自來水公司服務人員行為規(guī)范服務員的十條行為規(guī)范

1、自來水公司服務人員行為規(guī)范一服務員的十條行為規(guī)范自來水公司服務人員行為規(guī)范1、基礎行為規(guī)范 品質、技能、紀律是文明服務行為規(guī) 范的基礎規(guī)范，是對供水服務職工在職業(yè)道徳方而提岀的總體要求，也是落實文明行為規(guī)范 必須具備的綜合素質。供水服務職工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道徳，牢固樹立“敬業(yè)愛崗、誠實 守信、辦事公道、服務人民、奉獻社會“的良好風尚。1、1品質熱愛水業(yè)、忠于職守1、1、1堅持“用戶至上“的服務宗旨，為客戶提供忠實、高效的服務，做到讓政府放心、客戶滿意。1、1、2具有強烈的職業(yè)責任心和事業(yè)感，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱忱，對客戶 服務周到。1、1、3強化市場觀念和競爭意識。講求優(yōu)質服務和

2、經濟效益，維護客戶與供水企業(yè)的共同 利益。1、1、4樹立誠信觀念和信用意識，貞誠對待客戶，做到誠實守信、格守承諾，公平、公正。1、1、5講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用文明用語。1、1、6發(fā)揚團隊精神，維護企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重, 密切配合，團結協(xié)作。1、2技能勤奮學習、精通業(yè)務1、2、1勒奮學習科學文化知識，積極參加文化、技術培訓，努力達到中等以上文化專業(yè)水平。1、2、2刻苦鉆研業(yè)務，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關的業(yè)務知識，達到中級以 上專業(yè)技術水平。1、2、3苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務禮儀。1、2、4不

3、斷充實更新現代業(yè)務知識和工作技能，努力學習和運用最新的科學技術。1、2、5加強思想業(yè)務修養(yǎng)，增強綜合業(yè)務能力，不斷提髙分析、認識、解決問題的能力， 提高交往、協(xié)調能力和應變等方面的能力。1、3紀律遵章守紀、廉潔自律1、3、1遵紀守法，掌握與本職業(yè)務相關的法律知識，模范 地執(zhí)行國家的各項法律、法規(guī)。1、3、2嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動紀律、工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī) 范。1、3、3嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，工作時間不打私人電話，不擅自離崗、串崗, 不聊天，不做與工作無關的事情。1、3、4廉潔自律，秉公辦事，不以水謀私，不吃拿卡要，不損害客戶利益。2、外在形象規(guī)范著裝、儀容和

4、舉I匕是供水服務職工的外在表現，它既反映了員工個人修養(yǎng)，又代表企業(yè)的形象。只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得客戶良好的印象。2、1著裝 統(tǒng)一、整潔、得體2、1、1服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調、無污漬?？圩育R 全，不漏扣、錯扣。2、1、2在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號的服務證（牌2、1、3襯衣下擺朿入褲腰和裙腰內，袖口扣好，內衣不外露。2、1、4著四裝時，打好領帶，扣好領扣。上衣袋少裝東西，褲袋不裝東西，并做到不挽袖 口和褲腳。2、1、5鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋而潔凈，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。2、2儀容自然、大方、端莊2、2、1頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾 物。2、2、2男職工修飾得當，頭發(fā)

5、長不覆額、倒不掩耳、后不觸領，嘴上不留胡須。2、2、3女職工談妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化妝。2、2、4顏面和手臂保持淸潔，不留長指甲，不染彩色指甲。2、2、5保持口腔淸潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。2、3舉止 文雅、禮貌、精神2、3、1精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不 滿狀。2、3、2保持微笑，目光平視客戶，不左顧右盼、心不在焉。2、3、3坐姿良好，上身自然挺宜，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一左間隙，不用手托腮。2、3、4不翹二郎腿，不抖動腿，椅子過低時，女職工雙滕并攏側向一邊。2、3、5避免在客戶而前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實在

6、難以控制時，應側面回 避。2、3、6不能在客戶面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動作。2、3、7站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側或雙手交疊自然下垂：雙腳 并攏，腳跟相靠，腳尖微開。2、3、8走路步伐有力，步幅適當，節(jié)奏適宜。3、一般行為現范 接待、會話、服務、溝通屬文明服務的一般行為。供水服務職工的一 言一行事關工作質屋、工作效率和企業(yè)的形象，必須從客戶的需求出發(fā)，科學、規(guī)范地做好 接待和服務工作，贏得客戶的滿意和信賴。3、1接待 微笑、熱情、真誠3、1、1接待客戶熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、 有問必答、百問不厭。3、1、2迎送客戶時，主動問好或話別，設置有專門接待員的地

7、方，接待客戶至少要迎三步, 送三步。3、1、3無論辦理的業(yè)務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為客 戶提供準確的聯系人、聯系電話和地址。3、2會話 親切、誠懇、謙虛3、2、1使用文明禮貌用語，嚴禁說臟話、忌語。3、2、2語音淸晰，語氣誠懇，語速適中，語調平和，語意明確言簡，提倡講普通話。3、2、3與客人交談時，要專心致志，而帶微笑，不能目光呆滯、反應冷淡。3、2、4盡量少用生僻的專業(yè)術語，以免影響與客戶的交流效果。3、2、5認真傾聽，注意談話藝術，不隨意打斷客人的話語。3、3服務 快捷、周到、滿意3、3、1認真、仔細詢問客戶的辦事意圖，快速辦理相關 業(yè)務。3、3、2遇到兩位

8、以上客戶辦理業(yè)務時，即要認真辦理前面客戶的業(yè)務，又要禮貌地與后而 的客戶打招呼，請其稍后。3、3、3接到同一客戶較多業(yè)務時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短 辦事時間。3、3、4遇到不能辦理的業(yè)務時，要向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解。3、4溝通 冷靜、理智、策略3、4、1耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠 懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。3、4、2如果屬自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、逍歉。3、4、3自己受了委屈的，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓斥客戶，更不能與客 戶發(fā)生爭執(zhí)。3、4、4自己拿不準的問題，不回避，不否左，不急于下結論，應及時向

9、領導匯報后再答復 客戶。4、具體行為規(guī)范 具體行為規(guī)范是指與業(yè)務工作更直接相關的服務規(guī)范。柜臺、電話（網 絡）及現場是我們?yōu)榭蛻舴盏木唧w場合，要通過高效、真誠、周到、優(yōu)質的服務，讓客戶 高興而來，滿意而去，贏得更多客戶的信賴，為供水企業(yè)開辟更廣闊的市場。4、1柜臺服務 優(yōu)質、高效、周全4、1、1至少提前5分鐘上崗，檢查計算機、打印機 以及觸摸服務器等，做好營業(yè)前的各項準備工作。4、1、2實行首問負責制，被客戶首先訪問的工作人員，有責任引導客戶辦好各種手續(xù)。4、1、3接待客戶時，應起身相迎，微笑示座，認真傾聽，準確答復。4、1、4需要客戶填寫業(yè)務登記表時，要將表格雙手遞給客戶，并提示客戸參照書

10、寫示范樣 本填寫。4、1、5認真審核客戶填寫的業(yè)務登記表，如填寫有誤，應禮貌地請客戶重新填寫，并給予 熱情的指導和幫助。4、1、6遇見熟人，應點頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務的 客戶。4、1、7堅持“先外后內“的原則，當有客戶來辦理業(yè)務時，應立即放下手中的其他工作，馬 上接待客戶。4、1、8客戶辦完業(yè)務離開時，應微笑與客戶告別。4、1、9因前一位客戶業(yè)務辦理時間過長，讓下一位客戶久等時，應禮貌地向客戶致歉。4、1、10因系統(tǒng)岀現故障而影響業(yè)務辦理時，如短時間內可以恢復的，應請客戶稍候，并 致歉：需較長時間才能恢復工作的，除向客戶道歉外，應留下客戶的聯系電話，再另行預約

11、。4、1、11當客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，要向客戶耐心解釋，爭取客戶理 解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)；當客戶過于激動時，可由專人接待并做好進一步解釋工作。4、1、12殘疾人及行動不便的客戶來辦理業(yè)務時，應上前攙扶，代辦填表等事宜，并請客 戶留下聯系地址和電話，以便上門服務。對聽力不好的老年人，聲音應適當提高，語速放慢。4、1、13臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班。下班時仍有等候 辦理業(yè)務的客戶，不可生硬拒絕，應迅速請示領導，機具體情況加班辦理。4、2電話（網絡）服務暢通、方便、高效4、2、1時刻保持電話暢通，電話鈴響3聲內接聽（超過3聲的應首先道歉），應答時要首先

12、問候，然后報出單位（部門）需稱。4、2、2受理客戶咨詢業(yè)務時，應耐心、細致地答復。不能當即答復的問題，應向客戶致歉, 并留下聯系電話，研究或請示領導后，盡快答復。4、2、3接到客戶電話報修時，詳細詢問故障情況。如判斷是客戶內部故障，電話引導和協(xié) 助客戶排除故障；如無法判斷故障原因或判斷確屬于公司維修范國內的故障，要詳細記錄客戶的姓名、電話、 地址，立即通知搶修部門前去處理。4、2、4因檢修、搶修引起停水時，應主動向客戶道歉，并告知客戶預計恢復供水的大約時 間。4、2、5接到客戶投訴或舉報時，應向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門 或領導處理。投訴電話應在5日內，舉報電話應在10日內

13、給予答復。4、2、6當客戶打錯電話時，應禮貌地做出說明。遇到騷擾電話時，應嚴正指出英錯誤行為, 但不能使用臟話。4、2、7在接聽電話過程中，應根據實際情況隨時說“是”。“對等，以示在專心聆聽，重要 內容要注意重復、確認。4、2、8盡通話過程中，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。4、2、9負責網上業(yè)務查詢、報裝、投訴和咨詢服務的人員，要制作分門別類的各種表格， 方便客戶正確使用。4、2、10網頁制作直觀，色彩明快，國標精美，首行文字應鍵入“感謝您進入XXX網頁“ 字樣。4、2、11網上內容包括停水通知、水費水價、業(yè)務流程、日常用水常識及各項供水政策法 規(guī)等，并設有導航服務系統(tǒng)和“請點擊

14、的字樣。4、2、12準時打開網絡服務器，及時回復業(yè)務受理情況，公布辦理結果。4、3現場服務 安全、守信、滿意4、3、1在服務前，應與客戶預約時間，講明工作內 容和工作地點，請客戶予以配合。4、3、2與客戶會而時，應主動出示證件，并進行自我介紹。4、3、3遵守客戶內部有關規(guī)章制度，尊重客戶的風俗習慣。4、3、4現場工作時，需借用客戶物品（如椅子等），應征得客戶同意，用完后先淸潔再輕 輕放回原處，并向客戶致謝。4、3、5需進入客戶室內時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動岀示證件或做自我介紹，征得同 意后，戴上鞋套，方可入內。工作結束時，應及時淸理工作現場并向客戶致激4、3、6發(fā) 現客戶有違約或竊水行為時，檢査人員應依據有關法規(guī)禮貌地向客戶指岀。遇到態(tài)度蠻橫， 拒不講理的客戶，要及時報告有關部門，不要與其吵鬧，防止岀現過激行為。4、3、7發(fā)現因客戶責任引起的用水汁量裝宜損壞，應禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶 確認，并在工作單上簽字。4、3、8工程驗收中，發(fā)現有不符合規(guī)程要求的問題時，應向客戶耐心說明，并留下書面整 改意見。4、3、9盡量滿足客戶的合理要求，遇有客戶提出非正當要求或要求無法達到時，應向客戶 委婉說明。4