渠道終端管理條例

1、渠道終端管理條例企業(yè)要想求得良好的生存和發(fā)展環(huán)境，就必須實行一整套營銷規(guī)劃與整合，而多種營銷活動和多種傳播媒體的廣告宣傳活動，最終都要歸到銷售場所渠道終端，這樣就要求渠道終端管理走向規(guī)范化、程序化和制度化。為實現(xiàn)對渠道終端全過程的進一步規(guī)范，進而達到最終的促銷目的，特制定本制度。第一章 終端人員的要求及行為規(guī)范第一條：終端人員紀律要求著裝整齊，言行舉止謙虛、文雅，維護公司形象，不得在藥店嘻笑打鬧，不得以公司名義辦私事或其它有損公司利益的事情。第二條：終端人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求： 自信：終端人員要有自信心，不怕困難，推銷產(chǎn)品首先推銷的是個人的素質(zhì)。 勤奮：做到手勤、嘴勤、腳勤，勤奮的工作用業(yè)績來說

2、明成績。 謙虛：營銷工作是動態(tài)的，必須謙虛學(xué)習(xí)，及時調(diào)整，明白自己應(yīng)該干什么，怎樣做，如何做得更好。 敬業(yè)：對本職工作忠誠，對產(chǎn)品忠誠，對公司忠誠，不談?wù)摬焕诠镜脑掝}，腳踏實地，做到今日之事，必須今日完成。第三條：終端人員應(yīng)掌握可對外宣傳的企業(yè)基本情況。 企業(yè)的名稱，基本架構(gòu)，職能，負責(zé)人。 企業(yè)經(jīng)營理念，市場定位，榮譽稱號。第四條：終端人員應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識。 產(chǎn)品的品名，其主要成份、性能、產(chǎn)地、功效及作用。 了解產(chǎn)品的品質(zhì)、市場、發(fā)展等方面的競爭優(yōu)勢。第五條：終端人員必須對所轄區(qū)內(nèi)的終端情況（藥店、診所、醫(yī)院、超市）有一個具體的了解（包括布局、資信、歷史）并確定合理的規(guī)劃，對已鋪貨的終端

3、情況必須詳細的了解，并建立客戶檔案，及時填寫零售網(wǎng)點資料卡經(jīng)銷商檔案?？蛻?1檔案應(yīng)每月修正一次，并詳細記錄名稱、地址、電話、負責(zé)人姓名、性別、年齡、愛好、特長、營業(yè)面積、日常銷售、競品狀況等基本情況。第六條：終端人員應(yīng)了解公司產(chǎn)品的價格操作原則。 掌握產(chǎn)品進入終端的出廠價、批發(fā)價、零售價以及所能承擔(dān)的扣率。 及時反饋本地市場的產(chǎn)品價格變化。第七條：及時拜訪客戶，對重要的客戶在拜訪時，應(yīng)提前約定時間，備全各類用具（如樣品、價格表、產(chǎn)品介紹、說明書、名片等），準時拜訪。第八條：終端人員應(yīng)具備一定的談判能力和推銷技巧。第九條：終端人員必須建立工作日志制度，將當(dāng)日工作情況、信息的反饋記錄在公司規(guī)定填

4、寫的表格上，按規(guī)定時間送審并備案。 對于要求填寫的表格必須做到內(nèi)容真實，有參考價值。 對本日工作中聽、看、想到的信息進行分析記錄。第二章 客戶檔案的管理第十條：加強對終端渠道“客戶檔案”的建立，填寫建檔，妥善保存，加強管理，充分利用。建檔管理應(yīng)注意下列事項： 終端人員在訪問客戶后應(yīng)立即填寫相關(guān)表格并歸入檔案。 客戶檔案的各項基本資料必須填寫完整。 終端人員應(yīng)該充分利用客戶資料并保持其正確性。 建立專用檔案柜，放置終端客戶資料，并由專人負責(zé)保管。第十一條：地區(qū)負責(zé)人督促并監(jiān)督終端人員善加利用終端渠道的“客戶檔案” 。 地區(qū)負責(zé)人每周檢查終端人員的客戶檔案一次。 督促終端人員訪問時依規(guī)定參考“客戶

5、檔案”中所列內(nèi)容。 終端工作人員訪問時，只攜帶當(dāng)天需訪問的客戶資料。 終端人員訪問結(jié)束，應(yīng)交回“所訪問客戶檔案”并填入相關(guān)資料。 每月地區(qū)負責(zé)人應(yīng)分析客戶檔案，作為調(diào)整終端人員階段性工作的方向。 第十二條：分銷渠道的檔案管理 加強分銷渠道的管理，地區(qū)應(yīng)建立完整的分銷渠道檔案，縣級辦事處應(yīng)建立終端分銷檔案。 建檔范圍：經(jīng)銷合同，經(jīng)銷商營業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記證，藥品經(jīng)營許可證等復(fù)印件；經(jīng)銷商考察評估表，經(jīng)銷商定期評估表。 劃分客戶等級，確定客戶訪問計劃。分級標準：將地區(qū)所屬客戶按地理位置、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況、信譽度、回款周期等綜合因素分成A、B、C三級，數(shù)量確定方法如下：A級客戶數(shù)=客戶總數(shù)×

6、;1/6 B級客戶數(shù)=客戶總數(shù)×1/3C級客戶數(shù)=客戶總數(shù)×1/2A級客戶每周拜訪3次，B級客戶每周2次，C級客戶每周1次 對客戶進行路線分類，制定路線圖。劃片：按地域、藥店級別合理匹配 對客戶投訴進行協(xié)調(diào)處理并將結(jié)果文字備案。第三章 鋪貨的管理與控制第十三條：選擇經(jīng)銷商的要求及考察內(nèi)容： 經(jīng)銷商的道德聲譽，經(jīng)營管理能力，市場覆蓋能力和綜合財務(wù)能力。 維護公司定價政策和嚴守行業(yè)規(guī)范。 保持足夠存貨的資金能力和市場增長的投資資源能力。 經(jīng)營本行業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)營資格和經(jīng)營年限，經(jīng)營場地。 對新產(chǎn)品的市場開發(fā)及分銷力度。按以上內(nèi)容考慮經(jīng)銷商并填寫經(jīng)銷商考察評估表進行管理。第十四條：定

7、期評估 對進行合作的經(jīng)銷商每隔3個月要進行評估，評估內(nèi)容：合同執(zhí)行情況；分銷網(wǎng)絡(luò)的覆蓋和通暢性；雙方合作的親密度；財務(wù)資金的保障能力及信譽度等。 評估人為地區(qū)經(jīng)理、地區(qū)主管會計?？h級辦事處主任參與評估，評估后填寫經(jīng) 3銷商定期評估表并存檔。第十五條：合同管理 凡經(jīng)考察符合公司要求并予以經(jīng)銷的單位，必須與我公司簽訂公司統(tǒng)一文本的經(jīng)銷合同書。根據(jù)公司管理制度并要求簽訂的經(jīng)銷商合同書一式三份，寄省聯(lián)管處審批后方能蓋章簽訂，如未經(jīng)上級批準簽訂或不符合公司統(tǒng)一文本要求的經(jīng)銷合同書，隨意簽訂造成損失，除對直接人員追究全部經(jīng)濟責(zé)任外，公司還將追究管理者的管理責(zé)任。 經(jīng)銷合同的原則規(guī)定（如有出入，以財務(wù)部的統(tǒng)

8、一規(guī)定為準）：經(jīng)銷期限：經(jīng)考察后初次合作的經(jīng)銷商，經(jīng)銷期限規(guī)定為6個月，經(jīng)定期評估合格的經(jīng)銷商，經(jīng)銷期限為1年，但不得跨年度。限定銷售區(qū)域：在根據(jù)市場劃分后的區(qū)域范圍內(nèi)進行銷售。價格政策：必須維護公司制定的批發(fā)及市場零售價格體系。零售網(wǎng)絡(luò)鋪貨要求：在規(guī)定時間內(nèi)對所屬區(qū)域主要零售網(wǎng)點鋪貨到位。貨款結(jié)算：第一筆貨款收回后，方可發(fā)出第二批貨物。如有特殊原因，發(fā)出第二批貨物后，第一筆貨款未能及時收回，最長期限不得超過15天，（或在第三批貨發(fā)出之前收回）。第十六條：價格體系結(jié)合地區(qū)實際具體操作（以財務(wù)部的統(tǒng)一規(guī)定為準）。第十七條：終端沖貨的控制與處罰 地區(qū)市場應(yīng)在本區(qū)域范圍內(nèi)銷售產(chǎn)品，在未經(jīng)上級主管部門

9、批準，任何情況下，任何人不得以任何方式直接或間接跨區(qū)域銷售，否則視為沖貨。 地區(qū)市場應(yīng)加強對經(jīng)銷商出貨渠道的控制，結(jié)合終端銷售量分析其要貨是否正常，對不正常的出貨應(yīng)提出異議或提出警告。 在所轄區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)外地沖貨，應(yīng)立即將具體批號、數(shù)量、價格等情況報省聯(lián)管處，由省聯(lián)管處核實并調(diào)查貨物來源，把調(diào)查結(jié)果報綜合運營辦。 各地區(qū)市場部若違反規(guī)定，擅自進行低價出貨、或經(jīng)銷商選擇不當(dāng)及控制不嚴而造成的跨區(qū)域銷售，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，交由綜合運營辦處理。第四章 硬終端的理貨第十八條：企業(yè)在營銷活動中易陷入的誤區(qū)之一是：過份傾斜廣告拉動市場的作用，忽視 4終端市場工作，使市場營造變成空中樓閣。同時，巨額廣告投入不同程度流

10、失，甚至被同類產(chǎn)品競爭者分享或于終端攔截，成為難以挽回的悔憾。目前，有些企業(yè)已開始轉(zhuǎn)變營銷戰(zhàn)略，由只注重高空轟炸，轉(zhuǎn)向地面基礎(chǔ)工作，如搞好銷售通路及渠道網(wǎng)絡(luò)、加強鋪貨、銷售終端包裝宣傳及促銷管理等。實踐表明，做好終端宣傳對產(chǎn)品銷售具有獨特的促進作用。 終端宣傳分類硬終端。包括戶內(nèi)：商品展示與陳列。強化品牌在銷售終端的展露度，如爭取更大、更好的陳列位置，在售點做特殊陳列，使消費者易看易拿。POP宣傳品要多、全、好，如招貼畫、立牌卡、小折頁、小手冊、柜貼、吊旗、產(chǎn)品模型、燈箱等。戶外：導(dǎo)購牌（展板）、店招、字幅等。戶外靜止宣傳有公園坐椅、廣場氫氣球懸吊廣告等。戶外流動宣傳主要指車貼、車體廣告等。

11、軟終端。主要指常規(guī)人員促銷、專家推廣咨詢、儀器檢測、坐堂醫(yī)生、營業(yè)員口碑推薦、現(xiàn)場促銷活動）如有獎銷售、配贈銷售、惠賣等）。 終端宣傳策略以多取勝。終端宣傳品的品種要多，數(shù)量要多。品種數(shù)量越多，市場氛圍越濃。以牢取勝。宣傳品設(shè)計制作要堅固，設(shè)置粘貼要牢固，防止被人破壞或挪移。 以好取勝。宣傳品設(shè)計制作要求品牌醒目，主導(dǎo)訴求突出，圖文并茂，色彩鮮明、對比強烈。視覺沖擊效果好，印刷制作檔次質(zhì)量優(yōu)于競爭產(chǎn)品。 以情取勝。注重與營業(yè)員的感情溝通，堅持“以建立感情為主，利益驅(qū)動為輔”的原則，把營業(yè)員視為企業(yè)的“第一顧客”，和營業(yè)員交朋友，讓營業(yè)員成為產(chǎn)品的推銷員并維護終端宣傳品。 終端理貨的基本原則：隨

12、著OTC藥品宣傳的進一步加強，終端包裝跟不上宣傳需要的問題日益突出，為有力配合大規(guī)模的常規(guī)宣傳，真正實現(xiàn)所有市場終端包裝的一體化。特制定以下終端市場促銷基本要求產(chǎn)品陳列及擺放要點 占據(jù)最好位置。柜臺：占據(jù)最上層，產(chǎn)品雙層縱向排放，做到占位好，醒目、易尋找；要求必須置放在整個貨架的顯著位置，高度與目光正視高度平行（參考高度：1.31.5m，黃金檔位1.31.5米；銅層檔位1.5米以上；鐵層檔位1.3米以下。）：應(yīng)把產(chǎn)品擺放于黃金檔位，并于銅層檔位擺放禮盒包裝或于貨架頂端擺放產(chǎn)品模型。 系列產(chǎn)品集中陳列。柜臺中的產(chǎn)品陳列，要求必須要有小包裝陳列，其目的是增加系列商品的展示效果，使消費者能一目了然地

13、看到公司系列產(chǎn)品，從而體現(xiàn)公司產(chǎn)品的豐富性。此外，集中陳列還對新產(chǎn)品或銷售弱勢的產(chǎn)品有帶動作用。 產(chǎn)品陳列要有明顯的價格標簽，并且標簽正面朝向客戶。 爭取在客流較多的位置陳列。將產(chǎn)品盡量擺放在顧客經(jīng)常走動的地段，如端架、靠近路口的轉(zhuǎn)角處等。一般來說，看到產(chǎn)品的人越多，產(chǎn)品被購買的機率就越大，若放在偏僻的角落里，產(chǎn)品不易被顧客看到，銷售自然就會受到很大影響。 經(jīng)常注意衛(wèi)生及補充。除了保持產(chǎn)品清潔外，還要注意隨時補充貨源，更換損壞品、瑕疵品或過期品，讓陳列商品以最好的面貌（整齊、清潔、新鮮）面對顧客，以維持產(chǎn)品的價值。藥店P(guān)OP布設(shè) 制作1×0.5m導(dǎo)購牌（展板），設(shè)計制作要求品牌突出、

14、訴求重點突出、圖文并茂、制作牢固、擺放于藥店門口兩側(cè)或店內(nèi)合適位置，注意不要違反當(dāng)?shù)氐氖腥莘ㄒ?guī)，并要起到宣傳、展示、引導(dǎo)的作用。 招貼畫要選擇店外兩側(cè)1.4-1.8m光潔墻面上、店堂玻璃門、或店內(nèi)1.41.8m光潔墻面上，粘貼牢固，排列張貼，視覺及宣傳效果更佳，要貼放整齊，并且隨時補差貼漏。 臺牌卡靠近產(chǎn)品擺放在產(chǎn)品展示柜臺最顯眼的位置，內(nèi)裝折面或小手冊，便于目標購買者詳細了解產(chǎn)品，要與藥店協(xié)商好，爭取支持。 吊旗并排懸掛于進店2.5m高、正面柜臺上方。 小冊子（折頁），要體現(xiàn)方便性，通過擺放可以讓消費者更隨意的拿取。 戶內(nèi)燈箱亦要選擇臨近產(chǎn)品上方擺放。（由營銷企劃管理部發(fā)放彩噴稿，依要求制作

15、，必須做到統(tǒng)一性）。 店招牌造價低，檔次較高，耐久性較強。（營銷企劃管理部出彩噴稿，當(dāng)?shù)貜V告公司制作。） 產(chǎn)品模型分戶內(nèi)和戶外兩種，戶內(nèi)“金字塔式”拼擺，用透明膠固定，戶外應(yīng)注意避免碰損。 巨幅：6×20m，視覺效果極佳、大氣，但要注意防風(fēng)設(shè)施。（懸掛于大型商場、超市下面或面對人流量較大的墻面上）。條幅要求繃展拉直，且醒目、美觀、潔凈。 戶外廣告牌：大型廣告牌、靠近賣場（售點），置于5層樓頂或裙樓。（市場成長成熟期考慮操作。） 車體（車貼）廣告：前期買斷主要線路公交車后貼或車前貼，產(chǎn)品成長期可根據(jù)條件考慮整車車體廣告。注意：以上包裝要表現(xiàn)產(chǎn)品與眾不同的個性，并與當(dāng)期產(chǎn)品的廣告與促銷相

16、配合，表現(xiàn)一個明確的主題。超市可設(shè)計一些掛牌（掛在貨架上的長條有機塑料板）及貨架上方放置立卡、產(chǎn)品模型等。百貨商場保健品柜盡量大可能放置臺牌卡、小手冊、三折頁等，有條件的可考慮上燈箱。維護方法：城區(qū)每周至少檢查2次，縣組每周1次，發(fā)現(xiàn)污損、遺失時，及時更換或補位，同時與營業(yè)員協(xié)調(diào)關(guān)系，尋求保護。 硬終端包裝的維護：必須保證終端包裝的清潔、完整。由專人維護；要求對A類客戶維護必須每周3次，B類客戶每周2次；C類客戶必須一周一維護。A類客戶店員10人以上，B類69人，C類5人以下，此分類僅限于地級市藥店。地區(qū)負責(zé)人和辦事處主任對終端維護要經(jīng)常進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。 終端人員需每日填寫終端人員

17、藥店回訪日報表。第五章 軟終端的維護第十九條：明確軟終端維護的對象：在藥店主要是藥店經(jīng)理、柜長、柜臺促銷人員、藥店營業(yè)員、坐堂大夫等。明確軟終端維護的目的：通過我方人員的努力，與終端所在的工作人員營業(yè)員，建立一定的利益關(guān)系和友誼，利用工作之便努力為本公司藥品做宣傳。第二十條：軟終端建設(shè) 人員促銷選擇客流量最大的終端售點（超市、藥店或商場）布設(shè)促銷小姐或促銷先生，藥店可安排坐堂醫(yī)生，郊縣可搞相關(guān)身體狀況測試。對促銷人員實施規(guī)范化管理，所有促銷人員必須經(jīng)過崗前培訓(xùn)（企業(yè)理念、產(chǎn)品知識、促銷技巧、障礙訓(xùn)練等），上崗人員統(tǒng)一著裝、佩帶胸卡、醫(yī)生要穿白大褂。要求上崗人員態(tài)度端正，服務(wù)主動熱情周到，有耐心

18、。同時，必須對促銷人員進行檢查及抽查并不定期對其強化崗中（具體面對各類消費者的促銷實戰(zhàn)技巧）培訓(xùn)。 拜訪、慰問通過拜訪和慰問，可直接與經(jīng)理、柜長、營業(yè)員建立朋友般的感情，有利于順利鋪貨和回款；有利于爭取較好的產(chǎn)品擺放位置和宣傳位置；可防止斷貨或脫銷信息閉塞；便于及時掌握市場動態(tài)，尤其是競爭產(chǎn)品情況；更為重要的是能夠促使營業(yè)員推薦自己的產(chǎn)品。 培養(yǎng)良好的營業(yè)員口碑與營業(yè)員溝通，把營業(yè)員培養(yǎng)成企業(yè)的榮譽員工、兼職促銷員是終端工作極為重要的一部分。對營業(yè)員的培訓(xùn)應(yīng)采取靈活多樣的方式，如“聯(lián)誼會”、“有獎?wù)鞔稹?、“有獎競猜”等。通過這些方式宣傳產(chǎn)品知識，達到有效推薦產(chǎn)品，增加銷售之目的。此外，要多掌握

19、營業(yè)員的資料，如家庭情況、性格、愛好、生日等，以便更好地與之溝通。 售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)立專家咨詢熱線，聘請退休專家、教授、醫(yī)生為顧客解答疑難問題。同時，可成立“消費者愛心會”，發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)新老顧客成為“愛心會”會員，定期組織聯(lián)歡會或聯(lián)誼活動。印制精美的會員卡，會員要享受產(chǎn)品價格優(yōu)惠、免費健康檢查、送貨上門等待遇。常規(guī)的“愛心會”活動可在公司以座談會形式舉辦，會中放映企業(yè)介 8紹錄像、發(fā)放宣傳材料、請專家講解產(chǎn)品知識、與顧客直接溝通等，以此擴大傳播及影響，樹立良好的企業(yè)及產(chǎn)品形象。此外，要重視消費者的信息反饋，對消費者的來信和電話必須認真對待。贊揚企業(yè)及產(chǎn)品的要整理成典型案例（成為DM及專題化素材）

20、；對提出疑難或需要幫助的要上門拜訪；對反映產(chǎn)品質(zhì)量問題的，一定要以誠懇的態(tài)度和熱情的服務(wù)妥善處理，把問題消滅在萌芽之中，避免負面擴散。（注：DM指直郵廣告對象）第二十一條：軟終端的管理 終端人員應(yīng)嚴格按照藥店所屬級別定期進行拜訪與各藥店建立雙贏的伙伴關(guān)系，并體現(xiàn)在終端人員藥店回訪日報表及月終端工作小結(jié)表上。 及時送貨、補貨、結(jié)款、維護各藥店的合理庫存，保證運送貨物的安全。 整理完善本區(qū)客戶檔案，如有更改應(yīng)及時通知地區(qū)負責(zé)人，準時填寫各類報表。 負責(zé)對營業(yè)員、促銷員及其他軟終端人員的產(chǎn)品知識及營銷技巧培訓(xùn)、考核，并及時保證柜臺宣傳資料的供應(yīng)。 及時準確地收集和反饋市場銷售情況、競爭動態(tài)及其它有關(guān)信息。 不準向客戶索取財物，更不得以任何名義向客戶借款。 終端人員需每周填寫地區(qū)軟終端綜合評定表第六章 經(jīng)銷商的拜訪第二十二條：終端人員平時必須要對客戶（經(jīng)銷商）進行有計劃的拜訪，勤加培養(yǎng)。而地區(qū)主管也必