第六章 客戶服務關系管理

1、售前支持工作：是指從技術角度幫助客戶在產(chǎn)品選擇中做出最適合的選擇，通過舉辦展覽、研討會、產(chǎn)品演示、樣品提供、應用案例分析等形式的售前支持，為市場人員、銷售人員和客戶提供產(chǎn)品的專業(yè)、技術、功能介紹，使客戶全面了解產(chǎn)品的方方面面，深度挖掘客戶潛在需求為客戶解決問題，進而促進客戶的購買決策的工作。  簡述客戶關系管理的功能。 客戶關系管理具有四大功能：(1)客戶的信息管理。通過對客戶信息的不斷登記，不斷進行整理。并且通過分析來提前發(fā)現(xiàn)客戶的需求，這樣才是高效的客戶信息管理。(2)市場營銷管理。這包括市場調(diào)研、市場細分、目標市場和市場定位。(3)銷售團隊管理。銷售團隊的管理分為業(yè)務

2、管理和團隊管理。(4)服務管理和客戶關懷。服務管理是對客戶服務進行全面管理追蹤服務進程，實施客戶關懷。服務管理一般包括服務任務管理、服務跟蹤、客戶關懷、服務知識庫、客戶反饋投訴、產(chǎn)品缺陷登記等功能。  CRM的三大功能支柱包括市場營銷、客戶服務和(A )。 A 銷售B 信息C 客戶D 溝通客戶關系管理的出發(fā)點是( A)。 A 穩(wěn)定的客戶關系B 建立復雜的客戶網(wǎng)絡C 開發(fā)大量的潛在客戶D 簡化企業(yè)的管理程序需求對個人滿足的主要表現(xiàn)是(ABCE ) A 權(quán)力B 成就C 安全感D 形象E 被賞識簡述使用客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)的好處。 使用客戶關系

3、管理系統(tǒng)主要包括以下幾個方面的好處：(1)CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務流程。(2)CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的響應、反饋速度和應變能力。(3)CRM能夠提高企業(yè)銷售收入。(4)CRM能夠改善企業(yè)服務，提高客戶滿意度。  客戶流失可以分為以下哪幾種類型?(ACDE ) A 自然流失B 價格流失C 惡意流失D 競爭流失E 過失流失簡述客戶開發(fā)的內(nèi)容。 客戶開發(fā)工作的內(nèi)容主要有以下五點：(1)客戶線索尋找，及時掌握客戶盡可能多的項目信息，建立強大的項目獲取渠道，增加市場覆蓋率。(2)評估銷售機會，盡量搜集和明確客戶的需求、項目采購進度表、預算、競爭決

4、策和優(yōu)先評估項等關鍵評估元素。(3)通過客戶分析，判斷項目是否符合公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場定位以及產(chǎn)品與技術的經(jīng)營方向。(4)判斷客戶屬于A級、B級、C級、D級的哪一級別，明確客戶的類型，填寫客戶跟進表。(5)通過客戶開發(fā)，提高現(xiàn)有客戶的使用率，增加新客戶的市場占有率，保持新客戶的增長，穩(wěn)步提升公司的經(jīng)營業(yè)績。影響企業(yè)的外部因素有( ) A 市場變化B 價格的壓力C 經(jīng)濟政策D 政府措施E 消費者行為變化141頁ABDE  考查：企業(yè)的外部因素。企業(yè)的外部因素有：(1)市場變化。(2)需求增加還是減少。(3)價格的壓力。(4)政府措施。(5)競爭對手采取的行動。(6)

5、經(jīng)濟變化。(7)消費者行為變化。簡述如何獲得客戶的認同。 152頁獲得客戶認同要做到兩點：首先是要有責任感，守信譽，有責任心；其次是能為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務，只有以真誠服務打動客戶的心，才會獲得客戶的認可，客戶才會放心地做出對公司有利的承諾。所以，在經(jīng)營客戶時，一定要重信譽、講信用，以實際行動贏得客戶信任。  客戶關系管理：是指企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。  簡述挽留高價值客戶的策略。 企業(yè)要防止高價值客戶流失，最根本的做法是提升客戶的滿意度，通過建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，形成

6、長久合作機制；通過策略化運作，穩(wěn)固日常合作關系。具體來說，挽留高價值客戶的主要策略如下： (1)提升整合服務能力。這包括量身打造服務模式、建立服務溝通平臺、開通客戶服務便利措施、強化基本服務、提供增值服務、建設企業(yè)服務文化、提供完善的服務解決方案等。 (2)采取最適應的銷售模式。這要求企業(yè)最大化地接近客戶，掌握客戶需求，制定最適應的銷售模式，如顧問式銷售、定制營銷等。 (3)建立信息管理系統(tǒng)。圍繞客戶進行客戶發(fā)展分析、客戶價值分析、客戶行為分析、客戶服務分析、客戶流失分析、客戶貢獻分析、客戶滿意度分析、一對一客戶分析等工作，把握客戶動態(tài)。 (4)建立金方位溝通體系。應定期或不定期地主動上門征求

7、客戶意見，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求并及時解決；要加強與客戶間的感情交流，努力與客戶建立相互信任的朋友關系及互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關系。 (5)實現(xiàn)一對一營銷。根據(jù)客戶的特殊需求來相應調(diào)整自己的經(jīng)營行為。 (6)建立與推行客戶關系維護計劃。與客戶關鍵人建立緊密的關系，制訂工程實施階段的客戶關系維護計劃，保持長久合作。  客戶關系管理的作用主要包括(ABCDE )。 A 客戶管理統(tǒng)一化B 提高客戶管理能力C 實現(xiàn)企業(yè)目標D 提高企業(yè)競爭力E 提供協(xié)同互動的平臺對于客戶而言，針對其某一特定需求可以表現(xiàn)在哪幾個方面?(ABD ) A 客戶表達的外在需求B 客戶必需的實際需

8、求C 非功能需求D 需求背后的隱性需求E 客戶的業(yè)務需求簡述CRM的實施原則。 187頁在CRM實施的基本原則基礎上可以具體到以下五個原則(1)戰(zhàn)略重視。(2)長期規(guī)劃。(3)開放運作。(4)系統(tǒng)集成。(5)全程推廣。  CRM實施的基本原則是( A)。 A 從業(yè)務流程重構(gòu)開始B 搭建與客戶溝通的平臺C 提升產(chǎn)晶質(zhì)量D 為決策者搜尋足夠信息客戶挽留：是指對已流失的客戶采取挽留措施最大限度地使客戶由不滿意變?yōu)闈M意，由不信任到信任，最終贏回客戶。發(fā)現(xiàn)客戶線索：是指針對目標客戶群進行有計劃的搜尋與分級對可能的客戶進行識別和接觸，以找出成熟客戶或值得長期經(jīng)營的潛在客戶的系

9、列行動。  常規(guī)性進入客戶的途徑一般是( A)。 A 銷售一采購人員一有影響的人一決策者B 采購人員一銷售一決策者一有影響的人C 決策者一采購人員一有影響的人一銷售D 有影響的人一采購人員一銷售一決策者簡述與客戶進行有效溝通的目的。 144頁了解客戶信息與客戶的真實想法。(2)通過溝通，進一步了解客戶面臨的問題。(3)進一步了解需求與定義需求。(4)為產(chǎn)品推薦、訂單取消或客戶維護工作進行鋪墊。(5)排除實力較弱的競爭者。(6)與較強的競爭者相比，取得相對競爭優(yōu)勢。(7)溝通的本質(zhì)是幫助客戶定義需求，幫助客戶明確存在的問題及問題的解決方案。(8)使我們的產(chǎn)品或解決方

10、案成為客戶的首選。  一個完整的CRM系統(tǒng)應包括( BCDE)。 A 信息管理分系統(tǒng)B 客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)C 業(yè)務管理分系統(tǒng)D 分析管理分系統(tǒng)E 應用集成管理分系統(tǒng)企業(yè)價值的源泉是( D)。 A 高附加值產(chǎn)品B 有能力的決策者C 龐大的銷售網(wǎng)絡D 客戶在回訪過程管理中，不屬于提問人要控制的因素是( C) A 時間B 節(jié)奏C 問題D 內(nèi)容“協(xié)作型CRM”的共同參與者包括(C )。 A 采購人員和決策者B 采購人員和銷售人員C 企業(yè)客戶服務人員和客戶D 企業(yè)客戶服務人員和決策者技術人員一般扮演決策過程中的( ) A 把關者B 管

11、理者C 發(fā)起者D 使用者E 支持者151頁AC  考查：技術人員扮演的角色。技術人員一般扮演決策過程中的把關者、發(fā)起者角色，發(fā)展得當將成為我們在不滿上的支持者或在接受上的支持者。一對一營銷：就是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應調(diào)整自己的經(jīng)營行為，它要求企業(yè)與每一個客戶建立一種戰(zhàn)略伙伴關系。  簡述售前支持包括的內(nèi)容。 153頁(1)售前拜訪支持。(2)協(xié)助項目信息收集。(3)產(chǎn)品演示與項目建議書支持。(4)招投標支持。(5)商務談判支持。(6)工程買施支持(7)項目結(jié)項支付。  銷售人員要通過良好的個人形象向客戶展示(AB )

12、A 品牌形象B 企業(yè)形象C 服務形象D 良好態(tài)度E 員工素質(zhì)維護客戶關系的原則包括( ABCD)。 A 動態(tài)管理B 突出重點C 靈活運用D 專人負責E 信息收集科特勒曾經(jīng)把企業(yè)與客戶之間的關系水平分成哪幾種類型?( ABCDE) A 基本型B 被動型C 負責型D 伙伴型E 能動型下列選項中，屬于客戶流失的類型的是( ABCD) A 自然流失B 惡意流失C 競爭流失D 過失流失E 員工流失針對客戶的某一特定需求可以表現(xiàn)在哪些方面? 針對客戶的某一特定需求可以表現(xiàn)在以下三個方面：(1)客戶表達的外在需求，即客戶直接表現(xiàn)出的所需要解決的問題，完成某項任務所需要的產(chǎn)品與服

13、務等。(2)客戶必需的實際需求，即客戶為解決某個問題或完成某項任務，所必須具備的產(chǎn)品與服務或解決方案。(3)需求背后的隱性需求，即往往不容易被注意，但將直接影響到客戶對外在需求與實際需求決策的需求，試述CRM的主要實施步驟。 確立業(yè)務計劃；建立CRM團隊；分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建；評估銷售、服務過程，明確企業(yè)應用需求；計劃好實施步驟；選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署；組織用戶培訓；使用、維護、評估和改進。  在激烈的市場競爭中，企業(yè)一般不采取的競爭策略是( ) A 迂回策略B 進攻策略C 防守策略D 撤退策略168頁A  考查：企業(yè)的競

14、爭策略。面對激烈的市場競爭，企業(yè)一般可以采取三種競爭策略：(1)進攻策略。(2)防守策略。(3)撤退策略。新產(chǎn)品解決方案的最佳潛在客戶是(b )。 A 普通客B 既有客戶C 新興客，D 待開發(fā)客戶客戶維護的價值主要體現(xiàn)在(ALL )。 A 實現(xiàn)對客戶資源有效的管理和利用B 合理使用與客戶有關的資源C 對企業(yè)進行優(yōu)化配置D 擴大企業(yè)的銷售，降低企業(yè)的成本E 改善服務，提高效率，實現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化最早開始發(fā)展客戶關系管理(CRM)的國家是(C )。 A 日本B 德國C 美國D 英國在與客戶進行有效溝通時，每次溝通的最佳時間不超過( ) A 1小時B 2

15、小時C 15小時D 3小時145頁B  考查：與客戶進行溝通的時間。在與客戶進行有效溝通時，每次時間不要太長(一般每次2小時以內(nèi)為佳)。簡述影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素。 143頁所在地區(qū)的客戶量。(2)客戶的地理分布情況。(3)我們所銷售產(chǎn)品解決方案的類別。(4)我們的市場地位和戰(zhàn)略。(5)銷售?？?預算)。(6)銷售人員與支持人員的數(shù)量和能力。(7)外在銷售力量。(8)競爭者的銷售戰(zhàn)略。(9)綜合營銷機會。  簡述客戶維護的價值。 客戶維護的價值主要體現(xiàn)在下列七個方面： (1)通過客戶維護，實現(xiàn)對客戶資源的有效管理和利用。(2)通過客戶維護，合理

16、使用、統(tǒng)一規(guī)劃與客戶有關的資源，使企業(yè)職能部門之間的工作職責清晰，層次分明。 (3)通過客戶維護，擴大企業(yè)的銷售。(4)通過客戶維護，降低企業(yè)的成本。(5)通過客戶維護，改善服務，提高效率。(6)通過客戶維護，實現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化。(7)通過客戶維護，對企業(yè)進行優(yōu)化配置。試述建立客戶流失預警機制的主要步驟。 收集客戶信息；綜合分析；識別客戶流失的預警信號；建立有效的客戶流失預警體系。 如果產(chǎn)品或服務的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)會傾向于采用的客戶關系類型是( D)。 A 被動型B 負責型C 伙伴型D 基本型CRM的關鍵內(nèi)容包括(ALL 

17、;)。 A 客戶服務B 銷售C 市場營銷D 共享的客戶資料庫E 分析能力由組成結(jié)構(gòu)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等構(gòu)成的是( D) A 客戶素質(zhì)B 客戶態(tài)度C 客戶功能D 客戶結(jié)構(gòu)下列選項中，不屬于收益執(zhí)行計劃的內(nèi)容的是(D ) A 銷售額B 實際收入C 利潤率D 經(jīng)營業(yè)績下列哪些行為屬于企業(yè)面對激烈的市場競爭時的“進攻策略”?(ABC ) A 企業(yè)集中力量，改進產(chǎn)品、服務質(zhì)量B 企業(yè)積極提高市場占有率C 通過客戶維護，對企業(yè)進行優(yōu)化配置D 企業(yè)實行優(yōu)惠價格，保持和鞏固現(xiàn)有市場E 企業(yè)放棄某種產(chǎn)品，騰出資源，開發(fā)新產(chǎn)品，開辟新市場信息獲得的難度與成本和信息的價值的關系是( A) A 正比B 反比C 等價D 減少一倍免費或略微付費的且最容易收集的信息是(A ) A 第一級信息B 第二級信息C 第三級信息D 第四級