ERP系統(tǒng)中關(guān)于商品退貨流程的解決方案

1、ERP系統(tǒng)中關(guān)于商品退貨流程的解決方案1 .概述在高科技制造業(yè)中有效地對產(chǎn)品退貨進(jìn)行控制和跟蹤有很大的意義。對于一個產(chǎn)品成本從幾元 到幾十萬元的工業(yè)，管理退貨流程的能力至關(guān)重要，缺乏跟蹤和控制有可能導(dǎo)致上百萬元的損 失。除了由于免費修理非承保產(chǎn)品以及被替換品不退回或亂放給企業(yè)造成的直接經(jīng)濟損失外， 也還存在著產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度方面的問題。止匕外，一個設(shè)計和實施很糟糕的退貨流程有可 能對企業(yè)的績效甚至對企業(yè)的未來產(chǎn)生巨大的負(fù)面影響。為了改進(jìn)客戶關(guān)系，企業(yè)對退貨流程 的管理越發(fā)重視。供應(yīng)鏈協(xié)會在 2000年11月發(fā)布的新一版SCOFRI型（4.0版）中已經(jīng)增加了退 貨流程，從而把供應(yīng)鏈運作參考模

2、型的范圍延伸到了產(chǎn)品售后的客戶支持領(lǐng)域。管理和控制退貨渠道的關(guān)鍵是退貨授權(quán) （Return Material Authorization,RMA）流程。在高科技 制造業(yè)中，產(chǎn)品的性能和可靠性是企業(yè)成功與否的關(guān)鍵，顧客需要有一個渠道來退回次品并立 刻引起廠商的注意和解決。本文討論了如何應(yīng)用 ERP軟件（SAPR/3）對高科技制造業(yè)中的RM航 程進(jìn)行分析和設(shè)計。2 .RMAM 程RM朋程涉及退貨過程的物流和與其相關(guān)的信息流。 退貨物流包括內(nèi)部物流（顧客退貨），維修周 期（包括修理退貨所需的材料），和外部物流（修好的產(chǎn)品）。RM航程的信息流由所有RMA勺狀態(tài) 組成，包括顧客聯(lián)系日期，運輸信息，退貨接

3、收，維修歷史，報廢零件，替換產(chǎn)品，質(zhì)量數(shù)據(jù) 等等。RM朋程始于顧客報告制造商關(guān)于產(chǎn)品的缺陷或故障。 通常在最初的接觸中，廠商會試圖做一些 初步的故障診斷看看是否能幫助顧客立刻解決問題。在許多情況下，故障是由軟件問題引起， 這些故障通常能通過電話或Internet作出診斷并解決。如果是硬件問題，廠商會指導(dǎo)顧客如何 退貨。制造商通常對每個顧客的請求分配一個獨特的數(shù)字，以此來跟蹤和控制RM碗程。顧客今后就同一產(chǎn)品再與廠商打交道時都以這個 rmAeH乍為參考，企業(yè)內(nèi)部則使用這個數(shù)字來收集與這一 產(chǎn)品相關(guān)的信息。在做了退貨安排，修理完成或替換品發(fā)出后，RM航程就結(jié)束了。圖1給出了 RAMK程的簡圖。圖1

4、 RMA流程簡圖3 .ERP和 SAP R/3企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)是一個集成軟件包，包含了一整套成熟的商業(yè)應(yīng)用程序和工具，用于企業(yè)的財務(wù)和成本核算，分銷，物料管理，人事資源管理，生產(chǎn)計劃和計算機集成制造等。把這 些基本的軟件模塊結(jié)合在一起，企業(yè)就可以構(gòu)造和重組其業(yè)務(wù)流程。為了實現(xiàn)企業(yè)信息化，更 有效地管理整個組織，許多企業(yè)現(xiàn)在都在實施 ERP系統(tǒng)。ER添統(tǒng)可用來協(xié)調(diào)和控制訂單管理，生產(chǎn)流程，客戶服務(wù)，產(chǎn)品庫存，資金流動，財務(wù)管理等等；止匕外，通過企業(yè)的ERP系統(tǒng)接口和Internet ,企業(yè)之間可以形成夥伴關(guān)系，實現(xiàn) B2B的電子商務(wù)。顯然這是一個龐大而復(fù)雜的 系統(tǒng)，實施人員不僅要了解各

5、職能部門，同時也要了解整個企業(yè)的運作。提供ERP系統(tǒng)的軟件公司主要有 PeopleSoft , Oracle , Baan, JDE和 SAP等。本文主要介紹目前ERFflf場的領(lǐng)頭羊SAP及其產(chǎn)品R/30SAPR/3是一個客戶/服務(wù)器的ERPg統(tǒng)， 它能從整個企業(yè)觀點提供分布式的應(yīng)用能力，如計劃，排程，成本等功能可應(yīng)用于多層次的組 織(如各種工作中心，分店，事業(yè)部和公司)，另外它還具有多國語言和貨幣等全球應(yīng)用能力。根據(jù)美國著名的ERP&詢公司PricewaterhouseCoopers的報告，1997年ERPf場的軟件銷售和 維護稅收是144億美元，并且正在以每年20%勺速率增長。其

6、中SAP占有超過15%勺市場,SAP 的市場地位已經(jīng)使SAPR/3成為非正式的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。4 .RMA?口 SAP R/3對于集中在一個職能部門的軟件，只要決策是在這個職能范圍之內(nèi)，它還是有效的。然而許多 決策都有交叉職能的輸入和影響，這就限制了傳統(tǒng)軟件系統(tǒng)的有效性。當(dāng)企業(yè)試圖讓兩個或多 個基于職能的軟件系統(tǒng)互相通訊時會產(chǎn)生更大地問題，其結(jié)果往往是運作效率低下，數(shù)據(jù)混亂 和需要更多的軟件支持。ER啾件采用了完全不同的方法，它只有一個數(shù)據(jù)庫，所有應(yīng)用程序都使用相同的數(shù)據(jù)庫。ERP軟件的設(shè)計思想是要保證各功能模塊的集成，這種方法或許減少了原有獨立系統(tǒng)的功能水平， 然而這種功能上的減少與讓所有應(yīng)用模塊

7、一起工作的能力相比是微不足道的。ERP 系統(tǒng)的主要好處就是能夠?qū)σ粋€作業(yè)自始至終做均衡管理。讓軟件來控制作業(yè)工作流是強有 力的，但企業(yè)必須重組其流程來排除不必要的或冗余的操作。在ERP系統(tǒng)的實施中，人們可以重組流程來匹配軟件功能，也可以客戶化軟件來匹配現(xiàn)有流程。盡管前一種方法已經(jīng)證明更合 乎邏輯和更有效，但ERP系統(tǒng)的實施還是首先要處理好是改變企業(yè)流程還是客戶化軟件這一關(guān) 鍵問題。過去，ER添統(tǒng)實施失敗的最普遍的原因之一就是企業(yè)在實施過程中發(fā)現(xiàn)ER添統(tǒng)不支持企業(yè)中某個重要的業(yè)務(wù)流程。解決這一問題的方法或是改變業(yè)務(wù)流程來匹配ERP系統(tǒng)流程，或是客戶化ER啾件來適應(yīng)企業(yè)流程。兩種方法各有缺點，改變

8、業(yè)務(wù)流程可能造成企業(yè)組織的混亂，修 改軟件可能拖延項目并且使以后的軟件升級更加困難。解決這一問題的最好辦法是兩者的折衷，既不完全重新設(shè)計企業(yè)流程，也不對軟件做大量的修改。然而許多企業(yè)還是傾向于接受他們 ERP 軟件商的勸告，更注重流程的改變。根據(jù)著名咨詢公司Deloitte Consulting的一項研究，在實施ERP系統(tǒng)的公司中，有四分之一指出ERP系統(tǒng)實際運轉(zhuǎn)后公司業(yè)績下降。研究還揭示這種最初的性能下降問題是企業(yè)流程改變 后最經(jīng)常的結(jié)果，企業(yè)通常要花 3到9個月時間從這種管理性能的下降中恢復(fù)。這也表明不充 分了解各種后果就改變企業(yè)流程可能帶來的影響，它支持這樣一個觀點，不是所有業(yè)務(wù)流程都

9、需要做徹底改變來看齊ER啾件。Thomas Davenport在他的關(guān)鍵使命(Mission Critical) 一書中，總結(jié)了一些以 ER啾件實 施作為流程重組的激勵來獲得成功的案例。他在書中說到：“公司開始認(rèn)識到作業(yè)數(shù)據(jù)為公司 重新設(shè)計基本業(yè)務(wù)流程帶來了機會，這些流程能產(chǎn)生一套全新的決策。”這一研究指出，通過ERP系統(tǒng)的實施和與其相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程的改變，企業(yè)就能實現(xiàn)管理的改進(jìn)。例如，在過去的系統(tǒng)中，用戶報告制造商關(guān)于他們想要退貨的產(chǎn)品缺陷和故障，這些信息通常 只能在客戶接觸的那些人所使用的信息系統(tǒng)中得到。如果這些人是在客戶服務(wù)部，他們或許會有限地記錄一些客戶的信息并保證讓維修人員回話。當(dāng)維修

10、人員給顧客回話時，他們通常也只 有有限的用戶信息，如用戶產(chǎn)品的型號或客戶服務(wù)人員所記下的一些原始記錄。在這種情況下，顧客和制造商通常不得不再次提供和輸入相同的信息。解決這個問題的一個辦法是公司容許單個職員訪問多個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，以便獲得需要的信息來幫 助顧客。但這加重了職員的負(fù)擔(dān)，為了找到這些數(shù)據(jù)他們得在不同的系統(tǒng)中來回切換。另一個 辦法是把數(shù)據(jù)的存取和控制分開，這樣顧客的請求又要經(jīng)過幾個人的手才能完成，通常這種解 決辦法會讓顧客感到惱火。一些涉及解決問題的人員可能分散在銷售，產(chǎn)品工程，生產(chǎn)制造，材料管理，財務(wù)會計，質(zhì)量 管理，和軟件開發(fā)等各個部門；由于 RM朋程存在這樣許多潛在的步驟，一些企業(yè)已

11、經(jīng)成立專 門機構(gòu)來負(fù)責(zé)處理退貨流程。還有一個問題，就是當(dāng)顧客想知道他們的 RMA犬況時，如何為其提供這些狀況信息。對這個問 題的解決，需要有人花大量的時間來跟蹤當(dāng)前 RMA勺狀況。在使用象R/3這樣數(shù)據(jù)集中存儲的 ER啾件后，不必去關(guān)心作業(yè)的物理進(jìn)程，客戶服務(wù)人員就已經(jīng)能回答顧客提出的許多問題。當(dāng) 然這還不是對RM朋程問題的完善的解決辦法，因為人們并不想讓一個低效的流程自動化。下 面一節(jié)提出了一個RMAK程，它利用SAPR/3來提供集中信息資源，建立了一個響應(yīng)迅速而有效 的流程所必須的管理和控制結(jié)構(gòu)。5 .RMAa程的分析和設(shè)計問題在開發(fā)信息系統(tǒng)的最初階段有幾項工作要做，包括了解流程，收集有關(guān)

12、信息和需求，識別現(xiàn)有流程中存在的問題等。下面就來談?wù)?RM朋程的分析和設(shè)計問題。物料跟蹤（批號或序列號）-為了控制退貨，需要使用序列號。這一序列號使用政策也必須在 整個企業(yè)范圍內(nèi)實施，它提供了對產(chǎn)品的閉環(huán)跟蹤。顧客退貨沒有序列號，就會影響決定物料 來源和使用時間的能力。未計劃退貨接收-不提供發(fā)貨收據(jù)中的RM/#考號，顧客返回的產(chǎn)品將導(dǎo)致物料按未計劃退 貨接收。在過去，這些物料將轉(zhuǎn)到回收站，不做物料歸檔即結(jié)束RM喻程。跟5§未指定RMA勺物料是不增值活動，應(yīng)當(dāng)排除。承保信息- 如果沒有物料跟蹤（第一個問題），要想識別產(chǎn)品什么時候售出，并以售貨單為依 據(jù)決定擔(dān)保是否有效是件很費時的事。缺

13、乏物料跟蹤還會產(chǎn)生這樣一種情況，即顧客提供的產(chǎn) 品售貨單是在保修期內(nèi)，但退回的產(chǎn)品卻是非擔(dān)保的。沒有物料跟蹤難以識別這些情況，免費 修理和維護已過承保期的產(chǎn)品，就會給企業(yè)造成損失。產(chǎn)品替換-按顧客優(yōu)先級決定應(yīng)當(dāng)立刻把替換品先發(fā)送給誰。這里的問題是如何通過跟蹤退 貨來結(jié)束RM朋程。退貨維修級別-這個問題與承保信息有關(guān)，顧客可以依據(jù)在擔(dān)保期內(nèi)的產(chǎn)品訂單號退貨。在 修理過程中，退貨維修在當(dāng)前級別內(nèi)免費。一個支持RM朋程的信息系統(tǒng)必須處理上面這些問題；止匕外，系統(tǒng)還應(yīng)有下面一些能力：為質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫收集檢查和測試的結(jié)果：信息系統(tǒng)要有收集退貨檢測結(jié)果的能力，這個數(shù)據(jù) 然后傳到質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫。退貨的故障以

14、及故障的原因是評測產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵信息。能確定關(guān)鍵顧客所購產(chǎn)品的信息庫： 這一信息用來精確計算顧客產(chǎn)品的故障率； 有了這個信息， 企業(yè)就能判定顧客退回產(chǎn)品的故障率在什么情況下比該產(chǎn)品或產(chǎn)品系列的正常故障率更高。顧客退貨評估：這一信息用于評測潛在的退貨濫用，用作這種評估的輸入數(shù)據(jù)需要從退貨渠道 和最終用戶那收集。6 .RMA流程的SAP R/3方案圖2 RMA生成流程圖SAPR/3系統(tǒng)通過分銷模塊中一個被稱為退貨處理的功能來支持RM朋程。止匕外，系統(tǒng)還支持顧客投訴的記錄，這一功能通過質(zhì)量管理模塊和處理維修訂單的服務(wù)管理模塊來實現(xiàn)。退貨處理 功能引用質(zhì)量管理模塊，而服務(wù)管理模塊則引用退貨處理功能。S

15、APR/3的退貨處理解決了前面提到的許多分析和設(shè)計問題。RMA勺生成需要一些信息，這些信息提供了一個有效的RM喻程所必須的管理和控制，包括銷售訂單號，顧客號，批號（或序列號）， 和產(chǎn)品ID（模型標(biāo)識）。通過收集RM朋程中這些必要的信息，在保修和包換過程中的許多問題 就能得以解決。RM朋程始于RMA勺生成，而RMA勺生成又是從接收和記錄用戶的問題開始。 當(dāng)客戶服務(wù)人員確 定是產(chǎn)品問題而且在用戶所在地沒有維修點、必須退回修理時，RA咖產(chǎn)生了。圖3 RMA物料接收流程圖圖4 RMA物料發(fā)放流程圖2給出了 RM的成流程。這個流程的關(guān)鍵元素是確定序列號 （必須的輸入）和決定該產(chǎn)品是否 在保修期內(nèi)。在流程

16、結(jié)束時RM徽保存，SAPR/3系統(tǒng)為其分配一個內(nèi)部文件號。這個文件號以 后可用于內(nèi)部和外部的RMA犬態(tài)跟蹤和相關(guān)的活動，也可把它傳給外部客戶關(guān)系管理（CRM源統(tǒng) （如果有CRM勺話）。這樣，SAPR/3系統(tǒng)之外的人員也能查看 RMA犬態(tài)，通過這個系統(tǒng)（SAPR/3 和CRM的接口還可以把有關(guān)信息發(fā)布在網(wǎng)站上供用戶查詢。在RMA成后，宏觀RM喻程的下一步是退貨接收。處理 RM9的退貨接收是通過分銷模塊中 的發(fā)貨（shipping）功能，并結(jié)合物料管理模塊中的產(chǎn)品流動（goods movement）功能來實現(xiàn)的。 這一專門的流程也被稱為“退貨產(chǎn)品接收處理”。圖 3給出了 RMA勺物料接收流程圖。在

17、這個 流程中，物料接收后RMAF口修理單便被更新。由于物料接收過程是一種商品流動，因此需要在 內(nèi)部設(shè)定一個文件號并把它附到 RMAC件流，這一信息可用于維護關(guān)鍵用戶所購產(chǎn)品的數(shù)據(jù)庫。在分銷模塊和物料管理模塊集成中出現(xiàn)的另一個流程是替換品的發(fā)放（如果退貨在保修/替換期內(nèi)，見圖2）。這一流程包括給顧客免費送出替換品，圖 4給出了這個功能的流程圖，它還包括 在分銷模塊中生成一個免費售貨單。SAPR/3為這種訂單類型（免費）生成一歷史記錄。在處理售 貨單時，每一步（拾取，打包，發(fā)運）的文檔都附到這個訂單上，而這個訂單又附到 RMAt。SAP R/3的向下展開能力容許用戶根據(jù)不同的詳細(xì)水平查看所有這些信

18、息。RMA勺整個過程包括連接前面提到白四個流程和修理訂單流程（圖5）。修理流程包括返回物料的檢查和測試，訂購修理退貨所需的零件，進(jìn)行維修 （包括按維修級別所做的產(chǎn)品升級），計算維 修成本，和把修好的退貨入庫。這個流程涉及服務(wù)管理模塊和物料管理模塊，此外它也同控制 模塊（成本核算）集成。圖5對修理過程的物流做了一個大致的描述，如果企業(yè)采用外協(xié)維修，則需要用外協(xié)廠提供的 數(shù)據(jù)來更新RMAE者外協(xié)廠商有權(quán)訪問這個SAP R/3系統(tǒng)。7 .結(jié)論本文提出的對RM朋程的解決方案可以排除多個（五個以上）沒有集成的部門管理系統(tǒng)，這些系 統(tǒng)中每個系統(tǒng)都需要有一個管理員來維護和更新。把整個流程集成到一個ERP 系

19、統(tǒng)的解決辦法只需要培訓(xùn)一到兩個分析員使用 SAP R/3來支持這一流程，從而排除了不必要的人力資源，提高了運作效率。這一解決方案表明有必要用一個集成軟件系統(tǒng)來有效地處理客戶需求，SAPR/3中的功能模塊為高科技制造業(yè)支持 RM喻程提供了必要的元素。通過集成 SAP R/3中幾個不同 的模塊（分銷，物料管理，服務(wù)管理，質(zhì)量管理，財會，和控制 ），現(xiàn)有RMAK程中的問題就能 得到解決。圖5退貨修理流程SAPR/3的功能容許全面跟蹤RM朋程及所有相關(guān)的文檔，這一方案也能在許多方面產(chǎn)生成本節(jié) 約，包括擔(dān)保開銷，退貨丟失，改進(jìn)質(zhì)量數(shù)據(jù)，和更好的顧客信息等。RM朋程的SAPR/3實施方案是處理退貨流程的一

20、個高效而有效益的方法。由于ERP系統(tǒng)價格昂貴，單純?yōu)楦倪M(jìn)RM喻程而實施ER比不值得的。但對于已經(jīng)實施或正在實施 ERP系統(tǒng)的企業(yè)，軟件系統(tǒng)的功能應(yīng)該 能為企業(yè)改進(jìn)RM朋程提供機會。本文提出了用ERP系統(tǒng)改進(jìn)RM喻程的方案。進(jìn)一步的研究需要評估實施后的結(jié)果，包括成本 節(jié)約，客戶服務(wù)的改進(jìn)，和流程周期的減少。止匕外，對其它ERP系統(tǒng)及其RM配能的評測也值得研究。嚴(yán)歌苓說，人之間的關(guān)系不一定從陌生進(jìn)展為熟識，從熟識走向陌生，同樣是正常進(jìn)展。人與人之間的緣分，遠(yuǎn)沒有想像中的那么牢固，也許前一秒鐘還牽手一起經(jīng)歷風(fēng)雨，后一秒就說散就散，所以，你要懂得善待和珍惜。人與人相處，講究個真心，你對我好，我就對你好

21、，你給予真情，我還你真意，人心是相互的。兩個人在一起，總會有人主動，但主動久了，就會累，會傷心，心傷了就暖不回來了，凡事多站在對方的角度想一想，多一份忍耐和謙就，就不會有那么多的怨氣和誤解，也少了一些擦肩而過。做人不要太苛刻，太苛無友，人無完人，每個人都有這樣或那樣的缺點，重在包容。包容是一種大度，整天笑呵呵的人并不是他沒有脾氣和煩惱，而是心胸開闊，兩個懂得相互包容的人，才能走得越久。人與人相處，要多一份真誠，俗語說，你真我便真。常算計別人的人，總以為自己有多聰明，孰不知被欺騙過的人，就會選擇不再相信，千萬別拿人性來試人心，否則你會輸?shù)皿w無完膚。人與人相處不要太較真，生活中我們常常因為一句話而爭辯的面紅耳赤，你聲音大，我比你嗓門還大，古人說，有理不在聲高，很多時候，讓人臣服的不是靠嘴，而是靠真誠，無論是朋友親人愛人都不要太較真了，好好說話，也是一種修養(yǎng)。俗語說，良言一句三冬暖，你對我好，我又豈能不知，你謙讓與我，我又怎能再得寸進(jìn)尺，你欣賞我，我就有可能越變越好，你尊重我，我也會用尊重來回報你，你付出愛，必會得到更多的愛。與人相處，要多一份和善，切忌惡語相向，互相傷害就有可能永遠(yuǎn)失去彼此，每個人心中都有一座天平，每個人心中都藏一份柔軟，表面再強勢的人，內(nèi)心也是渴求溫暖的。做人要學(xué)會謙