物業(yè)客服工作計(jì)劃

1、物業(yè)客服工作計(jì)劃日子如同白駒過隙，我們乂將迎來新一輪的努力，寫一份丄作計(jì)劃，為接下 來的工作做準(zhǔn)備吧!工作i|劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是作者整理 的2021年物業(yè)客服工作計(jì)劃內(nèi)容，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。2021年物業(yè)客服工作計(jì)劃內(nèi)容1作者發(fā)布2QXX年物業(yè)客服工作計(jì)劃內(nèi)容，更多20XX年物業(yè)客服工作計(jì)劃內(nèi) 容相關(guān)信息請?jiān)L問作者工作計(jì)劃頻道。一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行, 加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以 規(guī)范表格記錄為工作點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。二. 執(zhí)行績效考核工作，提高服

2、務(wù)工作質(zhì)量以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行U標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級丄作職責(zé)，責(zé)任到 人，通過檢査、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的丄作熱悄，促進(jìn)工作有效 完成。三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的 開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從 服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng) 培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢査落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍 的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),

3、加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓 住戶滿童，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度、電梯安全管理程序、工作計(jì)劃管理制度等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí) 到位。2、根據(jù)績效考核制度中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員丄培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。4、配

4、合運(yùn)營中心”溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。2021年物業(yè)客服工作計(jì)劃內(nèi)容2按照20XX年物業(yè)公司組織架構(gòu)的設(shè)置及聘任文件，我負(fù)責(zé)濟(jì)南西片區(qū)物業(yè) 管理部工作，這個(gè)管理部有政務(wù)大廈、工商局、人事局、新華社、省委黨校、鐵 路局、省紀(jì)委等七個(gè)物業(yè)項(xiàng)U組成，總管理面積達(dá)三十多萬平米，其中多數(shù)項(xiàng)U 都是既有住宅，也有辦公樓的綜合型物業(yè)，它代表著公司在濟(jì)南、在山東物業(yè)管 理行業(yè)的管理水平和市場形象。這些項(xiàng)B絕大多數(shù)接管期已超過一年，業(yè)主從最 初享受物業(yè)管理的新鮮感到逐步淡薄，取而代之的更高服務(wù)期望和更加挑剔的眼 光。面對著20XX

5、年勞動(dòng)合同法的實(shí)施，物業(yè)管理行業(yè)用工形勢的嚴(yán)峻和成 本的增加，業(yè)主標(biāo)準(zhǔn)的逐年增加，各項(xiàng)目管理骨干的稀釋，管理難度和規(guī)模的不 斷增加，如何帶領(lǐng)員工創(chuàng)新積極的工作，不斷夯實(shí)項(xiàng)EI的管理水平，推廣潤華物 業(yè)品牌，是我這一年工作的重點(diǎn)。我的工作U標(biāo)是黨政機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理形成潤華物業(yè)模式和特色2、潤華物業(yè)企業(yè)文化宣貫工作深入每一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)3、培訓(xùn)工作分層次、有效果、成制度。4、重視細(xì)節(jié)管理，加強(qiáng)&好規(guī)章制度的執(zhí)行力度。5、重視項(xiàng)U的潛力挖掘，是物業(yè)收入有所增加。為了完成工作我的工作u標(biāo)，我將實(shí)行如下工作措施1、創(chuàng)建和諧辦公樓，推行機(jī)關(guān)辦公樓健康文化1）編寫辦公樓突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，主要包括火災(zāi)、

6、盜竊、搶劫、停水、停電、浸水、電梯困人、受傷疾病等子預(yù)案，根據(jù)項(xiàng)U的實(shí)際悄況編寫成冊，廣泛向業(yè) 主宣傳，營造安全氛圍。2）各管理處配備安全便利箱，放置打氣筒、創(chuàng)可貼、毛巾、哨子、針線包、救心丸等，為業(yè)主提供方便，以備不時(shí)之需。3）辦公樓內(nèi)創(chuàng)辦健康專欄，共分為春夏秋冬四期八刊，宣傳健康知識，內(nèi)容涵蓋飲食、運(yùn)動(dòng)、疾病、營養(yǎng)等方面，營造健康文化氛把健康知識送到業(yè)主 手中。2、延伸機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)范在原有的首問責(zé)任制的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步延伸服務(wù)滿足業(yè)主需求，對于業(yè)主所提的諸如辦公室鑰匙丟了、自行車爆胎、 電腦壞了.其至家中電視機(jī)故障、電冰箱不制冷等合同內(nèi)沒有約定的問題，管理 處把業(yè)主當(dāng)朋友，急其所急

7、，建立服務(wù)服務(wù)電話檔案，有意識聯(lián)系一些家具維修、 門窗維修、汽車維修、管道疏通、窗簾安裝、知根知底的木丄泥水丄等，以及自 來水、煤氣、供電局等維修電話，在業(yè)主需要時(shí)提供給他們，解業(yè)主燃眉之急。3、在管理處推行“五不"服務(wù)，這是微笑服務(wù)的重要體現(xiàn)。一是對業(yè)主的詢問不說“不”字;二是對業(yè)主的投訴不說“不”字;三是對崗位內(nèi)外的需求不 說“不”字；四是面對困難棘手的問題不說“不”字;五是對公司沒有的服務(wù)項(xiàng)U不說“不”字。4、各管理處上半年全面調(diào)查業(yè)主需求，推出服務(wù)新舉措。1、制定XX年濟(jì)南西片區(qū)物業(yè)管理部的企業(yè)文化工作il劃。2、建立通訊員制度。每一名管理處設(shè)立一名通訊員，以潤華報(bào)、百年潤華

8、、濟(jì)南物業(yè)管理朵志為宣傳的主要陣地，負(fù)責(zé)本管理處的宣傳報(bào)道工作。每月至少 一篇，20號以前上報(bào)項(xiàng)U部，所有稿件除用于投稿外，管理部每月編寫文化簡 報(bào)，并發(fā)至各管理處，加強(qiáng)管理處的溝通力度。3、每個(gè)季度各管理處組織潤華報(bào)閱讀活動(dòng)，書寫活動(dòng)心得，提高員工對企業(yè)的認(rèn)同感、自豪感和向心力。4、編寫企業(yè)文化宣貫手冊，主要包括集團(tuán)簡介、物業(yè)公司簡潔、項(xiàng)U介紹、公司榮譽(yù)等等，用于員工的崗前培訓(xùn)，山管理處主任負(fù)責(zé)入司詢的第一堂課。1、每個(gè)管理處蹲點(diǎn)工作，切實(shí)掌握管理處工作水平和存在的問題，制定有效的培訓(xùn)方案。2、每月常規(guī)培訓(xùn)按時(shí)提報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃，不定時(shí)檢査計(jì)劃落實(shí)悄況及培訓(xùn)效果。3、完善員工的崗前培訓(xùn)，推出崗前培

9、訓(xùn)的內(nèi)容，山各管理處主任及助理負(fù)責(zé)落實(shí)。4、加大管理人員的培訓(xùn)。俗話說：“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩.管理處骨干員工的水平提升不上去，操作層的水平可想而知。每周管理處例會上，除討 論工作之外，山管理處主任負(fù)貴對骨干進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容要記錄在會議紀(jì)要上，并 列入主任考核。同樣，在物業(yè)管理部召開的會議上，也要督促檢察管理處主任的 學(xué)習(xí)情況。5、各管理處主任會同事務(wù)助理編寫自己項(xiàng)U的物業(yè)管理實(shí)施手冊，要求結(jié)合實(shí)際，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，便于各項(xiàng)U之間取長補(bǔ)短。手冊的內(nèi)容包括：項(xiàng)日概況、組 織架構(gòu)、管理制度、案例匯總.費(fèi)用測算、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)等。在總結(jié)中不斷提升自我, 也為以后的管理奠定基礎(chǔ)。細(xì)節(jié)存在侮一天的工作中，我的切身體

10、會是，制度再好再完美，如果不執(zhí)行 不落實(shí)那只能是空談，如果執(zhí)行起來不連貫、不堅(jiān)持，那就是我們的檢查監(jiān)督出 了問題。特別是已經(jīng)接管一年以上的項(xiàng)U,管理處主任一定要不斷地反思自我。2021年物業(yè)客服工作計(jì)劃內(nèi)容3忙碌的20XX年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年 來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合 下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。自20XX年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20XX年是全面落實(shí) 該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉, 負(fù)責(zé)到底。不管是否屬

11、于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣 性，使工作在一個(gè)&性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針 對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮 儀九接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后 還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號，

12、如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺的服務(wù)有 了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二. 規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健 全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀, 而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán) 格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā), 善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其 立即整改。三、改變職能、

13、建立提成制。以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，山樓宇管理員兼職收 費(fèi)，而且只在周六、曰才收，造成樓寧管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二 位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，其至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影 響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓寧管理員，設(shè) 立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇 管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高 到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞 物

14、業(yè)管理者來說很磴要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境 逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員 需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處 的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的 形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提奇我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn) 的主要內(nèi)容有:(-)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表ft好的形象給人以賞心悅悅U的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待 業(yè)主來訪，我們做到熱悄周到.微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著1W緒來, 我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的

15、問題這方面，陳經(jīng)理專 門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接 電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物 業(yè)X號X人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主 從前臺經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升 了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的 培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法等污染法規(guī)、 學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師

16、傅 給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基 本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚 了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的, 也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家 共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們 在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。五、組織活動(dòng)、豐S社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐S有趣的社區(qū)文化活 動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文 化活動(dòng)，如一些晚會、游園活動(dòng)9短途的

17、旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè) 主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營悄況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連 日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種w況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償 收費(fèi)開展活動(dòng)。我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕丿占、嬰 兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè) 主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定 的、費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了林小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公 司與業(yè)主之間的溝通與交流

18、，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20XX年3月 以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng) 計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí) 間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們乂發(fā)現(xiàn)了新的問題, 許多卡式水表需換新的電池，面臨這種1W況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇 的篩查和收取水費(fèi)的丄作。在與工程部的共同配合下U前為止我們已安裝了 36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。在今年7月份全市自來水進(jìn)行

19、統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20XX多住戶，我們必 須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一 悄況。時(shí)間緊任務(wù)巫。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范ffl,客服部全體人員停 休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我 們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的山2. 0元/噸上調(diào)到2. 8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共査出 漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月 收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)

20、計(jì)劃安排，20XX年H月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi) 員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主 的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %o20XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提I岳，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善*物業(yè)公司將會向著更髙、更強(qiáng)的tl標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一 如既往的保持高漲的工作熱悄，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為*襯 物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!客服部20XX年工作計(jì)劃:一、針對20XX年滿總度調(diào)査時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20XX年收費(fèi)率。二. 繼

21、續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)三、推行員工待客基本行為準(zhǔn)則，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。四、識培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。根據(jù)公司要求，在20XX年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知五、六、完成XX陽臺維修工作。繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。2021年物業(yè)客服工作計(jì)劃內(nèi)容4山于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服一顧客滿意的基本思想前提下，可 以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服 務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。以下是我的il劃:一. 建立客戶服務(wù)中心水上溝通渠道現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在*上査詢和交流信息。在

22、后勤總公司的*頁下面 設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要, 提升服務(wù)質(zhì)量。二、建立客服平臺（-）成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。<-）建立質(zhì)量檢査制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交義內(nèi)審（這 項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使（三）搞好客服前臺服務(wù)。1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向一實(shí)施山顧客到總公司，橫向一實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。4、24小時(shí)服務(wù)電話。（四）協(xié)調(diào)處理顧客投訴。