客服中心服務規(guī)范用語

1、客服中心服務規(guī)范用語( 一) 、服務用語詞匯您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待 .( 二) 、服務忌語喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂,你出聲啦、你問我 , 我問誰、慢慢講 , 急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見, 再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯, 說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我

2、管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂, 有沒有聲音 , 說吧、你聽我說、什么 ?聽不清 , 重講等 . ( 三) 、基本規(guī)范服務用語1. :您好 ,* 客服中心， * 號為您服務 , 請問您需要什么幫助 ?2. :請問您還需要其它幫助嗎?3. :感謝您的來電 , 請掛機 , 再見 !4. :請您提供手機號碼 :( 可重復 )5. :我?guī)湍貜鸵幌?: 您的帳號是 *(客服代表應重復一次用戶的帳號, 避免出現(xiàn)查詢錯誤現(xiàn)象 )6. ,:請您稍等 , 我?guī)湍樵?. 聽不到我的聲音 , 請不要掛機 !操作 : ( 等待鍵 )7. (,):很抱歉 , 請您稍等一下

3、, 我?guī)湍藢?.( 注 : 不能對客戶說我不知道或我不清楚, 要及時詢問組長 ,知道正確答案后及時告訴客戶, 期間要按等待鍵 )8. :“感謝您的耐心等待 . 您咨詢的問題是 .”9. :請您不要著急 , 我會盡力幫您解決 .10. ,():很抱歉 , 我不太明白您的意思 , 請您再重復一遍 , 好嗎 ?11. ,:很抱歉 , 您所提到的問題 , 由于 *原因 , 我需要進一步核實 , 請您留下聯(lián)系電話 , 我們會將結(jié)果及時回復給您 .12. :很抱歉 , 為了維護用戶的利益, 我無法為您提供用戶個人信息, 請您諒解 . 13. ,:電腦正在查找 , 請您稍等 . 或: 我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指

4、令, 請您稍等 . 14. XXX:(1) 您可以把問題告訴我 , 我也可以幫您處理 .(2) 用戶堅持要找原客服代表 , 可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打 ( 注 : 實際上客服代表只要語言各方面運用得當 , 用戶是不會堅持找原客服代表的 . 而且作為客服代表應盡全力解決好每一個來電 .)15. XX:(1) 您可以把問題告訴我 , 我也可以幫您處理 .(2) 用戶堅持找原客服代表 ,A. 原客服代表空閑 : “現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話 , 請稍等” ;B. 原客服代表正在通話時 : “很抱歉 ,XX 號正在通話中 , 您可以將問題告訴我 ,我會盡全力來幫您解決的”C. 原客服代表不請假不上班，可讓客戶

5、在其上班時間內(nèi)撥打16. :很抱歉 , 您咨詢的問題不是我公司業(yè)務, 請您撥打其它服務熱線 . 17. ,():很抱歉 , 我們不提供此項服務 , 感謝您的來電 , 請掛機 , 再見18. :(1) 您的建議很重要 , 我們會及時轉(zhuǎn)給相關部門 , 謝謝您的支持 ! 或 : 非常感謝您向我們提出這個建議 , 謝謝您的支持 !(2) 如果用戶建議未被采納，十分抱歉 , 您在建議中提到的內(nèi)容要求 , 我們暫時無法向您提供 ,請諒解 ! 同時 , 也感謝您對我們公司的信任, 我們會考慮您的建議 . 希望您以后能夠繼續(xù)關注我們 , 支持我們 .19請您文明用語陳述您問題，如果您還辱罵客服人員，我將掛斷您

6、的電話，接聽下一位玩家的電話。說三次之后玩家還辱罵，可以掛掉電話( 四) 、特殊情況的規(guī)范用語1. 節(jié)假日電話呼入時 , “節(jié)日好 !( 周末好 ! 新年好 !) ×××號為您服務，請問您需要什么幫助 ?”電話結(jié)束時“再次祝您節(jié)日快樂! 感謝您的來電 , 再見 ! ”2. 用戶聲音太小時 , “很抱歉 , 我聽不到您講話 , 請您聲音大一點好嗎 ?”3. 用戶語速太快或使用方言 , “很抱歉 , 我沒有聽清您的問題 , 請您重復一遍好嗎?” 4. 用戶聲音時斷時續(xù) , 聽不清時 , “很抱歉 , 您講話的聲音時斷時續(xù) , 請您再重復一下 , 好嗎 ?”如用戶電話仍

7、時斷時續(xù) , 可告知 : “很抱歉 ! 我確實無法聽清楚您的講話內(nèi)容 , 請您稍后再撥或換一部電話再打 , 好嗎 ?”征得用戶同意后 , 主動掛機 .5. 用戶不講話時 , “您好 , 您的電話已接通 , 請講話 . ”( 重復兩次后 ): “很抱歉 ,您的電話沒有聲音 , 請稍后再撥 , 再見! ”6. 用戶中途與他人講話時或停頓時間較長時 , “很抱歉 , 我聽不到您的聲音 , 請講話(停頓 3 秒).您好 , 請講話 ( 停頓 3 秒)! 很抱歉 , 由于線路原因我聽不到您講話 , 請稍后再撥 , 再見” ! 7. 當用戶對客服代表進行表揚時 , “不客氣 , 這是我應該做的 ,請問您還

8、需要其它幫助嗎?”8. 用戶撥錯電話時 , “您好 , 這里是 * 游戲客戶服務中心 , 請問您有什么問題需要咨詢 ?”“請您查正后再撥” , 如用戶說很抱歉 , 打錯了 , 應講 : “沒關系 , 再見 ! ”9. 因系統(tǒng)故障 ( 網(wǎng)絡問題 ) 引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時 , “很抱歉 , 因系統(tǒng)臨時做調(diào)整 , 相關技術人員正在處理 , 請您（關注我們官方網(wǎng)站和游戲論壇）稍后再試一下好嗎 ?” 分情況處理( 五) 、用戶投訴時的規(guī)范用語1. 能直接答復用戶的 , 平息用戶怒氣 , 了解投訴內(nèi)容 :先生 / 女士 , 我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意, 請您詳細講一下您要反映的情況 , 我

9、們會幫您解決的 .2. 需要外呼 , 不能直接答復的 :您的 ( 投訴 / 反映 ) 內(nèi)容我們已做好了詳細記錄, 會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關部門解決, 處理完畢后我們會將結(jié)果立即通知到您 .3. 當用戶投訴我公司的服務質(zhì)量時 :可以讓玩家把詳細的情況和投訴的問題發(fā)到我們投訴信箱，并要對玩家說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務，4. 用戶投訴你或其他客服代表服務態(tài)度不好或業(yè)務不熟練時( 聽完用戶的陳述后 ):對不起 , 非常歡迎您監(jiān)督我們的服務, 我們會在以后的工作中注意改進, 謝謝您的建議 !( 注意 :處理此類問題時應盡量平息用戶的怒氣, 避免升級投訴 )5. 如用戶要求再次將結(jié)果回復時 :您好 ! 請留下您的

10、聯(lián)系方式 , 我們會將處理結(jié)果盡快通知到您!1. 咨詢 : “您好 ! 請問您是 * 游戲的玩家嗎 ?我是 * 的客服代表 , 您現(xiàn)在方便接聽電話嗎 ?關于您上次咨詢的問題 ( 交流完畢后 ) 如有需要 , 請及時與我們聯(lián)系 , 再見 ! ”2. 投訴 : “您好 , 請問您是 * 游戲的玩家嗎 ?我是 * 的客服代表 , 關于您上次投訴的問題 ( 交流完畢后 ) 感謝您的理解與支持 , 再見 ! ”3. 調(diào)查回訪 : “您好 , 請問您是 * 游戲的玩家嗎 ?我是 * 的客服代表 , 想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通 , 不知您現(xiàn)在是否方便 ?( 回訪結(jié)束后 ) 非常感謝您的理解與支持 ,

11、 再見 ! ”2007-3-2其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二培訓的及要求培訓目的安全生產(chǎn)目標責任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責任制，做到“責、權、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標的內(nèi)容，現(xiàn)與財務部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標：一、目標值：1 、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2 、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4 、安全培訓合格率為 100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1

12、 、對本單位的安全生產(chǎn)負直接領導責任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履行本人的安全職責，確保安全責任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2 、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3 、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4 、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5 、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6 、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7 、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負有查禁的責任，同時要予以查處。8 、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應立即報告主管領導，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提