入駐管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

1、2009年 11月10日臨沂融盛商業(yè)營運(yùn)公司商戶入駐管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊第一章入駐的前期工作準(zhǔn)備第二章入駐辦理第三章裝修申請第四章相關(guān)附件第一章 入駐的前期工作準(zhǔn)備1、目的做好入駐前的準(zhǔn)備工作2、適用范圍 適用于入駐前期的所有準(zhǔn)備工作3、前期工作程序3.1 對商戶檔案的接管：3.1.1 因前期的商戶入駐率高，特組成入駐小組，由管理部、財(cái)務(wù)部、工程部聯(lián)合組成入 駐小組，由管理部主要負(fù)責(zé)其人員的組織、安排與協(xié)調(diào)。3.1.2 首先由銷售部、招商部整理商戶檔案，進(jìn)行歸檔和初登記，匯總后報(bào)道入駐小組、 管理部商戶檔案管理員或客服部檔案管理員處。3.1.3 入駐小組（前期大批量入駐）或客服部（后期零散商戶入駐）

2、接收到商戶檔案（原 則上檔案的保管由管理部的保管員統(tǒng)一管理）后進(jìn)行匯總登記。3.1.4 根據(jù)商管公司管理部的統(tǒng)一安排，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)確定入駐時(shí)間，準(zhǔn)備通知商戶的準(zhǔn) 備工作。3.1.5 入駐時(shí)間主要依據(jù)是在租賃合同中所規(guī)定時(shí)間， 如與合同中時(shí)間不符， 要提前 15-30 天通知商戶，避免發(fā)生不必要的糾紛。3.2 根據(jù)各地項(xiàng)目的實(shí)際情況編寫和印制必要相關(guān)物料，物料如下：3.2.1 入駐通知書（一式兩聯(lián)，管理部一聯(lián)、商戶一聯(lián)）3.2.2 商戶管理公約（一式兩份，管理部、商戶各一份）3.2.3 商戶手冊（發(fā)給商戶，要求簽收）3.2.3 商戶資料卡（管理部留存）3.2.4 繳費(fèi)清單（一式三聯(lián)，管理部一聯(lián)、

3、商戶一聯(lián)、財(cái)務(wù)部留底一聯(lián)）3.2.5 驗(yàn)鋪接收表（一式兩聯(lián)，管理部一聯(lián)、商戶一聯(lián)）3.2.6 裝修申請表（一式兩聯(lián)，管理部一聯(lián)、商戶一聯(lián)）3.2.7 裝修協(xié)議及施工責(zé)任承諾書、消防安全責(zé)任書3.3 編寫入駐通知3.3.1 編寫入駐通知時(shí)要把收到此通知后需要準(zhǔn)備的事項(xiàng)。3.3.2 注明商戶應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的入駐流程等。3.3.3 通知書的內(nèi)容要標(biāo)明在什么時(shí)間內(nèi)。3.3.4 在什么地點(diǎn)辦理3.3.5 需要準(zhǔn)備的資料。3.3.6 需帶的物件及需支付的款項(xiàng)。3.3.7 同時(shí)辦理的內(nèi)容。3.3.8 與入駐通知書同時(shí)郵寄的附件還有那些資料及要求。3.3.9 發(fā)出的單位都是誰（

4、開發(fā)公司、管理公司）。3.3.10 發(fā)出通知的時(shí)間等等。3.4 入駐小組的入駐分工：3.4.1 在入駐現(xiàn)場以管理部為主體做好接待工作。3.4.2 客服人員又是主體中的主要手續(xù)辦理者。3.4.3 現(xiàn)場管理部門人員主要負(fù)責(zé)商戶鋪位的收、驗(yàn)鋪等工作。3.4.4 工程部人員主要協(xié)助現(xiàn)場管理部門人員，對商戶的收、驗(yàn)鋪等工作及臨時(shí)性的修改 工作。3.4.5 工程部人員還負(fù)責(zé)為入駐商戶的驗(yàn)鋪、開通水電等工作。3.4.6 財(cái)務(wù)部主要負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的收取等。3.4.7 在日常工作時(shí)財(cái)務(wù)部派出專人到客服大廳的收費(fèi)工作及解答有關(guān)費(fèi)用收取的相關(guān)情 況。3.4.8 由保安部負(fù)責(zé)現(xiàn)場入駐秩序的維護(hù)及禮品城與商戶在交接過程中

5、的秩序維護(hù)。3.4.9 入駐辦理是多部門的相互配合的工作，所以要統(tǒng)一認(rèn)識、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng) 一管理。3.5 現(xiàn)場布置3.5.1 區(qū)內(nèi)環(huán)境：主入口處設(shè)拱門或其他外裝飾； 入口通道兩側(cè)一邊是威風(fēng)鑼鼓、一邊是舞獅（還可采取別的方式） 沿項(xiàng)目主要交通干道插彩旗，營造熱烈的氣氛；在客服大廳門前兩側(cè)擺放綠色植物及花草； 在項(xiàng)目區(qū)間路道間懸掛過街條幅； 入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您進(jìn)駐久隆奧斯卡城市廣場”等； 兩邊插彩旗，營造熱烈的氣氛；插指路牌，由入口處到客服大廳，指路牌標(biāo)明“入駐辦理處”字樣； 入口處標(biāo)明“客服大廳入駐辦理”辦公地址和辦公時(shí)間。在主入口處由保安部人員每隔10米一個(gè)人，分兩邊站立。規(guī)

6、劃和劃出（可用街旗、欄桿等）人流和商戶的進(jìn)入通道。劃定自行車、助力車、機(jī)動車輛的停放處，并有指示牌和保安員維持秩序。擺放嘉賓簽字臺、嘉賓就坐的桌、椅和桌面飾物。3.5.2客服大廳辦理環(huán)境：掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受?？头髲d擺放水果、糖果等，用以緩解商戶在辦理過程中的壓力。張貼醒目的“辦理入駐手續(xù)流程圖”公示板，制做尺寸根據(jù)現(xiàn)場的具體位置決定。制做商戶情況登記表公示板，制做尺寸根據(jù)現(xiàn)場的具體位置決定。制做管理公約公示板，制做尺寸根據(jù)現(xiàn)場的具體位置決定。制做商戶資料卡公示板，制做尺寸根據(jù)現(xiàn)場的具體位置決定。制做驗(yàn)鋪接收表公示板，制做尺寸根據(jù)現(xiàn)場的具體位置決定。制做繳

7、費(fèi)清單公示板，制做尺寸根據(jù)現(xiàn)場的具體位置決定。制做應(yīng)繳納的費(fèi)用明細(xì)、解釋及金額公示板，制做尺寸根據(jù)現(xiàn)場的具體位置決定。制做裝修申請表公示板，制做尺寸根據(jù)現(xiàn)場的具體位置決定。支架或在桌子上放置商戶手冊自由取閱，擺放整齊辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然。管理人員著裝整潔，精神飽滿，保安人員全程跟進(jìn)，顯示出莊嚴(yán)、規(guī)范、有序之勢客服大廳內(nèi)資料擺放整齊有序。公示、辦公桌椅等準(zhǔn)備以及現(xiàn)場氛圍包裝張貼驗(yàn)鋪小常識張貼裝修小常識懸掛祝賀、祝福、歡迎等宣傳吊旗在接待臺擺設(shè)提醒、告知等提示，明確每一個(gè)座位的職能和辦理事項(xiàng)4.0前期工作流程*入駐小組/客服部接收 業(yè)戶檔案并整理登記銷售

8、部/招商部 移交商戶檔案-i1入駐小組/客服部上報(bào)業(yè)戶入駐需求資料 數(shù)量，準(zhǔn)備入駐工作，接受入駐流程培訓(xùn)檔案由檔案管理員統(tǒng)一整理登記第二章 入駐辦理1、目的為了更好、更快捷的辦理好業(yè)戶的入駐手續(xù)2、適用范圍 適合所有商戶入駐手續(xù)的辦理3、入駐辦理3.1 根據(jù)項(xiàng)目銷售及招商的具體情況，對商戶入駐時(shí)分批次進(jìn)行辦理手續(xù)；3.1.1 最先辦理的是大型商戶或主力商戶如：娛樂、酒店等，面積大約 500 以上面積的3.1.2 其次辦理的是中型商戶或次主力店，如面積在 300-500 之間的。3.1.3最后辦理的是小型和非主力店，面積在 300卅以下。3.2 入駐接待3.2.1 大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好。3.2.2

9、 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常3.2.3 合理安排大廳內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序 , 始終處于良好秩序。3.2.4 接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀。3.2.5 工作中，始終思想集中，保持工作的謹(jǐn)慎態(tài)度。3.2.6 接待人員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝。3.2.7 儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗。3.2.8 給來辦理入駐的業(yè)戶提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、周到，回答問題要得體、明確。3.2.9 注意禮節(jié)、講究原則。接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識 到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。3.2.10 一視同仁、舉

10、止得當(dāng)。接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌 取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得商戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。3.2.11 嚴(yán)于律己、寬于待人。在接待服務(wù)工作中，商戶可能會提出一些無理甚至是失禮要 求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。3.2.12 在接待過程中充分體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)； ?稱呼禮節(jié)指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。? 普通的稱呼是“先生” 、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏 搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。? 遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱

11、，如“總裁先生” 授先生”等。? 注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這 樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。?問候禮節(jié)指服務(wù)接待人員工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對象，用不同的禮貌語言向商戶表示 親切的問候和關(guān)心。? 與商戶初次相見時(shí)應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？”? 在向商戶道別或給商戶送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走” 等。?應(yīng)答禮節(jié)指服務(wù)接待中在回答商戶問話時(shí)的禮節(jié)。? 應(yīng)答商戶的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉； 交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表 情冷

12、漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。? 如果商戶的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點(diǎn)”或“對不起，請您 再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。? 對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題， 可先向商戶致歉， 待查詢或請示后再向問詢者作 答，凡答應(yīng)商戶隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。? 回答商戶問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對話 時(shí)要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。? 對商戶的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)； 對商戶的過分或無理要求要能沉住氣， 婉言拒 絕，如可以說“恐怕不行吧”

13、，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求” ，“這件事我需要去 同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。? 對待商戶稱贊你的良好服務(wù)時(shí)， 切不可沾沾自喜， 應(yīng)保持頭腦冷靜， 微笑、謙遜的回答， “謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。3.2.13 在接待過程中充分體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。 ?迎送禮節(jié)指禮儀接待服務(wù)人員在迎送業(yè)戶時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對商戶的歡 迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。? 在迎送業(yè)戶時(shí)，我們要站立說話，必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病 殘幼的業(yè)戶，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。? 對于

14、重要的商戶， 必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎， 隊(duì)伍要排 列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。?引導(dǎo)操作禮節(jié)? 為商戶引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 2-3 步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn) ? 遇拐彎或臺階處，要回頭向業(yè)戶示意說“請當(dāng)心” 。? 引領(lǐng)商戶時(shí)，應(yīng)用“請跟我來” 、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。? 為商戶送行時(shí)，應(yīng)在商戶的后方，距離約半步。3.2.14 儀態(tài)的具體要求：? 站姿：要求是“站如松” 。要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂 自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢 或懶散的樣子。? 坐姿

15、要求“坐如鐘”，要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面， 并注意手、腳、腿的正確擺法。? 步姿要求“行如風(fēng)” ，要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑， 兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。? 手勢：與商戶談話時(shí)，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方 向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。? 表情：面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎 天下客”的良好風(fēng)氣。微笑的要求：? 微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。? 雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。? 嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。3.3 入駐資料審核3.3.1 接

16、待人員在商戶前來辦理入駐手續(xù)時(shí)，應(yīng)對商戶的證件進(jìn)行檢查。3.3.2 租賃經(jīng)營合同原件。3.3.3 身份證原件。3.3.4 單位租房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本。3.3.5 委托他人辦理的，還須檢查商戶的委托書。3.3.6 檢查無誤后，接待人員將租賃經(jīng)營合同原件及租賃戶的身份證原件、單位營業(yè) 執(zhí)照副本返還商主。3.3.7 證件復(fù)印件及商戶委托書存入商戶檔案。3.4 資料卡建立：接待人員將商戶提供的兩張照片中的一張貼在商戶情況登記表內(nèi)。3.4.1 由商戶詳細(xì)填寫商戶情況登記表的內(nèi)容或由接待人員幫助代填寫。3.4.2 由商戶簽字確認(rèn)；另一張照片為商戶辦理商戶證時(shí)使用。3.5入駐相關(guān)協(xié)議簽定3.5.1

17、商戶在“久隆奧斯卡城市廣場”經(jīng)營，就需要服從“久隆奧斯卡城市廣場”的各項(xiàng) 管理措施，商戶需要配合和簽署管理公約、商戶手冊、消防安全責(zé)任書、裝 修協(xié)議及施工責(zé)任承諾書等相關(guān)文件。3.5.2客服中心接待人員在讓商戶簽署的同時(shí)要解釋清楚，對商戶的提問及疑惑給予詳盡 的解答。3.5.3商戶在簽署文件時(shí)有不明之處，客服中心接待人員又沒辦法解釋清楚的，請求上級 領(lǐng)導(dǎo)給予解釋。3.6費(fèi)用繳納：客服中心接待人員指引商戶到財(cái)務(wù)部（現(xiàn)場收費(fèi)處）繳納入駐相關(guān)費(fèi)用， 財(cái)務(wù)部根據(jù)收款項(xiàng)目開具收款收據(jù)，一般情況下，入駐費(fèi)用包括以下項(xiàng)目：序號項(xiàng)目名稱收費(fèi)（元）代收代繳（元）備注1商鋪?zhàn)饨?商鋪押金3管理費(fèi)4經(jīng)營保證金5水費(fèi)

18、押金6電費(fèi)押金7電話開戶費(fèi)8寬帶開戶費(fèi)9燃?xì)忾_戶費(fèi)10有線電視初裝費(fèi)11裝修保證金12裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)13其它應(yīng)繳納費(fèi)用3.7驗(yàn)鋪接收3.7.1商戶在簽署完相關(guān)文件、繳納完相關(guān)費(fèi)用 3.7.2由客服中心接待人員給現(xiàn)場工作管理人員鑰匙，并帶到其鋪進(jìn)行驗(yàn)鋪3.7.3現(xiàn)場管理人員通知工程部人員打開水電開關(guān)，3.7.4商戶將房屋存在的問題填入商戶入駐驗(yàn)房表中。3.7.5房屋驗(yàn)收合格的，現(xiàn)場管理人員應(yīng)請商戶在商戶入駐驗(yàn)房表中簽字確認(rèn)。3.7.6驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，要在商戶裝修前維修的，管理部應(yīng)通知工程部在一周內(nèi)給予解決, 并將整改結(jié)果通知管理部。3.7.7整改完畢后，由管理員通知商戶二次驗(yàn)收。3.7.8二次驗(yàn)

19、收不合格的，由管理部經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)。3.7.9依據(jù)商管公司同承建商簽訂的保修條款要求承建商盡快解決。3.8鑰匙發(fā)放管理：3.8.1先由地產(chǎn)公司將每間鋪位的鑰匙按編號整理好，交商管公司管理部。3.8.2商管公司管理部接到鑰匙后由現(xiàn)場管理人員及客服人員詳細(xì)核對其對應(yīng)的鎖位。3.8.3對鑰匙進(jìn)行編號入冊，對應(yīng)商戶的鋪位號，便于到商戶入駐時(shí)發(fā)放。3.8.4入駐小組及客服部將鑰匙按編號放置在便于查看和查找的鑰匙掛板上（鑰匙掛板需 單獨(dú)制做）。3.8.5領(lǐng)取、借用鑰匙都要有登記，客服部主管每天對鑰匙進(jìn)行核查。3.8.6在商戶入駐時(shí)對鑰匙的發(fā)放及查找要作到認(rèn)真、仔細(xì)、無過錯(cuò)。3.8.7由現(xiàn)場管理人員、工程部等與商戶一起驗(yàn)鋪后方給予發(fā)放鑰匙。3.8.8商戶收樓無問題，客服中心接待人員應(yīng)將商戶房屋鑰匙全部交給商戶。3.8.9商戶收樓有問題，客服中心接待人員在將鑰匙交給商戶的同時(shí)，應(yīng)留下一把大門鑰 匙在管理部以供維修時(shí)使用。3.8.10商戶在領(lǐng)取鑰匙時(shí)，客服中心接待人員應(yīng)要求商戶在鑰匙領(lǐng)用表內(nèi)簽名確認(rèn)。3.8.11商戶要暫時(shí)不取鑰匙，要在鑰匙領(lǐng)用表備注欄里注明，暫存放及原因等。3.8.12對于不在收鋪書上簽字又要拿走鑰匙的商戶，先規(guī)勸，盡力去做工作，如協(xié)調(diào)不成 向上級領(lǐng)導(dǎo)請示。3.8.13如在入駐現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)拿錯(cuò)、丟失或掉換鑰匙的，要對商戶馬上進(jìn)行賠禮道歉，并把現(xiàn) 有的鑰匙安排人