與顧客溝通管理規(guī)定

1、與顧客溝通管理規(guī)定1 目的和適用范圍1.1 為明確顧客需求，確定并評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的各項(xiàng)要求，建立與顧客溝通的渠道，以確保滿足顧客的各項(xiàng)要求，達(dá)到并增進(jìn)顧客滿意，特制定本文件。1.2 本文件規(guī)定了確定并評(píng)審產(chǎn)品要求，與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關(guān)的過(guò)程的管理。3 職責(zé)3.1 進(jìn)出口公司的操作部負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)的過(guò)程的歸口管理，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，負(fù)責(zé)對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審，負(fù)責(zé)建立與顧客的溝通渠道，接受顧客反饋信息。3.2 相關(guān)部門（生產(chǎn)部門、質(zhì)檢科和供應(yīng)部）根據(jù)合同評(píng)審管理規(guī)定參與合同評(píng)審和與顧客溝通（信息反饋處理、顧客滿意度調(diào)查）等活動(dòng)。4 管理內(nèi)容和

2、方法4.1 產(chǎn)品要求的確定4.1.1 進(jìn)出口公司的業(yè)務(wù)部應(yīng)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，向顧客介紹本公司產(chǎn)品的供貨范圍及技術(shù)性能、并通過(guò)招標(biāo)、詢價(jià)、洽談等各種渠道收集并確定顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的要求，以及相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等要求。4.2.1 產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在向顧客做出承諾前進(jìn)行。進(jìn)出口公司的業(yè)務(wù)部和操作部對(duì)將要合同進(jìn)行評(píng)審，確認(rèn)是否可以按照顧客的要求接受訂單或是合同。4.3產(chǎn)品合同評(píng)審的規(guī)程:4.3.1 業(yè)務(wù)部的業(yè)務(wù)員：接到訂單根據(jù)顧客的要求在OA辦公系統(tǒng)中起草好評(píng)審4.3.2 業(yè)務(wù)部經(jīng)理：審核業(yè)務(wù)員起草的合同評(píng)審4.3.3 操作部經(jīng)理：接到經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理審批的合同評(píng)審表根據(jù)具體的分工把合同評(píng)審表打印出來(lái)

3、轉(zhuǎn)交給相關(guān)的操作部人員4.3.4 操作部人員：接到操作部經(jīng)理給的合同評(píng)審表進(jìn)行備貨等工作，包括給車間下計(jì)劃單、報(bào)檢、訂艙、包材、發(fā)貨、報(bào)關(guān)和單據(jù)制作等4.3.5 各相關(guān)部室及車間：1）在顧客的交貨時(shí)間允許的情況系，協(xié)助進(jìn)出口公司對(duì)于訂單（合同）中顧客的要求是否滿足進(jìn)行評(píng)審2） 嚴(yán)格按照評(píng)審后的顧客要求進(jìn)行包裝物的購(gòu)進(jìn)、生產(chǎn)、 檢測(cè)等工作。3）如果顧客的交貨期要求很急，操作部可以通過(guò)電話溝通，是否可以滿足客戶的要求，包裝是否可以準(zhǔn)時(shí)的備好等生產(chǎn)性問(wèn)題，這樣可以在OA系統(tǒng)中省去供應(yīng)和品管部的審核，共同的目的就是盡快及時(shí)的生產(chǎn)出客戶要的產(chǎn)品4.4 管理規(guī)定4.4.1 業(yè)務(wù)部人員按照顧客發(fā)來(lái)的相關(guān)郵件

4、、傳真等書(shū)面性的材料，同時(shí)根據(jù)電話的情況，把顧客對(duì)產(chǎn)品要求的各項(xiàng)指標(biāo)要求進(jìn)行整理，其中包括業(yè)務(wù)編號(hào)、業(yè)務(wù)員、收貨方國(guó)家、發(fā)貨時(shí)間、產(chǎn)品名稱、數(shù)量/ 重量、規(guī)格及理化指標(biāo)、包裝要求的要求，填寫到OA里邊的合同評(píng)審表（要仔細(xì)填寫不可出現(xiàn)左右、大概等含糊不清的措辭），整理完畢經(jīng)轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)部經(jīng)理4.4.2 根據(jù)本公司的受控公開(kāi)本的產(chǎn)品規(guī)格將合同分為一般常規(guī)合同和特殊合同4.4.3 一般常規(guī)合同：在受控公開(kāi)本之內(nèi)的產(chǎn)品規(guī)格的訂單、合同經(jīng)過(guò)電話和供應(yīng)、品管部電話溝通以后直接由業(yè)務(wù)部經(jīng)理轉(zhuǎn)交給公司副總， 總經(jīng)理對(duì)價(jià)格和顧客要求等進(jìn)行進(jìn)一步審批并轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)部經(jīng)理 ; 最后由業(yè)務(wù)部經(jīng)理轉(zhuǎn)交給操作部經(jīng)理并執(zhí)行合同進(jìn)

5、行生產(chǎn)、發(fā)貨。（見(jiàn)附件受控公開(kāi)本產(chǎn)品目錄）4.4.4 特殊合同：在受控公開(kāi)本之外的訂單、合同屬于特殊合同，應(yīng)由備貨公司的生產(chǎn)車間、品管部、 供應(yīng)部和公司總經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，并填寫詳細(xì)評(píng)審意見(jiàn)。5 與顧客的溝通5.1 進(jìn)出口公司的業(yè)務(wù)部應(yīng)采取各種有效的手段保持與顧客的接觸，采用適當(dāng)?shù)姆绞綄?shí)施與顧客的溝通5.2 進(jìn)出口公司的業(yè)務(wù)部應(yīng)針對(duì)以下方面實(shí)施與顧客的溝通：a）交換有關(guān)產(chǎn)品要求的各類信息，準(zhǔn)確而充分地了解顧客的要求，以便確定顧客要求并予以滿足；b）在售前、售中和售后交流各類相互問(wèn)詢，包括有關(guān)合同或是訂單的處理，及對(duì)合同的修改，及時(shí)滿足顧客的需求和期望，每個(gè)季度進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查（也可以根據(jù)實(shí)際情況而定）， 以增進(jìn)客戶滿意，調(diào)查的顧客數(shù)量要占本公司顧客總數(shù)量的70%以上。c）接收顧客反饋信息，包括顧客的抱怨、投訴和良好建議的傳遞，準(zhǔn)確而充分地掌握顧客對(duì)本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意程度有關(guān)的信息，需要公司拿出具體的處理措施的建立質(zhì)量信息反饋處理單并在每季度的顧客滿意度調(diào)查的時(shí)候扣除此顧客給與的總分?jǐn)?shù)中的2 份； 對(duì)于一般性的質(zhì)量信息反饋