不正常航班下的旅客服務(wù)探究

1、不正常航班下的旅客服務(wù)探究摘  要 本文綜述了不同致因引發(fā)下不正常航班的旅客服務(wù)，著重論述該類旅客服務(wù)的重要性、有效性及相對應(yīng)的措施，以及該類旅客服務(wù)對不正常航班恢復(fù)的影響。關(guān)鍵詞：致因、旅客服務(wù)、重要性、有效性、措施、恢復(fù)THE SERVICE OF PASSENGERS FOR IRREGULAR FLIGHT(Nanjing University of Aeronautics and Astronautics)Abstract:This paper briefly reviewed the service of passengers for irregula

2、r flight under different causes.It focuses on the significance of the service,as well as the effectiveness and according solutions.Moreover,the influences of the irregular flight recovery by passenger service.Key words:causes,passenger service,significance,effectiveness,solutions,recovery不正常航班是困擾當(dāng)今航

3、空運輸業(yè)的世界性問題。我國 2008 年出臺的 民航航班正常統(tǒng)計方法 中對于航班延誤評判指標(biāo)有兩個， 一個是航班正常率， 另一個是機場放行正常率。 近些年我國的航班平均正常率在 80%上下波動.1. 我國不正常航班的現(xiàn)狀及國外不正常航班處置的經(jīng)驗隨著人們生活水平的不斷提高，航空運輸以其快捷、舒適成為人們外出旅行的首選交通方式。但是，在航空運輸業(yè)的迅速發(fā)展和近年來旅客對航班需求大幅提高的情況下，航班不正常的情況時有發(fā)生，由于航班延誤，直接影響旅客的行程和目的，旅客被迫延遲出行，造成不良社會影響。航班不正常問題成為社會關(guān)注的“熱點”、旅客投訴的“焦點”。根據(jù)統(tǒng)計，2010年民航局消費者事務(wù)中心共受

4、理消費者投訴993件，其中對航班問題的投訴為476件，占總投訴的47.9%，2011年上半年民航局消費者事務(wù)中心共受理消費者投訴636件，其中對航班問題的投訴為320件，占總投訴的50.3%，呈明顯上升趨勢。2014年5月，全國25家客運航空公司共執(zhí)行航班255526班，平均航班正常率為67.19%，同比降低5.99%?？展埽ê┝髁吭蛟斐刹徽：桨嗟臄?shù)量與4月份相比有所減少，天氣原因造成不正常航班數(shù)量較4月顯著增多。高于平均航班正常率的航空公司有大新華航空、幸福航空、四川航空、天津航空、國航、成都航空、奧凱航空、西部航空、東方航空、南方航空、首都航空、海南航空。國航、南航、東航等10家主要

5、航空公司平均航班正常率為68.11%，同比降低5.57%。 2014年6月，全國25家客運航空公司共執(zhí)行航班249835班，其中正常航班176707班，不正常航班67728班，平均航班正常率為70.73%，同比提高0.02%，環(huán)比提高3.54%。高于平均航班正常率的航空公司有幸福航空、成都航空、奧凱航空、四川航空、西部航空、天津航空、南方航空、大新華航空、東方航空、吉祥航空、中國國航。因天氣原因?qū)е碌牟徽：桨嗟谋壤秊?1.34%，天氣是影響航空公司航班正常的主要因素。國航、南航、東航等10家主要航空公司共執(zhí)行航班206926班，平均航班正常率為71.47%，同比降低0.13%，環(huán)比提高3.3

6、6%。如圖A、B圖B圖A1.1國外不正常航班處置的經(jīng)驗 明確的航空運輸承諾，讓旅客明確知道航空公司和旅客各自權(quán)利和義務(wù)，減少不必要的誤解和沖突；及時向旅客提供航班信息，就沒有到機場的旅客而言，避免因航班延誤而造成旅客在機場長時間等待，也減少航空公司因航班延誤而產(chǎn)生的經(jīng)營成本上升。對于已在機場候機的旅客，及時提供的航班信息有助于旅客決定是否對行程做出調(diào)整；黑名單制度，一方面消除這些麻煩制造者對航空公司再次造成負(fù)面影響，另一方面也威懾一些潛在的麻煩制造者。1.2不正常航班的界定 目前不正常航班的界定大多是來源于正常航班的定義，2012年版航班正常統(tǒng)計辦法以航班的起飛、落地時間作為航班正常的判定標(biāo)準(zhǔn)

7、，符合下列條件之一的航班即判定為正常。（1）在計劃關(guān)艙門時間后規(guī)定的機場地面滑行時間之內(nèi)起飛，且不發(fā)生返航、備降等不正常情況（2）不晚于計劃開艙門時間后10分鐘落地 如何界定不正常航班：（1） 不符合正常航班全部條件的航班（2） 當(dāng)日取消的航班（3） 未經(jīng)批準(zhǔn)，航空公司自行變更航班計劃的航班1.3不同致因下的不正常航班表現(xiàn)1.3.1不同致因的分類造成航班不正常的因素有很多，有些微小因素難以完全統(tǒng)計，因為按照較為常見的九類致因進(jìn)行闡述：1、 因地面服務(wù)如銷售、值機、裝卸、服務(wù)等環(huán)節(jié)造成航班延誤2、 工程機務(wù)造成的航班延誤3、 機場設(shè)施導(dǎo)致航班延誤4、 空中交通流量導(dǎo)致航班延誤5、 因空勤組的需要

8、或過失造成航班延誤6、 航班安排不當(dāng)造成航班延誤7、 因安全檢查、海關(guān)、邊防、衛(wèi)生檢疫、動植物檢疫部門的需要和過關(guān)造成的航班延誤8、 天氣等不可抗拒性因素造成航班延誤9、 因旅客原因造成航班延誤指標(biāo)占全部比例與上年相比增減（%）主要航空公司航班不正常原因其中：航空公司自身原因流量控制天氣原因其他中小航空公司航班不正常原因其中：航空公司自身原因流量控制天氣原因其他100.0%37.1%27.5%20.0%15.4%100.0%45.1%25.2%18.5%11.2%-4.0-0.10.53.6-2.8-0.40.52.71.3.2不同致因所帶來的航班不正常的影響及措施 航班不正常的致因多種多樣，

9、不同誘因?qū)桨嗖徽５挠绊懸膊槐M相同。首先是不可控因素如天氣突發(fā)狀況，此類致因造成的航班不正常影響顯著，以天氣狀況的改善等為根據(jù)來調(diào)整，采取時間不定性延誤、取消航班等手段來解決；對于流量控制引發(fā)的不正常航班，通常根據(jù)流量控制的時段，旅客可能面臨大面積長時間等待的延誤；機械故障等導(dǎo)致的航班延誤，以排除故障為主要手段，但延誤的程度也有賴于故障排除的順利程度；旅客服務(wù)所帶來的航班延誤與服務(wù)的改善聯(lián)系顯著。2.不正常航班下的旅客服務(wù)2003年以來，民航局有關(guān)部門在大力抓航班正常，促進(jìn)航空公司提高航班正常率的同時，提出加強航班不正常情況的服務(wù)工作。為改善、加強和規(guī)范不正常航班旅客服務(wù)工作，提升行業(yè)誠信度

10、和競爭力，2007年初經(jīng)民航局批準(zhǔn)立項，中國民用航空局運輸司、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院編寫了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不正常航班旅客服務(wù)規(guī)范，于2011年6月9日在北京通過鑒定。該標(biāo)準(zhǔn)的編寫參考了國內(nèi)外最新相關(guān)規(guī)范，并結(jié)合民航的行業(yè)特點，具有可操作性。該標(biāo)準(zhǔn)為統(tǒng)一行業(yè)的航班不正常旅客服務(wù)，提高行業(yè)服務(wù)水平提供了依據(jù)。2.1不正常航班下不同旅客服務(wù)的比較航班發(fā)生不正常是國內(nèi)外航空運輸業(yè)普遍存在的現(xiàn)象，由于航班飛行受天氣、機務(wù)、機場包括旅客等多方面因素影響，都可能造成航班不正常。然而，在航班延誤情況下，旅客服務(wù)的不到位致使旅客對航空出行滿意度降低。其中很大一個原因是，目前國內(nèi)全行業(yè)只有很少一部分統(tǒng)一的航班不正常服務(wù)標(biāo)

11、準(zhǔn)，在此種情況下，也由此形成了一種潛在的競爭關(guān)系，所以，不同運輸企業(yè)提供的不正常航班旅客服務(wù)逐漸開始有所區(qū)分化。如圖1、2、3、4圖1圖2圖3圖4圖5圖表分析總結(jié)：圖標(biāo)為國泰航空、港龍航空、香港航空與國航2013年民航服務(wù)測評的得分比較，以不正常航班機上服務(wù)的指標(biāo)為本文討論的側(cè)重指標(biāo)來講，四家航空公司的得分的區(qū)分度并不是很高，但國航在比較中仍不是最突出的，可以說是略顯劣勢。由國航在內(nèi)地所占的航空市場份額來講，可以初步得出結(jié)論，內(nèi)地的不正常航班的服務(wù)質(zhì)量較之港澳的航空公司，仍有進(jìn)步和需要提高改善的空間。2.1.2不正常航班下旅客服務(wù)的重要性及有效性 不正常航班的存在本身，是不可避免的。在不正常航

12、班突發(fā)的狀況下，針對航空服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)，旅客服務(wù)的及時到位是至關(guān)重要的。不正常航班服務(wù)最能夠體現(xiàn)地面保障的服務(wù)水準(zhǔn)。從旅客角度而言，在保證航空安全的前提下，航班的準(zhǔn)點率就變得尤為關(guān)鍵；從機場角度而言，不正常航班下的服務(wù)保障工作，是衡量一個機場服務(wù)能力的一項重要指標(biāo)；從航空公司的角度而言，真正能給航空公司帶來收益的是旅客， 如果進(jìn)行不正常航班恢復(fù)時只考慮飛機和機組兩種資源而忽略旅客，將造成大量旅客行程被破壞與旅客的延誤時間增長，從而嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量， 給航空公司帶來重大經(jīng)濟(jì)損失。旅客作為客戶群體，其滿意度體現(xiàn)航空公司的服務(wù)品質(zhì)。因而，綜上，不正常航班下的旅客服務(wù)足以引起各方的重視。如圖6、7圖6

13、圖72.1.3不正常航班下旅客服務(wù)的相應(yīng)措施不正常航班下不同的旅客服務(wù)有不同的類行，其主要依據(jù)引起航班不正常的原因來劃分。在時間上，針對延誤2小時以下航班，發(fā)放餐飲或水餅；延誤4小時以上航班，安排賓館、發(fā)放餐飲等；對達(dá)到取消要求的航班進(jìn)行取消等。在信息上，對延誤航班的信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性、及時性的處理。同時，在人員安排、引導(dǎo)疏散、情緒安撫等方面，都采取相應(yīng)的措施，來緩解不正常航班所帶來的影響。不正常航班旅客服務(wù)規(guī)范明確規(guī)范、統(tǒng)一了承運人及其代理人在航班不正常時，應(yīng)向旅客提供的信息告知、現(xiàn)場服務(wù)、客艙服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、餐飲住宿安排和地面交通服務(wù)等。3.不正常航班的恢復(fù)當(dāng)航班計劃受到擾動時， 航空公司不

14、僅要制定飛機與機組路線恢復(fù)計劃以保證航班執(zhí)行，更要盡快對旅客流進(jìn)行恢復(fù)，而旅客流中涉及最廣的當(dāng)屬不正常航班下的旅客服務(wù)問題，解決此類問題，來減少旅客延誤或取消行程帶來的經(jīng)濟(jì)損失，因而除特殊機械原因、天氣不可控原因等造成較難恢復(fù)不正常航班以外，能夠通過高效的旅客服務(wù)來盡快恢復(fù)不正常航班、或是促進(jìn)不正常航班恢復(fù)，是目前航空服務(wù)過程中有效的一種手段。在延誤發(fā)生后，航空公司延誤處置和后續(xù)服務(wù)有沒有即是跟進(jìn)，在航班延誤發(fā)生后，作為承運人的航空公司提供的信息透不透明，保障服務(wù)有沒有及時跟進(jìn)，這都成為旅客是否滿意、矛盾是否激化的影響因素。3.1旅客服務(wù)對不正常航班恢復(fù)的影響不正常航班服務(wù)的范圍包括信息告知、

15、現(xiàn)場服務(wù)、客艙服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、餐飲住宿安排及地面交通服務(wù)等。在信息告知上，信息發(fā)布是不正常航班服務(wù)的第一步，也是關(guān)鍵的一環(huán)。良好的信息發(fā)布是與旅客相互溝通，取得諒解的前提條件。旅客關(guān)于航班信息的來源出自航空公司、機場等，信息源比較單一，如果信息提供方對不正常航班的更改情況進(jìn)行及時有效的發(fā)布，那旅客接受航班最新信息就會延遲，在其后的組織管理上將會順延，后果將會體現(xiàn)在不正常航班恢復(fù)的時間延長上。同樣，現(xiàn)運輸服務(wù)工作是一環(huán)扣一環(huán)的，從問詢、售票、值機、登機、到達(dá)、行李服務(wù)，任何前一環(huán)節(jié)的失誤可能造成后一環(huán)操作上的問題。所以，現(xiàn)場服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、餐飲住宿及地面交通服務(wù)的提供上，這些直接面向旅客的服務(wù)，

16、其關(guān)鍵在于時間及結(jié)果上的有效、組織上的合理等。3.2如何提升不正常航班下的旅客服務(wù)品質(zhì)及建議措施綜上所述，旅客服務(wù)品質(zhì)的提升對不正常航班的影響深刻，因而提升旅客服務(wù)品質(zhì)日漸成為備受關(guān)注的一個議題。通過對現(xiàn)有資料的整合，本文針對不正常航班旅客服務(wù)提出幾點建議措施如下：1、 將延誤經(jīng)濟(jì)賠償?shù)南嚓P(guān)措施落實到位，保障旅客的切身利益。基于天氣、留空等造成航班不正常的不同情況，以及國內(nèi)目前大面積航班延誤的現(xiàn)狀，根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定“因承運人原因航班延誤，承運人應(yīng)根據(jù)航班延誤時間4小時（含）以上、不足8小時，延誤8小時（含）以上等不同延誤時間段，制定相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補償標(biāo)準(zhǔn)。2、 在信息傳達(dá)、地面服務(wù)、不正常航班發(fā)生

17、后的飲食住宿安排等方面，更加人性化，提供真誠、高品質(zhì)的服務(wù)，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)旅客服務(wù)的經(jīng)驗，結(jié)合實際情況，在航班長時間延誤的情況下，取得旅客的諒解和配合，創(chuàng)造雙贏，共同促進(jìn)不正常航班的盡快恢復(fù)，做到安全高效。3、 建立不正常航班下旅客服務(wù)突發(fā)事件的預(yù)案機制，在風(fēng)險控制中：在事件發(fā)生前，考慮并商定處理的細(xì)節(jié)問題；做到能夠在事件發(fā)生時，鎮(zhèn)定、有效、及時的處理；在事件發(fā)生后，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，納入原始應(yīng)急預(yù)案中，不斷完善預(yù)案。4、 面向旅客進(jìn)行提升旅客服務(wù)的市場化調(diào)查，了解旅客的最新需求，不斷調(diào)整已有的不正常航班下旅客服務(wù)機制，在提供服務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理。5、 加強機場、航空公司、空管與旅客

18、之間的溝通，在航班運行保障過程中，結(jié)合CDM協(xié)同決策機制，通過協(xié)作，在航班發(fā)生不正常前盡量保證正常率，在航班發(fā)生不正常后及時進(jìn)行恢復(fù)等措施。6、 對運輸服務(wù)環(huán)節(jié)中可能發(fā)生的問題進(jìn)行提前預(yù)防，發(fā)生后進(jìn)行有效處理，減少環(huán)環(huán)相扣下，后一階段旅客運輸服務(wù)的差錯。7、 對不正常航班的延誤時間進(jìn)行經(jīng)驗預(yù)估，安撫旅客的焦急心情，提高旅客現(xiàn)場秩序的穩(wěn)定有序維持，提高航空運輸相關(guān)單位的信譽等。8、 避免旅客在客艙內(nèi)的長時間等待，如發(fā)生長時間等待情況，提前做好客艙服務(wù)準(zhǔn)備、旅客情緒安撫工作。4. 總結(jié)近年來航班延誤現(xiàn)象愈演愈烈，國內(nèi)大面積航班延誤現(xiàn)象依然存在，嚴(yán)重影響旅客、機場和航空公司的利益。受天氣、管制、人為因素的影響，難以徹底消除航班延誤，但可以探究航班延誤的內(nèi)在原因及其發(fā)展規(guī)律，通過旅客服務(wù)在不正常航班中所扮演的角色，來提升旅客服務(wù)的品質(zhì)，提高旅客服務(wù)的滿意度，減少由于旅客服務(wù)所造成的不正常航班的進(jìn)