投訴管理機(jī)制

1、第一章總則第一條、為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處 理程序，形成有效得投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司相關(guān)制度與規(guī)定，制 定本制度。第二條、本制度所成投訴至客戶就公司版權(quán)相關(guān)業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)人員 服務(wù)質(zhì)量等事項(xiàng)表達(dá)得不滿，質(zhì)疑或者員工涉嫌違規(guī)等其它行 為。第三條、對(duì)客戶投訴得處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求 就是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶得正當(dāng) 要求，認(rèn)真解決客戶提岀得問題，改進(jìn)工作流程，優(yōu)化服務(wù)管理, 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶糾紛分享與不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)與合法權(quán)第二章客戶投訴職責(zé)分工第四條、公司負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)得副總經(jīng)理為公司一般投訴事項(xiàng)得處理 負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)違規(guī)行為與導(dǎo)致訴訟得投訴

2、事件，由公司總經(jīng)理處 理并為所有投訴事件得最終處理負(fù)責(zé)。第五條、客戶服務(wù)中心就是客戶投訴得日常接待與處理部門，客 服中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)部門職責(zé)，客戶投訴處理崗具體負(fù)責(zé)。業(yè) 務(wù)部門及公司相關(guān)部門共同協(xié)調(diào)處理各類客戶投訴。第六條、客服中心負(fù)責(zé)受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪各類客戶投訴。建 立客戶投訴登記制度，對(duì)沒一起客戶投訴機(jī)器處理情況都應(yīng)做纖 細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意度、改 進(jìn)措施等，所有相關(guān)資料應(yīng)留檔備案。第七條客服中心、各業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)在公司網(wǎng)站、各營業(yè)場所公布 投訴專線電話、投訴專用郵箱、公司投訴處理負(fù)責(zé)人與本制度。第八條、公司各部門如遇到客戶上門投訴得情況，應(yīng)穩(wěn)定客戶情 緒

3、，買新聽取意見，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服中心。第九條、客戶所屬得業(yè)務(wù)人員（如有）應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門與領(lǐng) 導(dǎo)得要求，撇與投訴事項(xiàng)得調(diào)查、反饋工作。第十條、客服中心在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)公司部門或人員存 在違規(guī)行為或發(fā)現(xiàn)客戶存在較大風(fēng)險(xiǎn)得，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行 調(diào)查。第十一條、客服中心應(yīng)當(dāng)每月將投訴記錄情況提交公司投訴處理 負(fù)責(zé)人。第十二條、客服中心應(yīng)道每月分析投訴記錄情況,如發(fā)現(xiàn)較多存 在得問題必須對(duì)相關(guān)部門提成整改要求或?qū)ο嚓P(guān)規(guī)定提出修改 意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)。第三章處理原則第十三條、客戶投訴就是，投訴受理人應(yīng)做到內(nèi)心聽取，認(rèn)證審閱, 做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好得職業(yè)道德與服務(wù)

4、意識(shí)，堅(jiān)持“冷 處理”原則。第十四條、客戶投訴時(shí),投訴受理人須注意方式方法，耐心說服交 易，切記態(tài)度粗暴生硬，切記隨意表態(tài)，許愿，承諾，對(duì)于客戶得不 合理要求也要耐心解釋與說服方式矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過激行為得對(duì)象要落實(shí)專人負(fù)責(zé)瞧管，對(duì)可能背包袱得人員與被破壞得 目標(biāo)，采取有效得防范措施。第十五條、投訴受理人須與客戶在合法、合力、自愿得基礎(chǔ)上積 極協(xié)商，妥善解決、不簡單了事，力爭把矛盾與問題在公司內(nèi)部解 決與消化。第四章 基本處理程序第十五條、投訴按方式訪客為電話投訴、信函投訴、傳真投訴、 電子郵件投訴、上門投訴等。第十六條、各類客戶投訴得受理及處理得基本程序如下:（一）受理：投訴受理人了解客

5、戶信息與事情經(jīng)過，記錄投訴內(nèi) 容，對(duì)客戶進(jìn)行必要與適當(dāng)?shù)媒忉尲鞍矒?。如客戶?duì)受理人得解 釋、回復(fù)表示滿意，并表示不再就同一件事繼續(xù)投訴，則將客戶投 訴處理文檔整理歸檔，處理完畢;（二）轉(zhuǎn)發(fā)：對(duì)需要進(jìn)一步核查或轉(zhuǎn)辦得投訴，投訴受理人在受 理客戶投訴后1個(gè)小時(shí)內(nèi)，填寫客戶投訴處理單轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān) 責(zé)任部門;（三）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理單后得24 個(gè)小時(shí)內(nèi)于客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3 個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，對(duì)不能理解回復(fù)得投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶 目前得處理進(jìn)度;（四）反饋：相關(guān)責(zé)任部門完成投訴處理后，通過客戶中心反饋 給投訴受理人，并將處理結(jié)果填入客戶投訴處理單，處理結(jié)

6、果應(yīng)當(dāng)包含事實(shí)得認(rèn)定、整改措施、對(duì)責(zé)任部門與責(zé)任人得處理、 客戶投訴人得滿意度等;（五）回訪：收到責(zé)任部門得處理結(jié)果反饋后，必要就是投訴受 理人將對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)處理情況與客戶滿意度;（六）歸檔：確認(rèn)客戶投訴處理單各項(xiàng)內(nèi)容已填寫完整，對(duì)客 戶投訴信息進(jìn)行整理歸檔，投訴相關(guān)得墊子文檔整理保存;（七）在投訴：回訪中，如客戶表示不接受相關(guān)部門得解決方案 或不滿意其處理過程，則投訴受理人可重新填寫客戶投訴處理 單，原客戶投訴處理單做附件，轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門或上級(jí)部門處 理。第五章 不同內(nèi)容投訴得處理第十七條、對(duì)于影響公司形象與生育得重大投訴，受理人員應(yīng)現(xiàn) 上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)處理。第十八條、對(duì)客戶得信函投訴

7、，要分清投訴信件與舉、檢信件。如舉、檢信件則應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。第十九條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù) 操作投訴（工作失誤、系統(tǒng)故障、內(nèi)部協(xié)調(diào)）、非公司責(zé)任投訴等。第二十條、對(duì)飲服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度而引起得投訴，經(jīng)過調(diào)查如 確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問題，當(dāng)事人與主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向 客戶道歉，取得客戶得諒解。第二十一條、對(duì)因工作失誤引起得投訴，應(yīng)認(rèn)真查找原因，及時(shí)改 正，并按照合同賠償客戶應(yīng)有得損失。第二十二條、對(duì)因部門之間協(xié)調(diào)不夠引起得投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將 客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后又受理人提交建議書，建議相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn) 行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。第二十三條、對(duì)非公司責(zé)任得投訴，如因客戶對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解 而引起得投訴，客戶得要求超出甚至違反公司規(guī)定及政策得，應(yīng) 向客戶做耐心解釋與說明，化解矛盾與排除不合理要求。第二十四條、對(duì)引起經(jīng)濟(jì)糾紛得投訴，投訴處理部門或人員應(yīng)首 先向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，相關(guān)部門于人員不得自行作出處理決定。第二十五條、對(duì)受理范圍之外得投訴，應(yīng)想客戶解釋說明，并告知 管轄部門與聯(lián)系方式。第六章監(jiān)督管理第二十六條、各業(yè)務(wù)部門應(yīng)針對(duì)各類投訴，制定內(nèi)部得處理流程、 應(yīng)對(duì)措施與監(jiān)督辦法等，簡歷反應(yīng)及時(shí)，處理得當(dāng)?shù)每蛻敉对V管 理機(jī)制，并加強(qiáng)對(duì)客戶投訴及處理情況得績