公司品質(zhì)管理工作手冊

1、公司品質(zhì)管理規(guī)定第一章 總則第一條 為規(guī)范公司品質(zhì)管理工作， 維護(hù)公司質(zhì)量管理和環(huán)境管理體系 的有效運(yùn)行，促進(jìn)公司物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升，持續(xù)提升客戶滿意度，特 制定本規(guī)定。第二條 公司推行全面質(zhì)量管理，設(shè)立品質(zhì)管理職能部門，配置專職品 質(zhì)管理人員。物業(yè)服務(wù)中心配備品質(zhì)督導(dǎo)員（可兼職） ，但管理規(guī)模比較大 的物業(yè)服務(wù)中心必須配備專職的品質(zhì)督導(dǎo)員。第三條 本規(guī)定適用于公司和物業(yè)服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作。第二章 工作職責(zé)與內(nèi)容第四條 公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理工作， 維護(hù)公司管理體系 的有效運(yùn)行，實施對物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)的檢查和測量，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù) 中心開展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進(jìn)。第五條 物

2、業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作， 包括服 務(wù)中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查和自我改進(jìn)活動的策劃、組織和實施。服務(wù)中心督導(dǎo) 員協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理開展服務(wù)中心內(nèi)部品質(zhì)管理工作， 以及與公司品質(zhì)管理 部門的業(yè)務(wù)對接。第六條 公司品質(zhì)管理部門的品質(zhì)管理工作內(nèi)容，包括但不限于：1、維護(hù)公司質(zhì)量、環(huán)境等管理體系的有效運(yùn)行；2、組織編制、修訂公司管理服務(wù)體系文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3、組織、實施公司對物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量檢查；4、測量客戶滿意度，以及收集客戶意見（如開展服務(wù)質(zhì)量回訪、受理業(yè)戶投訴）；5、督導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心開展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進(jìn)活動。第七條 物業(yè)服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作內(nèi)容，包括但不限于：1、定期、

3、不定期開展服務(wù)中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動；2、收集客戶意見（如家訪、回訪） ；3、開展服務(wù)品質(zhì)自我改進(jìn)活動。第三章 公司管理體系的運(yùn)行維護(hù)第八條 公司品質(zhì)管理部門必須根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求，落實外部審核、證書的換版升級等工作，保證公司相關(guān)證書處于有效狀態(tài)；第九條 公司品質(zhì)管理部門每半年組織一次內(nèi)審活動。第十條 公司品質(zhì)管理部門每年年初組織相關(guān)部門對公司現(xiàn)行的管理體系文件進(jìn)行評審、修訂，經(jīng)過公司審批后，匯編成冊正式發(fā)布。第四章 公司品質(zhì)檢查工作第十一條 公司品質(zhì)管理部門必須每月對物業(yè)服務(wù)中心實施管理服務(wù) 質(zhì)量月度檢查，并形成書面的公司月度質(zhì)量報告 。第十二條 公司品質(zhì)管理部門實施月度質(zhì)量檢查時，必須編制

4、公司月 度品質(zhì)檢查方案報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按方案實施檢查。第十三條 公司品質(zhì)管理部門根據(jù)工作需要或上級要求， 可以實施專項 檢查，但必須事先編制檢查方案，并報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。第十四條 公司品質(zhì)管理部門除定期檢查和專項檢查之外， 可以對物業(yè) 服務(wù)中心實施不定期的服務(wù)品質(zhì)抽檢。第十五條 公司品質(zhì)管理部門因檢查工作需要， 可以要求抽調(diào)公司其它 部門人員參與檢查，但需在檢查方案中明確，并取得公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 第五章 客戶滿意度的測量和客戶意見收集第十六條 公司品質(zhì)管理部門設(shè)立公司服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話， 向業(yè)主 公開；受理客戶以各種形式向公司提出的投訴、建議，直接處理或督促責(zé)任 部門落實處理，并負(fù)責(zé)回訪

5、。第十七條 公司實行“公司總經(jīng)理 -公司品質(zhì)管理部門 -物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理”三級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，向業(yè)主公布公司總經(jīng)理辦公電話號碼、 公司質(zhì)量監(jiān)督電話號碼、服務(wù)中心經(jīng)理手機(jī)號碼，接受業(yè)主監(jiān)督。第十八條 公司品質(zhì)管理部門每月面向在管項目入住業(yè)主開展物業(yè)服 務(wù)業(yè)主滿意率電話抽樣調(diào)查，全年抽樣比例不低于 30%。公司品質(zhì)管理部門 每月統(tǒng)計公司和物業(yè)服務(wù)中心的業(yè)主滿意率月度數(shù)據(jù)。 公司業(yè)主滿意率電話 調(diào)查結(jié)果與分析，并入公司月度質(zhì)量報告 。第十九條 公司每年至少進(jìn)行一次業(yè)主滿意度第三方調(diào)查活動。 業(yè)主滿 意度第三方調(diào)查活動由公司品質(zhì)管理部門組織、第三方實施、物業(yè)服務(wù)中心 配合。第二十條 公司品質(zhì)管理部門

6、每天對物業(yè)服務(wù)中心上一工作日完成的 業(yè)主報事（報修和投訴） 處理工作，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量電話回訪， 征詢客戶意見。 品質(zhì)管理部門每月統(tǒng)計物業(yè)服務(wù)中心的業(yè)主報事處理質(zhì)量回訪滿意率。第六章 公司品質(zhì)檢查結(jié)果的應(yīng)用第二十一條 公司品質(zhì)管理部門月度檢查結(jié)果、 業(yè)主報事處理質(zhì)量回訪 滿意率、公司電話調(diào)查滿意率，納入服務(wù)中心工作月度考評指標(biāo)。第二十二條 公司電話調(diào)查業(yè)主滿意率、 第三方調(diào)查業(yè)主滿意度作為公 司對服務(wù)中心以及員工的績效考核的重要指標(biāo)。第七章 物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部品質(zhì)管理工作第二十三條 物業(yè)服務(wù)中心必須定期開展內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動，記錄檢查結(jié)果。第二十四條 物業(yè)服務(wù)中心必須按公司客戶服務(wù)工作手冊中規(guī)定，

7、開展回訪和上門家訪工作。第二十五條 物業(yè)服務(wù)中心必須對公司品質(zhì)檢查和電話調(diào)查的結(jié)果、客戶投訴統(tǒng)計、回訪和家訪結(jié)果，以及內(nèi)部品質(zhì)檢查結(jié)果，進(jìn)行分析，制定服 務(wù)改進(jìn)計劃并實施。第八章附則第二十六條 公司品質(zhì)管理部門和物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)本規(guī)定確立的原 則和精神，根據(jù)品質(zhì)管理工作需要，制定具體的工作制度和規(guī)程。第二十七條 本規(guī)定由公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)制定、修訂和解釋。第二十八條 本規(guī)定經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會討論通過， 自公司正式下發(fā)之 日起生效。公司品質(zhì)檢查工作制度第一章總則第一條 為了規(guī)范物業(yè)公司對物業(yè)服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查工 作，督促服務(wù)中心執(zhí)行公司制定的各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項目物業(yè)服務(wù)中心 為客

8、戶提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量能夠符合公司管理體系文件要求， 滿足顧客 需求，讓顧客滿意，特制定本制度。第二條 本制度適用于公司品質(zhì)管理部門對公司屬下物業(yè)服務(wù)中心的 服務(wù)品質(zhì)檢查。第二章 工作職責(zé)第三條 公司品質(zhì)管理部門是公司對屬下物業(yè)服務(wù)中心實施品質(zhì)監(jiān)管 的主責(zé)部門，公司明確授權(quán)其代表公司履行以下職能：1、組織和實施對各項目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查工作；2、對違反公司服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度的部門、員工，可以發(fā)出整 改通知書要求責(zé)任部門、責(zé)任人按要求限時完成整改；3、對嚴(yán)重違反公司服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度、拒不按要求整改或?qū)曳?不改的部門、員工，可以提出對責(zé)任部門、責(zé)任人的處理建議，提交公司總 經(jīng)理批準(zhǔn)后，

9、由公司人力資源部執(zhí)行。4、因檢查工作需要，報請公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以從其它部門抽調(diào)人 員參加公司的各項檢查活動。第四條 檢查人員在執(zhí)行檢查任務(wù)時，如需要被檢查單位人員配合，應(yīng) 當(dāng)主動出示公司核發(fā)的檢查工作人員證件； 被檢查部門應(yīng)當(dāng)積極配合公司檢 查人員的檢查工作，不得以任何理由拒絕接受檢查或妨礙檢查。第三章 檢查工作方式與要求第五條 公司品質(zhì)管理部門對項目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查的主要方式：1、日?，F(xiàn)場檢查，包括明查、暗訪；2、月度檢查，包括項目之間的互檢；3、定期組織對客戶的物業(yè)服務(wù)滿意率（度）調(diào)查；4、受理客戶投訴、建議；5、開展服務(wù)中心的客戶報修、投訴處理服務(wù)質(zhì)量回訪工作。第六條 公司品質(zhì)管理

10、部門對項目進(jìn)行各項品質(zhì)檢查活動時， 自行決定 是否事先通知被檢查單位。第七條 實施現(xiàn)場檢查時，檢查人員可以采取拍照、錄音的方式取得證 據(jù)。第八條 所有檢查工作均形成書面的檢查記錄， 明查方式進(jìn)行的檢查完 成后，檢查人員應(yīng)要求被檢查單位責(zé)任人在檢查記錄上簽字；暗查方式進(jìn)行 的檢查完成后，在第二個工作日內(nèi)將檢查記錄傳真給被檢查部門。第九條 檢查人員發(fā)現(xiàn)不合格項，輕微且可以馬上整改的，可以采用口 頭方式向被檢查單位陪同人員提出，但必須同時記錄在檢查記錄中；其余的 不合格項目，應(yīng)當(dāng)向被檢查部門開出整改通知 。整改通知一式二份， 一份由品質(zhì)管理部門保管、一份交被檢查部門。被檢查部門完成整改后，在 整改通

11、知中登記整改情況，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽名后交一份給品質(zhì)管理部門， 品質(zhì)管理部門核查后，記錄核查情況后存檔。第十條 品質(zhì)管理部門在實施月度檢查、客戶滿意率（度）調(diào)查、專項 檢查前，須提交檢查工作方案，報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按方案實施。 第四章 檢查內(nèi)容第十一條 公司品質(zhì)管理部門對項目的品質(zhì)檢查范圍， 應(yīng)當(dāng)覆蓋物業(yè)服 務(wù)中心的客戶服務(wù)、環(huán)境管理、安防服務(wù)、公共設(shè)備設(shè)施管理維護(hù)等工作， 包括但不限于：1、公司管理體系文件的運(yùn)行；2、公司和項目的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；3、員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；4、形象標(biāo)識規(guī)范（企業(yè) VI 系統(tǒng)）的執(zhí)行；5、公司主導(dǎo)推行的服務(wù)措施的落實；6、其它影響客戶的工作標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)章制度

12、的執(zhí)行；第五章 檢查結(jié)果的應(yīng)用第十二條 公司品質(zhì)管理部門在實施品質(zhì)檢查中，發(fā)現(xiàn)下列情形， 可以 根據(jù)本制度以及公司相關(guān)獎懲制度，對責(zé)任部門和責(zé)任人提出獎懲建議，直 接報請公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交人力資源部門執(zhí)行：1、在公司品質(zhì)管理部門的檢查中出現(xiàn)一般不合格項，公司品質(zhì)管理部 門開出整改通知，被檢查部門拒絕接受的；2、被檢查部門不按整改通知要求完成整改，且未經(jīng)公司品質(zhì)管理 部門同意的；3、被檢查部門按整改通知要求完成整改后，沒有及時向公司品質(zhì) 管理部門回復(fù)整改完成情況的；4、在公司品質(zhì)管理部門實施的檢查中，連續(xù)兩次或以上出現(xiàn)同類不合 格項，或頻繁出現(xiàn)同類不合格項，而被檢查單位無充分理由證明已盡力采取

13、 措施進(jìn)行整改的；5、不配合公司品質(zhì)管理部門檢查人員實施檢查工作的；6、員工著裝、儀態(tài)違反公司員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的；7、員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行為的；8、被客戶投訴不作為或態(tài)度不好，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門核查屬實的；9、不認(rèn)真執(zhí)行公司工作指令的；10、弄虛作假，隱瞞真實情況，欺騙公司檢查人員的；11、其它損害公司品牌和引起客戶投訴的言行或現(xiàn)象。第十三條 公司對第十二條規(guī)定的情形的部門、 人員，將視其情節(jié)輕重， 給予下列處分：1、通報批評；2、口頭警告；3、書面警告；4、嚴(yán)重警告；5、降級降薪；6、經(jīng)濟(jì)處罰；7、撤職；8、辭退。第十四條 公司品質(zhì)管理部門與人力資源部門，結(jié)合公司獎懲制度，制

14、定公司服務(wù)品質(zhì)檢查獎懲細(xì)則 ，規(guī)定品質(zhì)檢查結(jié)果的具體應(yīng)用。 第六章 申訴第十五條 被檢查部門和員工對檢查結(jié)果及檢查人員的工作方法有異 議，可以先向公司品質(zhì)管理部門書面提出，品質(zhì)管理部門必須在兩個工作日 內(nèi)給予書面回復(fù)；被檢查部門和員工對公司品質(zhì)管理部門的回復(fù)有異議，可 以部門名義向公司總經(jīng)理書面提出申訴。第十六條 被檢查部門和員工對檢查人員的人品、態(tài)度和公正性有異 議，可以部門名義向公司人力資源部提出申訴。第七章 附則第十七條 本制度由公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)制定、修訂和解釋。第十八條 本制度經(jīng)過公司總經(jīng)理辦公會議討論通過， 自公司正式下發(fā)之日起執(zhí)行。公司服務(wù)品質(zhì)檢查獎懲細(xì)則第一章 總則第一條 為

15、了規(guī)范公司品質(zhì)管理部門對各項目的品質(zhì)檢查結(jié)果的應(yīng)用， 發(fā)揮公司品質(zhì)檢查的獎優(yōu)罰劣的作用，促進(jìn)公司物業(yè)服務(wù)水平的提升，依據(jù) 公司物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查制度 、公司員工手冊和公司相關(guān)獎懲制度，制 定本細(xì)則。第二條 本制度適用于公司對物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)的檢查、 測量結(jié)果 的應(yīng)用。第二章 獎勵事項第三條 通過公司業(yè)主滿意率電話調(diào)查， 上半年滿意率達(dá)到公司下達(dá)滿 意率指標(biāo)的項目中，按滿意率指標(biāo)超額完成率從高到低順序排名，前三名的 項目，除依照公司績效考核制度給予對應(yīng)的績效獎勵之外，公司給予服務(wù)中 心經(jīng)理和團(tuán)隊以下獎勵：第一名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚(yáng)一次，分別給予 3000 元和 5000

16、元的獎勵；第二名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚(yáng)一次，分別給予 2000 元和 3000元的獎勵；第三名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚(yáng)一次，分別給予 1000 元和 1000元的獎勵。第四條 通過公司組織的年度第三方業(yè)主滿意度調(diào)查， 業(yè)主滿意度達(dá)到 公司下達(dá)的滿意度目標(biāo)的項目中， 按滿意度指標(biāo)超額完成率從高到低順序排 名，前三名的項目，除依照公司績效考核制度給予對應(yīng)的績效獎勵之外，公 司給予服務(wù)中心經(jīng)理和團(tuán)隊以下獎勵：第一名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚(yáng)一次，分別給予 5000 元和 10000元的獎勵；第二名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚(yáng)

17、一次，分別給予 3000 元和 5000元的獎勵；第三名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚(yáng)一次，分別給予 2000 元和 3000元的獎勵。第五條 服務(wù)中心積極進(jìn)行服務(wù)和管理工作上的創(chuàng)新， 推出新的服務(wù)措 施或管理措施，取得很好的效果，得到公司認(rèn)可和推廣的，公司對服務(wù)中心 經(jīng)理和部門給予公司通報表揚(yáng)一次，獎勵服務(wù)中心1000- 5000元。第六條 服務(wù)中心或個人提出公司服務(wù)品質(zhì)管理方面的合理化建議， 被 公司采用，取得很好效果的，公司將給予服務(wù)中心或個人通報表揚(yáng)，并可給 予一定的物質(zhì)獎勵。第七條 由于物業(yè)管理服務(wù)工作出色，得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)、地產(chǎn)公司書 面表揚(yáng)、街道辦事處以上政府部門書

18、面表揚(yáng)或客戶聯(lián)名書面表揚(yáng)的，經(jīng)公司 品質(zhì)管理部門查實后，公司給予服務(wù)中心和相關(guān)員工通報表揚(yáng)，并視情況給 予 500元以上的獎勵。第三章 懲罰事項第八條 通過公司業(yè)主滿意率電話調(diào)查， 上半年滿意率未達(dá)到公司下達(dá) 滿意率指標(biāo)的項目中，按滿意率指標(biāo)未完成率從高到低順序排名，前三名的 項目，除依照公司績效考核制度給予對應(yīng)的績效扣減之外，公司給予服務(wù)中 心經(jīng)理和團(tuán)隊以下處罰：第一名：給予服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)重警告次，扣罰3000元，對服務(wù)中心部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰1000元，并在全公司通報；第二名：給予服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)重警告次，扣罰2000元，對服務(wù)中心部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一

19、次，每人扣罰800元，并在全公司通報；第三名：給予服務(wù)中心經(jīng)理書面警告次，扣罰1000元，對服務(wù)中心部門主管（經(jīng)理）分別給予口頭警告一次，每人扣罰500元，并在全公司通報。第九條 通過公司年度第三方業(yè)主滿意度調(diào)查，業(yè)主滿意度未達(dá)到公司下達(dá)指標(biāo)的項目中，按滿意率指標(biāo)未完成率從高到低順序排名，前三名的項 目，除依照公司績效考核制度給予對應(yīng)的績效扣減之外，公司給予服務(wù)中心經(jīng)理和團(tuán)隊以下處罰：第一名：給予服務(wù)中心經(jīng)理撤職處分，扣罰 5000元，對服務(wù)中心部門 主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰 1000元，并在全公司通報；第二名：給予服務(wù)中心經(jīng)理降級留用半年的處分，扣罰 3000 元，對服 務(wù)

20、中心部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰 800 元，并在全 公司通報；第三名：給予服務(wù)中心經(jīng)理書面警告一次，扣罰 2000元，對服務(wù)中心 部門主管（經(jīng)理）分別給予口頭警告一次，每人扣罰 500元，并在全公司通 報。第十條 出現(xiàn)因物業(yè)服務(wù)工作失誤或過錯而引起的客戶重大投訴和業(yè) 戶集體到政府部門或地產(chǎn)公司上訪的，公司對服務(wù)中心經(jīng)理、客戶服務(wù)部門 主管（經(jīng)理）以及責(zé)任部門主管（經(jīng)理）給予撤職處分，并視情節(jié)給予一定 的經(jīng)濟(jì)處罰。第十一條 一個月連續(xù)發(fā)生兩起入屋盜竊案件或一個季度累計發(fā)生三 起入屋盜竊案件，公司對服務(wù)中心經(jīng)理、安防部門主管（經(jīng)理）給予撤職處 分，并視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。第

21、十二條 出現(xiàn)以下情形，公司品質(zhì)管理部門向服務(wù)中心發(fā)出整改通 知書，服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在兩個工作日內(nèi)依據(jù)員工手冊對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行 處理，并將處理結(jié)果書面報公司品質(zhì)管理部門和人力資源管理部門：1、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工著裝、儀態(tài)違反公司員工服務(wù)禮儀標(biāo) 準(zhǔn)的；2、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行為的；3、客戶投訴不作為或態(tài)度不好，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門核查屬實的；4、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工存在員工手冊規(guī)定應(yīng)受到處罰的其 它不當(dāng)行為或言行的。服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理不在規(guī)定時間內(nèi)對違規(guī)員工作出適當(dāng)處理的， 并上報 公司品質(zhì)管理部門和人力資源管理部門的， 第一次違反時給予服務(wù)服務(wù)中心 經(jīng)理口頭警

22、告一次，口頭警告后仍不做出處理，給予書面警告，直至嚴(yán)重警 告；第二次違反時直接給予服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理書面警告一次，第三次違反時 直接給予服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)重警告一次。 服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理出現(xiàn)故意包庇 下屬等不當(dāng)行為時， 由人力資源部門根據(jù)具體情況提出對服務(wù)中心經(jīng)理的處 理意見報公司總經(jīng)理。第十三條 出現(xiàn)以下情形，公司對服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予口頭警告一 次：1、事先未取得公司品質(zhì)管理部門溝通并獲得認(rèn)可，未能按整改通知要求時限內(nèi)完成整改，且沒有引起客戶進(jìn)一步投訴或其它嚴(yán)重后果的；2、被檢查部門按整改通知要求完成整改后，沒有及時向公司品質(zhì) 管理部門回復(fù)整改完成情況的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不認(rèn)真

23、執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕 微的。第十四條 出現(xiàn)以下情形，公司對服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予書面警告一 次，視情節(jié)輕重給予 200 以上 1000元以下的經(jīng)濟(jì)處罰：1、公司品質(zhì)管理部門的檢查中發(fā)現(xiàn)一般不合格項，公司品質(zhì)管理部門 向被檢查部門開出整改通知 ，被檢查部門拒絕接受的；或不配合公司品 質(zhì)管理部門檢查人員實施檢查工作的；2、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)兩次出現(xiàn)同類不合格項，或頻繁出現(xiàn)同類 不合格項，且無充分理由證明已盡力采取措施進(jìn)行整改的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕微的。4、不按整改通知要求和時限內(nèi)完成整改，引起客戶進(jìn)一步投訴或 造成公司不必要的經(jīng)濟(jì)損失的。第十五條 出現(xiàn)

24、以下情形，公司對服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予嚴(yán)重警告一 次，并視情節(jié)輕重給予 500以上 2000元以下的經(jīng)濟(jì)處罰：1、出現(xiàn)員工辱罵客戶、與客戶吵架或發(fā)生肢體沖突的；2、因管理服務(wù)工作過錯或失誤，被地產(chǎn)公司、政府部門書面點(diǎn)名批評 的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)惡劣的。4、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)三次或以上出現(xiàn)同類不合格項，且無充分理由證明已采取措施進(jìn)行整改的；4、弄虛作假，隱瞞真實情況，欺騙公司檢查人員的 .第四章 附則第十六條 滿意率（度）指標(biāo)超額完成率和未完成率的計算公式：滿意率超額完成率=【完成滿意率目標(biāo)值】/【100%目標(biāo)值】X 100%滿意度超額完成率=【完成滿意

25、度目標(biāo)值】/【100-目標(biāo)值】X 100%滿意率未完成率=【目標(biāo)值完成滿意率】/目標(biāo)值X100%滿意度未完成率=【目標(biāo)值完成滿意率】/目標(biāo)值X100%第十七條 在本細(xì)則執(zhí)行過程中出現(xiàn)本細(xì)則未列明的， 但公司品質(zhì)管理 部門認(rèn)為需要對相關(guān)部門和人員給予獎懲的情形時， 品質(zhì)管理部門可以根據(jù) 公司獎懲制度，提出具體的獎懲建議報請公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。第十八條 本細(xì)則由公司品質(zhì)管理部門和人力資源管理部門共同制定， 由公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十九條 本細(xì)則經(jīng)過公司總經(jīng)理辦公會議討論通過， 自總經(jīng)理批準(zhǔn)之 日起生效。i©#fr物業(yè)質(zhì)量管理體系維護(hù)工作規(guī)程文件類別:工作文件文件編號：WI-PZ-006

26、編制部門：保利廣州物業(yè)管理有限公司版本/版次：D版/0次修訂日期：2010年 7月合計頁數(shù)：共4頁受控狀態(tài)：批準(zhǔn)審核制定1.0 目的1.1 確保內(nèi)部質(zhì)量體系得到有效運(yùn)行，以及內(nèi)審相關(guān)文件、資料得到妥善保 管并及時傳遞至各相關(guān)部門，滿足信息溝通的需要；確保圍繞質(zhì)量管理體系 的相關(guān)日常事務(wù)性工作的正常開展。2.0 適用范圍2.1本規(guī)程適用于品質(zhì)管理部門對質(zhì)量體系管理，包括內(nèi)審組織、內(nèi)審實施、 管理評審、質(zhì)量目標(biāo)考評、公司質(zhì)量體系文件的更新等工作。3.0 職責(zé)3.1 品質(zhì)管理部門是公司質(zhì)量管理體系維護(hù)工作的責(zé)任部門。3.2 品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)組織內(nèi)審、管理評審工、質(zhì)量目 標(biāo)考評工作，

27、以及公司質(zhì)量體系文件的更新以及質(zhì)量管理相關(guān)工作。3.3 公司其他職能部門和物業(yè)服務(wù)中心在各自職責(zé)范圍內(nèi)配合品質(zhì)管理部門 做好公司質(zhì)量管理體系的維護(hù)。4.0 內(nèi)審的組織、實施4.1 品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人根據(jù)程序文件的要求確定當(dāng)年內(nèi)審的 頻次并編制年度審核計劃，經(jīng)品質(zhì)管理部門經(jīng)理審閱后提交管理者代表批 準(zhǔn)。審核計劃應(yīng)將與質(zhì)量有關(guān)的所有單位、部門列入受審范圍并安排審核時 間。4.2 品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人協(xié)助內(nèi)審審核組長根據(jù)年度審核計 劃，編制本次“內(nèi)審計劃” 。4.3 品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人應(yīng)督促各審核員在審核前三天將檢查 表報審核組織審閱。4.4 品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工

28、作執(zhí)行人應(yīng)全程跟蹤內(nèi)審工作的實施，對審核 員提供必要的協(xié)助和支持。4.5 品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人協(xié)助審核組長編寫審核報告。4.6 品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)糾正措施的驗證工作。4.7 品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)跟進(jìn)內(nèi)審的后續(xù)相關(guān)工作。4.8 品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)將內(nèi)審過程中形成的各種記錄按 規(guī)定進(jìn)行編目、整理、歸檔和保管。5.0 管理評審的組織、實施5.1 品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)起草管理評審計劃，經(jīng)品質(zhì)管理 部門經(jīng)理審閱后報管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.2 品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備管理評審所需各項資料：內(nèi) 審報告和外審的有關(guān)資料

29、、匯總各物業(yè)服務(wù)中心的質(zhì)量目標(biāo)完成情況、品質(zhì) 管理部門評價的服務(wù)績效資料、前次管理評審采取措施的跟蹤情況，以及其 它所必需的資料。5.3 品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)整理管理評審會議記錄和會議上 通過的議案，形成管理評審報告。6.0質(zhì)量目標(biāo)考評工作6.1 品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人每半年督促物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行自評一 次，每年末組織進(jìn)行一次考評。6.2 品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人應(yīng)及時整理組織質(zhì)量目標(biāo)考評相關(guān)資 料作為管理評審輸入資料。7.0 公司質(zhì)量體系文件的更新7.1 質(zhì)量手冊應(yīng)根據(jù)實際情況及時進(jìn)行修訂，品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí) 行人應(yīng)及時跟進(jìn)質(zhì)量手冊修訂的相關(guān)工作，及時辦理各

30、相關(guān)手續(xù)。7.2 程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等質(zhì)量體系相關(guān)文件應(yīng)根據(jù)質(zhì)量手冊的調(diào)整及時 進(jìn)行調(diào)整，品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人應(yīng)及時跟進(jìn)修訂的相關(guān)工作， 及時辦理各相關(guān)手續(xù)。8.0相關(guān)文件8.1質(zhì)量手冊8.2內(nèi)部質(zhì)量審核程序8.3管理評審程序9.0相關(guān)文件 9.1審核通知（附審核計劃） 9.2內(nèi)審會議簽到表 9.3不合格報告9.4審核報告 9.5管理評審報告I®佛秤物業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作規(guī)程文件類別：工作文件文件編號：WI-PZ-002撰寫單位：保利廣州物業(yè)管理有限公司版本/版次：D版/0次修訂日期：2010年7月28日合計頁數(shù)：共6頁受控狀態(tài)：批準(zhǔn)審核制定1.0 目的1.1 規(guī)范公司

31、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理的檢查和監(jiān)督工作，確保提供的服務(wù) 質(zhì)量能夠符合公司管理體系文件要求，滿足顧客需求，讓顧客滿意。2.0 適用范圍2.1 本作業(yè)指導(dǎo)書適用于公司品質(zhì)管理部門對物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和環(huán) 境因素的有關(guān)活動或過程的檢查，以及服務(wù)中心的內(nèi)部檢查。3.0 職責(zé)3.1 品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)對公司轄下服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有 關(guān)活動或過程的各項檢查的策劃、統(tǒng)籌、組織和實施。3.2 品質(zhì)管理部門的質(zhì)檢主管負(fù)責(zé)對公司轄下服務(wù)中心日常物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和 環(huán)境因素的有關(guān)活動或過程的現(xiàn)場檢查和監(jiān)督。3.3 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)服務(wù)中心各部門工作的檢查和監(jiān)督。3.4 服務(wù)中心各部門主管負(fù)責(zé)對本部門

32、下屬班組 / 員工的日常工作的檢查和 監(jiān)督。4.0 工作流程4.1 服務(wù)檢查類型4.1.1 服務(wù)檢查根據(jù)是否事先通知，分為例行檢查、突擊檢查；4.1.2 服務(wù)檢查根據(jù)檢查項目，分為全面檢查、專項檢查、抽樣檢查；4.1.3 服務(wù)檢查根據(jù)檢查頻次，分為月度檢查。4.2 服務(wù)中心的內(nèi)部檢查4.2.1 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的檢查工作（1）在每周六審核服務(wù)中心各部門一周工作總結(jié)和下一周工作計劃，在每 個月的下旬前審核服務(wù)中心各部門當(dāng)月工作總結(jié)和下月工作計劃。（2）定期組織各部門主管進(jìn)行一次轄區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活 動或過程的現(xiàn)場全面檢查，并形成書面檢查記錄。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，必須責(zé) 令各部門主管在期限

33、內(nèi)完成整改。（3）經(jīng)常在轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)場檢查各部門的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動 或過程。4.2.2 服務(wù)中心各部門主管的檢查工作（1）服務(wù)中心各部門主管、班組主管日常巡檢必須按照客戶服務(wù)工作手 冊、工程服務(wù)工作手冊 、保安服務(wù)工作手冊要求進(jìn)行檢查。4.3 品質(zhì)管理部門對服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查4.3.1例行檢查（1）公司品質(zhì)管理部門根據(jù)公司年度工作計劃， 制定季度專項檢查計劃 ， 檢查內(nèi)容必須涵蓋物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容，計劃報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。（2）公司對服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的例行專項檢查，由公司品質(zhì)管理部 門負(fù)責(zé)組織實施，需公司其他部門或服務(wù)中心人員協(xié)助的，在季度專項檢 查工作方案中列明。（

34、3）公司品質(zhì)管理部門在實施例行專項檢查前，應(yīng)先制定季度專項檢查 工作方案，檢查方案必須明確檢查范圍、項目、人員和要求，需報總經(jīng)理 批準(zhǔn)后實施。（4）檢查小組實施檢查前，必須向被檢查單位說明本次檢查的重點(diǎn)、方式 和配合事項；檢查過程中，被檢查單位應(yīng)安排人員陪同；檢查結(jié)束后，檢查 小組必須向被檢查單位通報本次檢查的結(jié)果， 并要求被檢查單位陪同人員對 檢查結(jié)果進(jìn)行書面確認(rèn)。（5）公司品質(zhì)管理部門組完成例行專項檢查后，必須在一周內(nèi)完成檢查結(jié)果的匯總、整理和分析，形成檢查通報，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式下發(fā)被檢查 單位。4.3.2 夜間巡檢（突擊檢查）（1）對服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)的夜間巡檢，由公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)

35、，公司行 政部門提供交通方面的協(xié)助。（2）夜間巡查原則上每季進(jìn)行一次，具體的巡查時間和是否增加次數(shù)由品 質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)人自行決定，實施檢查之前無需通知被檢查單位。檢查中發(fā) 現(xiàn)脫崗、串崗、睡崗等值班員工違紀(jì)行為， 檢查人員必須通知值班主管到場， 并在檢查記錄中確認(rèn)。（3）夜間巡檢屬于突擊檢查，任何人員不得將檢查行程安排等相關(guān)信息泄 漏給被檢查單位，同時檢查人員到達(dá)被檢查單位后，任何人員不得使用對講 機(jī)、手機(jī)等通訊工具提醒其他崗位員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可視為故意阻撓公司檢 查，屬于嚴(yán)重違紀(jì)行為，品質(zhì)管理部門可以根據(jù)情節(jié)輕重報請公司根據(jù)公司 制度對相關(guān)違紀(jì)人員做出嚴(yán)肅處理。（ 4）夜間巡檢完成后，品質(zhì)管理

36、部門必須在一周內(nèi)完成巡檢結(jié)果的匯總， 形成檢查通報，報總經(jīng)理核準(zhǔn)后，下發(fā)被檢查單位。4.3.3 日常檢查（突擊檢查）（1）檢查人員無需事先通知被檢查單位，但到達(dá)被檢查單位后，應(yīng)先知會 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人；根據(jù)檢查內(nèi)容，請求服務(wù)中心派對應(yīng)工作人員陪同檢查。 沒有服務(wù)中心人員陪同的情況下， 檢查人員檢查前必須主動向被檢查崗位值 班人員出示工作證件，請對方配合。（2）在上門家訪時，一般情況下，服務(wù)中心陪同人員應(yīng)該回避，由檢查人 員單獨(dú)完成家訪。（3）檢查人員在檢查中必須對上次檢查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行復(fù)查。（4）檢查人員完成檢查后，應(yīng)主動向服務(wù)中心負(fù)責(zé)人通報檢查發(fā)現(xiàn)的問題 和對上次檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改效果復(fù)查情況

37、。4.3.4 檢查的現(xiàn)場確認(rèn)4.3.4.1 品質(zhì)管理部門檢查人員到服務(wù)中心進(jìn)行各種檢查時， 必須客觀地對檢 查情況進(jìn)行完整記錄，并要求被檢查單位陪同人員或值班人員在記錄上確 認(rèn)。4.3.5 季度考核評比4.3.5.1 公司品質(zhì)管理部門每季最后一個月負(fù)責(zé)統(tǒng)計當(dāng)季公司各個服務(wù)中心 的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計考核， 考核結(jié)果作為公司對各個服 務(wù)中心的績效考核依據(jù)之一。4.3.5.2 為了使公司對服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量季度考核，盡量做到透明、公 正和易于操作，品質(zhì)管理部門應(yīng)當(dāng)制定相關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下 發(fā)給各服務(wù)中心。4.3.6 檢查整改與復(fù)查4.3.6.1 各服務(wù)中心對公司品質(zhì)管

38、理部門的各種檢查中發(fā)現(xiàn)的問題， 必須積極 整改，在下次檢查之前完成整改；無法在下次檢查之前完成整改的，服務(wù)中 心應(yīng)該向公司品質(zhì)管理部門提出書面說明，說明原因和明確整改期限。4.3.6.2 品質(zhì)管理部門認(rèn)為必須限期整改的嚴(yán)重問題，可以提出限期整改建 議，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，向服務(wù)中心發(fā)出限期整改通知書 。4.3.6.3 服務(wù)中心無正當(dāng)理由， 無法在限期內(nèi)完成整改的，品質(zhì)管理部門可以 提出督辦建議，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，向服務(wù)中心發(fā)出督辦通知書 ，要求服 務(wù)中心限期完成整改。4.3.6.4 經(jīng)過品質(zhì)管理部門督辦，服務(wù)中心仍無法完成整改的，品質(zhì)管理部門 可以形成專題報告，報請公司處理。4.3.6.5 品質(zhì)

39、管理部門對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，必須在整改限期期滿后進(jìn)行復(fù)查。4.4 檢查記錄管理4.4.1 服務(wù)中心負(fù)責(zé)對內(nèi)部檢查情況進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并保存檢查記錄。4.4.2 品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)對本部門形成的各項檢查記錄的整理、分析和保存。5.0 引用文件5.1 客戶服務(wù)工作手冊5.2 工程服務(wù)工作手冊5.3 安防服務(wù)工作手冊5.4 不合格控制6.0 相關(guān)記錄和表格6.1 例行檢查計劃6.2 月度質(zhì)量檢查工作方案6.3 服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表6.4 限期整改通知書QP-8.301JL/WI-PZ-002/001BJL/WI-PZ02/002BJL/WI-PZ-002/003JL/WI-PZ-002/004BJL/

40、WI-PZ-002/005B6.5 督辦通知書表格編號：JL/WI-PZ-002/001B例行檢查計劃NO月份檢杳項目主要檢查內(nèi)容檢查部門備注01月02月03月04月05月06月07月08月09月10月11月12月批準(zhǔn)：審核：編制:保爭物業(yè)表格編號：JL/WI-PZ-002/002B年 月份月度質(zhì)量檢查工作方案檢查重點(diǎn)檢杳范圍檢杳方式檢杳內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)檢查依據(jù)檢杳人員檢杳時間：備注1、每天的檢杳時間為：8: 30-12 : 00, 14: 30-18 : 00;2、檢查人員隨身攜帶相機(jī)，對現(xiàn)場進(jìn)行拍照；3、檢查完畢，請受檢單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)檢查結(jié)果；編制：審核：批準(zhǔn)：附:物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表被檢查

41、人/部門：檢查時間：年 月 日 時 分至?xí)r 分。檢查方式：檢查記錄：本 表 式 聯(lián)聯(lián) （檢 查部門 ）、 第 聯(lián)（受 檢查 部門）記錄人：被檢查部門/人:物業(yè)限期整改通知書NO公司品質(zhì)管理部門在年 月 日對你單位的檢查中發(fā)現(xiàn)你單位工作中存在以下 問題:存在問題：以上問題，請你單位在年 月 日前完成整改。整改完成后，請你單位及時公司品質(zhì)管理部門復(fù)查。整改過程中如需要公司協(xié)助，請及時與公司品質(zhì)管理部門聯(lián)系。簽發(fā)：日期：備注：本通知一式兩聯(lián)，一聯(lián)交服務(wù)中心，一聯(lián)由品質(zhì)管理部門保存。簽收人： 日期：表格編號：JL/WI-PZ-002/5B督辦通知書NO 被督辦單位責(zé)任人督辦單位責(zé)任人督辦單位責(zé)任人填寫

42、督 辦 事 項要求完成時間年月日時分責(zé)任人簽名：日期：督辦部門負(fù)責(zé)人填寫審 核簽發(fā)：日期：被督辦單位填寫負(fù)責(zé)人簽收日期處理 情 況經(jīng)辦人：日期：負(fù)責(zé)人：日期：督辦責(zé)任人填寫處理結(jié)果核實核準(zhǔn)與歸檔督辦部門 核銷意見部門負(fù)責(zé)人：日期：歸檔人歸檔日期卷宗號備注：1、本督辦單一式兩聯(lián)，一聯(lián)交被督辦單位，一聯(lián)由督辦部門存檔。2、被督辦單位如無正當(dāng)理由，在規(guī)定期限內(nèi)未完成督辦事項，督辦部門應(yīng)上報公司領(lǐng)導(dǎo)處理。i#fr物業(yè)公司客戶投訴與建議處理工作規(guī)程文件類別：作業(yè)指導(dǎo)書文件編號：WI-PZ-001撰寫單位：保利廣州物業(yè)管理有限公司版本/版次：D版/0修訂日期：2010年7月28日合計頁數(shù)：共5頁受控狀態(tài)：

43、批準(zhǔn)審核制定1.0 目的1.1 規(guī)范公司的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話的客戶（以下簡稱公司客戶）投 訴與建議的處理工作，確保每一位客戶的投訴和建議得到有效處理。2.0 適用范圍2.1 適用于公司品質(zhì)管理部門的公司客戶投訴、建議、咨詢和求助的處理。3.0 職責(zé)3.1 公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)公司客戶投訴、建議、求助和咨詢事項的受理、 跟進(jìn)、協(xié)調(diào)、督辦，直至完全解決和回訪工作。3.2 公司客戶投訴、建議、求助和咨詢事項的解決，由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心或 部門負(fù)責(zé)人在責(zé)任范圍內(nèi)負(fù)責(zé)處理，并將處理結(jié)果回復(fù)公司品質(zhì)管理部門。4.0 工作流程4.1 公司服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話受理的業(yè)務(wù)范圍：A、投訴：主要是客戶對物業(yè)服務(wù)

44、中心服務(wù)質(zhì)量和員工態(tài)度的不滿；B、建議：包括客戶對物業(yè)公司的任何建議和客戶對物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)的任何建議；C、求助：主要是客戶認(rèn)為物業(yè)服務(wù)中心無法滿足的求助事項；D 、咨詢：主要是涉及公司的咨詢事項。4.2 公司服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話受理的方式：A、來電：正常上班時間里開通公司服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話；B、來訪：正常上班時間里接待客戶來訪；C、來函：客戶可以將函件投入項目現(xiàn)場設(shè)立的總經(jīng)理信箱或直接郵寄到公司；D、電郵：客戶可以電子郵件形式將投訴、建議發(fā)送到公司公開的電子郵箱地址4.3 受理4.3.1 公司品質(zhì)管理部門客戶接待人員負(fù)責(zé)接待來訪客戶、接聽客戶來電和 接受客戶來函或電子郵件，記錄或摘錄客戶投

45、訴與建議內(nèi)容要點(diǎn)，形成公 司客戶投訴與建議處理工作單 。4.3.2 客戶接待人員就客戶投訴、建議內(nèi)容與涉及的物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理電話 聯(lián)系，了解基本情況，必要時報部門負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人指派部門質(zhì)檢專員到 現(xiàn)場調(diào)查了解情況，確定初步處理意見和預(yù)計處理時間。4.3.3客戶接待人員應(yīng)主動聯(lián)系客戶， 回復(fù)客戶我們初步了解的情況、 處理的 初步意見和預(yù)計完成的時間，征詢客戶意見，并請客戶等待和理解。4.3.4客戶接待人員必須在當(dāng)天將 公司客戶投訴與建議處理工作單 發(fā)給負(fù) 責(zé)處理的物業(yè)服務(wù)中心 / 部門。4.3.5 涉及物業(yè)服務(wù)中心員工品行、 服務(wù)態(tài)度的投訴，客戶接待人員填寫 公 司客戶投訴與建議處理工作單后，直接交品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)人，按負(fù)責(zé)人 意見進(jìn)行下一步處理。4.4 處理4.4.1 物業(yè)服務(wù)中心接到公司品質(zhì)管理部門轉(zhuǎn)來的公司客戶投訴與建議處 理工作單后，應(yīng)該立即處理；并主動與公司品質(zhì)管理部門通報處理進(jìn)程， 以便于品質(zhì)管理部門客戶接待人員及時向客戶通報處理進(jìn)程。4.4.2 由于客觀因素，物業(yè)服務(wù)中心無法處理的，應(yīng)書面說明原因。4.4.3 涉及物業(yè)服務(wù)中心員工品行、服務(wù)態(tài)度的投訴，由公司人力資源管理 部門和品質(zhì)管理部門派員到物業(yè)服務(wù)中心調(diào)查核實，物業(yè)服務(wù)中心配合。涉 及物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人品行的投訴，由公司人力資源管理部門獨(dú)立調(diào)查處 理，在人力資源管理部門認(rèn)為必要時時，可以要求公司