關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范旅行社內(nèi)部管理通知

1、甬旅字200740號關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范旅行社內(nèi)部管理的通知各縣（市）、區(qū)旅游局，東錢湖旅游度假區(qū)管委會經(jīng)發(fā)局，全市各旅行社：為加強(qiáng)我市旅行社內(nèi)部管理，進(jìn)一步提升旅行社企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平，根據(jù)2006年度旅行社業(yè)務(wù)年檢情況，我局將對全市旅行社的內(nèi)部管理以及臺帳資料的管理工作予以進(jìn)一步的明確與規(guī)范，此項(xiàng)工作將作為2007年度旅行社業(yè)務(wù)年檢以及下步擬全面推行的旅行社資質(zhì)等級評定工作的一項(xiàng)重要評分依據(jù)。請各縣（市）、區(qū)旅游局根據(jù)文件精神督促轄區(qū)旅行社遵照執(zhí)行，并及時對落實(shí)情況進(jìn)行檢查。現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：一、關(guān)于企業(yè)形象方面的要求1、在營業(yè)場所醒目處設(shè)置規(guī)范的企業(yè)名稱、標(biāo)識或經(jīng)工商注冊商標(biāo)。2、在

2、營業(yè)場所醒目位置懸掛企業(yè)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照。 1 3、在營業(yè)場所合理位置懸掛企業(yè)各崗位職責(zé)（總經(jīng)理職責(zé)、部門經(jīng)理職責(zé)、導(dǎo)游職責(zé)、計(jì)調(diào)職責(zé)、財(cái)務(wù)人員職責(zé)）。4、在營業(yè)場所合理位置懸掛旅行社誠信公約、旅游投訴須知。5、在接待前臺放置旅游質(zhì)量投訴牌、旅游產(chǎn)品介紹、收費(fèi)價目表、宣傳資料等。6、設(shè)置總經(jīng)理、部門經(jīng)理和導(dǎo)游員公示欄（照片、職務(wù)、編號等）。7、門市接待人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，舉止端正、服務(wù)周到、語言文明、普通話標(biāo)準(zhǔn)。二、關(guān)于內(nèi)部管理方面的要求（一）進(jìn)一步建立完備的臺帳資料做好臺帳資料的收集、整理、歸類工作，確保臺帳的原始性、規(guī)范性和完整性。1、企業(yè)制度。要根據(jù)企業(yè)自身實(shí)

3、際和發(fā)展目標(biāo)對原各類制度進(jìn)行全面修改完善，并打印成冊。各類制度包括旅行社質(zhì)量管理制度、安全管理制度、導(dǎo)游管理制度、廣告審核管理制度、門市管理制度、投訴管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、團(tuán)隊(duì)檔案管理制度、員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)記錄、誠信旅游活動臺帳等。2、團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)檔案。要建立并保存完整的業(yè)務(wù)檔案，要求一團(tuán)一檔，整理清晰，并保存兩年，出境游檔案至少保存三年。內(nèi)容包括旅游合同、行程計(jì)劃單、團(tuán)隊(duì)傳真確認(rèn)件、租車確認(rèn)件、游客意見反饋表、導(dǎo)游帶團(tuán)小結(jié)。3、人事檔案。要建立完整的企業(yè)人事檔案，包括導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、財(cái)務(wù)等從業(yè)人員的履歷表、資質(zhì)證書復(fù)印件、身份證復(fù)印件、經(jīng)勞 2 動部門公證的勞動合同、“三金”交納單、工資單。4、培訓(xùn)檔

4、案。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)每季度應(yīng)不少于2次，全年培訓(xùn)學(xué)習(xí)時間不少于56小時。培訓(xùn)記錄要求打印成冊，內(nèi)容包括時間、地點(diǎn)、參加人員（本人簽名）、培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容。5、質(zhì)監(jiān)檔案。要建立健全企業(yè)各項(xiàng)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制，包括各部門、各崗位的質(zhì)量要求、操作規(guī)程等；設(shè)置專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各類投訴，并建立投訴記錄檔案，打印成冊。6、旅游安全臺帳。（1）建立健全企業(yè)安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確專、兼職安全管理人員及職責(zé)，并有相關(guān)臺帳資料；（2）法人代表或總經(jīng)理為企業(yè)旅游安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，并與各部門負(fù)責(zé)人（部門經(jīng)理）簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任狀，簽訂率達(dá)100%；（3）制定年度安全生產(chǎn)工作計(jì)劃，全年不少于四次專題會議，學(xué)習(xí)貫徹有關(guān)安全生產(chǎn)法律

5、、法規(guī)和各級政府、省市旅游局的規(guī)章及工作要求，研究和部署企業(yè)安全生產(chǎn)工作，并有會議記錄； （4）制訂旅游安全事故應(yīng)急救援處理預(yù)案及防汛抗臺工作預(yù)案；（5）建立符合實(shí)際、操作性強(qiáng)的各項(xiàng)安全檢查管理制度，做到有布置、有落實(shí)、有檢查、有整改、有總結(jié)、有記錄；（6）開展“安全生產(chǎn)月”活動，制定相關(guān)方案，建立活動機(jī)構(gòu)，采取多種形式開展宣傳教育培訓(xùn)活動，并有相關(guān)臺帳資料；（7）旅行社租用車輛時，必須與具備規(guī)定資質(zhì)條件的旅游汽車公司簽訂安全責(zé)任協(xié)議和租車協(xié)議，并做到一車一確認(rèn)； 3 （8）旅行社必須投保旅行社責(zé)任保險，同時經(jīng)游客同意為其代理投保旅游人身意外傷害保險，并存檔備案；（9）按規(guī)定及時上報(bào)旅游安全事

6、故情況和事故處理結(jié)案后的總體情況；（10）對按規(guī)定上報(bào)的安全生產(chǎn)管理工作情況、年度安全生產(chǎn)管理工作和自查整改情況以及相關(guān)安全信息要進(jìn)行存檔。（二）進(jìn)一步規(guī)范門市管理1、根據(jù)寧波市旅行社門市部管理辦法（甬旅字200698號）有關(guān)要求做到與設(shè)立社“四統(tǒng)一”，杜絕承包掛靠行為。門市部的設(shè)立、變更、注銷等事宜應(yīng)在30個工作日內(nèi)向各級旅游主管部門報(bào)備。具體報(bào)備材料為：工商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、房屋租賃協(xié)議或產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件、門市部地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話和傳真、工作人員與設(shè)立社簽訂并經(jīng)勞動部門審核的勞動合同復(fù)印件。2、設(shè)立社應(yīng)當(dāng)對其所屬門市部進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)牌，統(tǒng)一形象；應(yīng)當(dāng)為門市部工作人員辦理統(tǒng)一的工作胸牌。3、門

7、市部只能為設(shè)立社開展招徠業(yè)務(wù)，不得以自身名義經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)、刊登旅游廣告、簽訂旅游合同及合作協(xié)議。（三）進(jìn)一步規(guī)范廣告管理1、根據(jù)寧波市旅行社廣告發(fā)布管理辦法（甬旅字200697號）有關(guān)要求刊登廣告規(guī)范、價格明晰，無夸大、低價、超范圍宣傳。2、組團(tuán)社、分社、被控股社、國內(nèi)社刊登的旅游廣告基本內(nèi)容必須按照市旅游局下發(fā)的廣告范本式樣刊登（詳見附件），如發(fā)現(xiàn)有 4 違規(guī)行為，將根據(jù)寧波市旅行社廣告發(fā)布管理辦法、行業(yè)自律公約等進(jìn)行處理，并在相關(guān)媒體和寧波旅游網(wǎng)上予以通報(bào)。3、旅行社總經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)旅游廣告的審核職責(zé)，如發(fā)現(xiàn)與范本式樣沖突的必須進(jìn)行修改。（四）進(jìn)一步嚴(yán)格導(dǎo)游證管理1、嚴(yán)格按照導(dǎo)游證辦理須知辦理

8、導(dǎo)游IC卡的申領(lǐng)、變更和遺失補(bǔ)辦工作。2、旅行社應(yīng)設(shè)置專人統(tǒng)一保管導(dǎo)游證，出團(tuán)時領(lǐng)取，任務(wù)完成后10小時內(nèi)上交；導(dǎo)游資格證由其本人保管。3、專職導(dǎo)游調(diào)出或不再從事導(dǎo)游工作，旅行社必須將其導(dǎo)游證收交旅游主管部門，并向其本人出具解除勞動合同（或合同期滿）的證明。4、今后將對導(dǎo)游IC卡實(shí)行分級管理，由各縣（市）、區(qū)旅游局具體負(fù)責(zé)審核、報(bào)批和下發(fā)工作。具體要求另行通知。（五）其他工作要求1、旅行社應(yīng)高度重視企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)工作，要配備專人落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，確保服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。2、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理應(yīng)持有相關(guān)部門頒發(fā)的任職資格證書。3、國際社應(yīng)有取得會計(jì)師以上職稱的專職財(cái)會人

9、員；國內(nèi)社應(yīng)具備取得助理會計(jì)師以上職稱的專職財(cái)會人員。4、聘用的導(dǎo)游人員須持有國家旅游局統(tǒng)一制發(fā)的導(dǎo)游證。5、嚴(yán)格執(zhí)行會計(jì)法，保證經(jīng)營數(shù)據(jù)的真實(shí)性，不偷漏稅； 5 切實(shí)執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度，認(rèn)真填寫各種憑證、帳簿，做到一團(tuán)一結(jié)，帳帳相符并裝訂成冊。6、應(yīng)按時上報(bào)各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并做好網(wǎng)上填報(bào)工作，不瞞報(bào)、漏報(bào)。7、國際社要與游客簽訂由國家旅游局和工商總局最新制訂的中國公民出境旅游合同。8、旅行社重大事項(xiàng)變更和部門以上負(fù)責(zé)人變動等情況應(yīng)在5個工作日內(nèi)向各級旅游主管部門報(bào)備。9、應(yīng)積極參加各級旅游主管部門組織的行業(yè)會議和業(yè)內(nèi)相關(guān)活動。附件：1、游客意見反饋表（樣表）2、導(dǎo)游工作小結(jié)（樣表）3、旅游投訴記

10、錄單（樣表）4、旅游廣告范本（樣表） 寧 波 市 旅 游 局 二七年四月十二日 6 附件1：游 客 意 見 反 饋 表尊敬的游客：感謝您參加我社組織的旅游活動，為進(jìn)一步提高我社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)良好信譽(yù)，為廣大游客提供更周到的服務(wù)，請您真實(shí)填寫以下意見表，以便我社及時了解情況、改進(jìn)服務(wù)，謝謝合作！旅行社質(zhì)量監(jiān)督電話：××× 旅游投訴電話：96118 ×××旅行社團(tuán)隊(duì)編號團(tuán) 號目的地旅游時間出游形式散客 團(tuán)隊(duì) 評價內(nèi)容好較好一般差 評價內(nèi)容是否游程安排是否簽訂旅游合同用餐質(zhì)量是否有強(qiáng)迫購物或自費(fèi)項(xiàng)目住宿安排是否有景點(diǎn)遺漏現(xiàn)象車輛車況

11、導(dǎo)游有否索要小費(fèi)和私拿回扣導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）是否佩戴導(dǎo)游證（領(lǐng)隊(duì)證）司機(jī)服務(wù)旅游過程中是否有安全提示總體評價是否會再次選擇本社旅游意見建議全陪導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）簽名： 地接導(dǎo)游簽名： 7 附件2：導(dǎo) 游 工 作 小 結(jié)出團(tuán)日期團(tuán)號人數(shù)目的地帶團(tuán)小結(jié)（帶團(tuán)主要情況、存在問題及改進(jìn)方向）計(jì)調(diào)初審意見（團(tuán)隊(duì)操作情況、存在問題及改進(jìn)方向）總經(jīng)理審核意見（總體評價） 8 附件3：旅 游 投 訴 記 錄 單 投訴者姓名聯(lián)系電話投訴收到時間出游地點(diǎn)投訴受理時間出游時間投訴主要內(nèi)容處理結(jié)果旅行社總經(jīng)理意 見經(jīng)辦人日期 9 附件4：旅 游 廣 告 范 本一、國際組團(tuán)社廣告刊登樣本：×××

12、;國際旅行社 L-ZJ-GJ000××地址：×××××，聯(lián)系電話：×××，投訴電話：×××××年度國家百強(qiáng)社、××年度浙江省五十強(qiáng)、××年度寧波市十佳旅行社出國（境）旅游線路 國內(nèi)旅游線路新馬泰六日游 ×月×日 ×××元 北京五日游 ×月×日 ×××元機(jī)船車票×元,門票×元,住宿×

13、;元,餐飲×元,導(dǎo)服×元(下同) 港澳五日游 ×月×日 ×××元 上海三日游 ×月×日 ×××元澳大利亞八日游 ×月×日 ×××元 海南六日游 ×月×日 ×××元以上報(bào)價不含機(jī)建燃油稅要求：1、必須注明旅行社名稱、許可證編號、地址、聯(lián)系電話、投訴電話；2、如要注明公司所獲榮譽(yù)須寫明各項(xiàng)榮譽(yù)所獲得的年份；3、出國境旅游價格必須根據(jù)行業(yè)自律公約約定的價格刊登，不得出現(xiàn)零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)

14、報(bào)價；4、標(biāo)注旅游價格的應(yīng)寫明收費(fèi)所包含的項(xiàng)目及其主要內(nèi)容、檔次或水準(zhǔn)；5、廣告中不得出現(xiàn)夸大、模糊用語和“準(zhǔn)×星”、“豪華”、“優(yōu)秀導(dǎo)游”、“贈送意外險”等字樣；6、如有特別說明的事項(xiàng)必須在廣告中注明。二、國內(nèi)社廣告刊登樣本：×××旅行社 L-ZJ-GN×××××地址：×××××，聯(lián)系電話：×××，投訴電話：×××××年度國家百強(qiáng)社、××年度浙江省五十強(qiáng)、

15、××年度寧波市十佳旅行社飛機(jī)旅游線： 火車旅游線： 汽車旅游線：北京五日游 ×月×日 ×××元 武夷山三日游×月×日×××元 上海三日游×月×日 ×××元機(jī)船車票×元,門票×元,住宿×元,餐飲×元,導(dǎo)服×元(下同)海南六日游 ×月×日 ×××元 桂林四日游×月×日×××元 蘇州三

16、日游×月×日 ×××元以上報(bào)價不含機(jī)建燃油稅 （須注明火車席坐檔次） （須注明旅游用車檔次）要求：1、必須注明旅行社名稱、許可證編號、地址、聯(lián)系電話、投訴電話；2、如要注明公司所獲榮譽(yù)須寫明各項(xiàng)榮譽(yù)所獲得的年份；3、旅游價格不得出現(xiàn)零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)報(bào)價，有約定的部分廣告線路須遵守價格約定；4、標(biāo)注旅游價格的應(yīng)寫明收費(fèi)所包含的項(xiàng)目及其主要內(nèi)容、檔次或水準(zhǔn)；5、廣告中不得出現(xiàn)夸大、模糊用語和“準(zhǔn)×星”、“豪華”、“優(yōu)秀導(dǎo)游”、“贈送意外險”等字樣；6、如有特別說明的事項(xiàng)必須在廣告中注明。 10 三、被控股社廣告刊登樣本：（控股社）浙江省&#

17、215;×國際旅行社L-ZJ-CJ000××（被控股社）×××旅行社 L-ZJ-GN××××地址：×××××，聯(lián)系電話：×××，投訴電話：×××××年度國家百強(qiáng)社、××年度浙江省五十強(qiáng)、××年度寧波市十佳旅行社出國（境）旅游線路 國內(nèi)旅游線路新馬泰六日游 ×月×日 ×××元 北京

18、五日游 ×月×日 ×××元機(jī)船車票×元,門票×元,住宿×元,餐飲×元,導(dǎo)服×元(下同)港澳五日游 ×月×日 ×××元 上海三日游 ×月×日 ×××元澳大利亞八日游 ×月×日 ×××元 海南六日游 ×月×日 ×××元（本社只承擔(dān)招徠、報(bào)名業(yè)務(wù)）要求：1、必須注明旅行社名稱、許可證編號、地址、聯(lián)系電話、

19、投訴電話；2、必須注明控股社名稱、許可證編號；3、如要注明公司所獲榮譽(yù)須寫明各項(xiàng)榮譽(yù)所獲得的年份；4、國內(nèi)線路與出境線路有明顯的分隔區(qū)域，并注明出境游只承擔(dān)招徠、報(bào)名業(yè)務(wù)；5、標(biāo)注旅游價格的應(yīng)寫明收費(fèi)所包含的項(xiàng)目及其主要內(nèi)容、檔次或水準(zhǔn)；6、旅游價格不得出現(xiàn)零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)報(bào)價，有約定的部分廣告線路須遵守價格約定；7、廣告中不得出現(xiàn)夸大、模糊用語和“準(zhǔn)×星”、“豪華”、“優(yōu)秀導(dǎo)游”、“贈送意外險”等字樣；8、如有特別說明的事項(xiàng)必須在廣告中注明。四、分社廣告刊登樣本：浙江省××國際旅行社 L-ZJ-CJ000××寧波分公司（分社）地址：×××××，聯(lián)系電話：×