導(dǎo)游案例分析題整理

1、1、某外國旅游團(tuán)持集體簽證在中國旅游。在旅游過程中，游客約翰向全陪小張?zhí)岢鏊Ｍ麍F(tuán)隊(duì)旅游結(jié)束后留在中國繼續(xù)參觀并辦點(diǎn)私事。小張告訴他，在中國旅游的境外旅游團(tuán)必須整團(tuán)出人中國國境，所以回絕了約翰的要求。在旅游團(tuán)隊(duì)離開中國的前一天，約翰再次向小張?zhí)岢隽怂囊蟛⒅v明了理由，小張以時(shí)間緊迫為由給予拒絕。約翰認(rèn)為小張侵犯了他的合法權(quán)益，回國后，通過其領(lǐng)隊(duì)向小張的旅行社提出了投訴。請問：出現(xiàn)這種情況，應(yīng)該如何處理？答:導(dǎo)游對外國游客在旅游團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后因某種需要而要求繼續(xù)在中國旅行的，若不需要延長簽證，一般可以滿足其要求；如需要延長簽證，原則上應(yīng)予以拒絕。若個(gè)別游客確有特殊原因需要留，導(dǎo)游應(yīng)該請示旅行社

2、，然后向其提供必要的幫助， 陪同游客持旅行社的證明、 護(hù)照及集體簽證，到當(dāng)?shù)毓簿洲k理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)，協(xié)助其重訂機(jī)票、 酒店等，但所需費(fèi)用由游客自理。本案例的小張缺乏服務(wù)意識和業(yè)務(wù)知識，因?yàn)閷?dǎo)游對于游客提出的要求，不管其難易程度如何，也不管其合理與否， 都應(yīng)該給予足夠的重視， 并及時(shí)、合情合理地運(yùn)用所掌握的業(yè)務(wù)知 識予以解決。本案例中，導(dǎo)游在游客提出要求時(shí)沒有進(jìn)行認(rèn)真傾聽，事后也沒有進(jìn)行耐心解釋，而是簡單一推了之，造成投訴，影響了旅行社的聲譽(yù)。2、某旅行團(tuán)在A市進(jìn)行兩天的游覽后，將于當(dāng)天中午12點(diǎn)乘機(jī)離開A市前往B市，導(dǎo)游李先生為了讓游客對本地有更多的了解，主動(dòng)提出讓游客上午再訪問

3、一所敬老院?？腿藗儗钕壬慕ㄗh非常贊同，興高采烈地前往敬老院。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多 禮品。在敬老院里，游客與老人親切交談，互贈(zèng)禮品。游客還參觀了老人們的住宿、康樂和 保健設(shè)施。兩個(gè)小時(shí)之后，客人們登上旅游車離開敬老院前往機(jī)場。在去機(jī)場途中旅游車多次遭遇紅燈和堵車，最后不幸釀成誤機(jī)事故。請問：導(dǎo)游李先生的做法有什么不對的地方?答:在一般情況下，當(dāng)團(tuán)隊(duì)要乘機(jī)離開本地時(shí)，即使時(shí)間非常充足，導(dǎo)游也不能安排旅行團(tuán)去鬧市區(qū)購物或自由活動(dòng)，不安排旅行團(tuán)去范圍廣、 地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不組織旅行團(tuán)長時(shí)間參觀某個(gè)單位。導(dǎo)游應(yīng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提前抵達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)，如乘國內(nèi)航班應(yīng)提前90分鐘抵達(dá)

4、機(jī)場；乘火 車應(yīng)提前60分鐘到達(dá)火車站；乘國際航班出境或去沿海城市的航班應(yīng)提前120分鐘抵達(dá)機(jī) 場。李先生則是好心辦壞事，結(jié)果造成誤機(jī)。3、 一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團(tuán)來青海觀光游覽。該團(tuán)原計(jì)劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團(tuán)在土族民俗村游覽時(shí)，團(tuán)內(nèi)一對夫婦偶遇多年未見的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應(yīng)， 并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況？答：(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。(2)如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。(3)退掉這對夫婦原定30日離青海的交

5、通票據(jù)。(4)通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少2人。(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時(shí)間的房費(fèi)、餐費(fèi)。(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。(7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務(wù)費(fèi)不退。(8)告訴這對夫婦他們離團(tuán)后費(fèi)用自理。4、 導(dǎo)游人員小張接待一個(gè)旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時(shí)路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點(diǎn)游覽途中，導(dǎo)游人員 小張私自帶著3名親友隨團(tuán)游覽。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底 世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上

6、。小張認(rèn)為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院， 結(jié)果病情愈發(fā)嚴(yán)重， 導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥？正確的做法是什么？(2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處？答：(1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處：1接團(tuán)后去酒店(一小時(shí)車程)途中未給游客做任何講解。2私自讓自己的親友隨團(tuán)游覽。3拒絕旅游團(tuán)因天氣原因要求改變行程的要求。4將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是：1接團(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地情況。2導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。3(當(dāng)發(fā)生不可抗力時(shí)

7、)導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實(shí)際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下， 本著 合理而可能原則”，及時(shí)同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程， 同時(shí)報(bào)告旅行社并通知相關(guān)接待單位。4首先應(yīng)該及時(shí)建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療(2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括：1沒能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量， 并酌情提出改進(jìn)的意見和建議。 本案例中，對地陪小張赴飯 店途中不講解、私帶親友隨團(tuán)旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為， 全陪也沒能根據(jù)實(shí)際情況，利用旅游合同為武器，提出改進(jìn)意見、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護(hù)旅游者利 益。2帶團(tuán)過程中私自脫團(tuán)，沒能及時(shí)對生病的旅游者進(jìn)行救助5、某旅行團(tuán)于28日早

8、上到達(dá)A市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上20:00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開A市。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能派車接送。請問：針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作？答(1)可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)。(2)如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費(fèi)自理。(3)參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退。(4)提醒游客注意安全，不要

9、太晚回飯店因次日要乘早班機(jī)離開。更不能通宵逗留(5)告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號碼。(7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個(gè)不同的活動(dòng)地點(diǎn)。6、 由孫女士擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)的新加坡某旅行團(tuán)與全陪、地陪一起，于15日19:00抵達(dá)飯店。地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進(jìn)入房間后，地陪正準(zhǔn)備離開飯店，此時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)，地 陪思索片刻后便說：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說。”請回答以下問題:該團(tuán)地陪在哪些方面做的不妥(2)若地陪滿足這一要求應(yīng)如何正確

10、處理？答：不妥之處：1入店時(shí)不應(yīng)代替領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設(shè)施和照顧行李進(jìn)房。2離開前沒有向旅游者宣布當(dāng)日、次日的活動(dòng)安排，沒有安排叫早服務(wù)。3沒有與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定日程。4對游客要求的處理不正確。(2)隨團(tuán)要求的處理：1對待客人的親友隨團(tuán)活動(dòng)要求時(shí)應(yīng)該先根據(jù)“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果 是外交人員應(yīng)迅速請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，如果是記者應(yīng)當(dāng)婉扣2如果不能接受該旅游客親友隨團(tuán)，應(yīng)耐心解釋，求得諒解。3如能夠接受則應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和其他游客的同意。4與旅行社有關(guān)部門或人員聯(lián)系，通知該游客親友次習(xí)早上到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。7、參加“云南六日游”的北京游客40人原計(jì)劃

11、當(dāng)晚從西雙版納乘飛機(jī)抵達(dá)昆明。地陪小劉 與民航再次確認(rèn)航班飛機(jī)時(shí)間時(shí)，被告知預(yù)定航班由于大霧被取消。部分游客建議改乘旅游車前往昆明，但另一部分堅(jiān)持要乘坐飛機(jī)。請問：若你是地陪小劉，此時(shí)你認(rèn)為該怎么辦？答：首先與民航聯(lián)系，問清飛往昆明的最近航班預(yù)計(jì)在何時(shí)。然后，與全陪商量請示旅行 社領(lǐng)導(dǎo)。若需等航班，則應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)團(tuán)隊(duì)吃、住、行、游、購、娛 等有關(guān)事宜，力求使旅游者感到充實(shí)、愉快。若改為坐旅游車前往，應(yīng)向游客耐心、委婉地 解釋，使其明自在遇到不可抗力因素時(shí)，大家都應(yīng)通力合作，盡量降低損失程度。&某旅行社組織一個(gè)A市-B市單飛6日游旅游團(tuán)共20人，抵達(dá)B市的當(dāng)晚，安排在

12、某餐廳用餐。晚上20:00左右，有5名旅游者突感頭暈、頭痛，隨后有腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀出現(xiàn)。導(dǎo)游人員小馬得知情況后。馬上打電話告知旅行社有關(guān)人員， 旅行社負(fù)責(zé)人 要求小馬盡快將患者送往醫(yī)院。 由于及時(shí)救治，沒有給旅游者造成更大的傷害， 但其后的旅 游行程被迫取消。你認(rèn)為遇到此類情況時(shí)，應(yīng)采取什么措施？答：(1)發(fā)現(xiàn)部分旅游者有頭暈、頭痛、腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀，導(dǎo)游人員應(yīng)做出正 確的判斷，這可能是食物中毒的癥狀。(2)對食物中毒癥狀的旅游者采取應(yīng)急處理。首先設(shè)法催吐，使食物中毒者吐出食物，并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性，盡快將患者送往就近醫(yī)院進(jìn)行搶救，并請醫(yī)生開具證明。(3

13、)通知旅行社，由旅行社出面妥善安排患者。(4)導(dǎo)游人員應(yīng)密切注意其他旅游者的健康狀況，設(shè)法讓旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。事后，導(dǎo)游人員應(yīng)就此事寫出詳細(xì)的書面報(bào)告，說明事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，受害旅游 者人數(shù)、姓名及受害程度，事故處理的經(jīng)過和旅游者反應(yīng)等情況。9、某旅游團(tuán)在一家大商場購物時(shí)，地陪一再鼓勵(lì)一名外國女游客購買一串價(jià)格不菲的珍珠 項(xiàng)鏈，游客買了項(xiàng)鏈但心存疑慮。回飯店后，該游客與同團(tuán)游客議論，多數(shù)人懷疑項(xiàng)鏈有假。 于是女游客找到地陪，說她懷疑項(xiàng)鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪耐心解釋說這樣的大商 場不可能出售假貨，并說這家商場規(guī)定貨物售出概不退貨，但女游客仍然堅(jiān)持退貨。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她

14、自己去商場交涉。(1)地陪這樣做對嗎？為什么？(2)導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣正確處理這一問題?(1)地陪的行為是不對的。因?yàn)?1地陪鼓勵(lì)女游客購物太積極；2女游客懷疑項(xiàng)鏈有假要求退貨，地陪只以 這樣的大商場不可能出售假貨 ”來解釋，缺乏說服力；3以 這家商場規(guī)定貨物售出概不退換 ”為借口阻止女游客退貨，有欺騙游客之嫌；4不能讓女游客一個(gè)人去商場交涉而不提供幫助。(2)導(dǎo)游員應(yīng)該：1當(dāng)游客購物時(shí)，導(dǎo)游員要當(dāng)好顧問，做好正確宣傳，鼓勵(lì)他們購物，但不能太積極，以免 引起誤會(huì)；2游客提出退貨要求，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，如有可能，應(yīng)親自陪游客去市場交涉；3如無法抽身，應(yīng)寫字條說明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨

15、員；4顧客提出退貨的原因是項(xiàng)鏈有假時(shí)，地陪應(yīng)要求鑒定項(xiàng)鏈的真?zhèn)?，以維護(hù)我國的商業(yè)信譽(yù)；5如果項(xiàng)鏈?zhǔn)羌俚模磺胸?zé)任由商店承擔(dān)；6如果項(xiàng)鏈?zhǔn)钦娴模b定費(fèi)由游客支付；7即使項(xiàng)鏈?zhǔn)钦娴?，但游客?jiān)持退貨，地陪應(yīng)協(xié)助其退貨10、一團(tuán)隊(duì)于某天上午抵達(dá)H市進(jìn)行兩日游，在第一天游覽結(jié)束后入住酒店。因地陪將晚餐訂在入住酒店的餐廳， 在其協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦好一切手續(xù)之后， 他找到全陪，告之自己家在附近， 有點(diǎn)急事，晚餐就不一起用了， 客人晚餐的事就交全陪全權(quán)負(fù)責(zé)照顧，全陪答應(yīng)下來。用晚餐之前，部分客人要求改吃素齋，全陪找到餐廳主管，要求換餐，遭到拒絕。請回答以下問題：(1)地陪在服務(wù)過程中存在哪些不足之處？當(dāng)客人提出換餐要

16、求時(shí)，全陪應(yīng)如何處理?答:(1)地陪存在以下不足：1沒有親自帶客人用第一餐，沒做任何交代就離開。2沒有了解客人用餐要求和口味。3對就餐相關(guān)規(guī)定沒要求全陪向客人宣布。4沒有將領(lǐng)隊(duì)或全陪介紹給餐廳主管。(2)當(dāng)客人提出換餐要求時(shí)，全陪應(yīng)：1提供積極的幫助，盡量予以滿足。2向客人說明有關(guān)換餐規(guī)定。3應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按規(guī)定辦理。4接近就餐時(shí)提出換餐要求，一般不應(yīng)接受，應(yīng)做好解釋工作。5若客人堅(jiān)持，建議客人自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。6客人要求加菜，加飲料，應(yīng)滿足，費(fèi)用自理。11、導(dǎo)游小林帶領(lǐng)一個(gè)散客團(tuán)隊(duì)前往某地進(jìn)行兩日游，由于小林和司機(jī)都沒走過這條線，路上都不順。按照旅游計(jì)劃將在途中用餐，但是走錯(cuò)路，找到就

17、餐的餐廳時(shí)比預(yù)計(jì)中晚了兩個(gè)小時(shí)，客人強(qiáng)烈不滿。 用完中餐后繼續(xù)趕路，導(dǎo)游和司機(jī)對路線還是不熟，客車四處轉(zhuǎn)悠 找不到方向，車上的游客不滿到了極點(diǎn)。 差不多到了天黑，才在摸索中找到了游客所下榻的 飯店，浪費(fèi)了半天的游覽時(shí)間。第二天，游客要求增加一個(gè)景點(diǎn)作為賠償，可是被小林拒絕了。旅游結(jié)束后，全體游客寫了一封投訴信，批評小林業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)質(zhì)量低下，要求旅 行社給個(gè)說法。請問：如果導(dǎo)游不熟悉路線，應(yīng)該如何處理?答：導(dǎo)游在帶團(tuán)前往不熟悉的景區(qū)時(shí)，應(yīng)該積極地做前期準(zhǔn)備，比如，向老導(dǎo)游或已經(jīng)去過那里的導(dǎo)游請教，同時(shí)也可以通過對旅游資料的鉆研來進(jìn)一步對景區(qū)（景點(diǎn)）進(jìn)行了解、熟悉。在帶團(tuán)過程中找不到目標(biāo)時(shí)，應(yīng)

18、該一方面積極尋找， 另一方面在車上做一些讓游客打發(fā)時(shí)間的安排。在以后的活動(dòng)中，導(dǎo)游應(yīng)該注意要用更高的講解技巧和更豐富的講解內(nèi)容來彌補(bǔ)已 經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)缺陷。如果游客提出賠償要求，導(dǎo)游應(yīng)該及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，給予游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，避免出現(xiàn)投訴。12、不幸錯(cuò)過過山車：導(dǎo)游員老孫帶領(lǐng)一個(gè)旅游團(tuán)乘車前往黃山。按計(jì)劃在途中用完中餐后，該團(tuán)馬上赴黃山索道站， 當(dāng)天乘纜車上黃山，在山上留宿，以便客人們能在第二天觀賞日出。 由于天氣炎熱，路上不幸車胎爆裂， 雖然司機(jī)馬上修理， 還是耽誤了時(shí)間。 加上在路上用中 餐又花費(fèi)了一個(gè)多小時(shí)，當(dāng)老孫與客人們抓緊時(shí)間趕到索道站，準(zhǔn)備買票乘纜車上山時(shí)，售票人員告訴他自即日起實(shí)

19、行淡季時(shí)間表，下午四點(diǎn)停止售票，現(xiàn)在索道站已關(guān)閉， 纜車正在進(jìn)行例行檢修。因?yàn)樗麄円堰t到了10分鐘，當(dāng)天乘纜車上山已經(jīng)沒有可能了。老孫努力向工作人員進(jìn)行解釋，希望能再開動(dòng)一次纜車讓客人們能順利上山?？墒菬o論老孫怎樣解釋、 懇求，最終他也未能說服工作人員破例讓他們乘纜車上山。老孫只好把這個(gè)無情的事實(shí)告訴全休客人。首先，他向客人檢討了自己工作的疏忽，并對由于自己失誤沒有掌握時(shí)間而造成的不可彌補(bǔ)的損失向全體客人道歉。其次，老孫又向容人們提出兩種解決問題的方法?；蛘叽蠹倚量帱c(diǎn)徒步上山， 這樣明天早晨就能看到黃山日出，或者當(dāng)天在山腳下過夜， 那么觀看日出只能放棄。說完，老孫拿起手機(jī)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。由于老孫一天來的辛勤工作， 加上剛才在現(xiàn)場的努力， 客人們原諒了老孫， 并同意徒步上山以便次日早晨能觀看黃山壯麗 的日出。當(dāng)晚老孫自己掏錢給每桌客人加了兩個(gè)菜。雖然客人們這次黃山之行沒有乘上纜車， 可是大家對老孫的服務(wù)還是非常滿意的。正確處理方法(1)在奔赴黃山的途中由于汽車輪胎爆裂損失了的時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力縮短用餐時(shí)間來彌補(bǔ)；(2)導(dǎo)游人員應(yīng)該掌握景區(qū)作息時(shí)間，特別在淡旺交替之際；(3)面對發(fā)生了沒有預(yù)料到的變化(或事故)導(dǎo)