電信營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)3篇

1、電信營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)3篇年底了，正是各單位寫總結(jié)、匯材料的集中時(shí)段，很多人在為 此忙碌。那么，電信營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)應(yīng)該怎么寫？下面給大家分享電 信營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)，一起來(lái)看看吧！電信營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)1營(yíng)業(yè)廳是電信企業(yè)為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的直接場(chǎng)所， 是樹立公 司良好形象的一個(gè)平臺(tái)，是公司和社會(huì)、公眾、消費(fèi)者的橋梁與紐帶。 作為一名營(yíng)業(yè)員，我在工作中充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性和積極性， 認(rèn)真 做好服務(wù)工作。秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司 的企業(yè)文化和服務(wù)公約、“首問負(fù)責(zé)制公約”、“四聲服務(wù)”、電信 服務(wù)規(guī)范等，完善自身的素質(zhì)。嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)， 體察客戶心理，解決客戶難題，不斷提高

2、自己的業(yè)務(wù)水平。我們?cè)诎?電信產(chǎn)品信息迅速、準(zhǔn)確地傳遞給用戶的同時(shí)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的業(yè) 務(wù)辦理。1999年8月進(jìn)入電信工作以來(lái)，我把滿腔熱情投入到營(yíng)業(yè)崗 位中，一干就是9年多時(shí)間。在外人看來(lái)，營(yíng)業(yè)崗位干的無(wú)非是固定 電話、小靈通、寬帶業(yè)務(wù)受理等簡(jiǎn)單工作，可是，為了這份“簡(jiǎn)單” 的工作，付出了外人看不到的努力和汗水。業(yè)務(wù)介紹、登記辦理、挑 選號(hào)碼、復(fù)印證件、產(chǎn)品推薦 在三尺柜臺(tái)后，多年的磨練讓我成 長(zhǎng)為一名營(yíng)業(yè)骨干，演繹了不一樣的“用心”服務(wù)。大千世界，什么脾氣的人都有，讓每個(gè)用戶滿意而歸，并不是一件容易的事。為此，工作中我始終保持著一個(gè)良好的心態(tài)服務(wù)于客 戶，有的用戶不理解一些資費(fèi)政策或其他業(yè)

3、務(wù)，一進(jìn)門就發(fā)牢騷，說(shuō) 一些不中聽的話，給他解釋又聽不進(jìn)去。雖然客戶不對(duì)，我也不跟他 爭(zhēng)吵，事后按業(yè)務(wù)規(guī)程處理。無(wú)論對(duì)待什么樣的客戶，我總是有求必 應(yīng)，讓他們不高興而來(lái)，滿意而歸。有一次，是交話費(fèi)的高峰時(shí)期，電信營(yíng)業(yè)廳來(lái)了一位交電話費(fèi) 的中年婦女，這位女用戶發(fā)現(xiàn)當(dāng)月話費(fèi)很高，于是不問青紅皂白地在 營(yíng)業(yè)廳里大聲嚷嚷起來(lái)：“我家絕不可能打這么多電話，一定是你們 亂收費(fèi)！ ”周圍一些好事之人也跟著起哄，鬧著不交費(fèi)。面對(duì)這種混 亂的場(chǎng)面，我馬上把用戶的當(dāng)月話費(fèi)清單打印出來(lái)，讓用戶認(rèn)真核對(duì)。 這位用戶仔細(xì)查看著清單，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)外地的固話號(hào)碼不熟悉， 便死 活不承認(rèn)自己打過這個(gè)電話，我怎么解釋都沒有用。最

4、后，我經(jīng)過多 次查找對(duì)證，終于確認(rèn)這個(gè)號(hào)碼是用戶的兒子打給外地的網(wǎng)友后，用戶才滿懷歉意地交清了話費(fèi)。另一次，一位用戶用家中固話擔(dān)保領(lǐng)取的小靈通手機(jī)丟失后， 來(lái)到營(yíng)業(yè)廳辦理了掛失手續(xù)?？傻诙€(gè)月用戶交話費(fèi)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)小靈通 最低消費(fèi)仍然存在，便感到十分不理解，當(dāng)時(shí)對(duì)我說(shuō)了一些過激的言 詞，還揚(yáng)言要到法院打官司。我耐心細(xì)致地向這位用戶解釋，并找出 當(dāng)初簽訂的協(xié)議認(rèn)真核對(duì)，說(shuō)明收費(fèi)理由，使這名用戶認(rèn)識(shí)到是由于 自己對(duì)協(xié)議內(nèi)容了解不全面而對(duì)電信收費(fèi)產(chǎn)生了誤解。作為電信對(duì)外服務(wù)的窗口，電信營(yíng)業(yè)廳每天都要接待形形色色的人，有的用戶甚至蠻不講理、出言不遜，我只能時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是

5、公司的形象， 讓委屈的淚水流 在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我 們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的， 用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋， 去化解客戶的誤解和怒火。作為一名電信營(yíng)業(yè)員，僅有為用戶服務(wù)的熱情是不夠的， 還必 須刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，熟練掌握業(yè)務(wù)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識(shí)，讓工作精益求精， 才能滿足用戶的需求，跟上時(shí)代的發(fā)展。每當(dāng)公司推出的新業(yè)務(wù)、新 的營(yíng)銷政策和新資費(fèi)政策時(shí)，我都一遍又一遍地學(xué)習(xí)，牢記，直到熟 練掌握應(yīng)用。通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)，我努力提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。隨著客戶需求的日益?zhèn)€性化和多樣化，公司推出多種套餐業(yè)

6、務(wù) 來(lái)滿足客戶的需求，我們處理的工作量也隨之增加。 特別是每月出帳 時(shí)，交費(fèi)用戶集中和投訴增加，各方向匯集來(lái)的工單累集在一起，又 必須及時(shí)完成。我都認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨、加班加點(diǎn)地完成工作，不 給客戶造成麻煩，不讓公司造成損失。9年多的嚴(yán)寒酷暑，我用真誠(chéng)的微笑和辛勤的汗水將四方用戶 迎來(lái)送往，每當(dāng)看到那些得到幫助的用戶帶著滿意的笑容離去，我著實(shí)感到了自己工作的重要性，更激起了對(duì)工作的熱愛與全身心地投 入。俗話說(shuō)：一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園，我將嚴(yán)以律己，當(dāng) 好大家的表率，讓“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念在每個(gè)電信員 工身上得以詮釋，讓電信服務(wù)窗口更加明亮。電信營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)2時(shí)光飛逝，日月

7、如梭，20XX年轉(zhuǎn)瞬即逝，一轉(zhuǎn)眼，我們又迎 來(lái)了新的一年。在20XX年度里，我的工作崗位是在前臺(tái)營(yíng)業(yè)，工作 職責(zé)是接待客戶，為他們辦理業(yè)務(wù)，解答疑難。做一名營(yíng)業(yè)員容易，但要做一名合格的營(yíng)業(yè)員就不容易了。 以 前我是做機(jī)線工作的，跟營(yíng)業(yè)崗位繁重的工作量比起來(lái)，真是相差太 多了。我知道，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能是衡量一個(gè)營(yíng)業(yè)員是否合 格的基礎(chǔ)。為了盡快的熟悉業(yè)務(wù)，我虛心的向老營(yíng)業(yè)員請(qǐng)教，認(rèn)真參 加區(qū)公司的營(yíng)業(yè)崗位培訓(xùn)，網(wǎng)上掛課復(fù)習(xí)琢磨，理論聯(lián)系實(shí)際操作， 功夫不負(fù)有心人，在很短的時(shí)間內(nèi)，我熟知了業(yè)務(wù)，當(dāng)成功的開展一 個(gè)業(yè)務(wù)的時(shí)候，我感到驕傲和自豪；看到顧客臉上滿意的笑容時(shí)，我 感到由衷的高興。有人

8、說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作是枯燥的，但我說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作是神 圣的，營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，一聲親切的問候，一 個(gè)會(huì)心的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離，架起心與心的橋梁。 在工作中，我本著企業(yè)“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，熱情的、 真誠(chéng)的接待每一位客戶，讓客戶高興而來(lái)，滿意而歸，讓他們真正的、 實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地拆機(jī)， 注銷業(yè)務(wù)。我看在眼里，急在心里，失去一個(gè)客戶就失去一筆收入， 失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們的品牌優(yōu) 勢(shì)、信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，積極地推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我

9、耐心、細(xì)致的解 釋下，保留了原號(hào)碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對(duì)你大喊大叫，滿口臟話，我想，我委屈一點(diǎn)兒不算什么，只要我們 公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作， 這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“用戶至上，用心服務(wù)”，我用真心、真誠(chéng)與客戶筑起了心與心之間的橋梁。在中國(guó)向信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天，電話已經(jīng)成為人們?cè)絹?lái)越重 要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語(yǔ)言溝通的真正需求， 還能滿足 人們娛樂、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營(yíng)業(yè) 員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時(shí)的向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需 求，滿足他

10、們更高層次的需要。為此，我經(jīng)?？从嘘P(guān)新業(yè)務(wù)方面的信 息，了解新形勢(shì)，掌握新動(dòng)向，在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候，也和客戶溝通， 征求他們的意見和建議，及時(shí)反饋給公司，做到真實(shí)了解客戶所需， 提供客戶所求。營(yíng)業(yè)廳是我們電信行業(yè)重要的對(duì)外窗口， 服務(wù)的好壞，直接影 響到企業(yè)的形象。在這一年里，作為一名營(yíng)業(yè)員，我飽含滿腔的工作 熱情，扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，努力做到“眼快、腦快、嘴快”，保持優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。牢記營(yíng)業(yè)廳管理制度，在工作中，自覺遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī) 章制度，凡事符合公司利益，顧客利益。營(yíng)業(yè)廳是展示我們中國(guó)電信 企業(yè)形象，體現(xiàn)我們“電信人”精神面貌與綜合素質(zhì)的“窗口”，我時(shí)時(shí)注意儀表，做展示這個(gè)窗口的手，裝扮這個(gè)窗

11、口的花 營(yíng)業(yè)員，是企業(yè)最普通、最平凡的崗位。營(yíng)業(yè)窗口每天面對(duì)眾 多的客戶，對(duì)每一位客戶盡力做到態(tài)度熱情、和藹、耐心，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。作為企業(yè)的最前沿，代表著企業(yè)的形象，保持企業(yè) 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，我們每個(gè)員工都是公司形象的傳達(dá)者， 是企業(yè) 希望與活力的象征。干一行，愛一行，鉆一行，精一行，是我的工作 宗旨，做一名合格的營(yíng)業(yè)員，是我的自我定位。電信營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)3到xx電信工作已有半年的時(shí)間了，在此期間我的主要工作是 在營(yíng)業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和IBSS系統(tǒng)的操作，并熟悉營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)作流程， 現(xiàn)對(duì)此半年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的回顧和總結(jié)。在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面，對(duì)各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)， 并規(guī)范了自

12、己的解釋口徑。在這幾個(gè)月中，流動(dòng)咨詢是我經(jīng)常做的一 項(xiàng)工作，這對(duì)我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。 在工作的前期有 時(shí)會(huì)遇到無(wú)法解答顧客提問的情況， 需要找其他同事幫忙。后來(lái)在同 事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動(dòng)咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。 在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù)， 消除可能產(chǎn) 生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時(shí)，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個(gè)重要內(nèi)容， 現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)此有了較深的了解。IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個(gè)月來(lái)的一項(xiàng)重要工作。在我老師 的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作， 并在顧客較少時(shí)上 位辦理業(yè)務(wù)，但與其他營(yíng)業(yè)員相比操作速度還是偏慢， 這一點(diǎn)還需要 我通過自己的努力

13、進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。 包括營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理，營(yíng)業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同 事的分工和各自職責(zé)，“四個(gè)能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，營(yíng)收 款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較 好的條件。在一月的時(shí)候，我在營(yíng)業(yè)廳陳主任的安排下來(lái)到東山分局大 客戶中心，協(xié)助兩位營(yíng)業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時(shí)間，這給受理工作帶來(lái)了很大的 壓力。不過我還是在同事的鼓勵(lì)和支持下， 克服了時(shí)間緊任務(wù)重的困 難，較好的完成了自己的任務(wù)。同時(shí)，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情 況下工作的能力。在這幾個(gè)月中，中山二

14、路營(yíng)業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水 平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象， 也時(shí)時(shí)刻刻影響著我。作為 新人，剛開始工作時(shí)也許在能力上存在著不足， 這就需要自己用良好 的工作態(tài)度去彌補(bǔ)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去 完成。也感謝中山二路營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事， 他們給我起了很好的表 率作用。在工作中我還和營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。在取得一定成績(jī)的同時(shí)，我也存在一些不足之處，主要有如下 幾點(diǎn)：一.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作上手都比較慢與其他營(yíng)業(yè)員相比，我的學(xué)習(xí)速度確實(shí)偏慢。這其中雖然有客 觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因。 在今后的工作中要學(xué) 習(xí)的東西還有很多，應(yīng)對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，盡快盡好的掌握新的知識(shí)和技能二.對(duì)于廣州方言應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)掌握雖然在廣州度過了自己四年的大學(xué)時(shí)光， 但由于自己學(xué)習(xí)廣州 話的意識(shí)不夠，加之舍友，同學(xué)多為講普通話者，結(jié)果四年下來(lái)廣州 話雖然聽懂已不成問題，可在與年長(zhǎng)的顧客交流時(shí)由于自己不懂講廣 州話，對(duì)方普通話聽力又較差，給交流帶來(lái)一些困難。在今后的工作 中廣州話也是一項(xiàng)比較重要的技能，應(yīng)引起自己重視。三有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題，但 實(shí)際上關(guān)系著營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時(shí)這些服務(wù)規(guī)范