客戶服務(wù)管理平臺需求說明書0804

1、、客戶服務(wù)功能需求網(wǎng)點服務(wù)金管家銀行網(wǎng)點設(shè)備服務(wù)管理統(tǒng)一平臺2008年4月1、呼叫中心呼入轉(zhuǎn)接（目前因客服分兩組，辦公呼入地點分散在兩地）（ 是否使用片區(qū) ）來電彈屏 客服人員登錄系統(tǒng)后，當客戶來電時，客服中心電話響起，同時系統(tǒng)彈屏，即在客服人員的電腦屏幕上將會彈出一個新的窗口并 顯示該來電電話號碼所對應(yīng)的設(shè)備的相關(guān)信息。如果該來電號碼在客戶信息表中被多臺設(shè)備引用，則顯示所有設(shè)備信息，提示操作人員進行選擇?？蛻粜畔⒁呀?jīng)存在 如果客戶信息已經(jīng)事先錄入系統(tǒng)中，彈屏功能不但能顯示該設(shè)備的基本信息，還能彈出該設(shè)備以往的通話記錄及通話摘要，并提示錄入本次通話摘 要，創(chuàng)建新的任務(wù)。除此之外還能彈出該設(shè)備最

2、近 3 筆的報修記錄?？蛻粜畔⒉淮嬖?如果該來電號碼尚未綁定對應(yīng)的客戶信息，則會提示客服中心人員為此電話號碼添加相關(guān)的客戶信息，要求省份、地區(qū)、支行、 網(wǎng)點四級聯(lián)動（目前沒有此功能） ；保存后可直接錄入本次通話摘要，并提示錄入本次通話摘要，創(chuàng)建新的任務(wù)。 （目前沒有此功能）2、創(chuàng)建維修任務(wù) 客服中心人員與客戶進行電話交流的同時，單擊“創(chuàng)建任務(wù)”按鈕，根據(jù)知識庫選項內(nèi)容創(chuàng)建一個維修主任務(wù)。 （目前沒有可同時 選兩種故障的功能） ；知識庫需求說明：要求設(shè)備類型（是否指ATM等?）、品牌、型號、部件、故障現(xiàn)象、解決方案聯(lián)動（目前沒有此功能）任務(wù)類型：即任務(wù)的分類，工作流類型，如維修、安裝、回訪、投訴

3、等，目前無法復(fù)選，如同一網(wǎng)點報停的同時又報修無法同時創(chuàng)建在一條任務(wù)中），選項可系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)需求在工作流配置中產(chǎn)生。-任務(wù)類型項可定制設(shè)備類型：按設(shè)備大類、品牌、型號對某個具體 設(shè)備類型的任務(wù)進行分類，選項由系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)需求在代碼維護中配置。（目前沒有品牌、型號分類功能）-品牌所對應(yīng)的各種型號是否要可定制？故障部件：對某個故障產(chǎn)生的部件進行分類，如憑條打印機故障、讀卡器故障等，選項由系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)需求在代碼維護 中配置。故障現(xiàn)象描述：對具體故障現(xiàn)象進行分類，如憑條打印機卡紙、不出紙等，選項由系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)需求在代碼維護中配置。 故障解決方案：對具體故障解決方案進行分類，選項由

4、系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)需求在代碼維護中配置。（目前沒有此功能）-根據(jù)故障現(xiàn)象描述，然后添加故障現(xiàn)象解決方案客戶號：缺省為1000 （待定）或請輸入一個已經(jīng)存在的客戶號，不允許輸入一個不存在的客戶號。聯(lián)系人和電話：該客戶的聯(lián)系人名稱及電話，如果客戶號對應(yīng)的資料的齊全，可以不輸入。標題：顯示報修客戶名稱。摘要：可錄入該任務(wù)的一些描述信息。同時分配給：如果勾選，則必須選擇對應(yīng)的被分配任務(wù)的工程師，即所有者，（目前沒有可同時選兩位工程師功能）；所有者部門、班組、職員：如果同時分配給未勾選，則不必選擇。何意，還是先選擇“所有者部門、班組、職員”后再勾選“同 時分配給”？-報修時間可由用戶自行設(shè)定任務(wù)的創(chuàng)建日

5、期及時間，即客戶報修的時間，可設(shè)置（目前沒有此功能，由系統(tǒng)自動產(chǎn)生）3、分配維修任務(wù)（短信通知）客服中心人員接到報修電話并創(chuàng)建的任務(wù)的同時， 通過短信平臺把任務(wù)發(fā)送給區(qū)域技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理或工程師如果第 2點直接選擇了工程師，是否服務(wù)中心經(jīng)理就不要再進行任務(wù)分配？ 。（目前沒有二次發(fā)送任務(wù)功能） 。服務(wù)中心經(jīng)理接到任務(wù)后，根據(jù)人員調(diào)度 情況，必須將任務(wù)分配轉(zhuǎn)發(fā)給工程師，讓工程師明確任務(wù)號。工程師接到服務(wù)中心經(jīng)理分配的任務(wù)后，必須在 30 分鐘內(nèi)向客服中心短信平臺回復(fù)“任務(wù)號 * 已接受、具體出發(fā)時間 * ”。 系統(tǒng)接收到短信后可自動分配任務(wù) 根據(jù)回復(fù)的手機號自動判斷工程師 ID ，但是如果工程師

6、手機號在系統(tǒng)中不存在如何解決？ （目前 沒有此功能），分配日期及時間由系統(tǒng)自動產(chǎn)生，即工程師回復(fù)短信響應(yīng)任務(wù)的時間，作為對工程師考核監(jiān)督與統(tǒng)計分析的重要數(shù)據(jù)。 從任務(wù)創(chuàng)建起，系統(tǒng)必須記錄工程師的回復(fù)時間。且規(guī)定必須在 30 分鐘內(nèi)回復(fù)短信“任務(wù)號 * 已接受、具體出發(fā)時間 * ”若任務(wù)被創(chuàng)建 30 分鐘后仍未被分配，則系統(tǒng)自動提示（目前沒有此功能） ，客服人員立即電話督促詢問服務(wù)中心經(jīng)理或工程師該 任務(wù)是否響應(yīng)。若是短信沒收到（ 要是沒有收到短信，這一塊怎么考核，是否默認成 30 分鐘之內(nèi)收到短信？ ），則客服中心人員直接 將任務(wù)號及故障情況電話通知服務(wù)中心經(jīng)理或工程師；若是收到短信但沒回復(fù)，

7、則客服中心人員可在系統(tǒng)里記錄下來（目前沒有此功 能），作為工程師服務(wù)及時性考核的重要依據(jù)。舉例說明如下：客服中心人員在 9：00 接到客戶報修電話，創(chuàng)建了任務(wù) 1313，通過短信平臺把任務(wù)發(fā)送給區(qū)域技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理“任務(wù)號：1313維修被創(chuàng)建：05918785231 （聯(lián)系電話）：鼓樓（支行）：支行營業(yè)部（網(wǎng)點）：NCR5884-2 （設(shè)備品牌型號）：ATM（故障任務(wù)大類）：讀 卡器故障（故障任務(wù)中類） ：吞卡（故障任務(wù)小類） ：一插卡就吞卡（摘要） ”。（注：短信依次顯示以上內(nèi)容，但不顯示括號內(nèi)的字段名）服務(wù)中心經(jīng)理收到短信后，必須將任務(wù)分配轉(zhuǎn)發(fā)給某個工程師，讓工程師明確該任務(wù)號是1313。

8、工程師收到服務(wù)中心經(jīng)理分配轉(zhuǎn)發(fā)的任務(wù)號，編輯短信“任務(wù)號 1313 已接受、 10： 00 出發(fā)”在 9： 30 前發(fā)回系統(tǒng)在 9：20 收到短信，則立即自動分配。 9：20 即工程師回復(fù)短信響應(yīng)任務(wù)的時間。若在 9：30 還沒收到對任務(wù)的任何回復(fù)， 系統(tǒng)自動提示，客服人員應(yīng)立即電話督促詢問服務(wù)中心經(jīng)理或工程師該任務(wù)是否響應(yīng)。若是短信沒收到，則客服中心人員必須將任務(wù) 號及故障情況電話通知服務(wù)中心經(jīng)理或工程師；若是收到短信但沒回復(fù)，則客服中心人員可在系統(tǒng)記錄下來。4、系統(tǒng)自動關(guān)閉維修任務(wù)（故障處理情況反饋）現(xiàn)場解決工程師每完成一項維修任務(wù)后， 必須在 10 分鐘內(nèi)向客服中心短信平臺回復(fù) “任務(wù)號

9、 * 已完成、到達時間、修復(fù)時間、 故障現(xiàn)象、 處理情況”。（目前不能選擇工程師處理完的解決過程及更換配件情況）因缺乏配件無法完成對于因缺乏維修配件無法完成任務(wù)，工程師應(yīng)主動向客戶解釋說明情況，以征得客戶諒解，并盡快確定配件到達時間及維修 時間。同時必須通知客服中心，向客服中心短信平臺回復(fù)“任務(wù)號 * 未完成、到達時間、結(jié)束時間、故障現(xiàn)象” （目前不 能選擇更換配件情況） 。（因缺乏配件無法完成 , 下次去是否算成第二個任務(wù)，還是算成同一個任 務(wù)）電話解決服務(wù)中心經(jīng)理或工程師若直接通過電話解決了，則回復(fù)短信“任務(wù)號* 已電話解決”給系統(tǒng)系統(tǒng)收到短信，自動進行關(guān)閉，或?qū)ξ赐瓿傻娜蝿?wù)進行備注（目前

10、沒有此功能）o5、來自系統(tǒng)以外報修任務(wù)的創(chuàng)建（非工作時間手機接到的或事后創(chuàng)建的報修任務(wù)） 根據(jù)客戶服務(wù)請求進行設(shè)置，因此類任務(wù)已完成，故創(chuàng)建后可按照工作流程直接人工進行分配與關(guān)閉， （目前沒有日期與時間可直 接設(shè)置的功能）。6、對未關(guān)閉任務(wù)的自動提醒、跟蹤、監(jiān)督（目前沒有此功能）系統(tǒng)自動提醒當前未分配及未關(guān)閉的任務(wù)，如提示“ 1 小時后即將超時”、“超時 *小時未完成”、“超時*小時完成”等任務(wù)信息， 同時自動通過短信將“ 1 小時后即將超時”、“超時*小時完成”的情況及時發(fā)送給服務(wù)工程師、相關(guān)主管，若工程師在超過時限要求后 2 小時內(nèi)仍未完成任務(wù)，自動通過短信將“超時 2 小時未完成”任務(wù)及

11、時向總經(jīng)理進行反饋，要求相關(guān)人員進行跟蹤。7、客戶信息需求說明： 客戶可以根據(jù)客戶信息文件導(dǎo)入格式標準說明，登錄后自行將客戶信息以文件的形式批量導(dǎo)入系統(tǒng)，客服中心審核后，可同時供 客戶報修來電彈屏調(diào)用以及報表查詢使用。 （目前沒有此功能，需在不同數(shù)據(jù)庫里導(dǎo)入導(dǎo)出）提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（如設(shè)備品牌、型號等）批量修改的功能目前沒有此功能）客戶信息內(nèi)容（一個客戶有多個設(shè)備應(yīng)該是客戶表，與設(shè)備表分開維護這樣一個設(shè)備就可以按裝一個地點）序號內(nèi)容1客戶號2安裝日期（自動到保預(yù)警）3聯(lián)系人名稱4電話15分機16電話27分機28服務(wù)公司、工程站、工程師（服務(wù)公司是一定有工程站）9客戶狀態(tài)10設(shè)備類型11品牌12型號1

12、3放置形式14機構(gòu)類型15客戶名稱16省份17地區(qū)18支行19網(wǎng)點20郵編21Email22地址23摘要24設(shè)備序列號25設(shè)備編碼（自動生成22位）、統(tǒng)計分析查詢功能需求1、實現(xiàn)四大量化管理目標1.1 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的動態(tài)量化管理設(shè)備管理：將分散和條條管理的設(shè)備數(shù)據(jù)統(tǒng)一起來形成共享數(shù)據(jù)信息，可實時查詢每臺設(shè)備的維修歷史記錄，并因系統(tǒng)的運行 得到不斷的完善和維護；機構(gòu)管理：將設(shè)備信息與歸屬機構(gòu)及管理人員密切關(guān)聯(lián)起來，使每個機構(gòu)都有較全的設(shè)備資料，并因系統(tǒng)運行得到不斷的完善 和維護；服務(wù)商檔案資料及服務(wù)合同管理 ；1.2 設(shè)備運行情況的考核量化管理考核下屬機構(gòu)設(shè)備的運行管理：如故障總時長、臺均故障時長；

13、考核下屬機構(gòu)設(shè)備的保養(yǎng)管理：如故障次數(shù)、臺均故障次數(shù)；1.3 設(shè)備服務(wù)商的服務(wù)量化管理工作量分析：維修次數(shù)、巡檢次數(shù)等； 服務(wù)質(zhì)量分析：響應(yīng)時間、故障處理時間、修復(fù)時長、滿意度等； 異常情況數(shù)據(jù)分析：服務(wù)公司備件儲備情況、技術(shù)水平、人員充裕程度等； 歷史數(shù)據(jù)對比分析：服務(wù)公司整體服務(wù)水平的變化趨勢等；設(shè)備服務(wù)公司評估等；1.4 故障統(tǒng)計的分析量化管理按類型、品牌、型號、模塊的故障統(tǒng)計分析為未來設(shè)備選型提供依據(jù) ; 模塊故障統(tǒng)計分析可作為要求服務(wù)公司提供充足備件的依據(jù) ;2、展示五大方面報表（提供查詢、直接下載打印功能）2.1客戶角色（根據(jù)不同角色權(quán)限）設(shè)備信息表設(shè)備運行報表服務(wù)分析報表服務(wù)異常

14、反饋報表設(shè)備故障分析報表2.2服務(wù)公司角色（根據(jù)不同角色權(quán)限）設(shè)備信息表設(shè)備運行報表人力分析報表服務(wù)異常反饋報表設(shè)備故障分析報表3、具體功能需求3.1客戶入口角色：省行（市行、支行、網(wǎng)點類似）（一）機具信息機具檔案需求描述1.功能：查詢2. 操作：按全部、類型、品牌、型號、安裝日期、到保日期等分類進行查 詢3. 要求：按表格方式進行顯示2. 操作：按全部、類型、品牌、型號、安裝日期、到保日期等分類進行查 詢3. 要求：按表格方式進行顯示序號類型口冷 品牌型號地區(qū)支行網(wǎng)點安裝日期安裝地址到保日期00機具分布需求描述4.功能：統(tǒng)計5. 操作：按全部、類型、品牌、型號分類進行查詢6. 要求1 :以表

15、格的方式進行顯示7. 要求2:以圖表的方式顯示歷月的運行臺數(shù)、報停臺數(shù)、到保預(yù)警序號類型/品牌/型號地區(qū)機具臺數(shù)（臺）運行臺數(shù)（臺）報停臺數(shù)（臺）到保預(yù)警（臺）福州160342350合計0（二）設(shè)備運行運行情況需求描述8. 功能：統(tǒng)計9. 操作：以年月的方式按類型、品牌、型號分類進行查詢10. 要求1:以表格的方式進行顯示11. 要求2:以圖表的方式顯示歷月臺均故障時長、臺均故障次數(shù)序號類型/品牌/型號地區(qū)機具臺數(shù)（臺）故障總時長（時）臺均故障時故障總次數(shù)長（時）（次）臺均故障次數(shù)（次）合計維護情況需求描述12. 功能：統(tǒng)計13. 操作：以年月的方式按公司、類型、品牌、型號分類匯總進行查詢14

16、. 操作：復(fù)選公司、復(fù)選類型15. 要求1:以表格的方式進行顯示16. 要求2:以圖表的方式顯示歷月的平均故障時長、處理時間、滿意度序號公司/ 類型/ 品牌/ 型號地 區(qū)機具臺數(shù)（臺）報修次數(shù)（次）巡檢次數(shù)（次）安裝 次數(shù)（次）平均 故障 時長（時）故障處理時間滿意度調(diào)查即時處理小于等于24小時小于等于48小時大于48小時很滿意（次）、，一滿意（次）不滿意（次）次數(shù)占比次數(shù)占比次數(shù)占比次數(shù)占比公司公司合計（三）服務(wù)分析滿意度調(diào)查需求描述17.功能：統(tǒng)計18. 操作：以日期的方式按全部、地區(qū)、公司、類型、品牌、型號分類進行查詢19. 要求1:以表格的方式進行顯示20. 要求2:以圖表的方式顯示歷

17、月的滿意度服務(wù)公司地區(qū)類型機具臺數(shù)（臺）很滿意（次）滿意（次）不滿意（次）總計合計服務(wù)時長需求描述21. 功能：統(tǒng)計22. 操作：以日期的方式按全部、公司進行查詢23. 要求1 :以表格的方式進行顯示工作總時長、故障總時長、平均故障時長出發(fā)總時長、平均出發(fā)時長、往返總路程、平均往返路程、修復(fù)總時長、平 均修復(fù)時長、超負荷情況24.要求2:以圖表的方式顯示歷月的平均故障時長、平均岀發(fā)時長、平均往返路程、平均修復(fù)時長、超負荷情況序號服務(wù)公司機具臺數(shù)（臺）電話 解決 （次）現(xiàn)場解決（次）巡檢次數(shù)（次）維修總時長（時）故障總時長（時）平均故障 時長（時）出發(fā)總時長（時）平均出發(fā) 時長（時）往返總路程（

18、時）平均往返路程（時）修復(fù)總時長（時）平均 修復(fù) 時長（時）合計（四）異常反饋異常服務(wù)需求描述25. 功能：查詢26. 操作：以日期的方式按全部、公司、類型、品牌、型號分類進行查詢27. 要求1以表格的方式進行顯示28. 要求2 :能統(tǒng)計出某臺機器在一個月內(nèi)重修多次，故障超長時間、修畢超長時間等（返修次數(shù)、故障時長大于 *小時（時）、修復(fù)時長大于 *小 時（時）、其中等待配件時長（時）、等待客戶自行處理結(jié)果時長（時）、送修等待時長（時）（這里的要實現(xiàn)表格沒有畫岀來）序號公司銀行類型品牌型號地區(qū)支行網(wǎng)點返修次數(shù)故障 時長（時）修復(fù) 時長（時）報修時間出發(fā)時間至達時間修畢時間處理方式投訴建議需求描

19、述29. 功能：查詢、錄入30. 操作：按客戶不同權(quán)限進行查詢、錄入31. 要求1:以表格的方式進行顯示32. 要求2:各級客戶登錄查看：省仃看到所有網(wǎng)點的投訴及建議，市仃看下屬支仃的投訴及建議，支 行看下屬網(wǎng)點的投訴及建議；卡處、科技處、保衛(wèi)處分別看各自所管 理的設(shè)備的投訴及建議進行投訴：各級行可以根據(jù)設(shè)備種類對相應(yīng)的服務(wù)公司、部門、工程站、工 程師、客服中心進行投訴進行建議：各級行可以根據(jù)設(shè)備種類對相應(yīng)的服務(wù)公司、部門、工程站、工程師、客服中心進行建議序號主題發(fā)起人記錄 時間內(nèi)容所屬服務(wù) 公司責(zé)任公司原因分析責(zé)任公司 處理情況備注（五）故障分析故障次數(shù)需求描述33. 功能：統(tǒng)計34. 操作

20、：以日期的方式按全部、類型、品牌、型號、故障類型 分類進行統(tǒng)計35. 要求1 :以表格的方式進行顯示36. 要求2:以圖表的方式進行顯示歷月型號臺均故障次數(shù)（次）序號設(shè)備故障類型故障總次 數(shù)（次）型號臺均故障次數(shù)（次）類型口冷 品牌型號臺數(shù)故障原因需求描述37. 功能：查詢38. 操作：以日期的方式按全部、類型、品牌、型號、故障類型 分類進行查詢39. 要求1 :以表格的方式進行顯示序號設(shè)備地區(qū)支行網(wǎng)點報修 時間故障原因解決情況類型口冷 品牌型號故障類型（六）任務(wù)明細需求描述 40.功能：實現(xiàn)所有任務(wù)數(shù)據(jù)的實時查詢、統(tǒng)計、分析（包括未關(guān)閉任務(wù)）41.操作：以日期的方式按全部、任務(wù)類型、狀態(tài)、時

21、間、客戶類型、地區(qū)、支行、網(wǎng)點、服務(wù)公司、工程站、工程師、類型、品牌、型號、故障類型、處理方式分類進行查詢42.要求1 :以表格的方式進行顯示序號客戶 類型地區(qū)支行單位報修電話設(shè)備類型口冷 品牌型號故障類型故障現(xiàn)象具體故障描述處理情況處理方式實修工程師報修 時間出發(fā)時間到達 時間修復(fù) 時間（七）數(shù)據(jù)管理個人信息我的下屬修改密碼（八）合同管理維保合同合同標準服務(wù)承諾3.2公司入口角色：總經(jīng)理（部門主管、站長、工程師類似）（一）機具信息機具檔案需求描述43. 功能：查詢44. 操作：按全部、類型、品牌、型號、安裝日期、到保日期等分類進行查詢45. 要求：按表格方式進行顯示序號類型口冷 品牌型號地區(qū)

22、支行網(wǎng)點安裝日期安裝地址到保日期00機具分布需求描述46. 功能：統(tǒng)計47. 操作：按全部、類型、品牌、型號分類進行查詢48. 要求1 :以表格的方式進行顯示49. 要求2:以圖表的方式顯示歷月的運行臺數(shù)、報停臺數(shù)、到保預(yù)警序號類型/品牌/型號地區(qū)機具臺數(shù)（臺）運行臺數(shù)（臺）報停臺數(shù)（臺）到保預(yù)警（臺）合計0（二）設(shè)備運行運行情況需求描述50. 功能：統(tǒng)計51. 操作：以年月的方式按類型、品牌、型號分類進行查詢52. 要求1 :以表格的方式進行顯示序號類型/品牌/型號地區(qū)機具臺數(shù)（臺）故障總時長（時）臺均故障時故障總次數(shù)長（時）（次）臺均故障次數(shù)（次）合計53.要求2:以圖表的方式顯示歷月臺均

23、故障時長、臺均故障次數(shù)53.要求2:以圖表的方式顯示歷月臺均故障時長、臺均故障次數(shù)服務(wù)機具臺報修巡檢安裝平均站點/地次數(shù)次數(shù)次數(shù)故障數(shù)（臺）類型/區(qū)（次）（次）（次時長序號故障處理時間滿意度調(diào)查即時處理小于等于24 小時小于等于48 小時大于48小 時很滿意（次）、，一滿意（次）不滿意（次）維護情況需求描述54. 功能：統(tǒng)計55. 操作：以年月的方式按公司、類型、品牌、型號分類匯總進行查詢56. 操作：復(fù)選公司、復(fù)選類型57. 要求1以表格的方式進行顯示58. 要求2:以圖表的方式顯示歷月的平均故障時長、處理時間、滿意度品牌/型號）（時）次數(shù)占比次數(shù)占比次數(shù)占比次數(shù)占比合計（三）人力分析站點人

24、力分析需求描述59. 功能：統(tǒng)計60. 操作：以日期的方式按全部、服務(wù)站點進行統(tǒng)計61. 要求1:以表格的方式進行顯示各服務(wù)站點維修總時長、故障總時長、平均故障時長出發(fā)總時長、平均出發(fā)時長、往返總路程、平均往返路程、修復(fù) 總時長、平均修復(fù)時長62. 要求2:以圖表的方式顯示歷月各服務(wù)站點的平均故障時長、平均岀發(fā)時超負荷情況長、平均往返路程、平均修復(fù)時長、序號服務(wù)站點機具臺數(shù)（臺）電話 解決 （次）現(xiàn)場解決（次）巡檢次數(shù)（次）安裝安裝維修總時長次數(shù)-（時）（次）故障總時長（時）平均故障 時長（時）出發(fā)總時長（時）平均出發(fā) 時長（時）往返總 路程（時）平均往返路程（時）修復(fù)總時長（時）平均修復(fù) 時

25、長 （時）合計人員人力分析需求描述63.功能：統(tǒng)計64. 操作：以日期的方式按全部、服務(wù)站點下屬服務(wù)人員進行統(tǒng)計65. 要求1:以表格的方式進行顯示各服務(wù)站點下屬服務(wù)人員維修總時長、故障總時長、平均故障時長出發(fā)總時長、平均出發(fā)時長、往返總路程、平均往返路程、修復(fù)總時長、平均修復(fù)時長、超負荷情況66. 要求2 :以圖表的方式顯示歷月各服務(wù)站點下屬服務(wù)人員的平均故障時長、平均出發(fā)時長、平均往返路程、平均修復(fù)時長、超負荷情況序號服務(wù)站點/人員機具臺 數(shù)（臺）電話 解決 （次）現(xiàn)場 解決 （次）巡檢次數(shù)（次）安裝維修總時長次數(shù) （次）（時）故障總時長（時）平均故障 時長（時）出發(fā)總時長（時）平均出發(fā)

26、時長（時）往返總 路程（時）平均往 返路程（時）修復(fù)總時長（時）平均 修復(fù) 時長（時）超負荷情況（時）合計（四）異常反饋異常服務(wù)需求描述67.功能：查詢68. 操作：以日期的方式按全部、客戶類型、設(shè)備類型、品牌、型號分類進行查詢69. 要求1 :以表格的方式進行顯示70. 要求2 :能統(tǒng)計出某臺機器在一個月內(nèi)重修多次，故障超長時間、修畢超長時間等（返修次數(shù)、故障時長大于*小時（時）、修復(fù)時長大于*小時（時）、其中等待配件時長（時）、等待客戶自行處理結(jié)果時長（時）、 送修等待時長（時）序號客戶類型類型品牌型號返修 地區(qū) 支行 網(wǎng)點 次數(shù)（次）故障時長（時）報修出發(fā)至達修畢時間時間時間時間修復(fù) 時

27、長（時）處理方式投訴建議需求描述71. 功能：查詢、錄入72. 操作：按服務(wù)公司不同權(quán)限進行查詢、錄入73. 要求1:以表格的方式進行顯示74. 要求2:服務(wù)公司總經(jīng)理登錄：查看：看到各級行對各自公司、部門、工程站、工程師、客服中心的投訴及 建議進行投訴：可以對客服中心進行投訴進行建議：可以對各自下屬、工程站、部門、客服中心、客戶進行建議部門主管登錄：查看：看到各級行對各自公司、部門、工程站、工程師的投訴及建議進行投訴：可以對公司、客服中心進行投訴進行建議：可以對各自下屬、工程站、公司、客服中心、客戶進行建議 站長登錄：查看：看到各級行對各自公司、部門、工程站、工程師的投訴及建議 進行投訴：可

28、以對各自部門、公司、客服中心進行投訴 進行建議：可以對各自下屬、部門、公司、客服中心、客戶進行建議工程師登錄：查看：看到各級行對各自公司、部門、工程站、自己的投訴及建議進行投訴：可以對各自工程站、部門、公司、客服中心進行投訴進行建議：可以對各自工程站、部門、公司、客服中心、客戶進行建議序號主題發(fā)起人記錄 時間內(nèi)容所屬服務(wù) 公司責(zé)任公司原因分析責(zé)任公司 處理情況備注（五）故障分析故障次數(shù)需求描述75. 功能：統(tǒng)計76. 操作：以日期的方式按全部、類型、品牌、型號、故障類型 分類進行統(tǒng)計77. 要求1以表格的方式進行顯示78. 要求2:以圖表的方式進行顯示歷月型號臺均故障次數(shù)（次）序號設(shè)備故障類型故障總次 數(shù)（次）型號臺均故障次數(shù)（次）類型口冷 品牌型號臺數(shù)故障原因需求描述 79.功能：查詢80. 操作：以日期的方式按全部、類型、品牌、型號、故障類型 分類進行查詢81. 要求1:以表格的方式進行顯示序號設(shè)備地區(qū)支行網(wǎng)點報修時間故障原因解決情況類型口冷 品牌型號故障類型（六）任務(wù)明細需求描述82. 功能：實現(xiàn)所有任務(wù)數(shù)據(jù)的實時查詢、統(tǒng)計、分析（包括未關(guān)閉任務(wù)）83. 操作：以日期的方式按全部、任務(wù)類型、狀態(tài)、時間、客戶類型、地區(qū)、支行、網(wǎng)