對蘇州美瑞德公司客戶關(guān)系管理的思考

1、對蘇州美瑞德公司客戶關(guān)系管理的思考(范文)網(wǎng)絡(luò)的興起和迅速發(fā)展、市場的不斷成熟，將世界經(jīng)濟推進到電子商務(wù)時代。企業(yè)的 產(chǎn)品、質(zhì)量和服務(wù)的差異越來越小，客戶更加挑剔，市場競爭更加激烈。以生產(chǎn)為中心、銷 售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、服務(wù)為目的的市場戰(zhàn)略所取代。誰能掌握客戶的要求趨勢、加強與客戶的聯(lián)系， 有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰就能取得市場優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。以客戶為中心、通過完善的客戶交互和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保持和提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的客戶關(guān)系管理(Customer Relatio nship Ma nageme nt,CRM)將成為制勝的法寶。、客戶管

2、理思想的歷史發(fā)展客戶關(guān)系管理(CRM: Customer Relationship Management)并非新興的概念，而是一直伴隨商業(yè)自身發(fā)展，與其擁有同樣的歷史，但是真正為人們所重視還只是近十幾年的事。1980年初在美國便出現(xiàn)了所謂的”接觸管理”(ContactManagement,專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷(Customercare )。1999年，客戶關(guān)系管理伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進入中國，并隨著被諸多 新聞媒體的炒作而逐漸為國內(nèi)業(yè)界所熟識。目前，國內(nèi)外很多軟件商推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，一些企業(yè)也已經(jīng)開

3、始實施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理進入我國這幾年的時間，雖然歷史不長，但是其研究和應用已經(jīng)取得了 許多喜人的成績。同時我們也看到，客戶關(guān)系管理在我國的理論研究和企業(yè)應用相對來講還 是處于比較混亂的狀態(tài)，與國外相比還存在著很大的差距?？蛻絷P(guān)系管理在我國還處于起步階段，無論是思想的研究和系統(tǒng)的實踐都遠遠不夠深入，尤其是客戶關(guān)系管理的行業(yè)應用研究還非常的缺乏。本文將運用管理學基本理論，對客戶關(guān)系管理所帶來的各種問題，如業(yè)務(wù)流程的重組、企業(yè)文化的調(diào)整、管理思想的根本改變等等，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)的具體情況做出分析并提出相應 對策。二、客戶關(guān)系內(nèi)涵特點及內(nèi)容(一) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵CRM的迅速發(fā)

4、展引起了產(chǎn)業(yè)界和理論界的高度關(guān)注，但迄今為止系統(tǒng)的理論研究尚較為欠缺。為了比較科學的理解客戶關(guān)系管理的應用價值，應當從以下三個層次理解客戶關(guān)系管理的概念：第一，CRM體現(xiàn)為新型企業(yè)管理的指導思想和理念。CRM作為目前全世界范圍內(nèi)各種企業(yè)熱烈討論的一個重要概念，首先表現(xiàn)為觸及到企業(yè)內(nèi)所有獨立的職能部門和全部業(yè)務(wù)流程的商業(yè)理念。 企業(yè)將在CRM®念指導下，建設(shè)以客戶為中心的商業(yè)模式，通過整合企業(yè)內(nèi)外資源、應用 CRMt理系統(tǒng)，確保企業(yè)利潤增長和客戶滿意的實現(xiàn)。第二，CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，旨在通過改善與客戶的關(guān)系，提高企業(yè)營銷、銷售、服務(wù)等與客戶密切相關(guān)業(yè)務(wù)的效率和效益。企

5、業(yè)建立和應用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在動態(tài)運營中就可以及時識別發(fā)生于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)與客戶間的交互關(guān)系，使營銷、銷售、客戶服務(wù)以及決策等諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域形成彼此協(xié)調(diào)、互為支持的全新局面。第三，CRM是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方 案的總和。它既是幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的一系列信息技術(shù)、方法和手段，又是運用信息技術(shù)對企業(yè)涉及銷售、營銷、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程自動化的軟件與硬件系統(tǒng)進行的整合?？蛻絷P(guān)系管理的價值在于在企業(yè)及其內(nèi)部、企業(yè)與客戶和業(yè)務(wù)伙伴之間建立無縫協(xié)作的能 力。（二）客戶關(guān)系管理的特點1.綜合性客戶關(guān)系管理系統(tǒng)綜合了企業(yè)中的多種業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)了市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服

6、務(wù)與支持的優(yōu)化和自動化。 其中，市場營銷和客戶服務(wù)流程由支持多渠道的聯(lián)絡(luò)中心 來實現(xiàn)。并且后臺有強大的以數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘作為核心技術(shù)的決策中心的支持，保證在與客戶的接觸中做出正確的判斷。銷售功能由系統(tǒng)為現(xiàn)場和遠程銷售提供客戶及產(chǎn)品信息， 管理企業(yè)可用資源和產(chǎn)品價格以及接受客戶的訂單，在統(tǒng)一的信息庫下進行有效的交流管理和執(zhí)行支持，使得交易處理和流程管理成為綜合的業(yè)務(wù)操作方式。因此，客戶關(guān)系管理使企業(yè)擁有了暢通的客戶交流渠道和綜合面對客戶的業(yè)務(wù)工具。2.集成性客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將從根本上改變企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程，努力實現(xiàn)與企業(yè)運營支撐系統(tǒng)的集成?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)因其具備強大的工作引擎，因此可以

7、確保各部門、各系統(tǒng)的任務(wù)都能夠動態(tài)協(xié)調(diào)和無縫地完成。以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與計費系統(tǒng)集成為例，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，經(jīng)常會得到一些有意義的優(yōu)惠規(guī)則，這些規(guī)則將有助于提高客戶忠誠度和貢獻度，而這些優(yōu)惠規(guī)則只有傳遞到企業(yè)的計費系統(tǒng)中，才能達到保持良好客戶關(guān)系的目的， 因此，客戶關(guān)系管理與運營支撐系統(tǒng)的集成是該 系統(tǒng)的重要特征。3.智能化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有智能化的決策和分析能力。成熟的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅能實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化，而目能為管理者提供分析工具甚至代為決策。系統(tǒng)中存儲的海量客戶數(shù)據(jù)，包括客戶的基本信息、消費數(shù)據(jù)、交費數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)運營、指標數(shù)據(jù)，以及客戶信用度和 忠

8、誠度，通過數(shù)據(jù)挖掘、多維分析和智能報表工具， 管理者將會得到許多有助于決策的信息， 而這些信息將幫助企業(yè)改善產(chǎn)品優(yōu)惠定價方式，提高市場占有率，提高客戶忠誠度和尋找新市場的機會。（三）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1. 客戶分類信息管理目前CRM理論研究的重要成果之一， 就是提出了客戶價值的判別標準和運用它 進行客戶分類?；诳蛻羯膬r值的定義， 我們選擇客戶的當前價值和客戶潛在價值兩個維 度指標，以客戶潛在價值為橫坐標，以客戶當前價值為縱坐標，把客戶分為白金客戶、黃金客戶、鐵質(zhì)客戶、鉛質(zhì)客戶四種類型。這就是目前流行的客戶細分理論?；诳蛻艏毞衷?，可以對客戶數(shù)量、客戶利 潤和企業(yè)的資源投放進行研究，從而建

9、立了“客戶金字塔”理論。2. 企業(yè)文化管理客戶關(guān)系管理作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，正在逐漸變革傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)形成 的文化機制。企業(yè)文化的這些變革主要是由重視企業(yè)內(nèi)部價值和能力，變革為重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力，以及因此而帶來的由重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶的關(guān)系；由重視企業(yè)利潤變革為重視客戶利益；由關(guān)注客戶群體需求變革為關(guān)注客戶個性需求；由面向理性消費的經(jīng)營思路變革為面向情感消費的經(jīng)營思路等等諸多文化因素的變革。3. 數(shù)據(jù)庫管理在客戶關(guān)系管理過程中，客戶數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫占有重要的地位。數(shù)據(jù)庫的核心思想就是利用客戶的數(shù)據(jù)信息來進行深層次

10、的數(shù)據(jù)挖掘，進而開展企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略?？蛻魯?shù)據(jù)庫的價值所在，實際上也是CRM勺價值所在，它把分散在企業(yè)內(nèi)外的關(guān)于客戶的數(shù)據(jù)集成起來，向其員工提供了關(guān)于客戶總體、統(tǒng)一的看法。在企業(yè)中客戶數(shù)據(jù)可能存在于訂單處理、客戶支持、營銷、銷售、查詢系統(tǒng)等各個環(huán)節(jié)或部門，產(chǎn)生這些數(shù)據(jù)的系統(tǒng)是 專門為特定的業(yè)務(wù)設(shè)計的，并擁有關(guān)于客戶的部分信息。4. 知識管理隨著知識經(jīng)濟的到來，知識成為企業(yè)非常重要的資產(chǎn)，在企業(yè)資源中發(fā)揮越來越重要 的作用。從某種意義上來說，未來的競爭就是知識的競爭。信息和知識的獲得、 轉(zhuǎn)化、使用、增值將是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)知識管理是對客戶的知識進行管理， 它是企業(yè)知

11、識管理中最重要的一部分，因為，企業(yè)所有的知識的源泉和動力都應該來自與此，產(chǎn)品生產(chǎn)制造、品質(zhì)、采購、后勤等等都應該圍繞著這個中心來進行。三、蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司客戶關(guān)系管理的實踐（一）蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司的簡介蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司成立于1998年，注冊資本1388萬元，經(jīng)建設(shè)部核定為建筑裝修裝飾工程專業(yè)承包壹級資質(zhì)、建筑幕墻施工貳級資質(zhì)和建筑裝飾專項工程設(shè)計甲級資質(zhì)，通過了 IS09001質(zhì)量體系、IS014001環(huán)境管理體系、GBT28001職業(yè)健康安全體系三 位一體認證，被評為“ AAA級資信等級和“重合同守信用”企業(yè)。（二）蘇州美瑞德公司實施 CRM的背景蘇州美瑞德建筑裝

12、飾有限公司是蘇州地區(qū)較大裝飾公司。在蘇州美瑞德公司，主要業(yè) 務(wù)部門有三個：設(shè)計部、業(yè)務(wù)部和工程部。蘇州美瑞德公司為了業(yè)務(wù)更好的拓展，開始進行管理創(chuàng)新，考慮選用優(yōu)秀CRM產(chǎn)品廠商產(chǎn)品，實現(xiàn)業(yè)務(wù)高效管理和對客戶無微不至的人文關(guān) 懷。業(yè)務(wù)部的目標客戶都是集團公司或者大型房地產(chǎn)公司，相對業(yè)務(wù)來說更注重業(yè)務(wù)的進 展過程，并且強調(diào)團隊合作共同開拓客戶資源，因此在管理上要求更加精確。具體來說，美 瑞德公司希望實現(xiàn)以下目標：（1）領(lǐng)導可以對所轄員工的業(yè)務(wù)聯(lián)系信息進行查看，同時可以隨時進行相應的業(yè)務(wù)指 導，最理想的狀態(tài)時是對每個客戶的業(yè)務(wù)進展都能進行指導；（2）員工可以對自己的客戶進行相應的管理，業(yè)務(wù)部的員工每

13、個月都要求有一定數(shù)量 準客戶錄入系統(tǒng)，所以隨著客戶量的增長，需要一個軟件對大量的客戶信息進行有效的管理;（3 ）協(xié)同工作。業(yè)務(wù)部，客戶群主要是一些集團公司或者是一些相對比較大房地產(chǎn)的 客戶，特別強調(diào)協(xié)同工作的重要性，提倡大家一起努力來跟蹤客戶并促成業(yè)務(wù)；（4）實現(xiàn)公司與客戶互動。美瑞德希望能夠在設(shè)定的時間（節(jié)假日等）給客戶自動發(fā) 短信和自動發(fā)送郵件，讓客戶體會到美瑞德無微不至的關(guān)懷，實現(xiàn)公司與客戶之間的互動， 讓服務(wù)更加人性化。根據(jù)美瑞德公司提出的目標，金和公司提出解決方案，即將金和ICRM和短信平臺整合在一起，這樣就可以實現(xiàn)對客戶開拓的全過程的精確管理，對于業(yè)務(wù)人員的工作業(yè)績考核也有據(jù)可查。

14、同時短信平臺的開通， 能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶定制發(fā)送短信，表達美瑞德對客戶的人文關(guān)懷，體現(xiàn)美瑞德“以人為本”的宗旨。實現(xiàn)美瑞德公司與客戶之間的互動。通過購買相應的短信設(shè)備就可以實現(xiàn)自由短信發(fā)送功能。每個使用ICR M的用戶都可以自由設(shè)置郵件和短信發(fā)送功能。 可以按照定時、周期、 生日、節(jié)日的方式為客戶發(fā)送郵件。 通過郵件短信的自由發(fā)送功能增強與客戶的互動， 提高 客戶的滿意度。因此如何能都準確把握ICRM產(chǎn)品的特 一方面能夠幫助保險公司員工準確記錄工作進程，同并且提供了協(xié)同工作的機制， 讓團隊能在這一平臺上ICRM系統(tǒng)中添加短信平臺，實現(xiàn)了公司定時、定制ICRM在蘇州美瑞德公司的成功應用，為我們拓展裝

15、飾業(yè)客戶提供了可以借鑒的經(jīng)驗。 對于裝飾行業(yè)而言， 對客戶資源進行開拓和維護是十分重要的工作， 客戶信息，分析客戶需求并促成業(yè)務(wù)，是所有銷售人員最關(guān)心的事情。金和 點剛好能夠滿足他們這些方面的需求， 時方便領(lǐng)導層對基層員工的及時指導， 合作拓展大的項目。另一方面，在金和 向客戶發(fā)送問候的目標，體現(xiàn)出服務(wù)行業(yè)應有的人文關(guān)懷，增加客戶的認同感。（三）蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司運用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司的管理模式以及企業(yè)信息化的程度同外國企業(yè)有著明顯 的差距，這樣就必然產(chǎn)生了 “先進經(jīng)營理念”和“滯后的實踐期”。估計這種“滯后實踐 期”不少于6年。盡管因特網(wǎng)的普及使知識的傳播得

16、到了空前的快捷，但文化、客戶行為以及競爭等總體的市場競爭環(huán)境的演變決非一兩年的事。目前，蘇州美瑞德公司客戶管理理念的灌輸和普及仍然不足，導致客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 的接納延遲；客戶意識不強，領(lǐng)導比較關(guān)心銷售管理的信息應用，而要員工一下關(guān)心客戶難 度較大。加上對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念不明，所以導致他們認為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施可有可無，缺乏足夠的動力。四、蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司客戶關(guān)系管理遇到的問題蘇州美瑞德應用客戶關(guān)系管理起步較晚，實踐經(jīng)驗不足，必然會碰到很多難以解決的 問題，加上實施客戶關(guān)系管理將使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移，在組織結(jié)構(gòu)、工作協(xié)調(diào)模式、制 度、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程等方面都發(fā)生了巨大的變

17、化。企業(yè)能否很好的意識到這些變化，并 在人力、制度、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)文化、共同價值觀等方面做出適當?shù)淖兏?，是企業(yè)客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)項目能否成功的關(guān)鍵。而事實上，對蘇州美瑞德來講，除少數(shù)領(lǐng)導外，大多數(shù)員工都還沒有從計劃經(jīng)濟的管理思想和實踐中完全轉(zhuǎn)變過來，傳統(tǒng)的管理模式和核心價值觀并沒有得到根本的改變，所以在實施過程中仍然存在著許多的問題。這些問題主要歸納為幾方面:（一）管理落后蘇州的許多企業(yè)，由于健康市場環(huán)境的缺失和競爭手段扭曲，在企業(yè)內(nèi)部不可能產(chǎn)生 一個真正面對客戶的管理系統(tǒng)。由于管理落后，基礎(chǔ)設(shè)施缺乏，企業(yè)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認識不足，或期望過高，或低估其作用。更重要的是，企業(yè)對自身的認識不足

18、，對自己的需 求認識不深，究竟需要什么樣的管理系統(tǒng)，對企業(yè)領(lǐng)導者或者員工都有一個過程。蘇州美瑞德公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)意識也僅存于個人層次，沒有組織性和凝聚性的知識，項目參與人員間沒有對系統(tǒng)的清晰定義。（二）企業(yè)文化問題信念、價值和行為準則，以及 全體員工共同遵守的價值觀和不斷革 未來企業(yè)的競爭， 更是企業(yè)文化的競是一種重視 對變革行企業(yè)文化指的是一個企業(yè)中所有員工共有的一套觀念、 由此導致的行為模式。 企業(yè)文化是企業(yè)領(lǐng)導人倡導的、 新的文化系統(tǒng)。未來企業(yè)的發(fā)展依靠企業(yè)文化的發(fā)展， 爭，企業(yè)競爭的最高層次是企業(yè)文化的競爭。蘇州大中型企業(yè)現(xiàn)有的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部價值和能力、以產(chǎn)品為中心、重視企業(yè)利

19、潤、關(guān)注客戶群體需求的文化，動緩慢、思想保守。在蘇州特別是傳統(tǒng)企業(yè)中，本身的文化就沒有定型，高層領(lǐng)導對企業(yè)文 化沒有足夠的認識和重視。一些領(lǐng)導認為，企業(yè)文化就是搞幾場文化活動、參加幾場文化娛樂比賽等等，企業(yè)文化沒有同工作聯(lián)系在一起。蘇州美瑞德能否成功應用客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 的最大問題是企業(yè)文化。 技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等歸根結(jié)底對成功實施系統(tǒng)并不是最重要的，關(guān) 鍵是同傳統(tǒng)的文化形成的強烈反差。蘇州美瑞得客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施需要企業(yè)轉(zhuǎn)變其企業(yè)文化，“以產(chǎn)品為中心”、“以自己為中心”、“對客戶漠不關(guān)心”等等要轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?、“時刻從客戶角度思考”、“對客戶熱情細心”， 真正做到了“整個組織以客戶

20、為中心”。（三）知識管理問題知識經(jīng)濟是以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟，是建立在知識的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟。在 知識經(jīng)濟時代，知識是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略性資源，知識管理是企業(yè)在面臨一種新的形式下做出的戰(zhàn)略性的反映。簡單地說，知識管理就是企業(yè)對其所擁有的知識資源進行管理的過程， 而如何識別、獲取、開發(fā)、分解、儲存、傳遞知識，從而使每個員工在最大限度地貢獻出其 積累的知識的同時，也能享用他人的知識實現(xiàn)知識共享則是知識管理的目標?？蛻糁R對企業(yè)來說是組織知識中非常重要的一部分，可以說是組織知識的源泉。在對客戶的銷售、營銷、服務(wù)和支持、競爭對手和市場環(huán)境的監(jiān)測過程中，單個員工的經(jīng)驗和知識的創(chuàng)新怎樣更有效地影響組織

21、知識的創(chuàng)新 ？組織如何利用和整合員工的知識和經(jīng)驗？如何讓經(jīng)驗成為最好的老師?這些都成為決定企業(yè)能否成功實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的關(guān)鍵因素。在蘇州美瑞德管理中，對知識的重要性沒有得到很好的認識，對知識的概念和劃分也 缺乏足夠的理論，同時，對知識的創(chuàng)造、傳播、共享和利用的工具或方法更是沒有深刻的掌 握。信息技術(shù)沒有充分發(fā)揮它潛在的商業(yè)價值，信息、技術(shù)作為一種工具而沒有作為一種戰(zhàn)略資源。彼得-F。德魯克指出：“信息技術(shù)到目前為止只產(chǎn)生數(shù)據(jù)而不是產(chǎn)生信息一還不用 說產(chǎn)生各種各樣的新問題和各種各樣的戰(zhàn)略。高層經(jīng)理之所以沒有使用新技術(shù)，是因為它沒有提供經(jīng)理們?yōu)樽约旱娜蝿?wù)所需要的信息?！保ㄋ模I(yè)務(wù)流程重組問題蘇

22、州美瑞德實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項目，大多數(shù)未能達到預期效益有許多原因，其中之一就是用在老的流程上，沒有改變原有的工作方式。 絕大多數(shù)只是追求自動化處理原有的工作任務(wù)，以達到提高效率的目的。 這些本應該首先將精力集中在工作應該如何完成，然后在此基礎(chǔ)上考慮如何應用技術(shù)幫助實現(xiàn)這一目的。具體問題主要有：1. 員工溝通模式的改變客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應用成功的要素之一是業(yè)務(wù)流程的改變，由原來的“以產(chǎn)品為中 心”的業(yè)務(wù)流程向“以客戶中心”業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變，銷售部門、客戶服務(wù)和工程技術(shù)支持部門、市場部門等必須通力協(xié)作，建立起以客戶為中心的工作協(xié)同，這就導致員工之間的溝通模式從根本上改變。2. 決策模式的改變及部門員

23、工權(quán)力的剝奪以前從客戶洽談業(yè)務(wù)開始一直到售后服務(wù)，價格、服務(wù)方式等都由有關(guān)領(lǐng)導和員工隨 機做出決策?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的應用將對客戶進行細分，對于不同的客戶群采用標準的價格條件和服務(wù)模式，保證不同的員工能夠提供客戶相同質(zhì)量的服務(wù)。因為系統(tǒng)對客戶的交易歷史和服務(wù)歷史都有詳細的記錄，這就從根本上改變了業(yè)務(wù)決策模式。3. 原有渠道策略的改變隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，銷售、營銷、服務(wù)和技術(shù)支持等渠道也發(fā)生了變化， 電子郵件、網(wǎng)頁、BBS語音信箱、呼叫中心、直郵等新的溝通渠道開始被人們應用，并取 得良好的效果。單一的渠道無法滿足客戶的溝通上的要求，系統(tǒng)結(jié)合企業(yè)實際情況整合了多種渠道迎合客戶的要求。 但

24、是，每個渠道都有其成本和效果的差別，美瑞德必須考慮每個渠道的成本和產(chǎn)生的價值，盡量利用低成本渠道，避免高成本渠道。五、蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司在客戶關(guān)系管理應采取的對策面對目前蘇州美瑞德應用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所存在的主要問題，解決對策如下:（一）企業(yè)文化方面因為企業(yè)文化的變革是最重要、最根本的變革，也是最漫長的變革。企業(yè)文化的形成 不是一朝一夕的過程， 同樣，從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的文化轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡?文化涉及到企業(yè)經(jīng)營理念根本上的變革，所以也不可能是一個短期的過程。蘇州美瑞德可以從以下幾個主要方面入手，系統(tǒng)改造原有企業(yè)文化：首先，定義企業(yè)經(jīng)營理念時，要從客戶利益出發(fā)。企業(yè)經(jīng)營理念

25、必須緊密結(jié)合市場需求，當市場需求發(fā)生改變時，企業(yè)經(jīng)營理念應隨之而變革，由于“以客戶為中心”的商業(yè)模式迅速來臨，對許多公司而言，漸進式的改革己不足以適應市場需要， 而需要的是對企業(yè)的經(jīng)營理念進行革命式再造，根本改變企業(yè)體質(zhì)，構(gòu)思一個“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系。其次，要建立客戶導向的經(jīng)營組織。傳統(tǒng)企業(yè)仍以亞當史密斯國富論中分工原則，設(shè)計企業(yè)經(jīng)營組織。這種經(jīng)營組織以產(chǎn)品、內(nèi)部 管理為中心，屬于“生產(chǎn)導向”或者“市場導向”型組織，有利于合理利用企業(yè)內(nèi)部資源， 但在執(zhí)行管理指令時， 往往忽略了客戶的需求?！耙钥蛻魹橹行摹?， 建立“客戶戶導向”的經(jīng)營組織，將焦點關(guān)注于以客戶為主的企業(yè)外部資源，才能使

26、企業(yè)的每一位員工清醒地知道企業(yè)的處境，使企業(yè)的每一個組織部門圍繞著客戶來協(xié)調(diào)運作。唯有將客戶置于企業(yè)組織的中心，以最大限度地滿足客戶作為企業(yè)運營最大的目標，才能使美瑞德面臨經(jīng)濟時代而立于不敗之地。還有，要培訓“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)理念和“客戶導向”的經(jīng)營組織。只有讓每一位員工都理解了新的企業(yè)理念，才能使理念得以貫徹。只有讓每一位員工都能在新的經(jīng)營組織中運作自如，才能使經(jīng)營組織產(chǎn)生最大效益。 培訓是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經(jīng)營組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。培訓工作應主要集中在：理念講解、新組織的運作方法、客戶溝通技巧等方面。經(jīng)過文化改造后的企業(yè)，為實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)鋪平了道路，使系統(tǒng)的實

27、施與應用 水到渠成。同時作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)文化的貫徹和執(zhí)行提供了保障。（二）知識管理方面由于其主要 低于企業(yè) 蘇州美瑞得要因為，企業(yè)所有的知識的源泉和動力都應該來自與此，產(chǎn)品生產(chǎn)制造、品質(zhì)、采購、 后勤等等都應該圍繞著這個中心來進行。但是它雖然是組織知識管理的一部分，使用者是銷售人員、 市場人員、客戶服務(wù)和支持人員，他們的素質(zhì)平均水平不高， 的平均水平，要讓他們改變原有的知識獲取和利用模式，存在著更多的困難。加強知識管理，首先要解決獲取客戶知識的來源問題。其方法有很多，比如通過企業(yè)與客戶之間正式或非正式的對話和溝通，以及客戶與企業(yè)員工、企業(yè)員工與供應商等之間

28、的互動交流，來了解客戶的需求的對話性客戶知識；透過觀察客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的狀況來獲得客戶知識的觀察性客戶知識，利用市場營銷的專業(yè)分析工具和方法預測客戶的需求與反應的預測 性客戶知識。獲取了客戶知識以后，就要使用了，蘇州美瑞得首先要對信息進行整理，分析，整合， 使其在組織內(nèi)部可以共享，這樣，客戶信息就轉(zhuǎn)化成為客戶知識了。然而，從信息轉(zhuǎn)化為知為企業(yè)內(nèi)部使用者提供了一個知識共享 客戶服務(wù)部門的人員必須經(jīng)常地保持溝通。 要轉(zhuǎn)化為知識并得到充分的理解必須經(jīng)過 制定出相應的策略。其次,識并沒有取得實現(xiàn)其最終的價值，知識必須能夠在組織中充分共享和暢通地傳播，要共享客戶知識，美瑞得最好能建立一個內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)

29、庫， 的平臺。但是，僅僅這樣是不夠的， 市場、銷售、 因為，在客戶數(shù)據(jù)庫大量存在的僅僅是客戶信息，而且也包括對客戶的服務(wù)、營銷、銷售方法。 對重點客戶必須仔細琢磨研究，制定相應的營銷、服務(wù)、銷制定出相應的策略。 其次，客戶知識管理的重內(nèi)部人員反復的商議和討論。 對其他客戶也應該在充分的細分后， 客戶知識管理的重點不僅僅是客戶信息的了解， 這方面知識是企業(yè)重要的資產(chǎn)。售策略。對其他客戶也應該在充分的細分后， 點不僅僅是客戶信息的了解，而且也包括對客戶的服務(wù)、營銷、銷售方法。（三）業(yè)務(wù)流程的重組1.資料的搜集蘇州美瑞得應利用高科技手段與多種渠道搜集客戶資料、消費偏好以及交易歷史資料儲存到客戶數(shù)據(jù)庫

30、中，然后將不同部門的客戶數(shù)據(jù)庫，整合成為單一的客戶數(shù)據(jù)庫。 在以往，企業(yè)的部門都各自有自己的數(shù)據(jù)庫，以方便管理。由于相互之間的信息是閉塞的， 就會出現(xiàn)公司的不同部門要求公司的老客戶，填寫新客戶資料表的問題?？蛻舢斎粫X得是被忽視了。把不同的客戶數(shù)據(jù)庫進行整合以后，有助于將不同部門的產(chǎn)品銷售給同一客戶， 既可以增加利潤，減少重復成本，同時更能夠鞏固與客戶的永久關(guān)系。2.分類與建立模式3.規(guī)劃與設(shè)計市場營銷活動所有這些 降低成本。蘇州美瑞得應借助分析工具與程序，按各種不同的變量把客戶分成不同的類型，描述 每一類客戶的行為模式。 通過這樣的工作，可以預測在各種市場變化與營銷活動情況下，各類客戶所做出

31、的反應。 例如，通過分析可以得知哪些客戶收到促銷郵件，會毫不考慮就丟到垃圾桶，或是對哪一類的促銷活動有偏好，也會知道哪些潛在客戶己經(jīng)不存在了。工作，既能夠有效地選擇到適當目標客戶，同時也會提高管理市場營銷活動效率，蘇州美瑞得應根據(jù)上述模式設(shè)計適合客戶的服務(wù)與營銷活動?，F(xiàn)實當中，企業(yè)對于各類客戶通常是一視同仁的，而且定期進行客戶活動。 但是，用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的觀念來看，顯然是不合算的，系統(tǒng)要求“一對一營銷”花錢要花在刀刃上，活動測試、執(zhí)行與整合，在以往，市場營銷活動一經(jīng)推出，通常無法及時監(jiān)控活動帶來的反應，效果如何最后以銷售成績來判定?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)卻可以對過去市場營銷活動的資料進行相關(guān)分析，并且實施一項市場營銷活動后，透過呼叫中心接聽電話頻率