溫江酒店《銷售部服務(wù)管理手冊(cè)》

1、溫江酒店四川省溫江酒店有限公司溫江酒店銷售部服務(wù)管理手冊(cè)Microsoft2013/4/15目 錄第一節(jié) 銷售部概述3一、銷售部組織機(jī)構(gòu)（詳見(jiàn)附表）3二、崗位工作說(shuō)明3l銷售部組長(zhǎng)32店內(nèi)維系5第二節(jié) 銷售部工作制度6一、會(huì)議制度6二、報(bào)告制度6三、銷售部工作標(biāo)準(zhǔn)7第三節(jié) 銷售部工作程序8一、團(tuán)隊(duì)銷售工作程序9第一節(jié) 銷售部概述銷售部在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中經(jīng)常起到主導(dǎo)作用，它是負(fù)責(zé)酒店對(duì)外銷售業(yè)務(wù)和處理公共關(guān)系的職能部門，是酒店對(duì)外的形象窗口，同時(shí)還能為駐店經(jīng)理的決策起到參謀和助手的作用。一、銷售部組織機(jī)構(gòu)（詳見(jiàn)附表）銷售組長(zhǎng)店內(nèi)維系二、崗位工作說(shuō)明l銷售部組長(zhǎng)（1）工作關(guān)系 直接上級(jí)：總經(jīng)理 直

2、接下級(jí)：銷售員工作聯(lián)系：酒店內(nèi)各有關(guān)部門，對(duì)外搞好與客戶及有關(guān)部門的關(guān)系（2）崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)銷售部職責(zé)范圍內(nèi)的一切工作，全權(quán)處理部門工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)酒店的公關(guān)、銷售和信譽(yù)負(fù)責(zé)。 制定年度營(yíng)銷和公關(guān)行動(dòng)計(jì)劃、營(yíng)銷方案、營(yíng)銷報(bào)告、營(yíng)銷預(yù)算，上報(bào)駐店經(jīng)理，并組織實(shí)施。 經(jīng)常組織部門有關(guān)人員，不定期地收集、了解本市酒店，特別是競(jìng)爭(zhēng)單位的信息、經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)的動(dòng)向及優(yōu)缺點(diǎn)。結(jié)合本酒店的特點(diǎn)，提出切實(shí)可行、行之有效的措施，供駐店經(jīng)理決策時(shí)參考。 深入調(diào)查研究，了解顧客對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)、要求，及時(shí)反饋給有關(guān)部門經(jīng)理。 酒店部門特別是房務(wù)部和餐飲部搞好溝通聯(lián)絡(luò)工作，如發(fā)生矛盾及時(shí)設(shè)法

3、解決。 在VIP（貴賓）到店或離店時(shí)，協(xié)同有關(guān)部門按計(jì)劃做好接送工作。 關(guān)心本部門員工的思想和生活情況，負(fù)責(zé)對(duì)他們進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，決定他們的獎(jiǎng)懲，提出任免意見(jiàn)和建議。 協(xié)調(diào)酒店與有關(guān)旅行社及合作業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，搞好與有關(guān)新聞媒介等單位的關(guān)系，發(fā)生矛盾及時(shí)妥善解決。 熟悉客源信息，廣泛聯(lián)系結(jié)交，建立酒店?duì)I銷通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，大力爭(zhēng)取客源，提高酒店的知名度、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，寫好每月工作報(bào)告交駐店經(jīng)理。2銷售員（1）工作關(guān)系 直接上級(jí)：銷售組長(zhǎng) 工作聯(lián)系：酒店內(nèi)各部門，各主要機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等機(jī)構(gòu)（2）崗位職責(zé) 執(zhí)行部門主管制定的公關(guān)計(jì)劃，并將執(zhí)行情況及時(shí)上報(bào)給銷售組長(zhǎng)。 開(kāi)展各種

4、形式的公關(guān)活動(dòng)，經(jīng)常參加酒店組織的與營(yíng)銷有關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)，配合行政部和銷售組長(zhǎng)做好宣傳促銷工作。 注意收集和分析本地區(qū)有關(guān)的各種活動(dòng)和可能影響本酒店經(jīng)營(yíng)的各種信息，及時(shí)向銷售組長(zhǎng)匯報(bào)，并提出對(duì)策建議。 經(jīng)常收集商務(wù)客人、知名人士、大企業(yè)家等重要客人的信息資料，收集、匯總旅游市場(chǎng)信息。 協(xié)助銷售組長(zhǎng)，加強(qiáng)酒店與外部公眾聯(lián)系和協(xié)作 （政府機(jī)關(guān)、新聞單位、各種協(xié)會(huì)、旅游局、旅行社、旅游酒店及各公司企業(yè)），及時(shí)向新聞單位發(fā)送信息，努力提高酒店知名度，爭(zhēng)取各公眾單位對(duì)酒店工作的支持和合作。 時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)與客戶的溝通及售后服務(wù)工作。 向銷售組長(zhǎng)匯報(bào)一周工作情況和下周工作計(jì)劃。第二節(jié) 銷售部工作制度一

5、、會(huì)議制度（1）部門辦公例會(huì)：每周召開(kāi)兩次 （每周一、五），部門全體人員參加。會(huì)議主要內(nèi)容為：傳達(dá)駐店經(jīng)理室的指令，小結(jié)本周營(yíng)銷工作的情況和安排下一周營(yíng)銷工作，互通和匯總近期的營(yíng)銷信息和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，解決和協(xié)調(diào)銷售工作中的有關(guān)問(wèn)題。（2）營(yíng)銷月會(huì)：匯總信息、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、分析市場(chǎng)、協(xié)調(diào)關(guān)系、制定計(jì)劃的重要措施。每月召開(kāi)一次，參加對(duì)象是酒店駐店經(jīng)理、有關(guān)部門經(jīng)理及銷售部全體員工。會(huì)議主要內(nèi)容：向酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)和通報(bào)一個(gè)月的營(yíng)銷工作情況，匯總市場(chǎng)信息和分析近期市場(chǎng)走向，解決和協(xié)調(diào)各部門在營(yíng)銷工作中出現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題，通報(bào)促銷計(jì)劃和擬訂下一步的營(yíng)銷策略。二、報(bào)告制度（1）每個(gè)銷售人員要擬訂一周的促銷

6、、公關(guān)計(jì)劃，上報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批。 （2）銷售人員每次外出促銷，要將促銷內(nèi)容和對(duì)象及時(shí)匯總，向部門負(fù)責(zé)人寫出報(bào)告，碰到較重要的信息要馬上報(bào)駐店經(jīng)理，必要時(shí)再通報(bào)有關(guān)部門經(jīng)理。 （3）銷售部人員對(duì)每個(gè)入店的團(tuán)隊(duì)和貴賓，要做好隨訪工作，了解客戶的需求，征詢客戶的意見(jiàn)和建議，并把所有信息匯總報(bào)部門負(fù)責(zé)人，以接受行政部對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)督和改進(jìn)酒店的服務(wù)接待工作，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。 （4）每個(gè)銷售人員對(duì)每位商務(wù)散客、長(zhǎng)包、長(zhǎng)住房客戶，要負(fù)責(zé)定期隨訪，了解客人的要求，解決他們所需解決的問(wèn)題，并每月向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告一次。三、銷售部工作標(biāo)準(zhǔn)銷售部應(yīng)通過(guò)廣泛宣傳，加強(qiáng)公關(guān)，以立體營(yíng)銷開(kāi)拓市場(chǎng)，以熱情、周到的服務(wù)，

7、在公眾心目中樹(shù)立良好的形象，提高酒店知名度，從而不斷提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。為此，銷售部必須堅(jiān)持以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 （1）加強(qiáng)公關(guān)，開(kāi)拓市場(chǎng)，穩(wěn)住客源。公關(guān)銷售部要通過(guò)訪問(wèn)、電話、信函等方式，向客戶介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；有目的地對(duì)各類客戶進(jìn)行跟蹤訪問(wèn)，征求意見(jiàn)，糾正缺點(diǎn)，改進(jìn)工作；利用重大節(jié)假日有計(jì)劃地對(duì)旅行社、大中型企業(yè)及公司進(jìn)行公關(guān)促銷活動(dòng)，爭(zhēng)取團(tuán)體及散客的人住。 （2）熱情接待，周到服務(wù)，樹(shù)立形象。接待任何客人都要熱情周到，特別是貴賓，要做到全程服務(wù)、全方位服務(wù)、全天候服務(wù)。要針對(duì)各類客人進(jìn)行特殊和特色的服務(wù)。要以良好的服務(wù)形象和儀表，為客人創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅舒適的氛圍，最大限度地滿足客人的精神

8、和物質(zhì)需要，為酒店樹(shù)立起良好的企業(yè)形象。 （3）了解市場(chǎng)，收集信息，靈活促銷。通過(guò)各種渠道了解市場(chǎng)，掌握客戶信息，向酒店總經(jīng)理提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便于制定營(yíng)銷決策和靈活的促銷方式，發(fā)揮銷售部的咨詢和參謀作用，并能更好地為開(kāi)拓市場(chǎng)服務(wù)。 （4）密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)，創(chuàng)造效益。營(yíng)銷部門涉及酒店所有部門和每個(gè)員工，其服務(wù)優(yōu)劣直接或間接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，關(guān)系到酒店的形象和信譽(yù)。因此，銷售部要根據(jù)客人的需求，不斷加強(qiáng)與酒店其他有關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，做到互相配合，互相支持，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷水平，為酒店創(chuàng)造最佳經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。第三節(jié) 銷售部工作程序一、團(tuán)隊(duì)銷售工作程序 （1）做好銷售前的

9、準(zhǔn)備工作。 （2）全面了解旅游市場(chǎng)、旅行社、會(huì)議等團(tuán)隊(duì)住店情況。 （3）根據(jù)市場(chǎng)情況制定銷售方針。 （4）銷售部組長(zhǎng)應(yīng)報(bào)出旺季房?jī)r(jià)給駐店經(jīng)理審批，確保客戶的穩(wěn)定。 （5）銷售部組長(zhǎng)制定淡季房?jī)r(jià)報(bào)駐店經(jīng)理審批，下級(jí)分赴本州及全國(guó)各地全力銷售。 （6）打銷售電話，確定客戶是否有意向，制定每日銷售報(bào)告。 （7）受理預(yù)訂。 （8）答復(fù)預(yù)訂 （訂房員）確認(rèn)或變更。 （9）訂房員填寫好生活委托書和團(tuán)隊(duì)客源索引單，與前廳預(yù)訂確認(rèn)是否變更。 （10）酒店滿員，請(qǐng)求原諒，推薦其他酒店。二、商務(wù)銷售工作程序（1）做好銷售前準(zhǔn)備工作；制定計(jì)劃。 （2）業(yè)務(wù)人員了解所拜訪公司的情況。 （3）尋求介紹者，同酒店領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系及其他公司介紹，朋友、同事介紹。 （4）通過(guò)報(bào)紙、電視等新聞媒介了解公司情況。 （5）針對(duì)客戶全面開(kāi)展銷售活動(dòng)。 （6）結(jié)識(shí)接待人員，得到關(guān)于該公司的更詳盡情報(bào)。 （7）由熟人介紹認(rèn)識(shí)有關(guān)人