾聽(tīng)法，就是銷(xiāo)售人員在對(duì)待顧客拒絕時(shí)，全神貫注，認(rèn)真聽(tīng)講，適時(shí)做些引導(dǎo)，當(dāng)顧客全部講完后，再誠(chéng)懇地解

31、答客戶的拒絕。（3）正面回答法此方法是對(duì)顧客提出的反對(duì)問(wèn)題給予直接回答。此方法對(duì)于回答顧客的一些借口或歪曲事實(shí)的問(wèn)題最適合，特別是當(dāng)銷(xiāo)售人員了解顧客的真正拒絕時(shí)，正面的回答往往能直接解決問(wèn)題，起到很好的效果。（4）間接否認(rèn)法它是指銷(xiāo)售人員在對(duì)待顧客拒絕時(shí)，先肯定顧客的拒絕，然后，再陳述自己的觀點(diǎn)，以避免在顧客產(chǎn)生抵觸情緒，使顧客更容易接受銷(xiāo)售人員的觀點(diǎn)的方法。間接否認(rèn)法適用于因顧客的無(wú)知、成見(jiàn)、片面經(jīng)驗(yàn)、信息不足與個(gè)性所引起的拒絕。注意事項(xiàng)：間接否認(rèn)法不適用于敏感、固執(zhí)、個(gè)性強(qiáng)、具有理智性、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、探索性的顧客。銷(xiāo)售人員應(yīng)注意選擇好重新說(shuō)服的角度。間接否認(rèn)法成功的關(guān)鍵在于避開(kāi)顧客拒絕后，應(yīng)該

32、從什么角度，以什么思維方式，什么內(nèi)容及重點(diǎn)重新開(kāi)展銷(xiāo)售說(shuō)明。銷(xiāo)售人員應(yīng)該圍繞銷(xiāo)售的新要點(diǎn)提供大量信息，增強(qiáng)說(shuō)服力。（實(shí)際案例）：“您說(shuō)得很有道理，但”先生說(shuō)得不錯(cuò)，目前這里是稍偏遠(yuǎn)一點(diǎn)，但是不兩年，這里的一切都會(huì)改觀，因?yàn)椋愂觥褒埡愣肌钡脑鲋敌裕┫壬J(rèn)為價(jià)格太高一些，的確不錯(cuò)，價(jià)格是稍高了一些，但是請(qǐng)看我們的（陳述“龍湖香都”優(yōu)勢(shì)）你仔細(xì)分析，就會(huì)了解這個(gè)價(jià)格其實(shí)不算貴了。先生認(rèn)為這房子有一點(diǎn)西曬，但我個(gè)人認(rèn)為就這房子與周?chē)h(huán)境的配合來(lái)講，不見(jiàn)得不好，而且；我們這里濕氣比較重，如購(gòu)了西向的房子，則室內(nèi)永遠(yuǎn)保持干燥，也不會(huì)患類似風(fēng)濕病、關(guān)節(jié)炎等先生認(rèn)為我們的房子不值這個(gè)價(jià)錢(qián)？剛才我已詳細(xì)向您

33、報(bào)告了，并且把成本分析給您聽(tīng)。老實(shí)聽(tīng)，我們這個(gè)價(jià)錢(qián)已很實(shí)在了，如果要減價(jià)的話，那我想請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題，先生希望將來(lái)我在施工時(shí)偷工減料嗎？羊毛出在羊身上的道理您是知道的，如果我們現(xiàn)在減價(jià)給您，等于我們的施工品質(zhì)、信用也可以打折扣。我希望先生日后在品質(zhì)上、產(chǎn)品上、如期交屋斤斤計(jì)較，而不是在價(jià)格上來(lái)計(jì)較。如果，我們真心減價(jià)出售，今天減您十萬(wàn)，明天難保會(huì)減二三十萬(wàn)甚至四五十萬(wàn)，這樣的話，等于是欺騙顧客。先生，你希望我們欺騙您嗎？先生您認(rèn)為預(yù)售房屋風(fēng)險(xiǎn)大，不如買(mǎi)現(xiàn)房有保障，先生這名話真是一針見(jiàn)血，的確，許多人買(mǎi)了預(yù)售的房子吃了大虧而寧愿多花錢(qián)買(mǎi)現(xiàn)房覺(jué)得較穩(wěn)當(dāng)。但是，說(shuō)話回來(lái)，為什么許多人會(huì)認(rèn)為買(mǎi)預(yù)售的房子

34、不太好呢？ 這主要是害怕開(kāi)發(fā)商中途倒閉，也怕將來(lái)蓋好的房子與圖紙不一樣。 但是先生您請(qǐng)放心，我們公司也不是今天才做房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（詳細(xì)介紹以前的業(yè)績(jī)）你不妨四處打聽(tīng)一下，所以您大可放心買(mǎi)我們的房子。何況，買(mǎi)預(yù)售的房子有幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：一是可親自參加監(jiān)工；二是付款非常輕松（按價(jià)目表說(shuō)明），三是可選擇較好的樓層、戶型、朝向；四是可享受較優(yōu)惠的價(jià)格。至于現(xiàn)房，買(mǎi)起來(lái)確實(shí)較穩(wěn)當(dāng)，但亦有其缺點(diǎn)：一是付款比較吃力；二是樓層、戶型、朝向選擇余地小，三是價(jià)格較高，沒(méi)有什么優(yōu)惠，四是有無(wú)偷工減料不易看出來(lái)。以上只是我粗淺的分析，相信先生您比我更清楚才對(duì)。注意事項(xiàng)：銷(xiāo)售人員運(yùn)用間接否認(rèn)法還必須注意在自己表示同意、理解顧客拒

35、絕時(shí)，一定要通過(guò)表情、豐富的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，然后再以較低的姿態(tài)，用請(qǐng)教的方式，向顧客表述自己的看法。切不可給顧客一種虛情假意、公式化的錯(cuò)覺(jué)。（1）問(wèn)題引導(dǎo)法也稱詢問(wèn)法，是指顧客提出拒絕后，銷(xiāo)售人員直接以詢問(wèn)的方式，向顧客提出問(wèn)題，引導(dǎo)顧客在不知不覺(jué)中回答自己提出的拒絕，甚至否定自己，同意銷(xiāo)售人員觀點(diǎn)的處理方法。注意事項(xiàng)：銷(xiāo)售人員向顧客提問(wèn)時(shí)，不要急于求成，要由淺入深、循序漸進(jìn)。余年了，可否告訴我，讓我替您參考一下？（6）直接反駁法 該方法是指顧客提出拒絕后，銷(xiāo)售人員利用事實(shí)和證據(jù)直截了當(dāng)?shù)胤裾J(rèn)和糾正顧客的看法。 一般情況下如果顧客的拒絕來(lái)自對(duì)產(chǎn)品的誤解或你手頭上的資料能幫助你說(shuō)明問(wèn)題時(shí)你不妨直言

36、不諱，但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好引經(jīng)據(jù)典，這樣才具有說(shuō)服力，同時(shí)又可以讓顧客感受到你的自信，增強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。注意事項(xiàng)： 直接反駁法只適用于處理因?yàn)轭櫩蜔o(wú)知、誤解、成見(jiàn)、信息不足而引起的有效的顧客拒絕。不適用于處理無(wú)關(guān)與無(wú)效的拒絕；不適宜用于處理因感情或個(gè)性問(wèn)題引起的顧客拒絕；不適用于有自我表現(xiàn)欲望與較為敏感的顧客提出來(lái)的拒絕。 用以反駁顧客拒絕的根據(jù)必須是合理的、科學(xué)的、而且是有據(jù)可查、有證可見(jiàn)的，因而可能通過(guò)擺事實(shí)講道理的方法去澄清顧客的拒絕。 由于要直接駁斥顧客的意見(jiàn)，為了解避免觸怒顧客或引起顧客不快，銷(xiāo)售員的態(tài)度要真誠(chéng)，語(yǔ)氣要溫和，面帶微笑，切勿雙眉緊皺、面露不悅，或怒言責(zé)備

37、顧客。要做到不慢不火，恰恰到好處。案例：聽(tīng)說(shuō)你們工地連工人的工資都發(fā)出來(lái)了？ 這絕對(duì)是不可能的，（引用公司相關(guān)實(shí)例）你看我們出資作的“龍湖香都杯”形象大使比賽，我們的會(huì)所，我們的廣告這就需要花多少錢(qián)，可能連這一點(diǎn)都付出來(lái)嗎？聽(tīng)說(shuō)你們工地用的都是劣質(zhì)鋼筋 這絕對(duì)是不可能的（直接反駁），先生您看第一我們使用的是#（具體廠家）的優(yōu)質(zhì)鋼材，第二我們使用的所有的建筑材料，在使用前都必須經(jīng)過(guò)質(zhì)量技術(shù)部門(mén)檢驗(yàn)合格，第三我們的現(xiàn)場(chǎng)聘請(qǐng)質(zhì)量監(jiān)督站，監(jiān)理公司對(duì)我們的工程進(jìn)行全程監(jiān)督；第四現(xiàn)在國(guó)家的建筑法明確結(jié)構(gòu)終身制，使用劣質(zhì)鋼材的話是要負(fù)法律責(zé)任的，老板也不可能這樣做。（列舉相關(guān)有利因素）您說(shuō)劣質(zhì)的材料在我們的

38、工地使用。（7）類比法：又稱有效比較法，銷(xiāo)售人員通過(guò)與顧客對(duì)可以考證的具有可比性的事件進(jìn)行比較，來(lái)分析自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處，突出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，最終消除顧客拒絕的方法。案例：先生提到的另一個(gè)項(xiàng)目的價(jià)格較便宜，請(qǐng)教一下，不知它們的面積、建材、格局、環(huán)境等各種條件都一樣嗎？在#花園有一套房子無(wú)論景觀、配套、戶型、樓層都比我們這間要差，價(jià)格卻比我們高，由此可知我們的房子較公道吧。先生認(rèn)為星光花園的房子便宜，但是否可請(qǐng)教您，便宜的房子就一定較有發(fā)展，較有升值潛力嗎？（8）優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法：抵消處理法，是指銷(xiāo)售人員在承認(rèn)顧客的拒絕具有合理性的基礎(chǔ)上，說(shuō)明產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)，以優(yōu)點(diǎn)抵消或補(bǔ)償缺點(diǎn)，以產(chǎn)品的其他利益來(lái)補(bǔ)償顧客拒

39、絕的處理方法。注意事項(xiàng)：有效補(bǔ)償法只是適宜處理理智型和知識(shí)型的顧客的拒絕，拒絕是屬于有效的、真實(shí)的和主要的。銷(xiāo)售人員應(yīng)該實(shí)事求是地承認(rèn)與肯定顧客拒絕。對(duì)于顧客的拒絕，尤其是有效拒絕，絕不能反對(duì)與否認(rèn)，盡管顧客拒絕亦有不盡合理之處，但必須肯定與承認(rèn)，因?yàn)橹挥锌隙ㄅc承認(rèn)了顧客的有效拒絕，銷(xiāo)售才可能進(jìn)入成交階段。銷(xiāo)售人員必須及時(shí)提出產(chǎn)品與銷(xiāo)售的優(yōu)點(diǎn)及利益，讓顧客在得失之間進(jìn)行衡量，使顧客認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售建議使顧客獲得的實(shí)際利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其損失。案例這個(gè)戶型客廳西曬？先生您說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，這個(gè)客廳是有一點(diǎn)西曬，但是我想您買(mǎi)我們“龍湖香都”就是看重我們的景觀，你客廳的就對(duì)著我們小區(qū)景觀，您每天都可以坐在家里看花園多好

40、，而且小區(qū)的樓間距又這么大，戶型通風(fēng)又好，并且家里現(xiàn)在都有安裝空調(diào)不會(huì)很熱的。你們這套房子離鐵路很近？先生我們確實(shí)靠近鐵路，但還有三十米遠(yuǎn)。這也就是我們這套房子價(jià)格這么優(yōu)惠的原因。您看，這房子（強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)），況且在蚌埠哪里聽(tīng)不到火車(chē)的聲音呀？（9）避重就輕法任何產(chǎn)品都不可能十全十美，房子亦是如此，我們需要灌輸給顧客這種觀念，即缺點(diǎn)一定會(huì)有，只要此缺點(diǎn)無(wú)傷大雅，亦不影響全局，則一切皆可突破。因此法有一要領(lǐng)，即我們將產(chǎn)品的缺點(diǎn)，大化小，小化無(wú)，然后再多強(qiáng)調(diào)房子的其他優(yōu)點(diǎn)。 先生所提到的交能不便的問(wèn)題，我想這只是短暫的現(xiàn)象，相信過(guò)不了多久政府一定會(huì)注意本地的交通問(wèn)題，因?yàn)椋信e相關(guān)城市的發(fā)展公交車(chē)的發(fā)展）最重要的是我們的房子（強(qiáng)調(diào)“龍湖香都”的優(yōu)質(zhì)因素） 先生認(rèn)為價(jià)格比上個(gè)月貴了一點(diǎn)，我想這可能是您不甚了解本地房地產(chǎn)的行情，本月的價(jià)格是提高一點(diǎn)，因?yàn)椋蛇\(yùn)用建筑材料上漲，工程形象變化，活動(dòng)期）我可以替您想辦法向銀行多貸一點(diǎn)，現(xiàn)在銀行貸款利率又低，可貸的金額又高，以先生您的經(jīng)濟(jì)狀況，一定可以勝任，負(fù)擔(dān)很輕松的。二、排除干擾在銷(xiāo)售中，決定或影響客戶購(gòu)買(mǎi)的人為因素相當(dāng)之多，諸如：其家人、其朋友、其律師、其他客戶等等，銷(xiāo)售員要注意在你的銷(xiāo)售過(guò)程