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專業(yè)的語音技巧出色服務(wù)從優(yōu)質(zhì)語音開始塑造專業(yè)的電話服務(wù)形象呼叫中心依靠電話與客戶來進行交流1、接聽電話響應(yīng)的速度2、說話的聲音是否“面帶微笑3、能否一個電話解決問題4、是否準(zhǔn)確快速回應(yīng)客戶甚至還會因此影響著客戶的決定8如何塑造專業(yè)的電話形象?表達(dá)內(nèi)容固然重要，表達(dá)方式有時比表達(dá) 內(nèi)容更重要a、交談自然b、說話聲音甜美c、注意語氣語調(diào)d、注意聆聽客戶乂 、 亠Q為心、7=語人人小實驗證實需求積極傾聽有效提問積極的傾聽1、避免打斷客戶的說話2、向客戶表示你在用心聆聽3、向客戶表示你聽到什么4、傾聽中適時地提問5、當(dāng)客戶打斷時，要注意傾聽有效的提問1、提出問題是獲取信息最主動的途徑2、有效提問可以幫助我們準(zhǔn)確捕捉客人的 意思及需求3、一次只提一個問題4、開放式提問與封閉式提問證頭需求1、全神傾聽了解客戶的目的/需求2、對捕捉到的信息進行分析證實3、適度回應(yīng)，并與客戶確認(rèn)其目的/需求4、為客戶解答或提供多種建議采取行動1、解釋清楚你所作出的決定或下一步行動2、牢記自己對客戶的承諾3、如需要回復(fù)，要明確地告訴客戶何時回復(fù)4、如需要與其它相關(guān)部門聯(lián)系或需要上級協(xié) 助的一定要及時溝通f畑千.f謖看濾敘登4 I A Jc -.-,.汙S營銷意

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