7天連鎖酒店組織結構及職責

1、7天連鎖酒店組織結構及職責一、組織結構圖1管理體系IllO雁充南關7天學院客服中心運營部工程部協(xié)同管理部信息中心開發(fā)部品牌管理部商務拓展部營銷部財務部采購部人事行政部-運營體系"和信息體系 *市場營銷銷體系""2、管理職能結構圖二、委員會職責1、連鎖店經(jīng)營委員會主任：鄭南雁，委員：林粵舟、韓俏帆、肖斌、周淮生 職責：審訂連鎖店管理流程審訂連鎖店預算審訂連鎖店營銷策略人員異動，晉升或調(diào)整 與各連鎖店店長溝通會議形式：每月例會一次 2、市場營銷委員會主任：周淮生，委員：鄭南雁、李春田、韓俏帆職責：審訂年度品牌規(guī)劃、營銷策略規(guī)劃、商務合作規(guī)劃和市場推廣預算 市場和消費者

2、行為研究重大營銷事件決策內(nèi)部協(xié)調(diào)和資源整合 會議形式：每月例會一次 3、工程委員會主任：林粵舟，委員：黃曉憲、陳其力、楊志良、鄭南雁 職責：1、工程流程制訂2、工程應用和施工標準制訂3、新技術審核4、分店中修、大修審定5、重大的工程方案審定（如防滑、熱水、隔音、節(jié)能等）6、維修保養(yǎng)標準調(diào)整 會議形式：每月例會一次 4、服務流程委員會主任：韓俏帆，委員：鄭南雁、林粵舟、陳衛(wèi)青和張郁 職責：1）從使用者和執(zhí)行者的角度制訂產(chǎn)品的功能需求和標準；2）從被服務者和提供服務者的角度制訂快樂服務的思路和措施；3）審核新添加的核心產(chǎn)品和設施是否符合以上兩項，跟進和評估實施效果；4）為了達成以上三項，參與制訂從

3、設計、采購、應用和維護的管理流程； 會議形式：每月例會一次。部門職責1運營部? 制定連鎖店運營標準化體系? 培訓輔導連鎖店按照標準運營? 檢查和監(jiān)督連鎖店運營標準化管理情況? 協(xié)助提高連鎖店經(jīng)營指標? 提高連鎖店服務質量，達到快樂服務的目的 2、7天學院? 培訓規(guī)劃員工入職、在職培訓組織和實施? 講師和課程資源庫的建立和維護 3、客服中心? 客房預訂受理? 顧客投訴處理? 顧客回訪4、協(xié)同管理部? 籌建項目協(xié)調(diào)與進度控制? 籌建期分店采購管理? 硬件標準的設計和實施? 指導和協(xié)助解決連鎖店維修和工程改造 5、工程部? 完善工程設計和施工標準施工現(xiàn)場的進度與質量監(jiān)控? 尋找合適的施工單位，優(yōu)選材

4、料供應商 6、信息中心? 運營系統(tǒng)的開發(fā)、維護、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析? 信息設備、網(wǎng)絡維護? 軟件開發(fā)及管理 7、開發(fā)部? 連鎖店開發(fā)規(guī)劃? 連鎖店選址、談判，完成開發(fā)規(guī)劃? 各區(qū)域團隊的組建和考核 8、品牌推廣部? 公司整體品牌規(guī)劃? 開展品牌營銷活動VI制定和執(zhí)行? 市場推廣活動方案的制定? 廣告分析和投放電子商務? 市場及消費行為的研究 9、商務拓展部戰(zhàn)略合作整體規(guī)劃 戰(zhàn)略合作渠道開發(fā)? 公共關系開發(fā)及公共危機處理媒體公關? 文化刊物其他市場活動的配合 10、營銷部7天會員的開發(fā)和推廣? 分店營銷培訓及指導網(wǎng)上銷售推廣11、財務部財務預算制定及監(jiān)控? 集團及分店資金管理? 財務狀況分析合同審核

5、、會計核算等日常財務管理工作分店稽核、集團及分店財務內(nèi)控流程建立12、采購部? 連鎖店用品的供應商開發(fā)供應商管理? 成本控制? 連鎖店采購流程監(jiān)控? 連鎖店產(chǎn)品標準化采購并持續(xù)優(yōu)化13、人事行政部? 人力資源規(guī)劃? 員工培養(yǎng)和梯隊建設? 集團行政事務管理? 招聘規(guī)劃及招聘實施績效標準建立及實施 薪酬福利及勞資關系四、連鎖店管理流程（一）、連鎖店組織架構管理流程圖經(jīng)營指導層：(1) 制訂經(jīng)營政策(2) 制訂管理流程 所有決策部門：(1) 制訂具體 管理規(guī)則和標準(2) 審批分店 的需求申請(3) 受理分店 的工作查詢(4) 指導和培 訓分店標準應用(5) 監(jiān)控和檢 查標準執(zhí)行情 況，確保結果與

6、標準相符。所有連鎖分店：(1 )執(zhí)行和實 施連鎖店各項管 理標準和規(guī)定(2 )組織和安 排分店日常經(jīng)營 管理活動，對最 終結果負有責仟(3 )反饋管理 結果和執(zhí)行情況備注：1組織管理流程里的 “經(jīng)營指導層”（即四個委員會）不是日常業(yè)務決策機構，委員會的職責以制訂與連鎖店相關的經(jīng)營管理政策和流程為主，對重要的經(jīng)營調(diào)整方案進行審批和決議，并以此指導相關決策部門的流程制訂和管理工作，其中連鎖店經(jīng)營委員會擁有對店長和店助的最終任免和處理權，在必要的時候會直接參與和指導連鎖分店的經(jīng)營管理，以保障連鎖店的正常運營，各委員會擬定每月開會一次處理相關事項。2、為了提高管理效率，在組織管理流程里的“決策部門”（

7、即所有職能管理部門）將負責制訂各職能對接協(xié)助連鎖分店管理的標準化流程和規(guī)則，以便分店可以參照標準流程處理日常工作事務，如出現(xiàn)無法對應標準的例外情形，店長可直接咨詢相關部門，由部門負責人給出決定和處理意見，并將例外事件納入標準管理進行流程更新。3、各職能部門負責對分店提出的各項相關申請和咨詢直接進行批復（具體可參照第二部分的連鎖店事項申報流程），并分別負責跟進和評估執(zhí)行結果。原則上,CEO處理。各職能部門不能以任何理由拖延分店的申請和咨詢，分店經(jīng)再三催促仍未收到回復，可發(fā)郵件或致電客服中心進行投訴，該投訴作為該部門負責人和相關人員的績效考評依據(jù)，對于集團總監(jiān)級以上的投訴客服中心將直接轉4、各職能

8、部門負責人可直接對連鎖店發(fā)出執(zhí)行通知和通告，如該通告涉及所有連鎖分店，請務必使用指定的通告模版發(fā)出，并注明具體事項、執(zhí)行方法和步驟、負責人和通告時效性等重要信息，原則上要求所有執(zhí)行性通告控制在每周三發(fā)出，以便分店統(tǒng)一安排和處理；如分店如對職能部門發(fā)出的通告有疑問，請務必，所有部門未經(jīng)連鎖店經(jīng)營委員會授權的情況下，不能調(diào)動和支配分店資源（包括人財物） 不能妨礙分店經(jīng)營管理活動的正常進行。在24小時內(nèi)反饋給發(fā)件人，如情況需要，由發(fā)件人發(fā)出更正或補充通告。5、原則上， 只有指定店長擁有對其分店各項日常事務的經(jīng)營管理權如因業(yè)務需要分店提供協(xié)助和支持，但該業(yè)務不在分店常規(guī)管理范圍內(nèi)，則由該部門與分店店長

9、協(xié)商解決，前提是（二）：連鎖店事項申報流程圖1營銷管理類：分店房價、房型、分店促銷、宣傳活動申報流程2、人事管理類：分店工資、獎金、福利標準和店長/店助休假申報流程以及總報價RMB2000元以上的非標準類設備設施的大型改造維修申報（注：包括信息系3、工程維修類：涉及到單位價格RMB2000元以上的固定資產(chǎn)投入，統(tǒng)的故障），其他常規(guī)維修無須申報，具體參照規(guī)定運作手冊的維修保養(yǎng)篇。補充：1）如因工程影響，店長可以停用客房，但需要在系統(tǒng)里注明原因備查；2）如果需要封閉客房和樓層超過 3天進行施工的情形，需發(fā)郵件通知工程管理委員會、客服和運營部具體停用周期和原因等，以便核查;4、財務管理類：預算外費用

10、和采購申報流程1）籌建開業(yè)期因證件辦理/地方關系等涉及的費用，原則上分店籌建期的地方關系協(xié)調(diào)和證件辦理由區(qū)域開發(fā)部負責，但因開發(fā)部未能妥善處理導致影響分 店正常開業(yè)和運營，為了快速解決危機，店長可在征得部負責人同意后，先請款處理相關問題，如店長請款處理，而未能解決問題和危機，則該次費用 將會由開發(fā)部和分店共同承擔；2）因突發(fā)性危機和安全事件引發(fā)的費用 如金額超出2000元，該費用需經(jīng)，如金額在2000元以內(nèi)，店長無須事先申報，可在事后報給財務總監(jiān)簽批（注：需附上具體事件報告和費用的明細） CEO簽批才能報銷。5、事件和事故匯報流程:1 ）突發(fā)性事故報告 一指影響分店正常經(jīng)營、品牌口碑，以及可能

11、帶來危機公關和安全隱患等事件，分為一般性突發(fā)事件，例如：人員糾紛、訛詐、現(xiàn)金失竊和政府核查等事件；緊急突發(fā)性事件，例如：火災、洪水、塌方和危及人員生命安全，以及品牌被媒體爆光等嚴重事件。補充：原則上，任何突發(fā)性事件不允許群發(fā)店長組、店助組和其他管理郵件組，如有需要，由運營部轉發(fā)或掛在EIP上信息共享。一般故障指出現(xiàn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)不準確、網(wǎng)絡不穩(wěn)定等，但暫不2）信息系統(tǒng)故障報告 一指影響分店正常系統(tǒng)運作，并可能引發(fā)顧客投訴的故障和問題，分為 影響營業(yè)的故障；嚴重故障主要是指系統(tǒng)無法進行正常交付處理、網(wǎng)絡癱瘓等嚴重故障。備注：以上涉及的申報流程要求分店嚴格遵守和執(zhí)行，如分店管理人員未經(jīng)申報擅改標準和規(guī)

12、則將會涉及處罰或解雇處理。（三）：運營部對連鎖店業(yè)務支持流程 1、籌建店遠程支持： 為了協(xié)助籌建店長快速開展工作，運營部將針對籌建店進度管理、關鍵節(jié)點的工作交接、職能部門的管理業(yè)務查詢、跨部門調(diào)動資源和解 決問題、以及重要資料和信息收發(fā)等方面，對分店提供遠程支持；2、運營店業(yè)務支持： 為了協(xié)助運營店長快速解決問題和對接公司管理流程，運營部將提供對各職能部門的管理業(yè)務和流程查詢、特殊情況或非標準化運營管理 環(huán)節(jié)的處理指引、跨部門調(diào)動資源和解決問題、以及重要資料和信息收發(fā)等方面，對分店提供遠程支持；五、分店組織結構圖六、分店職責1駐店銷售：負責分店銷售工作；提高分店的開房率，提高營業(yè)收入;了解分店

13、周邊市場環(huán)境，制訂分店銷售計劃;發(fā)展分店的特約商戶并監(jiān)督其執(zhí)行情況;對酒店總經(jīng)理負責。接受酒店總經(jīng)理及酒店副總經(jīng)理指派的任務。2、值班經(jīng)理:負責安排和協(xié)調(diào)前臺接待員為客人提供接待、問詢、租房、結帳等服務。負責安排和協(xié)調(diào)酒店大堂的對客服務工作。及時處理酒店內(nèi)的各種賓客關系問題。確保為賓客提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務。督導和培訓前臺接待員按標準和流程實施和完成任務。安排和協(xié)調(diào)前臺接待員與酒店其他各崗的操作銜接工作。對酒店總經(jīng)理負責。接受酒店總經(jīng)理及酒店副總經(jīng)理指派的任務。3、客房領班負責組織和安排對酒店客房及公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作。負責組織和安排客房服務員對客人的服務工作。

14、確保酒店在清潔衛(wèi)生及客房服務方面合符公司要求。為賓客提供干凈的客房和環(huán)境及提供優(yōu)質的服務。督導和培訓客房服務員按標準和流程實施和完成任務。組織和安排客房服務員與酒店其他各崗的操作銜接工作。對酒店總經(jīng)理負責。接受酒店總經(jīng)理及酒店副總經(jīng)理指派的任務。4、前臺接待員負責為客人提供接待、問詢、租房、結帳等服務。負責酒店大堂的對客服務工作。確保為賓客提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務。確保所做的接待服務工作合符酒店要求。對值班經(jīng)理負責。接受值班經(jīng)理及酒店當值管理人員指派的任務。5、客房服務員負責酒店客房及相關公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作。負責客房、樓層及相關區(qū)域的對客服務。確保所做的清潔衛(wèi)生

15、及客房服務工作合符酒店要求。為賓客提供干凈的客房和環(huán)境及提供優(yōu)質的服務。對客房領班負責。接受客房領班及酒店當值管理人員指派的任務。6、PA負責酒店公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作。負責公共區(qū)域的對客服務。按時按質完成任務。確保所做的清潔衛(wèi)生及對客服務工作合符酒店要求。為賓客提供干凈的環(huán)境及提供優(yōu)質的服務。對客房領班負責。接受客房領班及酒店當值管理人員指派的任務。7、餐廳服務員負責餐廳區(qū)域的對客服務工作。為就餐客人提供準確高效的服務。配合廚師為客人提供美味和健康的菜肴。協(xié)助廚師完成餐具及廚房用具的清潔保養(yǎng)工作。負責餐廳的清理、保潔、布置工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛(wèi)生。對酒店總經(jīng)理負

16、責。接受值班經(jīng)理及酒店當值管理人員指派的任務。8、廚師負責為客人和酒店員工提供美味和健康的菜肴。負責廚房及協(xié)助餐廳的清理、保潔、布置工作。餐具及廚房用具的清潔保養(yǎng)工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛(wèi)生。配合餐廳服務員為客人提供準確高效的服務。對酒店總經(jīng)理負責。接受值班經(jīng)理及酒店當值管理人員指派的任務。9、維修技師全面負責酒店一切維修、保養(yǎng)工作，并作好巡查記錄：如管道系統(tǒng)、供電系統(tǒng)（變配電房除外）、供氣、電視、電話、空調(diào)（中央空調(diào)除外）、廚房設備、餐廳設備、客房設備、零星的木泥漆工程的維修、保養(yǎng)工作，定時檢查電梯、變配電、水泵、鍋爐、中央空調(diào)、消防報警系統(tǒng)。對酒店總經(jīng)理負責。接受酒店當值管理人員指派的任務。10、保安負責酒店日常安全保衛(wèi)和消防工作。維護酒店治安秩序。做好消防工作的管理和防火檢查。確保酒店客人和員工的生命和財產(chǎn)安全。完成與酒店其他各崗的操作銜接，協(xié)助酒店做好相關的客人接待服務工作。對酒店總經(jīng)理負責。接受值班經(jīng)理及酒店當值管理人員指派的任務。11、酒店總經(jīng)理執(zhí)行公司各項決議，主持酒店全面工作。安排、落實酒店各部門工作。確保酒店日常工作正常運轉,確保酒店安全無隱患，負責酒店社會公共關系協(xié)調(diào)工作。定期向公司匯報工作，策劃、落實酒店經(jīng)營計劃及成本控制工作。切實提高服務質量，確保每一位賓客的高滿意度，維護公司品牌聲譽