2019年海底撈場(chǎng)營(yíng)銷策略

1、2019 年海底撈市場(chǎng)營(yíng)銷策略一、基本情況四川海底撈殘影股份有限公司，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融 匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。 相比較它的同 行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)， 它的競(jìng)爭(zhēng)特色是川味火鍋， 同時(shí)又融合各地火鍋 特色。他自己獨(dú)立擁有一大批食品、餐飲、營(yíng)養(yǎng)、工程、倉(cāng)儲(chǔ)、管理 等方面的專家和專業(yè)技術(shù)人員的大型餐飲公司， 有自己的直營(yíng)店、 大型配送中心、大型生產(chǎn)基地。如今已經(jīng)發(fā)展成為全國(guó)擁有40多家直 營(yíng)店，年?duì)I業(yè)額超過(guò) 10 億元的火鍋連鎖企業(yè)。海底撈通過(guò)十幾年的不懈努力已成為了管理領(lǐng)先、技術(shù)領(lǐng)先、營(yíng) 銷理念領(lǐng)先的現(xiàn)代餐飲企業(yè)。其位于成都的生產(chǎn)基地，已通過(guò) HACCP 認(rèn)證、QS

2、認(rèn)證和工SO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。海底撈的業(yè)務(wù)流程如下：停車T等位T點(diǎn)菜T中途上洗手間T結(jié) 賬走人。在整個(gè)業(yè)務(wù)流程過(guò)程中，所有提供的服務(wù)始終秉承著“服務(wù) 至上，顧客至上” 的理念和原則。如停車有穿戴整齊的服務(wù)生指引客 人?？寇囕v，同時(shí)在客人等位時(shí)，為客人設(shè)置專門的等候區(qū)，送上免 費(fèi)的小吃和飲料等， 讓顧客在等候中感到快樂(lè)。 點(diǎn)菜服務(wù)堅(jiān)持為顧客節(jié)約當(dāng)?shù)馈钡脑瓌t，站在顧客的角度，盡量顧客吃的實(shí)惠和豐富。中途上洗手間， 衛(wèi)生間不僅衛(wèi)生干凈， 還配備了一名專職人員為顧客提供擠洗手液、遞擦手巾等服務(wù)。在結(jié)賬前，顧客還可以享受提供果 盤、口香糖，直到你滿意為止，微笑道別。海底撈崇尚的理念用雙手改變命運(yùn)，用

3、成功證明價(jià)值，靠奮斗走 向卓越。尊重、希望，公平、忠誠(chéng)，激 - 情、競(jìng)爭(zhēng)。二、銷售計(jì)劃（戰(zhàn)略）經(jīng)營(yíng)理念：服務(wù)至上，顧客至上經(jīng)營(yíng)口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話該公司選擇以顧客為中心的戰(zhàn)略和集中差異化戰(zhàn)略。以顧客為中 心戰(zhàn)略，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)速度等來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客服滿意度是該企業(yè)最為關(guān)心的一個(gè)績(jī)效指標(biāo)。 集中差異化戰(zhàn)略， 是 以吃平基本工資與費(fèi)用津貼，高績(jī)效獎(jiǎng)金，目的是吸引與保留人才， 重點(diǎn)在個(gè)人激勵(lì)。海底撈的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想。對(duì)人性的直覺(jué)理解；對(duì)農(nóng)民工群體的直 覺(jué)理解； 對(duì)餐廳服務(wù)員工作的直覺(jué)理解； 對(duì)成千上萬(wàn)不同顧客的直覺(jué) 理解。提供多種服務(wù)換取口碑（提供顧客全新的體驗(yàn)）。顧客的口碑價(jià)

4、值非常大。美甲服務(wù)在美甲店至少要花費(fèi) 50元以上，甚至上百元， 而海底撈人均 消費(fèi)六十七元， 免費(fèi)美甲服務(wù)對(duì)于愛(ài)美的女孩子很有吸引力。 上述增 值服務(wù)一方面吸引了客源， 能夠使消費(fèi)者覺(jué)得物超所值， 另一方面也 避免了客源的流失。 將時(shí)尚事物和傳統(tǒng)飲食結(jié)合起來(lái)， 結(jié)合得恰到好 處。將美麗贈(zèng)與了這些女性消費(fèi)者，而這些消費(fèi)者在體驗(yàn)之后，也將 她們的感受帶給了更多的朋友。不搞打折促銷，人均消費(fèi)并不低，但 它給消費(fèi)者帶來(lái)了全新的體驗(yàn)，即被服務(wù)的快樂(lè)，被尊重的感覺(jué)。隨 著這些創(chuàng)新服務(wù)不斷被顧客口口相傳， 海底撈的品牌得以大幅度的提 升。注意細(xì)節(jié)服務(wù)。對(duì)于顧客而言，進(jìn)入一家餐飲就餐的第一大問(wèn)題 就是等位置，

5、 這時(shí)的哪怕是幾分鐘也會(huì)覺(jué)得無(wú)比厭煩。 但是如果在等 位的時(shí)候有不限量的免費(fèi)水果、蝦片、豆?jié){、檸檬水提供，甚至有免 費(fèi)擦鞋、美甲以及寬帶上網(wǎng)及各種棋牌娛樂(lè)， 那么等位時(shí)間頓時(shí)顯得 不那么無(wú)聊了，客人也會(huì)心甘情愿的等待。對(duì)待顧客如上帝1 ）海底撈之就餐前服務(wù)特色：首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門前的時(shí)專門的泊車服務(wù)生，無(wú)車型歧視；周一到周五中午，免費(fèi)擦車然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多免費(fèi)的 子、茶水、水果，點(diǎn)心；免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)、撲克、跳棋、軍 棋、擦鞋、美甲、兒童專區(qū)，專人陪玩、寶寶蛋羹2 ）候餐服務(wù)特色多樣化，一切都是免費(fèi)的，留住客戶腳步娛樂(lè)化，輕松消解顧客等座時(shí)的煩躁心理人性化，男女通殺、老少皆宜，誰(shuí)都不走預(yù)留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到 1/10抓住每個(gè)上門客戶門庭若市人氣十足3 ）就餐中的服務(wù)特色給每個(gè)人送上圍裙；給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水；給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾；給戴眼鏡的朋友，送 來(lái)擦鏡布；微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）； 定時(shí)為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料；服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、 剝蝦皮；服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日；現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線。洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛 / 紙巾），提供 美發(fā)護(hù)膚用品。餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客